(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thị trường ô tô việt nam tại khu vực đông nam bộ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w NGUYỄN VĂN CƯƠNG n lo ad ju y th yi pl ua al n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA va n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM TẠI fu ll KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM t to ng - hi ep w NGUYỄN VĂN CƯƠNG n lo ad ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA ua al KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM TẠI n KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ n va ll fu oi m Chuyên ngành: nh Mã số: 60340102 at Quản trị kinh doanh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG an Lu n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc t to ng BẢN CAM ĐOAN hi ep Họ tên học viên: Nguyễn Văn Cương Nơi sinh: Củ Chi, TP HCM Ngày sinh: 23/12/1981 w n Trúng tuyển đầu vào năm: 2009 lo ad ju y th Là tác giả đề tài luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thị trường ô tô Việt Nam khu vực Đông Nam Bộ yi pl n ua al Giáo viên hướng dẫn: GS TS Nguyễn Đông Phong n va Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 fu ll Bảo vệ luận văn ngày 02 tháng 04 năm 2013 oi m nh at Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ z z k jm ht vb TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 04 năm 2013 Người cam đoan om l.c gm an Lu n va ey t re th i LỜI CẢM ƠN t to ng Đầu tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy hướng hi ep dẫn trực tiếp Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học, nội dung đề tài, hướng dẫn tơi tìm kiếm hướng nghiên w cứu, lựa chọn nguồn tài liệu, xử lý số liệu đưa hướng giải cho đề tài n lo Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS Trần Hà Minh Quân Thầy nhiệt ad y th tình hướng dẫn thêm cho tơi tơi gặp khó khăn thời gian thực đề tài ju Luận văn hồn thành q tơi xin gửi đến Q Thầy, chúc Quý yi pl Thầy thành đạt nghiệp trồng người ua al Ngồi ra, q trình nghiên cứu nhận giúp đỡ quý n thầy cơ, bạn, người thân tơi xin gửi lời tri ân đến tất người: va n + Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh, khoa Sau đại học Trường Đại học ll fu Kinh tế TP HCM tận tâm truyền dạy kiến thức hỗ trợ suốt oi m thời gian học tập trường nh + Gia đình tơi bạn lớp cao học động viên hỗ trợ cho at việc nghiên cứu, xử lý số liệu để hoàn tất luận văn z z Trong trình thực đề tài, dù cố gắng để hoàn thành, trao vb jm ht đổi tiếp thu ý kiến Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản k gm hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc om l.c Xin chân thành cảm ơn Tác giả an Lu Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 n va ey t re Nguyễn Văn Cương ii MỤC LỤC t to Trang ng LỜI CẢM ƠN i hi ep MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv w DANH MỤC HÌNH v n lo CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ad y th 1.1 Lý chọn đề tài ju 1.2 Mục tiêu nghiên cứu yi pl 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu ua al 1.4 Ý nghĩa thực tiển đề tài n 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu va n CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ll fu 2.1 Giới thiệu oi m 2.2 Thương hiệu thành phần thương hiệu nh 2.3 Tính cách thương hiệu nghiên cứu tính cách thương hiệu at 2.4 Các thành phần giả thuyết mơ hình nghiên cứu 15 z z 2.4.1 Các thành phần tính cách thương hiệu 15 vb jm ht 2.4.2 Lòng trung thành với thương hiệu 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu 21 k gm CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 l.c 3.1 Giới thiệu 22 om 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 an Lu 3.3 Xây dựng thang đo 25 3.4 Tóm tắt 30 ey 4.3 Phân tích hồi quy 38 t re 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 32 n 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 va CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUA KHẢO SÁT 32 iii 4.4 Phân tích mức độ trung thành thương hiệu 39 t to 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố tính cách ng thương hiệu lòng trung thành 40 hi ep 4.6 Tóm tắt 43 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 45 w n 5.1 Ý nghĩa kết luận 45 lo 5.2 Đóng góp đề tài 46 ad ju y th 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 47 yi pl TÀI IỆU THAM KHẢO 49 n ua al PHỤ LỤC 52 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iv DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Trang ng Bảng 1.1: Sản lượng xe tiêu thụ năm 2011 so với 2012 hi ep Bảng 2.1: Các nghiên cứu tính cách thương hiệu 11 Bảng 2.2: Một số thang đo khung nghiên cứu tính cách thương hiệu 12 w Bảng 3.1: Thang đo gắn kết với thương hiệu 26 n lo Bảng 3.2: Thang giá trị tự thể tính cách thương hiệu 27 ad y th Bảng 3.3: Thang đo lơi tính cách thương hiệu 28 ju Bảng 3.4: Thang đo hoạt đọng truyền miệng 29 yi pl Bảng 3.5: Thang đo lòng trung thành thương hiệu 30 ua al Bảng 4.1: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbatch’s Alpha 34 n Bảng 4.2: Kết EFA thang đo tính cách thương hiệu 35 va n Bảng 4.3: Giá trị trung bình mức độ trung thành mức độ trung thành khách hàng ll fu thuong hiệu ô tô 39 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re v DANH MỤC CÁC HÌNH t to Trang ng Hình 2.1: Hai mơ hình mối quan hệ sản phẩm thương hiệu hi ep Hình 2.2: Khung nghiên cứu tính cách thương hiệu Aaker 11 Hình 2.3: Ứng dụng thang đo tính cách thương hiệu Chile 14 w Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang ng LỜI CẢM ƠN hi ep DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI w CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN n lo 1.1 Lý chọn đề tài ad y th 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ju 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu yi 1.4 Ý nghĩa thực tiển đề tài pl ua al 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu n CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n va 2.1 Giới thiệu ll fu 2.2 Thương hiệu thành phần thương hiệu oi m 2.3 Các nghiên cứu tính cách thương hiệu nh 2.4 Nghiên cứu gắn kết xã hội gắn kết thương hiệu at 2.5 Giá trị tự thể z z 2.6 Sự lơi tính cách thương hiệu vb ht 2.7 Hoạt động truyền miệng k jm 2.8 Lòng trung thành với thương hiệu gm 2.9 Mơ hình tác động tính cách thương hiệu đến lòng trung thành l.c khách hàng thương hiệu om 2.10 Các giả thuyết nghiên cứu an Lu 2.11 Mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ey 3.4 Tóm tắt t re 3.3 Các thang đo n 3.2 Thiết kế nghiên cứu va 3.1 Giới thiệu CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUA KHẢO SÁT t to 4.1 Giới thiệu ng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát hi ep 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 4.4 Phân tích hồi quy w n 4.5 Phân tích đánh giá khách hàng nhân tố tính cách lo thương hiệu ad y th 4.6 Phân tích mức độ trung thành thương hiệu ju 4.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố tính cách yi thương hiệu lịng trung thành pl ua al 4.8 Tóm tắt n CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN n va 5.1 Giới thiệu ll fu 5.2 Ý nghĩa kết luận oi m 5.3 Đóng góp đề tài at nh 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu z z TÀI IỆU THAM KHẢO vb ht MỤC LỤC k jm PHỤ LỤC om l.c gm an Lu n va ey t re 67 Thang đo hoạt động truyền miệng hay lời đồn thương hiệu (WMR) t to ng R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) hi ep Mean w n Cases 6758 6554 6457 6608 253.0 253.0 253.0 253.0 5.3439 5.3913 5.3715 5.3874 lo WMR1 WMR2 WMR3 WMR4 ad Std Dev ju y th Mean Variance 21.4941 4.6716 yi pl Statistics for SCALE N of Std Dev Variables 2.1614 Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation n fu Alpha if Item Deleted ll oi m 8034 8227 8180 7207 z z k jm ht vb 6462 6000 6106 8248 at 2.7631 2.9021 2.9095 2.5084 nh 16.1502 16.1028 16.1225 16.1067 va WMR1 WMR2 WMR3 WMR4 n Scale Mean if Item Deleted ua al Item-total Statistics 8367 N of Items = an Lu Alpha = 253.0 om N of Cases = l.c gm Reliability Coefficients n va ey t re 68 Thang đo lòng trung thàng với thương hiệu (LOY) t to ng R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) hi ep Mean w n Cases 5945 6314 6946 6510 6799 7118 253.0 253.0 253.0 253.0 253.0 253.0 5.4071 5.3953 5.3794 5.3676 5.3953 5.3518 lo LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 ad ju y th Std Dev yi pl Mean Variance 32.2964 8.9316 N of Std Dev Variables 2.9886 n ua al Statistics for SCALE n va Item-total Statistics ll fu Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 26.8893 26.9012 26.9170 26.9289 26.9012 26.9447 6.8369 6.3751 5.9812 6.6775 6.8592 5.6239 oi m Scale Mean if Item Deleted at nh Alpha if Item Deleted z 8343 8130 8017 8375 8554 7787 k jm ht vb om l.c gm 5601 6767 7264 5440 4522 8296 z LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 ey t re 8470 N of Items = n Alpha = 253.0 va N of Cases = an Lu Reliability Coefficients 69 Phụ Lục t to Đặc điểm mẫu khảo sát ng hi ep GIOITINH w n Valid lo ad Nu Nam Total Frequency 21 232 253 Percent 8.3 91.7 100.0 Valid Percent 8.3 91.7 100.0 Cumulative Percent 8.3 100.0 y th ju NHOMTUOI yi Percent Valid Percent Cumulative Percent pl 20 7.9 7.9 7.9 92.1 92.1 100.0 n ua n va 233 ll 100.0 100.0 oi m 253 fu Tu 20 tuoi den bang 30 tuoi Lon hon 30 tuoi Total al Valid Frequency 2.4 2.4 2.4 91 36.0 36.0 74 29.2 29.2 39 15.4 15.4 43 17.0 17.0 100.0 253 100.0 100.0 k jm ht an Lu vb gm 38.3 om l.c 67.6 83.0 n va ey t re neu thu nhap binh quan nho hon hoac bang 10 trieu neu thu nhap tu 10.1 - 15 trieu neu thu nhap tu 15.1 den 20 trieu neu thu nhap tu 20.1 den 25 trieu neu thu nhap lon hon 25 trieu Total z Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent z Frequency at nh THUNHAP 70 COQUAN t to ng Valid hi ep w n lo Frequency Percent 1.2 12 4.7 4.7 6.7 73 28.9 28.9 35.6 23 9.1 9.1 44.7 96 37.9 37.9 82.6 44 253 17.4 100.0 17.4 100.0 100.0 ad khong di lam ve huu doanh nghiep nuoc ngoai doanh nghiep lien doanh voi nuoc ngoai co quan quan ly nha nuoc doanh nghiep nuoc ngoai khac Total Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 2.0 ju y th yi pl n ua al va HOCVAN n Valid Percent 12.6 12.6 12.6 132 nh 32 52.2 64.8 89 253 35.2 100.0 35.2 100.0 100.0 oi 52.2 at z z Tu lop - lop 12 Trung cap den dai hoc Sau dai hoc Total m Valid Cumulative Percent ll fu Frequency Percent jm ht vb Cumulative Percent 18.2 38.7 57.7 62.5 64.8 71.9 77.9 90.5 95.3 100.0 om an Lu n va ey t re Percent Valid Percent 18.2 18.2 20.6 20.6 19.0 19.0 4.7 4.7 2.4 2.4 7.1 7.1 5.9 5.9 12.6 12.6 4.7 4.7 4.7 4.7 100.0 100.0 l.c Toyota Honda Huynhdai BMW Mercedes Audi GM Ford KIA Nissan Total Frequency 46 52 48 12 18 15 32 12 12 253 gm Valid k THUONGHIEU 71 TINH t to Valid Percent Frequency Percent ng Valid hi ep w n lo ad Thanh Pho Ho Chi Minh Dong Nai Tay Ninh Binh Duong Binh Phuoc Vung Tau Total Cumulative Percent 45.5 45.5 45.5 89 14 15 11 253 35.2 5.5 5.9 3.6 4.3 100.0 35.2 5.5 5.9 3.6 4.3 100.0 80.6 86.2 92.1 95.7 100.0 ju y th 115 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 72 Phụ Lục t to Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố tính cách thương ng hiệu lịng trung thành hi ep Giới tính Group Statistics w Nhân tố n lo ad LOY N Mean Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam 21 232 21 232 21 232 21 232 21 232 5.0238 5.4152 5.3143 5.4267 5.2460 5.3700 5.1837 5.4292 4.9881 5.4084 ju y th BID Giới tính n ua al n va WMR pl ABP yi SEV Std Deviation Std Error Mean 55848 48050 42224 49427 52339 48817 50334 49923 50914 53042 12187 03155 09214 03245 11421 03205 10984 03278 11110 03482 ll fu m Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means oi Independent Samples Test Assumptions at nh -3.109 Equal variances assumed 963 -1.151 25.236 261 586 -1.108 251 269 -1.045 23.261 327 -2.157 251 032 -2.142 23.704 043 007 -3.488 251 001 -3.610 24.103 001 307 n va ABP 314 an Lu Equal variances not assumed 251 om 298 005 l.c Equal variances assumed 098 -1.009 22.761 gm 2.757 Equal variances not assumed SEV 109 -3.526 k Equal variances assumed Sig (2tailed) 251 001 jm Equal variances not assumed BID df ht 2.592 t vb Equal variances assumed Sig z LOY z F Equal variances not assumed 7.504 ey WMR Equal variances assumed t re Equal variances not assumed 73 Độ tuổi t to Group Statistics Nhóm tuổi ng Mean Từ 20 tuổi đến 30 tuổi Lớn 30 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 tuổi Lớn 30 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 tuổi 20 233 20 233 20 5.0750 5.4092 5.1100 5.4438 5.1083 40275 49733 52506 47775 45006 Std Error Mean 09006 03258 11741 03130 10064 Lớn 30 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 tuổi 233 20 5.3813 5.2714 48956 51383 03207 11489 Lớn 30 tuổi Từ 20 tuổi đến 30 tuổi Lớn 30 tuổi 233 20 233 5.4206 5.1250 5.3948 50160 49003 54009 03286 10957 03538 hi N ep LOY w n BID lo ad ju yi ABP y th SEV pl n ua al WMR n va ll fu Independent Samples Test Assumptions Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means oi m t Sig (2tailed) 251 004 10.624 001 -2.922 z Equal variances assumed df at nh LOY Std Deviation z -2.584 23.036 017 977 -1.274 251 -1.248 22.223 7.461 007 -2.159 251 032 -2.344 23.148 028 204 225 ey t re Mức thu nhập bình quân 017 n Equal variances not assumed 251 007 -2.407 va Equal variances assumed 012 an Lu 001 Equal variances not assumed WMR 21.787 om Equal variances assumed -2.747 gm 7.272 Equal variances not assumed ABP 003 327 -2.975 k Equal variances assumed 251 l.c 964 Equal variances not assumed SEV 002 jm Equal variances assumed 24.265 ht BID -3.489 vb Equal variances not assumed 74 3.1 Kiểm định ANOVA với nhân tố giá trị tự thể (SEV) t to Descriptives SEV ng hi ep Mức thu nhập 4.4444 37515 15316 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.0507 4.8381 91 4.9505 09780 01025 4.9302 4.9709 4.50 5.00 74 21370 02484 5.2140 5.3130 4.67 5.83 N w n lo Mean ad Std Error Std Deviation Mini mum Maxi mum 4.00 4.83 y th 5.2635 39 5.9872 13989 02240 5.9418 6.0325 5.67 6.33 43 253 5.9496 5.3597 30545 49129 04658 03089 5.8556 5.2989 6.0436 5.4205 5.50 4.00 6.83 6.83 yi pl n ua al Total ju n va Test of Homogeneity of Variances SEV Levene Statistic df1 df2 248 000 ANOVA oi m 15.239 ll fu Sig df Mean Square F at Sum of Squares nh SEV Sig z 9.560 248 60.824 252 12.816 332.450 000 ht vb 51.264 z 039 k jm Multiple Comparisons om Dependent Variable: SEV Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Thu Mean nhập nhập Difference (I-J) l.c gm Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Sig -1.5052(*) 08557 000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.7159 -1.2945 -.9991(*) 03633 000 -1.0885 -.9096 -.6861(*) 03765 000 -.7788 -.5934 an Lu Std Error n va ey t re 75 0376 04342 805 -.0693 1445 t to ng hi ep * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình quân ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” w 3.2 Kiểm định ANOVA với nhân tố gắn kết thương hiệu (BID) n lo Descriptives BID Mức N thu nhập ad Std Deviation Std Error ju y th Mean yi pl 5.1333 91 5.2945 74 5.3216 39 5.6718 52010 43 5.6512 53111 08099 253 5.4174 48894 03074 Mini mum Maxi mum 5.00 5.80 32660 13333 40369 04232 5.2104 5.3786 4.60 6.60 05358 5.2148 5.4284 4.20 6.60 08328 5.5032 5.8404 4.20 6.60 5.4877 5.8146 4.00 6.40 5.3569 5.4779 4.00 6.60 n ua al 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.7906 5.4761 va n 46087 ll fu oi m at nh Total z z Test of Homogeneity of Variances BID Levene Statistic df1 df2 2.157 248 k 074 jm ht vb Sig BID Mean Square 1.853 52.832 248 213 60.243 252 000 ey t re Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: BID 8.697 n Sig va 7.411 F an Lu Between Groups Within Groups Total df om Sum of Squares l.c gm ANOVA 76 t to Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Thu Mean Difference (I-J) nhập nhập Std Error Sig ng 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.0131 -.0225 hi -.5178(*) 20115 037 -.3567(*) 08541 000 -.5670 -.1463 -.3295(*) 08850 001 -.5475 -.1116 0206 10206 999 -.2307 2720 w ep n lo ad y th ju yi * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình quân ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” pl n ua al n va 3.3 Kiểm định ANOVA với nhân tố lôi tính cách thương hiệu ll fu (ABP) oi m Descriptives ABP Mức N thu nhập Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.0683 6.0269 at nh Mean Maxi mum 4.00 6.14 4.71 6.14 z Mini mum z 5.0476 93314 38095 91 5.2590 39320 04122 5.1771 74 5.3668 46821 05443 5.2583 5.4753 4.71 6.86 39 5.6190 50170 08034 5.4564 5.7817 6.71 43 5.6578 54811 08359 5.4891 5.8265 4.43 6.57 253 5.4088 50316 03163 5.3465 5.4711 4.00 an Lu jm ht l.c vb 5.3409 k Sig .001 ey ANOVA t re 248 n 6.86 va 4.558 om Test of Homogeneity of Variances ABP Levene Statistic df1 df2 gm Total 4.71 77 ABP t to Sum of Squares ng Between Groups Within Groups Total df hi ep 7.345 56.454 63.799 Mean Square 248 252 F 1.836 228 Sig 8.066 000 w Post Hoc Tests n Multiple Comparisons Dependent Variable: ABP Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Mean Std Sig nhập Thu Difference (I-J) Error nhập lo ad ju y th 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.1222 -.0982 yi -.6102(*) -.3988(*) 08829 000 -.6162 -.1814 -.2910(*) 09149 006 -.5163 -.0657 -.0388 10550 989 -.2986 2210 n ua 013 n al 20793 va pl ll fu oi m at nh * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình quân ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” z z vb k Std Deviation Std Error Mini mum Maxi mum om 17078 5.00 91 5.2225 45560 04776 5.1276 5.3174 4.00 74 5.2635 45309 05267 5.1585 5.3685 4.25 6.50 39 5.6603 52718 08442 5.4894 5.8311 4.25 6.75 43 5.7093 59993 09149 5.5247 5.8939 4.00 7.00 253 5.3735 54035 03397 5.3066 5.4404 4.00 7.00 6.50 ey 41833 t re 4.7500 n va Total 4.00 an Lu 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.3110 5.1890 l.c Mean gm Descriptives WMR Mức N thu nhập jm ht 3.4 Kiểm định ANOVA với nhân tố hoạt động truyền miệng (WMR) 78 t to Test of Homogeneity of Variances WMR Levene Statistic df1 ng df2 Sig hi ep 1.156 248 331 w ANOVA n WMR lo Sum of Squares ad 13.358 60.220 73.578 ju y th Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.339 243 yi 248 252 F Sig 13.752 000 pl ua al Post Hoc Tests Multiple Comparisons n n va Dependent Variable: WMR Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Thu Mean nhập nhập Difference (I-J) ll fu Std Error Sig oi m 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.4881 -.4305 -.9593(*) 21475 nh 000 -.4868(*) 09119 000 -.4458(*) 09449 -.0490 10896 z -.2622 -.6785 -.2131 976 -.3174 2193 z -.7113 vb at 000 k jm ht om l.c gm * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình quân ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Mini mum Maxi mum ey Std Deviation t re Mean n va Descriptives LOY Mức N thu nhập an Lu 3.5 Kiểm định ANOVA với nhân tố lòng trung thành (LOY) 79 4.9444 22771 09296 4.7055 5.1834 4.67 5.17 91 5.1667 33884 03552 5.0961 5.2372 4.50 6.50 74 5.3131 43702 05080 5.2118 5.4143 4.50 6.83 39 5.6709 56647 09071 5.4873 5.8546 4.17 6.83 w 43 5.7597 50435 07691 5.6045 5.9149 4.33 6.50 253 5.3827 49810 03132 5.3211 5.4444 4.17 6.83 F Sig 19.759 000 t to ng hi ep n lo ad Total y th ju Test of Homogeneity of Variances LOY Levene Statistic df1 yi df2 Sig pl 248 000 n ua al 5.798 ANOVA va n LOY df Mean Square ll fu Sum of Squares 15.110 Within Groups Total 47.412 62.521 3.777 248 252 191 oi m Between Groups at nh z z Post Hoc Tests Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.2845 -.3460 k om l.c gm Std Error jm ht Dependent Variable: LOY Dunnett t (2-sided) (I) Thu (J) Thu Mean nhập nhập Difference (I-J) vb Multiple Comparisons -.8152(*) 19055 000 -.5930(*) 08091 000 -.7923 -.3938 -.4466(*) 08384 000 -.6531 -.2402 -.0887 09668 772 -.3268 1493 n va ey t re * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it an Lu 80 t to Trong đó: “1 = Nếu thu nhập bình quân ≤ 10 triệu”; “2 = Nếu thu nhập từ 10.1 – 15 triệu”; “3 = Nếu thu nhập từ 15.1 – 20 triệu”; “4 = Nếu thu nhập từ 20.1 – 25 triệu”; “5 = Nếu thu nhập > 25 triệu” ng hi Học vấn ep Descriptives w Nhân Học tố vấn Mean Std Deviati on Std Error 32 132 89 253 32 132 89 253 32 132 89 253 32 132 89 253 32 132 89 253 5.1302 5.2664 5.6461 5.3827 5.1438 5.3652 5.5933 5.4174 4.7448 5.1919 5.8296 5.3597 5.3125 5.2965 5.6100 5.4088 5.1563 5.2670 5.6096 5.3735 36597 40295 55495 49810 32223 44102 54393 48894 23181 27124 39963 49129 52887 42423 54346 50316 60158 44571 56778 54035 06469 03507 05882 03132 05696 03839 05766 03074 04098 02361 04236 03089 09349 03692 05761 03163 10634 03879 06019 03397 n N lo ad n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm WM R pl ABP yi SEV Total Total Total Total Total ju BID y th LOY 95% Confidence Mini Maxi Interval for mum mum Mean Lower Upper Bound Bound 4.9983 5.2622 4.50 6.17 5.1970 5.3358 4.50 6.83 5.5292 5.7630 4.17 6.83 5.3211 5.4444 4.17 6.83 5.0276 5.2599 4.60 6.00 5.2892 5.4411 4.20 6.60 5.4787 5.7078 4.00 6.60 5.3569 5.4779 4.00 6.60 4.6612 4.8284 4.00 5.00 5.1452 5.2386 4.83 6.17 5.7454 5.9138 5.00 6.83 5.2989 5.4205 4.00 6.83 5.1218 5.5032 4.00 6.14 5.2235 5.3696 4.57 6.57 5.4955 5.7244 4.43 6.86 5.3465 5.4711 4.00 6.86 4.9394 5.3731 4.00 6.50 5.1903 5.3438 4.25 7.00 5.4899 5.7292 4.00 6.75 5.3066 5.4404 4.00 7.00 250 250 250 250 250 000 000 000 009 003 ey 2 2 Sig t re 12.954 9.950 8.916 4.803 5.896 df2 n LOY BID SEV ABP WMR df1 va Levene Statistic an Lu Test of Homogeneity of Variances 81 t to ng hi ep LOY w BID n lo ad ju y th SEV yi pl ABP n ua al WMR Sig .000 000 000 000 000 va n Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of df Mean Square F Squares 9.998 4.999 23.795 52.523 250 210 62.521 252 5.509 2.755 12.581 54.734 250 219 60.243 252 35.466 17.733 174.826 25.358 250 101 60.824 252 5.561 2.781 11.937 58.238 250 233 63.799 252 7.965 3.983 15.175 65.612 250 262 73.578 252 ll fu m Post Hoc Tests oi Multiple Comparisons 000 000 000 001 000 000 006 000 000 000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.7270 -.3047 -.5201 -.2392 -.6650 -.2340 -.3715 -.0847 -1.2315 -.9381 -.7353 -.5401 -.5198 -.0751 -.4613 -.1655 -.6893 -.2173 -.4995 -.1855 k jm om l.c gm n va ey t re * The mean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Trong đó: “1 = Từ lớp đến lớp 12”; “2 = Từ trung cấp đến đại học”; “3 = Trên đại học” an Lu 09448 06287 09645 06418 06565 04368 09948 06620 10560 07026 ht WMR vb ABP -.5159(*) -.3797(*) -.4495(*) -.2281(*) -1.0848(*) -.6377(*) -.2975(*) -.3134(*) -.4533(*) -.3425(*) Sig z SEV 3 3 3 3 3 Std Error z BID 2 2 Mean Difference (I-J) at LOY nh Dunnett t (2-sided) Dependent (I) Học (J) Học Variable vấn vấn