(Luận văn) vận dụng bảng điểm cân bằng (balanced scorecard) để đo lường thành quả tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC – ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju PHẠM THỊ HỒNG HUYÊN yi pl n ua al n va ll fu VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED m oi SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ TẠI nh at NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM z z k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to ng BỘ GIÁO DỤC – ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th PHẠM THỊ HỒNG HUYÊN yi pl ua al VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED n SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ TẠI NGÂN va n HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ll fu m oi CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN nh at MÃ SỐ: 8340301 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS ĐOÀN NGỌC QUẾ gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2018 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan đề tài “Vận dụng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành ngân hàng TMCP Công thương Việt w n Nam”, hướng dẫn TS Đồn Ngọc Quế cơng trình nghiên cứu lo ad riêng tôi, kết đề tài nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài y th liệu Luận văn chưa công bố trước đâu, hình ju thức yi Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn với lời cam đoan pl ua al n TP HCM, ngày 27 tháng 06 năm 2018 n va Tác giả luận văn ll fu oi m at nh Phạm Thị Hồng Huyên z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU y th DANH MỤC HÌNH VẼ ju MỤC LỤC yi PHẦN MỞ ĐẦU pl ua al CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU Các nghiên cứu ngồi nước có liên quan 1.2 Các nghiên cứu nước có liên quan 1.3 Khe hổng nghiên cứu n 1.1 n va ll fu oi m CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED nh at SCORECARD- BSC) 11 z Lý thuyết BSC 11 z 2.1 vb jm ht 2.1.1 Sự đời BSC 11 2.1.3 Các phương diện BSC 13 k gm 2.1.4 Bản đồ chiến lược 17 2.2 om l.c 2.1.5 Các thước đo mối quan hệ nhân – chúng BSC 18 Vai trò BSC DN 19 a Lu 2.2.1 BSC hệ thống đo lường 19 n n va 2.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược 19 Quy trình xây dựng BSC cho DN 21 y 2.3 te re 2.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 21 th 2.3.1 Phát triển mục tiêu 21 t to ng 2.3.2 Xây dựng đồ chiến lược 22 hi ep 2.3.3 Xác lập thước đo, số đo lường cốt lõi 23 2.3.4 Xác định chương trình hành động ưu tiên 23 w n 2.3.5 Phân tầng bảng điểm đến cấp 23 lo ad KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 y th ju CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI yi VIETINBANK 25 pl Giới thiệu chung Vietinbank 25 ua al 3.1 n 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Vietinbank 25 va n 3.1.2 Mơ hình tổ chức, quản lý Vietinbank 25 fu ll 3.1.3 Các hoạt động Vietinbank 27 m oi 3.1.4 Khái quát sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi Vietinbank 27 nh at 3.1.5 Khái quát thành HĐKD năm 2017 28 z Thực trạng đo lường thành hoạt động Vietinbank 30 z 3.2 vb jm ht 3.2.1 Thực trạng đo lường thành hoạt động phương diện tài 30 3.2.2 Thực trạng đo lường thành phương diện khách hàng 31 k gm 3.2.3 Thực trạng đo lường thành quy trình kinh doanh nội 32 om l.c 3.2.4 Thực trạng đo lường thành phương diện học hỏi phát triển 33 3.2.5 Đánh giá thực trạng đo lường thành hoạt động Vietinbank 34 a Lu 3.3 Khảo sát chuyên gia thực trạng đo lường thành hoạt động làm sở n th 3.3.2.1 Khảo sát chuyên gia mục tiêu Vietinbank 38 y 3.3.2 Khảo sát chuyên gia mục tiêu 38 te re 3.3.1 Khảo sát chuyên gia chiến lược Vietinbank giai đoạn 2016 – 2020 36 n va để xây dựng mơ hình BSC Vietinbank 35 t to ng 3.3.2.2 Khảo sát chuyên gia mục tiêu tác giả đề xuất làm sở xây dựng hi ep mơ hình BSC 39 3.3.3 Khảo sát chuyên gia thước đo cho phương diện 49 w n 3.3.3.1 Khảo sát chuyên gia thước đo Vietinbank sử dụng 49 lo ad 3.3.3.2 Khảo sát chuyên gia thước đo tác giả đề xuất làm sở xây dựng y th mơ hình BSC 50 ju yi KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 59 pl al CHƯƠNG 4: VẬN DỤNG BSC ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG n ua TẠI VIETINBANK 60 Đề xuất vận dụng BSC để đo lường thành hoạt động cho Vietinbank 60 n va 4.1 ll fu 4.1.1 Các mục tiêu phương diện BSC 60 m 4.1.2 Các thước đo cách tính thước đo 68 oi Xây dựng số đo lường 79 4.3 Một số vấn đề liên quan đến việc vận dụng thành công BSC đo lường at nh 4.2 z z ht vb thành hoạt động Vietinbank 85 jm KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 k KẾT LUẬN 88 om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi ep BSC: Bảng điểm cân (Balanced Scorecard) w BCĐTK: Bảng cân đối tài khoản n lo BQ: Bình quân ad ju y th CBTD: Cán tín dụng yi CN: Chi nhánh pl n ua al CNTT: Công nghệ thông tin CPHĐ: Chi phí hoạt động n va ll fu DN: DN oi m DPRR: dự phòng rủi ro at nh ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông k jm ht KHCN: Khách hàng cá nhân n a Lu KHDN: Khách hàng DN om l.c gm KH: Khách hàng vb HTTT: Hệ thống thông tin z HĐQT: Hội đồng quản trị z HĐKD: Hoạt động kinh doanh n y te re KPI: số đo lường cốt lõi va KHDN VVN: KHDN vừa nhỏ th KTTC: Kế tốn tài t to ng NHNN: Ngân hàng Nhà nước hi ep NHTM: Ngân hàng thương mại w NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần n lo ad NV: NV y th PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu ju yi PGD: Phòng giao dịch pl al n ua QLRR: Quản lý rủi ro n va ROAA: Lợi nhuận sau thuế tổng tài sản bình quân ll fu ROAE: Lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu bình quân oi at nh SXKD: Sản xuất kinh doanh m SPDV: sản phẩm dịch vụ z z TCKT: Tổ chức kinh tế k jm Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam om l.c gm TK: Tài khoản ht vb TCTD: Tổ chức tín dụng VAMC: Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý tài sản Tổ n a Lu chức tín dụng Việt Nam (Vietnam Asset Management Company) n va XLRR: xử lý rủi ro y te re th t to ng DANH MỤC BẢNG BIỂU hi ep Số hiệu Tên bảng Trang w n bảng lo Tình hình thực tiêu tài năm 2017 30 3.2 Tình hình thực tiêu khách hàng năm 2017 31 ad 3.1 y th Tình hình thực tiêu hoạt động Vietinbank ju 32 yi 3.3 năm 2017 pl Tình hình thực tiêu học hỏi phát triển al 33 ua 3.4 Vietinbank năm 2017 n Kết phân tích thống kê SPSS chiến lược va 37 n 3.5 ll fu Vietinbank giai đoạn 2016 – 2020 khảo sát Vietinbank 38 oi nh Các mục tiêu xuất phát từ chiến lược Vietinbank 40 at 3.7 Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu m 3.6 z z Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương vb 42 k jm diện tài Vietinbank ht 3.8 Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương diện khách hàng Vietinbank khảo sát gm 3.9 44 om l.c Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương diện quy trình kinh doanh nội Vietinbank khảo sát 46 n a Lu 3.10 49 th Vietinbank y Kết phân tích thống kê SPSS thước đo 48 te re diện học hỏi – phát triển Vietinbank khảo sát n 3.12 Kết phân tích thống kê SPSS mục tiêu phương va 3.11 t to ng hi 3.13 Kết phân tích thống kê SPSS thước đo phương 53 ep diện khách hàng Vietinbank khảo sát Kết phân tích thống kê SPSS thước đo cho w n 3.14 phương diện quy trình kinh doanh nội Vietinbank 55 lo ad khảo sát y th Kết phân tích thống kê SPSS thước đo phương 58 ju 3.15 yi diện học hỏi phát triển Vietinbank khảo sát pl Bảng tập hợp mục tiêu theo bốn phương diện BSC 4.2 Chỉ tiêu KPIs Vietinbank 2018 4.3 Thang quy đổi điểm KPI 4.4 BSC cho Vietinbank 65 n ua al 4.1 n va 79 ll fu 82 m oi 83 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Không ý đồng ý ep Đồng Ý kiến khác w Nếu thu từ nợ XLRR tăng lên lợi nhuận từ n H1 lo HĐKD tăng lên ad y th vốn KH bán lẻ bình quân tăng lên, lợi nhuận từ ju H2 Nếu nguồn vốn KHDN bình quân tăng lên, nguồn yi HĐKD tăng lên pl ua al Nếu dư nợ KHDN lớn bình quân tăng lên, dư nợ KHDN VVN bình quân tăng lên, dư nợ KH bán lẻ n H3 tăng lên n va bình quân tăng lên lợi nhuận từ HĐKD fu ll Nếu tỷ lệ nợ xấu giảm lợi nhuận từ HĐKD oi tăng lên m H4 nh z HĐKD tăng lên at Nếu nâng cao thu từ phí dịch vụ lợi nhuận từ H5 z cao Nếu thị phần KHCN tăng lên thước đo dư nợ KHBL BQ nguồn vốn KHBL BQ tăng lên KHDN lớn BQ, dư nợ KHDN VVN BQ, dư nợ y te re th KHDN tăng lên n Nếu số lượng KHDN có tăng lên thị phần va H10 KHCN tăng lên n Nếu số lượng KHCN có tăng lên thị phần H9 a Lu KHBL BQ tăng lên om H8 l.c Nếu thị phần KHDN tăng lên thước đo dư nợ gm H7 k jm ht vb Nếu CPHĐ thấp, lợi nhuận từ HĐKD H6 t to ng Nếu mức độ ưa thích nhận biết nhãn hi ep H11 hiệu tăng lên thị phần KHCN thị phần KHDN tăng lên w Nếu mức độ hài lòng KHCN tăng lên làm n H12 lo ad Nếu mức độ hài lịng KHDN tăng lên số y th H13 cho số lượng KHCN có tăng lên ju lượng KHDN có tăng lên yi Nếu doanh thu từ SPDV mới, cải tiến tăng lên pl al H13 mức độ hài lòng KHCN mức độ hài lòng n ua KHDN tăng lên n va Nếu Quy mơ dư nợ nguồn vốn bình quân phòng giao dịch nâng lên mức độ ưa fu H14 ll thích nhận biết nhãn hiệu tăng lên, thị phần m oi KHCN thị phần KHDN tăng lên nh Nếu số lượng KHDN chi lương tăng lên làm at z H15 tăng thước đo hài lòng KHDN, tăng thước z vb thu từ phí dịch vụ phương diện tài H16 tăng, làm tăng thị phần KHCN, thị phần KHDN, n va Nếu tỷ lệ lỗi liên quan đến tác nghiệp giảm đi, n phí hoạt động / doanh thu giảm xuống a Lu mức độ hài lòng KHDN tăng lên, tỷ lệ % chi om ngồi quầy tăng lên, mức độ hài lòng KHCN H17 l.c Nếu số lượng giao dịch kênh toán gm tăng lợi nhuận từ HĐKD k jm ht Nếu số lượng KH sử dụng từ sản phẩm trở lên th hoạt động / doanh thu giảm y tăng lên, tỷ lệ nợ xấu giảm đi, tỷ lệ % chi phí te re mức độ hài lịng KHCN mức độ hài lòng KHDN H18 t to ng Nếu thời gian xử lý yêu cầu KH giảm đi, hi ep H19 mức độ hài lòng KHCN mức độ hài lòng KHCN tăng lên w Nếu sơ lượng chương trình xã hội tham gia tăng n lo H20 lên, thước đo mức độ ưa thích nhận biết ad nhãn hiệu tăng lên y th ju Nếu NV hài lịng lợi nhuận bình qn lên yi H21 NV tăng lên, tỷ lệ giữ chân NV có xếp loại từ A+ pl tăng lên al n ua Nếu NV hài lịng hơn, họ có hoạt động tốt quy trình kinh doanh nội bộ, thước đo hài lòng va NV có lợi cho thước đo quy trình kinh n H22 ll fu doanh nội m oi Nếu tỷ lệ cán hồn thành khóa học đào tạo nh tập trung đào tạo bắt buộc nâng lên, at H23 z mức độ hài lịng NV tăng lên, lợi nhuận bình z vb quân lao động tăng lên n a Lu suất , mức độ hài lòng cuả NV tăng lên om Nếu NV động viên, khen thưởng thành tích, H26 l.c phận chức năng, quản lý, họ hài lòng gm Nếu NV phản hồi, hỗ trợ trực tuyến tốt từ H25 k tăng lên, hài lịng NV tăng lên jm ht Nếu mức độ sẵn có thơng tin chiến lược H24 n va Ý kiến khác mối quan hệ nhân thước đo: th ……………………………………………………………………………………… y ……………………………………………………………………………………… te re ……………………………………………………………………………………… t to ng PHỤ LỤC 19 hi ep KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ MỐI QUAN HỆ NHÂN QUẢ GIỮA CÁC THƯỚC ĐO THUỘC w n PHƯƠNG DIỆN BSC CỦA VIETINBANK lo ad Số phiếu gửi đi: 13 phiếu y th ju Số phiếu thu về: 13 phiếu yi pl Kết sau: al Trả lời ( - đồng ý; - không đồng ý) Tên chuyên gia H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Văn Thắng 1 Cát Quang Dương 1 Lê Đức Thọ 1 1 Nguyễn Văn Du 1 1 Bùi Như Ý 1 1 Trần Minh Bình 1 1 1 1 1 1 fu ll oi m at z ht vb Trần Công Quỳnh n z va H1 nh n ua STT Lân Nguyễn Đình Vinh 1 1 1 1 1 1 Trần Thu Huyền 1 1 1 1 1 1 10 Nguyễn Thế Huân 1 1 1 1 1 1 11 Phạm Thị Thơm 1 1 1 1 1 1 12 Trần Minh Đức 1 1 1 1 1 1 13 Nguyễn Hải Hưng 1 1 1 1 1 1 k va jm H9 H10 H11 H12 H13 om l.c gm n a Lu n y te re th t to ng H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 hi ep H25 H26 1 1 1 1 1 1 Cát Quang Dương 1 1 1 1 1 1 Lê Đức Thọ 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Văn Du 1 1 1 1 1 1 w n H24 Nguyễn Văn Thắng H23 1 1 1 1 1 Trần Minh Bình 1 1 1 1 1 1 Trần Công Quỳnh Lân 1 1 1 1 1 1 Nguyễn Đình Vinh 1 1 1 1 1 1 Trần Thu Huyền 1 1 1 1 1 1 10 Nguyễn Thế Huân 1 1 1 1 1 1 11 Phạm Thị Thơm 1 ua 1 1 1 1 1 12 Trần Minh Đức 1 va 1 1 1 1 1 13 Nguyễn Hải Hưng 1 1 1 1 1 1 ju y th yi pl n n ad Bùi Như Ý al lo ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 20 hi ep PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ CHỈ TIÊU CÁC PHƯƠNG DIỆN BSC w n Xin chào Ông/Bà, lo ad Tên Phạm Thị Hồng Huyên, công tác Phịng Kế tốn giao dịch ju y th NHCT Việt Nam Chi nhánh KCN Biên Hòa, đồng thời học viên cao học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu yi pl “Vận dụng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành al ua ngân hàng Công thương Việt Nam”, mong Ông/Bà dành chút thời gian để đưa n ý kiến giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu thơng qua phiếu khảo sát bên va Các câu trả lời Ơng/Bà khơng có câu trả lời hay sai, tất ý n ll fu kiến thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Tất thông tin Phiếu oi m khảo sát sử dụng vào mục đích thống kê nghiên cứu nh Chúng tơi cam kết khơng cơng khai thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp at Các thông tin xin gửi về/ liên hệ Phạm Thị Hồng Huyên, e-mail z z huyenpth@vietinbank.vn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! jm ht vb Thông tin chung: Tên: ……………………………………………………………………… ……… k gm Vị trí cơng tác: …………………………………………………………………… l.c Email liên hệ: …………………………………………………………………… om Với kết thước đo thiết lập để đo lường mục tiêu a Lu phương diện, tác giả tiêu để đo lường cho số mục tiêu phương n diện sau Ơng/Bà vui lịng điền vào phiếu trả lời sau cách khoanh tròn n va vào phương án lựa chọn y te re th t to ng Thước đo Chỉ tiêu w 0% 70% 80% 90% 100% 100% n < 2% gm ep < 1% ad hi Tỷ lệ nợ xấu lo y th Mức độ hài lòng KHCN ju Mức độ nhận biết yi ưa thích nhãn hiệu pl 0% < 1% ua al Tỷ lệ lỗi tác nghiệp Thời gian xử lý yêu cầu n ll Tỷ lệ giữ chân NV fu Mức độ hài lòng NV n va KH >30% >40% m oi Tỷ lệ NV hoàn thành nh z đào tạo bắt buộc z 50% 60% 70% k 70% 80% 90% om l.c từ phận chức 80% jm tích, suất Tỷ lệ phản hồi trực tuyến ht vb Tỷ lệ % NV động viên, khen thưởng thành 70% at khóa đào tạo tập trung n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 21 hi ep KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ CHỈ TIÊU CÁC PHƯƠNG DIỆN BSC w n Số phiếu phát ra: 33 lo ad Số phiếu thu về: 33 ju y th Kết tác giả tổng hợp lại: Chỉ tiêu yi Thước đo pl Tỷ lệ nợ xấu < 1% < 2% 60% > 70% 100% n n va Số lượng lựa chọn a Lu Thời gian xử lý yêu cầu KH om Tỷ lệ lỗi tác nghiệp > 30 % th Tỷ lệ giữ chân NV y Số lượng lựa chọn te re Mức độ hài lòng NV t to ng Số lượng lựa chọn hi ep 30 70% 80% 90% 100% 0 30 Tỷ lệ NV hồn thành khóa đào tạo tập trung đào tạo bắt w buộc n lo Số lượng lựa chọn ad Tỷ lệ % NV động viên, y th 50% 60% 70% 80% 28 70% 80% 90% 100% 0 31 yi suất ju khen thưởng thành tích, pl Số lượng lựa chọn al n Số lượng lựa chọn va phận chức n ua Tỷ lệ phản hồi trực tuyến từ ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep PHỤ LỤC 22 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN w n Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trân trọng cảm ơn quý khách lo ad tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng y th phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, Q khách vui lịng cung ju cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ yi Vietinbank pl al ua Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử n dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các NV giao dịch va Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam không tiếp cận thông tin n ll fu cụ thể Bảng câu hỏi oi m A/ Thông tin Quý khách hàng at nh Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Từ 18-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi Đã giao dịch với Vietinbank  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Ngoài Vietinbank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  Sacombank  ACB  Techcombank  Eximbank  MB  Khác Sản phẩm, dịch vụ Quý khách sử dụng Vietinbank  Tiền gửi  Vay vốn  TT, chuyển tiền  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Khác z z k jm ht vb om l.c gm a Lu n B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch y th  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng te re  Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu tơi n  Uy tín ngân hàng va Đánh số từ đến yếu tố Quý khách lựa chọn Theo thứ tự: quan trọng nhất, quan trọng nhì,… t to ng  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu hi  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí…) ep  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện w  Thái độ trình độ nghiệp vụ NV n lo  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời ad  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt y th  10 Người quen sử dụng ju yi C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Điểm giao dịch Vietinbank pl ua al Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1 – Không đồng ý, đến – Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng đây: n Khơng đồng ý Hồn toàn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhân biết 11 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung trên: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Đánh giá NV 2 2 3 3 4 5 4 4 5 5 n y te re th 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác NV lý không đồng ý nội dung trên: 3 5 va 17 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH 2 4 n 1 3 a Lu 15 Có trang phục lịch 16 Luôn lịch thiệp, thân thiên với KH 2 om 1 l.c 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch NV giao dịch gm Bảo vệ t to ng hi ep Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank w 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng n 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung trên: lo ad 5 5 ju y th 4 4 yi pl Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng Vietinbank: al 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH ua n 27 Tính năng, tiện ịch sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 28 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn có tính cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức phí giao dịch hợp lý n va ll fu 5 1 2 3 4 5 5 oi m nh 31 Các thông tin khác SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận at Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung trên: z z 5 1 2 3 4 5 om l.c n a Lu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách ! gm 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch Vietinbank 35 Vietinbank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác: k 33 Tôi tiếp tục giao dịch với Vietinbank có nhu cầu thời gian tới jm 32 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với Vietinbank ht vb Nói chung, tơi nhận thấy n va y te re th t to ng hi ep PHỤ LỤC 23 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DN w n Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trân trọng cảm ơn quý khách lo ad tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng y th phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung ju cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ yi Vietinbank pl al Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử ua n dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các NV giao dịch va Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam không tiếp cận thông tin n ll fu cụ thể Bảng câu hỏi oi m A/ Thông tin DN at nh Loại hình DN  Công ty Nhà nước  DN tư nhân  Công ty cổ phần  Công ty TNHH  DN có vốn nước ngồi  Khác Doanh thu  Dưới tỷ  Từ – 60 tỷ  Từ 60 – 200 tỷ  Từ 200 – 500 tỷ  Từ 500 – 1.000 tỷ  Trên 1.000 tỷ Đã giao dịch với Vietinbank  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Ngồi Vietinbank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  Sacombank  ACB  Techcombank  Eximbank  MB  Khác Sản phẩm, dịch vụ Quý khách sử dụng Vietinbank  Tiền gửi  Vay vốn  TT, chuyển tiền  Thanh toán quốc tế  Ngân hàng điện tử  Khác z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n y te re Đánh số từ đến yếu tố Quý khách lựa chọn Theo thứ tự: quan trọng nhất, quan trọng nhì,… va B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 11 yếu tố lựa chọn ngân hàng giao dịch  Mạng lưới giao dịch rộng khắp th  Uy tín ngân hàng t to ng  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng hi  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu ep  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí…), chương trình khuyến mại hấp dẫn w  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện n lo  Thái độ trình độ nghiệp vụ NV ad  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời y th  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ju yi  10 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết pl  11 Đối tác Quý khách giao dịch với Ngân hàng al n ua C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Điểm giao dịch Vietinbank n va Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1 – Khơng đồng ý, đến – Hồn toàn đồng ý) với phát biểu bảng đây: fu ll Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Điểm giao dịch khang trang đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung trên: oi m at nh z z k jm ht vb Đánh giá NV gm NV giao dịch 4 4 5 5 n a Lu n va 3 3 om 2 2 l.c 10 Có trang phục lịch 11 Đón tiếp phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo 12 Ln lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 13 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 14 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 15 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác NV lý không đồng ý nội dung trên: y te re Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank th 16 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng t to ng 17 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện hi ep 18 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết 19 Dịch vụ chăm sóc KH tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung trên: 4 5 w n lo ad Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng Vietinbank: 21 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 5 1 2 3 4 5 ju y th 20 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH yi pl 22 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn có tính cạnh tranh 23 Mức lãi suất hấp dẫn 24 Mức phí giao dịch hợp lý n ua al va n 25 Các thông tin khác SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận ll fu Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung trên: oi m at nh Nói chung, tơi nhận thấy 1 2 3 4 5 vb 28 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch Vietinbank k Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! om l.c gm 29 Vietinbank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác: jm z ht z 26 DN chúng tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với Vietinbank 27 DN tiếp tục giao dịch với Vietinbank có nhu cầu thời gian tới n a Lu n va y te re th