(Luận văn) unattractive product packages design in foreign exchange sales at asia commercial bank (acb)

t to ng UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al Trinh Thi Cam Duyen n va ll fu oi m nh at UNATTRACTIVE PRODUCT PACKAGES DESIGN IN FOREIGN EXCHANGE SALES AT ASIA COMMERCIAL BANK (ACB) z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION n va y te re th Ho Chi Minh City - 2020 i t to ng UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al Trinh Thi Cam Duyen n va ll fu m oi UNATTRACTIVE PRODUCT PACKAGES DESIGN IN FOREIGN EXCHANGE SALES AT ASIA COMMERCIAL BANK (ACB) at nh z z k jm ht vb n a Lu SUPERVISOR: Dr Tran Phuong Thao om l.c gm MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION n va te re y Ho Chi Minh City - 2020 th ii t to TABLE OF CONTENTS ng LIST OF CHARTS vi hi ep LIST OF FIGURES vi w n lo LIST OF TABLES vi ad y th LIST OF ABBREVIATIONS vii ju yi pl EXECUTIVE SUMMARY viii ua al n PROBLEM CONTEXT n va ll fu 1.1 Company background oi m 1.2 Symptoms at nh z 1.2.1 Not meet FX sales revenue target z vb k jm ht 1.2.2 Low profit margin gap l.c gm 1.2.3 Poor FX sales trading volumes om PROBLEM ANALYSIS a Lu 2.1 Possible problems n va n 2.1.1 Uncompetitive FX rate y te re 2.1.2 Inappropriate internal policy in FX sales th iii t to 2.1.3 Unattractive product design 13 ng hi 2.1.4 Poor sales performance 16 ep w 2.2 Main problem validation 18 n lo ad 2.3 Problem definition and consequence 21 y th ju 2.3.1 Problem definition 21 yi pl n ua al 2.3.2 Consequences 22 n va MAIN CAUSE VALIDATION 23 fu ll 3.1 Possible causes: 23 oi m at nh 3.1.1 Poor cooperation among functions: 24 z z 3.1.2 Lack of product management: 25 ht vb k jm 3.1.3 Poor understanding on customer needs: 27 gm 3.2 Main cause validation: 29 om l.c SOLUTION SUGGESTION 30 a Lu n 4.1 Alternative solutions and justification 30 n va y te re 4.1.1 Using conjoint analysis to design financial services 31 iv th 4.1.2 Hiring a professional market research team 34 t to 4.2 Solution selection 36 ng hi 4.3 Action plan in organization: 37 ep w SUPPORTING INFORMATION 40 n lo ad 5.1 Summary of research method 40 y th ju 5.2 Interview scripts 41 yi pl n ua al APPENDIX 51 n va REFERENCES 60 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th v t to LIST OF CHARTS ng hi ep Chart 1: Share by sales volume P.2 Chart 2: Share by profit P.2 Chart 3: Organization structure P.3 w P.12 n Chart 4: FX sales approval process lo P.26 ad Chart 5: ACB approval process for promotion program ju y th yi LIST OF FIGURES pl P.18 ua al Figure 1: Initial map P.24 Figure 3: Causes - effect tree P.29 n Figure 2: The final causes - effect map n va ll fu oi m LIST OF TABLES nh P.4 at Tables 1: Forex trading profits P.5 z Tables 2: Profit growth rate of forex trading z ht P.6 jm Table 4: Forex trading sales volumes per customer P.5 vb Table 3: Profit margin per USD k Table 5: Head of branch’s authorities to lower exchange rates for corporate gm customers who have bought or sold foreign currency for more than six months Table 8: Number of companies submitted for headquarters exception P.13 Table 9: International payment fees P.17 n P.12 va foreign currency for more than six months n a Lu Table 7: Preferential rates for individual customers who have bought or sold P.11 om customers who have bought or sold foreign currency for more than a year l.c Table 6: Head of branch’s authorities to lower exchange rates for corporate P.11 y te re th vi t to ng hi LIST OF ABBREVIATIONS ep ACB: Asian Commercial Bank w FX: Foreign exchange n lo KPI: Key performance indicator ad HCM1: Ho Chi Minh region y th HCM2: Ho Chi Minh region ju yi HCM3: Ho Chi Minh region pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th vii t to EXECUTIVE SUMMARY ng hi ep In banking or other financial sectors, the attraction of products to customers is one of the most important issues affecting the survival of that business In the context of the current w n lo open economy, if a bank has products that cannot compete with rivals from inside and ad outside Vietnam, there will be no customers to trust their products and no market for them y th ju to develop anymore Therefore, the purpose of this thesis is to find the main issues leading yi pl to the failure to meet the targets of Foreign exchange (Fx) sales at Asian Commercial Bank al n ua (ACB) and thereby to solve this problem ACB is one of the biggest banks with good n va reputation in the banking industry today With the long-term orientation of becoming one ll fu of the four largest banks in Vietnam, failure to meet the set targets may contain causes that m oi can affect their goals Therefore, at the beginning of 2020, their customer strategy is to find nh and quickly overcome this potential problem On the one hand, it will increase the quality at z of customer service, helping customers to have high effective financial plans to increase z vb jm ht production and business, indirectly promote the development of the economy On the other hand, it will help to enhance ACB's position in the eyes of customers and achieve their core k gm values The main problem is identified based on bank’s data and process analysis, l.c empirical analysis from interviews with stakeholders and association with literature to om a Lu avoid omission of important possible problem From the above analysis, unattractive n product packages design is identified as the main problem caused the failure of Fx sales' n va targets at ACB y te re th viii t to ng PROBLEM CONTEXT hi ep 1.1 Company background w n lo Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB), one of the five biggest private joint stock ad commercial banks in Vietnam, has established in 1993 The Bank had 357 branches and y th ju sub-branches nation-wide and 10,000 employees The whole banking system is divided yi pl into eight geographical areas, including: Ha Noi City, Northeast, Mekong delta, Red river al n ua delta, Southeast, Ho Chi Minh City, South central coast, Highlands Ho Chi Minh City area n va is further divided into three areas: Ho Chi Minh (HCM1), Ho Chi Minh (HCM2) and ll fu Ho Chi Minh (HCM3) In which, HCM1 includes the branch offices and affiliates located m oi in the center of the city, HCM2 includes units located to the west and HCM3 including at nh units located to the east z z ht vb Foreign exchange (Fx) sales of the bank accounts for 2% of the total market share in k currencies in the world jm Vietnam Their products are Spot, Forward, Swap and CCS for more than 20 popular gm om l.c FX sales department belongs to Finance market division that could be known as Treasury division of the bank Their main functions are to manage and promote the sale of foreign n a Lu exchange products at distribution channels y te re They have contributed about two-thirds of the total foreign exchange sales volume and n va HCM city is the most important key areas that are focused on the bank's development th profit of the whole ACB banking system as shown in two below charts: I t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Chart 1: Share by sales volume ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va Chart 2: Share by profit y te re th send the finance division to check At the moment, I cannot consult customers due to the lack of time and human resources t to ng Interview with Chief Customer Officer Mr Tu Tien Phat: hi ep Date: December 18th 2019 w n lo Location: Head office ad ju y th Duration: minutes yi pl Question: Hi Mr Phat, is there any difficulty in implementing the package form of n ua al banking industry? va n Answer: The difficulty of banks when deploying to package financial products for fu ll customers is that the current technology infrastructure is still simple and manual, m oi leading to the implementation of analyzing and assessing customers' needs quite nh at difficult Low technology infrastructure also limits the flexibility in modifying the z z needs of each customer group With ACB, besides strategic investment in core vb ht technology infrastructures and satellite systems, we also focus on the human element, jm k improving the level of resources and the service attitude of bank staff, bringing the right gm l.c product packages to different customers, customer groups and customer segments This om is the foundation for us to give customers the best experience when dealing with ACB a Lu Question: Between choosing a plan of using conjoint analysis to design financial n n va services or hiring a professional market research team, what you think is the best for te re the bank? y 49 Answer: The immediate benefits of choosing an internal staff to implement this project are cost savings for ACB and leveraging available human resources In addition, t to another important issue for banks is keeping the secret of their business strategies ng hi Meanwhile, the process of choosing the best project contractor accidentally reveal the ep bank's next move Besides, the use of external personnel may also encounter some w n difficulties like lack of professional capacity in the banking sector and we must also lo ad convey to them the characteristics of ACB, traditional core values, etc As such, I y th believe in the ability of the managers in charge of product departments can combine ju yi with the marketing department and the finance department to design a perfect bundle of pl n ua al products that brings a highly competitive advantage to the bank n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 50 APPENDIX t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 51 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 52 APPENDIX t to Tiền gửi Phí TTQT Ngoại tệ Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) JPY Chuyển tiền nước (T/T) JPY Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Chuyển tiền nước (T/T) USD Cho vay ng Có nhu cầu sử dụng Ít nhu cầu sử dụng hi ep Nhóm w n lo ad Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng ju y th 14 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng yi Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên pl n ua al Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng va n Nhóm fu Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) JPY Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY ll Vay ngắn hạn tháng oi m at nh JPY z z vb EUR ht k jm om l.c gm Nhóm USD n a Lu n va y te re 53 t to ng hi ep 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) JPY 16 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) JPY 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD 15 Vay ngắn hạn tháng Chuyển tiền nước ngồi (T/T) EUR Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Nhóm w n lo ad ju y th yi pl ua al n Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng n va ll fu Nhóm m Gửi tiền tháng Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) 10 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) 13 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) USD Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR oi Vay ngắn hạn tháng at nh z z JPY ht vb Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY k jm l.c gm om Nhóm n a Lu n va y te re 54 t to ng hi ep Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Nhóm w n lo ad Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên y th Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD Nhờ thu nước (DA/DP) EUR ju yi pl n ua al n va Nhóm fu Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên 13 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) 16 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) EUR 10 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY ll oi m nh at Nhờ thu nước (DA/DP) z USD z vb ht EUR k jm gm JPY om l.c Nhóm n a Lu n va y te re 55 t to ng 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng 15 Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng hi ep Nhờ thu nước (DA/DP) JPY Chuyển tiền nước (T/T) EUR Chuyển tiền nước (T/T) USD Chuyển tiền nước (T/T) JPY Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Chuyển tiền nước (T/T) JPY Nhóm 10 Vay ngắn hạn tháng w n lo Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên ad ju y th Vay ngắn hạn tháng 10 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên yi Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng pl n ua al va n Nhóm 11 Tín dụng chứng từ (L/C) EUR z ht vb Chuyển tiền nước (T/T) EUR k jm Vay ngắn hạn tháng z 15 at Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên nh 13 oi Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên m Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng ll Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên fu Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY n va USD n Nhờ thu nước (DA/DP) a Lu Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng om Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng l.c gm Nhóm 12 y te re 56 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) JPY Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) JPY Chuyển tiền nước (T/T) USD Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY t to Nhóm 13 ng hi ep w n lo ad ju y th 11 pl n ua al Nhóm 14 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng yi 16 va Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Vay ngắn hạn tháng 14 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng 15 Vay ngắn hạn tháng 16 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước (T/T) Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) JPY n ll fu oi m at nh Chuyển tiền nước (T/T) z EUR z ht vb k jm JPY om l.c gm Nhóm 15 n a Lu n va y te re 57 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Nhờ thu nước (DA/DP) USD w Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD 14 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Nhờ thu nước ngồi (DA/DP) USD Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY 14 t to Nhóm 16 ng hi ep n 10 lo ad ju y th yi pl ua al n Nhóm 17 va Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên 13 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) 14 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) USD 11 Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Chuyển tiền nước (T/T) USD 12 Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) JPY n ll fu oi m at nh z EUR z ht vb Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY k jm om l.c gm Nhóm 18 n a Lu n va y te re 58 Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Vay trung dài hạn từ 12 tháng đến 24 tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Nhờ thu nước (DA/DP) USD Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) EUR Vay trung dài hạn từ 24 tháng trở lên Gửi tiền tháng Nhờ thu nước (DA/DP) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền tháng Chuyển tiền nước ngồi (T/T) JPY Tín dụng chứng từ (L/C) Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY Nhờ thu nước ngồi (DA/DP) USD 13 t to Nhóm 19 ng hi ep w n lo 10 ad ju y th 16 yi pl ua al Nhóm 20 Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền tháng Vay ngắn hạn từ tháng đến 12 tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ 12 tháng trở lên Tín dụng chứng từ (L/C) 15 Vay ngắn hạn tháng Gửi tiền từ tháng đến 12 tháng Chuyển tiền nước (T/T) n n va ll fu oi m at nh z Các ngoại tệ khác USD, EUR, JPY z ht vb EUR k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 59 REFERENCES (1) Book Review The foreign exchange and money markets guide J Int Bus Stud t to 1992 Fourth;23(4):794 ng (2) Karnani A Generic Competitive StrategiesAn Analytical Approach: Summary hi ep Strategic Management Journal (pre-1986) 1984 Oct;5(4):367 (3) Howarth D Internal Policy Developments Journal of Common Market Studies w n 2005 09;43:63-84 lo ad (4) Tiffany P Boswell, Jonathan S., "Business Policies in the Making: Three Steel y th Companies Compared" (Book Review) Business History Review (pre-1986) ju 1985 Spring;59(000001):149 yi (5) Gündeş F, Sazkaya MK STUDY ON CONSUMERS' ADOPTION AND pl ua al BEHAVIOURAL INTENTION TOWARDS INNOVATIVE BANKING PRODUCTS Kafkas University.Faculty of Economics and Administrative n va Sciences.Journal 2018;9(17):101-130 n (6) Yumna, A (2019) Examining financial needs of banking customers for product fu ll development in islamic banking in indonesia International Journal of Islamic m oi and Middle Eastern Finance and Management;12(5):712-726 nh (7) McKee, G J., & Kagan, A Community bank product design within an at z asymmetric competitive market: An X-efficiency approach The International z Journal of Bank Marketing 2016;34(5):752-772 vb ht (8) Habib, A., & Salleh,Ak Md Hasnol Alwee Pg Md Inclusive islamic financial jm planning: A conceptual framework International Journal of Islamic and Middle k gm Eastern Finance and Management 2016;9(2):170-189 (2014) Determination of the effect of product substitutability on sales om l.c (9) Wang, R., Zhao, S., Song, W., Cacciolatti, L., Zhang, X., Sausman, C., & Fu, Y performance of integrated and decentralised supply chains through nash n va Management, 63(7), 863-878 a Lu equilibria International Journal of Productivity and Performance n (10) CAFEF Nhung ngan hang nao da duoc noi room tin dung Available from: te re https://cafef.vn/nhung-ngan-hang-nao-da-duoc-noi-room-tin-dung- y 20190723135834718.chn 60 (11) Balachander S, Ghosh B, Stock A Why Bundle Discounts Can Be a Profitable Alternative to Competing on Price Promotions Marketing Science 2010 t to Jul;29(4):624-638,779-782 ng (12) Eskelinen J, Kuosmanen T Intertemporal efficiency analysis of sales teams of a hi bank: Stochastic semi-nonparametric approach Journal of Banking & Finance ep 2013 12;37(12):5163 w (13) Cook WD, Hababou M Sales performance measurement in bank branches n lo Omega 2001 08;29(4):299-307 ad (14) Colebatch, H.K., Hoppe, R and Noordegraaf, M (2010), Working For Policy, y th Amsterdam University Press, Amsterdam ju (15) Rocco P, Thurston C From metaphors to measures: observable indicators of yi pl gradual institutional change Journal of Public Policy 2014 04;34(1):35-62 ua al (16) Press Release: First National Bank Introduces New International Banking n Services Dow Jones Institutional News 2015 Jan 15 va (17) Altinkemer K Bundling e-banking services Association for Computing n ll fu Machinery.Communications of the ACM 2001 06;44(6):45-47 oi m (18) Yadav, Manjit S How Buyers Evaluate Product Bundles: A Model of Anchoring and Adjustment Journal of Consumer Research 1994;21:342-53 nh at (19) Schnurr B, Brunner-sperdin A, Stokburger-sauer N The effect of context z attractiveness on product attractiveness and product quality: the moderating role z ht vb of product familiarity Mark Lett 2017 06;28(2):241-253 jm (20) Venkatesh R, Mahajan V A probabilistic approach to pricing a bundle of k products or JMR, Journal of Marketing Research 1993 11;30(4):494 gm (21) Vietnam Customs Tinh hinh xuat khau, nhap khau hang hoa cua Viet Nam l.c thang 12 va nam 2019 Available from: om https://www.customs.gov.vn/Lists/ThongKeHaiQuan/ViewDetails.aspx?ID=17 n %20k%E1%BB%B3&Group=Gi%E1%BB%9Bi%20thi%E1%BB%87u a Lu 34&Category=Ph%C3%A2n%20t%C3%ADch%20%C4%91%E1%BB%8Bnh va (22) Schmenner, R.W and Swink, M.L On theory in operations management n y te re Journal of Operations Management 1998;17(1):97-113 61 (23) Guo L, Tobias J, Bendoly E, Hu Y Different departments, different drivers International Journal of Operations & Production Management t to 2017;37(8):1031-1053 ng (24) Strieter J, Gupta AK, Raj SP, Wilemon D Product management and the hi marketing of financial services The Journal of Services Marketing ep 1997;11(2):128-149 w (25) Kotler P (1984) Marketing organization and implementation Marketing n lo Management Analysis, Planning, and Control, rentice-Hall, Inc Englewood ad Cliffs, NJ;23 y th (26) Eckles, R.W and Novotny, T.J Industrial product managers: authority and ju responsibility Industrial Marketing Management 1984;13(1):71-5 yi pl (27) Reidenbach, R.E and Moak, D L Exploring retail bank performance and new ua al product development: a profile of industry practices Journal of Product n Innovation Management 1986;3(1):187-94 va (28) Lysonski, S A boundary theory investigation of the product manager's role n ll fu Journal of Marketing 1985;49(1):26-40 oi m (29) Cummings, W.T., Jackson, D.W Jr and Ostrom, L.L Examining product managers' job satisfaction and performance using selected organizational nh at behavior variables Journal of the Academy of Marketing Science z 1989;17(2):147-56 z jm Marketing 1988;22(5):32-43 ht vb (30) Reid, D.M Towards effective product management European Journal of k (31) Britt, P (1995) Activity-based accounting can boost profits America's gm Community Banker;4(5):46 om Management Science 2003;49(4):571-582 l.c (32) Argote, L., McEvily, B and Reagans, R Managing knowledge in organizations n 1992;13(4):27 a Lu (33) Berggren E, Dewar R Is Product Management Obsolete? J Retail Bank va (34) Zinkhan FC, Zinkhan GM Using Conjoint Analysis to Design Financial n y te re Services The International Journal of Bank Marketing 1990;8(1):31 62 (35) Dauda SY, Lee J Quality of service and customer satisfaction: a conjoint analysis for the Nigerian bank customers The International Journal of Bank t to Marketing 2016;34(6):841-867 ng (36) Oppewal, H and Vriens, M., (2000), "Measuring perceived service quality hi using integrated conjoint experiments", International Journal of Bank ep Marketing, Vol 18 No no 4, pp 154-169 w (37) Jiang B, Qureshi A Research on outsourcing results: current literature and n lo future opportunities Management Decision 2006;44(1):44-55 ad (38) Bryce, DJ and Useem, M.U The impact of corporate outsourcing on company y th value European Management Journal 1998;16(6):635-43 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 63