(Luận văn) xây dựng và ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ủy ban nhân dân phường 4, quận 3

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN NGỌC ĐỨC ad ju y th yi pl ua al n XÂY DỰNG VÀ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 4, QUẬN n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN NGỌC ĐỨC lo ad ju y th yi pl al n ua XÂY DỰNG VÀ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 4, QUẬN n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ Điều hành cao cấp) z z Mã số: 8340403 jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: an Lu PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT n va ey t re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan đề tài “Xây dựng ứng dụng mô hình hệ thống Thẻ ng hi điểm cân để đánh giá hiệu quả hoạt động UBND Phường - Quận ep 3”, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, đưa sở tìm w hiểu, phân tích đánh giá số liệu liên quan địa bàn Ủy ban nhân dân n Phường 4, Quận Những nội dung luận văn tự thực dưới lo ad sự hướng dẫn trực tiếp thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt y th Các số liệu thông tin nêu luận văn xác chưa ju yi nêu nghiên cứu có nội dung tương đồng khác pl Quận 3, ngày 15 tháng năm 2019 al n ua Tác giả n va ll fu m oi Nguyễn Ngọc Đức at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ w TĨM TẮT n lo ABSTRACT ad y th CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ju 1.1 Bối cảnh nghiên cứu vấn đề yi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu pl ua al 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu n va 1.5 Phương pháp nghiên cứu n 1.6 Cấu trúc luận văn fu ll CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU m oi 2.1 Các khái niệm liên quan nh 2.1.1 Khái niệm Thẻ điểm cân at z 2.1.2 Đánh giá hiệu hoạt động quan hành nhà nước (khu vực công) z vb 2.2 Tổng quan sở lý thuyết jm ht 2.2.1 Thẻ điểm cân (BSC) 2.2.2 Lý thuyết quản lý khu vực công 14 k gm 2.2.3 Lý thuyết đo lường hiệu khu vực công 15 l.c 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 19 om 2.4 Khung phân tích mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 an Lu 2.4.1 Bối cảnh nghiên cứu 23 2.4.1 Khung phân tích 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.2.2 Thu thập dữ liệu 39 ey 3.2 Thiết kế nghiên cứu chọn mẫu 38 t re 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 n va CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 37 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 40 t to CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 ng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát 42 hi 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 ep 4.3 Phân tích nhân tớ 44 w 4.4 Thảo luận kết quả 49 n lo 4.4.1 Yếu tố quản lý tài 50 ad 4.4.2 Khía cạnh bên liên quan 51 y th 4.4.3 Khía cạnh Quy trình nội 52 ju yi 4.4.4 Khía cạnh đào tạo 54 pl 4.4.5 Hiệu hoạt động UBND phường 56 al ua CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 58 n 5.1 Kết luận 58 va n 5.2 Một số giải pháp để vận dụng BSC vào đánh giá hiệu quả hoạt động UBND phường 59 ll fu oi m 5.2.1 Các giải pháp dựa viễn cảnh BSC 59 nh 5.2.1.2 Khía cạnh bên liên quan 60 at 5.2.1.3 Khía cạnh quy trình nội 60 z 5.2.1.4 Khía cạnh đào tạo 61 z jm ht vb 5.2.2 Giải pháp cho việc xây dựng vận dụng BSC hoạt động UBND phường 62 k 5.2.2.1 Xây dựng mục tiêu, chiến lược hoạt động cụ thể 62 gm 5.2.2.2 Thay đổi quan điểm lãnh đạo, quản lý quan nhà nước 65 l.c 5.2.2.3 Tăng cường công tác truyền thơng BSC xây dựng văn hóa cơng sở 65 om 5.2.2.4 Xây dựng hồn thiện văn hóa tổ chức 67 an Lu 5.2.2.5 Duy trì việc ứng dụng BSC số cụ thể đánh giá hiệu hoạt động 68 PHỤ LỤC PHỤ LỤC ey DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t re 5.4 Hạn chế đề tài 72 n va 5.3 Một số đề xuất với Chính phủ 69 PHỤ LỤC t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng ep BSC Thẻ điểm cân KPI Chỉ số đánh giá thực công việc USD Đồng Đô la Mỹ UBND Ủy ban nhân dân Hành Nhà nước Nguyên nghĩa pl hi Viết tắt w n lo ad ju y th yi ua al HCNN va Lý thuyết quản lý công mới n NPM Khu vực công n KVC oi Doanh nghiệp at nh Ngân sách nhà nước z NSNN Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế m DN ll fu OECD z Dịch vụ công trực tuyến k jm ht vb DVC TT om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 2.1: Đề xuất thang đo mơ hình BSC đánh giá hiệu hoạt động w UBND phường .34 n lo Bảng 4.1: Kết thống kê mẫu nghiên cứu 42 ad Bảng 4.2: Kết thống kê đại lượng nghiên cứu 42 y th ju Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Anpha dữ liệu thu thập 44 yi Bảng 4.4 Bảng dữ liệu xoay .45 pl ua al Bảng 4.5 Ma trận xoay .45 Bảng 4.6 Phân tích khám phá KMO 477 n n va Bảng 4.7 Phương sai trích 477 ll fu Bảng 4.8 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình 489 oi m Bảng 4.9 Bảng kết mơ hình hồi quy 499 nh Bảng 4.10: Nhân tố ảnh hưởng đến đo lường hiệu hoạt động UBND at phường 499 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1 Mơ hình Thẻ điểm cân .10 hi Hình 2.2 Cấu trúc Thẻ điểm cân .111 ep Hình 2.3 Mơ hình BSC kết hợp Bản đồ chiến lược 13 w Hình 2.4 Mối quan hệ giữa yếu tố BSC KVC 26 n lo Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………… 29 ad Biểu đồ 2.1: Mối quan hệ nhân BSC….………………………………… 36 y th ju Sơ đồ 3.1 Sơ đồ trình nghiên cứu…………………………………………… 32 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT t to Đối với quan nhà nước, đánh giá hiệu cơng việc, có số ng hi ep mục tiêu cụ thể mới thúc đẩy hiệu suất làm việc đội ngũ, tạo môi trường đánh giá cơng bằng, minh bạch, từ tạo động lực thực công việc cho đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên chức Có nhiều cơng cụ đề xuất nhằm thực w n việc đánh giá hiệu quả, có mơ hình Thẻ điểm cân (BSC) Tại lo Việt Nam, việc áp dụng BSC, doanh nghiệp Việt Nam chưa nhiều, cịn khu vực cơng hồn tồn chưa có Chính vậy, tác giả lựa chọn nội dung BSC để nghiên cứu ad ju y th yi Mục tiêu luận văn nhằm xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả, đánh giá hiệu hoạt động UBND Phường 4, Quận Luận văn sử dụng lý thuyết BSC Kaplan Norton, kết hợp lý thuyết quản lý công mới (NPM) để xây dựng mơ hình nghiên cứu, phân tích kết nghiên cứu pl n ua al va n dựa nhân tố BSC Kết nghiên cứu cho thấy quan hành nhà nước hồn tồn ứng dụng BSC để đánh giá hiệu hoạt động Nghiên cứu luận văn đề xuất cho việc xây dựng áp dụng BSC cách thức UBND ll fu oi m nh at Phường 4, Quận nói riêng quan hành nhà nước nói chung Từ khóa: Thẻ điểm cân bằng; Hiệu hoạt động; Cơ quan nhà nước; Ủy ban nhân dân Phường z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ABSTRACT ng hi ep For the public authorities, properly estimation of work results having specific indicators and objectives is the key factor to promote the performance of teams, to create an environment for fair and transparent assessment and thereby creating driving force or motive for officials and employees’ duty completion There are many tools that have been w n lo proposed to make this assessment, including the Balanced Score Card (BSC) In Vietnam, BSC’s application is only implemented by a few of companies and not completely available in public authorities For this reason, I who have prepared this thesis would like to choose BSC for further reasearch The aim of the thesis is to construct an effective measurement system, to evaluate the operational efficiency of the People's Committee of Ward and District This thesis ad ju y th yi pl al n ua is made on the usage of BSC’s theory prepared by Kaplan and Norton with the combination of theory on new public management (NPM) to build research model, analyze va n research results based upon factors of BSC Research results show that state administrative agencies can fully apply BSC to evaluate its performance and the thesis is aimed to take the proposal for the BSC’s official construction and application for the People’s Committee of Ward 4, District 03 in particular and the state administrative agencies in general ll fu oi m at nh z z Keywords: Balanced score card; Operational efficiency; Public authorities; People's Committee of Ward 4, District k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 70 Theo thống kê Văn phịng Chính phủ, q 3/2018, có 2.400 t to dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) mức độ 3, mức độ bộ, ngành, địa ng phương xây dựng, nâng tổng số DVCTT mức độ 3, mức độ nước cung cấp hi ep gần 50.000 Cụ thể, T.Ư, tỷ lệ DVCTT mức độ 3, mức độ có phát sinh hồ sơ trực tuyến 36,95% (583/1.578) Tại địa phương, tỷ lệ DVCTT mức độ 3, mức w độ có phát sinh hồ sơ 10,18% (4.864/47.774), số lượng DVCTT mức n lo độ giảm 50% so với quý 2/2018 Số liệu thống kê cho thấy, bộ, ad y th ngành, địa phương tăng cường việc cung cấp DVCTT, nhiên, tỷ lệ dịch vụ có ju phát sinh hồ sơ trực tuyến thấp yi pl Nguyên nhân việc thiếu khung pháp lý tổng thể tạo tảng phát triển ua al Chính phủ điện tử, sở dữ liệu thiếu thốn, lý hết sức quan trọng việc n xây dựng KPI mới thí điểm số địa phương, quan nhà nước va n chủ yếu vẫn đánh giá hiệu hoạt động quan theo tiêu chí cũ, ll fu chung chung, khơng phản ánh thực chất hoạt động Hiện số quốc oi m gia bên cạnh Cambodia, Malaysia sử dụng công cụ BSC at nh KPI để đánh giá kết công việc nhân viên nhà nước, xu thế Chính phủ thế giới mà Việt Nam cần học hỏi z z Hai là, cần thay đổi cách tương tác giữa cấp cấp dưới thực thi vb jm ht công vụ Dựa BSC KPI, mọi thông tin ngày rõ hơn, kết đánh giá ngày sát thực Điều giúp giảm thiếu yếu tố mang tính chất k l.c gm “chính trị”, “quan hệ”, “hậu duệ”… Môi trường làm việc trở nên minh bạch công om Dưới giác độ quản lý, vai trị người đứng đầu ln gắn với trách nhiệm an Lu họ việc đạt mục tiêu tổ chức thông qua việc sử dụng hiệu nguồn lực tổ chức Tại quan nhà nước UBND cấp, với đặc tế thị trường hoạt động cung ứng dịch vụ công, không cịn có tư tưởng mệnh lệnh ey nhanh nhạy với những thay đổi xã hội, môi trường làm việc Trong kinh t re lực chuyên môn, lực quản lý, ý thức trách nhiệm cịn cần có tư tưởng cởi mở n va thù hoạt động cung cấp dịch vụ công, người đứng đầu đơn vị 71 – phục tùng tuyệt đối hay suy nghĩ phụ thuộc giữa cấp với cấp dưới Những tư t to lỗi thời kéo dài khoảng cách giữa lãnh đạo nhân viên, làm giảm động ng lực làm việc hiệu hoạt động tổ chức Chính vậy, để áp dụng hi ep mơ hình quản lý BSC công nghệ mới vào hoạt động quan nhà nước, cần phi quy chế hóa, tự hóa, xóa bỏ bao cấp, cắt giảm ngân sách, nâng cao tự chủ w quan nhà nước Thực ký hợp đồng thực thi công việc, áp tiêu đánh n lo giá dựa kết làm việc, lắng nghe ý kiến nhân viên khen thưởng ad y th cách công bằng, để cán bộ, công chức tham gia vào việc xây dựng, tổ chức ju đánh giá hoạt động quan Qua đó, hệ thống cơng nâng cao trách nhiệm yi pl giải trình, hiệu quả, hiệu suất hoạt động n động ua al Ba là, hồn thiện vị trí việc làm sở số đánh giá hiệu hoạt va n Các quan đơn vị nhà nước vẫn chưa có hệ thống mục tiêu thực sự rõ ràng, ll fu định lượng nên để xây dựng BSC, cần thay đổi cách đơn vị xây dựng mục tiêu oi m cho thời kỳ Để đạt mục đích giao KPI cho đơn vị cấp dưới cá at nh nhân, hệ thống mục tiêu ngày xác, tường minh định lượng Mỗi vị trí cần có mơ tả cơng việc rõ ràng, từ mới có sở thiết kế z z số đánh giá cách khoa học vb jm ht Bốn là, cần thay đổi tư BSC từ lãnh đạo cấp từ trung ương tới địa phương Việc đào tạo BSC KPI cần thực lãnh k gm đạo trước mới đến nhân viên, có những người đứng đầu đơn vị l.c người hoạch định kế hoạch thực hiện, truyền thông phương pháp mới, thúc đẩy om phương pháp mới, tạo chế để phương pháp mới thực thi thực tế an Lu Hầu hết hệ thống công vụ nước thế giới nhìn nhận tính hiệu suất khơng dừng khía cạnh đạt mục tiêu đề với chi phí hiệu số, người có hồn cảnh thiệt thịi; đồng thời, đảm bảo tăng cường quyền ey hóa, dịch vụ công đến công dân, bao gồm những người nghèo, nữ giới, dân tộc thiểu t re tắc thực tài, hướng tới giá trị phục vụ công; đảm bảo cung ứng hiệu hàng n va quả(UNDP, 2013) Hệ thống cơng vụ phải vừa đảm bảo tính chun nghiệp, nguyên 72 công dân, giúp họ chủ động tham gia tham gia thực sự bình đẳng trình t to hoạch định sách quản lý hành cơng (UBND, 2015) Do vậy, ng với việc tăng cường lực máy hành chính, nâng cao trách nhiệm giải trình hi ep bên trong, tạo động lực cho công chức tận tâm tận lực phục vụ đất nước, phụng sự nhân dân, cần quan tâm đến công cụ đánh giá hoạt động cách rõ ràng, w n khách quan công lo Như vậy, dù doanh nghiệp hay hay quan Nhà nước mục tiêu cuối ad y th vẫn hiệu hoạt động Tức tổ chức có hệ thống ju mục tiêu thời kỳ Và tổ chức cần triển khai hoạt động thế để yi pl đạt mục tiêu Việc có có phương pháp khoa học ua al giao tiêu đánh giá hiệu suất thực vị trí Và BSC n cơng cụ đánh giá hợp lý quan nhà nước áp dụng va n 5.4 Hạn chế đề tài ll fu Đề tài nghiên cứu UBND phường 4, quận kết oi m luận nghiên cứu giới hạn phạm vi không gian Các đề xuất giải at nh pháp mà luận văn đề xuất xuất phát từ thực trạng, đặc trưng UBND phường Do vậy, tránh khỏi luận văn khó áp dụng kết nghiên z z cứu với những quan, tổ chức nhà nước khác Tuy nhiên, phương thức quy vb đương k jm ht trình nghiên cứu sử dụng với những nghiên cứu có nội dung tương gm Ngồi ra, số phiếu khảo sát luận văn thực 103 phiếu, so với cỡ l.c mẫu tối thiểu 82 đạt yêu cầu Tuy nhiên nếu có điều kiện nghiên cứu lâu dài om tăng số phiếu khảo sát lên tăng thêm sự tin cậy kết nghiên cứu an Lu Nội dung nghiên cứu luận văn coi tiền đề để mở rộng sang những nghiên cứu có liên quan đến đánh giá hiệu hoạt động UBND phường đánh giá hiệu hoạt động thông qua công cụ đánh giá chiến lược ey cứu luận văn sử dụng làm tài liệu tham khảo nghiên cứu t re động KPI tổ chức thuộc khu vực cơng nói chung Những nội dung nghiên n va BSC lập đồ chiến lược, xây dựng số đánh giá hiệu hoạt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to I Tiếng Việt ng Đào Thị Thanh Thủy (2015), Thẻ điểm cân bằng- cách tiếp cận hi ep nhằm đánh giá kết thực thi cơng vụ, Tạp chí Tổ chức Nhà nước Đặng Thị Hương (2010), Áp dụng BSC doanh nghiệp dịch vụ w n Việt Nam, Tạp chí KHCN – Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh lo ad Đoàn Thanh Hải (2016), Ứng dụng phương pháp BSC thực thi y th chiến lược Viễn thơng Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ Quản lý Kinh tế, Đại học ju Quốc gia Hà Nội yi pl Đỗ Thị Thanh Bình (2012), Tác động tuyệt với việc áp dụng BSC ua al Công ty Petro Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế n Hà Nam Khánh Giao cs (2016), Vận dụng BSC đề xuất giải pháp va n hoàn thiện quản trị chiến lược Cơng ty PNJ, Tại chí Khoa học Đại học mở TP ll fu Hồ Chí Minh số 50 (5) m oi Hoàng Kim (2017), Tạo động làm việc cho cán bộ, công chức at nh điều kiện Việt Nam nay, Tạp chí KHXH NV z Nguyễn Đăng Thành (2012, chủ biên),"Đo lường đánh giá hiệu z quản lý hành nhà nước - những thành tựu thế giới ứng dụng Việt jm ht vb Nam", Nxb Lao động k Nguyễn Thị Hồng Hải (2014), Tạo động lực làm việc cho cán bộ, Tạp chí Tổ chức Nhà nước l.c gm công chức nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức hành nhà nước, om Phạm Đức Tồn (2016), Một số xu hướng cải cách công vụ thế an Lu giới, Tạp chí Nghiên cứu Khoa học nội vụ số 5/2016 10 Trần Kim Dung (2011), "Quản trị nguồn nhân lực", tái lần thứ 8, thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế ey mơ hình BSC quản trị chiến lược doanh nghiệp Việt Nam, Luận văn t re 11 Trần Quốc Việt (2012), yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận n va Nxb Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 12 Trần Thị Hải Vân (2017), Hệ thống đo lường kết hoạt động t to khu vực công, Tạp chí Tổ chức Nhà nước ng 13 Nguyễn Thị Thu Vân, Đoàn Văn Dũng (2015), Đánh giá hiệu hi ep hoạt động khu vực công Mỹ, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, 11/2015 II Tiếng Anh w n Gernod Gruening (2001), Origin and theoretical basis of New Public lo ad Management, International Public Management Journal (2001) 1–25 y th Grace Leah Akinyi et al, Applying BSC in measuring e-Government ju service performance in Kenya, American Journal of Information Systems, 2015, yi pl Vol 3, No 1, 1-14 ua al Halligan, J., & Bouckaert, G.(2011), “Performance governance: from n ideal type to practice”, paper presented at the Conference of the International va Research Society for Public Management, Dublin, 11-13, April, 2011 n ll fu Ingrida Balaboniene et al (2015), The Aspects of Performance at nh Sciences 213 ( 2015 ), tr 314 – 320 oi m Measurement in Public Sector Organization, Procedia - Social and Behavioral Kaplan Robert S (2001), Strategic Performance Measurement and z z Management in Nonprofit Organization, A Publishing Unit of John Wiley&Son, Inc vb jm ht Kaplan, R.S and Norton, D.P (1992) “The Balanced Scorecard – Measures that Drive Performance”, Harvard Business Review, January– k gm February, 71–79 l.c Kaplan, R.S and Norton, D.P (1993) “Putting the Balanced om Scorecard to work”, Harvard Business Review, September–October, 134–147 an Lu Kaplan, R.S and Norton, D.P (1996Α) “Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System”, Harvard Business Review, American Accounting Horizon, March, Vol 15, No 1, 87–104 ey Scorecard from Performance Measurement to Strategic Management: Part I”, t re Kaplan, R.S and Norton, D.P (2001A) “Transforming the Balanced n va January–February, 75–85 California Management Review, Vol 39, No 1, 53–79 10 Karra, E and Papadopoulos, D (2004) “The Process of Designing a t to Balanced Scorecard: The Case of Constructing an Academic Scorecard for the ng University of Macedonia, Thessaloniki, Greece”, Conference Proceedings of The hi ep International Academy of Business and Public Administration Disciplines, January 23–25, New Orleans, Louisiana w 11 Karra, E and Papadopoulos, D (2005) “Measuring Performance of n lo Theagenion Hospital of Thessaloniki, Greece through a Balanced Scorecard”, ad y th Operational Research: An International Journal, Vol 5, No 2, 289–304 ju 12 Maciej Zastempowski cộng sự (2015), The balanced scorecard in yi pl the public sector organization, Managing public organizations in theory and ua al practice, Publisher: Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego, n Editors: Magdalena Raczyńska, Krzysztof Krukowski, Marek Siemiński, pp.53-64 va n 13 Seel, C & Thomas, O (2012)., “Process Performance Measurement A Case Scenario ll E-Government: fu for from the German Ministerial oi m Administration,” Systemics, Cybernetics and Informatics, (3) 2012 at nh 14 St-Pierre, A and Champagne, G (2004) “Balanced Scorecard at the Rescue of Non– Profit Organizations such as Canadian National Defence”, z z Conference Proceedings of The International Academy of Business and Public vb jm ht Administration Disciplines, January 23–25, New Orleans, Louisiana 15 Tri Thanh Nguyen (2016), Measure Public- sector Productivity in k gm Selected Asian Countries, Asian Produchtivity Organization, Japan om Opportunities”, UNDP, Discussion Paper, march 2013 l.c 16 UNDP (2013), “Public Service Reforms: Trends, Challenges and an Lu 17 UNDP (2015), “The SDGs and New Public Passion: What really motivates the civil service?”, UNDP Global Centre for Public Service ey performance evaluation,” In Symposium on Reform and Transition in Public t re 18 Ying, J., “The application of BSC in China’s e-government n va Excellence, 2015 Administration Theory and Practice in Greater China, Brown University, 1-4 t to June 2010 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ad ju y th yi pl PHỤ LỤC MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC n MỤC TIÊU CỤ THỂ Nâng cấp sở hạ tầng Cải thiện sách, thủ tục Phát triển văn hóa, xã hội Nguồn vốn Nơi làm việc, nghỉ ngơi, chỗ để xe Bảo vệ môi trường Giảm chi phí Nguồn vốn Các hoạt động văn hóa Giảm loại th́, phí Ý thức người dùng Hoạt động hiệu quả va Cải thiện chất lượng dịch vụ n CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG (KPIs TUÂN THỦ PHÁP LUẬT, TĂNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG (KPIs) TĂNG HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CÔNG CHỨC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG (KPIs) Nguồn vốn Số lượng người dùng Giảm loại thuế, phí Sự hài lịng người dùng Thêm ng̀n thu mới at nh TĂNG NG̀N THU NGỒI NGÂN SÁCH Thời gian hồn thành cơng việc Dịch vụ mới Số lượng khiếu nại, tố cáo An toàn và tăng doanh thu Tăng nguồn thu Tăng hiệu sử dụng nguồn vốn NS Điều chỉnh chi phí, doanh thu Cơng khai tài oi CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG (KPIs) m ll THỎA MÃN LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI DÂN, LỢI ÍCH XÃ HỢI fu VIỄN CẢNH CÁC BÊN LIÊN QUAN ua al ĐỀ XUẤT MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND PHƯỜNG z z Giảm chi phí hoạt Tài trợ Chính phủ động Nguồn thu khác theo Kiểm soát tiền quy định lương chi phí Giảm thuế Triển khai dự án xã hội hóa Tăng cường kiếm tốn Cơ cấu tổ chức Sử dụng công nghệ thông Hiệu quả làm việc nội tin công chức Sự giám sát quan Vị trí việc làm 1.Tăng cường mối quan hệ 1.Hiểu biết chức năng, nhà nước Đào tạo nhân viên với người dân, xã hội nhiệm vụ, trách nhiệm Nghiệp vụ kế tốn Tổ chức quản lý 2.Tiếp cận sử dụng công việc xác công nghệ TT Tuân thủ pháp luật Nâng cấp thiết bị làm việc Lắng nghe phục vụ Động lực làm việc Tăng cường học tập Chế độ khen thưởng Đánh giá lực Lợi ích cá nhân Giấy khen, khen Khuyến khích kịp thời Cơ hội thăng tiến Tiền thưởng Tự tạo động lực Phục vụ cơng việc Lợi ích khác Trách nhiệm cá nhân Đào tạo, bồi dưỡng nội k jm ht vb QUẢN LÝ TÀI CHÍNH om l.c gm NỘI BỘ an Lu va n y te re ac th ĐÀO TẠO Tăng trưởng tài si eg cd jg hg PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT XÃ HỘI HỌC t to ng Xin chào Anh/chị, hi Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Xây dựng áp ep dụng hệ thống Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu quả hoạt động UBND w Phường - Quận 3” Kính mong quý Anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời n lo câu hỏi bảng khảo sát sau Mọi thông tin mà quý Anh/chị cung cấp ad giữ bí mật xử lý cho mục đích nghiên cứu học thuật Xin vui lòng y th ju đánh dấu (X) cho sự lựa chọn yi Chúng tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ anh/chị pl ua al I NỢI DUNG Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu dưới n n va cách đánh dấu X vào lựa chọn (các mức độ: = hồn tồn khơng đồng ý; = ll fu không đồng ý; = bình thường; = đồng ý; = hồn tồn đồng ý) k jm ht vb Sử dụng ngân sách hiệu z Tăng 3.nguồn thu từ thuế z Tăng 2.nguồn thu từ xã hội hóa at Tăng 1.nguồn thu từ dịch vụ cơng nh I Quản lý tài (F) oi m Các yếu tố om l.c gm II Các bên liên quan (người sử dụng dịch vụ, quan quản lý cấp C) Người dân hài lòng sử dụng dịch vụ UBND phường Mức6.độ khiếu nại người dân sử dụng dịch vụ Quy trình nội (T) ey Cơ sở 10.vật chất nâng cấp t re Ứng9.dụng CNTT công việc n Hiệu8.quả công việc cải thiện va III an Lu Thực thủ tục, quy định Xác11 định rõ chức năng, nhiệm vụ công chức t to IV.Đào tạo (L) ng Cán12 bộ, cơng chức có kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ tốt hi ep w Cán13 bộ, công chức học tập, bồi dưỡng nâng cao chun mơn Cán14 bộ, cơng chức hài lịng với cơng việc chế độ n lo Văn15 hóa cơng sở đậm nét ad Cán16 bộ, cơng chức có trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp y th ju V Hiệu quả hoạt động UBND phường yi Người 17 dân hài lòng sử dụng dịch vụ UBND phường Các18 phận chức phối hợp làm việc hiệu pl ua al n Công 19.khai tài chính, sử dụng nguồn thu hiệu va n Người 20 dân tin tưởng lựa chọn UBND phường sử dụng dịch vụ công ll fu m oi II THƠNG TIN CÁ NHÂN nh at Giới tính:  Nam  Nữ z Nhóm độ tuổi: z  31 – 35tuổi  36 – 40tuổi  41 – 45 tuổi  46 – 50 tuổi k gm  Độc thân  Trên 50 tuổi jm Tình trạng hôn nhân: ht vb  Dưới 30tuổi  Đã kết hôn Dưới năm  Từ 1->5 năm  Từ 5->10 năm  Trên 10 năm Trung cấp, cao đẳng Xin chân thành cám ơn Anh/chị đã giúp đỡ! ey  Cử nhân t re  Tiến sĩ Thạc sĩ n Học vị: Khác va Chuyên viên  Chuyên viên cao cấp Chun viên an Lu Trình độ anh/chị Học hàm: GS PGS om l.c Anh chị có thâm niên làm việc bao lâu: PHỤ LỤC3 DỮ LIỆU KHẢO SÁT t to ng Kết quả thớng kê mẫu nghiên cứu hi GIỚI ĐỢ TÍNH TUỔI ep VỊ TRÍ TRÌNH THÂM CƠNG ĐỢ HỌC NIÊN TÁC VẤN 103 103 103 103 w n GIÁ TRỊ 103 lo LỖI 0 0 ad y th Kết quả thống kê đại lượng nghiên cứu ju yi pl NAM NỮ DƯỚI 30 TUỔI ĐỘ TUỔI TỪ 30 TUỔI ĐẾN DƯỚI 40 TUỔI TRÊN 40 TUỔI TRUNG CẤP,CAO ĐẲNG TRÌNH ĐỘ HỌC ĐẠI HỌC VẤN SAU ĐẠI HỌC CÔNG CHỨC ĐỐI TƯỢNG LÃNH ĐẠO KHẢO SÁT NGƯỜI DÂN DƯỚI NĂM THÂM NIÊN TỪ ĐẾN DƯỚI NĂM CÔNG TÁC TỪ ĐẾN DƯỚI 10 NĂM TRÊN 10 NĂM n ua al GIỚI TÍNH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb TẦN SỐ TỶ LỆ(%) 65 63,11 38 36,89 12 11,65 42 40,77 49 47,57 4,85 51 49,51 47 45,63 36 34,95 3,88 63 61,16 3,88 37 35,92 43 41,75 19 18,44 gm Nhóm biến Số biến quan sát Cronbanch’s Anpha om STT l.c Hệ số Cronbach’s Anpha về dữ liệu thu thập Các bên liên quan 830 Quy trình nội 836 Đào tạo 857 Đo lường hiệu hoạt động 575 UBND ey t re 897 n va Quản lý tài an Lu Bảng dữ liệu xoay t to Giá trị Aigenvalues Phương Tích ng Tổng hi ep Nhân tớ Chỉ sớ sau xoay Phương Tích Tổng Tổng Phương Tích sai lũy sai lũy sai lũy trích % phương trích % phương trích % phương w n lo ad Chỉ sớ sau trích 4.942 30,889 sai sai sai trích trích trích 30,889 4.942 30,889 30,889 199 19,997 19,997 y th 2.619 16,371 47,260 2.619 16,371 47,260 3.137 19,606 39,602 2.094 13,090 60,350 2.094 13,090 60,350 2.713 16,958 56,560 1.672 10,447 70,798 1.672 10,447 70,798 2.278 14.237 70.798 818 ju yi pl ua al 5,113 75,910 n n va ll fu Component 841 815 k 874 794 om l.c gm Mức độ khiếu nại người dân với 897 jm UBND phường 4 ht Người dân hài lòng sử dụng dịch vụ vb Sử dụng ngân sách hiệu z Tăng nguồn thu từ thuế 860 z Tăng nguồn thu từ xã hội hóa nh Tăng nguồn thu từ dịch vụ công at oi m Nội dung Ma trận xoay an Lu UBND phường Thực thủ tục, quy định 869 Cơ sở vật chất nâng cấp 810 Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ 809 ey 841 t re Ứng dụng CNTT công việc n 764 va Hiệu công việc cải thiện công chức t to Cán bộ, cơng chức có kỹ năng, chun 846 ng môn nghiệp vụ tốt hi ep Cán bộ, công chức học tập, bồi 670 dưỡng nâng cao chuyên môn w 677 n Cán bộ, công chức hài lịng với cơng lo ad việc chế độ 859 Cán bộ, cơng chức có trách nhiệm, đạo 823 ju y th Văn hóa cơng sở đậm nét yi pl đức nghề nghiệp n ua al Phân tích khám phá KMO va 640 n Hệ số KMO 1301.139 kiểm tra Bậc tự Bartlett Sig (Giá trị P-value) ll Giá trị Chi-Square m fu Mơ hình oi nh 000 at z z 682 13,634 64,411 659 13,182 77,593 2.800 70,002 70,002 an Lu 70,002 om l.c 70,002 n va UBND phường t re ey phối hợp làm việc hiệu Cơng khai tài chính, sử gm 2.800 sử dụng dịch vụ Các phận chức Chỉ sớ sau trích Tổng Phương Tích sai lũy trích phương sai trích k Người dân hài lịng Giá trị Eigenvalues Tổng Phương Tích lũy sai trích phương sai trích jm Nhân tớ ht vb Phương sai trích dụng nguồn thu hiệu t to Tin tưởng lựa chọn 631 12,629 90,222 ng UBND phường sử hi ep dụng dịch vụ công w n Kiểm tra độ phù hợp mơ hình lo ad y th Hệ sớ hình R Hệ sớ Hệ sớ yi R2 Hệ số Hệ số F Bậc chuẩn R2- ju Mô Thống kê thay đổi Sai số hiệu tự tự sau pl ước al chỉnh đổi R2 Bậc DurbinWatson đổi n ua lượng Hệ số 790a 624 621 61516 624 189.229 456 1.207 n va ll fu a: Biến độc lập L, F, T, C oi m b: Biến phụ thuộc Y nh at Bảng kết quả mơ hình hời quy hóa chuẩn T jm Beta k Sai sớ tuyến ht hóa B Thớng kê đa cộng Sig vb Hệ sớ z Hệ sớ chưa chuẩn z Mơ hình Hệ sớ Hệ số gm VIF -.107 915 1.000 1.000 135 4.689 000 1.000 029 746 25.963 000 1.000 1.000 073 029 073 2.528 012 1.000 1.000 212 029 212 7.378 000 1.000 1.000 F 745 T C 1.000 ey t re 029 n 135 va L an Lu 029 om (Constant) -.003 Tolerance l.c chuẩn Nhân tố ảnh hưởng đến đo lường hiệu quả hoạt động t to UBND phường ng Biến độc lập Giá trị tuyệt đối hi ep w n lo 0.745 Các bên liên quan 0,212 Đào tạo 0,135 Quy trình nội 0,073 Tổng 1,165 ad Quản lý tài ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re