(Luận văn) tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống nhtmcp eximbank tp hcm)

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH n lo ad ju y th yi pl ua al TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN n LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG va n VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ll fu (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 n va y te re t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH yi pl n ua al va n TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG ll fu THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG oi m (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) ht : 8340101 vb Mã số k jm n PGS TS HỒ TIẾN D NG a Lu Người hướng dẫn khoa học om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 t to LỜI CAM ĐOAN ng Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Tác động trách nhiệm xã hi ep hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” cơng trình nghiên cứu riêng w Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, n lo đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan không chép cơng ad ju y th trình nghiên cứu trước yi pl TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2018 n ua al Người thực luận văn n va ll fu Nguyễn Lâm Phương Linh oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi ep DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ w PHẦN MỞ ĐẦU n Lý mục đích nghiên cứu lo ad Tình hình nghiên cứu ngồi nước y th 2.1 Tình hình nghiên cứu giới ju 4 2.1.2 Về ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành khách hàng NHTM yi 2.1.1.Về ảnh hưởng CSR đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng pl al 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng xây dựng pháp luật n ua 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng va 2.1.2.4 Trách nhiệm vấn đề đạo đức kinh doanh 2.1.2.5 Về tính nhân văn n 2.1.2.3 Về trách nhiệm môi trường ll fu nh at 2.2.1 Các nghiên cứu CSR oi m 2.2 Các nghiên cứu nước z 2.2.2 Về CSR NHTM ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng đối z 11 om 11 n a Lu S đồ uy trình nghiên cứu d ki n 11 l.c ngh a th c ti n c a nghiên cứu 11 Phư ng ph p nghiên cứu gm 3.3 Giới hạn nghiên cứu 10 k 3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 jm 3.1 Đối tượng nghiên cứu ht Đối tượng nghiên cứu ph m vi giới h n nghiên cứu 10 vb với NHTM n 14 1 Kh i u t tr ch nhiệm xã hội 14 y 1 C sở lý luận tr ch nhiệm xã hội te re CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN 14 13 va 7.K t cấu c a luận văn 12 1 C c khía c nh c a tr ch nhiệm xã hội 15 1.1.2.2 Trách nhiệm xã hội bên 16 t to ng hi Lòng trung thành c a kh ch hàng 19 1.2.1 Kh i u t lòng trung thành 19 2 C c y u tố t c động đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 21 ep Uy tín doanh nghiệp 21 w n Kh i u t uy tín doanh nghiệp 21 Vai trị c a uy tín doanh nghiệp 23 lo ad 1.3 Tổng quan tình hình ho t động c a hệ thống ngân hàng thư ng m i cổ phần 24 y th Eximbank TPHCM 1.3.1 Lịch sử hình thành c cấu tổ chức ju 24 yi Tình hình ho t động c a NHTMCP Eximbank TPHCM 25 pl ua al CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a n 26 va kh ch hàng 26 n 2.1.1 Giới thiệu thang đo fu 2.1.2 Mối quan hệ tr ch nhiệm xã hội lòng trung thành c a kh ch hàng ll 34 m 34 2.1.2.2 Mối quan hệ uy tín ngân hàng lịng trung thành khách hàng 37 oi 2.1.2.1 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội uy tín ngân hàng at nh 2.1.2.3 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội lòng trung thành khách hàng z 38 z 2 Mơ hình nghiên cứu c c giả thi t 38 vb 41 jm 2 Mơ hình nghiên cứu c c giả thi t 38 ht 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành k CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 45 a Lu 46 n 3.4 Mẫu thông tin mẫu om 3.3 Thang đo 44 l.c 3 Nghiên cứu thức 44 Nghiên cứu s (nghiên cứu định tính) gm 3.1 Thi t k nghiên cứu n va CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 51 4.1.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo 54 4.1.1.1 Dịch vụ hướng đến khách hàng 54 4.1.1.2 Tôn trọng pháp luật 54 y 54 te re Đ nh gi thang đo t to ng hi ep 4.1.1.3 Môi trường xanh 54 4.1.1.4 Đạo đức kinh doanh 54 4.1.1.5 Tính nhân văn 55 Uy tín 55 Lịng trung thành 55 w n Phân tích nhân tố 55 Phân tích nhân tố uan s t EFA 56 lo 63 4.2.2.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 64 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 64 ad 2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ju y th yi 65 4.2.2.4 Tính đơn nguyên 68 pl 4.2.2.3 Kiểm định giá trị hội tụ ua al 4.2.2.5 Giá trị phân biệt 69 n Mơ hình phư ng trình cấu trúc n tính SEM n va 71 4.4 Ảnh hưởng c a c c bi n nhân học fu m 73 oi 4.4.2 Tuổi nh CHƯƠNG : 73 ll 4.4.1 Giới tính 73 NGHĨA KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT 75 at 75 z 5.1 K t đóng góp c a nghiên cứu 75 z 5.1.1 Về thang đo vb ht 5.1.2 Về việc th c tr ch nhiệm xã hội c a hệ thống ngân hàng Eximbank jm TPHCM 76 k om 5.2.1 Ki n nghị rút từ việc kiểm định giả thi t 79 l.c 5.2 Ki n nghị nhà uản trị hệ thống ngân hàng 77 việc sử dụng dịch vụ từ phía kh ch hàng gm 5.1.3 Việc th c tr ch nhiệm xã hội nhân tố ảnh hưởng đ n lòng trung thành 80 a Lu 5.2.2 Ki n nghị rút từ cảm nhận đ nh gi c a KH việc th c CSR c a NH Hướng nghiên cứu ti p theo 87 87 88 y 5.3.1 H n ch c a nghiên cứu 86 te re 5.3 H n ch c a nghiên cứu hướng nghiên cứu ti p theo 84 n 5.2.4 Ki n nghị rút từ s kh c biệt LTT nhóm 83 va 5.2.3 Ki n nghị rút từ s kh c biệt LTT theo nhóm giới tính n TMCP Eximbank TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 2.1 Giới thiệu thang đo nghiên cứu .30 hi Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 44 ep Bảng 3.2 Thống kê đối tượng vấn định tính .44 Bảng 3.3: Thang đo sau hiệu chỉnh mã hóa 46 w n Bảng 3.4 Phân bố độ tuổi mẫu 51 lo ad Bảng 3.5: Phân bố giới tính mẫu 51 y th Bảng 3.6: Phân bố trình độ học vấn mẫu 51 ju Bảng 3.7: KH tiếp cận với NH qua kênh thông tin .51 yi Bảng 3.8: Tư cách KH vấn 52 pl Bảng 3.9: Mức độ sử dụng DV NH 52 al ua Bảng 3.10: Phân bố loại hình DV .52 n Bảng 3.11: Trung thành tuyệt NH 53 va Bảng 3.13: KH có mở tài khoản giao dịch hay không 53 n ll fu Bảng 4.1 Kiểm định phương sai trích nhân tố 57 m Bảng 4.2 Kết EFA cho thang đo nhân tố lần 58 oi Bảng 4.3 Kiểm định phương sai trích nhân tố 60 nh Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố lần 62 at z Bảng 4.5 Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích nhân tố .64 z Bảng 4.6 Các hệ số chưa chuẩn hóa 65 vb ht Bảng 4.7 Các hệ số chuẩn hóa 67 jm Bảng 4.8 Đánh giá giá trị phân biệt 69 k Bảng 4.10 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 73 gm Bảng 4.11: Ảnh hưởng giới tính đến LTT 73 om l.c Bảng 4.12: Ảnh hưởng độ tuổi đến LTT 74 n a Lu n va y te re DANH MỤC SƠ ĐỒ t to Sơ đồ – Quy trình nghiên cứu đề tài “Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung ng thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP hi Eximbank TPHCM)” 12 ep Sơ đồ 2: Mơ hình bốn nhân tố Caroll (1991) 27 Sơ đồ 3: Mơ hình năm nhân tố Abdul Rashid người khác (2014); M A J w n Qamar người khác (2016) 28 lo ad Sơ đồ 4: Mơ hình thang đo bốn nhân tố Jamaliah Mohd Yusof người khác y th (2015) 29 ju Sơ đồ 5: Mô hình lịng trung thành với dịch vụ Surprenant, C.F & Solomon, M.R (1987) 38 yi Sơ đồ 6: Mơ hình kim tự tháp Aeker (1991) 40 pl Sơ đồ 7: Mơ hình lịng trung thành Dick Basu (1994) 40 al n (1995) 41 ua Sơ đồ 7: Mơ hình phân loại lịng trung thành KH Thomas.O.Jones W.Earl.Sasser va Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu giả thiết 42 n ll fu Sơ đồ 9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính CFA: 70 oi m Sơ đồ 10: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 72 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý mục đích nghiên cứu ng Trong năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam hi ep đóng vai trò quan trọng việc huy động vốn, cho vay, bảo lãnh toán, quy đổi ngoại tệ…tạo nên đòn bẩy phát triển kinh tế - xã hội nước Tuy w nhiên, với trình phát triển phát triển nhận thức xã hội, n lo hội nhập kinh tế với giới, đòi hỏi ngân hàng ngày phải nâng cao chất ad y th lượng phục vụ khả cạnh tranh mình, tạo uy tín thu hút khách hàng Một ju yêu cầu đặt ra, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải tự điều chỉnh để yi pl đáp ứng trách nhiệm xã hội Q trình tồn cầu hóa cách mạng cơng ua al nghiệp cơng nghệ thông tin 4.0 khiến mối quan hệ kinh tế thơng tin n kết nối tồn cầu Điều đặt thách thức không nhỏ tổ va n chức, cá nhân tham gia vào hoạt động kinh tế, đặc biệt tổ chức hoạt ll fu động lĩnh vực tài chính, ngân hàng Ngày nay, bên cạnh nhiều tiêu chí tiêu oi m chí Trách nhiệm xã hội (CSR) coi tiêu chí quan trọng tổ at nh chức, cá nhân hoạt động kinh tế Đây tiêu chí mà đối tác thường tham khảo để định hợp tác hoạt động sản xuất kinh doanh z z (SXKD), tiêu chí liên quan đến úy tín chủ thể Đặc biệt, lĩnh vực vb ht tài – ngân hàng (TCNH), uy tín yếu tố đặt lên hàng jm đầu định thành bại tổ chức Các thơng tin uy tín, CSR k gm doanh nghiệp, ngân hàng chia sẻ nhanh hệ thống thông tin kết nối l.c tồn cầu Do đó, ngân hàng thương mại, việc nghiên cứu CSR ứng om dụng nghiên cứu góp phần nâng cao CSR tổ chức ngày a Lu mang tính thiết yếu chiến lược sách kinh doanh, phát triển n Thời gian vừa qua, Việt nam, có nhiều vụ án kinh tế liên quan coi trọng y Thị Huyền Như, Phạm Công Danh…thể phần tiêu chí CSR chưa te re vào hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam Các vụ án điển Huỳnh n va đến ngân hàng khiến người dân, doanh nghiệp, đối tác phần niềm tin phương sai với biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến t to thang đo hi ep w 109.276 362 877 MTX13 33.09 104.985 492 869 MTX14 32.61 98.306 748 853 MTX15 32.82 99.747 682 857 MTX16 32.92 97.777 627 861 MTX17 32.87 99.068 625 861 MTX18 33.04 107.239 445 872 32.56 100.300 606 862 33.08 100.613 595 863 101.008 585 863 n 33.20 lo ng MTX12 ad yi pl ua al MTX21 ju y th MTX19 33.11 n MTX23 va n Bảng 3.7 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố DDKD lần ll fu Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.772 oi m Phương sai Tương quan Cronbach's at nh Trung bình z thang đo thang đo với biến tổng Alpha 721 21.50 35.462 380 762 22.52 36.096 231 791 21.27 30.972 661 714 n n va y te re 623 a Lu DDKD2 31.565 om 21.37 l.c DDKD2 701 728 gm DDKD2 30.078 k 21.36 jm DDKD2 ht loại biến vb DDKD2 loại biến z loại biến DDKD3 t to ng DDKD3 hi ep DDKD3 w 37.265 138 811 21.37 35.158 424 755 21.25 30.073 754 698 n 22.37 lo ad y th Bảng 3.8 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố DDKD lần ju Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.852 yi Trung bình Tương quan Cronbach's thang đo phương sai với biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến pl Trung bình n ua al va DDKD26 16.83 DDKD27 16.96 DDKD29 16.73 DDKD31 16.84 25.963 DDKD32 16.71 20.882 n 16.83 ll fu 799 795 22.173 683 819 25.808 407 867 21.796 710 814 414 865 825 790 oi m 20.853 at DDKD25 nh z z ht vb Trung bình Trung bình Cronbach's biến tổng Alpha loại biến 630 718 NV34 25.90 42.983 316 765 NV35 25.77 38.735 597 723 NV36 26.61 44.720 147 795 y 38.328 te re 25.55 n NV33 va loại biến n biến Tương quan với a Lu thang đo loại phương sai om l.c gm Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.767 k jm Bảng 3.9 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố NV lần t to ng hi ep NV37 25.88 41.277 426 749 NV38 26.50 43.114 287 770 NV39 25.60 37.332 684 709 NV40 25.57 39.758 569 729 NV41 25.69 39.171 481 741 w n lo Bảng 3.10 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố NV lần ad y th Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.816 Trung bình Tương quan Cronbach's thang đo phương sai với biến tổng Alpha loại biến loại biến ju Trung bình yi pl 28.215 695 767 32.437 357 823 28.699 649 775 32.633 343 826 27.365 756 789 n 20.40 va ua al NV33 loại biến 20.75 NV35 20.62 NV37 20.73 NV39 20.45 nh 749 NV40 20.42 30.204 571 n NV34 ll fu oi m at z z Bảng 3.2 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố UT vb ht Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.815 k jm Phương sai Alpha bị loại tổng om loại với biến l.c loại Cronbach's thang đo bị thang đo bị Tương quan gm Trung bình UT51 11.01 10.090 658 757 UT52 10.95 10.309 690 742 UT53 11.10 11.330 515 823 y te re 744 n 686 va 10.294 n 10.94 a Lu UT50 Bảng 3.3 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố LTT lần t to Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.668 ng hi ep Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo với biến tổng Alpha bị w n bị loại bị loại loại lo ad LTT5 15.04 13.059 157 740 10.589 501 578 10.514 652 519 430 613 453 606 ju y th LTT5 yi 13.75 pl 13.40 n ua al LTT5 13.74 11.011 13.48 11.829 ll fu n va LTT5 at nh oi m LTT5 z Bảng 3.4 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố LTT lần loại biến Alpha 484 LTT56 11.08 7.595 690 LTT57 11.42 7.476 542 712 597 a Lu 7.899 om 11.44 l.c LTT55 loại biến gm loại biến với biến tổng k phương sai Cronbach's jm thang đo Tương quan ht Trung bình vb Trung bình z Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.740 678 n n y te re KMO and Bartlett's Test va Bảng 3.14 Kiểm định KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 834 t to Adequacy (Trị số KMO) ng hi ep Bartlett's Test of Approx Chi-Square 6848.064 Sphericity Df 1176 Sig .000 (Đại lượng thống kê w n Barlett’s) lo ad ju y th Bảng 3.17 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test yi pl al ua Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling va Approx Chi-Square Sphericity Df 5585.034 n Bartlett's Test of fu 666 ll 000 at nh Sig oi m (Đại lượng thống kê Barlett’s) 842 n Adequacy (Trị số KMO z z ht vb Bảng3.20 Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu nghiên cứu Gi trị 1.467 0.866 TLI 0.940 CFI RMSEA 0.945 0.040 k jm C c số đ nh gi CMIN/DF GFI om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w TÀI LIỆU THAM KHẢO n lo Ti ng Việt ad y th 1.Đào Quang Vinh (2003) Nghiên cứu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ju doanh nghiệp thuộc hai ngành dệt may da giầy, Đề tài nghiên cứu, Viện yi pl Khoa học Lao động Xã hội ua al 2.Đinh Thị Cúc (2015), Trách nhiệm doanh nghiệp kinh tế thị n trường Việt Nam nay, Luận án tiến sĩ triết học, Học viện Khoa học Xã hội, va n Viện Hàn Lâm Khoa học xã hội ll fu 3.Hoàng Thị Phương Thảo Huỳnh Long Hồ (2015), Trách nhiệm xã hội at nh tế số 8, tháng 8, năm 2015 oi m doanh nghiệp (CSR), niềm tin gắn kết với tổ chức, Tạp chí Phát triển kinh 4.Lê Thanh Hà (2009) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bối cảnh z z Việt Nam gia nhập WTO hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Khoa học Kỹ ht vb thuật, 2009 jm 5.Lê Thanh Hà (2010) Thực trách nhiệm xã hội lĩnh vực an tồn, k l.c Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển gm bảo vệ sức khỏe bảo vệ môi trường cho người lao động doanh nghiệp Việt a Lu nghiệp Việt Nam, Tạp chí Triết học, Số 3(214) tháng 3/2009 om 6.Lê Đăng Doanh (2009) Một số vấn đề trách nhiệm xã hội doanh n 7.Lê Minh Tiến, Phạm Như Hồ (2009) Trách nhiệm xã hội doanh y doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 192 tháng 6/2013 te re 8.Lê Thị Thu Thủy (2013) Thực trách nhiệm xã hội – Lợi ích n va nghiệp, Nhà xuất Tri Thức 9.Mai Thị Như Quý (2016) Nghiên cứu trách nhiệm xã hội ngân hàng t to Shb Đà n ng, luận văn thạc sĩ kinh t, i hc nng ng 10.Michel Capron, Franỗoice Quairel-Lanoizelộe; Lê Minh Tiến, Phạm Như hi ep Hổ dịch (2010) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Nhà xuất Tri Thức 11.Ngân hàng Eximbank Việt nam (2016) Báo cáo thường niên năm 2016 w n 12 Nguyễn Hồng Sơn cộng (2013) Phát triển bền vững hệ thống ngân lo hàng Việt Nam hướng đến tái cấu trúc Nhà xuất trị quốc gia ad y th 13.Nguyễn Đình Tài (2010) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ju vấn đề đặt hôm nay, Tạp chí Kinh tế Dự báo yi pl 14.Nguyễn Ngọc Thắng (2015) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Nhà ua al xuất Đại học Quốc gia Hà Nội n 15.Nguyễn Quang Hùng (2009) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp va n Việt Nam – Thực trạng giải pháp, Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam, tháng ll fu 4/2009, tr35-44 oi m 16.Nguyễn Thị Kim Chi (2016) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Đại học Quốc gia Hà Nội at nh Việt Nam nay, Luận án tiến sĩ triết học, Đại học Khoa học xã hội nhân văn, z z 17.Nigel Twose Tara Rao (2003) Tăng cường tham gia phủ vb ht nước phát triển vấn đề trách nhiệm xã hội doanh nghiệp: Kết jm luận gợi ý từ hỗ trợ kỹ thuật Việt Nam (Strengthening Developing k gm Government’s Engagement with Corporate Social Responsibility: Conclusion and l.c Recommendation from Technical Assistance in Vietnam), World Bank om 18.Phạm Văn Đức (2006) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt n tháng 2/2006 a Lu Nam: Một số vấn đề lý luận thực tiễn cấp bách, Tạp chí Triết học, số 2(213), y tế te re trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam Hiếu, Tạp chí Phát triển Kinh n va 19.Phạm Đức Hiếu (2011) Các nhân tố ảnh hưởng tới thực báo cáo 20.Trần Thị Thanh Tú, Phạm Bảo Khánh, Phùng Đức Quyền (2014) t to Developing Corporate Governance Index for Vietnamese BankingSystem, ng International Journal of Financial Research, Vol 5, No 2, 175-188 hi ep 21.Trần Thị Thanh Tú, Nguyễn Hồng Sơn, Phạm Bảo Khánh (2014) Testing the relationship between corporate governance and bank performance - an empirical w n test in Vietnam, Asian Social Science, Vol 10, No 9, 213-226 lo Ti ng Anh ad y th 22.Ahamed, Wan Suhazeli Wan, Almsafir, Mahmoud Khalid, & Al- ju Smadi, Arkan Walid (2014) Does corporate social responsibility lead to improve yi pl in firm financial performance? Evidence from malaysia International Journal of ua al Economics and Finance, 6(3), p126 n 23.Ali Asghar Rashid, Mohammad Hossein Rahmati, Gholamreza Janda va n (2016) The mediating role of customer satisfaction and Customer-Company fu ll identification in the relationship between corporate social responsibility and m oi customer loyalty (Case study: customer's pasargad Bank), World scientific news, 50 at nh (2016) 24.Ansoff, H Igor (1965) The firm of the future Harvard Business Review, z z 43(5), 162-178 vb ht 25.Barnett, Michael L, & Salomon, Robert M (2006) Beyond dichotomy: curvilinear relationship between social jm The responsibility and financial k gm performance Strategic Management Journal, 27(11), 1101-1122 l.c 26.Bihari, Suresh Chandra, & Pradhan, Sudeepta (2011) CSR and om Performance: The story of banks in India Journal of Transnational Management, a Lu 16(1), 20-35 n 27.Boli, John, & Hartsuiker, D (2001) World culture and transnational the businessman: Harper y 28 Bowen, Howard R, & Johnson, F Ernest (1953) Social responsibility of te re on Effects of and Responses to Globalization, Istanbul n va corporations: sketch of a project Paper presented at the International Conference 29.Callado-Muñoz, Francisco J, & Utrero-González, Natalia (2011) Does it t to pay to be socially responsible? Evidence from Spain's retail banking ng sector European Financial Management, 17(4), 755-787 hi ep 30.Carroll, Archie B (1991) The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders Business horizons w n (34), 39-48 lo ad 31.Carroll, Archie B (1999) Corporate social responsibility evolution of a y th definitional construct Business & society, 38(3), 268-295 ju 32.Cheung, Perkins, & Mak, Wilson (2010) The relation between corporate yi pl social responsibility disclosure and financial performance: Evidence from the ua al commercial banking industry Beedie School of Business-Segal Graduate School n 33.Davis, Keith (1973) The case for and against business assumption of va n social responsibilities Academy of Management journal, 16(2), 312-322 fu ll 34.Davis, Keith, & Frederick, William Crittenden (1984) Business and m oi society: Management, public policy, ethics: McGraw-Hill Companies Keizai (2010) CSR in Japanese corporations- at nh 35.Doyukai, Evolutionary trajectory: Self evaluation report 2010 [Nihon Kigyo no CSR- z z Shinka no Kiseki](pp 1-53) Tokyo: Keizai Doyukai vb ht 36.Fiori, Giovanni, Di Donato, Francesca, & Izzo, Maria Federica (2007) jm Corporate Social Responsibility and Firms Performance-An Analysis on Italian k gm Listed Companies Available at SSRN 1032851 om democracy: Longman Publishing Group l.c 37.Fiorina, Morris P, & Peterson, Paul E (2001) The new American n approach Advances in strategic management, 1(1), 31-60 a Lu 38.Freeman, R Edward (1983) Strategic management: A stakeholder y te re Political Economy, 906-950 n va 39.Friedman, Milton (1972) Comments on the Critics The Journal of 40.Gadioux, Serge-Eric (2013).The CSR performance-financial performance t to link in the banking industry: evidence from international panel data Revue de ng l’organisation responsable, 6(2), 5-19 hi ep 41.Godfrey, Paul C, Merrill, Craig B, & Hansen, Jared M (2009) The relationship between corporate social responsibility and shareholder value: An w n empirical test of the risk management hypothesis Strategic Management Journal, lo ad 30(4), 425-445 y th 42.Hopkins, Michael (2003) The business case for CSR: where are ju we? International Journal of Business Performance Management, 5(2-3), 125-140 yi pl 43.Iqbal, Nadeem, Ahmad, Naveed, Basheer, Nauman Ahmad, & Nadeem, ua al Muhammad (2012) Impact of corporate social responsibility on financial n performance of corporations: Evidence from Pakistan International journal of va n learning and development, 2(6), Pages 107-118 fu ll 44.Islam, Zahidul Md, Ahmed, Sarwar Uddin, & Hasan, Ikramul (2012) m oi Corporate social responsibility and financial performance linkage: Evidence from at nh the banking sector of Bangladesh Journal of Organizational Management, 1(1), 1421 z z 45.Jamali, Dima, & Mirshak, Ramez (2007) Corporate social responsibility vb ht (CSR): Theory and practice in a developing country context Journal of business k jm ethics, 72(3), 243-262 gm 46.Jamaliah Mohd Yusof , Hasman Abdul Manan, Norzitah Abd Karim, om Procedia - Social and Behavioral Sciences, 170(2015) l.c NorAkila Mohd Kassim (2015), Customer's Loyalty effects of CSR Initiatives, a Lu 47.Karake, Zeina A (1998) An examination of the impact of organizational n downsizing and discrimination activities on corporate social responsibility as y Index for te re 48.Khanh, Pham, & Tu, Tran (2012) Developing Corporate Governance n va measured by a company's reputation index Management Decision, 36(3), 206-216 Vietnamese banks and Testing Its Impact on Bank Performance: Working t to Paper 54.Kim, Kwang-Ho, Kim, MinChung, & Qian, Cuili (2015) Effects of ng Corporate hi ep Social Responsibility on Corporate Financial Performance A Competitive- Action Perspective Journal of Management, 0149206315602530 w n 49.Kotler, Philip, & Lee, Nancy (2005) Corporate social lo ad responsibility Doing the Most Good for Your Company and Your Cause, New y th Jersey Pai, Da- ju 50.Lai, Chi-Shiun, Chiu, Chih-Jen, Yang, Chin-Fang, & yi pl Chang (2010) The effects of corporate social responsibility on brand performance: ua al The mediating effect of industrial brand equity and corporate reputation Journal of n business ethics, 95(3), 457-469 va n 51.Lantos, Geoffrey P (2001) The boundaries of strategic corporate social fu ll responsibility Journal of consumer marketing, 18(7), 595-632 m oi 52.Lee, Min-Dong Paul (2008) A review of the theories of corporate social management reviews, 10(1), 53-73 at nh responsibility: Its evolutionary path and the road ahead International journal of z z 53.Lenssen, Gilbert, Blagov, Yury, Bevan, David, Chen, Honghui, & Wang, vb ht Xiayang (2011) Corporate social responsibility and corporate financial jm performance in China: an empirical research from Chinese firms Corporate k ready for corporate social Are Malaysian responsibility Labuan e-Journal of a Lu Muammalat and Society, 5(7), 11-15 Yap, Kim-Len (2011) om companies Bryan Ching-Wing, & l.c 54.Lo, gm Governance: The international journal of business in society, 11(4), 361-370 n 55.Longo, Mariolina, Mura, Matteo, & Bonoli, Alessandra (2005) y 5(4), 28-42 te re SMEs Corporate Governance: The international journal of business in society, n va Corporate social responsibility and corporate performance: the case of Italian 56.Maignan, Isabelle, & Ferrell, OC (2004) Corporate social responsibility t to and marketing: an integrative framework Journal of the Academy of Marketing ng science, 32(1), 3-19 hi ep 57.Makni, Rim, Francoeur, Claude, & Bellavance, Franỗois (2009) Causality between corporate social performance and financial performance: w n Evidence from Canadian firms Journal of Business Ethics, 89(3), 409-422 lo ad 58.Margolis, Joshua D, Elfenbein, Hillary Anger, & Walsh, James P (2007) y th Does it pay to be good? A meta-analysis and redirection of research on the ju relationship between corporate social and financial performance Ann Arbor, 1001, yi pl 48109- 41234 ua al 59.Margolis, Joshua D, & Walsh, James P (2003) Misery loves companies: n Rethinking social initiatives by business Administrative science quarterly, va n 48(2), 268-305 fu ll 60.McGuire, Jean B, Sundgren, Alison, & Schneeweis, Thomas (1988) m oi Corporate social responsibility and firm financial performance Academy of at nh management Journal, 31(4), 854-872 61.McGuire, Joseph William (1963) Business and society: McGraw-hill z z 62.Melé, Dom nec (2008) Corporate social responsibility theories The vb ht Oxford handbook of corporate social responsibility, 48-82 jm 63.Meyer, John W, & Rowan, Brian (1977) Institutionalized organizations: k gm Formal structure as myth and ceremony American journal of sociology, 340-363 l.c Muhammad Ali Jibran Qamar, Sameen Masood, Tehreem Junaid (2016), om Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction and Retention: a Lu Evidence from the Banking Sector of Pakistan, International Journal of Financial n Economics Vol 5, No 3, 2016 Enterprises in Developing from the Ready- y Made Garments Industry in Bangladesh Countries Evidences te re Private n va 64.Nasrullah, Nakib Muhammad, & Rahim, Mia Mahmudur (2014) CSR in 65.Nazli Nik Ahmad, Nik, & Sulaiman, Maliah (2004) Environment t to disclosure in Malaysia annual reports: a legitimacy theory perspective International ng Journal of Commerce and Management, 14(1), 44-58 hi ep 66.Ortas, Eduardo, Gallego-Alvarez, Isabel, & Álvarez Etxeberria, Igor (2014) Financial factors influencing the quality of corporate social responsibility w environmental n and management disclosure: A quantile regression lo ad approach Corporate Social Responsibility and Environmental Management y th 67.Polychronidou, Persefoni, Ioannidou, Evanthia, Kipouros, Anagnostis, ju Tsourgiannis, Lambros, & Simet, Georg Friedrich (2014) Corporate Social yi in Greek pl Responsibility Banking Sector-An Empirical Research Procedia ua al Economics and Finance, 9, 193-199 n 68.Porter, Michael E, & Kramer, Mark R (2006) The link between va n competitive advantage and corporate social responsibility Harvard business review, ll fu 84(12), 78- 92 m oi 69.Saleh, Mustaruddin, Zulkifli, Norhayah, & Muhamad, Rusnah (2010) at nh Corporate social responsibility disclosure and its relation on institutional ownership: Evidence from public listed companies in Malaysia Managerial Auditing Journal, z Corporate social responsibility in the ht (2009) vb 70.Scholtens, Bert z 25(6), 591- 613 jm international banking industry Journal of Business Ethics, 86(2), 159-175 k gm 71 Sethi, Pallavi (2013) Corporate Social Reporting Practices (With om Finance, 3(10), 53-66 l.c Special Reference to Banks in India) Asian Journal of Research in Banking and a Lu 72 Sethi, S Prakash (1975) Dimensions of corporate social performance: n An analytical framework California Management Review (pre-1986), 17(000003), va n 58 commercial banks (CB) of Pakistan Quality & Quantity, 48(5), 2501-2521 y corporate social responsibility (CSR) reporting: an empirical evidence from te re 73.Sharif, Mehmoona, & Rashid, Kashif (2014) Corporate governance and 74.Simpson, W Gary, & Kohers, Theodor (2002) The link between t to corporate social and financial performance: evidence from the banking ng industry Journal of business ethics, 35(2), 97-109 hi ep 75.Soana, Maria-Gaia (2011) The relationship between corporate social performance and corporate financial performance in the banking sector Journal of w n Business Ethics, 104(1), 133-148 lo ad 76.Thomson, Dianne, & Jain, Ameeta (2009) Corporate social y th responsibility reporting: a business strategy by Australian banks? ju 77.Ullmann, Arieh A (1985) Data in search of a theory: A critical yi pl examination of the relationships among social performance, social disclosure, and ua al economic performance of US firms Academy of management review, 10(3), 540- n 557 va n 78.Van Fleet, David D, McWilliams, Abagail, & Siegel, Donald S (2000) A fu ll theoretical and empirical analysis of journal rankings: The case of formal lists m oi Journal of Management, 26(5), 839-861 at nh 79.Van Marrewijk, Marcel (2003) Concepts and definitions of CSR and corporate sustainability: Between agency and communion Journal of business z z ethics, 44(2-3),95-105 vb ht 80.Waddock, Sandra A, & Graves, Samuel B (1997) Quality of and Quality of Stakeholder jm Management Relations Are They k gm Synonymous? Business & Society, 36(3), 250-279 l.c 81 Wallich, Henry C, & McGowan, John J (1970) Stockholder interest and om the corporation’s role in social policy A new rationale for corporate social a Lu policy, 39-59 n 82.Zu, Liangrong, & Song, Lina (2009) Determinants of managerial values 83.https://www.eximbank.com.vn/home/ y Website te re 88(1), 105-117 n va on corporate social responsibility: Evidence from China Journal of Business Ethics, 84.http://en.wikipedia.org/ t to 85.http://www.imf.org/external/index.htm ng 86.http://www.iso.org/ hi ep 87.https://www.moodys.com/ 88.http://www.oecd.org/ w n 89.http://philpapers.org/ lo ad 90.http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu y th 91.http://www.scielo.br ju 92.https://www.standardandpoors.com/en_US/web/guest/home yi pl 93.http://www.wbcsd.org/ n ua al 94.http://www.worldbank.org/ n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re