(Luận văn) tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO ju y th yi pl ua al n TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ va n ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LỊNG, NIỀM TIN ll fu oi m VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN nh at TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO n lo ad ju y th TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ yi ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN pl al n ua VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN n va TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH ll fu oi m z Mã ngành: 8340101 at nh Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng nghiên cứu) z ht vb Mã số học viên: 7701261035A jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om n a Lu PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi, học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo xin cam đoan đề tài luận văn “Tác ep động lực thấu cảm bác sĩ đến việc hình thành hài lịng, niềm tin w ý định truyền miệng bệnh nhân bệnh viện địa bàn Tp Hồ Chí Minh” n lo cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập dƣới hƣớng dẫn PGS.TS ad Trần Hà Minh Quân y th ju Tôi xin cam kết nghiên cứu tơi thực theo định hƣớng, yi pl giúp đỡ Thầy hƣớng dẫn cam kết tuân thủ thực nguyên tắc n ua al luận văn khoa học, không vi phạm yêu cầu tính trung thực học thuật va n Tác giả ll fu oi m at nh z Nguyễn Thị Phƣơng Thảo z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ pl al n ua PHẦN TÓM TẮT - ABSTRACT n va CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN CỨU ll fu 1.1 Tính cấp thiết đề tài m oi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: nh Mục tiêu cụ thể: at z 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu z vb 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ht jm 1.5 Bố cục nghiên cứu k gm CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU om l.c 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ y tế a Lu n 2.1.2 Hành vi Bác sĩ khám chữa bệnh y te re 2.1.4 Sự hài lòng (Satisfaction) n va 2.1.3 Sự thấu cảm (Empathy) 2.1.5 Niềm tin (Trust) 10 2.1.6 Ý định truyền miệng (Word of Mount Intentions) 11 2.2 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 12 t to 2.2.1 Nghiên cứu Jan Wieseke cộng (2012) “Vai trò thấu cảm ng mối quan hệ khách hàng – nhân viên” - “On the Role of Empathy in hi ep Customer – Employee” 12 w 2.2.2 Nghiên cứu Ioannis E Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos n lo (2009) “Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng truyền miệng ad lĩnh vực chăm sóc sức khỏe” - “Service quality effect on satisfaction and y th word of mouth in the health care industry” 16 ju yi 2.2.3 Nghiên cứu Antonio Carizo Moreira Pedro Miguel Silva, pl al (2014) “ Niềm tin – Cam kết, thách thức mối quan hệ chất lƣợng dịch n ua vụ - lòng trung thành” - “The Trust – Commitment challenge in service quality n va – loyalty relationships”, 17 ll fu 2.2.4 Nghiên cứu Jean Decety Aikaterini Fotopoulou (2015) “Tại oi m thấu cảm có lợi ích cho yếu tố khác y học: thống lý nh thuyết” – “Why empathy has a beneficial inpact on others in medicine: at unifying theries” 19 z z 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 ht vb jm 2.3.1 Mối liên hệ thấu cảm (E) hài lòng (S) 20 k 2.3.2 Mối liên hệ thấu cảm (E) niềm tin (T) 21 gm l.c 2.3.3 Mối liên hệ hài lòng (S), niềm tin (T) truyền miệng (WOM)22 om Tóm tắt chƣơng 2: 24 a Lu CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 n 3.1.3 Quy mô mẫu 26 y 3.1.2 Cách thức khảo sát 25 te re 3.1.1 Đối tƣợng khảo sát 25 n va 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2 Thang đo cho biến quan sát đƣợc xây dựng nhƣ sau: 27 t to 3.2.1 Thang đo thấu cảm bác sĩ bệnh nhân: 27 ng hi (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa thang đo gốc) 29 ep 3.2.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân: 29 w n (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa thang đo gốc) 30 lo ad 3.2.3 Thang đo niềm tin bệnh nhân: 30 ju y th (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa thang đo gốc) 30 yi 3.2.4 Thang đo ý định truyền miệng bệnh nhân: 30 pl ua al (Nguồn: Tác giả đề xuất dựa thang đo gốc) 31 n 3.3 Quy trình nghiên cứu 31 va n 3.3.1 Nghiên cứu định tính 32 fu ll 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 33 oi m nh 3.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 33 at 3.4.1 Làm liệu 33 z z ht vb 3.4.2 Phân tích liệu 33 k jm 3.5 Sự sai biệt phƣơng pháp chung 38 gm 3.6 Kỹ thuật phân tích liệu 38 l.c Tóm tắt chƣơng 40 om CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 a Lu 4.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 41 n 4.2.1 Kiểm định Cronbach‟s Alpha 45 y 4.2 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu 45 te re 4.1.2 Đặc điểm chung bác sĩ nghiên cứu 43 n va 4.1.1 Đặc điểm chung bệnh nhân nghiên cứu 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 t to 4.3 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 55 ng hi 4.3.1 Đánh giá mơ hình đo lƣờng 55 ep 4.3.2 Đánh giá mơ hình cấu trúc 57 w n 4.3.3 Kiểm định bootstrapping 59 lo ad 4.3.4 Kiểm định mơ hình biến điều tiết 62 y th Tóm tắt chƣơng 65 ju yi CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 pl ua al 5.1 Kết luận nghiên cứu 67 n 5.2 Hàm ý quản trị 70 va n 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 73 fu ll 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 73 oi m at nh 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 74 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to Từ viết tắt Nội dung ng hi Bệnh nhân BS Bác sĩ ep BN w CSR Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp n lo E Sự thấu cảm ad Nguyên lý lƣợng vô giá FEP y th Khách hàng S Sự hài lòng KH ju yi pl Chất lƣợng dịch vụ ll fu Niềm tin oi m Thành phố Hồ Chí Minh nh Tp Hồ Chí Minh n T Quy trình thao tác chuẩn va SQ Mơ hình cấu trúc tuyến tính n SOP ua SEM Lý thuyết sở liệu al SBT Sự truyền miện WOMI Ý định truyền miệng at WOM z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 Mơ hình so sánh tác động 14 ng hi Bảng 3.1 Thang đo thấu cảm bác sĩ 28 ep Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng bệnh nhân 29 w n Bảng 3.3 Thang đo Niềm tin bệnh nhân 30 lo ad y th Bảng 3.4 Thang đo ý định truyền miệng bệnh nhân 31 ju Bảng 4.1 Hệ số Cronbach‟s Alpha Sự thấu cảm bác sĩ 46 yi pl Bảng 4.2 Hệ số Cronbach‟s Alpha Sự hài lòng bệnh nhân 47 ua al n Bảng 4.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha Niềm tin bệnh nhân 48 va n Bảng 4.4 Kết phân tích EFA nhân tố thấu cảm bác sĩ 49 fu ll Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố thấu cảm bác sĩ 50 oi m at nh Bảng 4.6 Kết phân tích EFA nhân tố hài lịng bệnh nhân 51 z Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố hài lòng bệnh nhân 52 z vb Bảng 4.8 Kết phân tích EFA nhân tố niềm tin bệnh nhân 52 ht jm Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố niềm tin bệnh nhân 53 k gm Bảng 4.10 Kết phân tích EFA nhân tố ý định truyền miệng 54 l.c om Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố ý định truyền miệng 54 n a Lu Bảng 4.12 Độ hội tụ giá trị hội tụ thang đo 56 n va Bảng 4.13 Hệ số tƣơng quan biến 56 Bảng 4.16 Bảng liệu phân tích SRMR 578 y Bảng 4.15 Hệ số ảnh hƣởng effect size f2 578 te re Bảng 4.14 Giá trị VIF 57 Bảng 4.17 Kết Bootstrapping mơ hình cấu trúc 60 t to Bảng 4.18 Kết kiểm định giả thuyết 61 ng hi Bảng 4.19 Kết kiểm định giả thuyết H5 64 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DECO5 19.57 8.019 711 822 t to ng hi PSAT - Reliability ep Statistics w N of Alpha Items n Cronbach's lo ad y th 864 ju yi Item-Total Statistics pl al Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if n ua Scale Mean va Item Deleted Correlation Item Deleted n Deleted 26.08 11.631 832 PSAT2 26.14 10.752 711 833 PSAT3 26.13 11.647 654 842 PSAT4 26.05 12.964 PSAT5 26.17 12.556 611 PSAT6 26.06 11.829 690 oi m 710 nh ll fu PSAT1 at z z vb 853 ht 593 jm k 850 om l.c gm 836 n a Lu n va y te re PTQ – Reliability t to Statistics ng hi ep Cronbach's N of Alpha Items w 878 n lo ad Item-Total Statistics ju y th Scale Mean yi if Item pl Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if ua 26.71 n PTQ1 Corrected Item Deleted Correlation Item Deleted al Deleted Scale 766 843 11.357 705 854 629 868 672 860 715 853 n va 10.796 26.72 PTQ3 26.61 PTQ4 26.87 11.647 PTQ5 26.73 11.448 PTQ6 26.70 11.755 ll fu PTQ2 oi m 11.381 at nh z z vb 867 ht 628 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phân tích nhân tố khám phá EFA t to 2.1 Sự thấu cảm bác sĩ ng hi ep KMO and Bartlett's Test w n lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ad 906 Adequacy y th ju Approx Chi-Square 1202.770 yi Bartlett's Test of df 66 pl ua al Sphericity 000 n Sig va n Total Variance Explained ll fu oi m Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared at nh Com pone Loadings Loadings z z nt Varian ve % Total Cumulat Varianc ive % e Total % of Cumulat Varian ive % ce k ce % of jm Cumulati ht % of vb Total 55.971 6.717 55.971 55.971 5.370 44.750 44.750 1.411 11.760 67.731 1.411 11.760 67.731 2.758 22.981 67.731 74.758 488 4.067 78.825 470 3.915 82.740 443 3.691 86.431 n 7.027 a Lu 843 l.c 6.717 55.971 om gm n va y te re t to ng hi 392 3.270 89.702 348 2.903 92.605 307 2.560 95.165 10 234 1.954 97.119 183 1.524 98.643 ep w n ad 163 1.357 100.000 ju y th 12 lo 11 Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl n ua Matrixa al Rotated Component DECO5 759 DECN3 732 DECO1 721 DECO3 706 DECO2 683 z 782 z DECO4 at 785 nh DECN4 oi 805 m DECN1 ll 821 fu DECN2 n va Component ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va 897 y te re DEPT3 t to DEPT1 884 DEPT2 760 ng hi ep w n lo 2.2 Sự hài lòng bệnh nhân ad ju y th yi KMO and Bartlett's Test pl al Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 831 ua Adequacy n va n Approx Chi-Square fu Bartlett's Test of 15 ll df oi m Sphericity 390.553 000 at nh Sig z Total Variance Explained z vb Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ht Componen jm t Loadings k Variance % 745 12.418 72.259 550 9.172 81.431 489 8.144 89.575 3.590 59.840 59.840 n va 59.840 % n 59.840 Variance a Lu 3.590 Cumulative % of om Total l.c Cumulative % of gm Total y te re t to 355 5.908 95.483 271 4.517 100.000 ng hi Extraction Method: Principal Component Analysis ep Component Matrixa w n lo Componen ad t ju y th yi pl 817 PSAT1 815 PSAT6 795 PSAT3 770 PSAT5 726 PSAT4 712 n ua al PSAT2 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 2.3 Niềm tin bệnh nhân l.c gm 802 n Sphericity df 457.147 15 y Approx Chi-Square te re Bartlett's Test of n va Adequacy a Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling om KMO and Bartlett's Test Sig .000 t to Total Variance Explained ng hi ep Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings w n Total lo ad Cumulative Variance % 3.745 ju y th % of yi 668 pl al 62.415 62.415 11.130 73.545 9.218 82.763 553 513 339 5.642 182 3.038 % of Cumulative Variance % 3.745 62.415 62.415 n ua Total va 8.557 91.319 n fu ll 96.962 oi m 100.000 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z ht vb jm Component k n a Lu om nt l.c Compone gm Matrixa PTQ2 810 y 815 te re PTQ5 n 851 va PTQ1 t to ng hi PTQ4 779 PTQ3 741 PTQ6 738 ep w n lo ad ju y th yi 2.4 Ý định truyền miệng pl ua al n KMO and Bartlett's Test va n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 500 fu ll Adequacy oi m 153.542 Bartlett's Test of at nh Approx Chi-Square z df z Sphericity vb Sig .000 ht k jm l.c Extraction Sums of Squared om Initial Eigenvalues Loadings Variance % 1.804 Cumulative Variance % 90.215 90.215 y 90.215 % of te re 90.215 Total n Cumulative va 1.804 % of n Total a Lu t Componen gm Total Variance Explained 196 9.785 100.000 t to Extraction Method: Principal Component Analysis ng hi Component Matrixa ep Component w n lo ad 950 950 yi PWOM1 ju y th PWOM2 pl n ua al n va ll fu Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) oi m 3.1 Độ hội tụ giá trị hội tụ nh at Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Hài lòng BN 0.865 0.869 0.899 0.598 Niềm tin BN 0.879 0.882 0.908 0.624 Năng lực cảm xúc 0.927 0.927 0.939 0.632 Quan điểm nhin nhận 0.869 0.877 0.92 0.793 Thấu cảm BS 0.928 0.929 0.938 0.559 Ý định truyền miệng 0.892 0.893 0.949 0.902 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 3.2 Hệ số tƣơng quan biến t to ng hi ep Hài lòng BN Niềm tin BN Năng lực cảm xúc Quan điểm nhin nhận Thấu cảm BS Ý định truyền miệng Hài lòng BN 0.773 Niềm tin BN 0.68 0.79 Năng lực cảm xúc 0.443 0.539 0.795 Quan điểm nhin nhận 0.554 0.554 0.576 0.891 Thấu cảm BS 0.521 0.597 0.669 0.76 0.748 Ý định truyền miệng 0.49 0.511 0.204 0.252 0.239 0.95 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 3.3 Giá trị VIF t to VIF ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z 3.453 3.494 2.707 2.738 2.511 2.645 2.393 2.466 2.234 2.316 2.268 2.303 2.933 3.054 2.514 2.581 2.379 2.415 3.476 3.849 1.988 2.295 2.622 2.87 2.146 2.332 1.907 1.852 1.79 1.968 2.765 2.734 1.716 2.103 2.857 1.785 2.832 2.832 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DECN1 DECN1 DECN2 DECN2 DECN3 DECN3 DECN4 DECN4 DECO1 DECO1 DECO2 DECO2 DECO3 DECO3 DECO4 DECO4 DECO5 DECO5 DEPT1 DEPT1 DEPT2 DEPT2 DEPT3 DEPT3 PSAT1 PSAT2 PSAT3 PSAT4 PSAT5 PSAT6 PTQ1 PTQ2 PTQ3 PTQ4 PTQ5 PTQ6 PWOM1 PWOM2 Đánh giá mơ hình cấu trúc SEM t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi f Square nh at Hài lòng BN Niềm tin BN Năng lực cảm xúc Quan điểm nhìn nhận Thấu cảm BS Ý định truyền miệng Hài lòng BN 0,054 Niềm tin BN 0,084 Năng lực cảm xúc 10.675,261 Quan điểm nhìn nhận 1.530,300 Thấu cảm BS 0,372 0,554 Ý định truyền miệng z z ht vb k jm Estimated Model d_ULS 6,860 0,113 n 0,096 a Lu SRMR om l.c gm Saturated Model 9,534 Chi-Square infinite infinite NFI n/a n/a y n/a te re n/a n va d_G t to ng hi ep Hài lòng BN -> Ý định truyền miệng Niềm tin BN -> Ý định truyền miệng Năng lực cảm xúc -> Thấu cảm BS Quan điểm nhìn nhận -> Thấu cảm BS Thấu cảm BS -> Hài lòng BN Thấu cảm BS -> Niềm tin BN w n lo ad ju y th yi pl Original Sample (O) Sample Mean (M) 2.5% 0,265 0,272 0,331 0,337 0,796 0,805 0,301 0,294 0,521 0,501 0,597 0,577 97.5% 0,080 0,138 0,760 0,225 0,140 0,237 0,470 0,523 0,910 0,328 0,729 0,779 ua al n Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0,265 0,272 0,099 2,685 0,007 0,331 0,337 0,098 3,370 0,001 0,796 0,805 0,038 21,210 0,000 0,301 0,294 0,027 10,960 0,000 0,521 0,501 0,152 3,430 0,001 0,597 0,577 0,142 4,201 0,000 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm Hài lòng BN -> Ý định truyền miệng Niềm tin BN -> Ý định truyền miệng Năng lực cảm xúc -> Thấu cảm BS Quan điểm nhìn nhận -> Thấu cảm BS Thấu cảm BS -> Hài lòng BN Thấu cảm BS -> Niềm tin BN om l.c gm n a Lu n va y te re Biến điều tiết t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Gioi tinh BN -> Hài lòng BN 0,085 0,079 0,071 1,209 0,227 Hài lòng BN -> Ý định truyền miệng 0,266 0,271 0,101 2,619 0,009 Niềm tin BN -> Ý định truyền miệng 0,331 0,337 0,099 3,334 0,001 Năng lực cảm xúc -> Thấu cảm BS 0,796 0,806 0,039 20,659 0,000 Quan điểm nhìn nhận -> Thấu cảm BS 0,301 0,293 0,030 10,211 0,000 Thu nhập BN -> Hài lòng BN 0,161 0,168 0,158 1,016 0,310 Thấu cảm BS -> Hài lòng BN 0,341 0,304 0,107 3,192 0,001 Thấu cảm BS -> Niềm tin BN 0,597 0,571 0,141 4,240 0,000 Thấu cảm BS * Giới tính BN -> Hài lịng BN 0,037 0,069 0,118 0,313 0,754 Thấu cảm BS * Thu nhập BN -> Hài lòng BN -0,296 -0,309 0,219 1,355 0,176 Thấu cảm BS * Trình độ BN -> Hài lịng BN 0,687 0,675 0,201 3,420 0,001 Thấu cảm BS * Tuổi BN -> Hài lịng BN 0,170 0,167 0,130 1,307 0,191 Trình độ BN -> Hài lòng BN -0,188 -0,189 0,155 1,213 0,225 Tuoi BN -> Hài lòng BN 0,050 0,060 0,088 0,566 0,571 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re