(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố hồ chí minh

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al MAI THÚY HẰNG n va fu ll NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al MAI THÚY HẰNG n va fu ll NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM oi m at nh z z ht vb k n va PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm Mã số: 8340201 jm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ey t re TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài ng lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-Banking ngân hi ep hàng” cơng trình việc học tập nghiên cứu khoa học thật nghiêm túc thân Những kết nêu luận văn trung thực chưa công w n bố rộng rãi trước Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tổng lo ad hợp từ nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy y th Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 ju yi Tác giả pl n ua al n va ll fu MAI THÚY HẰNG oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC HÌNH lo ad DANH MỤC BẢNG ju y th LỜI CAM ĐOAN i yi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi pl DANH MỤC HÌNH vii al ua DANH MỤC BẢNG viii n PHẦN MỞ ĐẦU va Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài n ll fu oi m at nh z z vb NỘI DUNG jm ht CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ k ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI gm SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .4 l.c 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet-Banking .4 om 1.1.1 Đặc điểm tiện ích dịch vụ Internet-Banking an Lu 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói 1.1.1.2 Những tiện ích dịch vụ Internet-Banking: 1.1.2.1 Đối với ngân hàng 1.1.2.2 Đối với khách hàng ey Vai trò dịch vụ Internet-Banking t re 1.1.2 n va riêng có đặc điểm sau: .4 1.1.3 Ưu điểm & nhược điểm dịch vụ Internet-Banking t to 1.1.3.1 Ưu điểm khách hàng ng 1.1.3.2 Ưu điểm ngân hàng hi ep 1.1.3.3 Nhược điểm khách hàng 1.1.3.4 Nhược điểm ngân hàng 10 w n 1.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 lo ad 1.2.1 Khái niệm hài lòng & yếu tố định 11 y th 1.2.1.1 Khái niệm hài lòng 11 ju 1.2.1.2 Phân loại hài lòng 12 yi pl 1.2.1.3 Các yếu tố định hài lòng khách hàng 13 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 ua al 1.2.2 n 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 va n 1.2.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 18 Mơ hình nghiên cứu giả thiết đề tài 20 ll fu 1.2.3 m oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 at nh CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC z YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ z NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 25 vb jm ht 2.1 Giới thiệu 25 k 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 l.c gm 2.3 Nhu cầu thông tin, nguồn thông tin, phương pháp & công cụ thu thập thông tin 27 Nhu cầu thông tin 27 2.3.2 Nguồn thông tin 27 om 2.3.1 an Lu 2.3.2.1 Thông tin thứ cấp 27 2.3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 28 2.3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 28 ey Phương pháp công cụ thu thập thông tin 28 t re 2.3.3 n va 2.3.2.2 Thông tin sơ cấp 27 2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 28 t to 2.5 Thiết kế nghiên cứu 29 ng hi ep 2.5.1 Nghiên cứu sơ 29 2.5.2 Nghiên cứu thức 29 2.6 Triển khai nghiên cứu 30 w n 2.6.1 lo ad 2.6.2 Nghiên cứu sơ 30 Nghiên cứu thức 32 y th 2.7 Kết nghiên cứu 33 Mô tả liệu 33 ju 2.7.1 yi Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking 37 2.7.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm yếu tố 39 2.7.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA 46 pl 2.7.2 n ua al va n 2.7.4.1 Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập: 46 ll fu 2.7.4.2 Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 49 m Phân tích hồi quy 50 oi 2.7.5 at nh 2.7.5.1 Phân tích tương quan 50 z 2.7.5.2 Phân tích hồi quy 52 Tóm tắt kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi z vb 2.7.6 Kiểm định ANOVA 57 k 2.7.7 jm ht quy 55 l.c gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG om CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TRÊN ĐỊA an Lu BÀN TPHCM 60 3.1 Tiềm & xu hướng phát triển dịch vụ Internet-Banking 60 Giải pháp yếu tố an toàn-bảo mật 60 3.2.2 Giải pháp yếu tố đáp ứng 64 ey 3.2.1 t re vụ Internet-Banking 60 n va 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch 3.2.3 Giải pháp yếu tố cảm thông 65 t to 3.2.3.1 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực 66 ng 3.2.3.2 Kênh hỗ trợ xuyên suốt 68 hi ep 3.2.3.3 Chính sách phí dịch vụ 68 w n 3.2.4 Giải pháp yếu tố tin cậy 69 3.2.5 Giải pháp yếu tố giá trị thương hiệu 70 lo ad 3.2.6 Giao diện thân thiện người dùng 74 y th KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 ju KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 yi Kết luận chung 76 Giới hạn nghiên cứu 76 Kiến nghị cho nghiên cứu 77 pl n ua al n ll fu PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : American Customer Satisfaction Index -Chỉ số hài lòng khách hi ep hàng Mỹ ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số bất : w n đối xứng lo ad ATM : ECSI : Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng European Customer Satisfaction - Chỉ số hài lòng khách hàng pl : yi CSI Chứng minh nhân dân ju y th CMND Automatic Teller Machine-Máy rút tiền tự động : al ua quốc gia EU : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : One Time Password - Mật sử dụng lần n NHNN n va ll fu m Thành phố Hồ Chí Minh TS : Tiến sĩ VCSI : Viet Nam Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng oi TPHCM : at nh z k jm Tổ chức thương mại giới ht : vb WTO z Việt Nam om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 ng Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 hi ep Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 26 w n Hình 2.2 Các bước nghiên cứu thức 33 lo ad Hình 2.3: Số lượng mẫu thu thập 34 ju y th Hình 2.4: Độ tuổi khách hàng 36 yi Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng 54 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Thang đo sau nghiên cứu sơ giữ nguyên 30 ng Bảng 2.2: Thống kê giới tính 34 hi ep Bảng 2.3: Mô tả độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ đối tượng w n khảo sát 35 lo ad Bảng 2.4: Thống kê liệu thang đo chất lượng dịch vụ 37 ju y th Bảng 2.5: Cronbach alpha thành phần giá trị thương hiệu lần 40 yi Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha thành phần giá trị thương hiệu lần 40 pl Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach alpha thành phần đáp ứng lần 41 al ua Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach alpha thành phần đáp ứng lần 41 n Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach alpha thành phần tin cậy lần 42 va n Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach alpha thành phần tin cậy lần 42 fu ll Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach alpha thành phần an toàn & bảo mật lần 43 m oi Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach alpha thành phần an toàn & bảo mật lần 43 at nh Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach alpha thành phần giao diện thân thiện z người dùng 44 z vb Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach alpha thành phần cảm thông lần 44 jm ht Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach alpha thành phần cảm thông lần 45 k Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach alpha thành phần hài lòng 45 gm Bảng 2.17: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 45 l.c Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 46 om Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 49 an Lu Bảng 2.20: Kết phân tích tương quan 51 Bảng 2.22 Kết phân tích Anova 57 n va Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy 52 ey t re Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng 854 hi ep Item-Total Statistics Cronbach's w n lo Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted ad DU2 - Hệ thống Internet10.03 5.786 617 848 10.50 5.133 782 776 10.33 5.845 655 831 5.558 735 798 ju liên tục y th banking hoạt động thơng suốt, yi DU3-Internet-banking có pl nhiều tiện ích, liên kết hữu DU5-Dễ dàng liên lạc với n mắc dịch vụ va Ngân hàng gặp vướng n ua al dụng ll fu DU6-Ngân hàng tích cực giải trở ngại m 10.38 oi khách hàng nh SỰ TIN CẬY at Case Processing Summary z Valid 325 100.0 k jm Total 100.0 ht Excludeda 325 vb Cases % z N gm a Listwise deletion based on all variables in the procedure l.c Cronbach's Alpha om Reliability Statistics N of Items an Lu 847 va n Item-Total Statistics Internet-Banking Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 16.95 12.840 829 779 ey TC1-Có lòng tin với dịch vụ Scale Mean if t re Cronbach's TC2-Các dẫn phù hợp, tin t to cậy 17.20 13.712 679 812 16.82 14.558 643 819 16.79 13.413 754 796 16.97 13.057 854 776 16.46 20.453 -.059 905 TC3-Các thông tin cá nhân, ng lịch sử giao dịch bảo hi ep mật TC4-Các giao dịch thực xác w n TC5-Điều khoản tốn lo giao dịch rõ ràng ad TC6-Có kiểm soát giao y th dịch bất thường ju Case Processing Summary yi 325 100.0 0 325 100.0 n ua Excludeda al Valid % pl Cases N Total va n a Listwise deletion based on all variables in the procedure ll N of Items oi 905 m Cronbach's Alpha fu Reliability Statistics at nh Item-Total Statistics z z Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation 13.43 13.548 697 13.04 14.471 650 13.02 13.336 759 884 13.19 12.914 871 861 k 839 l.c 906 n va SỰ AN TOÀN & BẢO MẬT ey t re giao dịch rõ ràng an Lu TC5-Điều khoản tốn 898 om mật xác 867 gm TC3-Các thông tin cá nhân, TC4-Các giao dịch thực Deleted 12.736 hàng lịch sử giao dịch bảo Alpha if Item 13.17 TC2-Nhân viên nhã nhặn, lịch sự, tạo niềm tin cho khách jm ht Internet-Banking vb TC1-Có lòng tin với dịch vụ Scale Mean if Case Processing Summary t to N ng Cases % Valid 325 100.0 0 325 100.0 hi Excludeda ep Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo Reliability Statistics ad Cronbach's Alpha N of Items y th 851 ju yi pl Item-Total Statistics ua al Cronbach's Scale Mean if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted n Scale Variance if Item Deleted n va AB1-Dữ liệu giao dịch 11.05 6.603 457 899 5.535 722 797 783 768 820 752 ll fu bạn ln an tồn an tồn, bảo mật hướng 10.78 AB3-Các yếu tố xác thực at nh dẫn cụ thể, dễ hiểu oi m AB2-Các hướng dẫn giao dịch 10.74 5.126 z yêu cầu giao dịch z AB4-Các phiên nâng cấp 10.75 5.089 jm hệ thống cập nhật ht vb nhằm tăng tính bảo mật k thường xuyên l.c gm GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG Case Processing Summary Valid Excludeda 325 100.0 0 325 100.0 n ey t re a Listwise deletion based on all variables in the procedure va Total % an Lu Cases om N Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items t to 831 ng Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted hi Corrected ep if Item Deleted w GD1-Giao diện Internet-Banking n lo thiết kế khoa học, trình bày sinh động, 10.67 5.902 605 813 10.54 5.780 704 765 10.38 5.589 759 739 10.08 6.660 577 820 ad đẹp mắt y th GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu ju thiết kế ấn tượng, đồng yi GD3- Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết pl GD4-Giao diện quán thiết bị n ua al truy cập n va SỰ CẢM THÔNG Case Processing Summary 325 100.0 at Total nh Excludeda 100.0 oi 325 % m Valid ll Cases fu N z a Listwise deletion based on all variables in the procedure z vb jm Cronbach's Alpha ht Reliability Statistics N of Items k Item-Total Statistics om l.c gm 733 Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 13.97 11.465 515 685 14.55 7.890 738 570 14.35 9.512 626 632 khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp ey CT3 - Có trung tâm chăm sóc t re khuyến tốt Alpha if Item n CT2 - Chính sách phí Corrected Item- va cầu khách hàng Scale Variance if an Lu CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu Scale Mean if CT4 – Hệ thống trả lời tự t to động giải đáp thỏa đáng 14.17 9.781 580 652 13.88 14.223 056 814 thắc mắc khách hàng ng CT5 - Có phản hồi nhanh hi ep chóng giao dịch phát sinh cố w n lo SỰ CẢM THÔNG ad Case Processing Summary y th % Valid ju Cases N 325 100.0 0 325 100.0 yi Excludeda pl Total al n ua a Listwise deletion based on all variables in the procedure n N of Items ll oi m 814 fu Cronbach's Alpha va Reliability Statistics nh Item-Total Statistics at Cronbach's z Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 524 816 6.752 gm 10.70 690 10.50 8.269 668 750 10.32 8.649 597 k 10.313 jm 10.12 ht cầu khách hàng vb CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu z Scale Mean if CT2 - Chính sách phí khuyến tốt chuyên nghiệp động giải đáp thỏa đáng Valid ey N % 325 t re Case Processing Summary n SỰ HÀI LÒNG Cases 784 va thắc mắc khách hàng an Lu CT4 – Hệ thống trả lời tự om khách hàng 24/24 riêng biệt, l.c CT3 - Có trung tâm chăm sóc 780 100.0 Excludeda t to Total 0 325 100.0 ng a Listwise deletion based on all variables in the procedure hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w n 925 lo ad Item-Total Statistics y th Cronbach's ju yi pl Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted banking 7.34 3.071 846 892 7.31 3.042 833 903 3.174 863 880 n ua lượng dịch vụ Internet- al HL1 - Bạn hài lòng với chất va HL2 - Bạn giới thiệu cho n fu bạn bè, người thân sử dụng ll Internet-Banking 7.35 at gian tới nh Internet-banking thời oi m HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng z PHÂN TÍCH NHÂN TỐ z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 796 k Bartlett's Test of Sphericity jm ht KMO and Bartlett's Test vb CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 4058.600 gm df 253 l.c Sig .000 om Initial an Lu Communalities Extraction 1.000 797 TH4 - Định vị thương hiệu hiệu 1.000 576 DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động thông suốt, liên tục 1.000 612 DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng 1.000 794 DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp vướng mắc dịch vụ 1.000 670 ey TH3 - Hoạt động truyền thông, marketing Ngân hàng thu hút bạn t re 672 n 1.000 va TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng gây ấn tượng với bạn t to ng hi ep DU6-Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng 1.000 772 TC1-Có lòng tin với dịch vụ Internet-Banking 1.000 822 TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy 1.000 693 TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch bảo mật 1.000 597 TC4-Các giao dịch thực xác 1.000 744 TC5-Điều khoản toán giao dịch rõ ràng 1.000 870 1.000 760 1.000 875 1.000 849 1.000 654 1.000 720 GD3- Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết 1.000 806 GD4-Giao diện quán thiết bị truy cập 1.000 571 CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1.000 504 CT2 - Chính sách phí khuyến tốt 1.000 811 1.000 686 1.000 600 AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật hướng dẫn cụ thể, dễ w n hiểu lo AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu giao dịch ad AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống ln y th cập nhật thường xuyên yi đẹp mắt ju GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, pl GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu thiết kế ấn tượng, đồng n ua al n va fu CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m CT4 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng at nh Total Variance Explained z z Extraction Sums of Squared Loadings % Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 5.248 22.819 22.819 5.248 22.819 22.819 3.694 16.063 16.063 3.180 13.826 36.645 3.180 13.826 36.645 2.877 12.508 28.571 2.567 11.159 47.804 2.567 11.159 47.804 2.697 11.728 40.299 2.121 9.222 57.026 2.121 9.222 57.026 2.590 11.261 51.560 1.979 8.604 65.630 1.979 8.604 65.630 2.530 11.001 62.561 1.361 5.919 71.549 1.361 5.919 71.549 2.067 8.988 771 3.353 74.902 657 2.857 77.758 606 2.636 80.394 10 562 2.446 82.840 11 545 2.370 85.209 12 461 2.006 87.215 13 413 1.797 89.012 k Component l.c Variance % of jm Cumulative Loadings ht % of vb Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared gm om an Lu 71.549 n va ey t re t to ng hi ep 366 1.593 90.605 15 353 1.535 92.139 16 320 1.391 93.530 17 304 1.321 94.851 18 268 1.163 96.014 19 256 1.114 97.128 20 214 932 98.060 178 775 98.836 140 607 99.443 128 557 100.000 w 14 n 21 lo 22 ad 23 y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju yi Component Matrixa pl al n ua Component va 721 TC4-Các giao dịch thực xác 709 n TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking fu ll TC5-Điều khoản toán giao dịch rõ ràng 686 638 630 523 z z AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính ht 630 vb bảo mật hệ thống cập nhật -.561 at kết hữu dụng GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt 585 521 ey cập 624 t re GD4-Giao diện quán thiết bị truy 676 n GD3- Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết 575 va thiết kế ấn tượng, đồng 585 an Lu GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu 596 om thông suốt, liên tục l.c AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật 611 gm bảo mật k TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch jm thường xuyên DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động nh DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy oi giao dịch hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu m AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu CT2 - Chính sách phí khuyến tốt 850 t to CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 784 riêng biệt, chuyên nghiệp ng CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa hi 752 ep đáng thắc mắc khách hàng CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 670 DU6-Ngân hàng tích cực giải trở w 666 n ngại khách hàng lo DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp ad 606 vướng mắc dịch vụ y th TH3 - Hoạt động truyền thông, marketing 793 ju Ngân hàng thu hút bạn yi TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân pl 727 hàng gây ấn tượng với bạn al TH4 - Định vị thương hiệu hiệu ua 691 n Extraction Method: Principal Component Analysis n va a components extracted fu ll Rotated Component Matrixa m oi Component 807 khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt 802 799 ey GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế 887 t re thiết kế ấn tượng, đồng 728 n GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu 797 va GD3- Dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết an Lu thông suốt, liên tục 847 om DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động 874 l.c vướng mắc dịch vụ gm DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp 729 k kết hữu dụng jm DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên ht TC4-Các giao dịch thực xác vb 821 ngại khách hàng z TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy DU6-Ngân hàng tích cực giải trở z 885 bảo mật 925 TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch at TC5-Điều khoản toán giao dịch rõ ràng nh GD4-Giao diện quán thiết bị truy 655 t to cập CT2 - Chính sách phí khuyến tốt 898 ng CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 hi 824 ep riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa 769 đáng thắc mắc khách hàng w CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng n 703 lo AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu ad 900 giao dịch y th AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống ln cập nhật ju yi thường xuyên 862 pl AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật al 819 ua hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu n TH3 - Hoạt động truyền thơng, marketing 889 va Ngân hàng thu hút bạn n TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân 816 ll fu hàng gây ấn tượng với bạn 757 Extraction Method: Principal Component Analysis oi m TH4 - Định vị thương hiệu hiệu at nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations z z vb Component Transformation Matrix 654 477 355 -.079 460 -.003 -.468 -.230 675 202 417 -.239 230 -.048 -.060 960 -.066 122 -.523 788 012 123 -.061 295 008 -.308 146 -.112 182 915 164 030 627 -.057 -.757 052 k jm ht Component om l.c gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va t re BIẾN PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ey KMO and Bartlett's Test 762 749.216 df t to Sig .000 ng hi Communalities ep Initial HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng w 1.000 869 1.000 857 1.000 884 n dịch vụ Internet-banking Extraction lo HL2 - Bạn giới thiệu cho bạn bè, ad người thân sử dụng Internet- y th Banking ju HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng yi Internet-banking thời gian tới pl Extraction Method: Principal Component Analysis n ua al Total Variance Explained va Initial Eigenvalues % of Variance 217 7.226 173 5.757 2.611 Cumulative % 87.018 87.018 100.000 at Extraction Method: Principal Component Analysis 94.243 nh 87.018 % of Variance oi 87.018 Total m 2.611 ll Cumulative % fu Total n Component Extraction Sums of Squared Loadings z z Component jm ht vb Component Matrixa a components extracted .926 om Extraction Method: Principal Component Analysis .932 l.c HL2 - Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet-Banking 940 gm HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet-banking k HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng Internet-banking thời gian tới an Lu n va ey t re Rotated Component Matrixa t to a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ng hi ep Correlations GIAO DIỆN w n SỰ SỰ TOÀN THIỆN HÀI THƯƠNG ĐÁP TIN BẢO NGƯỜI SỰ CẢM LÒNG HIỆU ỨNG CẬY MẬT DÙNG THÔNG ad y th 374** 253** ju Pearson Correlation 000 002 225 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 pl Sig (2-tailed) ua 000 al HIỆU n 169 169 169 169 169 169 169 253** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 n va fu 169 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 201** oi Pearson Correlation 1.000 m N SỰ TIN CẬY 001 ll Sig (2-tailed) 238** 006 374** Pearson Correlation 516** 009 Pearson Correlation TÍNH ĐÁP ỨNG 211** 001 GIÁ TRỊ THƯƠNG N 201** 000 yi Sig (2-tailed) N THÂN GIÁ TRỊ lo HÀI LÒNG SỰ AN Sig (2-tailed) 009 nh N 169 169 211** 000 1.000 1.000 at 169 169 169 169 000 000 000 000 1.000 1.000 z 169 Pearson Correlation MẬT Sig (2-tailed) 006 N 169 169 169 169 ht 169 169 169 516** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 169 Pearson Correlation 238** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 N 169 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 169 169 1.000 an Lu 002 om Sig (2-tailed) l.c 169 N SỰ CẢM THÔNG 1.000 gm 000 1.000 k THIỆN NGƯỜI DÙNG Sig (2-tailed) 1.000 1.000 jm Pearson Correlation vb GIAO DIỆN THÂN z SỰ AN TOÀN BẢO 169 169 n va ey t re PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression t to ng Variables Entered/Removeda hi ep Model Variables Entered Variables Removed Method SỰ CẢM THÔNG, w GIAO DIỆN THÂN n THIỆN NGƯỜI lo ad DÙNG, SỰ AN Enter TỒN BẢO MẬT, y th SỰ TIN CẬY, TÍNH ju ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ yi pl THƯƠNG HIỆUb al a Dependent Variable: HÀI LÒNG n ua b All requested variables entered n va Model Summaryb R R Square 611 oi 782a Adjusted R Square m Model ll fu Std Error of the Estimate 597 Durbin-Watson 65928814 2.248 nh a Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TOÀN BẢO at MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU z z b Dependent Variable: HÀI LÒNG jm ht vb ANOVAa k Regression Residual Mean Square 110.623 18.437 70.415 162 435 181.038 168 F Sig .000b 42.417 om Total df l.c Sum of Squares gm Model an Lu a Dependent Variable: HÀI LỊNG b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THƠNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TOÀN BẢO n va MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU t re Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 031 051 Standardized Coefficients Beta ey Coefficientsa t Sig .609 544 t to GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TÍNH ĐÁP ỨNG SỰ TIN CẬY SỰ AN TỒN BẢO MẬT GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG SỰ CẢM THÔNG ng hi ep w 388 051 374 7.632 000 263 208 051 051 253 201 5.162 4.092 000 000 219 051 211 4.302 000 535 051 516 10.522 000 247 051 238 4.863 000 n a Dependent Variable: HÀI LÒNG lo ad Residuals Statisticsa y th Minimum ju Predicted Value yi Residual Std Deviation N 1.7253666 0308709 81146011 169 -2.04878783 1.95068455 00000000 64740810 169 -3.453 2.088 000 1.000 169 -3.108 2.959 000 982 169 ua al Std Residual Mean -2.7715020 pl Std Predicted Value Maximum a Dependent Variable: HÀI LỊNG n va n PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ-ANOVA ll fu ĐỘ TUỔI oi m HÀI LÒNG 95% Confidence Interval for nh Std at N Mean Deviation Std Error Lower Bound 21 1474740 98339822 21459508 -.3001635 18-27t 101 -.0604701 98832822 09834233 -.2555785 28-45t 71 -.0477105 97085391 11521916 -.2775079 tren 45t 32 1999366 1.11779498 19760010 -.2030715 225 0000000 1.00000000 06666667 -.1313741 -1.57124 1.63957 1346383 -3.17027 1.63957 -1.96781 1.63957 -3.17027 1.63957 -3.17027 1.63957 1820868 jm 6029447 k 756 Within Groups 221.733 221 1.003 Total 224.000 224 753 Sig .522 an Lu 2.267 F om Between Groups Mean Square l.c gm 1313741 HÀI LÒNG df Maximum 5951115 ĐỘ TUỔI Sum of Squares Minimum ht vb Total z duoi 18t Upper Bound z Mean n va ey t re NGÀNH NGHỀ t to HÀI LÒNG 95% Confidence ng Interval for Mean hi ep Std N 71 w tai chinh ngan hang n co quan HC su nghiep lo ad chu kd sinh vien ju y th lao dong tu khac Mean 0237695 Std Error Upper Bound Bound Minimum Maximum 85998305 10206121 -.1797852 2273242 -1.96781 1.63957 45 -.0516348 1.00586990 14994623 -.3538316 2505620 -2.36437 1.63957 31 1126099 1.18946909 21363496 -.3236908 5489107 -3.17027 1.63957 20 2741503 1.09831029 24558965 -.2398748 7881753 -1.96781 1.63957 24 -.1492398 1.02277116 20877229 -.5811181 2826386 -1.96781 1.63957 34 -.1398891 1.03032495 17669927 -.4993864 2196083 -3.17027 1.63957 yi 225 pl Total Deviation Lower 0000000 1.00000000 06666667 -.1313741 1313741 -3.17027 1.63957 ua al NGÀNH NGHỀ n va HÀI LÒNG df n Sum of Squares Mean Square fu Between Groups 3.256 224.000 651 219 1.008 Sig .646 665 224 oi Total m 220.744 ll Within Groups F nh THU NHẬP at HÀI LÒNG z z 95% Confidence Interval Std Deviation Bound Bound Minimum Maximum 0108617 97728751 23034887 -.4751320 4968553 -1.57124 1.63957 -.0267703 1.02563933 11764890 -.2611389 2075983 -1.96781 1.63957 -3.17027 1.63957 -3.17027 1.63957 -3.17027 1.63957 k Mean l.c Std Error Upper jm N Lower ht vb for Mean 18 5-10tr 76 10-30tr 97 1303428 98251754 09975954 -.0676783 3283639 tren 30tr 34 -.3177712 97012540 16637513 -.6562639 0207216 0000000 1.00000000 06666667 -.1313741 1313741 225 om Total gm duoi tr an Lu THU NHẬP HÀI LÒNG Mean Square 1.713 Within Groups 218.862 221 990 Total 224.000 224 1.729 162 ey Sig t re 5.138 F n Between Groups df va Sum of Squares