(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế quận bình thạnh, tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN THỊ THẢO NHI ad ju y th yi pl ua al n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI va n VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI fu ll CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN THỊ THẢO NHI ad ju y th yi pl al ua NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI n VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI n va ll fu CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh Chuyên ngành: Quản lý z z Mã số: 8340403 k jm ht vb TS NGUYỄN QUỲNH HUY an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thực hi ep hướng dẫn khoa học thầy TS Nguyễn Quỳnh Huy Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu luận văn trung thực w chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước n lo Trong luận văn có sử dụng số tài liệu tác giả khác trích ad y th dẫn, thích nguồn gốc rõ ràng ju Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm lời cam đoan yi pl ua al TP Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2019 n Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Nguyễn Thị Thảo Nhi z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC HÌNH VẼ ju y th TĨM TẮT yi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .8 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 11 2.3.1 Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) 11 2.3.2 Nghiên cứu Dương Văn Thơm (2018) 11 2.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) .11 2.3.4 Nghiên cứu Châu Ngọc Nâu (2019) .12 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 13 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13 2.4.2 Các giả thuyết .15 2.6 Tóm tắt chương 15 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .18 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 18 3.3 Nghiên cứu định lượng 20 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .20 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 21 3.3.3 Thu thập liệu 21 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 22 3.4 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thang đo Tin cậy Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thang đo Năng lực Error! Bookmark not defined 4.2.3 Thang đo Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Thang đo Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng Error! Bookmark not defined 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lậpError! Bookmark not defined 4.3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộcError! Bookmark not defined 4.4 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined 4.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.5.1 Kết phân tích hồi quy 39 4.5.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Error! Bookmark not defined 4.6 Kiểm định khác biệt Error! Bookmark not defined 4.6.1 Sự khác biệt giới tính Error! Bookmark not defined 4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 4.6.3 Sự khác biệt học vấn Error! Bookmark not defined 4.6.4 Sự khác biệt theo đối tượng nộp thuế Error! Bookmark not defined 4.6.5 Sự khác biệt theo tần suất nộp thuế Error! Bookmark not defined w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Kiểm định giả thuyết thảo luận kết Error! Bookmark not defined 4.7.1 Yếu tố Tin cậy Error! Bookmark not defined 4.7.2 Yếu tố lực Error! Bookmark not defined 4.7.3 Yếu tố Đáp ứng Error! Bookmark not defined 4.7.4 Yếu tố Đồng cảm Error! Bookmark not defined 4.7.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.7.6 Yếu tố hài lòng Error! Bookmark not defined 4.8 Tình hình thực TTHC CCT Quận Bình Thạnh 52 4.8.1 Tổng quan CCT Quận Bình Thạnh TTHC thuế 52 4.8.2 Kết thực TTHC CCT Quận Bình Thạnh 54 4.9 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .56 5.1 Kết luận 56 5.2 Những kiến nghị 57 5.2.1 Đối với yếu tố Năng lực 57 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 58 5.2.3 Đối với yếu tố Đáp ứng 59 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 60 5.2.5 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 61 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 4.7 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n ad CCT CCTTHC CLDV ju y th CNTT DVHCC NNT TTHC SHL Công nghệ thông tin Dịch vụ hành cơng Người nộp thuế Thủ tục hành Sự hài lịng yi pl n ua al n va VIẾT ĐẦY ĐỦ Chi cục thuế Cải cách thủ tục hành Chất lượng dịch vụ VIẾT TẮT lo STT ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 2.1 Các yếu tố mức độ ảnh hưởng đến hài lòng Error! Bookmark not w defined.2 n lo Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy (TC) 19 ad y th Bảng 3.2 Thang đo Năng lực (NL) 19 ju Bảng 3.3 Thang đo Khả đáp ứng (DU) 19 yi pl Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm (DC) 20 ua al Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 20 n Bảng 3.6 Thang đo hài lòng (SHL) 20 va Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu 24 n ll fu Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 26 oi m Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực 26 nh Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng 27 at Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 1) 28 z z Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm (lần 2) 28 vb jm ht Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 29 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 29 k gm Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) 30 l.c Bảng 4.10 Kết tổng phương sai trích (lần 1) 31 om Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) 32 an Lu Bảng 4.12 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 2) 33 Bảng 4.13 Kết tổng phương sai trích (lần 2) 34 Bảng 4.17 Ma trận xoay biến phụ thuộc 37 ey Bảng 4.16: Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc 37 t re Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 36 n va Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 35 Bảng 4.18 Kết phân tích tương quan Pearson 38 t to Bảng 4.19 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 39 ng Bảng 4.20 Kết phân tích ANOVA 40 hi ep Bảng 4.21 Kết phân tích hồi quy 40 Bảng 4.22 Thống kê mô tả giới tính 44 w Bảng 4.23 Kiểm định phương sai giới tính 44 n lo Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA độ tuổi 45 ad y th Bảng 4.25 Phân tích phương sai ANOVA trình độ học vấn 45 ju Bảng 4.26 Phân tích phương sai ANOVA đối tượng nộp thuế 46 yi pl Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA tần suất liên hệ 46 ua al Bảng 4.28 Trung bình mức độ hài lịng độ tin cậy 47 n Bảng 4.29 Trung bình mức độ hài lịng lực 48 va n Bảng 4.30 Trung bình mức độ hài lịng khả đáp ứng 49 ll fu Bảng 4.31 Trung bình mức độ hài lịng đồng cảm 50 oi m Bảng 4.32 Trung bình mức độ hài lịng phương tiện hữu hình 51 at nh Bảng 4.33 Trung bình mức độ hài lòng hài lòng người nộp thuế 52 Bảng 5.1 Bảng thống kê giá trị phân tích 57 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep DANH MỤC HÌNH VẼ w n Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ lo ad Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 y th Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 ju Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 42 yi pl Hình 4.2 Biểu đồ Normal P- P Plot 43 al n ua Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 43 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ng hi ep Phụ lục 5.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu Statistics w GioiTinh n Valid lo N DoTuoi HocVan DoiTuong TanSuat 238 238 238 238 238 0 0 ad Missing y th GioiTinh ju yi Frequency Percent Valid Percent Cumulative pl Percent Nu 115 48.3 48.3 48.3 123 51.7 51.7 100.0 238 100.0 100.0 n va Total n ua Valid al Nam fu ll DoTuoi m Frequency Percent 41.2 41.2 78 32.8 32.8 73.9 62 26.1 26.1 100.0 238 100.0 z 100.0 HocVan Percent Valid Percent Cumulative gm Frequency k jm ht vb Total z Tren 40 tuoi Valid at Tu 30 den 40 tuoi Cumulative Percent 41.2 nh 98 oi Duoi 30 tuoi Valid Percent Percent 37 15.5 15.5 l.c Trung cap, cao dang 94 39.5 39.5 55.0 Dai hoc 86 36.1 36.1 91.2 Sau dai hoc 21 8.8 8.8 100.0 238 100.0 100.0 an Lu n va Total 15.5 om Valid THPT ey t re t to DoiTuong ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative hi Percent ep w n Doanh nghiep 79 33.2 33.2 33.2 Ho kinh doanh 55 23.1 23.1 56.3 Truoc ba nha 43 18.1 18.1 74.4 Truoc ba xe 39 16.4 16.4 90.8 Thu nhap ca nhan 22 9.2 9.2 100.0 238 100.0 100.0 lo Valid ad y th Total ju yi pl TanSuat Percent Valid Percent Cumulative Percent n ua al Frequency Lan dau va 31.1 31.1 31.1 98 41.2 41.2 72.3 66 27.7 27.7 100.0 100.0 100.0 n Tu den lan 74 Valid fu Total 238 ll Trên lan oi m nh at Phụ lục 5.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha z Sự tin cậy z vb Reliability Statistics ht N of Items jm Cronbach's Alpha k om l.c gm 805 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 600 764 TC2 15.94 5.541 560 777 TC3 16.00 5.498 597 765 TC4 15.64 5.505 626 757 TC5 15.91 5.667 566 775 ey 5.564 t re 15.67 n TC1 va Scale Variance an Lu Scale Mean if t to Năng lực ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's N of Items Alpha w 814 n lo ad Item-Total Statistics y th Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ju Scale Mean if yi NL4 15.37 NL5 15.34 6.477 575 786 6.281 604 777 5.944 635 768 6.277 580 785 622 772 va 15.36 n 15.44 NL3 ua NL2 al 15.40 n pl NL1 6.301 ll fu oi m nh Khả đáp ứng N of Items z Cronbach's at Reliability Statistics z k jm ht 827 vb Alpha Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 811 DU2 15.76 6.906 634 790 DU3 15.76 6.926 608 798 DU4 15.52 6.529 654 784 DU5 15.54 6.781 666 781 ey t re 560 n 7.525 va 15.51 an Lu DU1 om Scale Variance l.c Scale Mean if gm Item-Total Statistics t to ng hi Sự đồng cảm (lần 1) ep Reliability Statistics w Cronbach's N of Items n Alpha lo ad 701 y th ju Item-Total Statistics Scale Variance yi Scale Mean if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted pl Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted ua al 15.70 DC2 15.75 DC3 15.52 DC4 15.69 4.517 DC5 15.41 4.200 n DC1 575 598 4.443 515 627 5.592 170 755 469 646 571 601 n va 4.170 ll fu oi m at nh z Sự đồng cảm (lần 2) z vb jm Cronbach's ht Reliability Statistics N of Items k Alpha gm 755 om l.c Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 603 668 DC2 11.75 3.504 533 707 DC4 11.70 3.520 505 722 DC5 11.41 3.349 563 691 ey 3.240 t re 11.70 n DC1 va Scale Variance an Lu Scale Mean if t to ng hi Phương tiện hữu hình ep Reliability Statistics w N of Items n Cronbach's lo ad Alpha 815 ju y th yi Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted pl Scale Mean if n ua al 15.79 5.697 647 770 PTHH2 16.04 5.500 567 790 PTHH3 15.70 5.290 648 765 PTHH4 15.91 5.409 566 791 PTHH5 15.71 5.398 607 778 n va PTHH1 ll fu oi m at nh z z Sự hài lòng ht vb N of Items k Cronbach's jm Reliability Statistics gm Alpha om l.c 864 an Lu Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 7.77 1.332 699 848 SHL2 7.77 1.189 773 780 SHL3 7.78 1.150 759 795 ey Cronbach's t re Corrected Item- n Scale Variance va Scale Mean if t to Phụ lục 5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ng Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .855 w Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity 2182.549 lo ad df 276 Sig .000 y th Kết tổng phương sai trích (lần 1) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings yi Comp pl ju Total Variance Explained onent Total % n Variance Cumulative ua % of al Total 26.999 26.999 2.421 10.086 1.866 7.776 44.861 1.825 7.606 1.716 Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.480 26.999 26.999 3.384 14.101 14.101 37.085 2.421 10.086 37.085 2.913 12.137 26.238 1.866 7.776 44.861 2.889 12.036 38.274 52.468 1.825 7.606 52.468 2.729 11.370 49.644 7.151 59.618 1.716 7.151 59.618 2.394 9.974 59.618 808 3.365 62.984 762 3.175 66.159 718 2.991 69.150 690 2.875 72.025 10 669 2.786 74.811 11 634 2.644 77.455 12 573 2.387 79.842 13 552 2.301 82.142 14 543 2.262 84.404 15 502 2.093 86.497 16 479 1.994 88.491 17 428 1.782 90.273 18 408 1.700 91.974 19 397 1.656 93.630 20 391 1.631 95.260 21 373 1.555 96.816 22 322 1.341 98.157 23 292 1.217 99.374 24 150 626 100.000 n 6.480 Cumulative va % of ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis t to Kết ma trận xoay lần ng Rotated Component Matrixa hi Component ep DU2 769 w DU4 736 n 735 DU3 724 lo DU5 ad 743 731 NL4 ua al NL2 760 pl NL5 571 yi NL3 650 ju PTHH1 678 y th DU1 NL1 682 724 n va TC4 773 n 721 fu TC1 710 ll TC2 697 PTHH5 nh TC5 oi 709 m TC3 PTHH3 747 PTHH4 738 PTHH2 723 at 781 z z DC4 732 DC2 704 Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c 744 gm DC5 k 758 jm ht vb DC1 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an Lu a Rotation converged in iterations n va Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 849 1823.627 Bartlett's Test of Sphericity df 253 ey t re KMO and Bartlett's Test Sig .000 t to Kết tổng phương sai trích (lần 2) ng hi Total Variance Explained ep Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent w Total n Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 5.883 25.578 25.578 5.883 25.578 25.578 2.956 12.852 12.852 2.297 35.566 2.297 9.988 35.566 2.897 12.594 25.446 1.862 8.096 43.662 1.862 8.096 43.662 2.877 12.510 37.956 1.825 7.936 51.598 1.825 7.936 51.598 2.414 10.495 48.451 1.645 7.151 58.749 1.645 7.151 58.749 2.369 10.299 58.749 804 3.494 62.244 760 3.305 718 3.120 690 2.998 10 668 2.906 74.573 11 632 2.746 77.320 12 568 2.468 79.788 13 552 2.400 82.189 14 536 2.330 84.519 15 502 2.184 86.703 16 478 2.076 88.779 17 419 1.821 90.600 18 398 1.731 92.331 19 394 1.713 94.044 20 389 1.691 95.735 21 370 1.609 97.344 22 321 1.395 98.740 23 290 1.260 100.000 ju 9.988 y th ad lo % of yi pl ua al 65.549 n 68.669 va 71.667 n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ey t re Kết ma trận xoay lần t to ng Rotated Component Matrixa hi Component ep DU2 779 w 734 DU4 733 n DU5 lo ad DU3 776 722 n va TC1 682 n TC4 725 ua NL1 731 al NL4 pl NL2 745 yi NL5 761 ju NL3 695 y th DU1 708 fu 710 TC2 710 TC5 696 ll TC3 oi m 747 at PTHH4 791 nh PTHH5 720 vb PTHH2 z 740 z PTHH3 758 DC5 746 DC4 731 DC2 705 om l.c gm a Rotation converged in iterations k Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization jm Extraction Method: Principal Component Analysis ht DC1 an Lu n va ey t re Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .728 hi Approx Chi-Square ep Bartlett's Test of Sphericity 342.189 df Sig .000 w n lo ad Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc y th ju Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues yi pl Total 2.361 377 262 Cumulative % Total 78.693 78.693 12.566 91.259 8.741 100.000 n ua al % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 2.361 Cumulative % 78.693 78.693 va n Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu oi m Ma trận xoay biến phụ thuộc at Component nh Component Matrixa z z 896 SHL1 862 k jm SHL3 ht 903 vb SHL2 Analysis an Lu extracted om a components l.c Principal Component gm Extraction Method: n va ey t re Phụ lục 5.4 Kết phân tích tương quan Pearson t to Correlations ng SHL 615** 000 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 602** 346** 379** 281** 354** 000 000 000 000 hi ep w n lo Sig (2-tailed) 000 238 238 238 238 238 400** 346** 224** 257** 189** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 003 N 238 238 238 238 238 238 648** 379** 224** 227** 366** 000 000 001 000 000 238 238 238 238 238 238 370** 281** 257** 227** 197** 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 Pearson Correlation 615** 354** 189** 366** 197** 000 003 000 002 nh 238 238 238 y th 238 fu ad N Pearson Correlation ju yi pl Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 238 ll 000 N 238 oi Sig (2-tailed) m TC Sig (2-tailed) n PTHH va Pearson Correlation n ua al NL TC 370** N DC PTHH 648** Sig (2-tailed) DU NL 400** Pearson Correlation DC 602** Pearson Correlation SHL DU 238 238 at ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .002 z z Model Summaryb R R Square Std Error of the Square Estimate 701 695 Durbin-Watson l.c 837a Adjusted R gm Model k jm ht vb Phụ lục 5.5 Phân tích hồi quy 29571 2.037 om a Predictors: (Constant), TC, DC, PTHH, NL, DU ANOVAa df Mean Square 9.523 Residual 20.287 232 087 Total 67.901 237 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, DC, PTHH, NL, DU 108.901 000b ey 47.614 Sig t re Regression F n Sum of Squares va Model an Lu b Dependent Variable: SHL Coefficientsa t to Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ng hi B ep (Constant) Std Error 195 220 035 120 w Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.643 102 265 6.298 000 728 1.373 035 133 3.408 001 845 1.183 323 036 369 9.097 000 781 1.280 099 034 110 2.875 004 875 1.143 315 037 339 8.481 000 806 1.241 n DC NL Sig Beta -.321 DU t lo ad PTHH ju y th TC a Dependent Variable: SHL yi pl ua al Phụ lục 5.6 Kiểm định khác biệt Giới tính n va Group Statistics n N Mean Std Deviation 115 3.8783 N? 123 3.8970 m Nam ll fu GioiTinh SHL Std Error Mean 55379 05164 oi 51944 04684 at nh z z Independent Samples Test vb Levene's Test t-test for Equality of Means ht for Equality of Sig t df Mean (2- Differen tailed) ce Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference om l.c Sig gm F k jm Variances Lower assumed 1.029 311 236 788 -.01876 06957 -.15581 11829 -.269 231.999 788 -.01876 06972 -.15612 11860 n not assumed va -.270 SHL Equal variances an Lu Equal variances Upper ey t re Độ tuổi t to ANOVA ng SHL hi Mean Square 025 031 Within Groups 67.876 235 289 67.901 237 Between Groups df n ep Sum of Squares w Total F Sig .107 899 lo ad y th Học vấn ju yi SHL ANOVA pl Sum of Squares 360 120 234 289 67.901 237 n F Sig .415 742 n va Total Mean Square 67.541 ua Within Groups al Between Groups df fu ll Đối tượng Sum of Squares at nh SHL oi m ANOVA df Mean Square 1.536 z Within Groups 66.365 233 285 Total 67.901 237 Between Groups F 384 Sig 1.348 253 z k jm ht vb gm Tần suất SHL Sum of Squares Mean Square 2.539 Within Groups 62.823 235 267 Total 67.901 237 9.497 Sig .000 n va 5.078 F an Lu Between Groups df om l.c ANOVA ey t re Phụ lục 5.7 Thống kê giá trị trung bình yếu tố t to ng Sự hài lòng hi ep Descriptive Statistics N w n SHL1 lo SHL2 ad SHL3 y th Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 238 3.89 571 238 3.89 606 238 3.88 632 238 ju yi Sự Tin cậy pl Minimum 238 TC5 238 Valid N (listwise) 238 3.85 797 3.79 777 4.15 752 3.88 756 at nh TC4 756 oi 238 4.12 m TC3 Std Deviation ll 238 Mean fu TC2 Maximum n 238 va TC1 n ua al N Descriptive Statistics z Năng lực z Minimum Maximum Mean Std Deviation 238 3.83 774 NL2 238 3.79 NL3 238 3.87 NL4 238 3.85 821 NL5 238 3.89 779 Valid N (listwise) 238 k NL1 gm jm N ht vb Descriptive Statistics 800 om l.c 859 an Lu n va ey t re Khả Đáp ứng t to Descriptive Statistics ng N Minimum Maximum Mean Std Deviation hi ep 238 4.01 749 DU2 238 3.76 835 238 3.76 854 238 4.00 907 238 3.98 837 DU1 DU3 w n DU4 lo DU5 ad Valid N (listwise) 238 y th ju Sự Đồng cảm yi pl Minimum 238 DC5 238 Valid N (listwise) 238 3.82 794 3.77 758 3.82 776 4.11 788 2 oi m DC4 Std Deviation ll 238 Mean fu DC2 Maximum n 238 va DC1 n ua al N Descriptive Statistics nh at Phương tiện hữu hình z z Minimum Maximum Mean Std Deviation 238 3.74 772 PTHH3 238 4.08 PTHH4 238 3.88 PTHH5 238 4.08 767 Valid N (listwise) 238 k PTHH2 gm jm ht N vb Descriptive Statistics 764 799 om l.c an Lu n va ey t re