(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của hitech , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep NGUYỄN THỊ THU THẢO w n lo ad y th ju NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HITECH yi pl n ua al n va ll fu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m nh at CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z z Mà SỐ: 60.34.05 ht vb k jm gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TẠ THỊ KIỀU AN n a Lu n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 81 t to MỤC LỤC ng CHƯƠNG 1: hi ep TỔNG QUAN 1.1 Lý nghiên cứu : 1.2 Mục đích nghiên cứu: w n 1.3 ðối tượng nghiên cứu: lo ad 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa ñề tài ju y th yi 1.7 Kết cấu ñề tài CHƯƠNG pl al ua CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ñào tạo ñại học [1] n va ll fu 2.1.1.1 Dịch vụ oi m 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ñào tạo nh 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ at z 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ñào tạo z vb ht 2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 11 k jm 2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6] 11 2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 14 gm 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 17 om l.c 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng [8] 18 2.2.3 Thang ño hài lòng khách hàng 19 a Lu 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI n y TẠO 23 te re 2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO n va LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 19 2.4 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21 82 t to CHƯƠNG 26 ng 3.1 GIỚI THIỆU 26 hi ep 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.2.2 Nghiên cứu khám phá 28 3.2 Nghiên cứu thức 28 w 3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO 29 3.3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 29 n lo ad 3.3.2 Thang đo hài lịng sinh viên 33 y th ju CHƯƠNG 4: 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 yi pl 4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 34 n ua al 4.1.1 Kích thước mẫu 34 4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 n va 4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO 35 ll fu 4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 36 4.2.1.2 Thang đo hài lịng sinh viên 38 m oi 4.2.2.2 Thang đo hài lịng sinh viên 43 at nh 4.3 ðIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 46 4.4 KIỂM ðỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 z z 4.4.1 Kiểm định mơ hình 47 vb 4.4.1.1 Thống kê mô tả 47 ht k jm 4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson 48 4.4.1.3 Phân tích hồi quy đa biến 49 gm 4.4.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM om l.c (Structural Equation Modeling) 51 4.4.2 Kiểm ñịnh giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 a Lu 4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH n VIÊN 55 4.5.1 Khoa quản lý sinh viên 56 y 5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN 59 te re CHƯƠNG 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 59 n va 4.5.2 Năm học sinh viên trường 57 83 t to 5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ 60 ng 5.2.1 Về sở vật chất 60 hi ep 5.2.2 Về mức độ cảm thơng: 63 5.2.3 Về mức ñộ tin cậy: 65 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN w n VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH 67 lo ad 5.3.1 Giải pháp ñầu tư xây dựng, bổ sung sở vật chất: 67 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 67 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 67 ju y th yi 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 69 5.3.2 Giải pháp bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực 69 pl al ua 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 69 n 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 69 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 70 n va ll fu 5.3.3 Giải pháp nâng cao việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng oi m ISO 9001 -2010 vào Hutech 71 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 71 nh 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 71 at z 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 73 5.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng giảng 73 z vb ht 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 73 k jm 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 73 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 74 gm 5.3.5 Giải pháp xây dựng thống chương trình đào tạo 74 om l.c 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 74 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 75 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 75 a Lu 5.4 KIẾN NGHỊ 76 n y te re KẾT LUẬN 78 n va 5.4.1 ðối với Nhà nước 76 5.4.2 ðối với Nhà trường 76 t to CHƯƠNG 1: ng hi TỔNG QUAN ep 1.1 Lý nghiên cứu : w n lo Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM trường ðH ngồi cơng lập (tư ad thục) ñược thành lập vào ngày 26/04/1995, 15 năm xây dựng trưởng thành, y th trường ñang bước khẳng định vai trị thương hiệu ñào tạo cử nhân ju yi kỹ sư chuyên ngành : kinh tế, ñiện – ñiện tử, công nghệ thông tin, môi trường pl công nghệ sinh học, công nghệ thực phẩm, mỹ thuật công nghiệp… ðể tồn al n ua phát triển hệ thống ngồi cơng lập hướng đến cạnh tranh với va trường cơng lập nước khu vực, Hutech ñang nổ lực cải tiến nâng cao chất n lượng ñào tạo hài lịng sinh viên giá ll fu m Hơn nữa, Hutech mà tổ chức muốn tồn oi phát triển cần phải làm hài lịng khách hàng Vì thế, xem giáo dục nh at loại hình dịch vụ sinh viên khách hàng dịch vụ việc z đo lường hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo trường z ht vb việc làm vô quan trọng tối cần thiết Qua ñánh giá ñó, nhà trường jm có nhận ñịnh khách quan chất lượng đào tạo mình, điều mà sinh k viên kỳ vọng nhà trường thay tập trung ý đến đầu vào hay quan tâm l.c gm ñến nhu cầu thân nhà trường om Là giảng viên trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, ý thực vai trị quan trọng hài lịng sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo, tác giả mong a Lu muốn trường phải hiểu xác nhu cầu hài lòng từ “khách hàng” n thay đổi hài lịng sinh viên theo hướng tích cực ; mặt khác phải có hướng ñầu y te re nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lịng sinh viên để có giải pháp n va để phục vụ sinh viên cách tốt Mặt khác, trường cần hiểu rõ tư phát triển hợp lý Từ tất lý tác giả ñã xây dựng ñề tài “Nâng cao t to hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo trường ðH Kỹ thuật ng Công nghệ TP.HCM” hi ep 1.2 Mục đích nghiên cứu: Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo trường ñại w n học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM lo ad 1.3 ðối tượng nghiên cứu: y th ju Sự hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ đào tạo yi pl 1.4 Phạm vi nghiên cứu: al n ua Sinh viên quy trường đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM va 1.5 Phương pháp nghiên cứu: n Nghiên cứu lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục ñào tạo fu ll thang ño ño lường chất lượng dịch vụ ñã ñược sử dụng chứng minh thực tế m oi làm sở hình thành đưa mơ hình nghiên cứu ñề xuất nh at Nghiên cứu khám phá ñược thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng z z qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, vấn thăm dò ý kiến sinh viên viên ht vb quy trường để đưa ñược nhân tố ảnh hưởng chủ yếu ñến hài lịng jm sinh viên, bổ sung điều chỉnh thang ño lý thuyết cho phù hợp với ñiều kiện k trường Qua bước hình thành mơ hình nghiên cứu thức bảng câu hỏi khảo gm l.c sát om Nghiên cứu thức ñược thực phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng a Lu thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bảng câu hỏi khảo sát với sinh viên quy theo học Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM Nghiên n y pháp ngẫu nhiên với n = 400 te re hệ chất lượng đào tạo hài lịng sinh viên Mẫu ñược chọn theo phương n va cứu nhằm kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết giả thuyết mối quan t to Thang ño ñược ñánh giá qua hai bước ðánh giá sơ công cụ thống kê mô ng tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA phần mềm hi thống kê SPSS 16.0 Sau ñược ñánh giá sơ bộ, thang ño ñược khẳng ñịnh lại ep hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính ngun đơn phân tích w nhân tố khẳng định CFA Mơ hình nghiên cứu kiểm định phân tích hồi quy n lo bội phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm ad AMOS 16.0 y th ju 1.6 Ý nghĩa ñề tài yi pl ðề tài ñem lại số ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn ñối với sinh al ua viên học viên nghiên cứu lĩnh vực ñánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, sinh viên n ngành quản trị kinh doanh, ñối với trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM Cụ thể là: va n Từ kết nghiên cứu ñề tài giúp cho nhà nghiên cứu hiểu rõ fu ll có để so sánh với ñề tài khác nhân tố ảnh hưởng ñến m oi hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo Nhà trường xác ñịnh ñược nh nhân tố nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thõa mãn hài lịng sinh viên at z ñể ñầu tư ñúng mực hợp lý từ nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo nhà z ht phát triển tương lai vb trường phát triển ñược hài lòng sinh viên trường tạo sở vững cho jm k ðồng thời, nghiên cứu ñược dùng làm tài liệu tham khảo cho học gm viên cao học ngành quản trị kinh doanh, nhà nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực SERVPERF Cronlin & Taylor ñối với lĩnh vực giáo dục n a Lu 1.7 Kết cấu ñề tài om l.c ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo tài liệu kiểm chứng mơ hình va Luận văn ñược thực gồm chương ñể làm rõ quan ñiểm ñã ñược ñưa n y Chương 1: Tổng quan te re từ ñầu t to Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu ng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu hi ep Chương : Kết nghiên cứu w Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng sinh viên chất n lo lượng đào tạo Trường ðH Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM ad y th Kết luận: Tóm tắt kết nghiên cứu, mặt ñạt ñược ñề tài, hạn chế ju hướng nghiên cứu yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to CHƯƠNG ng hi CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ep Trong phần mở ñầu nghiên cứu ñã trình bày vấn ñề lý w n chọn ñề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ñối lo ad tượng nghiên cứu Trong chương này, trình bày lý thuyết chất y th lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lịng khách hàng, mối quan hệ ju chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng… để làm đưa mơ hình yi pl nghiên cứu giả thiết nghiên cứu ñề tài al n ua 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO [1] n 2.1.1.1 Dịch vụ va 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ñào tạo ñại học ll fu oi m Theo lý thuyết marketing sản phẩm hàng hóa vật chất (physical nh good) dịch vụ (service) kết hợp hai Tuy nhiên, phân biệt at hàng hóa dịch vụ vào bốn ñiểm khác biệt sau: z z (1) Mức độ hữu hình – vơ hình (tangibility – intangibility): vb ht Hàng hóa mặt hàng hữu hình thấy, đụng chạm cịn gọi sản phẩm k jm vật chất, sản phẩm hữu hình gm Dịch vụ hoạt ñộng, việc thực bên cho bên bên l.c om Dịch vụ khơng vật chất vơ hình khó xác định xác mua Theo quan điểm marketing cũ : dịch vụ chức sau bán hàng; theo quan a Lu ñiểm mới: dịch vụ bao gồm mối quan hệ tương tác khách hàng với n n va người doanh nghiệp trước ñược bán Dịch vụ thường ñược bán trước sản xuất sau Hơn nữa, dịch vụ y ñược sản xuất nhà máy, sau dự trữ kho cửa hàng, chờ đợi khách hàng te re (2) Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production) : hàng hóa thường t to cịn sản xuất tiêu thụ lúc Người sản xuất hàng hóa xa người tiêu ng dùng người tạo dịch vụ thường có mặt với khách hàng hi ep (3) Tính chất khơng tồn kho (Perishability): dịch vụ khơng thể tồn kho nên khó cân đối cung cầu dịch vụ w n (4) Tính chất hay thay ñổi (Variability): chất lượng kết dịch vụ khác lo ad tùy thời ñiểm, nơi, chỗ, người tạo dịch vụ y th Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ công việc, quy trình ju [2] yi thực pl ua al Gronroos (1990) cho dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động n nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân va viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp n [2] ll fu dịch vụ - nơi giải vấn ñề khách hàng m oi Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao nh gồm tất hoạt ñộng kinh tế tạo sản phẩm khơng mang tính vật chất, ñược at z sản xuất tiêu dùng ñồng thời mang lại giá trị gia tăng hình thức z [2] k jm vơ hình chất dành cho khách hàng ñầu tiên ht vb (như tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích gm Tóm lại, theo quan điểm chúng tơi dịch vụ dù theo định nghĩa l.c hoạt động gắn liền cung cấp dịch vụ sản xuất dịch vụ, trình om tương tác khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ a Lu 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục đào tạo n Giáo dục đào tạo nói chung việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ [3] y khả tìm việc làm, ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội te re luật, tác phong cơng nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có n va nghề nghiệp trình độ khác nhau, có ñạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ to t n g p hi e 66 d o w Quản lý ad Phịng học nhỏ, thiếu quạt khơng khí ngột ngạt Phịng máy hư hỏng, máy móc cũ, máy lạnh khơng hoạt động Khơng có ký túc xá sinh viên Máy chiếu cũ, hư đèn chiếu; khơng có mic không dây h y j t Thiếu phối hợp ñồng phận Chậm sửa ñổi hư hỏng, phiền toái Cơ chế quản lý trách nhiệm chưa cao Còn quản lý theo giấc tra chưa quản lý theo chất lượng công việc tự giác uy i p u l a l an an v Giảng viên trẻ, thiếu kinh nghiệm, chưa thực nhiệt tình quan tâm sinh viên Nhân viên thiếu chuyên nghiệp giải ñáp thắc mắc, thái ñộ thiếu tế nhị Nhân viên vệ sinh, tạp vụ tỏ bất lịch thiếu tôn trọng sinh viên lo Cơ sở vật chất n Nhân f ul l Tiêu chuẩn ñánh giá kết cuối năm cho sinh viên giảng viên chưa cụ thể chi tiết Hệ thống báo cáo ban tra chưa ñúng với thực tế giảng dạy giảng viên Thưởng phạt chưa công minh, rõ ràng a t z h oi n m Chương trình đào tạo khơng thống khóa Mơn học xếp chưa với năm học Một số môn học thừa với ngành học sinh viên z v b h t jm Chương trình đào tạo k ðo lường Trang web chưa ñáp ứng ñược nhu cầu ñăng ký môn học tìm hiểu sinh viên Hệ thống wireless yếu, đặc biệt sở Ung Văn Khiêm Nạn kẹt “giữ xe” vào cao điểm Cơng tác hỗ trợ gm l c o m Hình 5.1 Biểu đồ nguyên nhân kết hài lòng SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Lu an v an r y et e 67 t to 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH ng VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH hi ep Mặc dù có nhân tố tác động tốt đến hài lịng sinh viên quy trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM, nhiên, hạn chế cần w n khắc phục ñã nêu cần phát huy điểm mạnh có Từ lo ad liệu nghiên cứu, quan ñiểm cá nhân, kết nghiên cứu, tác giả mạnh dạn ñề ju y th số giải pháp sau với nhà trường: yi 5.3.1 Giải pháp ñầu tư xây dựng, bổ sung sở vật chất: pl 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp ua al Phịng học đảm bảo độ thơng thống số lượng cần thiết; phịng máy thực hành n n va với máy móc đại chạy ñược ứng dụng phục vụ học tập; hệ thống máy ll fu chiếu, micro khơng dây phục vụ chuyên nghiệp at nh nóng cho sinh viên yên tâm học tập oi m Trang bị quạt máy lạnh ñầy ñủ ñể ñáp ứng nhu cầu học tập vào mùa nắng z Thư viện ñược trang bị ñầu sách phong phú, phục vụ việc học tập tìm kiếm tài z liệu sinh viên; thư viện ñiện tử đại, truy cập nhanh chóng ht vb jm 5.3.1.2 Nội dung giải pháp k Trước hết, cần ñầu tư thay lại số máy vi tính cũ phịng máy gm l.c sử dụng lâu năm, ñồng thời lý máy tính cũ; đầu tư linh kiện nhỏ như: om chuột quang, bàn phím,… để đáp ứng nhu cầu sửa chửa, thay ðồng thời, ñầu tư xây dựng làm lại hệ thống “văn phòng ảo” phục vụ môn học a Lu gắn liền với thực tế sinh viên Hutech thực hành mô n thêm quạt phịng học để đảm bảo có quạt trần quạt vách hoạt y trí cửa sổ để bớt chói nắng mà đảm bảo thơng thống phịng học; gắn te re Cải thiện điều kiện phịng học khu giảng ñường sở chính: bố trí lại vị n va mạnh lớn 68 t to ñộng; gỡ bỏ vật dụng khơng cần thiết để đảm bảo vệ sinh thống mát ng phịng học hi ep Nên ñầu tư gắn máy chiếu trực tiếp giảng ñường ñể giảng viên chủ ñộng giảng tiết kiệm thời gian ñi mượn trang thiết bị cho phịng học đến w n giảng; kiểm tra nâng cấp hệ thống âm ñể sinh viên đầu lớp cuối lớp lo ad nghe ñược giảng; ñồng thời trang bị hệ thống micro khơng dây cho ju y th phịng học ñể thuận tiện việc giảng trao ñổi ý kiến với sinh viên Nâng cấp mở rộng hệ thống thư viện nhà trường, bên cạnh đầu sách yi pl có cần bổ sung mua số giảng, giáo trình phục vụ công tác dạy al ua học; thư viện điện tử cần phát huy vai trị tìm kiếm giáo trình, tài liệu sinh viên n Mặt khác, thư viện nên có hệ thống lưu trữ luận văn khóa luận sinh viên qua va n năm học file điện tử, để tiết kiệm diện tích đồng thời cịn hỗ trợ sinh fu ll viên có nhu cầu tham khảo luận văn hay viết tốt m oi Thành lập xưởng in giáo trình, tiến tới tất mơn học phải có giáo trình nh giảng riêng giảng viên trường biên soạn để nhằm phục vụ cơng tác nghiên at z cứu khoa học giảng viên ñồng thời tạo ñiều kiện cho việc biên soạn ñề z ht vb cương chung cho tất giáo viên tiến tới hình thành đề thống jm Bên cạnh việc ñầu tư mới, bổ sung nâng cấp, nhà trường cần trọng ñến k hoạt động bảo trì, bão dưỡng thường xun cho thiết bị giảng đường, gm phịng thực hành, phịng thí nghiệm, giảng đường Thường xun định kỳ lấy ý kiến om l.c phản hồi đóng góp từ phía giáo viên sinh viên sở vật chất trường ñể kịp thời ñưa hướng khắc phục có cố nhằm nâng cao hiểu công tác dạy n a Lu học hợp với trung tâm tin học ngoại ngữ ñể ñào tạo khóa học máy ngắn hạn y máy với giá rẻ ñể lướt web, học thêm… vào khơng cao điểm; thứ hai kết te re nhiên chi phí trang trãi cách: cho sinh viên thuê phòng n va ðể thực giải pháp địi hỏi phải có khoản chi phí lớn, 69 t to tranh thủ ngồi hành chính; thư viện phát hành thẻ cho đọc giả ngồi ng trường để có thêm thu nhập đầu sách sử dụng tối đa cơng suất; việc chép hi file luận văn đem lại thu nhập đáng cho thư viện hoạt ñộng ñầu tư mua ep lại ñầu sách w n 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại lo ad Giải pháp ñược thực giúp cho sinh viên hài lòng nhiều với nhà ju y th trường nhân tố nhân tố then chốt ảnh hưởng ñến hài lịng sinh yi viên; tạo mơi trường học tập chuyên nghiệp nâng cao ñược chất lượng pl giảng, phát huy ñược tinh thần học tập sinh viên Nhà trường ñược ñánh al n ua giá ngơi trường có sở vật chất khang trang ñại va Cơ sở vật chất ñược ñầu tư tốt ñồng thời ñược quản lý khai thác tối ña nên n thời gian quay vịng vốn nhanh nhanh chóng thay ñược vật dụng thiết ll fu ñại thị trường oi m 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp at nh 5.3.2 Giải pháp bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực z z vb Giảng viên nhân viên trường có thái độ chun nghiệp phục vụ sinh ht viên giải ñáp thắc mắc chia cảm thông với sinh viên nhiều jm k Trình độ chun mơn kinh nghiệm thực tế ñội ngũ giảng viên bước gm ñược cải thiện ñáng kể ñể ñáp ứng nhu cầu học tập ngày cao sinh viên l.c om Bộ máy hoạt ñộng trường ñược phối hợp nhịp nhàng, uyển chuyển linh hoạt công tác ñồng thời phối hợp với phận khác cần n a Lu nhân viên hiểu rõ cơng việc mình, có trình độ chun mơn sâu lĩnh vực y ñội ngũ giảng viên chương trình học ngắn hạn trường ñể bổ te re ðào tạo bồi dưỡng chỗ: tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình ñộ cho CBCNV n va 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 70 t to sung nghiệp vụ thiếu phục vụ cơng tác; tăng cường trình độ ngoại ngữ, tin học ng nghiệp vụ sư phạm ñối với giảng viên coi vừa động lực phấn đấu vừa yêu hi cầu trách nhiệm giảng viên ep Có sách tiếp nhận sinh viên giỏi trường khoa ñể tạo ñội w n ngũ kế thừa, ñồng thời ñây nguồn nhân lực quan trọng ñể phát triển kỹ lo ad tiếp cận khoa học tương lai, họ người trẻ y th tuổi có nhiều cống hiến sáng tạo ñổi chất lượng giáo dục, nâng cao hài ju lòng sinh viên yi pl Cử khuyến khích giảng viên – CBCNV tham gia chương trình đào tạo cao al ua học tiến sĩ: yêu cầu bắt buộc ñối với giảng viên 45 tuổi phải có n thạc sỹ tiếp tục học nghiên cứu sinh; hàng năm có kế hoạch tu nghiệp, thực tập sinh, va n nghiên cứu sinh, tham quan kiến tập nước ñể vừa nâng cao kỹ fu ll chuyên môn vừa có kinh nghiệm thực tế đáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên m oi Nên có sách ưu tiên tạo điều kiện cho CBCNV giảng viên tiếp tục học nh ñể nâng cao trình độ cách hỗ trợ thời gian, học phí, tài liệu, nghĩa at z vụ…để khuyến khích tinh thần học tập yên tâm học tập giảng viên Một đội ngũ z ht lịng bậc sinh viên vb giảng viên trẻ, ñộng, nhiệt tình có trình độ chun mơn cao ln hài jm k Ưu tiên đón nhận bổ nhiệm nhân viên có trình độ chun mơn cao vào gm cấp quản lý ñể thúc ñẩy tinh thần tự giác học tập ñội ngũ CBCNV trường; bên om l.c cạnh cần có lớp đào tạo ngắn hạn hiệu cơng tác tiếp xúc sinh viên trả lời ý kiến sinh viên, đa số sinh viên phàn nàn thái ñộ cách làm việc a Lu phận trực tiếp làm việc với sinh viên phận thư ký khoa, phòng n va y te re 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại n đào tạo, phịng cơng tác trị sinh viên 71 t to Tới năm 2015, 90% giảng viên15 có trình độ thạc sỹ trở lên; 100% giảng viên ñược ng ñào tạo qua nghiệp vụ sư phạm ñược cấp chứng lý luận dạy ñại học hi ep Sinh viên đào tạo mơi trường chuyên nghiệp, chất lượng nâng cao tối đa hài lịng ðồng thời, sinh viên cịn có hội lại trường để tiếp w n tục cống hiến vai trò khác – giảng viên hay CBCNV trường lo ad Khơi dậy ñược nhiệt tình tinh thần học hỏi cầu tiến CB –GV –CNV ju y th toàn trường ñược tạo ñiều kiện cho việc học tập nâng cao kiến thức ðồng thời, tạo ñiều kiện cho việc trường hồn thành tiêu chuẩn Bộ chất lượng yi pl ñội ngũ giảng viên al n ua 5.3.3 Giải pháp nâng cao việc ứng dụng hệ thống quản lý chất n va lượng ISO 9001 -2010 vào Hutech ll fu Trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM áp dụng hệ thống quản lý chất oi m lượng ISO 9001 -2010 ñược năm nay; nhiên, ứng dụng thực tế mô at chất lượng theo ISO 9001 -2010 nh hình chưa cao Nên giải pháp tập trung vào việc hồn thiện quy trình quản lý z z 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp ht vb jm Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo hài lòng cao k sinh viên; bên cạnh hệ thống chất lượng ñược phối hợp nhịp nhàng gm tiết kiệm ñược bước thừa bất hợp lý trình hoạt động, từ nâng cao om l.c chất lượng dịch vụ ñào tạo cung cấp cho sinh viên Tạo ñiều kiện cho hệ thống quản lý chất lượng ñược phát huy vai n a Lu trò ứng dụng thực tiễn trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM n va 5.3.1.2 Nội dung giải pháp y te re 15 10% lại giảng viên trẻ ñược tuyển tốt nghiệp loại giỏi 72 t to Từ nhu cầu ban ñầu khách hàng sinh viên, hiệu trưởng có trách ng nhiệm đề chiến lược sách hợp lý thơng qua trợ giúp bên hi liên quan; có chiến lược ñề ra, hiệu trưởng huy ñộng nguồn lực ep trường ñể ñề mục tiêu chương trình đào tạo cụ thể, kết hợp với việc w ñề nội dung phương pháp thực cẩn thận; khâu quản lý trình hoạt n lo động để đưa sản phẩm dịch vụ có chất lượng phục vụ cho khách ad hàng; nhiên, sau có ñầu nhà trường cần ño lường thành cơng y th ju chiến lược đồng thời phải tiến hành cải tiến liên tục để ñáp ứng liên tục yi nhu cầu xã hội Hình 3.2 thể rõ ràng cho nội dung giải pl n ua al pháp n va SINH VIÊN SINH VIÊN Trách nhiệm Hiệu trưởng ll fu m ðo lường, phân tích, cải tiến oi at nh Chính sách, chiến lược z Sự hài lòng Sản phẩm ht Sinh viên, học sinh vb Các nguồn lực z Các yêu cầu k jm om l.c gm Quản lý trình Mục tiêu ñào tạo CTðT n a Lu Nội dung, phương pháp thực n va y te re Hình 5.2 Mơ hình cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 73 t to 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại ng Khi ứng dụng ñược giải pháp hệ thống chất lượng thể rõ nét hi ep công nghệ quản lý sở ñào tạo ñại học Hutech Bên cạnh văn bản, giấy chứng nhận nhà trường ñạt chất lượng ISO 9001 -2010 tạo ñiều kiện cho nhà trường w n hồn thiện quy trình hoạt động lo ad Từ mơ hình 3.2 nhà trường có vận dụng cách linh hoạt theo phận ju y th chun mơn để hình thành nên quy trình chất lượng như: quy trình tuyển sinh, yi quy trình tổ chức thi học kỳ, quy trình tuyển dụng, quy trình đánh giá kết học tập pl rèn luyện sinh viên… al n ua 5.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng giảng n va 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp fu ll Chất lượng giảng yếu tố quan trọng q trình đào tạo cung ứng m oi dịch vụ trường, học có chất lượng giúp sinh viên nắm ñược bài, giảng viên at nh vận dụng kiến thức cần thiết chun mơn cá nhân vào giảng z Mỗi học lớp sân chơi, nơi thú vị ñể sinh viên quan tâm, nổ z k jm 5.3.1.2 Nội dung giải pháp ht vb lực phấn ñấu tập trung trí lực, vật lực sức khỏe vào gm Thường xun tổ chức khảo sát ñịnh kỳ thường xuyên chất lượng l.c học tai trường, song song với việc công tác soạn thảo bảng câu hỏi khảo sát bám om sát thực tế yêu cầu môn học; câu hỏi gần gũi phải ñánh giá ñược n vấn đề cần khắc phục a Lu tính khách quan cho ñiểm sinh viên Việc giúp cho nhà trường sớm nhận y phương pháp giảng dạy học tập te re chuyên mơn mà cịn nhằm mục đích trao đổi, học tập, cải tiến đổi n va Cần có hội thảo giảng viên khoa, trường khơng 74 t to Bố trí buổi dự ñịnh kỳ dự chéo ñể tạo ñiều kiện cho giảng viên ng học hỏi lẫn bổ sung cho phương pháp giảng dạy ñồng thời giúp hi giảng viên có thái ñộ tích cực đầu tư tốt cho giảng ep Bên cạnh buổi học lớp mơn học nên tạo điều kiện cho sinh viên có w n buổi thảo luận, seminar, làm tập nhóm, kiến tập hay thực tập thực tế để sinh lo ad viên u thích mơn học hiểu ứng dụng đáng thiết thực ju y th môn học Tổ chức thi “phương pháp giảng dạy” nhà trường ñể tìm yi pl phương pháp giảng dạy hay, hiệu quả, thu hút học sinh có khả giúp sinh al n ua viên tiếp thu ñược kiến thức nhiều n va 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại ll fu Sinh viên phát huy ñược tinh thần tự giác lên lớp, học lớp oi m ñem lại cho sinh viên niềm vui, hữu ích giảng có chất lượng nh Giảng viên có ñiều kiện chia học hỏi kinh nghiệm ngày phong phú để at vận dụng cho cơng việc giảng dạy mình; đồng thời giảng viên có ñộng lực z z trách nhiệm việc biên soạn giảng tạo học lý thú vb ht 5.3.5 Giải pháp xây dựng thống chương trình đào tạo k jm 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp gm l.c Chương trình ñào tạo thống khóa ngành học; sinh om viên học khoa khác có chung mơn học chẳng hạn mơn ñại cương a Lu ñăng ký học lại Việc bỏ bớt môn học cũ cần phải có mơn học khác thay có mã mơn học cũ để giúp sinh viên có điều kiện trả nợ môn học n va Thời lượng cách xếp mơn học quan tâm sửa đổi ñể số tín phù n y te re hợp, môn học tiên phải ưu tiên học trước môn học chuyên ngành 75 t to Tập trung đào tạo mơn chun ngành chun sâu ngành học khác ng nhau, lượt bớt số mơn học đại cương khơng bắt buộc thay vào môn hi chuyên ngành cần thiết phục vụ cho công việc sau ep 5.3.1.2 Nội dung giải pháp w n Linh hoạt thiết kế chương trình đào tạo, mặt phù hợp với u cầu lo ad phát triển kinh tế , xã hội, ñáp ứng nhu cầu thị trường lao ñộng; mặt khác phải ñáp ju y th ứng ñược nhu cầu người học Nên bên cạnh việc bám sát theo chương trình yi khung giáo dục ñào tạo nhà trường cần dựa vào nhu cầu người học để pl lập chương trình al n ua Lịch học, nội dung môn chương trình đào tạo phải cố định hợp lý theo n va học kỳ, phải thơng báo thống cho sinh viên từ bắt đầu khóa học ll fu Thường xun có hoạt động giám sát tra ñào tạo nhằm ñảm bảo việc thực mơn học oi m tiến độ giảng dạy, thời lượng mơn học, nội dung chương trình đề cương nh at Sắp xếp bố trí thời gian học tập hợp lý cho sinh viên có ñiều kiện học thêm z z văn kỹ chun mơn có điều kiện để làm thêm kiếm thêm thu nhập ht vb trang trãi sinh hoạt phí k jm 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại gm Nắm bắt kiểm tra ñược chương trình đào tạo cách định kỳ thường om l.c xun từ có thay chỉnh sửa kịp thời ðáp ứng ñược nhu cầu ñào tạo thực tế mong muốn người học n a Lu nhu cầu tuyển dụng xã hội va Tạo ñiều kiện thuận lợi cho sinh viên theo học trường có thời gian n y te re cố ñịnh xếp vào cơng việc khác 76 t to Tóm lại, với ñể ñưa giải pháp cộng với nguyên nhân cho ng không hài lịng sinh viên, tác giả mạnh dạn đưa giải pháp ñể thúc ñẩy nâng hi cao hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo Hutech Tuy ep nhiên, trình thực giải pháp chắn gặp phải khó khăn w định cần ñược hợp tác ủng hộ nhà trường, liên quan phủ n lo ad 5.4 KIẾN NGHỊ y th 5.4.1 ðối với Nhà nước ju yi Bộ giáo dục đào tạo nói riêng phủ nói chung cần có quan tâm sâu xác pl al đến trường ngồi cơng lập, tư thục ñể kịp thời nắm bắt phát triển n ua ñổi trường từ có định hướng cho cơng tác giáo dục đào tạo, n va số trường ngồi cơng lập ngày nhiều ll fu Mặt khác, phủ nên khuyến khích tạo điều kiện nhiều cho trường oi m việc phát triển hệ ñào tạo quy, văn hai, vừa học vừa làm, liên at nhà nước cần quan tâm nh thông… nay, trường chưa thể liên thông trực tiếp từ trung học lên ñại học nên z z Mặc dù với chế tư thục tự chịu trách nhiệm việc thu chi, nhà nước vb ht cần tạo ñiều kiện mặt luật pháp, mặt bằng, chế, sách để khuyến khích nhà k jm trường ñầu tư phát triển sở vật chất nhiều gm 5.4.2 ðối với Nhà trường om l.c Cần tổ chức máy quản lý tinh gọn, ñiều chỉnh phù hợp tỷ lệ lao ñộng gián tiếp trực tiếp Tăng cường ñội ngũ giảng viên hữu thỉnh giảng ñi n a Lu đơi với việc cắt giảm lao động phục vụ khơng cần thiết sở cũ, để ñảm bảo cho sinh viên an tâm hài lòng với trang thiết bị trường y rộng ñầu tư xây dựng sở cần trọng lại chất lượng sở vật chất te re từ học phí từ vốn cổ đơng cần đầu tư thích đáng, bên cạnh việc mở n va Có chế quản lý hành cơng khai minh bạch nữa; số tiền huy ñộng 77 t to ða dạng hóa loại hình đào tạo liên thơng, liên kết đào tạo ng ngồi nước để vừa khai thác hiệu sở vật chất có, vừa thay đổi phát huy hi thương hiệu trường tỉnh thành nước hướng tới nước ep lân cận w n Tóm lại, với giải pháp ñề xuất kiến nghị cho nhà trường nhà nước ñể lo ad tạo ñiều kiện cho giải pháp khả thi hơn, tác giả mong giúp cho nhà y th trường nâng cao hài lịng sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào ju tạo trường Từ sinh viên trở thành kênh truyền thông marketing hữu hiệu yi pl cho thương hiệu Hutech n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 78 t to KẾT LUẬN ng Nghiên cứu có mục đích khám phá, bổ sung, điều chỉnh kiểm ñịnh hi ep thành phần thang ño chất lượng dịch vụ SERVPERF có ảnh hưởng ñến hài lịng sinh viên dịch vụ ñào tạo Hutech Nghiên cứu ñi xem xét mối w n quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lịng sinh viên từ đề lo ad số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ju y th ñào tạo Hutech thông qua kết nghiên cứu ñạt ñược yi Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ñào tạo, hài lịng, pl mơ hình lý thuyết Parasuraman; lý thuyết đo lường đánh giá đo lường có al n ua thị trường giới… mô hình nghiên cứu đề xuất cộng với giả thuyết n va nghiên cứu ñược xây dựng chương fu Toàn nghiên cứu thực nghiệm bao gồm phương pháp nghiên cứu, kiểm ñịnh ll thang ño mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu giới thiệu trường ðại học m oi Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM trình bày chương Việc thực qua nh at hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức với hai phương pháp z phương pháp định tính phương pháp ñịnh lượng Nghiên cứu sơ ñược thực z ht vb thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với dàn có sẵn, nghiên cứu nhằm khám phá, k sở xây dựng bảng câu hỏi ñiều tra jm ñiều chỉnh bổ sung vào mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ñồng thời làm gm l.c Nghiên cứu thức ñược thực kỹ thuật vấn trực tiếp với kích om thước mẫu n = 391; thực thơng qua việc kiểm định sơ thang ño hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình sau ñược a Lu kiểm ñịnh lại giá trị ñộ tin cậy ñộ hội tụ phương pháp phân tích nhân n y biến độc lập biến phụ thuộc te re phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để thấy mức độ ảnh hưởng n va tố khẳng ñịnh CFA; mơ hình lý thuyết kiểm định hồi quy tuyến tính đa biến 79 t to Chương trình bày giải pháp để nhằm nâng cao hài lịng sinh viên ng chất lượng dịch vụ ñào tạo Hutech, ñưa kiến nghị ñối với nhà hi trường ñối với nhà nước thơng qua kết nghiên cứu tính tốn hình ep thành chương w n Phần kết luận đưa để tóm tắt tồn q trình nghiên cứu, chương bao lo ad gồm (1) đưa kết đóng góp nghiên cứu; (2) hạn chế nghiên cứu ju y th hướng nghiên cứu Kết đóng góp đề tài yi pl Kết nghiên cứu cho thấy, sau kiểm ñịnh, bổ sung ñiều chỉnh, thang al n ua ño ñạt ñược ñộ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy chất lượng dịch vụ va ñào tạo sau phân tích nhân tố EFA gồm thành phần : mức ñộ tin cậy, mức ñộ n ñáp ứng, mức ñộ cảm thông, sở vật chất, giảng viên nhân viên ñiều khác với fu ll thang đo SERVPERF ngun mẫu nhân tố lực phục vụ ñã ñược tách thành oi m thành phần giảng viên nhân viên nh at Kết phân tích hồi quy đa biến phân tích mơ hình đa cấu trúc SEM cho z thấy mối quan hệ hài lòng sinh viên với nhân tố sở vật chất, mức ñộ z ht vb tin cậy, mức độ cảm thơng giảng viên Những kết cho thấy: k jm Thứ nhất, viết giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ gm đào tạo sử dụng, điều chỉnh, bổ sung thang ño lường cho phù hợp với l.c nghiên cứu lĩnh vực tương tự Dù với thang ño chất lượng dịch vụ thành phần thay đổi om lĩnh vực khác điều kiện khơng gian thời gian khác a Lu n Thứ hai, kết nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều nhân tố: va sở vật chất, mức độ tin cậy, mức độ cảm thơng giảng viên hài lịng n ñưa giải pháp phù hợp ñể làm hài lòng khách hàng y định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên ñể ñầu tư phát triển, te re sinh viên; nên trường Hutech nói riêng trường đại học khác nói chung xác 80 t to Thứ ba, kết nghiên cứu cho thấy ñối với ñối tượng sinh viên khác ng có nhận xét khác mức độ hài lịng cảm nhận khác ñối với hi nhân tố ñược khảo sát Cụ thể với sinh viên khoa khác nhau, năm học khác ep mức độ hài lịng đánh giá nhân tố khác ðiều giúp cho w nhà trường có giải pháp phù hợp với ñối tượng sinh viên khác n lo Cuối cùng, nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo cho làm ad y th luận văn cao học, nghiên cứu khoa học với ñề tài tương tự, ño lường hài ju lòng lĩnh vực chun mơn tương tự đo lường chất lượng ngành dịch yi vụ khác… ñặc biệt quốc gia có giáo dục tương ñồng Việt Nam pl ua al Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu n Nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu khác lĩnh vực tương tự ñược va n thực trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM nên chắn phải có hạn chế fu ll Thứ nhất, hạn chế trước hết phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu ñược tiến m oi hành trường ñại học tư thục Hutech với quy mơ vừa nên tính khái qt đề tài at nh không cao Không thể ứng dụng cho hệ thống trường đại học cơng lập khác z Thứ hai, ñối tượng khảo sát tập trung vào sinh viên quy số khoa z lớn toàn trường, chưa tập trung vào sinh viên ñã trường hệ vừa vb ht học vừa làm, liên thơng… nên mức độ xác thực đề tài chưa ñược chắn jm k Thứ ba, nghiên cứu tập trung đo lường hài lịng sinh viên trình gm cung cấp dịch vụ trường mà chưa quan tâm ñến nhân tố khác tác động om ra… nên khơng thể bao qt tồn chất lượng dịch vụ đào tạo l.c đến q trình nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, kết đầu vào, kết đầu a Lu Cuối cùng, nghiên cứu ñược thực thời gian tương ñối ngắn, n thời ñiểm khác nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng sinh viên khác nên giá y Tất hạn chế tiền ñề cho hướng nghiên cứu te re tác giả ñiều ñáng quan tâm n va trị thống kê khơng thể hồn tồn xác Mặt khác, hạn chế hiểu biết khả