THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi -oOo - ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN THỊ MỸ LỆ n va ll fu MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT m oi ĐỘNG MARKETING CHO THỊ TRƯỜNG nh at NGƯỜI NƯỚC NGOÀI SỐNG Ở VIỆT NAM z z ht vb CỦA CÔNG TY DU LỊCH TRÂU VIỆT NAM k jm (BUFFALO TOURS) om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va y te re TP Hờ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi -oOo - ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ MỸ LỆ yi pl al n ua MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT va n ĐỘNG MARKETING CHO THỊ TRƯỜNG fu ll NGƯỜI NƯỚC NGOÀI SỐNG Ở VIỆT NAM oi m at nh CỦA CÔNG TY DU LỊCH TRÂU VIỆT NAM z z (BUFFALO TOURS) ht vb jm k Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh n n va y te re Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP a Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c : 60340102 gm Mã số TP Hờ Chí Minh - Năm 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho w thị trường người nước sinh sống làm việc Việt Nam công ty du lịch Trâu n lo Việt Nam (Buffalo Tours)” cơng trình nghiên cứu riêng ad y th Các thông tin, số liệu luận văn trung thực, xác Kết nghiên cứu ju trình bày luận văn không chép luận văn chưa yi pl công bố cơng trình nghiên cứu trước al n ua TP.HCM, ngày 10 tháng 11 năm 2013 n va Tác giả ll fu oi m Nguyễn Thị Mỹ Lệ at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th ju DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT yi pl DANH MỤC BẢNG n ua al DANH MỤC HÌNH va n PHẦN MỞ ĐẦU ll fu oi m 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu nh at 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu z 4.Phương pháp nghiên cứu z jm ht vb 5.Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ MARKETING DU LỊCH k gm 1.1 Khái niệm du lịch marketing du lịch om l.c 1.1.1 Khái niệm du lịch du khách 1.1.1.1 Khái niệm du lịch a Lu 1.1.1.2 Các loại hình du lịch n 1.1.1.3 Khái niệm khách du lịch va n 1.1.1.4 Phân loại khách du lịch 1.2.1.1 Các đặc điểm dịch vụ marketing du lịch th 1.2.1 Đặc điểm marketing du lịch y 1.2 Các đặc điểm chức marketing du lịch te re 1.1.2 Marketing du lịch t to ng 1.2.1.2 Một số đặc điểm marketing du lịch hi ep 1.2.2 Chức marketing du lịch 1.3 Các thành phần marketing mix du lịch 10 w n 1.3.1 Sản phẩm 10 lo ad 1.3.2 Giá 10 ju y th 1.3.3 Xúc tiến 11 1.3.4 Phân phối 11 yi pl 1.3.5 Con người 11 al ua 1.3.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 12 n 1.3.7 Minh chứng vật chất 12 va n 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing du lịch 12 fu ll 1.4.1 Các yếu tố bên 12 m oi 1.4.1.1 Các yếu tố môi trường vi mô 12 at nh 1.4.1.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô 14 z 1.4.2 Các yếu tố bên 16 z ht vb 1.5 Các công cụ để xây dựng giải pháp 17 jm 1.5.1 Ma trận bên IFE 17 k 1.5.2 Ma trận bên EFE 18 gm 1.5.3 Ma trận SWOT 19 om l.c CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MARKETING DU LỊCH ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NGƯỜI NƯỚC NGOÀI SỐNG Ở VIỆT NAM TẠI CÔNG TY DU LỊCH TRÂU VIỆT a Lu NAM 21 n va 2.1 Tổng quan công ty Buffalo Tours Việt Nam 21 n 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 23 th 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhận xét 23 y 2.1.2 Công ty TNHH MTV Du lịch Trâu Việt Nam 21 te re 2.1.1 Giới thiệu chung tập đoàn Thiên Minh 21 t to ng 2.2.2 Nhận xét 25 hi ep 2.3 Thực trạng hoạt động marketing thị trường người nước sống Việt Nam Buffalo Tours 26 w n 2.3.1 Nghiên cứu thị trường 26 lo ad 2.3.2 Thực trạng marketing mix 26 ju y th 2.3.2.1 Sản phẩm 26 2.3.2.2 Giá 26 yi pl 2.3.2.3 Điểm bán hàng 26 al ua 2.3.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 27 n 2.3.2.5 Con người 29 va n 2.3.2.6 Quy trình chuyển giao dịch vụ 31 fu ll 2.3.2.7 Minh chứng vật chất 31 m oi Đánh giá thành tựu (S) tồn (W) marketing công ty 31 nh a Thành tựu (S) 31 at z b Tồn (W) 32 z vb Ma trận nội Marketing công ty (IFE) 33 jm ht 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing du lịch thị trường người nước k Việt Nam 34 gm 2.4.1 Các yếu tố bên 34 om l.c 2.4.1.1 Nhân 34 2.4.1.2 Kinh doanh 35 a Lu 2.4.1.3 Giao dịch 35 n 2.4.1.4 Kế toán – tài 36 va n 2.4.1.5 Điều hành 36 2.4.2.2 Môi trường vĩ mô 45 th 2.4.2.1 Các yếu tố vi mô 37 y 2.4.2 Các yếu tố bên 37 te re 2.4.1.6 Ban lãnh đạo 37 t to ng Đánh giá hội (O) thách thức (T) marketing Buffalo Tours 51 hi ep a Cơ hội (O) 51 b Thách thức (T) 52 w n Ma trận bên EFE 53 lo ad CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG y th MARKETING ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NGƯỜI NƯỚC NGOÀI SỐNG Ở VIỆT ju yi NAM TẠI BUFFALO TOURS ĐẾN NĂM 2020 56 pl ua al 3.1 Mục tiêu hướng phát triển Buffalo Tours đến 2020 56 n 3.1.1 Mục tiêu chung Buffalo Tours 56 n va 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển Buffalo Tours thị trường người nước ll fu sống Việt Nam 56 oi m 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho thị trường người nước nh sống Việt Nam Buffalo Tours 57 at 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT 59 z z 3.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho thị trường người nước vb jm ht sống Việt Nam Buffalo Tours 59 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm 59 k gm 3.2.2.2 Giải pháp giá 63 3.2.2.3 Giải pháp điểm bán hàng 66 l.c om 3.2.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 69 a Lu 3.2.2.6 Giải pháp quy trình chuyển giao dịch vụ 73 n 3.2.2.7 Giải pháp minh chứng vật chất 74 va 3.3 Kiến nghị 74 n 3.3.2.2 Đối với Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch 76 th 3.3.2.1 Kiến nghị Nhà Nước 75 y 3.3.2 Đối với Nhà Nước Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch 75 te re 3.3.1 Kiến nghị với Buffalo Tours 74 t to ng KẾT LUẬN 79 hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO w n DANH SÁCH CHUYÊN GIA lo ad PHỤ LỤC ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep Công ty Du lịch Trâu Việt Nam - Buffalo Tours Tp HCMC Thành phố Hồ Chí Minh BT w n Sản phẩm lo SP ad Trách nhiệm hữu hạn pl Một thành viên ua al MTV Cổ phần yi TNHH ju CP Chương trình du lịch y th Tours/tour Nghiên cứu phát triển Sale Nhân viên kinh doanh Expat Người nước sống làm việc Việt Nam KPI Chỉ số đánh giá thực công việc (Key Performance Indicator) USD Đô la Mỹ DVKH Dịch vụ khách hàng Brochure Tài liệu quảng cáo Email Thư điện tử n R&D n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC BẢNG ng hi ep Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BT từ năm 2010 đến 2012………………23 w n Bảng 2.2: Ma trận nội marketing Buffalo Tours…………………………………32 lo ad Bảng 2.3: Danh sách khách sạn tập đoàn Accor SA Việt Nam…………………42 y th ju Bảng 2.4: Ma trận bên EFE……………………………………………………… 53 yi pl n ua al Bảng 3.1: Mơ hình SWOT………………………………………………………………56 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 75 t to ng Có kế hoạch đào tạo cho cá nhân Thiết lập sách phúc lợi phù hợp hi ep nhân viên có thâm niên công tác lâu năm công ty Nhằm khuyến khích nhân viên gắn bó với cơng ty lâu dài Có sách khen thưởng cá nhân hồn thành tốt cơng w n tác, cá nhân có thành tích vượt trội nhân viên có đóng góp tích cực lo ad cho phát triển công ty y th ju Cụ thể hóa chiến lược đơn vị phịng ban từ chiến lược cơng ty Chia sẻ với tồn thể yi cá nhân đơn vị chiến lược đơn vị mình, đảm bảo cho tất biết pl ua al đâu làm mục đích mà đơn vị đạt Bằng cách này, n đội ngũ lãnh đạo tranh thủ ủng hộ cá nhân đơn vị va n Từ mục tiêu đơn vị, tiếp tục cụ thể hóa mục tiêu cho cá nhân Thảo luận với fu ll cá nhân để đưa kế hoạch phát triển cá nhân Giúp nhân viên biết rõ mục m oi tiêu họ cách thức để đạt mục tiêu Hướng tới phát triển toàn diện cho at nh cá nhân đơn vị z z Có kế hoạch tuyển thêm nhân cho phận marketing Người phụ trách phận nên đề vb 3.3.2.1 Kiến nghị Nhà Nước om l.c gm 3.3.2 Đối với Nhà Nước Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch k thức jm ht xuất để có kế hoạch tuyển nhân thức thay phải sử dụng nhân viên không a Lu n Thuế thu nhập cho người nước làm việc Việt Nam nên giảm; thay vào va n tăng thuế mà họ phải đóng chuyển tiền nước Nhầm khuyến khích việc tăng chi tiêu y te re đối tượng Việt Nam th 76 t to ng Thuế kinh doanh doanh nghiệp lữ hành nên rõ ràng, đồng chặt chẽ, ổn hi ep định Tránh tình trạng số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành kinh doanh “phi thuế” tạo cạnh tranh mạnh mẽ giá w n lo Thủ tục xuất nhập cảnh nên xem xét để đơn giản hóa thủ tục tiến hành thỏa thuận ad ju Độ, Úc…) y th miễn thị thực nhập cảnh số nước có tiềm du lịch lớn (như Trung Quốc, Ấn yi pl Hợp tác phát triển du lịch vùng, đặc biệt cụm: Việt Nam, Lào, Campuchia, Myanmar Nếu al n ua phát triển liên tuyến du lịch bốn quốc gia Việt Nam trở thành điểm đón va tiễn khách Tạo điều kiện phát triển cho công ty du lịch Việt Nam nhận khách du lịch n liên tuyến Việt Nam nước phát triển nước ll fu m oi Ngoài kiến nghị, sau số kiến nghị khác tác giả: nh at Phát triển thêm sở vật chất hạ tầng phục vụ cho du lịch Việt Nam z z Giáo dục ý thức người dân k jm ht Đảm bảo an ninh cho du khách đến Việt Nam vb Thời gian nghỉ phép năm nhiều om l.c Hỗ trợ địa phương khôi phục lễ hội văn hóa truyền thống gm 3.3.2.2 Đối với Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch n n va th sinh thái y Khuyến khích quyền địa phương hướng đến du lịch trách nhiệm, du lịch xanh, du lịch te re Có phương án quản lý điểm du lịch, tránh tình trạng chèo kéo du khách a Lu Tu bổ di tích lịch sử đảm bảo giữ giá trị lịch sử di tích 77 t to ng Tổ chức nhiều kiện văn hóa, thể thao cấp khu vực nhằm thu hút nhiều khách đến Việt hi ep Nam w Tóm tắt chương n lo ad Trên sở lý thuyết từ chương 1, phân tích điểm mạnh- yếu mơi trường nội y th doanh nghiệp hội – thách thức rút từ môi trường bên doanh nghiệp, ju yi mục tiêu, định hướng công ty, chương đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động pl marketing du lịch cho thị trường khách expat Việt Nam BT Cụ thể giải pháp al n va có giải pháp hỗ trợ n ua vào phân tích SWOT Tác giả lựa chọn giải pháp phù hợp với BT, đưa fu ll Dựa giải pháp đó, tác giả đưa kiến nghị công ty Buffalo Tours; m oi Nhà Nước; Bộ Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch Việt Nam at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 78 t to ng hi KẾT LUẬN ep w Với phát triển, hội nhập với kinh tế toàn cầu, ngày nhiều người biết đến Việt n lo ad Nam Đất nước trở thành điểm đến thu hút nhiều du khách toàn y th giới Đây vừa hội lớn doanh nghiệp du lịch nước với lợi ju am hiểu dịch vụ, điểm đến… nước đồng thời thách thức lớn mà yi pl công ty du lịch nước đầu tư ngày nhiều vào thị trường Việt Nam với lợi ua al tài chính, chuyên nghiệp… niềm tin lâu năm từ khách hàng Bên cạnh đó, xu n hướng du lịch tự túc không thông qua công ty tổ chức ngày phát triển trở thành va n đe dọa lớn ngành du lịch Đứng trước nhiều mối đe dọa vậy, Buffalo ll fu Tours buộc phải thích ứng với thay đổi thị trường tập trung vào phân khúc oi m khách hàng tiềm để có chiến lược kinh doanh chiến lược marketing hợp lý; vừa đảm at nh bảo phát triển công ty; vừa tránh tổn thất khơng đáng có z Qua phân tích mơi trường vi mơ vĩ mơ marketing cho khách expat z ht vb Buffalo Tours, tác giả nhận thấy công ty mạnh cạnh tranh jm phân khúc Và đối tượng khách hứa hẹn mang lại nguồn doanh thu ổn định k năm tới Tuy nhiên, Buffalo Tours chưa thật trọng vào hoạt động gm marketing cho thị trường Chính vậy, thơng qua luận văn này, tác giả đưa om l.c số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho thị trường khách Những giải pháp giúp công ty hoạch định kế hoạch, chiến lược thị trường n a Lu khách va n Luận văn cịn có số mặt hạn chế số liệu thông tin thống kê số lượng expat Việt y lịch đối tượng khách này; bên cạnh hạn chế mặt tài liệu nghiên cứu Việt te re Nam; hạn chế mặt thời gian nên chưa nghiên cứu sâu hành vi tiêu dùng sản phẩm du th 79 t to ng Nam cịn q Nếu khắc phục điều này, tác giả tin giải pháp đề hi ep xuất đưa mang tính thuyết phục cao w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep Đinh Tiên Minh và cộng sự, 2012, Giáo trình Marketing Đại học kinh tế w Tp.HCM n lo ju y th Hợp ad Hà Nam Khánh Giao, 2011, Marketing Du Lịch Tp.HCM: Nhà xuất Tổng yi Nguyễn Văn Mạnh, Marketing Du Lịch, 2008 Hà Nội: Nhà xuất Đạ học pl kinh tế quốc dân ua al n Philip Kotler, 2004, Những nguyên lý Tiếp thị Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê va n Philip Kotler, 2008, Marketing Hà Nội: Nhà xuất lao động – xã hội ll fu oi m Philip Kotler, 2008, Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất lao động – xã hội nh Rodoula Tsiotsou, 2010, Future research directions in tourism marketing at z z Valarie A Zeithaml, 2003, Service Marketing: Integrating Customer Focus ht vb Across the Firm New York: McGraw-Hill om l.c n a Lu 12 http://www.gso.gov.vn gm 11 http://blog.internations.org/?s=travel k 10 Tài liệu từ bợ phận Tài Chính cơng ty Buffalo Tours jm Tài liệu từ bộ phận Marketing công ty Buffalo Tours n y te re 14 http://www.ttgasia.com/ va 13 http://www2.unwto.org/ 15 http://www.expatexplorer.hsbc.com/ 16 http://www.vietnamtourism.gov.vn/ t to 17 http://www.exotissimo.com/ ng hi ep 18 http://www.voer.edu.vn/ w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng DANH SÁCH CHUYÊN GIA hi ep w Tên Chức vụ n Tổng giám đốc điều hành Buffalo Tours Việt Nam lo Trần Gia Bách ad Giám đốc chi nhánh Tp.HCM công ty Buffa Tours Việt Nam ju y th Trang Kim Tường yi Giám đốc kinh doanh nhóm bán lẻ Buffalo Tours Việt Nam Võ Ngọc Thủy pl Giám đốc điều hành Victoria Núi Sam (Cựu tổng giám đốc kinh doanh nhóm bán lẻ Buffalo Tours Việt Nam) n ua al Pascale Herry va Giám đốc kinh doanh (phụ trách mảng expat) Buffalo Tours Việt Nam Hồ Thị Thu Thủy Chuyên viên marketing (phụ trách mảng marketing cho thị trường khách expat) Buffalo Tours Việt Nam Đinh Thị Thu Trang Giám đốc marketing Buffalo Tours Việt Nam Trần Thị Bảo Thu Giám đốc marketing Fiditourist Âu Uyển Phương Trưởng phòng sale Saigontourist (thị trường Pháp + Hoa- Từng trưởng phòng sale thị trường khách lẻ) 10 Trần Thị Thanh Thảo Cựu giám đốc phận vé Exotissimo n Ludwig Boinier ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT hi ep Kính chào Anh/Chị, Nguyễn Thị Mỹ Lệ, học viên cao học khóa 20 Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho thị trường người nước ngồi sống Việt Nam cơng ty Du lịch Trâu Việt Nam”, kính mong Anh/Chị giúp tơi trả lời bảng câu hỏi để tơi hồn thành đề tài luận văn theo kế hoạch w n lo ad ju y th yi pl Bạn nghe đến Buffalo Tours chưa al n ua o Rồi (vui lòng làm câu kế tiếp) n va o Chưa (vui lòng làm tiếp từ câu 8) fu ll Bạn nghe Buffalo Tours qua phương tiện z z om l.c o Chưa (vui lòng làm tiếp câu 8) gm o Rồi (vui lòng làm câu kế tiếp) k Bạn sử dụng dịch vụ Buffalo Tours chưa jm ht vb o Nguồn khác at o Người quen/bạn bè nh o Tham gia kiện oi m o Báo chí n y te re o Qua mạng internet va o Đến văn phòng n o Gọi điện thoại a Lu Bạn đặt dịch vụ th t to ng Vui lòng đánh cho biết ý kiến bạn dịch vụ Buffalo Tours hi ep w Quá tệ n Thấp Đáp ứng mong đợi mong đợi Vượt Xuất sắc mong đợi lo ad Tư vấn viên y th Tóm tắt nội dung chuyến trước yi pl ll oi m at nh Trãi nghiệm dịch vụ bạn fu Chuyến bay n Lưu trú va Phương tiện vận chuyển n ua Ăn uống al Hướng dẫn viên ju Chương trình z z jm ht vb Về tổng thể, dịch vụ Buffalo Tours có đáp ứng yêu cầu bạn khơng Giải thích lý do? k ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Những điểm mà theo bạn Buffalo Tours cần phải thiện ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Loại hình du lịch mà bạn u thích m oi o Thư giãn o Khám phá o Khác …………………………………… at nh z z ht vb Những điểm đến mà bạn muốn đến thời gian Việt Nam k jm ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… n n va y te re th 11 Độ tuổi bạn o Dưới 25 o 25-39 o 40-49 o Trên 50 a Lu o Dưới năm o 1-3 năm o Trên năm om l.c gm 10 Bạn sống Việt Nam t to ng 12 Quốc tịch bạn hi ep ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… w n 13 Bạn có chưa o Có o Chưa lo ad ju y th yi 14 Tình trạng nhân bạn o Độc thân o Đã kết o Đã ly o Góa bụa pl n ua al n va ll fu oi m Cảm ơn hợp tác bạn! nh at Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ: myle104@hotmail.com z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT hi ep Số lượng người tham gia khảo sát: 100 người w Đối tượng khảo sát: expat Việt Nam n lo ad Cách khảo sát: khảo sát bảng câu hỏi trực tuyến mạng cộng đồng expat yi Kết sau: ju y th Việt Nam pl al Tỷ lệ 55 91,67% n 60 Đã sử dụng dịch vụ BT va Từng nghe tới BT n ua Tỷ lệ người nghe tới BT sử dụng dịch vụ BT ll fu m oi Nguồn thông tin mà khách hàng biết tới BT nh Số lượng Tỷ lệ Báo chí 10 16,67% Sự kiện Người quen 30 Còn lại 14 at Phương tiện z z ht vb 50% k jm 23,33% gm om l.c Cách đặt dịch vụ khách Phương thức 10% Tỷ lệ Điện thoại 10 18,18% Trực tiếp 25 45,45% Internet 20 36,37% n a Lu Số lượng n va y te re th t to ng Ý kiến dịch vụ BT hi Đáp ứng Vượt Xuất sắc 45 50 0 40 15 Hướng dẫn viên 0 35 20 Ăn uống 40 10 17 30 40 10 25 30 0 45 10 ep Thấp Tư vấn viên w n Tóm tắt nội dung trước lo ad chuyến ju y th Chương trình yi pl n ua al Vận chuyển n Chuyến bay va Lưu trú ll fu oi m Trãi nghiệm dịch vụ nh at Những điểm cần cải thiện BT 35 63,67% 28 k 50,91% om l.c gm 72,73% jm Một số kết khác Tỷ lệ 40 ht Điểm bán hàng xa Số lượng vb Dịch vụ hậu z Sản phẩm không phong phú z Điểm cần cải thiện n lại thích du lịch khám phá a Lu Những người có gia đình có xu hướng nghĩ dưỡng, người sống va n Quốc tịch khách điểm du lịch có liên quan với nhau, ví dụ: khách Châu Âu thích y te re Trà Sư – Châu Đốc; người Úc muốn Phú Quốc nhiều th PHỤ LỤC 3: KPI CỦA NHÂN VIÊN TƯ VẤN BÁN HÀNG t to ĐO LƯỜNG KPI Tỷ lệ ng Điểm 0% 40% 0-1 2-7 8-9 10 hi ep DOANH SỐ Đạt 100% so với tiêu 7% Lợi nhuận cá nhân Đạt 25% Doanh số 7% Doanh số đội Đạt 100% so với tiêu 13% Lợi nhuận đội Đạt 25% Doanh số 13% Doanh số cá nhân w n lo ad ju y th GIAO TIẾP NỘI BỘ VÀ KHÁCH HÀNG Không bị phàn nàn từ khách hàng Nhận phản hồi tốt từ Dịch vụ khách hàng khách hàng Không bị phàn nàn từ phận khác Hình thức nhân yi 15% pl n ua al 10% n va 5% ll fu 5% m QUY TRÌNH VÀ HỆ THỐNG Làm việc theo hệ thống Áp dụng 100% theo ISO oi 20% 5% at nh Gởi báo cáo Gởi báo cáo hạn Duy trì nơi làm việc chuyên nghiệp Sắp xếp chỗ làm việc 5% gọn gàng z 10% z ht vb 10% om l.c gm 20% 10% k jm n a Lu HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỀN Đóng góp ý kiến Đóng góp theo tháng Đạt 90% kiểm tra Kiến thức sản phẩm Tham dự huấn luyện điểm đến Tham gia giới thiệu sản phẩm Bán sản phẩm n va y te re
Ngày đăng: 28/07/2023, 16:10
Xem thêm: