(Luận văn) hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 , 2008 tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep BÙI HOÀNG ANH w n lo ad y th ju HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ yi CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 pl n ua al TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN n va VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ll fu oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep BÙI HOÀNG ANH w n lo ad y th ju HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ yi CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 pl n ua al TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN n va VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ll fu oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Mã số: 60340102 z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu w chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi n lo nhánh Bắc Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết quản ad ju khác y th nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu yi pl Tác giả ua al Bùi Hoàng Anh n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục w Danh mục bảng n lo Danh mục hình vẽ ad Danh mục kí hiệu, chữ viết tắt y th Mở đầu ju Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài yi pl n ua al n va fu ll CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG m oi THEO ISO 9001-2008 nh at 1.1 CÁC KHÁI NIỆM z 1.1.1.Khái niệm chất lượng z ht vb 1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng jm 1.1.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng k 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 gm l.c 1.2.1.Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 om 1.2.2.Các nguyên tắc HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10 an Lu 1.2.3 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 13 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GÒN 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 ey BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 19 t re NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH n va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – Chức nhiệm vụ phận 21 t to 2.1.3 Nguồn lực BIDV Bắc Sài Gòn 21 ng 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Sài Gòn năm gần hi ep 22 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG w CỦA BIDV – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 28 n lo ad 2.2.1 Giới thiệu HTQLCL theo ISO 9001: 2008 BIDV BSG 28 y th 2.2.2 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 BIDV- Bắc ju Sài Gòn 31 yi pl 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: ua al 2008 BIDV- Bắc Sài Gòn 60 n CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO va n 9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN 66 ll fu 3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV- BSG 66 oi m 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển chung 66 at nh 3.1.2 Định hướng phát triển chương trình chất lượng đến năm 2015 67 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 68 z z 3.2.1 Hồn thiện hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ 68 vb jm ht 3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu chất lượng 69 3.2.3 Nâng cao công tác xem xét lãnh đạo 72 k gm 3.2.4 Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin giao dịch với khách hàng 79 l.c 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường 79 om Kết luận 84 Phụ lục an Lu Tài liệu tham khảo n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ BIDV BSG 22 ng hi BẢNG 2.2: CÁC CHỈ TIÊU VỀ DỊCH VỤ TẠI BIDV – BẮC SÀI GÒN 26 ep BẢNG 2.3: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ 2005-29/11/2012 27 BẢNG 2.4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU QLCL 33 w n BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC 39 lo ad BẢNG 2.6 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 43 y th BẢNG 2.7 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG 44 ju yi BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO pl ĐỔI THÔNG TIN 47 al n ua BẢNG 2.9: SỐ LỖI PHÁT HIỆN- TÌNH TRẠNG KHẮC PHỤC 54 va BẢNG 2.10: BẢNG THỐNG KÊ CÁC LỖI KHÔNG PHÙ HỢP 56 n BẢNG 3.1: BẢNG XÂY DỰNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG MỚI 70 fu ll BẢNG 3.2: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ m oi KHO QUỸ 70 nh at BẢNG 3.3: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐO LƯỜNG THEO PHƯƠNG PHÁP LEAN z SIX SIGMA 77 z ht vb BẢNG 3.4: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 78 k jm BẢNG 3.5 : CÁC CÔNG CỤ/PHƯƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 82 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to HÌNH 1.1: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10 ng hi HÌNH 1.2: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL 17 ep HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI BIDV BSG 21 HÌNH 2.2: LƯU ĐỒ MƠ TẢ TƯƠNG TÁC Q TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA w n lo BIDV 31 ad HÌNH 2.3: CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN LIÊN QUAN TỚI HTQLCL 34 y th HÌNH 2.4: BIỂU TƯỢNG NHẬN DIỆN TÀI LIỆU 36 ju yi HÌNH 2.5: HÌNH NHẬN BIẾT CÁC LẦN HIỆU CHỈNH CỦA TÀI LIỆU 36 pl HÌNH 2.6: THẨM QUYỀN BAN HÀNH VBCĐ 37 al n ua HÌNH 2.7: PHƯƠNG THỨC KÝ BAN HÀNH 37 va HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 59 n HÌNH 3.1: MƠ HÌNH BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ 77 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT t to BIDV BSG: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài ng hi Gòn ep CBCNV: Cán công nhân viên CN: Chi nhánh w n HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lương lo ad PGD: Phòng giao dịch y th MTCL: Mục tiêu chất lượng ju yi NHTMVN: Ngân hàng Thương mại Việt Nam pl NHNN: Ngân hàng Nhà Nước ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ oi at nh z ĐLSHL: Đo lường hài lòng m KSV: Kiểm soát viên ll GDV: Giao dịch viên fu NH: Ngân hàng n va STCL: Sổ tay chất lượng n ua al NV: Nhân viên z om l.c gm HĐQT: Hội đồng quản trị k TGĐ: Tổng Giám Đốc jm POS (Point of Sale): Máy chấp nhận thẻ toán ht TSĐB: Tài sản đảm bảo vb QLRR: Quản lý rủi ro an Lu n va ey t re MỞ ĐẦU t to 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ng hi Trong kinh tế thị trường, hệ thống Ngân hàng đóng vai trị quan trọng ep việc cung cấp vốn cho doanh nghiệp để mở rộng sản xuất kinh doanh Bên w cạnh đó, quy mơ thị trường hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) n lo không ngừng mở rộng Tính từ năm 1990 đến nay, mức huy động vốn ngân ad hàng tăng gấp 20 lần cho vay kinh tế tăng gấp 30 lần Tỷ lệ vốn huy động y th ju NHTM cho vay kinh tế so với GDP ngày tăng qua năm Điều yi dẫn đến cạnh tranh việc thu hút chăm sóc khách hàng NHTM pl lượng sản phẩm, dịch vụ n ua al Để tồn phát triển, NHTM phải liên tục cải tiến, nâng cao suất, chất va Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tập hợp n ll fu kinh nghiệm quản lý chất lượng, chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia oi m nhiều nước giới Mơ hình tổ chức Việt Nam hướng tới nh thực Vì vậy, số ngân hàng thương mại Việt Nam tìm hiểu bắt tay at vào việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để đạt z z yêu cầu hội nhập Hệ thống hỗ trợ công tác quản lý điều hành như: vb jm ht trách nhiệm quyền hạn phận/ phòng ban/ trung tâm xác định rõ ràng tránh chồng chéo công việc vận hành hoạt động, k gm quy trình làm việc chuẩn hóa, hoạt động kiểm soát chất lượng bước l.c chuẩn hóa,… Chính lý đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển om Việt Nam (BIDV) triển khai xây dựng áp dụng tổ chức chứng nhận quốc tế an Lu BVQI Vương quốc Anh Trung tâm Chứng nhận phù hợp Tiêu chuẩn (Quacert) Việt Nam trao chứng ISO 9001:2000 cho nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh Trải qua ba lần tái đánh giám sát định kì hàng năm tổ chức chứng nhận, hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ nhiều công tác quản lý điều ey quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ năm đầu thành lập t re Chi nhánh Bắc Sài Gòn thành lập vào ngày 05/12/2005 áp dụng hệ thống n va thành toán vào ngày 14/01/2002 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- hành: trách nhiệm quyền hạn phận xác định rõ ràng hơn, hoạt t to động kiểm soát chất lượng bước cải tiến, yêu cầu khách hàng ng đáp ứng thỏa đáng thơng qua việc chuẩn hóa quy trình làm việc Tuy nhiên, hệ hi ep thống quản lý chất lượng tồn nhiều điểm chưa phù hợp Nhằm đánh giá đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất w n lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, góp phần nâng cao nâng suất lực cạnh lo ad tranh BIDV BSG – Chi nhánh Bắc Sài Gòn, tác giả chọn đề tài: “ Hoàn thiện việc y th áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ju Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” yi pl 2) MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu n ua al Mục tiêu đề tài là: va n chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài fu ll Gòn nhằm xác định tồn hệ thống quản lý chất lượng nguyên nhân oi Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu at nh m chúng z chuẩn ISO 9001:2008 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài z jm ht 3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI vb Gòn k Đối tượng đề tài: Hệ thống quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu l.c gm tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Phạm vi đề tài hoạt động quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Đầu om tư Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn đến năm 2012, cụ thể sách chất an Lu lượng, mục tiêu chất lượng, trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống trình, hoạt động theo dõi – đo thu thập tổng hợp từ hồ sơ như: liệu thăm dò, đo lường thỏa mãn ey Đề tài sử dụng hai nguồn liệu: thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp t re 4) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI n va lường – cải tiến hệ thống, hoạt động triển khai kiểm soát chất lượng t to ng hi ep PHỤ LỤC 4: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN TẠI BIDV- BẮC SÀI GÒN w Ban giám đốc: n lo Bao gồm Giám đốc Phó giám đốc Là người trực tiếp điều hành chịu ad trách nhiệm hoạt động kinh doanh hoạt động nghiệp vụ Chi nhánh theo y th ju pháp luật điều lệ Ngân hàng TMCP BIDV yi pl Hội đồng tín dụng sở: al ua Hội đồng tín dụng sở Hội đồng Giám đốc Chi nhánh thành lập để phán n tín dụng phân cấp cho Chi nhánh vượt quyền định Giám đốc va n Chi nhánh, hội đồng có nhiệm vụ sau: (i) Quyết định chịu trách nhiệm việc cấp tín fu ll dụng Chi nhánh khách hàng phạm vi ủy quyền Tổng Giám đốc; (ii) m oi Thông qua kết xếp hạng tín dụng khách hàng kết phân loại nợ Chi at nh nhánh; (iii) Phê duyệt đề xuất khoản tín dụng vượt thẩm quyền Chi nhánh; (iv) z Thảo luận xem xét, định tình trạng nợ xấu, nợ khó thu hồi biện pháp xử z k Các Phòng Quan hệ khách hàng: jm ht quy định vb lý; (v) Đánh giá, xếp hạng rủi ro tín dụng Chi nhánh để trình lên Trụ sở theo gm Phòng Quan hệ khách hàng thực nhiệm vụ sau (i) Trực tiếp đề xuất l.c om hạn mức, giới hạn tín dụng đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt/chuyển a Lu Phịng Quản lý rủi ro rà sốt, thẩm định rủi ro (ii) Thông báo cho khách hàng định n tín dụng Chi nhánh/BIDV (iii) Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân/phát hành bảo lãnh n va đề xuất giải ngân/phát hành bảo lãnh để chuyển Phịng quản trị tín dụng xử lý Thực việc y dụng gốc khách hàng cho Phòng quản trị tín dụng quản lý te re đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản đảm bảo nợ vay (iv) Bàn giao tồn hồ sơ tín th t to ng Phòng Quản lý rủi ro: hi ep Phòng Quản lý rủi ro thực trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho khách w hàng: (i) Nhận xử lý kịp thời hồ sơ đề xuất tín dụng khách hàng, dự án từ n lo phòng liên quan (Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng tài trợ thương mại, Phòng giao ad dịch ) (ii) Đề xuất trình lãnh đạo định phê duyệt cấp tín dụng/bảo lãnh/tài trợ dự y th án/tài trợ thương mại, sửa đổi hạn mức, vượt hạn mức phù hợp với thẩm quyền ju yi chi nhánh, trình BIDV (nếu vượt thẩm quyền) (iii) Thơng báo định cho pl vay phê duyệt đến phịng liên quan theo quy trình nghiệp vụ để thực giải al n ua ngân quản trị khoản vay n va Phịng Quản trị tín dụng: ll fu Phịng Quản trị tín dụng trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh oi m khách hàng theo quy định, quy trình BIDV Chi nhánh: (i) Tiếp nhận, kiểm at nh tra yêu cầu hoàn thiện hồ sơ cấp tín dụng/bảo lãnh/hồ sơ chấp từ phịng liên quan z Nhập liệu đầy đủ, xác thông tin liên quan đến khoản vay từ phân hệ tín dụng z vào phân hệ tài trợ thương mại vào hệ thống quản lý chịu trách nhiệm lưu trữ toàn hồ vb jm ht sơ theo quy định; (ii) Chịu trách nhiệm kiểm tra, rà soát đảm bảo tính đầy đủ, xác hồ sơ tín dụng theo quy định; (iii) Tiếp nhận (từ Phòng Quan hệ khách hàng) hồ sơ giải k gm ngân/cấp bảo lãnh kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ điều kiện giải ngân/cấp bảo lãnh so với l.c nội dung hợp đồng tín dụng ký; (iv) Lập Tờ trình giải ngân/cấp bảo lãnh trình cấp có thẩm om quyền phê duyệt giải ngân/cấp bảo lãnh chuyển chứng từ theo quy định cho Phòng a Lu Dịch vụ khách hàng/Phịng (tổ) Thanh tốn quốc tế để thực toán theo yêu cầu n dẫn khách hàng hồ sơ giải ngân; (v) Quản lý kế hoạch giải ngân, theo dõi thu nợ va n thông báo khoản nợ đến hạn chuyển giao cho Phòng Quan hệ khách hàng xử lý Giám y th vay te re sát khách hàng thực điều khoản hợp đồng tín dụng, bảo lãnh đảm bảo nợ t to ng Phòng dịch vụ khách hàng: hi ep Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin, lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, sách ưu đãi w n Ngân hàng lo ad Tiếp nhận giải vướng mắc, khiếu nại khách hàng y th ju Phòng quản lý dịch vụ ngân quỹ: yi Là nơi cất giữ tiền mặt, chứng từ, tài sản có giá Chi nhánh pl ua al Là nơi trực tiếp luân chuyển tiền tệ với hội sở Phối hợp với phịng kế tốn cơng tác thu – chi tiền khách hàng n n va Có nhiệm vụ báo cáo cấp tình hình tồn ngân quỹ chi nhánh ll fu Phòng tổ chức hành chính: oi m Thực việc tuyển dụng, đào tạo cán cơng nhân viên, bố trí cơng việc nh phù hợp với lực nhu cầu công việc, bảo vệ trật tự án toàn tài sản quan, quản lý at toàn văn thư theo quy định, giải vấn đề lương, khen thưởng, hưu trí, thơi z z việc, … jm ht vb Phòng kế hoạch – tổng hợp: Lập kế hoạch báo cáo kinh doanh toàn Chi nhánh k Quản lí, khai thác hệ thống báo cáo thống kê Ngân hàng om Phịng tài – kế tốn: l.c gm Theo dõi kiểm tra việc thực kế hoạch đơn vị toàn hệ thống a Lu Kết hợp thơng tin, liệu với phịng ngân quỹ để điều chuyển vốn Chi n nhánh Hội sở, Chi nhánh Phòng giao dịch Kết hợp với nhân viên giao dịch n va nghiệp vụ thu chi tiền khách hàng đến giao dịch y th khách hàng, thu nợ tất toán hồ sơ te re Phối hợp với phòng ngân quỹ phịng tín dụng việc giải ngân cho t to ng Tổng hợp số liệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh để báo cáo lên hi ep Ban giám đốc thực báo cáo định kì theo quy định Ngân hàng Nhà nước Hỗ trợ giúp đỡ nhân viên kiểm tốn cơng tác kiểm tốn chi nhánh w n Các Phịng Giao dịch: lo ad Nhận tiếp quỹ nghiệp vụ đầu ngày kết quỹ cuối ngày chuyển phòng ju y th Ngân quỹ, đảm bảo an tốn, xác yi Thực giao dich gửi, rút tiền tài khỏan khách hàng pl Nhận chi trả chuyển tiền nước nước cho khách hàng al n ua Thực giải ngân, thu nợ tiền vay va Thực thu đủ loại phí dịch vụ theo biểu phí ban hành n Giải vướng mắc phát sinh liên quan đến nghiệp vụ thao tác mà ll fu oi m giao dịch viên thực at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th ad ju y th yi PHỤ LỤC : MẪU KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG pl ua al n Tên khách hàng:………………………………………… va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: n Xin Quý khách đánh dấu vào mứcđộ hài lòng đây: m ll fu ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… ………………………………………………………… oi Email:………….……………………………………… nh Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng at Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… ………………………………………………………… Mức độ hài lòng về: z z ht Trên 10 lần Lãi suất áp dụng Trên năm ………………………………………………………… n ac th Dịch vụ khác:………………………… ………………………………………………………… y te Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? re Tài trợ thương mại Tín dụng ………………………………………………………… va Chuyển tiền Thẻ Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV an Khơng Nơi trơng giữ xe Lu Q khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Máy đếm tiền ………………………………………………………… om Không gian giao dịch Từ 1-3 năm l.c Dưới năm ………………………………………………………… khoảng bao lâu: Thái độ phục vụ cán gm Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Lần gần Quý khách gửi tiền BIDV cách ………………………………………………………… k 6-10 lần jm 2-5 lần Thời gian xử lý giao dịch năm nay: Lần đầu ………………………………………………………… vb Hồ sơ, thủ tục Quý khách gửi tiền BIDV khoảng lần ………………………………………………………… Không si Có eg cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Tên khách hàng:………………………………………… va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: n Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: m ll fu ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… ………………………………………………………… oi Email:………….……………………………………… nh Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng at Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối ………………………………………………………… Mức độ hài lòng về: z với khách hàng doanh nghiệp):……… z 6-10 lần Mức phí áp dụng Trên 10 lần Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? ac th Tín dụng Dịch vụ khác:………………………… ………………………………………………………… y te Thẻ Tài trợ thương mại re Tiền gửi ………………………………………………………… n Không Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ………………………………………………………… va BIDV không? an Nơi trông giữ xe ………………………………………………………… Lu Máy đếm tiền Trên năm om Dưới năm Không gian giao dịch ………………………………………………………… l.c Thái độ phục vụ cán Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV cách khoảng bao lâu: gm Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Từ 1-3 năm ………………………………………………………… k 2-5 lần Thời gian xử lý giao dịch jm Lần đầu ht Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV khoảng lần năm nay: ………………………………………………………… vb Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… Khơng si Có eg cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Tên khách hàng:………………………………………… va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: n Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: m ll fu ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… ………………………………………………………… oi Email:………….……………………………………… nh Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng at Mức độ hài lòng về: Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối ………………………………………………………… z với khách hàng doanh nghiệp):……… z Hồ sơ, thủ tục Trên 10 lần Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Nơi trông giữ xe ………………………………………………………… Không ac th Tín dụng Dịch vụ khác:………………………… Có y te Thẻ Chuyển tiền re Tiền gửi ………………………………………………………… n Không Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? ………………………………………………………… va BIDV khơng? an Q khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Lu Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ………………………………………………………… om Trên năm l.c Từ 1-3 năm ………………………………………………………… Dưới năm Không gian giao dịch gm Thái độ phục vụ cán Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV cách khoảng bao lâu: ………………………………………………………… k 6-10 lần jm 2-5 lần Mức phí áp dụng ht Lần đầu vb Quý khách sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV khoảng lần năm nay: ………………………………………………………… Thời gian xử lý giao dịch ………………………………………………………… si eg cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Tên khách hàng:………………………………………… va n Địa chỉ:…………………………………………… NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: m ll fu ………………………………………………………… CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: Điện thoại:……………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng ………………………………………………………… oi Email:………….……………………………………… nh at Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối ………………………………………………………… Mức độ hài lòng về: z với khách hàng doanh nghiệp):……… z 6-10 lần Trên 10 lần Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? ac th Tài trợ thương mại Dịch vụ khác:………………………… ………………………………………………………… y te Thẻ Chuyển tiền re Tiền gửi ………………………………………………………… n Không Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ………………………………………………………… va BIDV không? an Nơi trông giữ xe ………………………………………………………… Lu Máy đếm tiền Trên năm om Dưới năm Không gian giao dịch ………………………………………………………… l.c Thái độ phục vụ cán Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: gm Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Từ 1-3 năm ………………………………………………………… k 2-5 lần Lãi suấtcho vay jm Lần đầu Thời gian xử lý hồ sơ ht Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV khoảng lần năm nay: ………………………………………………………… vb Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… Khơng si Có eg cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Tên khách hàng:………………………………………… va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Địa chỉ:…………………………………………… LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: n Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: m ll fu ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… ………………………………………………………… oi Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối at nh Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng với khách hàng doanh nghiệp):……… Mức độ hài lòng về: ………………………………………………………… z z 6-10 lần Trên 10 lần ………………………………………………………… ac th ………………………………………………………… si eg cd Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng Tín dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Dịch vụ khác:………………………… Có Khơng y te Tài trợ thương mại Chuyển tiền ………………………………………………………… re Tiền gửi Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV n Không Nơi trông giữ xe ………………………………………………………… va BIDV khơng? an Q khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Lu Chất lượng máy ATM ………………………………………………………… om Không gian giao dịch Trên năm l.c Dưới năm Thái độ phục vụ cán ………………………………………………………… Chất lượng tư vấn, hỗ trợ gm Mức phí áp dụng Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV cách khoảng bao lâu: Từ 1-3 năm ………………………………………………………… Thời gian xử lý khiếu nại k 2-5 lần Thời gian phát hành thẻ jm Lần đầu ht Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khoảng lần năm nay: ………………………………………………………… vb Hồ sơ, thủ tục jg hg t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi PHỤ LỤC 6: MỤC TIÊU VỀ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG TẠI BIDV ep BSG w n - Đảm bảo mục tiêu phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn giản, rõ ràng, tiện lợi Ln có thái độ phục vụ khách hàng văn minh lịch sự, tận tình chu đáo lo Mục tiêu chất lượng sản phẩm: ad  - y th - Áp dụng chế lãi suất, phí phù hợp với quy định BIDV, đảm bảo hoạt ju yi động kinh doanh ngân hàng có hiệu Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật đảm bảo an toàn, hiệu pl - al n ua hoạt động Ngân hàng va CHỈ TIÊU n TIÊU CHUẨN ll fu I Khách hàng mong đợi: oi m Phục vụ nhanh nhất, thủ tục đơn Cam kết thực thời gian xét duyệt công giản, rõ ràng, tiện lợi bố cho sản phẩm kể từ Ngân hàng nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định đến Quyết định cấp tín dụng cấp có thẩm quyền Ngân hàng ký duyệt at nh z z vb Thái độ phục vụ văn minh lịch sự, tận tình chu đáo Đảm bảo cung ứng đúng, đủ lượng tiền thời gian theo hợp đồng tín dụng ký Giải ngân theo hợp đồng tín dụng ký với khách hàng Lãi suất, phí thấp Lãi suất, phí phù hợp với thị trường, đảm bảo hoạt động kinh doanh Ngân hàng có hiệu k jm ht Có thái độ đón tiếp, hướng dẫn phục vụ khách hàng chu đáo om l.c gm n a Lu n va II Pháp luật yêu cầu: y Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động Ngân hàng te re Thực đầy đủ quy định pháp luật th t to ng  Mục tiêu thời gian cụ thể: Hầu hết nghiệp vụ đảm bảo thời hi ep gian theo Tiêu chuẩn chất lượng đảm bảo phục vụ khách hàng cách nhanh a) Tín dụng doanh nghiệp w n - Thuộc thẩm quyền phê duyệt Phó giám đốc phụ trách QHKH lo ad ju y th Nội dung yi pl Tổng số thời gian (ngày làm việc) Bộ phận QHKH Cấp có thẩm quyền phê duyệt Bộ phận 6,4 0,4 9,6 0,6 0,3 n ua al Chiết khấu, cho vay vốn lưu động QTTD fu 9,3 ll m Thuộc thẩm quyền phê duyệt Giám đốc/Phó giám đốc phục trách rủi ro tín dụng oi - n Bảo lãnh va Cho vay Đầu tư dự án Cấp có thẩm quyền phê duyệt đề xuất TD z z Bộ phận QLRR Cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro QTTD gm Đầu tư dự án 19,6 10 Bảo lãnh 19,3 10 0,4 0,6 l.c a Lu 14,4 om Chiết khấu, cho vay vốn lưu động 0,3 n n va b) Tín dụng bán lẻ Bộ phận k jm ht vb Tổng Bộ số thời phận gian QHKH (ngày làm việc) at nh Nội dung y te re th Chi nhánh thực thẩm định, xét duyệt cho vay tối đa không ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn, khả cạnh tranh Cụ thể: Phòng QHKHCN/PGD thực thẩm định, xét duyệt cho vay sở t to ng hi ep vào mức độ tín nhiệm khách hàng, tính chất, mức độ phức tạp, rủi ro sản phẩm… trả lời khách hàng kết ngày (đối với sản phẩm đơn giản, rủi ro khách hàng tín nhiệm…), tối đa khơng q ngày làm việc (đối với sản phẩm phức tạp, rủi ro cao khách hàng mới…) Hội đồng tín dụng sở/Phòng Quản lý rủi ro: phê duyệt rủi ro tối đa không ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị lấy ý kiến Phòng QHKHCN/PGD Đối với khoản cho vay không qua thẩm định rủi ro nói chung khơng q 01 ngày, tối đa khơng 03 ngày Phòng QTTD Phòng DVKHCN thực cập nhật thông tin vào hệ thống giải ngân ngày sau Phòng QHKHCN chuyển hồ sơ định cấp tín dụng định giải ngân c) Bộ phận dịch vụ khách hàng w n lo ad ju y th yi pl ua al n Ghi chú: thời gian thời gian tối đa mà BIDV quy định va Chỉ tiêu n ll fu Nội dung STT Thời gian giao dịch A Nghiệp vụ tiền gửi không kỳ hạn - Mở tài khoản - Gửi tiền vào tài khoản - Rút tiền từ tài khoản phút/món - Đóng tài khoản phút/món - Bán séc 10 phút/món - Phong tỏa tài khoản phút/món - Trả lương qua tài khoản 15 phút/món B Nghiệp vụ tiền gửi có kỳ hạn at nh z phút/khách hàng z vb phút/món k jm ht om l.c gm n a Lu n va y phút/món te re th - Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Gửi tiền vào tài khoản có kỳ hạn oi - m I phút/món t to hi ep phút/món - Chuyển nhượng phút/món Nghiệp vụ tiền vay Rút tiền từ tài khoản có kỳ hạn w ng - n C lo ad - Giải ngân tiền vay - Thu nợ tiền vay D Nghiệp vụ chuyển tiền - Thu đổi ngoại tệ tiền mặt - Chuyển tiền (trong nước) - Thanh toán chuyển tiền đến E Chi trả tiền kiều hối WU - Thanh toán tiền chuyển đến G Nghiệp vụ TTQT H Nghiệp vụ thẻ ATM - Phát hành thẻ ngày - Làm lại thẻ ngày II Tính xác III Tính thơng lệ phút/món y th ju phút/món yi pl ua al phút/món n va n phút/món fu ll phút/món oi m at nh z phút/món z k jm ht vb Theo quy định TFC om l.c gm a Lu 100% Đúng dẫn n 100% nghiệp vụ xử lý theo luật định thông lệ n va y te re th t to ng d) Bộ phận tài trợ thương mại hi ep Nội dung Mục tiêu w Phát hành LC/sửa đổi vòng ngày n lo ad Kiểm tra chứng từ theo LC nhập vòng ngày y th ju Thanh toán chứng từ theo LC nhập vòng ngày yi Thực ký hậu vận đơn/bảo lãnh nhận hàng chứng từ gốc chưa đến ngân hàng vịng ½ ngày pl al n ua Thông báo chứng từ nhờ thu nhập vịng ½ ngày va n Thanh tốn chứng từ nhờ thu nhập vịng ngày fu ll Kiểm tra chứng từ theo LC xuất vòng ngày oi m at nh Nhờ thu chứng từ xuất vòng ½ ngày z Thơng báo thư tín dụng, thư bảo lãnh vịng ngày z Xác nhận thư tín dụng vòng ngày k jm ht vb Chuyển nhượng thư tín dụng vịng ngày om l.c gm Phát hành bảo lãnh sở bảo lãnh đối ứng vòng ngày 98% giao dịch 99 % giao dịch 100% giao dịch 100% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch 99% giao dịch n a Lu n va y te re th