(Luận văn) các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của các khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG lo ad ju y th yi CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ pl INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG al ua TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH n ĐỒNG NAI n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN THỊ MAI HƯƠNG lo ad ju y th CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ yi INTERNET BANKING CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG pl TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH al n ua ĐỒNG NAI va n Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng ll fu Mã số: 8340201 oi m nh at NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC z PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hương, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Ngân ng hàng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng w Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết n lo từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn ad y th có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng ju TP,HCM, ngày tháng năm 2018 yi pl Tác giả n ua al va n Nguyễn Thị Mai Hương ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG lo ad DANH MỤC HÌNH y th CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu .3 ju 1.1 yi pl n ua al va Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .3 n 1.4.1 ll fu Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Nội dung đề tài oi m 1.5 at nh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC z z YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET vb ht BANKING CỦA KHÁCH jm 2.1 Tổng quan Internet Banking .6 k Khái niệm gm 2.1.1 l.c 2.1.2 Các gói sản phẩm Internet Banking bản: om 2.1.2.1 Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân (BIDV online): n a Lu 2.1.2.2 Internet Banking dành cho khách hàng tổ chức ( BIDV Business Online): .8 va 2.1.3 Lợi ích Internet Banking .9 y 2.1.4 Rào cản Internet banking 10 te re 2.1.3.2 Đối với ngân hàng: n 2.1.3.1 Đối với khách hàng: 2.2 Các lý thuyết tảng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .12 t to 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA ( Theory of reasoned action) 12 ng 2.2.1 Lý thuyết hành vi dự định – TBP (Theory of planned behavior) 13 hi ep 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking mơ hình nghiên cứu .13 w n lo 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking .13 ad y th 2.3.1.1 Sự tin tưởng .16 ju 2.3.1.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .17 yi 2.3.1.3 Nhận thức rủi ro 17 pl ua al 2.3.1.4 Nhận thức hữu ích 18 2.3.1.5 Xã hội 19 n Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 ll fu 2.3.2 n va 2.3.1.6 Sự tự tin .20 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN nh CHƯƠNG oi m 2.4 Bằng chứng thực nghiệm 23 at HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI 30 z z 3.1 Giới thiệu sơ nét BIDV Đồng Nai .30 vb 3.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 30 ht jm 3.1.2 Giới thiệu BIDV Tỉnh Đồng Nai .31 k 3.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn gm l.c tỉnhĐồngNai………………………………………………………………………31 om 3.2.1 Thu nhập lãi 31 a Lu 3.2.2 Lợi nhuận trước thuế 32 3.2.3 Tiền gửi khách hàng 33 n 3.3 Thực trạng dịch vụ Internet Banking BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai .38 y 3.2.6 Thu từ dịch vụ 37 te re 3.2.5 Rủi ro tín dụng 35 n va 3.2.4 Cho vay khách hàng 34 t to 3.3.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai .38 ng 3.3.2 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai .40 hi ep 3.3.2.1 Sự tin tưởng nhận thức rủi ro 40 w 3.4.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng .41 n lo 3.4.3 Nhận thức hữu ích 41 ad 3.4.4 Xã hội 42 y th 3.4.5 Sự tự tin .42 ju KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT yi CHƯƠNG pl ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG al n ua TẠI BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 43 Quy trình nghiên cứu 43 4.2 Thiết kế thang đo 44 n va 4.1 fu Thang đo định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking 44 4.2.2 Thang đo nhận thức hữu ích 45 4.2.3 Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng 46 4.2.4 Thang đo nhận thức rủi ro 47 4.2.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội 47 4.2.6 Thang đo tự tin 48 4.2.7 Thang đo tin tưởng 49 ll 4.2.1 oi m at nh z z ht vb k jm gm 4.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 50 Mô hình nghiên cứu 50 4.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 50 om l.c 4.3.1 a Lu Mẫu nghiên cứu 51 4.5 Phương pháp nghiên cứu .52 4.6 Mô tả thống kê .53 4.7 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 4.8 Phân tích khám phá nhân tố EFA 59 4.9 Kết hồi quy 62 n 4.4 n va y te re t to 4.9.1 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 62 4.9.2 Thảo luận kết nghiên cứu .64 ng CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 70 hi ep 5.1 Kết luận 70 5.2 Hàm ý sách .71 w 5.3 Hạn chế đề tài hướng mở rộng sau 73 n lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC VIẾT TẮT t to ng hi ep TT Viết tắt Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt IB Internet Banking Ngân hàng trực tuyến BIDV Joint Stock Commercial Bank of Ngân hàng thương mại Invesment & Development of cổ phần đầu tư phát w n Việt Nam lo CNTT Công nghệ thông tin TMCP Thương mại cổ phần SPSS ad triển Việt Nam ju y th Statistical Package for the Social Phần mềm phân tích yi liệu pl Sciences Exploratory Factor Analysis Phân ích nhân tố khám ua EFA al n phá Chỉ số xem xét thích n KMO va fu ll hợp EFA – Kaiser m oi – Meyer - Olkin TAM nh Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận at z công nghệ Phương pháp vb OLS z ước ht lượng bình phương nhỏ gm 10 k jm Dịch vụ ngân hàng qua Banking điện thoại di động om l.c Mobile n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1 Các định nghĩa Internet Banking ng Bảng 2.2 Các nghiên cứu có liên quan đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet hi ep Banking 20 Bảng 3.1 Thể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB địa bàn tỉnh w Đồng Nai năm 2015-2017 39 n lo Bảng 4.1 Thang đo định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking 45 ad y th Bảng 4.2 Thang đo nhận thức hữu ích .46 ju Bảng 4.3 Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng .46 yi pl Bảng 4.4 Thang đo nhận rủi ro .47 ua al Bảng 4.5 Thang đo ảnh hưởng xã hội 48 n Bảng 4.6 Thang đo tự tin .48 va n Bảng 4.7 Thang đo tin tưởng .49 ll fu Bảng 4.8 Thống kê mô tả thang đo 53 oi m Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức hữu ích 55 at nh Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng 56 Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo nhận thức rủi ro 57 z z Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo tin tưởng 57 vb ht Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo ảnh hưởng xã hội 58 jm Bảng 4.14 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo tự tin 58 k gm Bảng 4.15 Kiểm định Cronbach Alpha với thang đo định chấp nhận sử dụng l.c dịch vụ Internet Banking 59 om Bảng 4.16 Kết kiểm định KMO 60 a Lu Bảng 4.17 Kết khám phá nhân tố EFA 61 n Bảng 4.18 Kết kiểm định tự tương quan 63 y dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng BIDV tỉnh Đồng Nai 65 te re Bảng 4.20 Kết hồi quy ảnh hưởng yếu tố đến định chấp nhận sử n va Bảng 4.19 Kết kiểm định tính phù hợp mơ hình 63 DANH MỤC ĐỒ THỊ t to Hình 3.1 Tình hình thu nhập lãi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển ng Việt Nam Đồng Nai .32 hi ep Hình 3.2 Tình hình lợi nhuận trước thuế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng Nai .33 w Hình 3.3 Tình hình huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển n lo Việt Nam Đồng Nai .34 ad y th Hình 3.4 Tình hình dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt ju Nam Đồng Nai .35 yi pl Hình 3.5 Tình hình rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt ua al Nam Đồng Nai .37 n Hình 3.6 Tình hình thu từ dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt va n Nam Đồng Nai .38 fu ll Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 44 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Tuy nhiên, trái ngược với yếu tố trên, nhận thức rủi ro khách hàng làm t to giảm định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng có ng giao dịch với BIDV tỉnh Đồng Nai hi ep 5.2 Hàm ý sách Từ phát mà luận văn tìm thấy, thực tế từ góp ý khách w n hàng trình tham gia khảo sát, thời gian công tác trực tiếp ngân hàng, lo ad tác giả nhận thấy trình khách hàng sử dụng Internet Banking BIDV y th khách hàng gặp khó khăn liên quan đến giao diện sử dụng, bảo quản ju mã OTP, thiết bị Token, nhu cầu toán đa dạng thông tin rủi ro đối yi pl với giao dịch trực tuyến… Do đó, luận văn mạnh dạn đưa số hàm ý ua al sách dành cho Giám đốc chi nhánh BIDV Đồng Nai việc cải n thiện định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khác hàng va n tỉnh Đồng Nai Cụ thể sau: ll fu Đầu tiên Giám đốc Chi nhánh cần cố gắng nâng cao quảng bá hữu ích mà oi m dịch vụ Internet banking mà BIDV mang đến cho khách hàng sử at nh dụng dịch vụ này: Đối với khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp cần phải cải thiện z z giao diện người dùng dễ tương tác, không phức tạp ngày có nhiều tính vb ht để hổ trợ cho khách hàng Phải khách hàng cảm thấy Internet jm banking giúp khách hàng quản lý giao dịch ngân hàng hiệu hơn, Internet k gm banking giúp khách hàng hoàn thành giao dịch ngân hàng thuận tiện hơn, Internet l.c banking giúp khách hàng hoàn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng om Internet banking giúp khách hàng giảm thiểu chi phí có liên quan so với cách truyền a Lu thống n Hơn nữa, Giám đốc Chi nhánh cần cố gắng nâng cao quảng bá tính dễ số điện thoại đường giây nóng hoạt động 24/07 để giải thắc mắc 71 y chọn nhiều trường để đến giao dịch cuối cùng, cần có hướng dẫn te re khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể, cần phải đơn giản hóa thao tác, n va dàng sử dụng mà dịch vụ Internet banking mà BIDV mang đến cho khách hàng trình thực Đặc biệt giao diện BIDV Business t to Online dành cho khách hàng tổ chức, vốn đánh giá phức tạp Thì ng cần phải thiết kế lại giao diện cho phù hợp với người dùng Mục tiêu cuối hi ep phải khách hàng cảm thấy Internet banking dễ dàng sử dụng, Internet banking khơng q phức tạp, khách hàng thực giao dịch w thông qua Internet banking mà không cần giúp đỡ từ cách truyền n lo thống, khách hàng cảm thấy hướng dẫn Internet banking rõ ràng dễ hiểu ad y th khách hàng cảm thấy dễ nhớ cách sử dụng Internet banking ju Bên cạnh đó, Giám đốc Chi nhánh cố gắng nâng cao tin tưởng yi pl khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Cụ thể, phải có hướng ua al dẫn chi tiết tin nhắn hướng dẫn quầy cho khách hàng, n việc bảo mật mật ứng , mã OTP Token đối tượng khách va n hàng cá nhân doanh nghiệp Và cần phải làm khách hàng gặp rủi ro ll fu việc đánh thiết bị bảo mật Để giúp khách hàng cảm nhận việc chuyển m oi tiền khách hàng ln an tồn sử dụng dịch vụ Internet Banking, ngân hàng at nh thông báo kịp thời cho khách hàng lúc có cố giao dịch khách hàng, giao dịch khách hàng thông qua Internet Banking z z minh bạch, giao dịch khách hàng thông qua Internet Banking đáng tin ht vb cậy, việc sử dụng Internet Banking đáng tin cậy jm Ngoài ra, Giám đốc chi nhánh cần quan tâm đến việc bảo mật k gm nhận thức rủi ro khách hàng dịch vụ Internet Banking mà BIDV cung l.c cấp Cụ thể phải để khách hàng cảm thấy khách hàng giao dịch thông om qua Internet Banking không khiến khách hàng bị gian lận (lừa đảo) tiền a Lu không lý do; dịch vụ Internet banking bảo mật so với truyền thống; dịch vụ n Internet banking an toàn dịch vụ Internet banking xử lý giao dịch n va xác thể sử dụng dịch vụ Internet Banking chí khơng có hướng dẫn sử dụng 72 y sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Cụ thể, phải để khách hàng có te re Mặt khác, Giám đốc Chi nhánh cần nâng cao tự tin khách hàng xung quanh khách hàng, khách hàng chắn thực giao dịch thơng t to qua Internet Banking chí trước khách hàng chưa thực giao dịch ng nào, khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Internet Banking theo cách hi ep khách hàng khách hàng tin khách hàng hồn tồn sử dụng dịch vụ Internet Banking w 5.3 Hạn chế đề tài hướng mở rộng sau n lo Mặc dù có nhiều cố gắng q trình thực đề tài nghiên cứu này, ad y th thời gian có hạn tính khả thi áp dụng thực tế, luận văn gặp ju phải số hạn chế định Cụ thể: yi pl Luận văn tiến hành khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ua al BIDV, 300 khách hàng tương đối lớn để đại diện cho hành vi sử n dụng dịch vụ Internet banking BIDV chưa thật đại diện cho va n tất khách hàng BIDV có sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV ll fu Nên hạn chế mà luận văn gặp phải oi m Hơn nữa, luận văn tiến hành khảo sát giai đoạn từ năm 2017 – 2018, at nh giai đoạn mà học viên tham gia chương trình học cao học, có trường hợp số khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking trước z z khơng luận văn khảo sát Vì hạn chế thứ hai mà luận văn ht vb gặp phải jm Đồng thời, yếu tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet k gm Banking khách hàng lựa chọn đưa vào mơ hình nghiên cứu l.c góc độ chủ quan thân học viên có dựa vào nghiên cứu trước om Do đó, cịn có nhiều yếu tố khác có tác động đến định chấp nhận sử dụng nghiên cứu luận văn Nên hạn chế thứ ba mà luận văn gặp phải n a Lu dịch vụ Internet Banking khách hàng không đưa vào mơ hình lớn khoảng thời gian dài để tăng số quan sát khả 73 y Các nghiên cứu sau cân nhắc đến việc khảo sát lượng khách hàng te re tâm đến chủ đề Cụ thể sau: n va Qua đó, luận văn đưa số hướng mở rộng sau cho nghiên cứu có quan đại diện cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV t to tỉnh Đồng Nai ng Hơn nghiên cứu sau phân tích lựa chọn thêm yếu tố hi ep khác có tác động đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng dựa vào ý kiến chuyên gia Việt Nam nghiên cứu w Việt Nam vào mơ hình nghiên cứu với mục đích phân tích sâu sắc yếu n lo tố ảnh hưởng đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking ad y th khách hàng ju Cuối cùng, nghiên cứu sau nghiên cứu định chấp nhận sử dụng yi pl dịch vụ Internet Banking khách hàng dạng mơ hình SEM cách n ua al đưa thêm biến trung gian vào mơ hình nghiên cứu n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH ng Agarwal, R., & Prasad, J (1999) Are individual differences germane to the hi ep acceptance of new information technologies? Decision sciences, 30(2), 361-391 Al Kailani, M., & Kumar, R (2011) Investigating uncertainty avoidance and w n perceived risk for impacting Internet buying: A study in three national lo AlGhamdi, R., Nguyen, J., Nguyen, A., & Drew, S (2012) Factors y th ad cultures international Journal of Business and Management, 6(5), 76 ju influencing e-commerce adoption by retailers in Saudi Arabia: A quantitative yi pl analysis International Journal of Electronic Commerce Studies, 3(1), 83-100 Amin, H., Baba, R., & Muhammad, M Z (2007) An analysis of mobile ua al n banking acceptance by Malaysian customers Sunway academic journal, 4, 1-12 va Andoh‐ Baidoo, F K., & Osatuyi, B (2009) Examining online banking n fu ll initiatives in Nigeria: A value network approach The Electronic Journal of m oi Information Systems in Developing Countries, 38(1), 1-14 Aslam, G., & Yilmaz, S (2011) Impact of decentralization reforms in at nh Pakistan on service delivery—an empirical study Public Administration and z vb Bandura, A (1977) Self-efficacy: toward a unifying theory of behavioral ht z Development, 31(3), 159-171 k jm change Psychological review, 84(2), 191 Bandura, A (1982) Self-efficacy mechanism in human agency American Bashir, I., & Madhavaiah, C (2014) Determinants of young consumers’ om l.c psychologist, 37(2), 122 gm a Lu intention to use Internet banking services in India Vision, 18(3), 153-163 n 10 Benamati, J., Serva, M A., & Fuller, M A (2006, January) Are trust and IEEE y the 39th Annual Hawaii International Conference on (Vol 6, pp 121b-121b) te re among online banking users In System Sciences, 2006 HICSS'06 Proceedings of n va distrust distinct constructs? An empirical study of the effects of trust and distrust 11 Bhimani, A (1996) Securing the commercial Internet Communications of t to the ACM, 39(6), 29-35 ng 12 Bradley, L., & Stewart, K (2002) A Delphi study of the drivers and hi ep inhibitors of Internet banking International Journal of Bank Marketing, 20(6), 250-260 w n 13 Cheng, T E., Lam, D Y., & Yeung, A C (2006) Adoption of internet lo ad banking: an empirical study in Hong Kong Decision support systems, 42(3), y th 1558-1572 ju 14 Chitura, T., Mupemhi, S., Dube, T., & Bolongkikit, J (2008) Barriers to yi pl electronic commerce adoption in small and medium enterprises: A critical ua al literature review n 15 Daniel, E (1999) Provision of electronic banking in the UK and the va n Republic of Ireland International Journal of bank marketing, 17(2), 72-83 fu ll 16 Daniel, P E Z., & Jonathan, A (2013) Factors affecting the adoption of m oi online banking in Ghana: Implications for bank managers International Journal of at nh Business and Social Research, 3(6), 94-108 17 Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user z z acceptance of information technology MIS quarterly, 319-340 vb ht 18 Effah, J., & Agbeko, M (2015) Internet banking deployment in a sub- jm Saharan African country: a socio-technical perspective International Journal of k gm Electronic Finance, 8(2-4), 239-257 l.c 19 Eriksson, K., Kerem, K., & Nilsson, D (2005) Customer acceptance of om internet banking in Estonia International journal of bank marketing, 23(2), 200- a Lu 216 n 20 Featherman, M S., & Pavlou, P A (2003) Predicting e-services adoption: a introduction to theory and research y 21 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior: An te re studies, 59(4), 451-474 n va perceived risk facets perspective International journal of human-computer 22 Gerrard, P., & Barton Cunningham, J (2003) The diffusion of internet t to banking among Singapore consumers International journal of bank ng marketing, 21(1), 16-28 hi ep 23 Gerrard, P., Barton Cunningham, J., & Devlin, J F (2006) Why consumers are not using internet banking: a qualitative study Journal of services w n Marketing, 20(3), 160-168 lo ad 24 Guriting, P., & Oly Ndubisi, N (2006) Borneo online banking: evaluating perceptions and y th customer behavioural intention Management research ju news, 29(1/2), 6-15 yi A pl 25 Hainudin, (2007) Internet Banking Adoption among Young ua al Intellectual Journal of Internet Banking and Commerce, 12(3) n 26 Hamadi, C (2010) The impact of quality of online banking on customer va n commitment Communications of the IBIMA, 2010, 1-8 fu ll 27 Hanafizadeh, P., & Khedmatgozar, H R (2012) The mediating role of the oi m dimensions of the perceived risk in the effect of customers’ awareness on the 175 at nh adoption of Internet banking in Iran Electronic Commerce Research, 12(2), 151- z z 28 Igbaria, M., & Iivari, J (1995) The effects of self-efficacy on computer ht vb usage Omega, 23(6), 587-605 jm 29 Jahangir, N., & Begum, N (2008) The role of perceived usefulness, k gm perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender om business management, 2(2), 032-040 l.c customer adaptation in the context of electronic banking African journal of n case of Internet banking in the UK Internet Research, 10(1), 19-31 a Lu 30 Jayawardhena, C., & Foley, P (2000) Changes in the banking sector–the y post-adoption beliefs MIS quarterly, 183-213 te re technology adoption across time: a cross-sectional comparison of pre-adoption and n va 31 Karahanna, E., Straub, D W., & Chervany, N L (1999) Information 32 Kesharwani, A., & Singh Bisht, S (2012) The impact of trust and perceived t to risk on internet banking adoption in India: An extension of technology acceptance ng model International Journal of Bank Marketing, 30(4), 303-322 hi ep 33 Kesharwani, A., & Tripathy, T (2012) Dimensionality of perceived risk and its impact on Internet banking adoption: An empirical investigation Services w n Marketing Quarterly, 33(2), 177-193 lo ad 34 Kramer, R M (1999) Trust and distrust in organizations: Emerging y th perspectives, enduring questions Annual review of psychology, 50(1), 569-598 ju 35 Kuisma, T., Laukkanen, T., & Hiltunen, M (2007) Mapping the reasons for yi pl resistance to Internet banking: A means-end approach International Journal of ua al Information Management, 27(2), 75-85 n 36 Kusuma, H., & Susilowati, D (2007) Determinan Pengadopsian Layanan Perspektif n Banking: va Internet Konsumen Perbankan Daerah Istimewa fu ll Yogyakarta Jurnal Akuntansi dan Auditing Indonesia, 11(2) m oi 37 Lassar, W M., Manolis, C., & Lassar, S S (2005) The relationship between innovativeness, personal characteristics, and online banking at nh consumer adoption International Journal of Bank Marketing, 23(2), 176-199 z z 38 Laukkanen, P., Sinkkonen, S., & Laukkanen, T (2008) Consumer resistance vb ht to internet banking: postponers, opponents and rejectors International journal of k jm bank marketing, 26(6), 440-455 gm 39 Lee, M C (2009) Factors influencing the adoption of internet banking: An om commerce research and applications, 8(3), 130-141 l.c integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit Electronic n attitudes: an empirical study Information & Management, 39(4), 283-295 a Lu 40 Liao, Z., & Cheung, M T (2002) Internet-based e-banking and consumer acceptance model to account for social influence: Theoretical bases and empirical y 42 Malhotra, Y., & Galletta, D F (1999, January) Extending the technology te re and its determinants in India Internet Research, 20(1), 87-106 n va 41 Malhotra, P., & Singh, B (2010) An analysis of Internet banking offerings validation In Systems sciences, 1999 HICSS-32 Proceedings of the 32nd annual t to Hawaii international conference on (pp 14-pp) IEEE ng 43 Maria Correia Loureiro, S., Rüdiger Kaufmann, H., & Rabino, S (2014) hi ep Intentions to use and recommend to others: An empirical study of online banking practices in Portugal and Austria Online Information Review, 38(2), 186-208 w 44 Martins, C., Oliveira, T., & Popovič, A (2014) Understanding the Internet n lo ad banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and y th perceived risk application International Journal of Information ju Management, 34(1), 1-13 yi pl 45 Mattila, M., Karjaluoto, H., & Pento, T (2003) Internet banking adoption ua al among mature customers: early majority or laggards? Journal of services n marketing, 17(5), 514-528 va n 46 McFarland, D., & Hamilton, D (2005) Factors affecting student fu ll performance and satisfaction: Online versus traditional course delivery Journal of m oi Computer Information Systems, 46(2), 25-32 at nh 47 Montazemi, A R., & Qahri-Saremi, H (2015) Factors affecting adoption of online banking: A meta-analytic structural equation modeling study Information z z vb & Management, 52(2), 210-226 ht 48 Morgan, R M., & Hunt, S D (1994) The commitment-trust theory of k jm relationship marketing The journal of marketing, 20-38 gm 49 Mun, Y Y., & Hwang, Y (2003) Predicting the use of web-based acceptance journal of human-computer a Lu studies, 59(4), 431-449 model International om technology l.c information systems: self-efficacy, enjoyment, learning goal orientation, and the n 50 Muzividzi, D K., Mbizi, R., & Mukwazhe, T (2013) An analysis of factors y business, 4(11), 350-369 te re university of technology Interdisciplinary journal of contemporary research in n va that influence internet banking adoption among intellectuals: case of chinhoyi 51 Nasri, W., & Charfeddine, L (2012) Factors affecting the adoption of t to Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory ng of planned behavior The Journal of High Technology Management hi ep Research, 23(1), 1-14 52 Ndubisi, N O., Jantan, M., & Richardson, S (2001) Is the technology w n acceptance model valid for entrepreneurs? Model testing and examining usage lo ad determinants Asian Academy of Management Journal, 6(2), 31-54 y th 53 Njuguna, P K., Ritho, C., Olweny, T., & Wanderi, M P (2012) Internet ju banking adoption in Kenya: The case of Nairobi County International Journal of yi pl Business and Social Science, 3(18) ua al 54 Nui Polatoglu, V., & Ekin, S (2001) An empirical investigation of the n Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services International journal va n of bank marketing, 19(4), 156-165 ll fu 55 Page, C., & Luding, Y (2003) Bank managers’ direct marketing dilemmas– oi m customers’ attitudes and purchase intention International Journal of Bank at nh Marketing, 21(3), 147-163 56 Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S (2004) z z Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology ht vb acceptance model Internet research, 14(3), 224-235 jm 57 Raza, S A., & Hanif, N (2013) Factors affecting internet banking adoption k l.c Electronic Finance, 7(1), 82-96 gm among internal and external customers: a case of Pakistan International Journal of om 58 Rouibah, K., Thurasamy, R., & May, O S (2009) User acceptance of n of E-Adoption (IJEA), 1(1), 1-19 a Lu Internet banking in Malaysia: test of three competing models International Journal y REVIEW-NEW YORK-, 85, 615-638 te re unaccompanied minors from the north of Somalia PSYCHOANALYTIC n va 59 Rousseau, C., Said, T M., Gagné, M J., & Bibeau, G (1998) Resilience in 60 Safeena, R., Date, H., & Kammani, A (2011) Internet Banking Adoption in t to an Emerging Economy: Indian Consumer's Perspective Int Arab J e- ng Technol., 2(1), 56-64 hi ep 61 Safeena, R., Kammani, A., & Date, H (2014) Assessment of internet banking adoption: An empirical analysis Arabian Journal for Science and w n Engineering, 39(2), 837-849 lo ad 62 Sathye, M (1999) Adoption of Internet banking by Australian consumers: ju 334 y th an empirical investigation International Journal of bank marketing, 17(7), 324- yi pl 63 Selim, H M (2003) An empirical investigation of student acceptance of ua al course websites Computers & Education, 40(4), 343-360 n 64 Singh, B., & Malhotra, P (2010) An analysis of Internet banking offerings va n and its determinants in India Internet Research, 20(1), 87-106 fu ll 65 Suh, B., & Han, I (2002) Effect of trust on customer acceptance of Internet m oi banking Electronic Commerce research and applications, 1(3-4), 247-263 at nh 66 Venkatesh, V (2000) Determinants of perceived ease of use: Integrating control, intrinsic motivation, and emotion into the technology acceptance z z model Information systems research, 11(4), 342-365 vb ht 67 Venkatesh, V., Davis, F., & Morris, M G (2007) Dead or alive? The jm development, trajectory and future of technology adoption research Journal of the k gm association for information systems, 8(4), l.c 68 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User om acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425- a Lu 478 n 69 Wang, Y S (2003) The adoption of electronic tax filing systems: an Systems, 3(3), 35-46 y an initial look at Ghanaian bank consumer perceptions Banks and Bank te re 70 Woldie, A., Hinson, R., Iddrisu, H., & Boateng, R (2008) Internet banking: n va empirical study Government Information Quarterly, 20(4), 333-352 71 Xue, M., Hitt, L M., & Chen, P Y (2011) Determinants and outcomes of t to internet banking adoption Management science, 57(2), 291-307 ng 72 Yiu, D W., Lu, Y., Bruton, G D., & Hoskisson, R E (2007) Business hi ep groups: An integrated model to focus future research Journal of Management Studies, 44(8), 1551-1579 w n 73 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality lo ad delivery through web sites: a critical review of extant knowledge Journal of the y th academy of marketing science, 30(4), 362 ju 74 Zhao, J., Wang, S., & Huang, W V (2008) A study of B2B e-market in yi pl China: E-commerce process perspective Information & Management, 45(4), 242- ua al 248 n 75 Bashir Madhavaiah ( 2014) Determinants of Young Consumers' Intention va n to Use Internet Banking Services in India The Journal of Business Perspective, ll fu 18(3), 153-163 m oi DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT at nh Nguyễn Minh Hải, 2014 Các nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn thạc sĩ Đại học z z vb Kinh Tế TP.HCM ht Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu k jm với SPSS Nhà xuất Thống kê gm Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mơ hình chấp nhận sử om tập 4, trang 97 – 105 l.c dụng ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, n a Lu n va y te re PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT t to Phần 1: Anh chị vui lòng trả lời câu hỏi sau: ng Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV? hi ep a) Đã sử dùng b) Chưa sử dụng w n Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu lo Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số ad y th từ đến theo quy ước sau: ju đại diện cho hồn tồn khơng đồng ý yi pl đại diện cho không đồng ý ua al đại diện cho không ý kiến n đại diện cho đồng ý va n đại diện cho hoàn toàn đồng ý ll m at nh PU1 Nhận thức hữu ích Internet banking giúp quản lý giao dịch ngân hàng hiệu Internet banking giúp tơi hồn thành giao dịch ngân hàng thuận tiện Internet banking giúp tơi hồn thành giao dịch ngân hàng nhanh chóng Internet banking BIDV giúp tơi giảm thiểu chi phí có liên quan so với cách truyền thống Nhận thức dễ dàng sử dụng Internet banking BIDV dễ sử dụng Internet banking BIDV không phức tạp để sử dụng Tơi thực giao dịch thơng qua Internet banking BIDV mà không cần giúp đỡ từ cách truyền thống Các hướng dẫn Internet banking BIDV rõ ràng dễ hiểu oi Mã Mức độ đồng ý fu Phát biểu z om l.c n a Lu n va y te re PEOU4 gm PEOU3 k PEOU2 jm PEOU1 ht PU4 vb PU3 z PU2 PEOU5 t to ng hi ep PR1 Tôi cảm thấy dễ nhớ cách sử dụng Internet banking BIDV Nhận thức rủi ro Khi giao dịch thông qua Internet Banking BIDV khiến tơi bị gian lận (lừa đảo) tiền không lý lo ad ju y th PR4 n PR3 Tôi nghĩ Internet banking BIDV không bảo mật so với truyền thống Tôi nghĩ Internet banking BIDV không an tồn Dịch vụ Internet banking xử lý giao dịch khơng xác Ảnh hưởng xã hội Sau nhận nhiều phản hồi tích cực Internet banking BIDV, bắt đầu sử dụng Internet banking BIDV Tôi sử dụng Internet Banking người xung quanh dùng Tôi sử tiếp tục sử dụng Internet Banking BIDV người quan trọng ủng hộ dịch vụ Internet Banking BIDV Tự tin Tơi sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV chí khơng có hướng dẫn sử dụng xung quanh w PR2 yi pl n ua al SI1 n va SI2 ll fu oi m SI3 at nh z om l.c n a Lu n va y te re TR3 gm TR2 k TR1 jm SEF4 ht SEF3 Tôi chắn thực giao dịch thơng qua Internet Banking BIDV chí trước tơi chưa thực giao dịch Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV theo cách tơi Tơi tin tơi hồn toàn sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Sự tin tưởng Tôi tin việc chuyển tiền tơi ln an tồn sử dụng Internet banking BIDV BIDV kịp thời thông báo cho có cố với giao dịch Tôi tin giao dịch thông qua Internet banking BIDV minh bạch vb SEF2 z SEF1 TR4 t to ng TR5 hi ep Tôi tin giao dịch thông qua Internet Banking BIDV đáng tin cậy Tôi tin việc sử dụng Internet Banking BIDV đáng tin cậy Quyết định sử dụng Tơi đã/đang/ có ý định sử dụng Internet Banking w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re