(Luận văn) các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao bệnh viện 30 4

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep -- w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va BIỆN THỊ THÌN ll fu m oi CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH at nh z HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN z ht vb TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – k jm BỆNH VIỆN 30/4 om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng -- hi ep w n BIỆN THỊ THÌN lo ad ju y th yi CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH pl n ua al HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN n va TẠI TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT CAO – fu ll BỆNH VIỆN 30/4 oi m nh at Chuyên ngành: Kinh tế phát triển z z Mã số: 60310105 ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm n a Lu Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NGỌC UYỂN n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, ng hi thực hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Lê Ngọc Uyển Các đoạn ep trích dẫn dẫn nguồn Số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày w luận văn trung thực chưa công bố hình thức n lo Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu ad y th ju Học viên yi pl n ua al n va Biện Thị Thìn ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN t to Tôi chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ ng hi Chí Minh giúp tơi có tiến trình học tập rèn luyện tri thức ep Cảm ơn tất Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học cung cấp, w chia sẻ kiến thức quý báu Kinh tế Quản trị sức khỏe cho n lo học viên khác ad y th Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn TS Lê Ngọc Uyển, Đại học Kinh ju tế Thành phố Hồ Chí Minh, tận tình hướng dẫn, bảo cho suốt yi pl trình thực luận văn al ua Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo toàn thể đồng nghiệp Trung n tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4 nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình n va nghiên cứu luận văn fu ll Cảm ơn Quý bệnh nhân nhiệt tình tham gia trả lời vấn, nhờ tơi m oi rút nhiều điều hay bổ ích, góp phần làm cho luận văn tơi có at nh minh chứng từ thực tiễn z z Cảm ơn bạn bè chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập vb ht Vì luận văn hồn thành thời gian ngắn nên khơng tránh khỏi jm k hạn chế, sai sót Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, bạn học viên om l.c lĩnh vực thời gian tới gm người quan tâm đóng góp ý kiến để tơi làm tốt nghiên cứu n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep LỜI CẢM ƠN w DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ y th TÓM TẮT ju yi CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG pl Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .2 n ua al 1.1 va n 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: fu ll 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu m Phương pháp nghiên cứu oi 1.4 nh at 1.4.1 Nghiên cứu định tính: .3 z 1.4.2 Nghiên cứu định lượng: z Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.6 Kết cấu luận văn ht vb 1.5 jm k CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN gm Nền tảng lý thuyết .4 2.1 om l.c 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng a Lu 2.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng n 2.2 Sơ lược nghiên cứu thực nghiệm liên quan 14 2.2.1 Các nghiên cứu Thế giới .14 y 2.1.5 Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 12 te re khách hàng n va 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn CHƢƠNG III: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM MẮT KỸ THUẬT t to CAO – BỆNH VIỆN 30/4 18 ng hi ep 3.1 Lịch s hình thành phát triển: .18 3.2 Quy trình Thủ tục khám chữa bệnh: 19 3.2.1 Tiếp đón bệnh nhân: .19 w 3.2.2 Hướng dẫn: 20 n lo ad 3.2.3 Hướng dẫn bệnh nhân trước phẫu thuật: 20 y th 3.2.4 Hướng dẫn làm thủ tục phẫu thuật Phaco Lasik: .20 ju 3.2.5 Thời gian hồn tất quy trình: 21 yi pl CHƢƠNG IV: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 Mơ hình nghiên cứu 22 4.2 Đo lường nhân tố 26 4.3 Thiết kế nghiên cứu 26 n ua al 4.1 n va ll fu 4.3.1 Sơ đồ nghiên cứu: bao gồm giai đoạn sau : .26 oi m 4.3.2 Điều chỉnh thang đo 27 4.4 at nh 4.3.3 Lựa chọn mức độ thang đo .31 Chọn mẫu nghiên cứu .31 z z 4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 31 vb Phương pháp phân tích liệu 32 ht 4.5 jm 4.5.1 Thống kê mô tả .32 k gm 4.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo .33 l.c 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá 33 om 4.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 33 a Lu 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo giới tính 35 n 4.5.6 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp bệnh nhân: 35 5.2 Kết trả lời câu hỏi điều tra 41 5.3 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố .43 y Thống kê mô tả 37 te re 5.1 n va CHƢƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 5.4 Phân tích khám phá nhân tố EFA 44 t to 5.4.1 Kết phân tích khám phá biến độc lập 45 ng 5.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 47 hi ep 5.5 Phân tích tương quan .48 5.6 Phân tích hồi quy .49 w 5.6.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 50 n lo ad 5.6.2 Đánh giá tượng đa cộng tuyến 50 y th 5.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 51 Phân tích khác biệt nhóm .53 ju 5.7 yi pl 5.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 53 ua al 5.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA khác biệt theo thu nhập đối n với hài lòng 54 va n 5.7.3 Kiểm định ANOVA khác biệt theo nghề nghiệp ll fu hài lòng 56 oi m 5.7.4 Kiểm định ANOVA khác biệt theo nhóm tuổi hài 5.8 at nh lòng .57 Thảo luận từ kết nghiên cứu .59 z z CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 vb Kết luận .62 6.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu .64 ht 6.1 k jm om l.c PHỤ LỤC gm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu n va y te re DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to TT MKTC 30/4: Trung Tâm Mắt Kỹ Thuật Cao – Bệnh Viện 30/4 ng hi TT: Trung tâm ep CLDV: Chất lượng dịch vụ w GDP: Tổng sản phẩm nội địa n lo KH: Khách hàng ad TKYK: Thư ký y khoa ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1 Tóm tắt số cơng trình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân ng hi lĩnh vực chăm sóc sức khỏe 16 ep Bảng 4.1: Bảng câu hỏi thức 29 w Bảng 5.1: Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 n lo Bảng 5.2: Tóm tắt kết trả lời câu hỏi điều tra 42 ad Bảng 5.3: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 43 y th Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 45 ju yi Bảng 5.5: Kết EFA thang đo yếu tố tác động thỏa mãn 46 pl Bảng 5.6: Phân tích nhân tố EFA khái niệm hài lòng 47 al n ua Bảng 5.7: Kết EFA thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ 48 va Bảng 5.8: Hệ số tương quan Pearson 48 n Bảng 5.9: Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng phương pháp enter .50 fu ll Bảng 5.10 : Hiện tượng đa cộng tuyến: đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 51 m oi Bảng 5.11: Thống kê giá trị trung bình theo giới tính bệnh nhân 53 nh at Bảng 5.12: Kiểm định t-test theo giới tính bệnh nhân 54 z Bảng 5.13: Thống kê giá trị trung bình nhóm thu nhập bệnh nhân .54 z ht vb Bảng 5.14: Kiểm định ANOVA theo nhóm thu nhập bệnh nhân .55 jm Bảng 5.15: Thống kê giá trị trung bình nhóm nghề nghiệp bệnh nhân 56 k Bảng 5.16: Kiểm định ANOVA theo nhóm nghề nghiệp bệnh nhân 56 gm Bảng 5.17: Thống kê giá trị trung bình nhóm tuổi bệnh nhân .58 om l.c Bảng 5.18: Kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi bệnh nhân 58 Bảng 5.19: Giá trị thống kê nhân tố 59 n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ t to Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng ng hi Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 ep Hình 3.1 Quy trình thủ tục khám chữa bệnh TT MKTC 30/4 .19 w Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 25 n lo Hình 4.2 Sơ đồ nghiên cứu 27 ad Hình 5.1: Mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 61 y th Biểu đồ 5.1: Phân loại bệnh nhân theo tỉ lệ phần trăm thu nhập 38 ju yi Biểu đồ 5.2: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm độ tuổi bệnh nhân 39 pl Biểu đồ 5.3: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm giới tính bệnh nhân .40 al n ua Biểu đồ 5.4: Phân loại theo tỉ lệ phần trăm nghề nghiệp bệnh nhân 41 va Biểu đồ 5.5: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lịng theo thu nhập bệnh nhân .55 n Biểu đồ 5.6: Đồ thị giá trị trung bình điểm hài lòng theo nghề nghiệp bệnh fu ll nhân 57 m oi Biểu đồ 5.7: Đồ thị giá trị trung bình hài lịng theo nhóm tuổi bệnh nhân 58 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Th ng đo Phương tiện hữu hình t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi 830 ep w Item-Total Statistics n lo Scale Mean if ad HH2 Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.655 655 786 9.91 6.024 621 801 10.10 5.308 689 770 5.533 666 781 yi pl HH3 Corrected Item- 10.14 ju y th HH1 Item Deleted Scale Variance if al HH4 9.97 n ua n va ng c bệnh nhân ll h i fu Th ng đo at 773 nh N of Items oi Cronbach's Alpha m Reliability Statistics z z ht vb k jm Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted gm Scale Mean if 10.26 3.890 508 HL2 10.31 3.886 558 HL3 10.36 3.500 595 709 HL4 10.30 3.414 647 680 753 om l.c HL1 729 n a Lu n va y te re Phụ lục KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 ng hi Approx Chi-Square ep Bartlett's Test of Sphericity 1601.338 df 210 Sig .000 w n lo ad Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ju Component Extraction Sums of Squared y th Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % yi Total % of Cumulative Variance % Total pl 19.884 2.701 12.863 12.863 2.328 11.087 30.971 2.696 12.840 25.704 2.096 9.979 40.950 2.096 9.979 40.950 2.539 12.091 37.795 1.897 9.032 49.982 1.897 9.032 49.982 2.273 10.823 48.618 1.720 8.191 58.173 8.191 58.173 2.007 9.555 58.173 957 4.555 62.728 886 4.221 66.949 829 3.949 70.898 741 3.529 74.427 10 701 3.340 77.768 11 633 3.013 80.781 12 531 2.529 83.309 13 510 2.428 85.737 14 499 2.378 88.115 15 472 2.249 90.364 16 419 1.997 92.362 17 391 1.861 94.223 18 337 1.605 95.827 19 331 1.578 97.405 20 311 1.482 98.887 21 234 1.113 100.000 ua 30.971 1.720 ll 11.087 Cumulati ve % 19.884 fu 2.328 % of Variance 4.176 n 19.884 va 19.884 n 4.176 al Total oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục t to Rotated Component Matrixa ng Component hi NL3 825 798 837 n ep NL4 w lo NL1 875 va 839 n 801 743 oi DU4 m 535 ll fu DC4 n DC1 ua DC3 787 al DC2 788 pl HH2 815 yi HH1 818 ju HH4 745 y th HH3 ad NL2 DU3 720 636 TC3 574 TC1 562 n a Rotation converged in iterations a Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om Extraction Method: Principal Component Analysis l.c TC5 670 gm TC4 k 674 jm TC2 ht vb 722 z DU1 z 732 at nh DU2 n va y te re Phụ lục t to ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 262.638 w df n Sphericity lo Sig .000 ad y th ju Initial Eigenvalues yi Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings pl Total % of Variance Cumulative % 387 13.970 9.669 2.385 59.625 59.625 90.331 100.000 ll 559 % of Variance Cumulative % 76.361 fu 16.735 n 669 59.625 va 59.625 n 2.385 ua al Total m Extraction Method: Principal Component Analysis oi nh at Component Matrixa z z Component 756 HL1 715 n a components extracted a Lu Component Analysis om Extraction Method: Principal l.c HL2 790 gm HL3 k 824 jm HL4 ht vb n va y te re Phụ lục t to Correlations ng TC hi Pearson Correlation ep TC Sig (2-tailed) w n lo 071 097 125* 054 163** 262 125 048 396 010 250 250 250 Pearson Correlation 071 235** 160* 221** 373** 000 011 000 000 Sig (2-tailed) 262 250 250 250 250 097 235** 275** 174** 374** Sig (2-tailed) 125 000 000 006 000 N 250 250 250 250 250 250 125* 160* 275** 143* 313** 011 000 023 000 250 250 250 250 250 221** 174** 143* 608** 006 023 250 250 250 250 374** 313** 608** ju 250 z y th 250 yi pl n ua al va Sig (2-tailed) 048 n 250 054 Sig (2-tailed) 396 N 250 250 163** 373** Sig (2-tailed) 010 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 000 at nh ht vb 000 250 k jm * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z Pearson Correlation m Pearson Correlation oi ll fu N HL HL 250 Pearson Correlation HH HH 250 Pearson Correlation DU DU 250 N DC DC N ad NL NL om l.c gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) n a Lu n va y te re Phụ lục t to ng Variables Entered/Removeda hi ep Model Variables Variables Entered Removed w HH, TC, DU, n Method Enter lo NL, DCb ad a Dependent Variable: HL y th b All requested variables entered ju yi pl al R Square n R ua Model Model Summaryb Adjusted R va Square Durbin- the Estimate Watson n 510 501 435 1.939 ll fu 714a Std Error of oi m a Predictors: (Constant), HH, TC, DU, NL, DC b Dependent Variable: HL at nh z z df Mean Square Residual 46.272 244 190 Total 94.476 249 000b om n a Lu a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DU, NL, DC 50.838 l.c 9.641 gm 48.204 Sig k Regression F jm Sum of Squares ht Model vb ANOVAa n va y te re Coefficientsa t to Model Unstandardized Coefficients ng hi B ep w n Std Error (Constant) 218 253 TC 096 051 NL 165 DC DU lo Standardized Coefficients ad ju y th HH t Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance VIF 861 390 085 1.887 060 978 1.022 042 186 3.954 000 904 1.107 158 039 193 4.029 000 874 1.144 136 044 147 3.111 002 900 1.111 406 037 507 10.912 000 928 1.077 yi a Dependent Variable: HL pl al Eigenvalue Condition n va Model Dimension n ua Collinearity Diagnosticsa Index Variance Proportions TC NL 00 00 00 00 00 00 00 01 01 16 11 75 02 18 04 66 10 02 00 00 75 06 15 17 29 09 59 00 02 06 05 5.852 1.000 042 11.749 034 13.064 034 13.187 028 14.398 01 13 009 25.225 97 07 ll vb fu (Constant) DC DU HH oi m at nh z z ht k jm a Dependent Variable: HL 52 om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 10 t to Group Statistics ng Giới N Mean hi tính ep w HL Std Std Error Deviation Mean n Nam 110 3.32 589 056 Nữ 140 3.53 622 053 lo ad y th ju Independent Samples Test yi Levene's Test t-test for Equality of Means pl ua al for Equality of Variances n Sig t df Sig n va F fu (2- Mean Std Error Difference Difference ll Difference m oi Lower 006 077 -.367 -.062 077 -.366 -.063 vb ht 239.5 006 -.214 om l.c gm 08 k -2.787 jm assumed -.214 z not z 248 at 514 -2.769 Equal variances Upper nh 427 assumed HL Interval of the tailed) Equal variances 95% Confidence n a Lu n va y te re Phụ lục 11 t to Descriptives ng HL hi ep N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean w Upper Bound Bound n Lower lo ad Dưới 10 y th 26 3.56 736 144 3.26 3.85 3.42 596 058 3.30 3.53 615 068 3.36 3.63 093 3.09 3.47 039 3.36 3.51 ju Triệu yi Từ 10 - 20 pl 104 Từ 20 - 30 82 3.49 38 3.28 573 250 3.44 616 n va Triệu ua al Triệu n Từ 30 Triệu ll fu trở lên oi m Total at nh z Test of Homogeneity of Variances z df1 df2 Sig jm Levene ht vb HL 246 gm 639 k Statistic 590 om l.c ANOVA Sum of df Mean Square F Sig va n Squares 518 Within Groups 92.921 246 378 Total 94.476 249 1.372 252 y 1.555 te re Between Groups n a Lu HL t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 12 t to ng Descriptives hi ep HL N Mean w Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Minimu Maxim m um n lo ad 83 Upper Bound Bound 3.39 690 076 3.24 3.54 3.40 581 086 3.22 3.57 548 077 3.36 3.66 592 114 3.28 3.75 606 092 3.24 3.61 616 039 3.36 3.51 yi viên ju y th Học sinh, sinh Lower pl 46 Nhân viên văn 3.51 n 51 va phòng ua al Kinh doanh 27 3.52 Khác 43 3.42 Total 250 3.44 n Công chức ll fu oi m at nh z z ht vb Test of Homogeneity of Variances df1 Sig 245 261 om l.c 1.327 df2 gm Levene Statistic k jm HL a Lu ANOVA HL n df Mean Square F Sig n Squares 176 Within Groups 93.774 245 383 Total 94.476 249 459 766 y 702 te re Between Groups va Sum of t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 13 t to Descriptives ng HL hi ep N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean w Upper Bound Bound n Lower lo ad 3.47 644 050 3.38 3.57 41 3.44 666 104 3.23 3.65 21 3.30 415 091 3.11 3.49 435 091 3.09 3.47 616 039 3.36 3.51 ju 30 – 39 tuổi 165 y th 18 – 29 tuổi yi 40 – 49 tuổi ua Total 3.28 al 23 pl Trên 50 tuổi 250 3.44 n n va ll fu Test of Homogeneity of Variances HL df2 Sig oi df1 m Levene 246 024 z 3.196 at nh Statistic z ht vb ANOVA jm k HL Mean Square Within Groups 93.291 246 379 Total 94.476 249 1.042 375 n a Lu 395 om Sig l.c 1.185 F Between Groups df gm Sum of Squares n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 14 t to ng Descriptive Statistics hi ep N TC w n NL lo 3.23 683 250 3.33 695 250 3.38 754 250 3.25 666 250 3.34 769 3.44 616 250 250 n ua n va (listwise) Std Deviation al Valid N Mean 250 pl HL yi HH ju y th DU ad DC Minimum Maximum ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re