Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRỊNH THÙY GIANG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI ĐỐI VỚI ĐIỂM BÁN SẢN PHẨM MAY MẶC LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRỊNH THÙY GIANG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI ĐỐI VỚI ĐIỂM BÁN SẢN PHẨM MAY MẶC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC QUANG TS NGUYỄN HỒI LONG LỜI CAM KẾT Tơi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực khơng vi phạm quy định liêm học thuật nghiên cứu khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận án Trịnh Thùy Giang i năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận án Trịnh Thùy Giang MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.1 Cơ sở thực tiễn .1 1.1.2 Cơ sở lý thuyết .6 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận án .8 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .11 1.5 Phương pháp qui trình nghiên cứu 11 1.5.1 Nghiên cứu bàn 11 1.5.2 Nghiên cứu định tính 12 1.5.3 Nghiên cứu định lượng 12 1.6 Kết đóng góp luận án 12 1.6.1 Kết .12 1.6.2 Những đóng góp phương diện lý luận 14 1.6.3 Những đóng góp phương diện thực tiễn 15 1.7 Kết cấu luận án 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.1 Một số khái niệm liên quan đề tài nghiên cứu .18 2.1.1 Điểm bán yếu tố điểm bán 18 2.1.2 Hàng may mặc (quần áo may sẵn) 18 2.1.3 Trải nghiệm khách hàng trình mua hàng 19 2.2 Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng trình mua hàng đến hành vi người tiêu dùng 32 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng trực tuyến đến hành vi khách hàng 32 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng trực tiếp đến ý định hành vi khách hàng trình mua hàng .43 2.3 Xác định khoảng trống nghiên cứu 55 2.4 Một số khái niệm nghiên cứu ý định truyền miệng ý định mua lặp lại 61 2.4.1 Ý định truyền miệng 61 2.4.2 Ý định mua lặp lại .66 2.5 Phát triển mơ hình giả thuyết nghiên cứu bối cảnh nghiên cứu 68 2.5.1 Bối cảnh nghiên cứu 68 2.5.2 Lý thuyết tình trải nghiệm 71 2.5.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu dự kiến .72 TIỂU KẾT CHƯƠNG .90 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 91 3.1 Thiết kế nghiên cứu 91 3.1.1 Qui trình nghiên cứu 91 3.1.2 Qui trình xây dựng bảng hỏi 92 3.2 Thang đo biến mơ hình (thang đo nháp 1) 92 3.2.1 Thang đo trải nghiệm sản phẩm 92 3.2.2 Thang đo trải nghiệm thẩm mỹ .93 3.2.3 Thang đo trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tuyến 94 3.2.4 Thang đo trải nghiệm cộng đồng ảo (cộng đồng online) 95 3.2.5 Thang đo trải nghiệm không gian điểm bán .95 3.2.6 Thang đo trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tiếp .96 3.2.7 Thang đo trải nghiệm xã hội 97 3.2.8 Thang đo ý định truyền miệng 97 3.2.9 Thang đo ý định mua lặp lại 98 3.2.10 Thang đo biến kiểm soát .98 3.2.11 Thang đo biến trung gian niềm tin 99 3.3 Nghiên cứu định tính 99 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính .99 3.3.2 Phương pháp thực nghiên cứu định tính 100 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 102 3.4 Nghiên cứu định lượng 116 3.4.1 Nghiên cứu định lượng sơ 116 3.4.2 Nghiên cứu định lượng thức .122 TIỂU KẾT CHƯƠNG 131 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 132 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 133 4.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha EFA SPSS 138 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu PLS-SEM .141 4.3.1 Đánh giá biến mơ hình 141 4.3.2 Đánh giá mô hình đo lường dạng kết 142 4.3.3 Đánh giá mối quan hệ tác động .149 TIỂU KẾT CHƯƠNG 159 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 160 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 160 5.1.1 Trải nghiệm khách hàng trực tuyến 160 5.1.2 Trải nghiệm khách hàng trực tiếp 164 5.2 Các hàm ý quản trị tương lai .169 5.2.1 Xây dựng quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến 169 5.2.2 Xây dựng quản lý trải nghiệm khách hàng trực tiếp cửa hàng bán lẻ 171 5.2.3 Xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng tổng thể 173 KẾT LUẬN 176 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trực tuyến 30 Bảng 2.2 Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trực tiếp 31 Bảng 3.1 Qui trình nghiên cứu thực luận án 91 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố trải nghiệm sản phẩm 93 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố trải nghiệm thẩm mỹ 94 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tuyến 95 Bảng 3.5 Thang đo yếu tố trải nghiệm cộng đồng ảo .95 Bảng 3.6 Thang đo yếu tố trải nghiệm không gian điểm bán 96 Bảng 3.7 Thang đo yếu tố trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tiếp 96 Bảng 3.8 Thang đo yếu tố trải nghiệm xã hội .97 Bảng 3.9 Thang đo yếu tố ý định truyền miệng 98 Bảng 3.10 Thang đo yếu tố ý định mua lặp lại .98 Bảng 3.11 Thang đo yếu tố niềm tin 99 Bảng 3.12 Tiêu chí lựa chọn chuyên gia đánh giá thang đo 100 Bảng 3.13 Trình tự tìm kiếm thơng tin phương pháp vấn chuyên gia 101 Bảng 3.14: Mã hóa thang đo theo kết nghiên cứu định tính 114 Bảng 4.1 Các giá trị cần đạt tối thiểu tiêu chí PLS-SEM 132 Bảng 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu (N=576) 134 Bảng 4.3 Thông tin cỡ mẫu theo độ tuổi 135 Bảng 4.4 Thông tin cỡ mẫu theo thu nhập .135 Bảng 4.5 Thống kê điểm trung bình, điểm cao nhất, thấp độ lệch chuẩn quan sát 136 Bảng 4.6 Tổng hợp độ tin cậy tổng phương sai trích thang đo .139 Bảng 4.7.1 Bảng tổng hợp ma trận xoay nhân tố khám phá 140 Bảng 4.7.2 Ma trận số xoay biến phụ thuộc .141 Bảng 4.8 Biến đo lường .142 Bảng 4.9 Hệ số tải (outer loading) 144 Bảng 10 Hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy tổng hợp (CR) Hệ số AVE 145 Bảng 4.11 Bảng số HTMT 146 Bảng 4.12 Trọng số tải (outer weights), hệ số tải (outer loading), VIF (collinearity statistics) 146 Bảng 4.13 Kiểm tra giá trị mối quan hệ tác động trực tiếp 149 Bảng 4.14 Bảng tổng hợp tác động gián tiếp trải nghiệm khách hàng trực tuyến tới ý định truyền miệng ý định mua lặp lại thông qua biến trung gian 150 Bảng 4.15 Tổng hợp tác động gián tiếp trải nghiệm khách hàng trực tiếp đến ý định truyền miệng ý định mua lặp lại thông qua biến trung gian 151 Bảng 4.16 Kết kiểm soát thu nhập tuổi tới ý định mua lặp lại ý định truyền miệng 152 Bảng 4.17 Bảng thể hệ số R2 giải thích biến phụ thuộc 153 Bảng 4.18 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 155 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khái niệm trải nghiệm khách hàng trực tuyến Rose & cộng (2012) .36 Hình 2.2 Mơ hình Bilgihan (2013) .37 Hình 2.3 Mơ hình Barario & cộng (2020) .43 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu Pei & cộng (2020) 49 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Happ & cộng (2020) 51 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Zhiqiu Ye Xinyi Chen .55 Hình 2.7 Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng tới ý định truyền miệng ý định mua lặp lại 82 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu thức luận án .113 Hình 4.1 Kết mơ hình ước lượng PLS-SEM trải nghiệm khách hàng (trực tuyến trực tiếp tác động tới ý định truyền miệng ý định mua lặp lại 154