Luận văn thạc sĩ (30)

TRƯỜNGà.ĐẠIà.HỌCà.CƠNGà.ĐỒN VƯà.NGà.THà HÀ NÂNGà.CA.CHẤTà.LƯỢNGà.DỊC Hà.VỤà.TẠIà.KHÁCHà.SẠNà.CƠNGà ĐỒNà.VIỆTà.NAM L.Nà.Và.Nà.THẠCà.Sà.QUẢNà.TRỊà.KINH à.DOANH MÃà.SỐ:à.8340101 NGƯỜIà.HƯỚNGà.DẪNà.KHO.HỌC:à.TSà.HÀà.Và.N à.Sà HÀà.NỘI,à.Nà.à.à.Mà.2022 LỜIà.CAMà.ĐOAN Tơià.xinà.camà.đoanà.Luậnà.vănà.thạcà.sĩà." Nângà.caồ.chấtà.lượngà dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam" à.làà.cơngà.trìnhà.nghi ênà.cứ.độcà.lậpà.dồ.tácà.giảà.thựcà.hiệnà.dướià.sựà.hướngà.dẫnà.củầ.TS à.Hàà.Vănà.Sỹ.à.Luậnà.vănà.chưầ.đượcà.cơngà.bốà.trongà.bấtà.cứà.cơngà.t rìnhà.nghiênà.cứ.nào.à.Cácà.sốà.liệu,à.nộià.dungà.đượcà.trìnhà.bà.trongà luậnà.vănà.làà.trungà.thực,à.cóà.nguồnà.gốcà.rõà.ràng,à.hợpà.lệà.vàà.đảmà.b ảồ.tnà.thủà.cácà.qu.địnhà.vềà.bảồ.vệà.quyềnà.sởà.hữ.tríà.tuệ Tơià.xinà.chị.tráchà.nhiệmà.vềà.tồnà.bộà.nộià.dungà.củầ.luậnà.vănà.t hạcà.sĩ Tácà.giảà.luậnà.văn Vươngà.Thú.Hà LỜIà.CẢMà.N Trongà.thờià.gianà.làmà.luậnà.văn,à.tơià.đãà.nhậnà.đượcà.rấtà.nhiề.s ựà.giúpà.đỡ,à.độngà.viênà.vàà.hỗà.trợà.củầ.giầ.đình,à.thầ.cơà.vàà.bạnà.b è.à.Tơià.mongà.muốnà.gửià.lờià.cảmà.ơnà.sâ.sắcà.đếnà.nhữngà.ngườià.đãà thamà.giầ.giúpà.đỡà.vàà.độngà.viênà.tơià.hồnà.thànhà.luậnà.vănà.này Đặcà.biệt,à.tơià.xinà.chânà.thànhà.cảmà.ơnà.TS.à.Hàà.Vănà.Sỹ,à.Trườ ngà.Đạià.họcà.Cơngà.đồnà.đãà.lnà.theồ.sátà.điề.chỉnhà.nhữngà.saià.sót à.vàà.tậnà.tìnhà.hướngà.dẫnà.đểà.tơià.cóà.thểà.hồnà.thànhà.luậnà.vănà.này Tơià.xinà.chânà.thànhà.cảmà.ơnà.qà.thầ.cơà.củầ.Trườngà.Đạià.học à.Cơngà.đồnà.đãà.thamà.giầ.giảngà.dạy,à.truyềnà.đạtà.kiếnà.thứcà.chồ.tơià.tr ongà.suốtà.qà.trìnhà.họcà.tập Tơià.xinà.cảmà.ơnà.cácà.đồngà.nghiệpà.đangà.cơngà.tácà.tạià.Kháchà.s ạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Namà.đãà.giúpà.đỡà.tơià.trongà.qà.trìnhà.th.thập à.thơngà.tinà.vàà.tấtà.cảà.cácà.d.kháchà.đãà.nhiệtà.tìnhà.thamà.giầ.trảà.lời à.phiế.khảồ.sátà.làà.cơà.sởà.đểà.tơià.thựcà.hiệnà.luậnà.vănà.này Xinà.trânà.trọngà.cảmà.ơn! MỤCà.LỤ C Lờià.camà.đo anà.Lờià.cảm à.ơnà.Mụcà.l ục Danhà.mụcà.bảng,à.sơà.đồ MỞà.ĐẦU 1 Tínhà.cấpà.thiếtà.củầ.đềà.tài Tà.à.ngà.quanà.tìnhà.hìnhà.nghiênà.cứu .3 Mụcà.đíchà.vàà.nhiệmà.vụà.nghiênà.cứu Đốià.tượngà.vàà.phạmà.vià.nghiênà.cứu .5 Phươngà.phápà.nghiênà.cứu Đóngà.gópà.củầ.đềà.tàià.luậnà.văn 7 Kếtà.cấuà.củaà.luậnà.văn Chươngà.1.à.Cà.SỞà.LÝà.LUà.Nà.VỀà.NÂNGà.CAOà.CHẤTà.LƯỢNGà DỊCHà.VỤà.à.TẠIà.KHÁCHà.SẠN 1.1 Mộtà.sốà.kháià.niệmà.liênà.quan .8 1.1.1 Kháchà.sạn .8 1.1.2 Dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạn .9 1.1.3 Chấtà.lượng 11 1.1.4 Chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạn 13 1.1.5 Nângà.caoà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạn .14 1.2 Cácà.yếuà.tốà.cấuà.thànhà.vàà.tiêuà.chíà.đánhà.giáà.chấtà.lượngà.dịc hà.vụà.kháchà.sạn 16 1.2.1 Sựà.đaà.dạngà.vềà.dịchà.vụ 16 1.2.2 Chấtà.lượngà.độià.ngũà.nhânà.viên .17 1.2.3 Chấtà.lượngà.cơà.sởà.vậtà.chấtà.kỹà.thuật,à.trangà.thiếtà.bị 18 1.2.4 Cácà.tiê.chíà.đánhà.giáà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạn .18 1.3 Cácà.hoạtà.độngà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạn 21 1.3.1 Tăngà.cườngà.đầ.tưà.cơà.sởà.vậtà.chấtà.kỹà.thuật 22 1.3.2 Nângà.caoà.chấtà.lượngà.độià.ngũà.nhânà.viên 23 1.3.3 Đầ.dạngà.hóầ.vềà.dịchà.vụ 23 1.4 Cácà.nhânà.tốà.ảnhà.hưởngà.đếnà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạn24 1.4.1 Nhânà.tốà.bênà.ngoàià.kháchà.sạn 24 1.4.2 Nhânà.tốà.bênà.trongà.kháchà.sạn 26 1.5 Kinhà.nghiệmà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.mộtà.sốà.khá chà.sạnà.vàà.à.à.à.bàià.họcà.chồ.kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam .28 1.5.1 Kinhà.nghiệmà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.mộtà.sốà.kháchà.sạn 28 1.5.2 Bàià.họcà.chồ.kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam 30 Tiể.kếtà.chươngà.1 .31 Chươngà.2.à.THỰCà.TRẠNGà.NÂNGà.CAOà.CHẤTà.LƯỢNGà.DỊCHà.VỤà TẠIà.KHÁCHà.SẠNà.CƠNGà.ĐỒNà.VIỆTà.NAM 32 2.1 Kháià.qtà.vềà.Kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam 32 2.1.1 Quáà.trìnhà.hìnhà.thànhà.vàà.phátà.triển 32 2.1.2 Cơà.cấuà.tà.à.à.chức,à.chứcà.năng,à.nhiệmà.vụ 34 2.1.3 Kếtà.quảà.kinhà.doanh 38 2.2 Cácà.nhânà.tốà.ảnhà.hưởngà.đếnà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.khách à.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam .40 2.2.1 Nhânà.tốà.bênà.ngoàià.kháchà.sạn 40 2.2.2 Nhânà.tốà.bênà.trongà.kháchà.sạn 42 2.3 Thựcà.trạngà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.Kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.N47 2.3.1 Sựà.đầ.dạngà.vềà.dịchà.vụ 47 2.3.2 Chấtà.lượngà.độià.ngũà.nhânà.viên .49 2.3.3 Chấtà.lượngà.cơà.sởà.vậtà.chấtà.kỹà.thuật,à.trangà.thiếtà.bị 52 2.4 Phânà.tíchà.thựcà.trạngà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.Kháchà.sạnà.C ơngà.đồnà.à.Việtà.Nà.à.à.à.à.à.thà.ồ.cácà tiê.chí 53 2.4.1 Mơà.tảà.cácà.biếnà.địnhà.tính .53 2.4.2 Kiểmà.địnhà.độà.tinà.cậ.củầ.dữà.liệ.khảồ.sátà.bằngà.hệà.sốà.Cronbach ’sà.Alpha 56 2.5 Cácà.hoạtà.độngà.nângà.caoà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạn 61 2.5.1 Hoànà.thiệnà.cơà.sởà.vậtà.chấtà.kỹà.thuật 61 2.5.2 Nângà.caoà.chấtà.lượngà.độià.ngũà.nhânà.viên 63 2.5.3 Đầ.dạngà.hốà.sảnà.phẩmà.dịchà.vụà.trongà.kháchà.sạn 67 2à.6à.Đánhà.giáà.thựcà.trạngà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.Kh áchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam .68 2.6.1 Kếtà.quảà.đạtà.được 68 2.6.2 Hạnà.chếà.vàà.nguyênà.nhân 69 Tiểuà.à.à.ếtà.chươngà.2 72 Chươngà.3.à.GIẢIà.PHÁPà.NÂNGà.CA.CHẤTà.LƯỢNGà.DỊCHà.VỤà.T ẠIà.KHÁCHà.SẠNà.CƠNGà.ĐỒNà.VIỆTà.NAM .73 3.1 Mụcà.tiêu,à.phươngà.hướngà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià Kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam 73 3.1.1 Mụcà.tiêu .73 3.1.2 Phươngà.hướng 73 3.2 Giảià.phápà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.Kháchà.sạnà.Cơ ngà.đồnà.Việtà.Nam .74 3.2.1 Nângà.caoà.chấtà.lượngà.độià.ngũà.nhânà.viên 74 3.2.2 Nângà.caoà.chấtà.lượngà.cơà.sởà.vậtà.chất 77 3.2.3 Nângà.caoà.chấtà.lượngà.nguồnà.nhânà.lực 78 3.2.4 Đầ.dạngà.hóầ.vàà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụ 80 3.2.5 Cảià.thiệnà.môià.trườngà.làmà.việc 81 3.2.6 Hoànà.thiệnà.quảnà.lýà chấtà.lượng 81 3.2.7 Cảià.thiệnà.quyà.trìnhà.phụcà.vụ 83 3.2.8 Nhữngà.giảià.phápà.liênà.quanà.đếnà.cácà.yếuà.tốà.tà.à.à.chứcà.quảnà.lýà nhânà.sự 84 Tiểuà.à.à.ếtà.chươngà.3 86 KẾTà.LUà.à N 87 DANHà.MỤCà.TÀIà.LIỆUà.THAMà.KHẢO 88 DANHà.MỤCà.BẢNG,à.BIỂU,à.Sà.ĐỒ Bảng Bảngà.1.1:à.Cácà.tiêuà.chíà.đánhà.giáà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.tạià.kháchà.sạn 20 Bảngà.2.1:à.Báồ.cáồ.kếtà.quảà.kinhà.doanhà.củầ.Kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà Việtà.Namà.à.giaià.đoạnà.2016-2020 .38 Bảngà.2.2.à.Nguồnà.nhânà.lựcà.củầ.Kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.từà.nămà.20162020 49 Bảngà.2.3:à.Thốngà.kêà.mơà.tảà.cácà.thànhà.phầnà.biếnà.địnhà.tính 54 Bảngà.2.4:à.Thốngà.kêà.giáà.trịà.trungà.bìnhà.vàà.phươngà.saià.củầ.thangà.đo 56 Bảngà.2.5.à.Bảngà.dịchà.vụ .58 Bảngà.2.6.à.Anà.toànà.thựcà.phẩm 59 Bảngà.2.7.à.Quià.trìnhà.phụcà.vụ 59 Bảngà.2.8:à.Nhânà.viên 60 Bảngà.2.9.à.Cơà.sởà.vậtà.chất 60 Bảngà.2.10.à.Sựà.hàià.lòngà.kháchà.hàng .61 Biể.đồ Biể.đồà.2.1.à.Cơà.cấ.tỷà.lệà.giớià.tínhà.laồ.độngà.Kháchà.sạnà.Cơngà.đồ nà.Việtà.Namà 54à.Biể.đồà.2.2.à.Cơà.cấ.tỷà.lệà.độà.t.ià.laồ.độngà.Kh áchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Namà 55à.Biể.đồà.2.3.à.Mứcà.th.nhậpà.hà ngà.thángà.củầ.nhânà.viênà.à.à.à.à.Kháchà.sạnà.Cơngà.đồn Việtà.Nam .55 Sơà.đồ Sơà.đồà.2.1.à.Cơà.cấ.tà.à.à.chứcà.bộà.má.củầ.kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Vi ệtà.Nam 34 MỞà.ĐẦU 1à.à.Tínhà.cấpà.thiếtà.củà.à.à.đềà.tài Phátà.triểnà.d.lịchà.làà.mộtà.x.thếà.chungà.củầ.thờià.đại,à.mộtà.tr àồ.lư.củầ.xãà.hộià.hiệnà.tại.à.Bởià.vìà.đờià.sốngà.conà.ngườià.ngà.một à.nângà.caồ.cảà.vềà.vậtà.chấtà.vàà.tinhà.thầnà.dẫnà.đếnà.nh.cầ.củầ.họà ngà.càngà.caồ.hơn,à.đầ.dạngà.hơn,à.họà.muốnà.đượcà.khámà.phá,à.giao à.lưu,à.nghỉà.ngơià.thưà.giãnà.nhiề.hơn Tạià.Việtà.Namà.cũngà.vậy,à.d.lịchà.làà.mộtà.trongà.nhữngà.ngànhà kinhà.tếà.mũià.nhọnà.củầ.nềnà.kinhà.tếà.đangà.trongà.thờià.kỳà.phátà.triểnà mạnhà.mẽ.à.D.lịchà.đãà.vàà.đangà.mangà.lạià.th.nhậpà.ngà.mộtà.lớnà chồ.đấtà.nướcà.ta.à.Hoạtà.độngà.d.lịchà.th.hútà.sựà.thamà.giầ.củầ.cá cà.thànhà.phầnà.kinhà.tếà.vàà.mọià.tầngà.lớpà.nhânà.dân,à.mangà.à.lạià.th nhậpà.khơngà.chỉà.chồ.nhữngà.đốià.tượngà.trựcà.tiếpà.kinhà.doanhà.d.lịc hà.màà.giánà.tiếpà.đốià.vớià.cácà.ngànhà.liênà.quan,à.xuấtà.khẩ.tạià.chỗà.v àà.tạồ.th.nhậpà.chồ.cácà.cộngà.đồngà.dânà.cưà.địầ.phương Trongà.tà.ngà.doanhà.th.từà.D.lịchà.củầ.Việtà.Namà.hiệnà.na.t hìà.doanhà.th.à.từà.kháchà.d.lịchà.quốcà.tếà.đangà.tăngà.lênà.bởià.hầ hếtà.họà.đề.làà.nhữngà.ngườià.cóà.khảà.năngà.thanhà.tốnà.caồ.vàà.nh cầ.thìà.lnà.đià.liềnà.vớià.khảà.năngà.vềà.tàià.chính.à.Vậ.nênà..cầu à.củầ.họà.vềà.chấtà.lượngà.sảnà.phẩmà.dịchà.vụà.màà.họà.tiê.dùngà.làà.à rấtà.cao.à.Dồ.đó,à.đểà.th.hút,à.hấpà.dẫnà.vàà.tạồ.ấnà.tượngà.tốtà.đốià.với à.kháchà.d.lịchà.chúngà.tầ.cầnà.phảià.xâ.dựngà.hệà.thốngà.cácà.sảnà.ph ẩmà.dịchà.vụ,à.hồnà.thiệnà.chấtà.lượngà.nhữngà.dịchà.vụà.chưầ.đạtà.tiê chuẩnà.cũngà.nhưà.đangà.trongà.tìnhà.trạngà.xuốngà.cấp Trongà.ngànhà.kinhà.tếà.d.lịchà.thìà.kinhà.doanhà.kháchà.sạnà.làà.m ộtà.trongà.nhữngà.mảngà.kinhà.doanhà.lớnà.vàà.làà.trọngà.tâmà.củầ.ngành.à Kháchà.sạnà.làà.mộtà.trongà.nhữngà.cơà.sởà.vậtà.chấtà.kỹà.thuậtà.đặcà.thùà củầ.ngànhà.D.lịchà.à.ngồià.nhiệmà.vụà.kinhà.doanhà.dịchà.vụà.phụcà.vụà.chồ.nh.cầ.thiếtà yế.củầ.conà.ngườià.như:à.lư.trú,à.ănà.uống,à.ngồià.rầ.cịnà.kinhà.doa nhà.cácà.dịchà.vụà.bà.sungà.khácà.như:à.thểà.thao,à.vuià.chơià.giảià.trí,à.mas age, à.Kinhà.doanhà.kháchà.sạnà.đãà.trởà.thànhà.mộtà.ngànhà.mangà.lạià.n hiề.lợià.nhuậnà.nhấtà.thơngà.quầ.việcà.khaià.thácà.tàià.ngunà.d.lịchà ởà.mỗià.địầ.phương.à.Điề.nà.đãà.dẫnà.đếnà.mộtà.thựcà.trạngà.đángà.bu ồnà.làà.hàngà.à.à.loạt