Luận văn thạc sĩ (29)

Kếtá.cấuá.củaá.luậná.văn

Mộtá.sốá.kháiá.niệmá.liêná.quan

1.1.1.1 Kháiá.niệmá.vềá.kháchá.sạn

Theoá.Nguyễná.Văná.Mạnhá.vàá.cộngá.sựá.

(2008):á.“Kháchá.sạná.làá.sơá.sởá.lưuá.á.trúá.cóá.đầyá.đủá.tiệná.nghiá.phụcá. vụá.nghỉá.quaá.đêmá.vàá.cácá.nhuá.cầuá.khácá.củaá.duá.kháchá.nhưá.ăn,á.ng hỉ,á.vuiá.chơiá.giảiá.trí á.Tuỳá.theoá.mứcá.độá.sangá.trọngá.củaá.cơá.sởá.vậ tá.chất,á.trangá.thiếtá.bịá.vàá.chếá.độá.phụcá.vụ… á.màá.cácá.kháchá.sạná.đượcá.phâná.hạngá.khácá.nhau”á.[4].

Trongá.cuốná.sáchá.“Welcomeá.toá.Hospitality”á.

(1995),á.kháchá.sạná.làá.nơiá.màá.bấtá.kỳá.aiá.cũngá.cóá.thểá.trảá.tiềná.đểá.t huêá.buồngá.ngủá.quaá.đêmá.ởá.đó.á.Mỗiá.buồngá.ngủá.trongá.đóá.phảiá.cóá ítá.nhấtá.haiá.phòngá.nhỏá.

(phòngá.ngủá.vàá.phòngá.tắm).á.Mỗiá.buồngá.đềuá.phảiá.cóá.giường,á.điệná. thoạiá.vàá.vôá.tuyến.á.Ngoàiá.dịchá.vụá.buồngá.ngủá.cóá.thểá.cóá.thêmá.các á.dịchá.vụá.khácá.nhưá.dịchá.vụá.vậná.chuyểná.hànhá.lý,á.trungá.tâmá.thươn gá.mạiá.

(vớiá.thiếtá.bịá.Photocopy),á.nhàá.hàng,á.quầyá.bará.vàá.mộtá.sốá.dịchá.vụá. giảiá.tríá.khác.á.Kháchá.sạná.cóá.thểá.đượcá.xâyá.dựngá.ởá.gầná.hoặcá.bêná. trongá.cácá.khuá.thươngá.mại,á.khuá.duá.lịchá.nghỉá.dưỡngá.hoặcá.cácá.sâná bay.

Tạiá.Việtá.Nam,á.theoá.Luậtá.Duá.lịchá.

(2017),á.Kháchá.sạná.làá.côngá.trìnhá.kiếná.trúcá.đượcá.xâyá.dựngá.độcá.lập,á.cóá.quyá.môá.từá.10á.buồngá.ngủá.trởá.lên,á.đảmá.bảoá.chấtá.lượngá.vềá.c ơá.sởá.vậtá.chất,á.trangá.thiếtá.bị,á.dịchá.vụá.cầná.thiếtá.phụcá.vụá.kháchá.du á.á.lịch.á.Kháchá.sạná.quốcá.tếá.làá.kháchá.sạná.đạtá.tiêuá.chuẩná.chấtá.lượn gá.caoá.đượcá.xếpá.á.từá.1á.đếná.5á.saoá.theoá.tiêuá.chuẩná.củaá.Tá.á.ngá.cụ cá.Duá.lịchá.[10].

Việcá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.thườngá.đượcá.đềá.cậpá.đếná.vớiá.thu ậtá.ngữá.Hospitalityá.industryá.(ngànhá.côngá.nghiệpá.hiếuá.khách). Đúngá.nhưá.têná.gọiá.ngànhá.côngá.nghiệpá.hiếuá.khách,á.việcá.kinhá.doanhá.á.kháchá.sạná.phảiá.khiếná.choá.kháchá.hàngá.cảmá.nhậná.đượcá.lòn gá.hiếuá.khách,á.á.á.chính vìá.vậyá.màá.chínhá.bảná.thâná.ngườiá.chủ,á.ngườiá.đứngá.đầuá.hayá.quảná.l ýá.phảiá.địnhá.hướngá.đàoá.tạoá.nhâná.viêná.củaá.mìnhá.hướngá.đếná.sựá.hiế uá.khách.

Việcá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.nàyá.khôngá.chỉá.đòiá.hỏiá.lòngá.sayá mêá.màá.còná.cảá.kiếná.thứcá.sâuá.rộngá.vềá.mọiá.mặt.á.Đểá.đốiá.phóá.đượ cá.cácá.yếuá.tốá.gâyá.bấtá.lợi,á.ngoàiá.việcá.cóá.trìnhá.độá.chuyêná.môná.ca o,á.ngâná.sáchá.vốn,á.khảá.năngá.tươngá.tácá.làmá.việcá.giữaá.coná.ngườiá.v ớiá.coná.người,á.ngoàiá.kỹá.năngá.vềá.tưá.duy,á.thìá.ngườiá.đứngá.đầuá.quản á.lýá.phảiá.trangá.nhiềuá.á.kiếná.thứcá.khácá.nhưá.tá.á.chứcá.vàá.quảná.lý,á.á kiếná.thứcá.vềá.tàiá.á.chính,á.Marketing,á

1.1.1.3 Đặcá.điểmá.củaá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn

- Phụá.thuộcá.nguồná.tàiá.nguyêná.duá.lịch.

- Kinhá.doanhá.kháchá.sạná.đòiá.hỏiá.vốná.đầuá.tưá.lớn.

- Kinhá.doanhá.kháchá.sạná.phảiá.sửá.dụngá.nhiềuá.nhâná.công,á.lượng á.laoá.độngá.trựcá.tiếp,á.tínhá.thờiá.vụ.

- Tínhá.chấtá.phụcá.vụá.trongá.kháchá.sạná.đòiá.hỏỉá.phảiá.liêná.tụcá. trongá.tấtá.cảá.thờiá.gian.

- Phảiá.nghiêná.cứu,á.nắmá.bắtá.đượcá.yêuá.cầuá.củaá.cácá.đốiá.tượngá. kháchá.khácá.nhauá.đểá.thỏaá.mãná.nhuá.cầuá.củaá.họ.

- Sảná.phẩmá.dịchá.vụá.doá.kháchá.sạná.tạoá.raá.khôngá.thểá.lưuá.kho,á mangá.điá.tiêuá.thụá.hayá.quảngá.cáo.

1.1.2 Dịchá.vụá.tạiá.kháchá.sạn

Theoá.Nguyễná.Văná.Mạnhá.vàá.Hoàngá.Thịá.Laná.Hươngá.đồngá.chủá. biêná.

(2008),á.“Giáoá.trìnhá.Quảná.trịá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn”á.NXBá.Kinhá.tế á.quốcá.dân.á.Dịchá.vụá.kháchá.sạná.làá.sảná.phẩmá.đặcá.biệt,á.cóá.giáá.trịá.và á.giáá.trịá.sửá.dụngá.nhưá.tấtá.cảá.cácá.sảná.phẩmá.thôngá.thườngá.nhằmá.đáp á.ứngá.cácá.nhuá.cầuá.mongá.đợiá.củaá.nhữngá.ngườiá.cóá.khảá.năngá.thanhá.t oáná.cácá.dịchá.vụá.

[4].á.Cóá.thểá.kểá.raá.mộtá.vàiá.víá.dụá.vềá.dịchá.vụá.nhưá.choá.thuêá.buồngá.phòng,á.ăná.uốngá.tạiá.nhàá.hàng,á.vuiá.chơiá.giảiá.trí,á.v.v.

Cácá.dịchá.vụá.cơá.bảná.trongá.kháchá.sạná.đượcá.chiaá.thànhá.haiá.loại:á.Dịchá.vụá.chínhá.vàá.dịchá.vụá.bá.sung.á.Đâyá.làá.hìnhá.thứcá.phâná.loạiá.phá biếtá.nhấtá.vìá.nóá.đãá.nêuá.bậtá.đượcá.cácá.loạiá.hìnhá.dịchá.vụá.màá.k háchá.sạná.cóá.thểá.phụcá.vụá.choá.kháchá.hàng.

- Dịchá.vụá.chính:á.Làá.nhữngá.dịchá.vụá.cơá.bảná.thườngá.baoá.gồmá dịchá.vụá.lưuá.trúá.vàá.dịchá.vụá.ăná.uống.á.Cácá.dịchá.vụá.nàyá.phụcá.vụá. cácá.nhuá.cầuá.thiếtá.yếuá.củaá.kháchá.khiá.họá.lưuá.trúá.tạiá.kháchá.sạn.

- Dịchá.vụá.bá.sung:á.Làá.cácá.dịchá.vụá.kháchá.ngoàiá.haiá.dịchá.vụá. nêuá.trên,á.á.nhằmá.thỏaá.mãná.cácá.nhuá.cầuá.thứá.yếuá.trongá.thờiá.gianá. kháchá.lưuá.trúá.tạiá.kháchá.sạn,á.nhưá.nhuá.cầuá.vềá.thựcá.hiệná.côngá.việc á.

(dịchá.vụá.choá.thuêá.hộiá.trườngá.đểá.tá.chứcá.hộiá.nghị,á.hộiá.thảo,á.dịchá. vụá.choá.thuêá.thưá.ký,á.v.v.),á.nhuá.cầuá.vềá.vuiá.chơiá.giảiá.tríá.

(Casino,á.Massage,á.quáná.Bar,á.v.v.)á.vàá.cácá.nhuá.cầuá.khácá.nhưá.giặtá.l à,á.mangá.vácá.hànhá.lý,á.v.v.

Dịchá.vụá.làá.mộtá.“sảná.phẩmá.đặcá.biệt”á.cóá.nhiềuá.đặcá.tínhá.khácá vớiá.cácá.loạiá.hàngá.hóaá.thôngá.thườngá.nhưá.tínhá.vôá.hình,á.tínhá.không á.đồngá.nhất,á.tínhá.khôngá.thểá.táchá.rờiá.vàá.tínhá.khôngá.thểá.cấtá.trữá á. Chínhá.nhữngá.đặcá.điểmá.nàyá.làmá.choá.dịchá.vụá.trởá.nêná.khóá.địnhá.lượ ngá.vàá.khôngá.thểá.nhậná.dạngá.bằngá.mắtá.thườngá.được.

(1998),á.“Quảná.trịá.kháchá.sạná.hiệná.đại”,á.NXBá.Chínhá.trịá.Quốcá.gia, á.thìá.đặcá.điểmá.củaá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.có:

- Tínhá.vôá.hình:á.dịchá.vụá.khôngá.cóá.hìnhá.dángá.cụá.thể,á.khôngá. thểá.sờá.mó,á.câná.đong,á.đoá.đếmá.mộtá.cáchá.cụá.thểá.nhưá.đốiá.vớiá.cácá sảná.phẩmá.vậtá.chấtá.hữuá.hình.á.Khiá.muaá.sảná.phẩmá.vậtá.chất,á.kháchá hàngá.cóá.thểá.yêuá.cầuá.kiểmá.định,á.thửá.nghiệmá.chấtá.lượngá.trướcá.khi á.muaá.nhưngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.khôngá.thểá.tiếná.hànhá.đánhá.giáá.nh ưá.thế.á.Doá.tínhá.vôá.hình,á.dịchá.vụá.khôngá.cóá.“mẫu”á.vàá.cũngá.không á.cóá.“dùngá.thử”á.nhưá.sảná.phẩmá.vậtá.chất.á.Chỉá.thôngá.quaá.việcá.sửá.d ụngá.dịchá.vụ,á.kháchá.hàngá.mớiá.cóá.thểá.cảmá.nhậná.vàá.đánhá.giáá.chấtá lượngá.dịchá.vụá.mộtá.cáchá.đúngá.đắná.nhất.

- Tínhá.khôngá.đồngá.nhất:á.đặcá.tínhá.nàyá.còná.đượcá.gọiá.làá.tínhá.khácá.biệtá.củaá.dịchá.vụ.á.Theoá.đó,á.việcá.thựcá.hiệná.dịchá.vụá.thườngá.k hácá.nhauá.tùyá.thuộcá.vàoá.cáchá.thứcá.phụcá.vụ,á.nhàá.cungá.cấpá.dịchá.v ụ,á.ngườiá.phụcá.vụ,á.thờiá.gianá.thựcá.hiện,á.lĩnhá.vựcá.phụcá.vụ,á.đốiá.tượ ngá.phụcá.vụá.vàá.địaá.điểmá.phụcá.vụ.á.Hơná.thế,á.cùngá.mộtá.loạiá.dịchá.vụá.cũngá.cóá.nhiềuá.mứcá.độá.thựcá.hiệná.từá.“caoá.cấp”,á.“phá.thông”á.đế ná.“thứá.cấp”.á.Vìá.vậy,á.việcá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.hoàná.hảo á.hayá.yếuá.kémá.khóá.á có thểá.xácá.địnhá.dựaá.vàoá.mộtá.thướcá.đoá.chuẩná.màá.phảiá.xétá.đếná.nhiều á.yếuá.tốá.liêná.quaná.khácá.trongá.trườngá.hợpá.cụá.thể.

- Tínhá.khôngá.thểá.táchá.rời:á.tínhá.chấtá.nàyá.thểá.hiệná.ởá.việcá.khó á.cóá.thểá.phâná.chiaá.dịchá.vụá.thànhá.haiá.giaiá.đoạná.làá.sảná.xuấtá.vàá.s ửá.dụng.á.Sựá.tạoá.thànhá.vàá.sửá.dụngá.dịchá.vụá.thôngá.thườngá.diễná.raá. đồngá.thờiá.cùngá.lúcá.vớiá.nhau.á.Nếuá.hàngá.á.hóaá.thườngá.đượcá.sảná.x uất,á.lưuá.kho,á.phâná.phốiá.vàá.sauá.cùngá.mớiá.giaoá.đếná.á.ngườiá.tiêuá.d ùngá.thìá.dịchá.vụá.đượcá.tạoá.raá.vàá.sửá.dụngá.ngayá.trongá.suốtá.quáá.trì nhá.tạoá.raá.đó.á.Đốiá.vớiá.sảná.phẩmá.hàngá.hóa,á.kháchá.hàngá.chỉá.sửá.d ụngá.ởá.giaiá.đoạná.cuốiá.cùng;á.còná.đốiá.vớiá.dịchá.vụ,á.kháchá.hàngá.đồn gá.hànhá.trongá.suốtá.hoặcá.mộtá.phầná.củaá.quáá.trìnhá.tạoá.raá.dịchá.vụ.á. Nóiá.cáchá.khác,á.sựá.gắná.liềná.củaá.haiá.quáá.trìnhá.nàyá.làmá.choá.dịchá. vụá.trởá.nêná.hoàná.tất.

Cácá.yếuá.tốá.cấuá.thànhá.vàá.tiêuá.chíá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịc há.vụá.kháchá.sạn

1.2.1 Sựá.đaá.dạngá.vềá.dịchá.vụ

Dịchá.vụá.làá.mộtá.“sảná.phẩmá.đặcá.biệt”á.cóá.nhiềuá.đặcá.tínhá.khác á.vớiá.cácá.loạiá.hàngá.hóaá.thôngá.thườngá.nhưá.tínhá.vôá.hình,á.tínhá.khôn gá.đồngá.nhất,á.tínhá.khôngá.thểá.táchá.rờiá.vàá.tínhá.khôngá.thểá.cấtá.trữá á.Chínhá.nhữngá.đặcá.điểmá.nàyá.làmá.choá.dịchá.vụá.trởá.nêná.khóá.địnhá.l ượngá.vàá.khôngá.thểá.nhậná.dạngá.bằngá.mắtá.thườngá.được.

(1998)á.á.thìá.đặcá.điểmá.củaá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.có:

- Tínhá.vôá.hình:á.Dịchá.vụá.khôngá.cóá.hìnhá.dángá.cụá.thể,á.khôngá thểá.sờá.mó,á.câná.đong,á.đoá.đếmá.mộtá.cáchá.cụá.thểá.nhưá.đốiá.vớiá.cácá sảná.phẩmá.vậtá.chấtá.hữuá.hình.á.Khiá.muaá.sảná.phẩmá.vậtá.chất,á.kháchá hàngá.cóá.thểá.yêuá.cầuá.kiểmá.định,á.thửá.nghiệmá.chấtá.lượngá.trướcá.khi á.muaá.nhưngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.khôngá.thểá.tiếná.hànhá.đánhá.giáá.như á.thế.á.Doá.tínhá.vôá.hình,á.dịchá.vụá.khôngá.cóá.“mẫu”á.vàá.cũngá.khôngá. cóá.“dùngá.thử”á.nhưá.sảná.phẩmá.vậtá.chất.á.Chỉá.thôngá.quaá.việcá.sửá.dụ ngá.á.á.dịchá.vụ,á.kháchá.hàngá.mớiá.cóá.thểá.cảmá.nhậná.vàá.đánhá.giáá.ch ấtá.lượngá.dịchá.vụá.mộtá.cáchá.đúngá.đắná.nhất.

- Tínhá.khôngá.đồngá.nhất:á.Đặcá.tínhá.nàyá.còná.đượcá.gọiá.làá.tínhá.khácá.biệtá.củaá.dịchá.vụ.á.Theoá.đó,á.việcá.thựcá.hiệná.dịchá.vụá.thườngá.khácá.nhauá.tùyá.thuộcá.vàoá.cáchá.thứcá.phụcá.vụ,á.nhàá.cungá.cấpá.dịchá.vụ,á.ngườiá.phụcá.vụ,á.thờiá.gianá.thựcá.hiện,á.lĩnhá.vựcá.phụcá.vụ,á.đốiá.tư ợngá.phụcá.vụá.vàá.địaá.điểmá.phụcá.vụ.á.Hơná.thế,á.cùngá.mộtá.loạiá.dịchá.vụá.cũngá.cóá.nhiềuá.mứcá.độá.thựcá.hiệná.từá.“caoá.cấp”,á.“phá.thông”á.đ ếná.“thứá.cấp”.á.Vìá.vậy,á.việcá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.hoàná.hả oá.hayá.yếuá.kémá.á.khóá.cóá.thểá.xácá.địnhá.dựaá.vàoá.mộtá.á.thướcá.đoá.c huẩná.màá.phảiá.xétá.đếná.nhiềuá.yếuá.á.á.tốá.liêná.quaná.khácá.trongá.trườn gá.hợpá.cụá.thể.

- Tínhá.khôngá.thểá.táchá.rời:á.Tínhá.chấtá.nàyá.thểá.hiệná.ởá.việcá.k hóá.cóá.thểá.á.phâná.chiaá.dịchá.vụá.thànhá.haiá.giaiá.đoạná.làá.sảná.xuấtá.v àá.sửá.dụng.á.Sựá.tạoá.thànhá.vàá.sửá.dụngá.á.dịchá.vụ.Thôngá.thườngá.diễn á.á.raá.đồngá.thờiá.á.cùngá.á.lúcá.á.vớiá.nhau.á.á.á.á.á.Nếu hàngá.hóaá.thườngá.đượcá.sảná.xuất,á.lưuá.kho,á.phâná.phốiá.vàá.sauá.cùngá mớiá.giaoá.đếná.ngườiá.tiêuá.dùngá.thìá.dịchá.vụá.đượcá.tạoá.raá.vàá.sửá.dụ ngá.ngayá.trongá.suốtá.quáá.trìnhá.tạoá.raá.đó.á.Đốiá.vớiá.sảná.phẩmá.hàngá. hóa,á.kháchá.hàngá.chỉá.sửá.dụngá.ởá.giaiá.đoạná.cuốiá.cùng;á.còná.đốiá.với á.dịchá.vụ,á.kháchá.hàngá.đồngá.hànhá.trongá.suốtá.hoặcá.mộtá.phầná.củaá.q uáá.trìnhá.tạoá.raá.dịchá.vụ.á.Nóiá.cáchá.khác,á.sựá.gắná.liềná.củaá.haiá.quáá trìnhá.nàyá.làmá.choá.dịchá.vụá.trởá.nêná.hoàná.tất.

- Tínhá.khôngá.thểá.cấtá.trữ:á.Dịchá.vụá.khôngá.thểá.cấtá.trữá.hayá.lư uá.khoá.rồiá.á.đemá.báná.nhưá.hàngá.hóaá.khác.á.Chúngá.taá.cóá.thểá.ưuá.ti êná.thựcá.hiệná.dịchá.vụá.theoá.thứá.tựá.trướcá.sauá.nhưngá.khôngá.thểá.đe má.cấtá.dịchá.vụá.rồiá.sauá.đóá.đemá.raá.tiêuá.thụá.á.vìá.dịchá.vụá.thựcá.hiệ ná.xongá.làá.hết,á.dịchá.vụá.làá.sảná.phẩmá.đượcá.báná.khiá.tạoá.thànhá.vàá. kếtá.thúcá.ngayá.sauá.đóá.[5].

1.2.2 Chấtá.lượngá.độiá.ngũá.nhâná.viên Đốiá.vớiá.mỗiá.kháchá.sạn,á.kháchá.hàngá.làá.nhâná.vậtá.trungá.tâmá. quaná.trọngá.nhấtá.màá.kháchá.sạná.hướngá.tới.á.Mụcá.tiêuá.củaá.họá.không á.phảiá.cáiá.gìá.khácá.ngoàiá.việcá.tạoá.raá.nhữngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.ph ùá.hợpá.vớiá.sởá.thíchá.vàá.túiá.tiềná.nhằmá.á.thoảá.mãná.nhuá.cầuá.kháchá. hàng.

Tuyá.nhiên,á.aiá.làá.ngườiá.sẽá.mangá.dịchá.vụá.đóá.đếná.choá.kháchá. hàng?

Chỉá.cóá.thểá.làá.nhữngá.nhâná.viêná.phụcá.vụá.- á.rấtá.ítá.trongá.sốá.họá.cóá.trìnhá.độá.caoá.songá.lạiá.phảiá.tiếpá.xúcá.vớiá.k háchá.hàngá.thườngá.xuyên,á.đemá.dịchá.vụá.tớiá.choá.kháchá.hàng.

Theoá.sựá.đánhá.giáá.củaá.cácá.chuyêná.giaá.tạiá.mộtá.sốá.kháchá.sạn á.đãá.thànhá.công,á.nhâná.viêná.giaoá.tiếpá.trựcá.tiếpá.vớiá.kháchá.cóá.vaiá.t ròá.đặcá.biệtá.quaná.trọng.á.Họá.khôngá.chỉá.mangá.lạiá.choá.kháchá.cảmá.g iácá.dễá.chịu,á.đểá.lạiá.choá.họá.nhữngá.ấná.tượngá.khóá.quêná.tạoá.raá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.hơná.cảá.nhữngá.gìá.họá.thựcá.sựá.mongá.á.đợi.á.Doá.đóá.nhữngá.nhâná.viêná.nàyá.ngoàiá.việcá.phảiá.cóá.trìnhá.độá.chuyêná.môná.ca o,á.kỹá.năngá.giaoá.tiếpá.tốt,á.họá.cầná.phảiá.đượcá.giaoá.quyềná.trongá.một á.giớiá.hạná.nàoá.đó,á.đượcá.tôná.trọng,á.đốiá.sửá.bìnhá.đẳng,á.khuyếná.khíc h,á.khená.thưởng tứcá.làá.đượcá.tạoá.mọiá.điềuá.kiệná.đểá.hoàná.thànhá.nhi ệmá.vụ.

Nhưngá.aiá.sẽá.làá.ngườiá.tìmá.raá.độngá.lựcá.khuyếná.khíchá.nhâná.v iêná.hoàná.thànhá.tốtá.mụcá.tiêuá.đềá.ra,á.aiá.sẽá.làá.ngườiá.đứngá.mũiá.chịu á.sàoá.chèoá.láiá.đưaá.kháchá.sạná.điá.đúngá.hướng,á.aiá.sẽá.làá.ngườiá.tìmá. hiểuá.vàá.khámá.pháá.raá.nhữngá.cơá.hộiá.mớiá.choá.kháchá.sạná.cũngá.như á.giảiá.quyếtá.mọiá.tìnhá.huốngá.saiá.lệchá.trongá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ ? á.Đóá.chínhá.làá.nhữngá.nhàá.quảná.lý.

1.2.3 Chấtá.lượngá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuật,á.trangá.thiếtá.bị Đâyá.làá.yếuá.tốá.ảnhá.hưởngá.trựcá.tiếpá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá trongá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn.á.Cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuật- á.côngá.nghệá.càngá.hiệná.đạiá.sẽá.tạoá.điệuá.kiệná.thựcá.hiệná.tốtá.vàá.nâng á.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á.Cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.còná.làá.cơá.sởá choá.kháchá.hàngá.cảmá.nhậná.vàá.tiná.tưởngá.vàoá.dịchá.vụá.củaá.kháchá.s ạná.trướcá.khiá.họá.quyếtá.địnhá.mua.á.Bởiá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.làá.vôá.hì nhá.nêná.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.chínhá.làá.mộtá.trongá.nhữngá.bằngá. chứngá.chứngá.nhậná.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á.Nóá.tácá.độngá.tớiá.ấná.tư ợngá.baná.đầuá.củaá.kháchá.hàng,á.doá.đóá.nóá.sẽá.ảnhá.hưởngá.tớiá.chấtá.l ượngá.dịchá.vu.

Cầná.thiếtá.choá.việcá.sảná.xuấtá.raá.cácá.sảná.phẩmá.dịchá.vụ.á.Trong á.kháchá.sạná.đóá.làá.cácá.khuá.phụcá.vụá.kháchá.nhưá.buồng,á.bàn,á.bar v àá.trangá.thiếtá.bịá.máyá.mócá.phụcá.vụá.choá.côngá.việc,á.đồá.trangá.tríá.tạ oá.nêná.vẻá.đẹpá.bêná.ngoàiá.choá.dịchá.vụ.á.Sảná.phẩmá.dịchá.vụá.khôngá. chỉá.tốtá.vềá.chấtá.lượngá.bêná.trongá.màá.còná.phảiá.đẹpá.bêná.ngoài.á.Cóá. 4á.tiêuá.chíá.dểá.dánhá.giáá.chấtá.lượngá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.trongá á.kháchá.sạná.là:á.sựá.tiệná.nghi,á.tínhá.thẩmá.mĩ,á.sựá.aná.toàná.vàá.điềuá. kiệná.vệá.sinh.á.Bốná.tiêuá.chíá.nàyá.thườngá.điá.kèmá.vớiá.nhau,á.nếuá.một á.kháchá.sạná.màá.cóá.sựá.tiệná.nghiá.vàá.tínhá.thẩmá.mĩá.thấpá.thìá.thườngá dẫná.đếná.mộtá.tìnhá.trạngá.làá.mứcá.độá.aná.toàná.vàá.điềuá.kiệná.vệá.sinh á.củaá.nóá.khôngá.tốt.á.Kếtá.cụcá.làá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.bịá.đánhá.giáá.t ồi.

1.2.4 Cácá.tiêuá.chíá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.kháchá

Trướcá.khiá.đưaá.raá.nhữngá.kháiá.niệmá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á. chúngá.taá.cũngá.đãá.đềá.cậpá.đếná.tầmá.quaná.trọngá.vàá.sứcá.mạnhá.củaá. nóá.trongá.môiá.trườngá.cạnhá.á.tranhá.lớn.á.Nhưngá.dựaá.vàoá.đâuá.màá.kh áchá.sạná.cóá.thểá.biếtá.đượcá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.củaá.mình á.ởá.tìnhá.trạngá.nào?á.Tốtá.hayá.tồi? á.Doá.đóá.kíchá.thướcá.chấtá.lượngá.làá.cơá.sởá.quaná.trọngá.đểá.tạoá.ra á mụcá.đíchá.choá.doanhá.nghiệpá.hướngá.tới.

(1985)á.chứngá.tỏá.rằngá.khuynhá.hướngá.tiêuá.chuẩná.hoáá.tá.chứcá.dịchá.v ụá.chỉá.dễá.dàngá.trongá.việcá.tiêuá.chuẩná.hoáá.sốá.lượng,á.tránhá.xaá.việcá á.sửá.dụngá.cácá.tiêuá.chuẩná.chấtá.lượngá.hờiá.hợt.á.Cuốiá.cùngá.theoá.hai á.tácá.giảá.Beryá.vàá.Parasuraman,á.cácá.tiêuá.chuẩná.vàá.chỉá.tiêuá.vềá.chất á.lượngá.dịchá.vụá.trongá.kháchá.sạná.đemá.lạiá.sựá.thốngá.nhấtá.hơná.cả,á.t rongá.đóá.đãá.cóá.sựá.gợiá.ýá.hayá.nêuá.lêná.đượcá.khảá.năngá.cóá.thểá.đạtá đượcá.nhữngá.chỉá.tiêuá.chấtá.lượngá.thôngá.quaá.haiá.yếuá.tốá.cơá.bản:á.cơ á.sởá.vậtá.chất-á.trangá.thiếtá.bịá.kháchá.sạná.vàá.quaá.nhâná.viên- á.hệá.thốngá.nhâná.viêná.phụcá.vụá.trựcá.tiếpá.vớiá.kháchá.hàng.á.Dựaá.vào á.cácá.chỉá.tiêuá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.hayá.cácá.thuộcá.tínhá.củaá.nóá. đểá.cácá.kháchá.sạná.cóá.thểá.biếtá.đượcá.vịá.tríá.sảná.phẩmá.củaá.mình.á.C ácá.thuộcá.tínhá.nàyá.làá.doá.kháchá.hàngá.mongá.đợiá.lúcá.baná.đầuá.vàá.c ảmá.nhậná.sauá.khiá.đượcá.phụcá.vụ.á.Dựaá.theoá.môá.hìnhá.SERVPERFá.c ủaá.Croniná.vàá.Taynorá.

(1992),á.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.theoá.quaná.điểmá.củaá.kháchá.h àngá.gồmá.5á.tiêuá.chíá.sau:

 Độá.tiná.cậy:á.làá.chỉá.tiêuá.đầuá.tiêná.liêná.quaná.đếná.uyá.tíná.củ aá.dịchá.vụ,á.dịchá.vụá.luôná.sẵná.sàng,á.phụcá.vụá.đúngá.thờiá.gianá.giaoá. hàngá.vớiá.cùngá.mộtá.cungá.cáchá.vàá.khôngá.cóá.saiá.lầm.á.Sựá.cungá.cấp á.phảiá.giốngá.nhưá.trongá.quảngá.cáo,á.lờiá.giớiá.thiệu,á.sựá.hứaá.hẹná.củaá kháchá.sạn.

 Độá.đápá.ứng:á.phụcá.vụá.kháchá.hàngá.mộtá.cáchá.nhanhá.chóng, á.hăngá.háiá.khôngá.đểá.kháchá.hàngá.chờá.lâu.á.Trongá.trườngá.hợpá.dịchá. vụá.bịá.saiá.hỏngá.phảiá.á.phụcá.hồiá.nhanhá.chóngá.đểá.khôngá.làmá.mấtá. điá.cảmá.giácá.tíchá.cựcá.củaá.kháchá.hàngá.vềá.dịchá.vụ.

Cácá.hoạtá.độngá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.kháchá.sạn

Nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.sẽá.làmá.giảmá.sựá.chênhá.lệchá.v ềá.nghềá.nghiệp,á.trìnhá.độ,á.dâná.tộc,á.địaá.vịá.xãá.hội,… á.Vìá.bấtá.kỳá.aiá.dùá.họá.cóá.xuấtá.phátá.nhưá.thếá.nào,á.mộtá.khiá.đãá.làá. kháchá.củaá.kháchá.sạná.cùngá.sửá.dụngá.mộtá.loạiá.dịchá.vụá.thìá.sẽá.được á.đốiá.xửá.bìnhá.đẳngá.nhưá.nhau.

Khôngá.nhữngá.thế,á.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.còná.làmá.tă ngá.điềuá.kiệná.nghỉá.ngơiá.choá.nhâná.dân,á.nângá.caoá.mứcá.sống,á.tạoá.m ôiá.trườngá.văná.hoáá.lànhá.mạnh,á.giáoá.dụcá.lòngá.tựá.hàoá.dâná.tộc,á.tạoá.mốiá.quaná.hệá.thâná.thiếtá.hữuá.nghịá.giữaá.cácá.dâná.tộcá.trêná.thếá.giới.á.Đồngá.thờiá.nóá.còná.tăngá.cườngá.thuá.hútá.thêmá.duá khách đếná.thamá.quan,á.pháá.điá.khoảngá.cáchá.giàuá.nghèo,á.màuá.da,á.tạoá.nên á.bầuá.khôngá.khíá.dâná.tộcá.bìnhá.đẳng,á.gópá.phầná.củngá.cốá.nềná.hoàá. bìnhá.thếá.giới.

Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.làá.yếuá.tốá.quyếtá.địnhá.đếná.hiệuá.quảá.hoạ tá.độngá.kinhá.doanhá.củaá.kháchá.sạn.á.Đâyá.làá.ýá.nghĩaá.quaná.trọngá.nh ấtá.vìá.mọiá.doanhá.nghiệpá.hayá.cáá.nhâná.trongá.doanhá.nghiệpá.cóá.thểá. nhậná.thấyá.nhữngá.cốá.gắngá.củaá.mìnhá.trongá.kếtá.quảá.kinhá.doanh.á.Ch ấtá.lượngá.dịchá.vụá.làá.côngá.cụá.hếtá.sứcá.hữuá.hiệuá.làmá.tăngá.khảá.năn gá.cạnhá.tranhá.choá.doanhá.nghiệp.á.Mộtá.kháchá.sạná.vớiá.chấtá.lượngá.dị chá.vụá.tốtá.khôngá.nhữngá.giữá.vữngá.đượcá.thịá.trườngá.kháchá.hiệná.tạiá. màá.còná.cóá.thểá.thuá.hútá.thêmá.kháchá.hàngá.mớiá.trongá.tươngá.lai.

Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.làá.phươngá.tiệná.quảngá.cáoá.cóá.hiệuá.quảá nhấtá.choá.kháchá.sạn.á.Mộtá.khiá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.đủá.sứcá.thuyếtá.p hụcá.kháchá.hàngá.thìá.chínhá.ngườiá.nàyá.lạiá.trởá.thànhá.ngườiá.quảngá.cá oá.nhiệtá.thànhá.nhấtá.choá.kháchá.sạn.á.Tuyá.chiá.phíá.choá.việcá.bảoá.trìá. vàá.đảmá.bảoá.chấtá.lượngá.làá.mộtá.coná.sốá.khôngá.nhỏá.á.nhưngá.mộtá.dị chá.vụá.hoàná.hảoá.cóá.ýá.nghĩaá.rấtá.lớn,á.bởiá.dùá.lờiá.khená.hayá.chêá.cũ ngá.đềuá.đượcá.laná.truyềná.từá.ngườiá.nàyá.sangá.ngườiá.khácá.rấtá.nhanhá vàá.kếtá.quảá.cóá.thểá.làá.tíchá.cựcá.hoặcá.tiêuá.cực,á.bỏá.raá.mộtá.khoảná.c hiá.phíá.đểá.thuá.vềá.nguồná.lợiá.lâuá.dàiá.làá.điềuá.đángá.làmá.ởá.tấtá.cảá.c ácá.doanhá.nghiệp

1.3.1 Tăngá.cườngá.đầuá.tưá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuật

Cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.làá.mộtá.trongá.nhữngá.yếuá.tốá.thamá. giaá.vàoá.việcá.sảná.xuấtá.raá.cácá.sảná.phẩmá.dịchá.vụ.á.Trongá.kháchá.sạn á.đóá.làá.cácá.khuá.phụcá.vụá.kháchá.nhưá.buồng,á.bàn,á.bar… á.vàá.trangá.thiếtá.bịá.máyá.mócá.phụcá.vụá.choá.côngá.việc,á.đồá.trangá.tríá.tạoá.nêná.vẻá.đẹpá.bêná.ngoàiá.choá.dịchá.vụ.á.Sảná.phẩmá.dịchá.vụá.không á.chỉá.tốtá.vềá.chấtá.lượngá.bêná.trongá.màá.còná.phảiá.đẹpá.bêná.ngoài.á.Cá cá.tiêuá.chíá.đểá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.trongá.kháchá.sạná.là:á.sựá.tiệná.á.nghi,á.tínhá.thẩmá.mỹá.vàá.sựá.aná.toàn.

• Mứcá.độá.tiệná.nghiá.củaá.trangá.thiếtá.bị:á.Đầyá.đủ,á.đảmá.bảoá.tí nhá.hiệná.đạiá.vàá.sựá.tiệná.lợiá.choá.khách,á.nhâná.viên.

• Tínhá.thẩmá.mỹ:á.Thểá.hiệná.ởá.lốiá.kiếná.trúcá.độcá.đáo,á.hợpá.lý;á.sựá.đồngá.bộá.vềá.kiểuá.dáng,á.màuá.sắc,á.ánhá.sáng;á.sựá.hàiá.hoàá.trong á.cáchá.bàiá.trí…á.nhằmá.gâyá.á ấn tượngá.choá.ngườiá.tiêuá.dùng.á.Mỗiá.kháchá.sạná.nêná.tạoá.choá.mìnhá.mộtá gamá.màuá.riêngá.dựaá.trêná.đặcá.điểmá.văná.hoáá.củaá.khách.

• Mứcá.độá.aná.toàn:á.Khiá.đầuá.tưá.xâyá.dựngá.mộtá.kháchá.sạn,á.cá cá.nhàá.đầuá.tưá.sẽá.chúá.ýá.rấtá.nhiềuá.vàoá.mứcá.độá.aná.toàná.nhằmá.bảo á.đảmá.choá.kháchá.cũngá.nhưá.đốiá.phóá.vớiá.dưá.luậná.vềá.aná.toàná.củaá. kháchá.sạn.á.Đóá.làá.thiếtá.bịá.phòngá.cháyá.chữaá.cháy,á.thiếtá.bịá.đảmá.bả oá.aná.toàná.choá.ngườiá.sửá.dụng,á.aná.toàná.vềá.tínhá.mạng,á.tàiá.sảná.cho á.khách…

• Sựá.vệá.sinhá.sạchá.vàá.aná.toàná.theoá.đúngá.tiêuá.chuẩn:á.bầuá.kh ôngá.khíá.trongá.lànhá.vôá.hại,á.mùiá.hươngá.trongá.phòngá.phảiá.tựá.nhiên, á.nguồná.nướcá.vàá.môiá.trườngá.xanh… á.đảmá.bảoá.choá.kháchá.cảmá.nhậná.đượcá.sựá.thoángá.đãngá.trongá.lành.

Bốná.tiêuá.chíá.nàyá.thườngá.điá.kèmá.vớiá.nhau,á.nếuá.thiếuá.mộtá.t rongá.bốná.thìá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.cũngá.khôngá.đượcá.đánhá.giáá.làá.hoàná. hảo.

1.3.2 Nângá.caoá.chấtá.lượngá.độiá.ngũá.nhâná.viên

Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đặcá.biệtá.làá.chấtá.lượngá.phụcá.vụá.củaá.kh áchá.sạná.phụá.thuộcá.rấtá.nhiềuá.vàoá.yếuá.tốá.coná.người.á.Đốiá.vớiá.lãnh á.đạoá.vàá.cácá.cấpá.quảná.lýá.thìá.trìnhá.độá.quảná.lý,á.nhậná.thứcá.vềá.chấ tá.lượng… á.Quyếtá.địnhá.đếná.chủá.trươngá.chínhá.sáchá.đúngá.đắná.vềá.hoạtá.độngá. kinhá.doanhá.từá.đóá.ảnhá.hưởngá.mạnhá.mẽá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á. Đốiá.vớiá.nhâná.viên,á.ngườiá.cungá.cấpá.dịchá.vụá.choá.duá.kháchá.thìá.trì nhá.độá.nghiệpá.vụ,á.ngoạiá.ngữ,á.kỹá.năngá.giaoá.tiếpá.vớiá.kháchá.hàng.v. v.á.làá.yếuá.tốá.trựcá.tiếpá.quyếtá.địnhá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá. sạn.á.Vìá.vậy,á.cầná.phảiá.nângá.caoá.nhậná.thứcá.củaá.nhâná.viêná.trongá.vi ệcá.duyá.trìá.vàá.thúcá.đẩyá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.củaá.kháchá.sạn.á.Muố ná.vậyá.doanhá.nghiệpá.kháchá.sạná.cầná.phảiá.đàoá.tạoá.vàá.tạoá.điềuá.kiện á.choá.họá.đểá.hoàná.thànhá.nhiệmá.vụ.

1.3.3 Đaá.dạngá.hóaá.vềá.dịchá.vụ Đaá.dạngá.hóaá.dịchá.vụá.làá.quáá.trìnhá.phátá.triểná.cảiá.biến,á.sáng á.tạoá.raá.nhiềuá.loạiá.dịchá.vụá.từá.nhữngá.sảná.phẩmá.truyềná.thốngá.sẵná.có,á.đồngá.thờiá.cảiá.biếná.vàá.nhậpá.ngoạiá.nhiềuá.loạiá.sảná.phẩmá.cùngá.l oại,á.phongá.phúá.vềá.chủngá.loạiá.vàá.mẫuá.mãá.từá.nhữngá.sảná.phẩmá.th ôá.đếná.sảná.phẩmá.quaá.chếá.biến.á.Đâyá.làá.mộtá.trongá.nhữngá.phươngá.t hứcá.căná.bảná.đểá.nângá.caoá.sứcá.cạnhá.tranhá.trêná.thịá.trường.

Cácá.nhâná.tốá.ảnhá.hưởngá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.kháchá.sạn24 1 Nhâná.tốá.bêná.ngoàiá.kháchá.sạn

1.4 Cácá.nhâná.tốá.ảnhá.hưởngá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá. kháchá.sạn

1.4.1 Nhâná.tốá.bêná.ngoàiá.kháchá.sạn

1.4.1.1 Cácá.yếuá.tốá.thuộcá.vềá.nhàá.cungá.ứngá.kháchá.sạn

Làá.cácá.yếuá.tốá.trựcá.tiếpá.ảnhá.hưởngá.tớiá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.k háchá.sạná.gồm:á.Cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuật- á.côngá.nghệ,á.phươngá.phápá.tá chức,á.quảná.lý,á.độiá.ngũá.á.á.laoá.độngá củaá.kháchá.sạn,á.nguyêná.vậtá.liệu,á.giáá.cả,á.sựá.phốiá.hợpá.giữaá.cácá.bộ á.phậná.vàá.cácá.yếuá.tốá.khác.á.Sựá.phâná.chiaá.cácá.yếuá.tốá.nàyá.chỉá.ma ngá.tínhá.chấtá.quyá.ước,á.tấtá.cảá.cácá.nhómá.yếuá.tốá.đóá.điềuá.trongá.một á.tá.ngá.thểá.thốngá.nhấtá.vàá.cóá.mốiá.quaná.hệá.hữuá.cơá.vớiá.nhau,á.cụá.t hểá.nhưá.sau:

- Yếuá.tốá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuật- á.côngá.nghệ:á.đâyá.làá.yếuá.tốá.ảnhá.hưởngá.trựcá.tiếpá.đếná.chấtá.lượngá.d ịchá.vụá.trongá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn.á.Cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuật- á.côngá.nghệá.càngá.hiệná.đạiá.sẽá.tạoá.điệuá.kiệná.thựcá.hiệná.tốtá.vàá.nâng á.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á.Cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.còná.làá.cơá.sởá. choá.kháchá.hàngá.cảmá.nhậná.vàá.tiná.tưởngá.vàoá.dịchá.vụá.củaá.kháchá.sạ ná.trướcá.khiá.họá.quyếtá.địnhá.mua.á.Bởiá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.làá.vôá.hìn há.nêná.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.chínhá.làá.mộtá.trongá.nhữngá.bằngá.ch ứngá.chứngá.nhậná.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á.Nóá.tácá.độngá.tớiá.ấná.tượng á.baná.đầuá.củaá.kháchá.hàng,á.doá.đóá.nóá.sẽá.ảnhá.hưởngá.tớiá.chấtá.lượng á.dịchá.vụ.

- Yếuá.tốá.nguyêná.vậtá.liệuá.vàá.hàngá.hóa:á.Sảná.phẩmá.trongá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.gồmá.yếuá.tốá.“dịchá.vụ”á.vàá.yếuá.tốá.“hàngá.hóa”.á.Mặcá.dùá.yếuá.tốá.“dịchá.vụ”á.làá.yếuá.tốá.quyếtá.địnhá.đếná.chấtá.lượngá.d ịchá.vụá.nhưngá.yếuá.tốá.“hàngá.hóa”á.rấtá.quaná.trọng.á.Bởiá.nếuá.khôngá.cóá.nóá.sẽá.khôngá.tồná.tạiá.mộtá.sảná.phẩmá.hoàná.chỉnhá.choá.duá.khách.á.Điềuá.nàyá.đượcá.thểá.hiệná.rõá.nétá.nhấtá.trongá.kinhá.doanhá.ăná.uốngá.c ủaá.kháchá.sạn;á.đóá.làá.nguyêná.vậtá.liệuá.đầuá.vàoá.đểá.chếá.biếná.cácá.m óná.ăn,á.đồá.uốngá.phụcá.vụá.kháchá.hàng,á.sốá.lượngá.đúngá.thờiá.lượng,

… á.cóá.nhưá.vậyá.mớiá.ná.địnhá.vàá.chủá.độngá.đượcá.trongá.quáá.trìnhá.sảná.xuất,á.phụcá.vụá.kháchá.hàngá.đảmá.bảoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.

- Yếuá.tốá.coná.người:á.Chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đặcá.biệtá.làá.chấtá.lượ ngá.phụcá.vụá.củaá.kháchá.sạná.phụá.thuộcá.rấtá.nhiềuá.vàoá.yếuá.tốá.coná.n gười.á.Đốiá.vớiá.lãnhá.đạoá.vàá.cácá.cấpá.quảná.lýá.thìá.trìnhá.độá.quảná.lý, á.nhậná.thứcá.vềá.chấtá.lượng… á.Quyếtá.địnhá.đếná.chủá.trươngá.chínhá.sáchá.đúngá.đắná.vềá.hoạtá.độngá. kinhá.doanhá.từá.đóá.ảnhá.á.hưởngá.mạnhá.mẽá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á Đốiá.vớiá.nhâná.viên,á.ngườiá.cungá.cấpá.dịchá.vụá.choá.duá.kháchá.thìá.trì nhá.độá.nghiệpá.vụ,á.ngoạiá.ngữ,á.kỹá.năngá.giaoá.tiếpá.vớiá.kháchá.hàng.v. v.á.làá.yếuá.tốá.trựcá.tiếpá.quyếtá.địnhá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá. sạn.á.Vìá.vậy,á.cầná.phảiá.nângá.caoá.nhậná.thứcá.củaá.nhâná.viêná.trongá.vi ệcá.duyá.trìá.vàá.thúcá.đẩyá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.củaá.kháchá.sạn.á.Muố ná.vậyá.doanhá.nghiệpá.kháchá.sạná.cầná.phảiá.đàoá.tạoá.vàá.tạoá.điềuá.kiện á.choá.họá.đểá.hoàná.thànhá.nhiệmá.vụ.

- Yếuá.tốá.phươngá.phápá.tá.á.chứcá.quảná.lý:á.phảná.ánhá.mốiá.quaná hệá.chínhá.á.thức,á.giúpá.choá.cácá.nhàá.quảná.lýá.giảiá.quyếtá.đượcá.cácá. mâuá.thuẫná.cơá.bảná.trongá.kháchá.sạn.á.Phươngá.phápá.quảná.lýá.ởá.đâyá. đượcá.hiểuá.theoá.nghĩaá.rộng,á.nóá.khôngá.chỉá.làá.cơá.cấuá.tá.chứcá.bộá.m áyá.màá.còná.làá.chínhá.sách,á.cơá.chế,á.hệá.thốngá.thôngá.tiná.quảná.lý,á.gi ámá.sát.v.v.á.cóá.thểá.nóiá.rằng:á.việcá.mộtá.kháchá.sạná.chọná.phươngá.phá pá.á.á.tá.á.chứcá.quảná.lýá.nhưá.thếá.nàoá.đểá.phùá.hợpá.đóngá.mộtá.vaiá.trò á.khôngá.nhỏá.trongá.á.việcá.quảná.lýá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á.Chẳngá.hạná. nếuá.mộtá.kháchá.sạná.chọná.môá.hìnhá.quảná.lýá.khôngá.phùá.hợpá.vớiá.cơ á.chếá.hoạtá.độngá.củaá.mìnhá.thìá.sẽá.gâyá.rốiá.loạná.đếná.côngá.tácá.quảná lýá.chungá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.vàá.ngượcá.lại.á.Ngoàiá.ra,á.phươngá pháp,á.cơá.chếá.quảná.lýá.phùá.hợpá.sẽá.tạoá.raá.điềuá.kiệná.choá.việcá.giá má.sátá.chặtá.chẽá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.trongá.quáá.trìnhá.cungá.cấpá.choá duá.khách.

1.4.1.2 Cácá.yếuá.tốá.thuộcá.vềá.kháchá.hàng

Chúngá.taá.xemá.xétá.ảnhá.hưởngá.củaá.kháchá.hàngá.dướiá.gócá.độá.l àá.ngườiá.tiêuá.dùngá.vàá.kháchá.hàngá.làá.yếuá.tốá.thamá.giaá.sảná.xuất.

Kháchá.hàngá.dướiá.gócá.độá.ngườiá.tiêuá.dùng:á.Khôngá.aiá.khác,á.ch ínhá.kháchá.hàngá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á.nóá.mangá.tínhá.chủá.quaná.củaá.khách.á.Vìá.vậy,á.sựá.nhậná.thứcá.vàá.sựá.hiểuá.biếtá.tâmá.lýá.sẽ á.quyếtá.địnhá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.màá.kháchá.hàngá.đóá.tiêuá.dùng.á.Cùngá.mộtá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.nhưngá.phụcá.vụá.choá.nh ữngá.đốiá.tượngá.kháchá.khácá.nhauá.thìá.họá.sẽá.cóá.nhữngá.cảmá.nhận,á.á.á.đánh giáá.khácá.nhauá.vềá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.đó.á.Nhưá.vậy,á.doanhá.nghiệpá. kháchá.sạná.cầná.phảiá.hiểuá.biếtá.đượcá.cácá.mongá.đợiá.củaá.kháchá.vàá.h oạtá.độngá.kinhá.doanhá.củaá.mìnhá.luôná.phảiá.hướngá.vàoá.kháchá.màá.ph ụcá.vụ.á.Đặtá.chúngá.taá.vàoá.vịá.tríá.củaá.từngá.đốiá.tượngá.kháchá.đểá.xe má.muốná.gìá.nhằmá.đưaá.raá.dịchá.vụá.phùá.hợpá.nhấtá.thỏaá.mãná.nhuá.cầ uá.củaá.họ.

- Kháchá.hàngá.dướiá.gócá.độá.làá.yếuá.tốá.thamá.giaá.vàoá.quáá.trình á.sảná.xuấtá.vàá.cungá.cấpá.dịchá.vụ:á.trướcá.tiên,á.đểá.đưaá.raá.quyếtá.định á.sảná.xuấtá.mộtá.sảná.phẩmá.hayá.dịchá.vụá.nàoá.đó,á.kháchá.sạná.cầná.tìm á.hiểuá.nhómá.kháchá.hàngá.vàá.nhuá.cầuá.củaá.họá.nhưá.thếá.nào? á.Nhằmá.đềá.raá.giảiá.phápá.mộtá.cáchá.chínhá.xác,á.phùá.hợpá.vớiá.từngá.đ ốiá.tượng.á.Nhưá.vậy,á.nhữngá.thôngá.tiná.củaá.kháchá.hàngá.làá.mộtá.trong á.nhữngá.cơá.sởá.đầuá.vàoá.quaná.trọngá.choá.quáá.trìnhá.sảná.xuấtá.sảná.ph ẩmá.vàá.phụcá.vụ.á.Bêná.cạnhá.đóá.sựá.hợpá.tácá.củaá.kháchá.hàngá.còná.th ểá.hiệná.ởá.việcá.cungá.cấpá.nhữngá.thôngá.tiná.phảná.hồiá.choá.nhâná.viên, á.đểá.nhàá.cungá.cấpá.cóá.thểá.sửaá.chữa,á.điềuá.chỉnhá.vàá.cungá.ứngá.dịch á.vụá.tốtá.hơn.á.Từá.đóá.ngườiá.làmá.dịchá.vụá.phảiá.đoáná.biếtá.đượcá.nhuá cầuá.củaá.từngá.kháchá.hàngá.đangá.mongá.muốná.điềuá.gìá.đểá.cungá.cấpá dịchá.vụá.choá.phùá.hợp.

Nhuá.cầuá.vềá.nềná.kinhá.tế,á.sựá.phátá.triểná.củaá.khoaá.học- á.kỹá.thuật,á.hiệuá.lựcá.cơá.chếá.quảná.lýá.Nhàá.nước,á.vềá.phongá.tụcá.tậpá quán,á.v.v.á.Nhữngá.nhâná.tốá.nàyá.cóá.thểá.ảnhá.hưởngá.tíchá.cựcá.hoặcá.t iêuá.cựcá.mangá.tínhá.kháchá.quaná.tớiá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.k háchá.sạn.

1.4.2 Nhâná.tốá.bêná.trongá.kháchá.sạn

Cơá.sởá.vậtá.chấtá.làá.mộtá.trongá.nhữngá.yếuá.tốá.quaná.trọngá.nhấtá.trongá.việcá.phâná.chiaá.cácá.thứá.hạngá.khácá.nhauá.trongá.kháchá.sạn.á.C ơá.sởá.vậtá.chấtá.tiệná.nghi,á.hiệná.đại,á.sangá.trọngá.sẽá.tạoá.choá.kháchá.h àngá.cảmá.thấyá.mìnhá.đượcá.tôná.trọngá.ngượcá.lạiá.vớiá.trangá.thiếtá.bịá.c ũá.kỹ,á.kémá.chấtá.lượngá.thìá.khôngá.thểá.nàoá.nângá.caoá.đượcá.chấtá.lượ ngá.dịchá.vụ.á.Trangá.thiếtá.bịá.tốtá.khôngá.chỉá.mangá.lạiá.chấtá.lượngá.á.d ịchá.vụá tốtá.màá còná tăngá tínhá cạnhá.tranhá.củaá.kháchá sạná.trêná thịá.trường.á.Các trangá.thiếtá.bịá.tốtá.phảiá.đảmá.bảoá.tínhá.aná.toàná.khiá.sửá.dụng,á.bền,á.hì nhá.thứcá.đẹpá.vàá.phùá.hợpá.vớiá.từngá.loạiá.vàá.hạngá.kháchá.sạn.

Chínhá.vìá.vậyá.mỗiá.kháchá.sạná.muốná.nângá.caoá.đượcá.chấtá.lượn gá.dichá.vụá.lưuá.trúá.nóiá.chungá.vàá.chấtá.lượngá.phụcá.vụá.kháchá.hàngá. nóiá.riêngá.thìá.cầná.phảiá.cóá.sựá.đầuá.tưá.thíchá.đángá.vàá.hợpá.lýá.đốiá.v ớiá.cơá.sởá.vậtá.chất,á.trangá.thiếtá.bịá.kỹá.thuậtá.vàá.cácá.loạiá.hìnhá.dịchá. vụá.saoá.choá.đồngá.bộá.vàá.tiệná.nghi… bêná.cạnhá.đóá.cácá.kháchá.sạná.cũngá.phảiá.đầuá.tưá.thêmá.cácá.loạiá.hìnhá dịchá.vụá.nhấtá.làá.cácá.loạiá.hìnhá.dịchá.vụá.á.bá.sungá.saoá.choá.đápá.ứng á.đượcá.tốtá.nhấtá.nhuá.cầuá.củaá.kháchá.hàng.á.Ngàyá.nayá.kháchá.hàngá.c óá.nhuá.cầuá.rấtá.đaá.dạngá.khôngá.chỉá.nhữngá.nhuá.cầuá.cơá.bảná.màá.khá chá.sạná.phảiá.đápá.ứngá.màá.kháchá.sạná.còná.phảiá.cóá.nhữngá.dịchá.vụá. bá.sungá.điá.kèm.á.Chínhá.nhữngá.dịchá.vụá.bá.sungá.sẽá.thuá.hutá.đượcá.kh áchá.hơná.vàá.đemá.lạiá.doanhá.thuá.lớná.choá.kháchá.sạn.

Nhâná.viêná.phụcá.vụá.làá.ngườiá.tiếpá.xúcá.trựcá.tiếpá.vớiá.kháchá.hà ng,á.choá.nêná.họá.cóá.vaiá.tròá.tácá.độngá.rấtá.lớná.đếná.chấtá.lượngá.dịchá vụá.kháchá.sạn.á.Ngoàiá.raá.nhâná.viêná.phụcá.vụá.còná.làá.mộtá.trongá.nh ữngá.thướcá.đoá.đểá.phâná.hạngá.kháchá.sạn.á.Nóá.đóngá.vaiá.tròá.quyếtá.đị nhá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.lưuá.trúá.vàá.hiệuá.quảá.kinhá.doanhá.củaá.k háchá.sạn.á.Chấtá.lượngá.đượcá.nângá.lêná.hayá.giảmá.điá.làá.doá.hìnhá.ảnh á.củaá.ngườiá.nhâná.viêná.ảnhá.hưởngá.đếná.kháchá.hàngá.trêná.nhiềuá.khía á.cạnh

Thứá.nhất,á.họá.làá.ngườiá.đạiá.diệná.choá.kháchá.sạná.trongá.quáá.trìn há.thựcá.hiệná.dịchá.vụá.đốiá.vớiá.kháchá.hàng.

Thứá.hai,á.nhâná.viêná.cũngá.cóá.ảnhá.hưởngá.lớná.tớiá.chấtá.lượngá.d ịchá.vụ.á.Đặcá.điểmá.đóá.baoá.gồm:á.Hìnhá.thức,á.khảá.năngá.thựcá.hiệná.c ôngá.việc,á.hànhá.vi.á.Chínhá.nhữngá.yếuá.tốá.nàyá.sẽá.tạoá.raá.ấná.tượngá.b aná.đầuá.củaá.kháchá.hàngá.đốiá.vớiá.kháchá.sạn.á.Quaá.đóá.kháchá.hàngá.s ẽá.nhớá.mãiá.vàá.đóá.làá.yếuá.tốá.giữá.châná.kháchá.hàngá.lâuá.dài.á.Những á.cảmá.nhậná.baná.đầuá.sẽá.tácá.độngá.đếná.cảmá.nhậná.củaá.kháchá.hàngá. khiá.tiêuá.dùngá.dịchá.vụá.vàá.ảnhá.hưởngá.đếná.châtá.lượngá.dịchá.vụ,á.vìá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đượcá.quyếtá.địnhá.bởiá.mứcá.độá.thỏaá.mãná.khách á.hàng.

Thứá.ba,á.tiêuá.chuẩná.đểá.kháchá.hàngá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá vụá.kháchá.sạná.cóá.tốtá.hayá.khôngá.chínhá.làá.nhâná.viêná.phụcá.vụ.á.Mặt á.khác,á.nhâná.viêná.phụcá.vụá.làá.yếuá.tốá.chínhá.củaá.cáchá.thứcá.traoá.dịc há.vụ.

Chínhá.làá.cáchá.thứcá.làmá.việcá.giúpá.kháchá.hàngá.tiêuá.dùngá.dịch á.vụ.á.Ngườiá.nhâná.viêná.phụcá.vụá.buồngá.khiá.gặpá.kháchá.phảiá.luôná.tư ơiá.cười,á.nhãá.nhặn,á.lịchá.sựá.vớiá.kháchá.ngayá.cảá.khiá.họá.bựcá.tức.á.Đ âyá.làá.mộtá.việcá.rấtá.khóá.đốiá.vớiá.nhâná.viêná.nếuá.nhưá.họá.khôngá.mu ốná.làmá.kháchá.mấtá.lòng.á.Giữaá.nhâná.viêná.phảiá.cóá.sựá.phốiá.hợpá.hài á.hòaá.vớiá.nhau.á.Phảiá.cóá.sựá.thốngá.nhấtá.trongá.quyá.trìnhá.thựcá.hiệná.côngá.việc.á.Doá.đóá.kháchá.sạná.phảiá.đềá.raá.nhữngá.quyá.địnhá.chungá.đ ểá.đảmá.bảoá.tínhá.á.thốngá.nhất,á.khôngá.làmá.ảnhá.hưởngá.tớiá.chấtá.lượn gá.dịchá.vụ.

Kinhá.nghiệmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.mộtá.sốá.khá chá.sạná.vàá.á.á.á.bàiá.họcá.choá.kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

1.5.1 Kinhá.nghiệmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.mộtá.sốá.k háchá.sạn 1.5.1.1 Tạiá.Kháchá.sạná.Parká.Hyattá.Saigon

Dịchá.vụá.làá.mộtá.lĩnhá.vựcá.ngàyá.mộtá.phátá.triểná.trongá.tấtá.cảá.c ácá.ngànhá.kinhá.tế.á.Đờiá.sốngá.coná.ngườiá.ngàyá.mộtá.nângá.caoá.thìá.nh uá.cầuá.củaá.coná.ngườiá.càngá.trởá.nêná.đaá.dạngá.vàá.phongá.phúá.hơná.vì á.thếá.sựá.đòiá.hỏiá.vềá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.càngá.cao.á.Hiệná.nayá.thìá.s ựá.cạnhá.tranhá.trêná.lĩnhá.vựcá.dịchá.vụá.ngàyá.mộtá.gayá.gắtá.hơn.á.Cóá.n hiềuá.hìnhá.thứcá.cạnhá.tranhá.giữaá.cácá.doanhá.nghiệpá.nhưá.chấtá.lượng,á giáá.cả,á.dịchá.vụá.hậuá.mãi… á.Nhưngá.xuá.hướngá.phátá.triểná.tấtá.yếuá.chínhá.làá.yếuá.tốá.chấtá.lượngá. ngàyá.càngá.phátá.triểná.nhưá.mộtá.trongá.nhữngá.vũá.khíá.cạnhá.tranhá.hàn gá.đầu.

Việcá.tạoá.raá.mộtá.hệá.thốngá.dịchá.vụá.phụcá.vụá.thỏaá.mãná.mộtá.c áchá.tốiá.đaá.nhữngá.nhuá.cầuá.củaá.coná.ngườiá.làá.mộtá.việcá.làmá.hếtá.sứ cá.cầná.thiếtá.vàá.mangá.lạiá.lợiá.íchá.choá.cảá.haiá.phíaá.làá.kháchá.hàngá.v àá.doanhá.nghiệp.á.Doanhá.nghiệpá.muốná.tồná.tạiá.vàá.đứngá.vữngá.trêná.t hịá.trườngá.thìá.phảiá.chúá.ýá.đếná.việcá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.đápá.ứngá.đượcá.nhuá.cầuá.củaá.kháchá.hàngá.hơná.nữaá.làá.phảiá.vượtá.quá á.cảá.sựá.mongá.đợiá.củaá.họ.

Lưuá.trúá.làá.bộá.phậná.chínhá.vàá.đóngá.gópá.doanhá.thuá.rấtá.lớná.c hoá.kháchá.sạná.vàá.cũngá.làá.nơiá.màá.kháchá.dànhá.phầná.lớná.thờiá.gianá củaá.mìnhá.trongá.quáá.trìnhá.thamá.quan,á.nghỉá.dưỡngá.củaá.mình… á.Đểá.giữá.châná.kháchá.cũá.vàá.thuá.hútá.kháchá.mớiá.thìá.kháchá.sạná.cần á.phảiá.cóá.nhữngá.chínhá.sáchá.đầuá.tưá.phùá.hợpá.vềá.cơá.sởá.vậtá.chất,á.đ àoá.tạoá.độiá.ngũá.nhâná.viêná.buồngá.chuyêná.nghiệpá.trongá.quyá.trìnhá.p hụcá.vụá.cũngá.nhưá.phảiá.cóá.nhữngá.chínhá.sáchá.khená.thưởngá.thichá.hợ pá.đểá.khuyếná.khíchá.ngườiá.laoá.độngá.nhằmá.tăngá.hiệuá.quảá.trongá.côn gá.việc.

Kháchá.sạná.Parká.Hyattá.Saigoná.làá.mộtá.kháchá.sạná.đãá.chứngá.t ỏá.đượcá.vịá.thếá.củaá.mìnhá.trêná.địaá.bàn.á.Doanhá.thuá.củaá.kháchá.sạná. tăngá.đềuá.hàngá.nămá.trongá.bốiá.cảnhá.cạnhá.tranhá.gayá.gắtá.nhưá.hiệná. nay.á.Tuyá.nhiêná.kháchá.sạná.còná.mộtá.sốá.vấná.đềá.cầná.khắcá.phụcá.như á.độiá.ngũá.nhâná.viêná.buồng,á.quyá.trìnhá.dọná.buồngá.vàá.hệá.thốngá.các á.trangá.thiếtá.bịá.trongá.kháchá.sạná.cóá.phầná.xuốngá.cấp… á.Giảiá.quyếtá.đượcá.á.nhữngá.vấná.đềá.còná.tồná.đọngá.đóá.kháchá.sạná.mớ iá.nângá.caoá.đượcá.hơná.nữaá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.lưuá.trúá.cũngá.nhưá.l ợiá.thếá.cạnhá.tranhá.củaá.mìnhá.trêná.thịá.trường.

1.5.1.2 Tạiá.kháchá.sạná.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Thanhá.Bình

Phátá.triểná.dịchá.vụá.đòiá.hỏiá.cácá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Thanh á.Bìnhá.phảiá.cóá.trangá.thiếtá.bịá.hiệná.đại.á.Đểá.cóá.đượcá.trangá.thiếtá.bịá.hiệná.đại,á.cácá.Kháchá.sạná.Côngá.Đoàná.Thanhá.Bìnhá.cầná.phảiá.cóá.ng uồná.vốná.đầuá.tưá.lớn.á.Tuyá.nhiêná.khôngá.phảiá.bấtá.kỳá.Kháchá.sạná.Cô ngá.đoàná.Thanhá.Bìnhá.nàoá.cũngá.cóá.nguồná.lựcá.tàiá.chínhá.lớná.đểá.tra ngá.bịá.cơá.sởá.hạá.tầngá.kỹá.thuậtá.hiệná.đại.á.Cóá.thểá.thấy,á.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.hiệná.nayá.phụá.thuộcá.rấtá.nhiềuá.vàoá.trìnhá.độá.côngá.nghệ,chất á.lượngá.dịchá.vụá.đểá.đemá.đếná.sựá.hàiá.lòngá.củaá.kháchá.hàng.á.Hệá.thố ngá.côngá.nghệá.thôngá.tiná.đóngá.vaiá.tròá.quaná.trọngá.trongá.việcá.lưuá.g iữá.vàá.xửá.lýá.dữá.liệu,á.choá.phépá.cácá.giaoá.dịchá.trựcá.tuyếná.đượcá.th ựcá.hiệná.mộtá.cáchá.nhanhá.chóng,á.chínhá.xác.á.Ngoàiá.ra,á.á.nóá.cũngá.g ópá.phầná.nângá.caoá.hiệuá.quảá.trongá.việcá.quảná.trịá.Kháchá.sạná.Côngá. đoàná.Thanhá.Bình.

Bấtá.kỳá.hoạtá.độngá.kinhá.doanhá.nàoá.cũngá.tiềmá.ẩná.rủiá.ro.á.Hoạ tá.độngá.kinhá.doanhá.dịchá.vụá.cũngá.vậy,á.tộiá.phạmá.côngá.nghệá.caoá.n gàyá.càngá.giaá.tăngá.cảá.vềá.sốá.lượngá.lẫná.mứcá.độá.tinhá.vi.á.Doá.đó,á.h oạtá.độngá.quảná.trịá.rủiá.roá.trongá.lĩnhá.vựcá phát triểná.dịchá.vụá.cầná.phảiá.đượcá.chúá.trọng.á.Bêná.cạnhá.đó,á.Kháchá.sạná. Côngá.đoàná.Thanhá.Bìnhá.cầná.nângá.caoá.trìnhá.độá.nghiệpá.vụá.củaá.cán á.bộá.nhâná.viêná.đểá.ứngá.phóá.vàá.xửá.lýá.kịpá.thờiá.cácá.rủiá.roá.xảyá.ra.

Nềná.kinhá.tếá.làá.mộtá.tá.ngá.thểá.baoá.gồmá.nhiềuá.hoạtá.độngá.kinhá tếá.cóá.mốiá.quaná.hệá.chặtá.chẽá.vớiá.nhau.á.Khiá.cóá.biếná.độngá.xảyá.raá.t hìá.ítá.nhiềuá.nóá.đềuá.tácá.độngá.đếná.cácá.lĩnhá.vựcá.còná.lại.á.Ngượcá.lại,á. khiá.nềná.kinhá.tếá.suyá.thoái,á.thuá.nhậpá.củaá.ngườiá dâná.giảm,á.tiêuá.dùn gá.vàá.tíchá.lũyá.giảm,á.nhuá.cầuá.vềá.cácá.dịchá.vụá.sẽá.giảm.

1.5.2.á.Bàiá.họcá.choá.kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam Đểá.phátá.triểná.tốtá.dịchá.vụá.đạtá.kếtá.quảá.tốt,á.Kháchá.sạná.Côngá. đoàná.Việtá.Namá.cầná.ápá.dụngá.songá.songá.giảiá.phápá.kíchá.thíchá.nhuá cầuá.thamá.giaá.củaá.kháchá.hàng.á.Trongá.đó,á.cácá.giảiá.phápá.kíchá.thích á.cầná.đượcá.xâyá.dựngá.phongá.phú,á.phùá.hợpá.vớiá.nhuá.cầuá.củaá.khách á.hàng.

- Khôngá.ngừngá.phátá.triểná.tínhá.năng,á.tiệná.ích,á.cácá.dịchá.vụá.gi áá.trịá.giaá.tăng,á.cácá.chươngá.trìnhá.khuyếná.mại,á.ưuá.đãiá.choá.cácá.dịch á.vụá.tạiá.kháchá.sạn.

- Phátá.triểná.hệá.thốngá.vềá.quyá.môá.vàá.chấtá.lượngá.phụcá.vụá.nhằ má.nângá.caoá.sựá.thuậná.tiệná.trongá.sửá.dụngá.dịchá.vụ,á.từá.đó,á.nângá.ca oá.sựá.thỏaá.mãn,á.hàiá.lòngá.củaá.kháchá.hàngá.đốiá.vớiá.sảná.phẩmá.dịchá vụá.tạiá.kháchá.sạn.

- Dànhá.sựá.quaná.tâmá.vàá.đầuá.tưá.choá.sựá.phátá.triểná.dịchá.vụá.tạ iá.kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam.

- Tăngá.cườngá.nghiêná.cứuá.vềá.marketingá.dịchá.vụ,á.đặcá.biệtá.vềá dịchá.vụá.kháchá.sạná.như:á.thiếtá.kếá.dịchá.vụá.đápá.ứngá.nhuá.cầuá.choá. kháchá.hàng,á.chínhá.sáchá.giáá.phùá.hợp,á.chínhá.sáchá.truyềná.thông

- Đầuá.tưá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.đảmá.bảoá.tiệná.nghi,á.khangá.trang.

- Nângá.caoá.chấtá.lượngá.nguồná.nhâná.lựcá.vềá.quảná.lý,á.phụcá.vụá.cácá.dịchá.vụ.

Chươngá.nàyá.củaá.luậná.văná.đãá.trìnhá.bàyá.mộtá.cáchá.cóá.hệá.thố ngá.cơá.sởá.lýá.luậná.vềá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.kháchá.sạná.như :

- Trìnhá.bàyá.kháiá.quátá.mộtá.sốá.kháiá.niệmá.vềá.kháchá.sạn,á.dịchá vụ,á.chấtá.lượng,á.chấtá.lượngá.dịchá.vụ,á.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ

;á.đặcá.điểmá.vềá.sảná.phẩm,á.dịchá.vụ,á.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.vàá.cácá.ph ươngá.phápá.quảná.lýá.chấtá.lượng;

- Đưaá.raá.nộiá.dungá.vềá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.á.Đặcá.biệ t,á.xâyá.dựngá.cácá.tiêuá.chíá.đánhá.giáá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.trongá.khác há.sạn;á.Trìnhá.bàyá.cácá.hoạtá.độngá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụ.

- Nghiêná.cứuá.kinhá.nghiệmá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.mộtá. sốá.kháchá.sạná.vàá.rútá.raá.bàiá.họcá.vềá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.choá.Khác há.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam. Đâyá.làá.cơá.sởá.lýá.luậná.rấtá.quaná.trọng,á.làá.tiềná.đềá.đểá.tácá.giảá.phâná.tích,á.đánhá.giáá.thựcá.trạngá.ởá.chươngá.2.

Chươngá.2 THỰCá.TRẠNGá.NÂNGá.CAOá.CHẤTá.LƯỢNGá.DỊ

CHá.VỤá.TẠIá.KHÁCHá.SẠNá.CÔNGá.ĐOÀNá.VIỆT

Kháiá.quátá.vềá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

2.1.1 Quáá.trìnhá.hìnhá.thànhá.vàá.phátá.triển

Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.-á.14á.Trầná.Bìnhá.Trọngá.- á.Quậná.Hoàná.Kiếmá.- á.Hàá.Nộiá.làá.kháchá.sạná.trựcá.thuộcá.Côngá.tyá.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.V iệtá.Namá.

(thuộcá.Tá.ngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Nam).á.Tọaá.lạcá.ngayá.tạiá.tr ungá.tâmá.Hàá.Nội,á.kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.gồmá.245á.phòn gá.nghỉá.tiệná.nghi,á.nhàá.hàngá.sangá.trọng,á.phòngá.họp,á.phòngá.hộiá.thả oá.cùngá.vớiá.cácá.dịchá.vụá.sauna,á.spaá.vàá.mátá.xa,á.tenis,á.trungá.tâmá.t hểá.chấtá.vàá.nhiềuá.tiệná.nghiá.khác.á.Kháchá.sạná.nằmá.gầná.á.Côngá.viên á.Lê-

Niná.vàá.hồá.Thuyềná.Quang.á.Từá.kháchá.sạná.đếná.khuá.trungá.tâmá.chính á.phủá.vàá.hồá.Hoàná.Kiếmá.chỉá.mấtá.chừngá.vàiá.phútá.láiá.xe.á.Kháchá.sạ ná.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.nằmá.ngayá.tạiá.trungá.tâmá.Hàá.Nội,á.gầná.các á.điểmá.duá.lịchá.baoá.gồmá.Côngá.viêná.Lêá.Nin,á.hồá.Thiềná.Quang,á.sân á.ga,á.Cungá.Văná.hóaá.hữuá.nghịá.Việt-

Xô.á.Từá.kháchá.sạná.đếná.trungá.tâmá.Thươngá.mạiá.Hàá.Nộiá.vàá.hồá.Hoà ná.Kiếmá.chỉá.mấtá.chừngá.vàiá.phútá.láiá.xe.á.Ngàyá.23á.thángá.11á.nămá. 1985,á.Baná.Thưá.kýá.Tá.ngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.đãá.raá.Q uyếtá.địnhá.thànhá.lậpá.phòngá.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.trựcá.thuộcá.Baná.Bả oá.hiểmá.xãá.hội,á.Tá.ngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.á.vớiá.nhiệm á.vụá.chủá.yếuá.làá.nghiêná.cứuá.vàá.xâyá.dựngá.chươngá.trình,á.tuyếná.điể má.thamá.quaná.duá.lịch.á.Trướcá.nhữngá.thayá.đá.iá.lớná.vềá.cơá.chếá.quản á.lý,á.Tá.ngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.đãá.đệá.trìnhá.đơná.lêná.H ộiá.đồngá.Bộá.trưởngá.

(nayá.làá.Chínhá.phủ)á.vềá.việcá.xiná.phépá.thànhá.lậpá.Côngá.tyá.Duá.lịchá

.trựcá.thuộcá.Tá.ngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Nam.á.Ngàyá.7á.thángá.1 1á.nămá.1988,á.Chủá.tịchá.Hộiá.đồngá.Bộá.trưởngá.

(nayá.làá.Thủá.tướngá.Chínhá.phủ)á.raá.Thôngá.báoá.sốá.2830/

CTNDá.choá.phépá.á.Tá.ngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.đượcá.thà nhá.lậpá.Côngá.tyá.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Nam,á.trựcá.thuộcá.Tá.ngá. Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.á.Nam.á.á.Mộtá.nămá.sau,á.ngàyá.7á.thángá.1 1á.nămá.1989,á.Baná.Thưá.kýá.Tá.ngá.Liêná.đoàná.Laoá.độngá.Việtá.Namá.r aá.Quyếtá.á.địnhá.sốá.508/QĐ/

TLĐá.thànhá.lậpá.á.Côngá.tyá.Duá.á.lịchá.Côngá.á.á.á.đoàn

Việtá.Namá.cóá.trụá.sởá.chínhá.tạiá.1Bá.–á.Yếtá.Kiêuá.–á.Hoàná.Kiếmá.– á.Hàá.Nội.á.Côngá.tyá.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.làá.doanhá.nghiệp á.đoàná.thểá.đầuá.tiêná.ởá.Việtá.Namá.vớiá.chứcá.nămá.chínhá.làá.kinhá.doa nhá.lữá.hànhá.vàá.mộtá.sốá.hoạtá.độngá.khácá.như:

- Duá.lịchá.trongá.nướcá.vàá.Quôcá.tế;

- Kháchá.sạná.vàá.nhàá.hàng;

- Vậná.chuyểná.duá.lịchá.vàá.cácá.dịchá.vụá.duá.lịchá.khác;

- Kinhá.doanhá.bấtá.độngá.sảná.vàá.xuấtá.nhậpá.khẩuá.thươngá.mại. Côngá.tyá.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.làá.thànhá.viêná.củaá.cá cá.tá.chứcá.Duá.lịchá.Quốcá.tế:

- Hiệpá.hộiá.Duá.lịchá.Mỹá.-á.ASTA

- Hiệpá.hộiá.Duá.lịchá.Châuá.Áá.Tháiá.Bìnhá.Dươngá.–á.PATA

Nhờá.cóá.sựá.chuẩná.bịá.tốt,á.ngàyá.12á.thángá.7á.nămá.2001,á.Khách á.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.chínhá.thứcá.đóná.khách.á.Đếná.thángá.11á. nămá.2001,á.kháchá.sạná.đượcá.Tá.ngá.cụcá.Duá.lịchá.Việtá.Namá.xếpá.hạn gá.5á.sao.á.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.cóá.kiếná.trúcá.9á.tầngá.vớiá.130á.phò ngá.nghỉá.cóá.đầyá.đủá.tiệná.nghi,á.nhàá.hàngá.sangá.trọng,á.phòngá.họp,á.p hòngá.hộiá.thảo… á.đượcá.phụcá.vụá.bởiá.độiá.ngũá.nhâná.viêná.đượcá.đàoá.tạoá.chuyêná.nghi ệp.á.Ngoàiá.ra,á.kháchá.sạná.còná.cóá.khôngá.gianá.rộngá.rãiá.gầná.côngá.vi êná.Thốngá.Nhất,á.hồá.Thiềná.Quang,á.gaá.Hàá.Nộiá.vàá.Cungá.Văná.hóaá. Hữuá.nghịá.Việtá.– á.Xôá.nêná.thuậná.lợiá.choá.việcá.điá.lạiá.củaá.khách.á.Chínhá.vìá.thế,á.tron gá.quáá.á.trìnhá.hoạtá.động,á.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.đãá.tạoá.dựngá.được á.uyá.tíná.vớiá.kháchá.hàngá.vàá.cóá.đượcá.vịá.tríá.ná.địnhá.trongá.hệá.thống á.kháchá.sạná.Việtá.Nam.á.Hiệná.nay,á.kháchá.sạná.đangá.tiếpá.tụcá.sửaá.ch ữa,á.nângá.cấpá.mộtá.sốá.hạngá.mụcá.đểá.phùá.hợpá.vớiá.tìnhá.hìnhá.thựcá.t ếá.vàá.đápá.ứngá.yêuá.cầuá.ngàyá.càngá.caoá.củaá.kháchá.hàng.

Cóá.thểá.nói,á.sựá.hìnhá.thànhá.vàá.phátá.triểná.củaá.Kháchá.sạná.Côn gá.đoàná.tạiá.sốá.14á.Trầná.Bìnhá.Trọngá.làá.mộtá.mốcá.soná.quaná.trọng,á.đánhá.dấuá.sựá.trưởngá.thànhá.củaá.Côngá.tyá.Duá.Lịchá.Côngá.đoàn.

Ngoàiá.nhữngá.chiá.nhánhá.củaá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.đãá.điá.và oá.hoạtá.độngá.vàá.đemá.lạiá.lợiá.nhuậná.caoá.choá.côngá.tyá.nhưá.cácá.khá chá.sạná.Côngá.đoàná.tạiá.Đồá.á.Sơná.–á.Hảiá.Phòng,á.Hạá.Longá.– á.Quảngá.Ninh,á.Kimá.Bôiá.–á.Hòaá.Bình,á.trongá.năm

Tổng Giá đốc công ty

Phó Tổng Giá đốc Phó tổng giá đốc

2009,á.côngá.tyá.tiếpá.tụcá.đưaá.thêmá.3á.kháchá.sạná.khácá.tạiá.Namá.Địn há.vàá.Sapaá.–á.á.Làoá.Caiá.vàoá.hoạtá.động.

Ngàyá.8á.thángá.9á.nămá.2008,á.Côngá.tyá.Duá.lịchá.Côngá.đoàná.Vi ệtá.Namá.đá.iá.á.têná.thànhá.côngá.tyá.TNHHá.MTVá.Côngá.đoàná.Việtá.Na m.á.Trongá.thờiá.gianá.qua,á.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.đãá.cóá. nhữngá.thuậná.lợiá.hơná.soá.vớiá.nhữngá.nămá.trướcá.đâyá.doá.vịá.thếá.củaá Côngá.tyá.ngàyá.mộtá.phátá.triển,á.uyá.tíná.ngàyá.mộtá.mởá rộng,á.điềuá.k iệná.kinhá.doanhá.củaá.đơná.vịá.luôná.á.á.ná.định.

2.1.2 Cơá.cấuá.tổá.chức,á.chứcá.năng,á.nhiệmá.vụ

Sơá.đồá.2.1.á.Cơá.cấuá.tổá.chứcá.bộá.máyá.củaá.kháchá.sạná.Côngá.đoàná. Việtá.Nam

Nguồn:á.Phòngá.Hànhá.chínhá.tổá.chứcá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Vi ệtá.Nam

Phòng kế toán tài chính

T xe, hành chính quản trị

Kế toán bất động sản

Phòng kế toán tài chính

Phòng t chức lao động và tiền lương

Bộ phận cung ứng vật tư

* Baná.Giámá.đốc:á.Chịuá.tráchá.nhiệmá.quảná.lýá.toàná.bộá.kháchá.s ạn,á.đưaá.kháchá.sạná.hoạtá.độngá.cóá.hiệuá.quả,á.lậpá.kếá.hoạchá.kinhá.doa nh,á.phốiá.hợpá.cácá.bộá.phậná.trongá.kháchá.sạná.mộtá.cáchá.nhịpá.nhàng,á ăná.khớp,á.đôná.đốcá.chỉá.đạoá.côngá.việcá.củaá.cácá.bộá.phậná.khác.

* Phòngá.Tá.chứcá.laoá.độngá.vàá.tiềná.lương:á.Địnhá.kỳá.đánhá.giáá. côngá.việcá.củaá.nhâná.viêná.vàá.đềá.bạtá.ýá.kiếná.thưởngá.phạtá.côngá.min h,á.duyá.trìá.vàá.phátá.triểná.độiá.ngũá.laoá.độngá.trongá.kháchá.sạn,á.theoá. dõiá.vàá.thựcá.hiệná.chếá.độá.lương,á.thưởng,á.nghỉá.phép,á.nghỉá.ốm… củaá.nhâná.viên.

* Bộá.phậná.bảoá.vệ:á.Chịuá.tráchá.nhiệmá.đảmá.bảoá.aná.ninh,á.aná. toàná.choá.khách,á.cáná.bộ,á.côngá.nhâná.viêná.trongá.kháchá.sạná.vàá.tàiá.s ảná.củaá.nhâná.viêná.cũngá.nhưá.củaá.khách.

* Bộá.phậná.thôngá.tin:á.Nghiêná.cứuá.nhữngá.xuá.hướngá.biếná.đá.iá.c ủaá.thịá.trườngá.mụcá.tiêuá.vàá.thịá.trườngá.khácá.đểá.kịpá.thờiá.đềá.xuấtá.nhữ ngá.thayá.đá.iá.lêná.cấpá.trên

* Bộá.phậná.giặtá.là:á.Nhậná.từá.cácá.bộá.phậná.khácá.vàá.giặtá.làá.to àná.bộá.quầná.áoá.bẩná.củaá.khách,á.đồá.vảiá.bẩná.củaá.kháchá.sạná.như:á.g a,á.phủá.mền,á.vỏá.chăná.gối,á.cácá.loạiá.khăná.trải…

Cácá.nhâná.tốá.ảnhá.hưởngá.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.khách á.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

2.2.1 Nhâná.tốá.bêná.ngoàiá.kháchá.sạn

Trongá.nhữngá.nămá.gầná.đâyá.tốcá.độá.tăngá.trưởngá.kinhá.tếá.ởá.Vi ệtá.Namá.cũngá.nhưá.cácá.nướcá.trongá.khuá.vựcá.tươngá.đốiá.mạnhá.làá.độ ngá.lựcá.vàá.cũngá.làá.kếtá.quảá.củaá.việcá.phátá.triểná.nhiềuá.ngành,á.nhiều á.lĩnhá.vực,á.trongá.đóá.cóá.duá.lịch.á.Sựá.phátá.triểná.kinhá.tếá.làmá.choá.đ ờiá.sốngá.ngườiá.dâná.đượcá.nângá.cao,á.nhuá.cầuá.duá.lịchá.ngàyá.càngá.phá tá.triển.á.Sựá.phátá.triểná.mạnhá.củaá.nềná.kinhá.tếá.đấtá.nướcá.trongá.cácá.n ămá.quaá.cóá.nhữngá.ảnhá.hưởngá.mạnhá.mẽá.đếná.ngànhá.duá.lịch.á.Việtá.N amá.nằmá.trongá.khuá.vựcá.Đôngá.Namá.Á,á.khuá.vựcá.diễná.raá.cácá.hoạtá. độngá.duá.lịchá.sôiá.ná.i,á.cóá.vịá.tríá.thuậná.lợiá.đểá.hoàá.nhậpá.vàoá.sựá.ph átá.triểná.duá.lịchá.củaá.khuá.vựcá.cũngá.nhưá.trêná.thếá.giới.

Bêná.cạnhá.đó,á.ngànhá.Kháchá.sạná.Việtá.Namá.đượcá.đánhá.giáá.làá cóá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.tươngá.đốiá.tốtá.vàá.cóá.rấtá.nhiềuá.kháchá.sạná.đạtá. tiêuá.chuẩná.quốcá.tế.á.Tuyá.nhiên,á.bộá.máyá.tá.á.chức,á.coná.người,á.kinhá nghiệmá.vàá.hiểuá.biếtá.vềá.quảná.lýá.điềuá.hànhá.á.kinhá.doanhá.kháchá.sạ ná.còná.nhiềuá.hạná.chếá.như:á.Sựá.phốiá.hợpá.giữaá.cácá.cấpá.cácá.ngànhá. trongá.quảná.lýá.chưaá.thậtá.chặtá.chẽá.vàá.thiếuá.đồngá.bộ;á.Mâuá.thuẫná.gi ữaá.việcá.muốná.mởá.cửaá.thuá.hútá.kháchá.duá.lịchá.vớiá.việcá.đảmá.bảoá.a ná.ninhá.quốcá.phòng,á.giữaá.việcá.tăngá.tốcá.độá.hợpá.tácá.duá.lịchá.vớiá.s ựá.thiếuá.hiểuá.biếtá.thôngá.tiná.vềá.đốiá.tác á.Đâyá.chínhá.làá.nhữngá.trởá. ngạiá.rấtá.lớná.choá.ngànhá.Duá.lịchá.Việtá.Namá.trongá.thờiá.gianá.tới.

Trongá.xuá.hướngá.chungá.củaá.toàná.cầuá.làá.mởá.cửa,á.hợpá.tácá.và á.hoàá.nhậpá.á.nêná.nhuá.cầuá.duá.lịchá.ngàyá.càngá.tăng,á.cácá.loạiá.hìnhá.duá.lịchá.trởá.nêná.phongá.phúá.vàá.đaá.dạng,á.đòiá.hỏiá.cácá.quốcá.giaá.phả iá.chuẩná.bịá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.tốtá.vàá.hìnhá.thànhá.xuá.hướngá. phátá.triểná.chung.á.Hiệná.nayá.Việtá.Namá.đangá.thựcá.hiệná.côngá.cuộcá. CNHá.– á.HĐHá.đấtá.nước,á.Đảngá.vàá.Nhàá.nướcá.taá.đãá.xácá.địnhá.Duá.lịch làá.mộtá.ngànhá.kinhá.tếá.mũiá.nhọn,á.phátá.triểná.theoá.địnhá.hướngá.vàá.c hỉá.đạoá.chungá.là:á.phátá.triểná.duá.lịchá.bềná.vững,á.văná.hoáá.cảnhá.quan á.môiá.trường,á.khôngá.ngừngá.tạoá.raá.cácá.sảná.phẩmá.duá.lịchá.mangá.tín há.độcá.đáo,á.đặcá.thù,á.đậmá.đàá.bảná.sắcá.văná.hoáá.dâná.tộc,á.đảmá.bảoá. aná.ninhá.chínhá.trị.á.trậtá.tựá.aná.toàná.xãá.hội.

Tá.á.ngá.cụcá.Duá.lịchá.đãá.xácá.địnhá.toàná.ngànhá.Kháchá.sạná.phải á.phátá.triểná.á.theoá.hướngá.chủá.đạo:

Khaiá.thácá.cóá.hiệuá.quảá.hệá.thốngá.kháchá.sạná.hiệná.có,á.phấná.đấ uá.côngá.suấtá.sửá.dụngá.buồngá.ngàyá.càngá.tăng.

 Tăngá.cườngá.dịchá.vụá.vàá.đẩyá.mạnhá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.khác há.sạn,á.đápá.ứngá.nhuá.cầuá.ngàyá.càngá.caoá.củaá.duá.khách,á.gópá.phầná. nângá.caoá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.duá.lịchá.củaá.Việtá.Nam.

 Tăngá.cườngá.côngá.tácá.quảná.lýá.kháchá.sạn,á.nângá.caoá.chấtá.lư ợngá.vàá.trìnhá.độá.nghiệpá.vụá.củaá.độiá.ngũá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viêná. nhằmá.đưaá.côngá.tácá.tá.chứcá.kinhá.doanhá.kháchá.sạná.đạtá.hiệuá.quảá.ca o.

 Đá.á.iá.mớiá.vàá.tăngá.cườngá.côngá.tácá.tiếpá.thịá.nhằmá.đảmá.bảoá. nguồná.á.á khách á.ná.địnhá.choá.từngá.kháchá.sạná.ởá.từngá.địaá.phương,á.khuá.vựcá.vớiá.c ácá.tiềmá.năngá.nhấtá.định.

Trongá.nhữngá.nămá.gầná.đâyá.Việtá.Namá.thườngá.xuyêná.tá.chứcá. cácá.sựá.kiệná.duá.lịchá.vìá.vậyá.đãá.tạoá.raá.mộtá.khôngá.khíá.sôiá.độngá.c hoá.cảá.nước,á.thuá.hútá.sựá.quaná.tâmá.đôngá.đảoá.củaá.kháchá.nướcá.ngoà i,á.củngá.cốá.thêmá.tiềná.đềá.choá.sựá.phátá.triểná.á.duá.lịchá.ngàyá.càngá.m ạnhá.mẽá.trongá.thờiá.gianá.tới.

 Duá.lịchá.làá.mộtá.ngànhá.kinhá.tếá.quaná.trọngá.trongá.nềná.kinhá.t ếá.thànhá.phố.á.Phátá.triểná.ngànhá.Duá.lịchá.sẽá.thúcá.đẩyá.ngànhá.Kháchá.sạná.vàá.cácá.ngànhá.kinhá.tếá.khácá.phátá.triển,á.tăngá.thuá.nhậpá.choá.ngâ ná.sáchá.thànhá.phốá.vàá.giảiá.quyếtá.côngá.ăná.việcá.làmá.choá.mộtá.sốá.kh ôngá.nhỏá.lựcá.lươngá.laoá.động.

 Phátá.triểná.duá.lịchá.phảiá.đảmá.bảoá.mốiá.quaná.hệá.giữaá.yêuá.cầ uá.củaá.việcá.phátá.triểná.kinhá.tếá.vàá.giữá.gìná.phátá.huyá.bảná.sắcá.dâná.t ộc,á.hấpá.thụá.tinhá.hoaá.củaá.văná.hoáá.thếá.giới,á.mởá.rộngá.giaoá.lưuá.vă ná.hoáá.vớiá.cácá.nướcá.khác.á.Chỉá.cóá.dựaá.á.trêná.cơá.sởá.này,á.Duá.lịch á.Hàá.Nộiá.mớiá.phátá.triểná.đúngá.hướngá.vàá.cóá.kếtá.quảá.tốt, đảmá.bảoá.đượcá.diá.sảná.văná.hoáá.dâná.tộcá.truyềná.thống,á.tránhá.đượcá. nhữngá.tácá.á.độngá.tiêuá.cựcá.củaá.ngànhá.Duá.lịchá.vớiá.nềná.văná.hoá.

2.2.2 Nhâná.tốá.bêná.trongá.kháchá.sạn

2.2.2.1 Độiá.ngũá.nhâná. viêná.Cácá.điểmá.mạnh:

- Độiá.ngũá.nhâná.viêná.chínhá.thứcá.giàuá.kinhá.nghiệmá.làmá.việc,á. gắná.bóá.vớiá.Kháchá.sạná.kểá.từá.khiá.mớiá.thànhá.lập;á.doá.vậy,á.Kháchá. sạná.đượcá.xemá.nhưá.làá.ngôiá.nhàá.chungá.thứá.haiá.củaá.mọiá.người.á.Ng oàiá.ra,á.ởá.đâyá.còná.cóá.lượngá.nhâná.viêná.á.thờiá.vụá.

(Cashual)á.kháá.dồiá.dào.á.Việcá.nhâná.viêná.Cashualá.nhiềuá.sẽá.giúpá.khá chá.sạná.giảmá.đượcá.mộtá.lượngá.chiá.phíá.kháá.lớn;á.đồngá.thời,á.giúpá.kh áchá.sạná.giảiá.quyếtá.tìnhá.trạngá.thiếuá.laoá.độngá.vàoá.mùaá.caoá.điểmá.v àá.thừaá.laoá.độngá.vàoá.mùaá.thấpá.điểm.

- Ngườiá.quảná.lýá.giàuá.kinhá.nghiệm,á.cóá.chuyêná.môn,á.gầná.gũiá. vàá.biếtá.quaná.tâmá.nhâná.viêná.củaá.mình;á.vìá.họá.biếtá.tạoá.môiá.trường á.làmá.việcá.thâná.thiện,á.thoảiá.mái,á.ítá.ápá.lực,á.việcá.nàyá.giúpá.choá.nhâ ná.viêná.làmá.việcá.mộtá.cáchá.hiệuá.quảá.hơn.

- Chínhá.sựá.quaná.tâmá.đúngá.mứcá.củaá.ngườiá.quảná.lýá.làmá.choá. hoạtá.độngá.củaá.nhâná.viêná.hiệuá.quảá.hơn;á.đồngá.thời,á.việcá.nàyá.cũng á.tạoá.nêná.bầuá.khôngá.khíá.vuiá.vẻá.hơná.giữaá.cácá.nhâná.viêná.trongá.qu áá.trìnhá.làmá.việc.á.Độiá.ngũá.nhâná.viêná.nhiệtá.tình,á.vuiá.vẻ,á.hòaá.đồng á.làá.mộtá.trongá.nhữngá.tàiá.sảná.lớná.củaá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Hàá. Nội.

- Nhưá.đãá.đềá.cậpá.trongá.phầná.cơá.cấuá.laoá.độngá.củaá.Kháchá.sạn,á.hiệná.tạiá.sốá.lượngá.laoá.độngá.trêná.35á.tuá.iá.chiếmá.tỉá.lệá.kháá.lớn.á.Họá.làá.nhữngá.ngườiá.giàuá.kinhá.nghiệm,á.tuyá.nhiêná.đểá.đápá.ứngá.nhuá.cầuá.laoá.độngá.lâuá.dàiá.trongá.tươngá.laiá.đòiá.hỏiá.Kháchá.sạná.cầná.cóá.nhữngá.chínhá.sáchá.thíchá.hợp.á.Nếuá.khôngá.cóá.sựá.chuẩná.bịá.ngayá.từá.bâyá.giờá.chắcá.chắná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.sẽá.cóá.dấuá.hiệuá.điá.xuốngá.đángá.kể.á.Vìá.nhưá.chúngá.taá.đềuá.biếtá.vớiá.mộtá.cơá.cấuá.laoá.độngá.lớn á.tuá.iá.thìá.khôngá.thểá.nàoá.giúpá.mộtá.doanhá.nghiệpá.tăngá.trưởngá.nhan há.chóngá.được.

- Việcá.sửá.dụngá.nhâná.viêná.thờiá.vụá.

(Cashual)á.nhiềuá.làmá.choá.quyá.trìnhá.phụcá.vụá.diễná.raá.khôngá.đúngá.c hấtá.lượng;á.doá.cácá.nhâná.viêná.chưaá.đượcá.đàoá.tạoá.kỹá.vàá.họá.chưaá. cóá.kiếná.thứcá.chuyêná.môná.nhiều.á.Ngoàiá.ra,á.nhâná.viêná.nàyá.chỉá.làm á.việcá.khiá.Kháchá.sạná.vàoá.mùaá.caoá.điểmá.

Thựcá.trạngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.N47 1 Sựá.đaá.dạngá.vềá.dịchá.vụ

2.3.1 Sựá.đaá.dạngá.vềá.dịchá.vụ

Theoá.bộá.phậná.lưuá.trúá.kháchá.sạná.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá Namá.

(2017),á.hiệná.kháchá.sạná.cóá.tá.ngá.cộngá.245á.phòngá.nghỉá.vớiá.nhiềuá.l oạiá.phòngá.tiệná.nghiá.nhấtá.theoá.tiêuá.chuẩná.nămá.saoá.tạiá.thànhá.phốá. Hàá.Nội.

157á.phòngá.nghỉá.(126á.giườngá.lớn,á.31á.giườngá.đôi)

55á.phòngá.hướngá.vườná.Parká.Gardená.Viewá.

(51á.giườngá.lớn,á.4á.giườngá.đôi)á.10á.phòngá.thượngá.hạngá.Parká. Deluxeá.(9á.giườngá.lớn,á.1á.giườngá.đôi)

1á.phòngá.Tá.á.ngá.thốngá.Presidentialá.Suite

Theoá.bộá.phậná.ẩmá.thựcá.kháchá.sạná.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Hà á.Nội,á.khuá.á.vựcá.ăná.uốngá.kháchá.sạná.baoá.gồm:

Nhàá.hàngá.Squareá.Oneá.– á.vớiá.phongá.cáchá.sangá.trọng,á.ấmá.cúng,á.phụcá.vụá.cácá.móná.ăná.đaá.d ạng,á.hoàná.toàná.cóá.thểá.làmá.hàiá.lòngá.nhữngá.khẩuá.vịá.khácá.nhauá.cù ngá.mộtá.lúc.á.Mộtá.“trảiá.nghiệmá.xemá.trìnhá.diễná.sốngá.động”á.– á.nơiá.cácá.móná.ăná.Việtá.Namá.vàá.cácá.móná.Âuá.đượcá.phụcá.vụá.trong á.cùngá.mộtá.khuá.vựcá.vớiá.quầyá.rượuá.riêng,á.khuá.vựcá.baná.côngá.ngoà iá.trờiá.vàá.bốná.phòngá.ăná.riêngá.biệt.

Nhàá.hàngá.Operaá.– á.Nhàá.hàngá.Ýá.vừaá.hiệná.đạiá.vừaá.mộcá.mạcá.vớiá.khuá.ăná.uốngá.ngoài á.trờiá.nhìná.raá.hướngá.côngá.trườngá.Lamá.Sơn.á.Nhàá.hàngá.vớiá.khuá.tr ưngá.bàyá.rượuá.bằngá.thủyá.tinhá.đầyá.ấná.tượngá.vàá.khuá.bếpá.mởá.chuy êná.phụcá.vụá.nhữngá.móná.ăná.Ýá.tươiá.vàá.thơmá.ngoná.phùá.hợpá.vớiá.n guyêná.liệuá.đặcá.trưngá.theoá.mùa.

Parká.Loungeá.– á.Nơiá.hoàná.hảoá.đểá.tá.chứcá.nhữngá.buá.iá.họpá.mặtá.côngá.việcá.hayá.gi aoá.tiếpá.đượcá.thiếtá.kếá.thanhá.lịchá.vớiá.nhữngá.khungá.cửaá.sá.á.á.bằngá.kínhá.á.á trải dàiá.từá.sàná.nhàá.lêná.trầná.tạoá.nêná.mộtá.khungá.cảnhá.toàná.mỹ.á.Mộtá.n ơiá.đángá.đểá.ghéá.thămá.tạiá.trungá.tâmá.thànhá.phốá.Hàá.Nội.

Quầyá.rượuá.2á.Lá.á.Sơná.– á.nơiá.giảiá.tríá.đặcá.sắcá.vớiá.thiếtá.kếá.đươngá.đại,á.ná.á.iá.á.bậtá.vớiá.kếtá cấuá.quầyá.rượuá.bằngá.thépá.khôngá.gỉá.vàá.kính.á.Trongá.mộtá.khôngá.gi aná.riêngá.tư,á.thưá.giảná.vàá.khôngá.khóiá.thuốcá.lá,á.2á.Lamá.Sơná.sẽá.ph ụcá.vụá.nhữngá.loạiá.nướcá.uốngá.thượngá.hạngá.vàá.nhữngá.loạiá.Cocktailá đặcá.trưngá.cùngá.vớiá.DJá.chuyêná.nghiệpá.vàá.nhữngá.bảná.nhạcá.đượcá.c họná.lọc.

- Khuá.dịchá.vụá.Spaá.vớiá.4á.phòngá.trịá.liệu

- Phòngá.xôngá.hơiá.vàá.bồná.tắmá.nướcá.xoáy

- Dịchá.vụá.chămá.sócá.sắcá.đẹpá.vàá.cơá.thể

- Hồá.bơiá.ngoàiá.trờiá.rộngá.20á.métá.baoá.bọcá.bởiá.vườná.câyá.nhiệt á.đới

- Phòngá.tậpá.thểá.dụcá.vớiá.đầyá.đủá.tiệná.nghiá.hiệná.đạiá.mởá.cửaá.2 4/24

*á.Cácá.dịchá.vụá.vàá.tiệná.nghiá.khác:

- Cácá.dịchá.vụá.vàá.tiệná.nghiá.khácá Dịchá.vụá.quảná.giaá.riêng

- Phụcá.vụá.ăná.uốngá.tạiá.phòngá.24/24

- Dịchá.vụá.thôngá.tiná.kháchá.hàngá.24/24,á.baoá.gồmá.muaá.véá.xem á.caá.nhạc,á.liệtá.kêá.cácá.phòngá.tranh,á.nơiá.muaá.sắmá.vàá.còná.nhiềuá.dị chá.vụá.khácá.nữa

- Trungá.tâmá.dịchá.vụá.vàá.thôngá.tiná.doanhá.nhâná.vớiá.đầyá.đủá.tra ngá.thiếtá.bị

- Dịchá.vụá.trôngá.trẻá.(đặtá.trước)

- Dịchá.vụá.dọná.phòngá.2á.lầná.mộtá.ngày

- Xeá.hạngá.sangá.đưaá.đóná.tạiá.sâná.bay

- Nhâná.viêná.quảná.lýá.trựcá.24/24

- Nhâná.viêná.kháchá.sạná.sửá.dụngá.đaá.ngôná.ngữ

- Dịchá.vụá.duá.lịchá.thamá.quan

- Cácá.thẻá.thanhá.toáná.đềuá.đượcá.chấ pá.nhậná.Trungá.tâmá.dịchá.vụá.doanhá

- Đượcá.đặtá.tạiá.khuá.vựcá.Tiềná.sảnh,á.trungá.tâmá.cungá.cấpá.cácá.dị chá.vụá.sau:

- Internetá.miễná.phíá.24/24á.choá.kháchá.ởá.tạiá.Kháchá.sạn

- Dịchá.vụá.dịchá.thuậtá.vàá.soạná.thảoá.văná.bản.

- Dịchá.vụá.iná.ấn,á.photocopy,á.đóngá.tậpá.tàiá.liệu,á.gửiá.vàá.nhậná.fax

- Dịchá.vụá.gửiá.thưá.vàá.hàngá.hóa

Nhữngá.lợiá.thếá.kinhá.doanhá.đặcá.biệtá.củaá.Kháchá.sạn:

- Phòngá.hướngá.vườná.caoá.cấpá.vàá.phòngá.thượngá.hạngá.vớiá.baná côngá.vàá.lốiá.điá.riêngá.thẳngá.vườná.vàá.hồá.bơi;

- Dịchá.vụá.quảná.giaá.riêngá.24/24á.tạiá.tấtá.cảá.cácá.tầng;

- Phongá.cáchá.thuộcá.địaá.Phápá.vớiá.trangá.thiếtá.bịá.kỹá.thuậtá.hi ệná.đạiá.vàá.sangá.trọng;

- Sựá.kếtá.hợpá.hàiá.hòaá.vớiá.cácá.đặcá.trưngá.củaá.địaá.phươngá.vào á.nhữngá.trảiá.nghiệmá.tá.á.ngá.thể;

- Nhữngá.bộá.sưuá.tậpá.tranhá.nghệá.thuậtá.vớiá.chấtá.lượngá.đạtá.chuẩ ná.trưngá.bàyá.đượcá.thựcá.hiệná.bởiá.cácá.họaá.sỹá.ná.á.iá.tiếngá.trongá.nướ c;

- Địaá.điểmá.tá.chứcá.sựá.kiệná.duyá.nhấtá.trongá.Thànhá.phốá.vớiá.kh uá.bếpá.mởá.phụcá.vụá.cácá.móná.ăná.theoá.chấtá.lượngá.chuẩná.nhàá.hàng;

- Poolá.Houseá.– á.mộtá.khôngá.gianá.tá.chứcá.sựá.kiệná.ngoàiá.á.trờiá.duyá.nhấtá.á.trongá.thà nhá.phốá.vớiá.ánhá.sángá.tựá.nhiêná.vàá.khungá.cảnhá.tuyệtá.đẹpá.nhìná.raá. hồá.bơiá.vàá.khuá.sâná.vườn;á.phụcá.vụá.cácá.móná.ăná.chuẩná.nhàá.hàngá. vớiá.khuá.vựcá.nướngá.vàá.ăná.uốngá.ngoàiá.trời;

- Phòngá.họpá.lớná.khôngá.cóá.cộtá.vớiá.lốiá.raá.vàoá.riêngá.dànhá.choá.x eá.hơi.

2.3.2 Chấtá.lượngá.độiá.ngũá.nhâná.viên

Bảngá.2.2.á.Nguồná.nhâná.lựcá.củaá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.từá.n ăá.á.á.á.2016-2020

Sốá. người Sốá. người Tỉá.l ệá.

Sốá. người Sốá. người Tỉá.l ệá.

Trìnhá.độá.họcá.vấn (%) Đạiá.họcá.vàá.tr êná.đạiá.học

Trìnhá.độá.ngoạiá.ngữ

Bằngá.Cá.vàá.tư ơngá.đươngá.To eicá.(caoá.cấp)

Bằngá.Bá.vàá.tư ơngá.đươngá.To eicá.(trungá.cấp)

Bằngá.Cá.vàá.tư ơngá.đươngá.To eicá.(sơá.cấp)

Laoá.độngá.gi áná.tiếp

Hìnhá.thứcá.hợpá.đồngá.lá.oá.động

Nhâná.viêná.chí nhá.thức

Nguồn:á.Phòngá.Hànhá.chínhá.tổá.chứcá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam,á.2020

Theoá.cơá.cấuá.nàyá.thìá.sốá.lượngá.laoá.độngá.nữá.luôná.chiếmá.tỉá.l ệá.lớná.hơná.laoá.độngá.năm:á.nămá.2016á.chiếmá.58.6%,á.nămá.2017á.chiế má.58.7%,á.nămá.2018á.chiếm

60%,á.nămá.2019á.chiếmá.60.1%,á.nămá.2020á.chiếm59.5%.á.Nguyêná.nhâ ná.làá.doá.yêuá.cầuá.vàá.tínhá.chấtá.củaá.ngànhá.dịchá.vụá.phùá.hợpá.vớiá.n ữá.giớiá.hơná.namá.giới.á.Laoá.độngá.namá.chủá.yếuá.tậpá.trungá.ởá.cácá.bộ á.phậná.như:á.bảoá.vệ,á.kỹá.thuật,á.bếp… á.;á.laoá.độngá.nữá.tậpá.trungá.chủá.yếuá.cácá.bộá.phậná.như:á.phòng,á.lễá.t ân,á.nhàá.hàng…

Trìnhá.độá.chuyêná.môn,á.nghiệpá.vụá.laoá.độngá.củaá.Kháchá.sạná.C ôngá.đoàná.Việtá.Namá.làá.tươngá.đốiá.đạtá.yêuá.cầuá.chứá.chưaá.thậtá.sựá. đượcá.đánhá.giáá.cao.á.Tuyá.tỉá.lệá.trìnhá.độá.đạiá.họcá.vàá.caoá.đẳngá.làá.t ươngá.đốiá.nhưngá.chủá.yếuá.tậpá.trungá.ởá.cácá.bộá.phậná.giáná.tiếpá.như: á.Marketing,á.Financial,á.Human,… á.Cácá.bộá.phận:á.Housekeeping,á.Restaurant,á.Banquet,… làá.nhữngá.ngườiá.mớiá.raá.trườngá.nêná.nghiệpá.vụá.còná.yếu.á.Doá.đó,á.k háchá.sạná.cầná.cóá.chínhá.sáchá.nângá.caoá.trìnhá.độá.chuyêná.môn,á.nghiệ pá.vụá.củaá.nhâná.viên,á.thuá.hútá.laoá.độngá.chấtá.lượngá.caoá.từá.nhiềuá.n guồná.khácá.nhau,á.cóá.nhưá.vậyá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.mớiá.dầná.hoàná.t hiện.

Cũngá.nhưá.trìnhá.độá.chuyêná.môn,á.trìnhá.độá.ngoạiá.ngữá.củaá.nhâná viêná.gặpá.tìnhá.trạngá.tươngá.tự.á.Tuyá.sốá.lượngá.nhâná.viêná.cóá.trìnhá.độá caoá.cấpá.vàá.trungá.cấpá.chiếmá.trêná.50%á.nhưá.chủá.yếuá.tậpá.trungá.ởá.cấ pá.quảná.lý,á.còná.hầuá.hếtá.nhâná.viêná.kháá.yếu,á.chỉá.mangá.tínhá.hìnhá.thứ c.á.Điềuá.nàyá.dẫná.đếná.chấtá.lượngá.phụcá.vụá.kháchá.chỉá.dừngá.lạiá.ởá.việ cá.giaoá.tiếpá.chứá.chưaá.thậtá.sựá.cóá.thểá.chiaá.sẻ,á.thấuá.hiểuá.kháchá.hàng.

Theoá.cơá.cấuá.tuá.i,á.sốá.lượngá.laoá.độngá.trêná.35á.tuá.iá.ngàyá.cà ngá.giaá.tăngá.cụá.thểá.nămá.2016:á.30.9%,á.nămá.2017:á.30.9%,á.nămá.2018:33.3%,á.nămá.2019:á.33.8%, nămá.2020:á.34.4%á.vàá.coná.sốá.nàyá.cóá.khảá.năngá.tăngá.mạnhá.trongá.n hữngá.nămá.sắpá.đến.á.Doá.vậy,á.Kháchá.sạná.cầná.cóá.nhữngá.chínhá.sáchá thíchá.hợpá.đểá.cóá.thểá.“trẻá.á.hóa”á.độiá.ngũá.laoá.độngá.củaá.mình.

Tínhá.chấtá.củaá.ngànhá.dịchá.vụá.làá.phụcá.vụá.nêná.tỉá.lệá.laoá.động á.trựcá.tiếpá.luôná.caoá.vàá.chấtá.lượngá.củaá.đốiá.tượngá.nàyá.cũngá.ảnhá.h ưởngá.trựcá.tiếpá.đếná.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.dịchá.vụá.củaá.Kháchá.sạn.á.Chínhá.vìá.vậy,á.Kháchá.sạná.cầná.cóá.sựá.quaná.á.tâmá.đầuá.tưá.đúngá.mứ cá.đếná.nguồná.laoá.độngá.trựcá.tiếpá.đểá.ngàyá.mộtá.nângá.caoá.hơná.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.mình.

Việcá.sửá.dụngá.nhâná.viêná.thờiá.vụá.làá.hoàná.toàná.hợpá.lýá.đốiá.v ớiá.ngànhá.dịchá.vụ.á.Sốá.lượngá.nhâná.viêná.nàyá.ởá.Kháchá.sạná.Côngá.đo àná.Việtá.Namá.luôná.chiếmá.á.đếná.40%.á.Ngoàiá.việcá.giúpá.đơná.vịá.kinh á.doanhá.giảmá.điá.mộtá.lượngá.chiá.phíá.kháá.lớn,á.thìá.việcá.sửá.dụngá.nh âná.viêná.thờiá.vụá.sẽá.giúpá.giảiá.quyếtá.tìnhá.trạngá.thừaá.hayá.thiếuá.laoá. độngá.vàoá.mùaá.“thấpá.điểm”á.hayá.“caoá.điểm”.

Ngoàiá.nhữngá.ưuá.điểmá.trên,á.việcá.sửá.dụngá.laoá.độngá.thờiá.vụá. cũngá.cóá.mộtá.sốá.nhượcá.điểmá.nhấtá.địnhá.khiá.chấtá.lượngá.củaá.đốiá.tư ợngá.nàyá.chưaá.đượcá.đảmá.bảo.á.Doá.vậy,á.Kháchá.sạná.cầná.tăngá.cường á.tuyểná.chọn,á.quảná.lýá.đểá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.mìnhá.ngàyá.được á.hoàná.hảoá.hơn.

2.3.3 Chấtá.lượngá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuật,á.trangá.thiếtá.bị Cácá.điểmá.mạnh

+á.Cóá.sốá.lượngá.phòngá.kháá.lớná.

(245á.phòng),á.điềuá.nàyá.thểá.hiệná.quyá.môá.á.lớná.củaá.kháchá.sạn.

+á.Tấtá.cảá.cácá.phòngá.đềuá.đượcá.thiếtá.kếá.theoá.phongá.cáchá.phư ơngá.tâyá.sangá.trọng;á.vớiá.việcá.lấyá.màuá.kemá.trắngá.làmá.chủá.đạoá.kết á.hợpá.vớiá.ánhá.điệná.vàngá.nhẹá.sẽá.tạoá.choá.duá.kháchá.cảmá.giácá.thoải á.máiá.khiá.lưuá.trúá.ởá.đây.

+á.Mỗiá.tầngá.đềuá.đượcá.lắpá.đặtá.cameraá.vàá.hệá.thốngá.chữaá.cháy á.tựá.động.

+á.Hệá.thốngá.điềuá.hòaá.kháá.hiệuá.quả,á.doá.vậyá.việcá.bốá.tríá.khu á.vựcá.hoạtá.độngá.củaá.bộá.phậná.ẩmá.thựcá.dướiá.khuá.vựcá.kháchá.lưuá.tr úá.đãá.khôngá.ảnhá.hưởngá.đếná.kháchá.lưuá.trúá.tạiá.kháchá.sạn.

+á.Haiá.nhàá.hàng:á.Squareá.Oneá.vàá.Operaá.đượcá.thiếtá.kếá.sangá.t rọngá.vàá.đẹpá.mắt.á.Phạmá.viá.hoạtá.độngá.củaá.Restaurantá.hoàná.toàná.tá chá.biệtá.soá.vớiá.bộá.phậná.Banquet.á.Việcá.nàyá.giúpá.chủá.độngá.hơná.tro ngá.việcá.phụcá.vụá.đốiá.tượngá.kháchá.bêná.trongá.vàá.bêná.ngoàiá.kháchá.sạn.

Phâná.tíchá.thựcá.trạngá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.Kháchá.sạná.C ôngá.đoàná.á.Việtá.Ná.á.á.á.á.á.thá.oá.cácá tiêuá.chí

2.4.1 Môá.tảá.cácá.biếná.địnhá.tính

Côngá.cụá.thuá.thậpá.dữá.liệu:á.Dữá.liệuá.khảoá.sátá.củaá.Luậná.văná.đượcá.thuá.thậpá.bằngá.cáchá.khảoá.sátá.trựcá.tiếpá.kháchá.hàngá.từngá.sửá.dụngá.quaá.dịchá.vụá.đượcá.cungá.cấpá.tạiá.Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Namá.bằngá.bảngá.câuá.hỏiá.vàá.thuá.lạiá.ngayá.sauá.khiá.trảá.lời.á.Sốá.lượn gá.thamá.giaá.khảoá.sátá.làá.330á.mẫuá.cóá.18á.mẫuá.khôngá.đạtá.yêuá.cầu,á.sốá.mẫuá.hợpá.lệá.làá.312á.baoá.gồmá.162á.nữá.vàá.150á.nam,á.thuộcá.độá.tuá.á.iá.từá.18á.á.trởá.lên,á.đềuá.làá.kháchá.tạiá.Kháchá.sạn.á.Trongá.đóá.độá.tuá.iá.từá.26á.đếná.45á.làá.nhiềuá.nhất,á.vìá.phầná.lớná.kháchá.hàngá.ởá.độá.tuá.iá.nàyá.đãá.cóá.côngá.việcá.vàá.mộtá.vịá.tríá.á.ná.á.địnhá.trongá.côngá.vi ệc.

Bảngá.2.3:á.Thốngá.kêá.môá.tảá.cácá.thànhá.phầná.biếná.địnhá.t ính

Thuộcá.tính Thànhá.phần Sốá.lượn g

Thuá.nhậpá.hàn gá.thángá.(triệu/ á.tháng)

0.6á.vàá.củaá.tấtá.c ảá.cácá.biếná.quaná.sátá.đềuá.lớná.hơná.0.6;á.biếná.thiêná.từá.0.690á.đếná.0.753.á.Đồngá.thời,á.tươngá.quaná.biếná.tá.ngá.củaá.cácá.biếná.đềuá.lớná.hơná.0.3á.vàá.daoá.độngá.từá.0.433á.đếná.0.611.á.Vậyá.thangá.đoá.đạtá.độá.tiná.c ậyá.cầná.thiết.

*á.Thá.ngá.đoá.Aná.toàná.thựcá phẩm

Bảngá.2.6.á.Aná.toàná.thựcá.phẩm

Thangá.đoá.A ná.toàná.thựcá phẩm

Trungá.bình á.thá.ngá.đo á.nếuá.loạiá biến

Phươngá.sá iá.thá.ngá.đ oá.nếuá.loại á.biến

Tươngá.quá ná.biếná.tổ ng

Cronbach á.alphaá nếuá.loại á.biến αá.=á.Ná.=á.0.7

Nguồn:á.Kếtá.quảá.phâná.tíchá.sốá.liệuá.SP SS,á.2020

Bảngá.2.6á.choá.thấyá.thangá.đoá.Aná.toàná.thựcá.phẩmá.đượcá.cấuá.t hànhá.bởiá.á.nămá.biếná.quaná.sát.á.Kếtá.quảá.phâná.tíchá.độá.tiná.cậyá.củaá thangá.đoá.choá.thấyá.hệá.sốá.Cronbach’sá.Alphaá.củaá.bằngá.0.791á.>0.6á. vàá.củaá.tấtá.cảá.cácá.biếná.quaná.sátá.đềuá.lớná.hơná.0.6;á.biếná.thiêná.từá. 0.733á.đếná.0.780;á.đồngá.thời,á.tươngá.quaná.biếná.tá.ngá.củaá.cácá.biếná.đ ềuá.lớná.hơná.0.3á.vàá.daoá.độngá.từá.0.476á.đếná.0.625.á.Vậyá.thangá.đoá. đạtá.độá.tiná.cậyá.cầná.thiết.

*á.Thá.ngá.đoá.Quiá.trìnhá.phụcá vụ

Bảngá.2.7.á.Quiá.trìnhá.phụcá.vụ

Trungá.bình á.thá.ngá.đo á.nếuá.loạiá biến

Phươngá.sá iá.thá.ngá.đ oá.nếuá.loại á.biến

Tươngá.quá ná.biếná.tổ ng

Cronbach á.alphaá nếuá.loại á.biến αá.=á.0.7á.=á.0.7

Nguồn:á.Kếtá.quảá.phâná.tíchá.sốá.liệuá.SP SS,á.2020

Cácá.hoạtá.độngá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.kháchá.sạn

2.5.1 Hoàná.thiệná.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuật

Biệná.phápá.nàyá.đãá.vàá.đangá.đượcá.thựcá.hiện,á.triểná.khaiá.tạiá.kh áchá.sạn.á.tuyá.nhiên,á.chấtá.lượngá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.kỹá.thuậtá.củaá.toàná. côngá.tyá.làá.khôngá.đồngá.bộ,á.ảnhá.hưởngá.lớná.đếná.chấtá.lượngá.dịchá.v ụ.á.Việcá.đầuá.tưá.vốná.đểá.xâyá.dựng,á.cảiá.tạo vàá.nângá.cấpá.hệá.thốngá.trangá.thiếtá.bịá.tiệná.nghiá.cầná.phảiá.đượcá.tính á.toáná.kỹá.dựaá.trêná.cơá.sởá.nghiêná.cứuá.vềá.đặcá.điểmá.nguồná.khách,á. quyá.môá.khách,á.vàá.thịá.trườngá.mụcá.tiêu.á.Hiệná.nay,á.việcá.pháá.bỏá.ng ôiá.nhàá.cũá.đểá.xâyá.mớiá.làá.rấtá.khóá.thựcá.hiện,á.nóá.vượtá.raá.khỏiá.tầ mvớiá.củaá.côngá.tyá.mặcá.dùá.nếuá.điềuá.nàyá.thựcá.hiệná.đượcá.thìá.cơá.s ởá.vậtá.chấtá.sẽá.trởá.nêná.đồngá.bộá.hơn,á.tạoá.raá.sựá.thayá.đá.iá.lớná.choá sựá.phátá.triển.á.Vìá.vậyá.trongá.tươngá.laiá.gần,á.việcá.nângá.cấp,á.cảiá.tạo ,á.xâyá.dựngá.mộtá.sốá.côngá.trìnhá.mớiá.vẫná.làá.sựá.lựaá.chọná.sốá.mộtá.c ủaá.baná.lãnhá.đạoá.kháchá.sạn.á.Trongá.thờiá.gianá.tới,á.kháchá.sạná.nên:

Tiếná.hànhá.xâyá.dựngá.khuá.phụá.trợá.mớiá.

(bểá.nước,á.nhàá.xưởng,á.kho ).

Xâyá.dựngá.khuá.vườná.hoa,á.khuá.giảiá.tríá.riêng,á.khuá.thểá.thaoá.r iêng.

Hoàná.thiệná.hệá.thốngá.thôngá.tin,á.trangá.bịá.thêmá.máyá.viá.tínhá choá.hệá.thốngá.quảná.lýá.Kháchá.sạn.

Trangá.bịá.thêmá.nhiềuá.họngá.cứuá.hoảá.choá.hệá.thốngá.phòngá.cháyá chữaá.cháy.

Tăngá.cườngá.hơná.nữaá.côngá.tácá.bảoá.dưỡngá.trangá.thiếtá.bị.

Cảiá.tạoá.lạiá.cácá.điểmá.báná.hàngá.saoá.choá.kiếná.trúcá.vàá.cáchá bàyá.tríá.hấpá.dẫná.khách,á.tăngá.cườngá.hệá.thốngá.chiếuá.sángá.tạiá.cácá. điểmá.này.

Vớiá.139á.phòngá.gồmá.259á.giườngá.củaá.Kháchá.sạná.Côngá.Đoàná. thìá.đâyá.làá.mộtá.kháchá.sạná.cóá.quyá.môá.tươngá.đốiá.lớn,á.bởiá.vậyá.việ cá.nângá.cấpá.cảiá.tạoá.diễná.raá.liêná.tụcá.hầuá.nhưá.cácá.nămá.doá.nhuá.cầ uá.thịá.trườngá.vàá.nhuá.cầuá.đá.iá.mới.á.Choá.tớiá.nay,á.Kháchá.sạná.vẫná. bảoá.dưỡngá.phòngá.ởá.mỗiá.nămá.mộtá.lầná.gồmá.cácá.côngá.việcá.nhưá.qu étá.sơn,á.vôi nhưngá.chỉá.chúá.trọngá.tớiá.cácá.phòngá.đắtá.tiền,á.cầná.phải á.chúá.trọngá.hơná.tớiá.cácá.phòngá.thuộcá.khuá.nhàá.A1,á.A2á.như:

Cóá.thểá.thayá.gạchá.hoaá.látá.nềná.tạiá.mộtá.sốá.phòngá.đãá.quáá.cũ.

 Trangá.bịá.hệá.thốngá.báoá.cháyá.tớiá.từngá.phòng.

Thayá.thếá.nhữngá.đồá.gỗá.đãá.sửá.dụngá.quáá.lâuá.ởá.mộtá.sốá.phòn g.

Đặcá.trưngá.củaá.kháchá.sạná.làá.luôná.cóá.lượngá.kháchá.côngá.vụ á.ná.địnhá.vềá.nghỉá.ngơi,á.côngá.tácá.vàá.hộiá.nghịá.vìá.vậyá.kháchá.sạná.cầ ná.trangá.bịá.themá.mộtá.sốá.trangá.thiếtá.bịá.văná.phòngá.choá.kháchá.như:á.giấyá.bút,á.địaá.chỉá.cácá.văná.phòngá.phẩmá.hayá.cácá.tiệmá.sáchá.củaá.th ànhá.phố…

Riêngá.vềá.dịchá.vụá.ăná.uống,á.hiệná.nayá.kháchá.sạná.chỉá.cóá.mộtá. nhàá.hàng,á.á.chưaá.cóá.quáná.bará.doá.đóá.việcá.phụcá.vụá.nhuá.cầuá.củaá. kháchá.hàngá.chưaá.thậtá.đầyá.đủ.á.Vìá.vậyá.baná.lãnhá.đạoá.kháchá.sạná.cầ ná.xemá.xétá.việcá.tuá.bá.vàá.xâyá.dựngá.mớiá.thêmá.nhàá.hàng,á.quáná.bar

… á.đểá.choá.việcá.kinhá.doanhá.củaá.kháchá.sạná.đạtá.đượcá.hiệuá.quảá.caoá. nhất.á.Mặcá.dùá.nhàá.hàngá.nàyá.phụcá.vụá.hộiá.nghị,á.tiệcá.cướiá.vớiá.giáá. cảá.bìnhá.dâná.nhưngá.cũngá.cầná.chúá.ýá.đếná.khâuá.vệá.sinhá.môiá.trường á.vàá.vấná.đềá.bảoá.dưỡngá.thườngá.xuyên.Hiệná.tạiá.kháchá.sạná.chỉá.cóá.2 á.điểmá.báná.hàng,á.chưaá.cóá.cácá.điểmá.dịchá.vụá.khácá.nêná.nóá.vẫná.ch ưaá.thựcá.sựá.tươngá.xứngá.vớiá.sốá.vớiá.lượngá.kháchá.tạiá.kháchá.sạn,á.do á.đóá.đãá.đểá.mấtá.điá.mộtá.nguồná.thuá.đángá.kể.á.Baná.lãnhá.đạoá.kháchá. sạná.nêná.bá.xungá.vàá.hoàná.thiệná.thêmá.hệá.thốngá.cơá.sởá.vấtá.chấtá.kỹá thuậtá.tạiá.khuá.vựcá.này.á.Cụá.thểá.như:

Quầyá.báná.hàngá.tiêuá.dùngá.vàá.lưuá.niệmá.cầná.tăngá.thêmá.mặtá.h àngá.choá.phongá.phúá.vớiá.nhiềuá.mứcá.giáá.từá.thấpá.đếná.caoá.nhằmá.ph ụcá.vụá.choá.mọiá.đốiá.tượngá.khách.

Cácá.sảná.phẩmá.đượcá.cungá.cấpá.ởá.kháchá.sạná.phảiá.đượcá.hoàná. chỉnh:á.Dịchá.vụá.điệná.thoạiá.đôiá.khiá.bịá.giáná.đoạn,á.khôngá.tíná.hiệuá.v ìá.vậyá.cầná.phảiá.kiểmá.traá.máy,á.đườngá.dâyá.nếuá.bịá.hỏngá.thìá.phảiá.s ữaá.chữaá.kịpá.thời.

2.5.2 Nângá.caoá.chấtá.lượngá.độiá.ngũá.nhâná.viên Đâyá.làá.mộtá.vấná.đềá.hếtá.sứcá.cầná.thiếtá.vàá.ảnhá.hưởngá.trựcá.tiế pá.đếná.việcá.thuá.hútá.khách.á.Bởiá.mộtá.kháchá.sạná.cóá.cơá.sởá.vậtá.chất á.kỹá.thuậtá.tốtá.thôiá.chưaá.đủá.màá.cầná.phảiá.cóá.mộtá.độiá.ngũá.laoá.độn gá.làmá.việcá.vớiá.chuyêná.môná.cao,á.phẩmá.chấtá.á.tốt.á.Doá.đó,á.ýá.thứcá cũngá.nhưá.trìnhá.độá.củaá.mỗiá.nhâná.viêná.trongá.côngá.tyá.cầná.phảiá.đư ợcá.chúá.ýá.mộtá.cáchá.toàná.diện.

 Đốiá.vớiá.côngá.tácá.đàoá.tạoá.nhâná.viên: Độiá.ngũá.laoá.độngá.làá.nhâná.tốá.đóngá.vaiá.tròá.quaná.trọngá.nhấtá.t rongá.quáá.trìnhá.phụcá.vụá.tạiá.kháchá.sạn.á.Họá.làá.nhữngá.ngườiá.sảná.xu ấtá.raá.nhữngá.sảná.phẩm,á.dịchá.vụá.trongá.kháchá.sạná.đểá.phụcá.vụá.choá.khách.á.Doá.đóá.kháchá.sạná.phảiá.thườngá.xuyêná.nângá.caoá.trìnhá.độá.độ iá.ngũá.laoá.động.

Mỗiá.bộá.phậná.cóá.chuyêná.môn,á.nghiệpá.vụá.khácá.nhau.á.Vìá.vâyá.kh áchá.sạná.cầná.cóá.kếá.hoạchá.đàoá.tạoá.riêngá.choá.từngá.bộá.phận,á.theoá.từn gá.thờiá.điểmá.thíchá.hợp.

 Vềá.trìnhá.độá.ngoạiá.ngữ:

Trongá.thờiá.gianá.gầná.đâyá.nguồná.kháchá.củaá.kháchá.sạná.cóá.xuá. hướngá.tăngá.kháchá.duá.lịchá.quốcá.tếá.nhưngá.kháchá.hàngá.mụcá.tiêuá.củ aá.kháchá.sạná.vẫná.làá.kháchá.côngá.vụ.á.Bêná.cạnhá.đóá.sốá.lượngá.khách á.điá.lẻá.cũngá.chiếmá.phầná.đángá.kểá.trongá.á.á.á.á.á.tá.ngá.sốá.kháchá.đến á.kháchá.sạn.á.Doá.đó,á.nếuá.nhâná.viêná.còná.hạná.chếá.vềá.ngoạiá.ngữá.thì á.sẽá.ảnhá.hưởngá.đếná.việcá.giaoá.tiếpá.vớiá.kháchá.hàng.á.Vìá.vậy,á.chấtá. lượngá.phụcá.vụá.củaá.nhâná.viêná.bịá.ảnhá.hưởng.á.Đểá.đàoá.tạoá.ngoạiá.n gữá.choá.nhâná.viêná.kháchá.á.sạná.nêná.cóá.mộtá.sốá.giảiá.pháp:

 Khuyếná.khíchá.nhâná.viêná.tựá.họcá.cácá.lớpá.ngoạiá.ngữá.ngoàiá.g iờá.làmá.việcá.tạiá.cácá.trungá.tâm.á.Đểá.làmá.tốtá.điềuá.nàyá.kháchá.sạná.cầ ná.cóá.nhữngá.chếá.độá.ưuá.tiêná.nhấtá.địnhá.đểá.choá.nhâná.viêná.thựcá.hiệ ná.tốt.

Víá.dụ:á.Bốá.tríá.họá.làmá.nhữngá.côngá.việcá.phùá.hợpá.khiá.màá.trìn há.độá.ngoạiá.á.ngữá.củaá.họá.đượcá.cảiá.thiện.á.Sắpá.xếpá.côngá.việcá.thuậ ná.lợiá.choá.việcá.họcá.tậpá.củaá.họ,á.nếuá.cóá.thểá.thìá.phụá.cấpá.choá.họá. mộtá.phầná.họcá.phí.

 Hợpá.đồngá.vớiá.cácá.trungá.tâmá.ngoạiá.ngữá.mởá.lớpá.ngoạiá.ngữá ngắná.hạná.tạiá.kháchá.sạná.vàoá.nhữngá.thờiá.điểmá.vắngá.kháchá.trongá.n ămá.vàá.ngoàiá.caá.làmá.việcá.củaá.nhâná.viên.á.Mặcá.khác,á.kháchá.sạná.cầ ná.khuyếná.khíchá.nhâná.viêná.vàá.đàoá.tạoá.choá.nhâná.vêná.họcá.hỏiá.thê má.cácá.văná.hoáá.cácá.vùngá.khácá.trongá.nướcá.cũngá.nhưá.cácá.nướcá.kh ácá.đểá.nhâná.viêná.cóá.khảá.năngá.giaoá.tiếp,á.biếtá.vềá.nhữngá.nhuá.cầuá.á khácá.củaá.kháchá.hàngá.đểá.nhằmá.đápá.ứngá.đượcá.yêuá.cầuá.riêngá.củaá. khách.

Vềá.trìnhá.độá.nghiệpá.vụ:

Mỗiá.bộá.phậná.trongá.kháchá.sạná.đềuá.cóá.mộtá.nghiệpá.vụá.chuyêná.môná.khácá.nhauá.đểá.đápá.ứngá.choá.việcá.phụcá.vụá.củaá.mình.á.Kháchá. sạná.cấná.cóá.kếá.hoạchá.đàoá.tạoá.nângá.caoá.trìnhá.độá.nghiệpá.vụá.củaá.t ừngá.nhâná.viêná.đểá.từngá.bướcá.đưaá.chấtá.lượngá.củaá.kháchá.sạná.ngàyá.càngá.caoá.hơn.á.Việcá.đàoá.tạoá.phảiá.cóá.kếá.hoạchá.cụá.thểá.choá.từngá.bộá.phậná.theoá.từngá.thờiá.điểmá.thíchá.hợp.

Mụcá.tiêu,á.phươngá.hướngá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá Kháchá.sạná.Côngá.đoàná.Việtá.Nam

 Mụcá.tiêuá.cơá.bảná.củaá.kháchá.sạná.trongá.vàiá.nămá.đếná.làá.thuá. hútá.kháchá.vàá.mởá.rộngá.thịá.trườngá.kháchá.duá.lịchá.bằngá.cách:

- Tậpá.trungá.vàoá.đầuá.tưá.nângá.cấpá.cơá.sởá.hạá.tầng;

- Tăngá.sốá.lượngá.dịchá.vụá.củaá.kháchá.sạn;

- Phụcá.vụá.thịá.trườngá.kháchá.hàngá.mụcá.tiêu;

- Lấyá.yêuá.cầuá.thoảá.mãná.thịá.trườngá.làmá.thướcá.đoá.đánhá.giáá. mọiá.hoạtá.á.độngá.cũngá.nhưá.phấná.đấuá.củaá.từngá.cáná.bộá.côngá.nhâná. viêná.trongá.kháchá.sạn.

 Thiếtá.lậpá.cơá.cấuá.ngànhá.nghềá.đaá.dạngá.phongá.phú.á.Lấyá.dịch á.vụá.lưuá.trúá.vàá.dịchá.vụá.ăná.uốngá.làmá.trọngá.tâm,á.tiếpá.tụcá.đẩyá.mạ nhá.dịchá.vụá.bá.sung… á.đẩyá.mạnhá.côngá.tácá.thịá.trườngá.tạoá.độngá.lựcá.phátá.triểná.choá.cácá. dịchá.vụá.hỗá.trợá.khác.

 Củngá.cốá.tăngá.cườngá.lựcá.lượngá.laoá.độngá.thôngá.quaá.biệná.ph ápá.đàoá.tạoá.tạiá.chỗ,á.quaá.trườngá.lớpá.nhằmá.nângá.caoá.trìnhá.độá.chuy êná.môná.nghiệpá.vụá.củaá.nhâná.viên,á.tuyểná.chọná.laoá.động.á.Tiềná.lươn gá.củaá.nhâná.viêná.phảiá.lấyá.chấtá.lượngá.vàá.hiệuá.quảá.làmá.thướcá.đo.

 Xâyá.dựngá.cácá.phươngá.áná.đểá.huyá.độngá.vốná.đầuá.tưá.khiá.cần.

 Thườngá.xuyêná.cảiá.tiếná.vàá.khôngá.ngừngá.nângá.caoá.chấtá.lượn gá.sảná.phẩmá.phụcá.vụá.kháchá.hàng.

 Đaá.dạngá.hoáá.sảná.phẩmá.dịchá.vụ,á.mởá.rộngá.vàá.nângá.caoá.chấ tá.lượngá.cácá.dịchá.vụá.ăná.uống,á.lưuá.trúá.vàá.đầuá.tưá.ứngá.dụngá.CNTT

,á.hìnhá.thànhá.hệá.thốngá.kinhá.doanhá.hoàná.chỉnh,á.tạoá.đàá.choá.doanhá.nghiệpá.phátá.triểná.bềná.vữngá.trongá.nhữngá.nămá.tiếpá.theo.

 Chỉá.đạoá.thườngá.xuyên,á.chặtá.chẽá.côngá.tácá.thịá.trường,á.cóá.các á.biệná.phápá.cụá.thểá.vềá.giá,á.khuyếná.mãi,á.tiếpá.thịá.vàá.quảngá.cáo.á.C húá.trọngá.cácá.thịá.trườngá.truyềná.thốngá.trongá.vàá.ngoàiá.nước,á.đồngá.t hờiá.tíchá.cựcá.mởá.rộngá.thịá.trườngá.mới.

 Tậpá.trungá.mọiá.biệná.phápá.nângá.chấtá.lượngá.sảná.phẩmá.bằngá.c áchá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.vềá.trangá.thiếtá.bịá.vàá.trìnhá.độá.độiá.ngũá.c áná.bộá.nhâná.viêná.phụcá.vụá.bằngá.cácá.biệná.phápá.cụá.thể:á.Đầuá.tưá.cơ á.bảná.hợpá.lý,á.thamá.quaná.họcá.tậpá.trongá.vàá.ngoàiá.nước,á.đàoá.tạoá.tạ iá.chỗá.choá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viêná.đảmá.bảoá.nghiệpá.vụá.chuyêná.mô ná.giỏiá.vàá.phongá.cáchá.phụcá.vụá.mới.á.Tậpá.trungá.đá.iá.mớiá.trangá.thi ếtá.bịá.vàá.cảiá.tạoá.kháchá.sạná.mớiá.vớiá.đúngá.tầmá.cỡá.5á.sao.

 Tiếpá.tụcá.đá.iá.mớiá.cơá.chếá.quảná.lý,á.xâyá.dựngá.hệá.thốngá.báoá. cáoá.nộiá.bộá.đốiá.vớiá.cácá.đơná.vịá.giaoá.khoáná.vàá.cácá.địnhá.mứcá.tran gá.thiếtá.bịá.vậtá.tưá.phùá.hợpá.vớiá.thựcá.tếá.SXKDá.củaá.đơná.vị,á.tạoá.đi ềuá.kiệná.choá.côngá.tácá.đầuá.tưá.đá.iá.mớiá.sảná.á.phẩm.á.Cơá.chếá.quảná. lýá.tàiá.chínhá.đảmá.bảoá.đúngá.nguyêná.tắcá.quyá.địnhá.củaá.Nhàá.nước:á.t ậná.thu,á.giảmá.chi,á.bảoá.toàná.vàá.phátá.triểná.vốn.

 Đẩyá.mạnhá.cácá.phongá.tràoá.thiá.đuaá.xâyá.dựngá.đơná.vị,á.tá.chứcá.giáoá.dụcá.chínhá.trịá.tưá.tưởngá.choá.cáná.bộá.côngá.nhâná.viên,á.thiá.đuaá.thựcá.hiệná.tốtá.nộiá.dungá.năngá.suất,á.chấtá.lượngá.vàá.hiệuá.quả.á.Phátá.huyá.sứcá.mạnhá.củaá.cácá.tá.chứcá.đoàná.á.thể,á.độngá.viêná.cáná.bộá.công á.nhâná.viêná.họcá.tậpá.chuyêná.môn,á.ngoạiá.ngữ,á.laoá.độngá.giỏiá.đểá.ho àná.thànhá.nhiệmá.vụá.đượcá.giao.

Giảiá.phápá.nângá.caoá.chấtá.lượngá.dịchá.vụá.tạiá.Kháchá.sạná.Cô ngá.đoàná.Việtá.Nam

3.2.1 Nângá.caoá.chấtá.lượngá.độiá.ngũá.nhâná.viên

Việcá.nhâná.viêná.cóá.đượcá.sựá.thấuá.hiểuá.nhuá.cầuá.vàá.sởá.thíchá.củaá.kháchá.hàngá.giúpá.nắmá.bắtá.đượcá.tâmá.lýá.kháchá.hàng,á.từá.đóá.gi ớiá.thiệuá.đượcá.nhữngá.sảná.phẩmá.hiệná.cóá.củaá.Kháchá.sạná.mộtá.cáchá.phùá.hợpá.nhấtá.choá.từngá.kháchá.hàng.á.Đồngá.thờiá.việcá.nhâná.viêná.có á.đượcá.kiếná.thứcá.tốtá.vềá.sảná.phẩmá.củaá.Kháchá.sạná.còná.giúpá.choá.k háchá.hàngá.cóá.niềmá.tiná.hơná.vàoá.nhâná.viêná.kháchá.sạná.cũngá.nhưá.h ìnhá.ảnhá.chungá.củaá.kháchá.sạn.

Vậyá.đểá.nhâná.viêná.cóá.đượcá.sựá.thấuá.hiểuá.vềá.nhuá.cầuá.vàá.sởá thíchá.củaá.kháchá.hàngá.vàá.nắmá.bắtá.đượcá.kiếná.tứcá.tốtá.vềá.sảná.phẩ má.củaá.kháchá.sạná.thì:

Kháchá.sạn,á.nêná.thườngá.xuyêná.mởá.cácá.khóaá.học,á.đàoá.tạoá.nh ữngá.kiếná.thứcá.cơá.bảná.đểá.nhâná.viêná.cóá.thểá.nắmá.bắtá.đượcá.tâmá.lý á.kháchá.hàng,á.đặcá.biệtá.làá.vềá.quốcá.gia,á.vùngá.miền,á.tôná.giáo,á.hayá. chếá.độá.ăná.kiêng,á.dịá.ứngá.củaá.kháchá.á.hàng.á.Víá.dụá.nhưá.ởá.Việtá.N am,á.miềná.bắcá.thíchá.ăná.cácá.móná.ăná.đậmá.đàá.vàá.hơiá.mặná.hơná.soá. vớiá.cácá.vùngá.khác,á.ởá.miềná.trungá.phầná.lớná.kháchá.hàngá.lạiá.thíchá. nhữngá.móná.cóá.hươngá.vịá.chua,á.cayá.hơn,á.còná.ởá.miềná.namá.đaá.phầ ná.kháchá.hàngá.lạiá.thíchá.cácá.móná.ăná.đượcá.nêmá.nếmá.ngọtá.hơná.soá. vớiá.cácá.miềná.khác… á.Hayá.cácá.quốcá.giaá.theoá.đạoá.Hồiá.thìá.sẽá.khôngá.ăná.thịtá.heo,á.không á.ăná.cácá.loạiá.độngá.vậtá.cóá.móngá.chẻ,á.thịtá.cácá.độngá.vậtá.đượcá.bàyá báná.phảiá.cóá.chứngá.chỉá.HALALá.

(Chứngá.chỉá.Halalá.làá.mộtá.loạiá.chứngá.chỉá.xácá.nhậná.rằngá.sảná.phẩmá nàoá.đóá.đạtá.yêuá.cầuá.vềá.cácá.thànhá.phầná.vàá.điềuá.kiệná.sảná.xuấtá.đá pá.ứngá.yêuá.cầuá.củaá.kinhá.Qua'raná.vàá.á.luậtá.Shariah);á.hoặcá.kháchá.h àngá.ngườiá.Ýá.thìá.thườngá.sẽá.thíchá.nhữngá.móná.ăná.cóá.nhiềuá.cácá.loạ iá.bơ,á.phôá.maiá.hayá.thịtá.nguội…

Hayá.cácá.chếá.độá.ăná.kiêngá.nhưá.kiêngá.chấtá.béo,á.thìá.nhâná.viên á.nêná.giớiá.thiệuá.cácá.móná.nhiềuá.rau,á.ítá.mỡá.nhưá.saladá.hayá.cácá.loại á.thịt,á.cáá.cóá.lượngá.mỡá.ítá.nhưá.thăná.bò,á.thăná.cáá.hồi…

Vàá.đặcá.biệtá.làá.cácá.loạiá.dịá.ứngá.kháchá.thườngá.gặp,á.nhấtá.làá.kháchá. hàngá.đếná.từá.châuá.âu,á.họá.thườngá.dịá.ứngá.rấtá.nặngá.vớiá.mộtá.sốá.thứ á.nếuá.vôá.tìnhá.ăná.phảiá.thậmá.chíá.cóá.thểá.dẫná.đếná.tửá.vong,á.cácá.loại á.dịá.ứngá.thườngá.gặpá.sẽá.làá.dịá.ứngá.vớiá.cácá.sảná.phẩmá.làmá.từá.trứn g,á.sữa,á.dịá.ứngá.vớiá.cácá.loạiá.hạt,á.dịá.ứngá.hảiá.sản… Đốiá.vớiá.quảná.lýá.vàá.trợá.lýá.quảná.lýá.làá.nhữngá.ngườiá.đứngá.đầ uá.kháchá.sạn,á.khôngá.nhữngá.ởá.chứcá.vụá.màá.còná.ởá.mọiá.tiêuá.chí.á.Tr ướcá.hết,á.bảná.thâná.họá.phảiá.trangá.bịá.choá.mìnhá.nhữngá.kiếná.thức,á.hi ểuá.biếtá.vềá.sảná.phẩmá.cũngá.nhưá.chươngá.trìnhá.dịchá.vụá.màá.Kháchá.s ạná.cungá.cấp.á.Sauá.đóá.trựcá.tiếpá.đàoá.tạoá.lạiá.nhâná.viêná.củaá.mình.á.Đểá.cóá.đượcá.nhữngá.kiếná.thứcá.này,á.trướcá.hếtá.phảiá.chủá.độngá.họcá.h ỏiá.bằngá.nhữngá.phươngá.tiệná.sẵná.có:á.Từá.nhữngá.giấyá.tờ,á.trangá.thôn gá.tiná.điệná.tửá.củaá.nhàá.cungá.cấpá.đặcá.biệtá.làá.rượuá.vàá.cácá.loạiá.thịt,á.đốiá.vớiá.nhữngá.sảná.phẩmá.cần biếtá.thêmá.thôngá.tiná.hoặcá.chưaá.rõá.cóá.thểá.tìmá.hiểu,á.xiná.tưá.vấná.trự cá.tiếpá.từá.nhàá.sảná.xuất.á.Mọiá.thôngá.tiná.cầná.đượcá.biếtá.chínhá.xác,á. nhữngá.kiếná.thứcá.nàyá.sẽá.đượcá.tá.á.ngá.hợpá.vàá.truyềná.đạtá.lạiá.choá.n hâná.viêná.củaá.mình.

Nhâná.viêná.kháchá.sạná.cầná.phảiá.cóá.tráchá.nhiệmá.họcá.hỏiá.nhữn gá.kiếná.thứcá.đãá.đượcá.truyềná.đạt,á.đồngá.thờiá.chủá.độngá.họcá.hỏiá.thê má.nhữngá.kinhá.nghiệmá.còná.thiếuá.nhấtá.làá.nhữngá.vấná.đềá.thườngá.xu yêná.phátá.sinhá.trongá.lúcá.giaoá.tiếpá.vớiá.kháchá.hàngá.nhữngá.thắcá.mắc á.vàá.ýá.kiếná.củaá.kháchá.hàng… á.nhữngá.vấná.đềá.nàyá.á.cầná.đượcá.tá.á.ngá.hợp,á.rútá.kinhá.nghiệmá.vàá.c hiaá.sẻá.choá.nhau,á.đốiá.vớiá.nhữngá.vấná.á.đềá.khóá.cầná.giảiá.quyếtá.hoặ cá.nhữngá.kỹá.năngá.chưaá.rõá.cóá.thểá.trựcá.tiếpá.traoá.đá.iá.từá.quảná.lýá. kháchá.sạn.

Mọiá.hoạtá.độngá.đềuá.cầná.đượcá.kiểmá.traá.vàá.giámá.sát.á.Trìnhá.đ ộá.vàá.năngá.lựcá.củaá.nhâná.viêná.cũngá.vậy,á.quảná.lýá.kháchá.sạná.nêná.t hườngá.xuyêná.kiểmá.tra,á.traoá.á.á.á.đá.iá.vớiá.nhâná.viêná.đểá.từá.đóá.nắm á.bắtá.đượcá.kiếná.thứcá.hiệná.tạiá.củaá.nhâná.viêná.đểá.á.cóá.nhữngá.giảiá.p hápá.phùá.hợpá.nhất.

Bêná.cạnhá.đóá.quảná.lýá.kháchá.sạná.cũngá.nhưá.bộá.phậná.Nhâná.sự á.nêná.cóá.nhữngá.chínhá.sáchá.khená.thưởngá.vàá.xửá.phạtá.hợpá.lý,á.chếá. độá.đãiá.ngộ,á.tìmá.hiểuá.á.tâmá.lýá.vàá.nguyệná.vọngá.củaá.nhâná.viêná.tìm á.raá.nhữngá.giảiá.phápá.thíchá.hợpá.tạoá.độngá.lựcá.làmá.việcá.theoá.mộtá. khuôná.khá.nhấtá.địnhá.đểá.sảná.phấmá.đếná.vớiá.kháchá.hàngá.tốtá.nhấtá.có á.thểá.cũngá.nhưá.tăngá.lòngá.trungá.thành,á.tránhá.việcá.nhâná.viêná.phảiá.s oá.sánhá.vàá.cảmá.thấyá.thuaá.kémđốiá.vớiá.nhữngá.nơiá.khácá.cóá.cùngá.đẳ ngá.cấp.

Ngoàiá.ra,á.vìá.tínhá.chấtá.côngá.việcá.nhâná.lựcá.Kháchá.sạná.thường á.xuyêná.cóá.á.sựá.thayá.đá.iá.vìá.vậyá.màá.nhâná.viêná.mớiá.trongá.kháchá.sạná.hầuá.nhưá.lúcá.nàoá.cũngá.á.có,á.chínhá.vìá.vậyá.cácá.quảná.lý,á.trưởng á.nhómá.vàá.cácá.nhâná.viêná.lâuá.nămá.nêná.chỉá.dạyá.mộtá.cáchá.nhiệtá.tì nhá.đồngá.thờiá.thườngá.xuyêná.quaná.sátá.giúpá.đỡ,á.gópá.ýá.nhâná.viêná. mớiá.làmá.việcá.tốtá.hơná.vàá.hoạtá.độngá.cảá.nhàá.hàngá.cũngá.đượcá.diễn á.raá.hiệuá.quảá.hơn. Đồngá.thờiá.vìá.môiá.trườngá.làmá.việcá.quốcá.tế,á.kháchá.nướcá.ngo àiá.rấtá.nhiều,á.chiếmá.phầná.lớná.lượngá.kháchá.hàngá.đếná.vớiá.kháchá.sạ ná.vìá.vậyá.việcá.khuyếná.á.khíchá.nhâná.viêná.traoá.dồiá.khảá.năngá.ngo ạiá.ngữá.làá.cầná.thiết,á.đểá.đảmá.bảoá.nhân viêná.cóá.thểá.hiểuá.đượcá.chínhá.xácá.ýá.muốná.củaá.kháchá.hàng,á.thôngá. tiná.truyềná.điá.đượcá.chínhá.xác,á.bêná.cạnhá.đóá.việcá.khuyếná.khíchá.nhâ ná.viêná.nóiá.lờiá.chàoá.vàá.á.cảmá.ơná.bằngá.ngôná.ngữá.củaá.kháchá.ngoạ iá.quốcá.sẽá.khiếná.họá.cảmá.thấyá.vuiá.vẻá.vàá.thíchá.thúá.hơná.đốiá.vớiá.c hínhá.bảná.thâná.nhâná.viêná.nóiá.riêngá.vàá.hìnhá.ảnhá.Kháchá.sạná.nóiá.c hung.

3.2.2 Nângá.caoá.chấtá.lượngá.cơá.sởá.vậtá.chất

Trongá.kinhá.doanhá.kháchá.sạn,á.cơá.sởá.vậtá.chấtá.luôná.làá.mộtá.yế uá.tốá.thiếtá.yếuá.đểá.đánhá.giáá.đẳngá.cấpá.vàá.sangá.trọng,á.chínhá.vìá.vậy á.màá.Kháchá.sạná.rấtá.chúá.trọngá.đếná.yếuá.tốá.này,á.nhưá.đãá.trìnhá.bàyá. ởá.trêná.mặcá.dùá.rấtá.quaná.tâmá.đếná.cơá.sởá.vậtá.á.chấtá.vàá.trangá.thiếtá. bịá.nhưngá.vẫná.còná.mộtá.sốá.thiếuá.sótá.nhỏ,á.điềuá.màá.khiếná.mộtá.sốá.k háchá.hàngá.vẫná.chưaá.hoàná.toàná.hàiá.lòng.

Vậyá.đểá.cảiá.tiếná.hơná.đốiá.vớiá.yếuá.tốá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.vàá.tran gá.thiếtá.bịá.thìá.đầuá.tiên,á.phảiá.tiếná.hànhá.tá.ngá.ràá.soát,á.kiểmá.traá.lạiá toàná.bộá.cácá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.trongá.Kháchá.sạná.đểá.nắmá.bắtá.đượcá.tì nhá.trạngá.thựcá.tạiá.củaá.cácá.cơá.sởá.vậtá.chấtá.vàá.trangá.thiếtá.bịá.hiệná. có. Đốiá.vớiá.vấná.đềá.bảoá.quảná.cácá.dụngá.cụá.phụcá.vụá.choá.ăná.uốn gá.nhưá.dao,á.muỗng,á.nĩa… á.ngoàiá.việcá.đánhá.bóngá.lạiá.hàngá.tuầná.nhàá.hàngá.còná.cầná.phảiá.cóá. biệná.phápá.bảoá.quảná.trongá.quáá.trìnhá.luâná.chuyểná.cácá.dụngá.cụá.này á.từá.khuá.vựcá.phụcá.vụá.kháchá.đếná.khuá.vựcá.vệá.sinhá.vàá.ngượcá.lạiá. bằngá.cáchá.chuẩná.bịá.cácá.vậtá.dụngá.đểá.phâná.loạiá.dao,á.muỗng,á.nĩaá.r aá.riêngá.đểá.tránhá.trườngá.hợpá.chúngá.cọá.xátá.vàoá.nhauá.gâyá.bongá.tró cá.lớpá.mạá.bạcá.cũngá.nhưá.làmá.biếná.dạngá.cácá.vậtá.dụngá.nhưá.nĩaá.bịá lệchá.răng,á.hayá.daoá.bịá.méoá.mó,á.hưá.lưỡi… Đốiá.vớiá.cácá.vậtá.dụngá.nhưá.dĩaá.cácá.loạiá.sauá.khiá.vệá.sinhá.qua á.nướcá.cầná.phảiá.đượcá.lauá.sạchá.sẽá.vàá.kiểmá.traá.xemá.dĩaá.cóá.bịá.biế ná.dạng,á.sứtá.mẻá.khôngá.trướcá.khiá.đưaá.lêná.khuá.vựcá.phụcá.vụá.vàá.tr ướcá.khiá.mangá.raá.phụcá.vụá.kháchá.phảiá.đặcá.biệtá.kiểmá.traá.kỹá.mộtá.l ầná.nữa.

Tấtá.cảá.cácá.vậtá.dụngá.đượcá.bàyá.trêná.bàná.kháchá.đềuá.cầná.phải á.đượcá.kiểmá.á.traá.kỹá.lưỡng,á.đảmá.bảoá.tínhá.thẩmá.mỹ,á.sạchá.sẽ,á.đặcá.biệtá.đốiá.vớiá.khăná.ăná.trướcá.khiá.gấpá.vàá.đặtá.lêná.bàná.cầná.phảiá.c hắcá.chắná.rằngá.khăná.sạch,á.mềmá.vàá.khôngá.bị rách.á.Đốiá.vớiá.khăná.lôngá.lạnhá.đượcá.ngâmá.vớiá.tinhá.dầuá.sảá.chỉá.nên á.ngâmá.vớiá.vớiá.lượngá.tinhá.dầuá.vừaá.đủá.đểá.tạoá.mùiá.thơmá.vàá.cảmá giácá.dễá.chịuá.khôngá.nêná.ngâmá.vớiá.quáá.nhiềuá.tinhá.dầuá.sẽá.khiếná.p hảná.tácá.dụngá.vàá.cóá.thểá.gâyá.mẫná.cảmá.vớiá.daá.củaá.khách,á.bêná.cạn há.đóá.Kháchá.sạná.nêná.chuẩná.bịá.thêmá.mộtá.sốá.ítá.khăná.lạnhá.khôngá. ngâmá.vớiá.tinhá.đầuá.trongá.trườngá.hợpá.kháchá.khôngá.thíchá.hoặcá.bịá.d ịá.ứngá.vớiá.tinhá.dầuá.sả.á.Đốiá.vớiá.việcá.khăná.lôngá.lạnhá.thườngá.bịá.th iếuá.hụtá.vàoá.nhữngá.ngàyá.đôngá.kháchá.vìá.khăná.lạnhá.sauá.khiá.quaá.sử á.dụngá.sẽá.đượcá.mangá.xuốngá.bộá.phậná.giặtá.ủiá.

(Laundryá.đểá.giặtá.lạiá.vàá.sấyá.khô,á.nhưngá.vìá.cóá.nhiềuá.bộá.phậná.khá cá.cũngá.sửá.dụngá.chungá.loạiá.khăná.lôngá.nàyá.nêná.thườngá.cóá.sựá.phâ ná.bá.khôngá.đồngá.đềuá.hoặcá.haoá.hụtá.trongá.quáá.trìnhá.luâná.chuyển;á. doá.đóá.kháchá.sạná.nêná.cóá.biệná.phápá.đểá.khắcá.phụcá.điềuá.này.

Cácá.loạiá.máyá.phaá.chế,á.máyá.xay,á.máyá.épá.cầná.phảiá.đượcá.lau á.chùiá.thườngá.xuyêná.đểá.đảmá.bảoá.tínhá.thẩmá.mỹ,á.vệá.sinhá.khiá.khác há.nhìná.vàoá.vìá.toàná.bộá.quáá.trìnhá.chếá.biếná.đềuá.đượcá.kháchá.nhìná.t hấy,á.đồngá.thờiá.cầná.đượcá.tiếná.hànhá.bảoá.dưỡngá.địnhá.kỳá.cóá.thểá.làá 3á.thángá.mộtá.lầná.đểá.đảmá.bảoá.máyá.luôná.hoạtá.độngá.tốtá.tránhá.chiá. phíá.caoá.hơná.choá.việcá.sửaá.chữaá.hoặcá.thayá.mới.