1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ (24)

182 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam
Tác giả Vương Thúy Hà
Người hướng dẫn TS. Hà Văn Sỹ
Trường học Trường Đại Học Công Đoàn
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại thesis
Năm xuất bản 2022
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 182
Dung lượng 718,86 KB

Cấu trúc

  • 1. Tính.£cấp.£thiết.£của.£đề.£tài (0)
  • 2. T.£.£ng.£quan.£tình.£hình.£nghiên.£cứu (0)
  • 3. Mục.£đích.£và.£nhiệm.£vụ.£nghiên.£cứu (17)
  • 4. Đối.£tượng.£và.£phạm.£vi.£nghiên.£cứu (17)
  • 5. Phương.£pháp.£nghiên.£cứu (17)
  • 6. Đóng.£góp.£của.£đề.£tài.£luận.£văn (0)
  • 7. Kết.£cấu.£của.£luận.£văn (20)
    • 1.1. Một.£số.£khái.£niệm.£liên.£quan (21)
      • 1.1.1. Khách.£sạn (21)
      • 1.1.2. Dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn (23)
      • 1.1.3. Chất.£lượng (27)
      • 1.1.4. Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn (31)
      • 1.1.5. Nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn (33)
    • 1.2. Các.£yếu.£tố.£cấu.£thành.£và.£tiêu.£chí.£đánh.£giá.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£khách.£sạn (37)
      • 1.2.1. Sự.£đa.£dạng.£về.£dịch.£vụ (37)
      • 1.2.2. Chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên (39)
      • 1.2.3. Chất.£lượng.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật,.£trang.£thiết.£bị (41)
      • 1.2.4. Các.£tiêu.£chí.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn (41)
    • 1.3. Các.£hoạt.£động.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn (47)
      • 1.3.1. Tăng.£cường.£đầu.£tư.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật (48)
      • 1.3.2. Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên (50)
      • 1.3.3. Đa.£dạng.£hóa.£về.£dịch.£vụ (50)
    • 1.4. Các.£nhân.£tố.£ảnh.£hưởng.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn 24 1. Nhân.£tố.£bên.£ngoài.£khách.£sạn (52)
      • 1.4.2. Nhân.£tố.£bên.£trong.£khách.£sạn (56)
    • 1.5. Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£một.£số. £khách.£sạn.£và.£.£.£.£bài.£học.£cho.£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam 28 1. Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£một.£số.£khách.£sạn 28 2. Bài.£học.£cho.£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam (60)
    • 2.1. Khái.£quát.£về.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam (67)
      • 2.1.1. Quá.£trình.£hình.£thành.£và.£phát.£triển (67)
      • 2.1.2. Cơ.£cấu.£t.£.£.£chức,.£chức.£năng,.£nhiệm.£vụ (0)
      • 2.1.3. Kết.£quả.£kinh.£doanh (78)
    • 2.2. Các.£nhân.£tố.£ảnh.£hưởng.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách. £sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam (82)
      • 2.2.1. Nhân.£tố.£bên.£ngoài.£khách.£sạn (82)
      • 2.2.2. Nhân.£tố.£bên.£trong.£khách.£sạn (86)
    • 2.3. Thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£N 47 1. Sự.£đa.£dạng.£về.£dịch.£vụ (96)
      • 2.3.2. Chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên (100)
      • 2.3.3. Chất.£lượng.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật,.£trang.£thiết.£bị (105)
      • 2.4.1. Mô.£tả.£các.£biến.£định.£tính (107)
      • 2.4.2. Kiểm.£định.£độ.£tin.£cậy.£của.£dữ.£liệu.£khảo.£sát.£bằng.£hệ.£số. £Cronbach’s.£Alpha (112)
    • 2.5. Các.£hoạt.£động.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn (121)
      • 2.5.1. Hoàn.£thiện.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật (121)
      • 2.5.2. Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên (125)
      • 2.5.3. Đa.£dạng.£hoá.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£trong.£khách.£sạn (133)
      • 2.6.1. Kết.£quả.£đạt.£được (135)
      • 2.6.2. Hạn.£chế.£và.£nguyên.£nhân (137)
    • 3.1. Mục.£tiêu,.£phương.£hướng.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại. £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam (143)
      • 3.1.1. Mục.£tiêu (143)
      • 3.1.2. Phương.£hướng (0)
    • 3.2. Giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£Khách.£sạn. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam (145)
      • 3.2.1. Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên (145)
      • 3.2.2. Nâng.£cao.£chất.£lượng.£cơ.£sở.£vật.£chất (151)
      • 3.2.3. Nâng.£cao.£chất.£lượng.£nguồn.£nhân.£lực (154)
      • 3.2.4. Đa.£dạng.£hóa.£và.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ (157)
      • 3.2.5. Cải.£thiện.£môi.£trường.£làm.£việc (159)
      • 3.2.6. Hoàn.£thiện.£quản.£lý. £ chất.£lượng (159)
      • 3.2.7. Cải.£thiện.£quy.£trình.£phục.£vụ (163)

Nội dung

Mục.£đích.£và.£nhiệm.£vụ.£nghiên.£cứu

-.£Mục.£đích.£nghiên.£cứu Đề.£xuất.£các.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại. £khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.

+.£Hệ.£thống.£hóa.£cơ.£sở.£lý.£luận.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£tại.£khách.£sạn.

+.£Nghiên.£cứu.£kinh.£nghiệm.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£tại.£một.£số.£khách.£sạn.£và.£bài.£học.£cho.£Khách.£sạn.£Công. £đoàn.£Việt.£Nam.

+.£Phân.£tích,.£đánh.£giá.£thực.£trạng.£nâng.£cao.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£tại.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam £Chỉ.£ra.£những.£ưu. £điểm,.£hạn.£chế.£và.£nguyên.£nhân.

+.£Đề.£xuất.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại. £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.

Đối.£tượng.£và.£phạm.£vi.£nghiên.£cứu

- Đối.£tượng.£nghiên.£cứu:.£Nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại. £Khách.£sạn.

- Phạm.£vi.£nghiên.£cứu:.£Nghiên.£cứu.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£tại.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam,.£giai.£đoạn.£từ. £năm.£2015-2020 £Các.£giải.£pháp.£đề.£xuất.£đến.£năm.£2025.

Phương.£pháp.£nghiên.£cứu

-.£Phương.£pháp.£thu.£thập.£thông.£tin

+.£Thông.£tin.£thứ.£cấp:.£Được.£thu.£thập.£từ.£sách,.£báo,.£tạp. £chí,.£các.£công.£trình.£nghiên.£cứu,.£T.£ng.£cục.£Thống.£kê,.£các.£báo. £cáo.£hàng.£năm.£về.£kết.£quả.£kinh.£doanh.£của.£Khách.£sạn.£Công. £đoàn.£Việt.£Nam.

+.£Thông.£tin.£sơ.£cấp:.£Trên.£cơ.£sở.£khung.£lý.£thuyết.£nghiên. £cứu.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn,.£tác.£giả.£tiến.£hành.£thiết.£kế. £mẫu.£điều.£tra.£đánh.£giá.£chất.£lượng £ dịch.£vụ.£của.£khách.£sạn,.£các. £câu.£hỏi.£được.£sử.£dụng.£là.£câu.£hỏi.£đóng.£được.£thiết.£kế.£trên.£thang. £điểm.£5 £Cụ.£thể:

- Đối.£tượng.£điều.£tra:.£Khảo.£sát.£trực.£tiếp.£khách.£hàng.£từng. £sử.£dụng.£qua.£dịch.£vụ.£được.£cung.£cấp.£tại.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam.£bằng.£bảng.£câu.£hỏi.£và.£thu.£lại.£ngay.£sau.£khi.£trả.£lời.

- Kích.£thước.£mẫu:.£Độ.£tin.£cậy.£của.£thông.£tin.£sẽ.£phụ.£thuộc. £vào.£kích.£thước.£mẫu.£lựa.£chọn,.£khi.£tăng.£kích.£thước.£mẫu.£thì.£độ. £tin.£cậy.£sẽ.£tăng.£nhưng.£kèm.£theo.£là.£tăng.£thêm.£thời.£gian,.£nguồn. £lực,.£chi.£phí.£phục.£vụ.£điều.£tra £Do.£lượng.£khách.£hàng.£đến.£với. £khách.£sạn.£luôn.£biến.£động.£hàng.£năm,.£không.£cố.£định,.£nên.£tác. £giả.£khảo.£sát.£là.£330.£phiếu.£là.£đảm.£bảo.£tính.£đại.£diện.£và.£độ.£tin. £cậy,.£trong.£đó.£có.£18.£phiếu.£không.£đạt.£yêu.£cầu,.£số.£phiếu.£hợp. £lệ.£là.£312.£phiếu.

- Câu.£hỏi.£điều.£tra.£được.£xây.£dựng.£để.£thu.£thập.£ý.£kiến. £khách.£hàng.£dựa.£trên £ mô.£hình.£SERVPERF.£của.£Cronin.£và. £Taynor.£(1992),.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£theo.£quan.£điểm. £của.£khách.£hàng,.£gồm.£5.£tiêu.£chí:.£độ.£tin.£cậy,.£độ.£đáp.£ứng,.£độ. £đảm.£bảo,.£độ.£cảm.£thông,.£phương.£tiện.£hữu.£hình £Từ.£đó.£tác.£giả. £tự.£xây.£dựng.£bảng.£câu.£hỏi.£để.£khảo.£sát.£khách.£hàng.£tại.£Khách. £sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£gồm.£6.£tiêu.£chí.£và.£30.£câu.£hỏi.

- Thang.£điểm.£đánh.£giá:.£Thang.£đo.£của.£bảng.£hỏi.£được.£sử. £dụng.£là.£thang.£đo.£Likert.£5.£mức.£độ.£để.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£của.£khách.£sạn.£theo.£các.£tiêu.£chí £Thang.£đo.£được.£xây.£dựng. £cụ.£thể.£như.£sau:

1-.£Rất.£không.£đồng.£ý,.£2-.£Đồng.£ý,.£3-.£Bình.£thường,.£4-. £Đồng.£ý,.£5-.£Rất.£đồng.£ý. Ý.£nghĩa.£của.£việc.£sử.£dụng.£thang.£đo:

Giá.£trị.£khoảng.£cách.£=.£(Maximum-.£Minimum)/n.£=.£(5-1)/

- Phương.£pháp.£xử.£lý.£thông.£tin

Tác.£giả.£sử.£dụng.£phương.£pháp.£phân.£tích,.£so.£sánh,.£thống. £kê,.£t.£ng.£hợp.£để.£phân.£tích.£và.£xử.£lý.£nguồn.£số.£liệu.£thứ.£cấp;. £sử.£dụng.£phần.£mềm.£SPSS.£20.0.£để.£xử.£lý.£nguồn.£số.£liệu.£sơ.£cấp.

6.£.£Đóng.£góp.£củ.£.£.£đề.£tài.£luận.£văn

+.£Hệ.£thống.£hóa.£cơ.£sở.£lý.£luận.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£tại.£khách.£sạn.

+.£Nghiên.£cứu.£kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £tại.£một.£số.£khách.£sạn.£và.£bài.£học.£cho.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam.

+.£Phân.£tích,.£đánh.£giá.£thực.£trạng.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£tại.£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam £Rút.£ra.£những.£ưu.£điểm,. £hạn.£chế.£và.£nguyên.£nhân.

+.£Đề.£xuất.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại. £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.

7 £Kết.£cấu.£của.£luận.£văn

Ngoài.£phần.£mở.£đầu,.£kết.£luận,.£danh.£mục.£tài.£liệu.£tham. £khảo £Luận.£văn.£gồm.£3.£chương:

Chương.£1:.£Cơ.£sở.£lý.£luận.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £tại.£Khách.£sạn;

Chương.£2:.£Thực.£trạng.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại. £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam;

Chương.£3:.£Giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại. £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.

Chương.£1 C.£SỞ.£LÝ.£LU.£N.£VỀ.£NÂNG.£CAO.£CHẤT.£LƯỢNG. £DỊCH.£VỤ.£TẠI.£KHÁCH.£SẠN 1.1 Một.£số.£khái.£niệm.£liên.£quan

1.1.1.1 Khái.£niệm.£về.£khách.£sạn

Theo.£Nguyễn.£Văn.£Mạnh.£và.£cộng.£sự.£(2008):.£“Khách.£sạn.£là. £sơ.£sở.£lưu.£.£trú.£có.£đầy.£đủ.£tiện.£nghi.£phục.£vụ.£nghỉ.£qua.£đêm. £và.£các.£nhu.£cầu.£khác.£của.£du.£khách.£như.£ăn,.£nghỉ,.£vui.£chơi. £giải.£trí £Tuỳ.£theo.£mức.£độ.£sang.£trọng.£của.£cơ.£sở.£vật.£chất,. £trang.£thiết.£bị.£và.£chế.£độ.£phục.£vụ….£mà.£các.£khách.£sạn.£được. £phân.£hạng.£khác.£nhau”.£[4].

Trong.£cuốn.£sách.£“Welcome.£to.£Hospitality”.£(1995),.£khách. £sạn.£là.£nơi.£mà.£bất.£kỳ.£ai.£cũng.£có.£thể.£trả.£tiền.£để.£thuê.£buồng. £ngủ.£qua.£đêm.£ở.£đó £Mỗi.£buồng.£ngủ.£trong.£đó.£phải.£có.£ít.£nhất. £hai.£phòng.£nhỏ.£(phòng.£ngủ.£và.£phòng.£tắm) £Mỗi.£buồng.£đều. £phải.£có.£giường,.£điện.£thoại.£và.£vô.£tuyến £Ngoài.£dịch.£vụ.£buồng. £ngủ.£có.£thể.£có.£thêm.£các.£dịch.£vụ.£khác.£như.£dịch.£vụ.£vận. £chuyển.£hành.£lý,.£trung.£tâm.£thương.£mại.£(với.£thiết.£bị.£Photocopy),. £nhà.£hàng,.£quầy.£bar.£và.£một.£số.£dịch.£vụ.£giải.£trí.£khác £Khách. £sạn.£có.£thể.£được.£xây.£dựng.£ở.£gần.£hoặc.£bên.£trong.£các.£khu. £thương.£mại,.£khu.£du.£lịch.£nghỉ.£dưỡng.£hoặc.£các.£sân.£bay.

Tại.£Việt.£Nam,.£theo.£Luật.£Du.£lịch.£(2017),.£Khách.£sạn.£là. £công.£trình.£kiến.£trúc.£được.£xây.£dựng.£độc.£lập,.£có.£quy.£mô.£từ. £10.£buồng.£ngủ.£trở.£lên,.£đảm.£bảo.£chất.£lượng.£về.£cơ.£sở.£vật.£chất,. £trang.£thiết.£bị,.£dịch.£vụ.£cần.£thiết.£phục.£vụ.£khách.£du.£.£lịch £Khách.£sạn.£quốc.£tế.£là.£khách.£sạn.£đạt.£tiêu.£chuẩn.£chất.£lượng.£cao. £được.£xếp.£.£từ.£1.£đến.£5.£sao.£theo.£tiêu.£chuẩn.£của.£T.£.£ng.£cục. £Du.£lịch.£[10].

Việc.£kinh.£doanh.£khách.£sạn.£thường.£được.£đề.£cập.£đến.£với. £thuật.£ngữ.£Hospitality.£industry.£(ngành.£công.£nghiệp.£hiếu.£khách). Đúng.£như.£tên.£gọi.£ngành.£công.£nghiệp.£hiếu.£khách,.£việc. £kinh.£doanh.£.£khách.£sạn.£phải.£khiến.£cho.£khách.£hàng.£cảm.£nhận. £được.£lòng.£hiếu.£khách,.£.£.£chính vì.£vậy.£mà.£chính.£bản.£thân.£người.£chủ,.£người.£đứng.£đầu.£hay.£quản. £lý.£phải.£định.£hướng.£đào.£tạo.£nhân.£viên.£của.£mình.£hướng.£đến.£sự. £hiếu.£khách.

Việc.£kinh.£doanh.£khách.£sạn.£này.£không.£chỉ.£đòi.£hỏi.£lòng. £say.£mê.£mà.£còn.£cả.£kiến.£thức.£sâu.£rộng.£về.£mọi.£mặt £Để.£đối. £phó.£được.£các.£yếu.£tố.£gây.£bất.£lợi,.£ngoài.£việc.£có.£trình.£độ. £chuyên.£môn.£cao,.£ngân.£sách.£vốn,.£khả.£năng.£tương.£tác.£làm.£việc. £giữa.£con.£người.£với.£con.£người,.£ngoài.£kỹ.£năng.£về.£tư.£duy,.£thì. £người.£đứng.£đầu.£quản.£lý.£phải.£trang.£nhiều.£.£kiến.£thức.£khác.£như. £t.£.£chức.£và.£quản.£lý,.£.£kiến.£thức.£về.£tài.£.£chính,.£Marketing,.£

1.1.1.3 Đặc.£điểm.£của.£kinh.£doanh.£khách.£sạn

- Phụ.£thuộc.£nguồn.£tài.£nguyên.£du.£lịch.

- Kinh.£doanh.£khách.£sạn.£đòi.£hỏi.£vốn.£đầu.£tư.£lớn.

- Kinh.£doanh.£khách.£sạn.£phải.£sử.£dụng.£nhiều.£nhân.£công,. £lượng.£lao.£động.£trực.£tiếp,.£tính.£thời.£vụ.

- Tính.£chất.£phục.£vụ.£trong.£khách.£sạn.£đòi.£hỏỉ.£phải.£liên.£tục. £trong.£tất.£cả.£thời.£gian.

- Phải.£nghiên.£cứu,.£nắm.£bắt.£được.£yêu.£cầu.£của.£các.£đối. £tượng.£khách.£khác.£nhau.£để.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£của.£họ.

- Sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£do.£khách.£sạn.£tạo.£ra.£không.£thể.£lưu. £kho,.£mang.£đi.£tiêu.£thụ.£hay.£quảng.£cáo.

1.1.2 Dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn

Theo.£Nguyễn.£Văn.£Mạnh.£và.£Hoàng.£Thị.£Lan.£Hương.£đồng.£chủ. £biên.£(2008),.£“Giáo.£trình.£Quản.£trị.£kinh.£doanh.£khách.£sạn”.£NXB. £Kinh.£tế.£quốc.£dân £Dịch.£vụ.£khách.£sạn.£là.£sản.£phẩm.£đặc.£biệt,.£có. £giá.£trị.£và.£giá.£trị.£sử.£dụng.£như.£tất.£cả.£các.£sản.£phẩm.£thông. £thường.£nhằm.£đáp.£ứng.£các.£nhu.£cầu.£mong.£đợi.£của.£những.£người. £có.£khả.£năng.£thanh.£toán.£các.£dịch.£vụ.£[4] £Có.£thể.£kể.£ra.£một.£vài. £ví.£dụ.£về.£dịch.£vụ.£như.£cho.£thuê.£buồng.£phòng,.£ăn.£uống.£tại.£nhà. £hàng,.£vui.£chơi.£giải.£trí,.£v.v.

Các.£dịch.£vụ.£cơ.£bản.£trong.£khách.£sạn.£được.£chia.£thành.£hai. £loại:.£Dịch.£vụ.£chính.£và.£dịch.£vụ.£b.£sung £Đây.£là.£hình.£thức.£phân. £loại.£ph £ biết.£nhất.£vì.£nó.£đã.£nêu.£bật.£được.£các.£loại.£hình.£dịch. £vụ.£mà.£khách.£sạn.£có.£thể.£phục.£vụ.£cho.£khách.£hàng.

- Dịch.£vụ.£chính:.£Là.£những.£dịch.£vụ.£cơ.£bản.£thường.£bao. £gồm.£dịch.£vụ.£lưu.£trú.£và.£dịch.£vụ.£ăn.£uống £Các.£dịch.£vụ.£này. £phục.£vụ.£các.£nhu.£cầu.£thiết.£yếu.£của.£khách.£khi.£họ.£lưu.£trú.£tại. £khách.£sạn.

Kết.£cấu.£của.£luận.£văn

Một.£số.£khái.£niệm.£liên.£quan

1.1.1.1 Khái.£niệm.£về.£khách.£sạn

Theo.£Nguyễn.£Văn.£Mạnh.£và.£cộng.£sự.£(2008):.£“Khách.£sạn.£là. £sơ.£sở.£lưu.£.£trú.£có.£đầy.£đủ.£tiện.£nghi.£phục.£vụ.£nghỉ.£qua.£đêm. £và.£các.£nhu.£cầu.£khác.£của.£du.£khách.£như.£ăn,.£nghỉ,.£vui.£chơi. £giải.£trí £Tuỳ.£theo.£mức.£độ.£sang.£trọng.£của.£cơ.£sở.£vật.£chất,. £trang.£thiết.£bị.£và.£chế.£độ.£phục.£vụ….£mà.£các.£khách.£sạn.£được. £phân.£hạng.£khác.£nhau”.£[4].

Trong.£cuốn.£sách.£“Welcome.£to.£Hospitality”.£(1995),.£khách. £sạn.£là.£nơi.£mà.£bất.£kỳ.£ai.£cũng.£có.£thể.£trả.£tiền.£để.£thuê.£buồng. £ngủ.£qua.£đêm.£ở.£đó £Mỗi.£buồng.£ngủ.£trong.£đó.£phải.£có.£ít.£nhất. £hai.£phòng.£nhỏ.£(phòng.£ngủ.£và.£phòng.£tắm) £Mỗi.£buồng.£đều. £phải.£có.£giường,.£điện.£thoại.£và.£vô.£tuyến £Ngoài.£dịch.£vụ.£buồng. £ngủ.£có.£thể.£có.£thêm.£các.£dịch.£vụ.£khác.£như.£dịch.£vụ.£vận. £chuyển.£hành.£lý,.£trung.£tâm.£thương.£mại.£(với.£thiết.£bị.£Photocopy),. £nhà.£hàng,.£quầy.£bar.£và.£một.£số.£dịch.£vụ.£giải.£trí.£khác £Khách. £sạn.£có.£thể.£được.£xây.£dựng.£ở.£gần.£hoặc.£bên.£trong.£các.£khu. £thương.£mại,.£khu.£du.£lịch.£nghỉ.£dưỡng.£hoặc.£các.£sân.£bay.

Tại.£Việt.£Nam,.£theo.£Luật.£Du.£lịch.£(2017),.£Khách.£sạn.£là. £công.£trình.£kiến.£trúc.£được.£xây.£dựng.£độc.£lập,.£có.£quy.£mô.£từ. £10.£buồng.£ngủ.£trở.£lên,.£đảm.£bảo.£chất.£lượng.£về.£cơ.£sở.£vật.£chất,. £trang.£thiết.£bị,.£dịch.£vụ.£cần.£thiết.£phục.£vụ.£khách.£du.£.£lịch £Khách.£sạn.£quốc.£tế.£là.£khách.£sạn.£đạt.£tiêu.£chuẩn.£chất.£lượng.£cao. £được.£xếp.£.£từ.£1.£đến.£5.£sao.£theo.£tiêu.£chuẩn.£của.£T.£.£ng.£cục. £Du.£lịch.£[10].

Việc.£kinh.£doanh.£khách.£sạn.£thường.£được.£đề.£cập.£đến.£với. £thuật.£ngữ.£Hospitality.£industry.£(ngành.£công.£nghiệp.£hiếu.£khách). Đúng.£như.£tên.£gọi.£ngành.£công.£nghiệp.£hiếu.£khách,.£việc. £kinh.£doanh.£.£khách.£sạn.£phải.£khiến.£cho.£khách.£hàng.£cảm.£nhận. £được.£lòng.£hiếu.£khách,.£.£.£chính vì.£vậy.£mà.£chính.£bản.£thân.£người.£chủ,.£người.£đứng.£đầu.£hay.£quản. £lý.£phải.£định.£hướng.£đào.£tạo.£nhân.£viên.£của.£mình.£hướng.£đến.£sự. £hiếu.£khách.

Việc.£kinh.£doanh.£khách.£sạn.£này.£không.£chỉ.£đòi.£hỏi.£lòng. £say.£mê.£mà.£còn.£cả.£kiến.£thức.£sâu.£rộng.£về.£mọi.£mặt £Để.£đối. £phó.£được.£các.£yếu.£tố.£gây.£bất.£lợi,.£ngoài.£việc.£có.£trình.£độ. £chuyên.£môn.£cao,.£ngân.£sách.£vốn,.£khả.£năng.£tương.£tác.£làm.£việc. £giữa.£con.£người.£với.£con.£người,.£ngoài.£kỹ.£năng.£về.£tư.£duy,.£thì. £người.£đứng.£đầu.£quản.£lý.£phải.£trang.£nhiều.£.£kiến.£thức.£khác.£như. £t.£.£chức.£và.£quản.£lý,.£.£kiến.£thức.£về.£tài.£.£chính,.£Marketing,.£

1.1.1.3 Đặc.£điểm.£của.£kinh.£doanh.£khách.£sạn

- Phụ.£thuộc.£nguồn.£tài.£nguyên.£du.£lịch.

- Kinh.£doanh.£khách.£sạn.£đòi.£hỏi.£vốn.£đầu.£tư.£lớn.

- Kinh.£doanh.£khách.£sạn.£phải.£sử.£dụng.£nhiều.£nhân.£công,. £lượng.£lao.£động.£trực.£tiếp,.£tính.£thời.£vụ.

- Tính.£chất.£phục.£vụ.£trong.£khách.£sạn.£đòi.£hỏỉ.£phải.£liên.£tục. £trong.£tất.£cả.£thời.£gian.

- Phải.£nghiên.£cứu,.£nắm.£bắt.£được.£yêu.£cầu.£của.£các.£đối. £tượng.£khách.£khác.£nhau.£để.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£của.£họ.

- Sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£do.£khách.£sạn.£tạo.£ra.£không.£thể.£lưu. £kho,.£mang.£đi.£tiêu.£thụ.£hay.£quảng.£cáo.

1.1.2 Dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn

Theo.£Nguyễn.£Văn.£Mạnh.£và.£Hoàng.£Thị.£Lan.£Hương.£đồng.£chủ. £biên.£(2008),.£“Giáo.£trình.£Quản.£trị.£kinh.£doanh.£khách.£sạn”.£NXB. £Kinh.£tế.£quốc.£dân £Dịch.£vụ.£khách.£sạn.£là.£sản.£phẩm.£đặc.£biệt,.£có. £giá.£trị.£và.£giá.£trị.£sử.£dụng.£như.£tất.£cả.£các.£sản.£phẩm.£thông. £thường.£nhằm.£đáp.£ứng.£các.£nhu.£cầu.£mong.£đợi.£của.£những.£người. £có.£khả.£năng.£thanh.£toán.£các.£dịch.£vụ.£[4] £Có.£thể.£kể.£ra.£một.£vài. £ví.£dụ.£về.£dịch.£vụ.£như.£cho.£thuê.£buồng.£phòng,.£ăn.£uống.£tại.£nhà. £hàng,.£vui.£chơi.£giải.£trí,.£v.v.

Các.£dịch.£vụ.£cơ.£bản.£trong.£khách.£sạn.£được.£chia.£thành.£hai. £loại:.£Dịch.£vụ.£chính.£và.£dịch.£vụ.£b.£sung £Đây.£là.£hình.£thức.£phân. £loại.£ph £ biết.£nhất.£vì.£nó.£đã.£nêu.£bật.£được.£các.£loại.£hình.£dịch. £vụ.£mà.£khách.£sạn.£có.£thể.£phục.£vụ.£cho.£khách.£hàng.

- Dịch.£vụ.£chính:.£Là.£những.£dịch.£vụ.£cơ.£bản.£thường.£bao. £gồm.£dịch.£vụ.£lưu.£trú.£và.£dịch.£vụ.£ăn.£uống £Các.£dịch.£vụ.£này. £phục.£vụ.£các.£nhu.£cầu.£thiết.£yếu.£của.£khách.£khi.£họ.£lưu.£trú.£tại. £khách.£sạn.

- Dịch.£vụ.£b.£sung:.£Là.£các.£dịch.£vụ.£khách.£ngoài.£hai.£dịch. £vụ.£nêu.£trên,.£.£nhằm.£thỏa.£mãn.£các.£nhu.£cầu.£thứ.£yếu.£trong.£thời. £gian.£khách.£lưu.£trú.£tại.£khách.£sạn,.£như.£nhu.£cầu.£về.£thực.£hiện. £công.£việc.£(dịch.£vụ.£cho.£thuê.£hội.£trường.£để.£t.£chức.£hội.£nghị,. £hội.£thảo,.£dịch.£vụ.£cho.£thuê.£thư.£ký,.£v.v.),.£nhu.£cầu.£về.£vui.£chơi. £giải.£trí.£(Casino,.£Massage,.£quán.£Bar,.£v.v.).£và.£các.£nhu.£cầu.£khác. £như.£giặt.£là,.£mang.£vác.£hành.£lý,.£v.v.

Dịch.£vụ.£là.£một.£“sản.£phẩm.£đặc.£biệt”.£có.£nhiều.£đặc.£tính. £khác.£với.£các.£loại.£hàng.£hóa.£thông.£thường.£như.£tính.£vô.£hình,. £tính.£không.£đồng.£nhất,.£tính.£không.£thể.£tách.£rời.£và.£tính.£không. £thể.£cất.£trữ.£ £Chính.£những.£đặc.£điểm.£này.£làm.£cho.£dịch.£vụ.£trở. £nên.£khó.£định.£lượng.£và.£không.£thể.£nhận.£dạng.£bằng.£mắt.£thường. £được.

Theo.£Lục.£Bội.£Minh.£(1998),.£“Quản.£trị.£khách.£sạn.£hiện. £đại”,.£NXB.£Chính.£trị.£Quốc.£gia,.£thì.£đặc.£điểm.£của.£sản.£phẩm. £dịch.£vụ.£có:

- Tính.£vô.£hình:.£dịch.£vụ.£không.£có.£hình.£dáng.£cụ.£thể,. £không.£thể.£sờ.£mó,.£cân.£đong,.£đo.£đếm.£một.£cách.£cụ.£thể.£như.£đối. £với.£các.£sản.£phẩm.£vật.£chất.£hữu.£hình £Khi.£mua.£sản.£phẩm.£vật. £chất,.£khách.£hàng.£có.£thể.£yêu.£cầu.£kiểm.£định,.£thử.£nghiệm.£chất. £lượng.£trước.£khi.£mua.£nhưng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£không.£thể.£tiến. £hành.£đánh.£giá.£như.£thế £Do.£tính.£vô.£hình,.£dịch.£vụ.£không.£có. £“mẫu”.£và.£cũng.£không.£có.£“dùng.£thử”.£như.£sản.£phẩm.£vật.£chất £Chỉ.£thông.£qua.£việc.£sử.£dụng.£dịch.£vụ,.£khách.£hàng.£mới.£có.£thể. £cảm.£nhận.£và.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£một.£cách.£đúng.£đắn. £nhất.

- Tính.£không.£đồng.£nhất:.£đặc.£tính.£này.£còn.£được.£gọi.£là.£tính. £khác.£biệt.£của.£dịch.£vụ £Theo.£đó,.£việc.£thực.£hiện.£dịch.£vụ. £thường.£khác.£nhau.£tùy.£thuộc.£vào.£cách.£thức.£phục.£vụ,.£nhà.£cung. £cấp.£dịch.£vụ,.£người.£phục.£vụ,.£thời.£gian.£thực.£hiện,.£lĩnh.£vực. £phục.£vụ,.£đối.£tượng.£phục.£vụ.£và.£địa.£điểm.£phục.£vụ £Hơn.£thế,. £cùng.£một.£loại.£dịch.£vụ.£cũng.£có.£nhiều.£mức.£độ.£thực.£hiện.£từ. £“cao.£cấp”,.£“ph.£thông”.£đến.£“thứ.£cấp” £Vì.£vậy,.£việc.£đánh.£giá. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£hoàn.£hảo.£hay.£yếu.£kém.£khó.£ £ có thể.£xác.£định.£dựa.£vào.£một.£thước.£đo.£chuẩn.£mà.£phải.£xét.£đến. £nhiều.£yếu.£tố.£liên.£quan.£khác.£trong.£trường.£hợp.£cụ.£thể.

- Tính.£không.£thể.£tách.£rời:.£tính.£chất.£này.£thể.£hiện.£ở.£việc. £khó.£có.£thể.£phân.£chia.£dịch.£vụ.£thành.£hai.£giai.£đoạn.£là.£sản.£xuất. £và.£sử.£dụng £Sự.£tạo.£thành.£và.£sử.£dụng.£dịch.£vụ.£thông.£thường. £diễn.£ra.£đồng.£thời.£cùng.£lúc.£với.£nhau £Nếu.£hàng.£.£hóa.£thường. £được.£sản.£xuất,.£lưu.£kho,.£phân.£phối.£và.£sau.£cùng.£mới.£giao.£đến. £.£người.£tiêu.£dùng.£thì.£dịch.£vụ.£được.£tạo.£ra.£và.£sử.£dụng.£ngay. £trong.£suốt.£quá.£trình.£tạo.£ra.£đó £Đối.£với.£sản.£phẩm.£hàng.£hóa,. £khách.£hàng.£chỉ.£sử.£dụng.£ở.£giai.£đoạn.£cuối.£cùng;.£còn.£đối.£với. £dịch.£vụ,.£khách.£hàng.£đồng.£hành.£trong.£suốt.£hoặc.£một.£phần.£của. £quá.£trình.£tạo.£ra.£dịch.£vụ £Nói.£cách.£khác,.£sự.£gắn.£liền.£của.£hai. £quá.£trình.£này.£làm.£cho.£dịch.£vụ.£trở.£nên.£hoàn.£tất.

- Tính.£không.£thể.£cất.£trữ:.£dịch.£vụ.£không.£thể.£cất.£trữ.£hay. £lưu.£kho.£rồi.£đem.£bán.£như.£hàng.£hóa.£khác £Chúng.£ta.£có.£thể.£ưu. £tiên.£thực.£hiện.£dịch.£vụ.£theo.£thứ.£tự.£trước.£sau.£nhưng.£không.£thể. £đem.£cất.£dịch.£vụ.£rồi.£sau.£đó.£đem.£ra.£tiêu.£thụ.£vì.£dịch.£vụ.£thực. £hiện.£xong.£là.£hết,.£dịch.£vụ.£là.£sản.£phẩm.£được.£bán.£khi.£tạo. £thành.£và.£kết.£thúc.£ngay.£sau.£đó.£[5].

Khái.£niệm.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£đã.£xuất.£hiện.£từ.£lâu,.£được. £sử.£dụng.£ph.£biến.£và.£rất.£thông.£dụng.£hàng.£ngày.£trong.£cuộc. £sống.£cho.£đến.£ngày.£nay £Chất.£lượng.£sản.£phẩm.£là.£một.£phạm. £trù.£rất.£rộng.£và.£phức.£tạp,.£phản.£ánh.£t.£ng.£hợp.£các.£nội.£dung. £kỹ.£thuật,.£kinh.£tế.£và.£xã.£hội £Do.£tính.£phức.£tạp.£đó.£nên.£hiện. £nay.£có.£rất.£nhiều.£khái.£niệm,.£quan.£niệm.£khác.£nhau.£về.£chất. £lượng.£sản.£phẩm £Mỗi.£khái.£niệm.£đều.£có.£những.£cơ.£sở.£khoa. £học.£nhằm.£giải.£quyết.£những.£mục.£tiêu,.£nhiệm.£.£vụ.£nhất.£định. £trong.£thực.£tế £Đứng.£trên.£nhiều.£góc.£độ.£khác.£nhau.£và.£tùy.£theo. £mục.£tiêu.£nhiệm.£vụ.£sản.£xuất.£-.£kinh.£doanh.£mà.£các.£doanh. £nghiệp.£có.£thể.£đưa.£ra.£những.£quan.£niệm.£về.£chất.£lượng.£xuất. £phát.£từ.£người.£sản.£xuất,.£người.£tiêu.£dùng.£sản.£phẩm.£hay.£từ.£đòi. £hỏi.£của.£thị.£trường.

Các.£yếu.£tố.£cấu.£thành.£và.£tiêu.£chí.£đánh.£giá.£chất.£lượng £dịch.£vụ.£khách.£sạn

£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn

1.2.1 Sự.£đa.£dạng.£về.£dịch.£vụ

Dịch.£vụ.£là.£một.£“sản.£phẩm.£đặc.£biệt”.£có.£nhiều.£đặc.£tính. £khác.£với.£các.£loại.£hàng.£hóa.£thông.£thường.£như.£tính.£vô.£hình,. £tính.£không.£đồng.£nhất,.£tính.£không.£thể.£tách.£rời.£và.£tính.£không. £thể.£cất.£trữ.£ £Chính.£những.£đặc.£điểm.£này.£làm.£cho.£dịch.£vụ.£trở. £nên.£khó.£định.£lượng.£và.£không.£thể.£nhận.£dạng.£bằng.£mắt.£thường. £được.

Theo.£Lê.£Bội.£Minh.£(1998).£.£thì.£đặc.£điểm.£của.£sản.£phẩm. £dịch.£vụ.£có:

- Tính.£vô.£hình:.£Dịch.£vụ.£không.£có.£hình.£dáng.£cụ.£thể,. £không.£thể.£sờ.£mó,.£cân.£đong,.£đo.£đếm.£một.£cách.£cụ.£thể.£như.£đối. £với.£các.£sản.£phẩm.£vật.£chất.£hữu.£hình £Khi.£mua.£sản.£phẩm.£vật. £chất,.£khách.£hàng.£có.£thể.£yêu.£cầu.£kiểm.£định,.£thử.£nghiệm.£chất. £lượng.£trước.£khi.£mua.£nhưng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£không.£thể.£tiến. £hành.£đánh.£giá.£như.£thế £Do.£tính.£vô.£hình,.£dịch.£vụ.£không.£có. £“mẫu”.£và.£cũng.£không.£có.£“dùng.£thử”.£như.£sản.£phẩm.£vật.£chất £Chỉ.£thông.£qua.£việc.£sử.£dụng.£.£.£dịch.£vụ,.£khách.£hàng.£mới.£có. £thể.£cảm.£nhận.£và.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£một.£cách.£đúng. £đắn.£nhất.

- Tính.£không.£đồng.£nhất:.£Đặc.£tính.£này.£còn.£được.£gọi.£là. £tính.£khác.£biệt.£của.£dịch.£vụ £Theo.£đó,.£việc.£thực.£hiện.£dịch.£vụ. £thường.£khác.£nhau.£tùy.£thuộc.£vào.£cách.£thức.£phục.£vụ,.£nhà.£cung. £cấp.£dịch.£vụ,.£người.£phục.£vụ,.£thời.£gian.£thực.£hiện,.£lĩnh.£vực. £phục.£vụ,.£đối.£tượng.£phục.£vụ.£và.£địa.£điểm.£phục.£vụ £Hơn.£thế,. £cùng.£một.£loại.£dịch.£vụ.£cũng.£có.£nhiều.£mức.£độ.£thực.£hiện.£từ. £“cao.£cấp”,.£“ph.£thông”.£đến.£“thứ.£cấp” £Vì.£vậy,.£việc.£đánh.£giá. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£hoàn.£hảo.£hay.£yếu.£kém.£.£khó.£có.£thể.£xác. £định.£dựa.£vào.£một.£.£thước.£đo.£chuẩn.£mà.£phải.£xét.£đến.£nhiều. £yếu.£.£.£tố.£liên.£quan.£khác.£trong.£trường.£hợp.£cụ.£thể.

- Tính.£không.£thể.£tách.£rời:.£Tính.£chất.£này.£thể.£hiện.£ở.£việc. £khó.£có.£thể.£.£phân.£chia.£dịch.£vụ.£thành.£hai.£giai.£đoạn.£là.£sản. £xuất.£và.£sử.£dụng £Sự.£tạo.£thành.£và.£sử.£dụng.£.£dịch.£vụ.Thông. £thường.£diễn.£.£ra.£đồng.£thời.£.£cùng.£.£lúc.£.£với.£nhau £.£.£.£.£Nếu hàng.£hóa.£thường.£được.£sản.£xuất,.£lưu.£kho,.£phân.£phối.£và.£sau. £cùng.£mới.£giao.£đến.£người.£tiêu.£dùng.£thì.£dịch.£vụ.£được.£tạo.£ra. £và.£sử.£dụng.£ngay.£trong.£suốt.£quá.£trình.£tạo.£ra.£đó £Đối.£với.£sản. £phẩm.£hàng.£hóa,.£khách.£hàng.£chỉ.£sử.£dụng.£ở.£giai.£đoạn.£cuối. £cùng;.£còn.£đối.£với.£dịch.£vụ,.£khách.£hàng.£đồng.£hành.£trong.£suốt. £hoặc.£một.£phần.£của.£quá.£trình.£tạo.£ra.£dịch.£vụ £Nói.£cách.£khác,. £sự.£gắn.£liền.£của.£hai.£quá.£trình.£này.£làm.£cho.£dịch.£vụ.£trở.£nên. £hoàn.£tất.

- Tính.£không.£thể.£cất.£trữ:.£Dịch.£vụ.£không.£thể.£cất.£trữ.£hay. £lưu.£kho.£rồi.£.£đem.£bán.£như.£hàng.£hóa.£khác £Chúng.£ta.£có.£thể. £ưu.£tiên.£thực.£hiện.£dịch.£vụ.£theo.£thứ.£tự.£trước.£sau.£nhưng.£không. £thể.£đem.£cất.£dịch.£vụ.£rồi.£sau.£đó.£đem.£ra.£tiêu.£thụ.£.£vì.£dịch.£vụ. £thực.£hiện.£xong.£là.£hết,.£dịch.£vụ.£là.£sản.£phẩm.£được.£bán.£khi.£tạo. £thành.£và.£kết.£thúc.£ngay.£sau.£đó.£[5].

1.2.2 Chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên Đối.£với.£mỗi.£khách.£sạn,.£khách.£hàng.£là.£nhân.£vật.£trung.£tâm. £quan.£trọng.£nhất.£mà.£khách.£sạn.£hướng.£tới £Mục.£tiêu.£của.£họ. £không.£phải.£cái.£gì.£khác.£ngoài.£việc.£tạo.£ra.£những.£sản.£phẩm. £dịch.£vụ.£phù.£hợp.£với.£sở.£thích.£và.£túi.£tiền.£nhằm.£.£thoả.£mãn. £nhu.£cầu.£khách.£hàng.

Tuy.£nhiên,.£ai.£là.£người.£sẽ.£mang.£dịch.£vụ.£đó.£đến.£cho.£khách. £hàng?

Chỉ.£có.£thể.£là.£những.£nhân.£viên.£phục.£vụ.£-.£rất.£ít.£trong.£số. £họ.£có.£trình.£độ.£cao.£song.£lại.£phải.£tiếp.£xúc.£với.£khách.£hàng. £thường.£xuyên,.£đem.£dịch.£vụ.£tới.£cho.£khách.£hàng.

Theo.£sự.£đánh.£giá.£của.£các.£chuyên.£gia.£tại.£một.£số.£khách. £sạn.£đã.£thành.£công,.£nhân.£viên.£giao.£tiếp.£trực.£tiếp.£với.£khách.£có. £vai.£trò.£đặc.£biệt.£quan.£trọng £Họ.£không.£chỉ.£mang.£lại.£cho.£khách. £cảm.£giác.£dễ.£chịu,.£để.£lại.£cho.£họ.£những.£ấn.£tượng.£khó.£quên. £tạo.£ra.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£hơn.£cả.£những.£gì.£họ.£thực.£sự.£mong.£. £đợi £Do.£đó.£những.£nhân.£viên.£này.£ngoài.£việc.£phải.£có.£trình.£độ. £chuyên.£môn.£cao,.£kỹ.£năng.£giao.£tiếp.£tốt,.£họ.£cần.£phải.£được.£giao. £quyền.£trong.£một.£giới.£hạn.£nào.£đó,.£được.£tôn.£trọng,.£đối.£sử.£bình. £đẳng,.£khuyến.£khích,.£khen.£thưởng tức.£là.£được.£tạo.£mọi.£điều. £kiện.£để.£hoàn.£thành.£nhiệm.£vụ.

Nhưng.£ai.£sẽ.£là.£người.£tìm.£ra.£động.£lực.£khuyến.£khích.£nhân. £viên.£hoàn.£thành.£tốt.£mục.£tiêu.£đề.£ra,.£ai.£sẽ.£là.£người.£đứng.£mũi. £chịu.£sào.£chèo.£lái.£đưa.£khách.£sạn.£đi.£đúng.£hướng,.£ai.£sẽ.£là. £người.£tìm.£hiểu.£và.£khám.£phá.£ra.£những.£cơ.£hội.£mới.£cho.£khách. £sạn.£cũng.£như.£giải.£quyết.£mọi.£tình.£huống.£sai.£lệch.£trong.£chất. £lượng.£dịch.£vụ ?.£Đó.£chính.£là.£những.£nhà.£quản.£lý.

1.2.3 Chất.£lượng.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật,.£trang.£thiết.£bị Đây.£là.£yếu.£tố.£ảnh.£hưởng.£trực.£tiếp.£đến.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£trong.£kinh.£doanh.£khách.£sạn £Cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật-.£công. £nghệ.£càng.£hiện.£đại.£sẽ.£tạo.£điệu.£kiện.£thực.£hiện.£tốt.£và.£nâng. £cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật.£còn.£là.£cơ. £sở.£cho.£khách.£hàng.£cảm.£nhận.£và.£tin.£tưởng.£vào.£dịch.£vụ.£của. £khách.£sạn.£trước.£khi.£họ.£quyết.£định.£mua £Bởi.£sản.£phẩm.£dịch. £vụ.£là.£vô.£hình.£nên.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật.£chính.£là.£một. £trong.£những.£bằng.£chứng.£chứng.£nhận.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Nó.£tác.£động.£tới.£ấn.£tượng.£ban.£đầu.£của.£khách.£hàng,.£do.£đó.£nó. £sẽ.£ảnh.£hưởng.£tới.£chất.£lượng.£dịch.£vu.

Cần.£thiết.£cho.£việc.£sản.£xuất.£ra.£các.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ £Trong.£khách.£sạn.£đó.£là.£các.£khu.£phục.£vụ.£khách.£như.£buồng,. £bàn,.£bar và.£trang.£thiết.£bị.£máy.£móc.£phục.£vụ.£cho.£công.£việc,. £đồ.£trang.£trí.£tạo.£nên.£vẻ.£đẹp.£bên.£ngoài.£cho.£dịch.£vụ £Sản.£phẩm. £dịch.£vụ.£không.£chỉ.£tốt.£về.£chất.£lượng.£bên.£trong.£mà.£còn.£phải. £đẹp.£bên.£ngoài £Có.£4.£tiêu.£chí.£dể.£dánh.£giá.£chất.£lượng.£cơ.£sở. £vật.£chất.£kỹ.£thuật.£trong.£.£khách.£sạn.£là:.£sự.£tiện.£nghi,.£tính.£thẩm. £mĩ,.£sự.£an.£toàn.£và.£điều.£kiện.£vệ.£sinh £Bốn.£tiêu.£chí.£này.£thường. £đi.£kèm.£với.£nhau,.£nếu.£một.£khách.£sạn.£mà.£có.£sự.£tiện.£nghi.£và. £tính.£thẩm.£mĩ.£thấp.£thì.£thường.£dẫn.£đến.£một.£tình.£trạng.£là.£mức. £độ.£an.£toàn.£và.£điều.£kiện.£vệ.£sinh.£của.£nó.£không.£tốt £Kết.£cục. £là.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£bị.£đánh.£giá.£tồi.

1.2.4 Các.£tiêu.£chí.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách £sạn

Trước.£khi.£đưa.£ra.£những.£khái.£niệm.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ,. £chúng.£ta.£cũng.£đã.£đề.£cập.£đến.£tầm.£quan.£trọng.£và.£sức.£mạnh. £của.£nó.£trong.£môi.£trường.£cạnh.£.£tranh.£lớn £Nhưng.£dựa.£vào.£đâu. £mà.£khách.£sạn.£có.£thể.£biết.£được.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ. £của.£mình.£ở.£tình.£trạng.£nào?.£Tốt.£hay.£tồi?.£Do.£đó.£kích.£thước. £chất.£lượng.£là.£cơ.£sở.£quan.£trọng.£để.£tạo.£ra £ mục.£đích.£cho. £doanh.£nghiệp.£hướng.£tới.

Nhưng.£Johnton.£và.£Merris.£(1985).£chứng.£tỏ.£rằng.£khuynh.£hướng. £tiêu.£chuẩn.£hoá.£t.£chức.£dịch.£vụ.£chỉ.£dễ.£dàng.£trong.£việc.£tiêu. £chuẩn.£hoá.£số.£lượng,.£tránh.£xa.£việc.£.£sử.£dụng.£các.£tiêu.£chuẩn. £chất.£lượng.£hời.£hợt £Cuối.£cùng.£theo.£hai.£tác.£giả.£Bery.£và. £Parasuraman,.£các.£tiêu.£chuẩn.£và.£chỉ.£tiêu.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £trong.£khách.£sạn.£đem.£lại.£sự.£thống.£nhất.£hơn.£cả,.£trong.£đó.£đã. £có.£sự.£gợi.£ý.£hay.£nêu.£lên.£được.£khả.£năng.£có.£thể.£đạt.£được. £những.£chỉ.£tiêu.£chất.£lượng.£thông.£qua.£hai.£yếu.£tố.£cơ.£bản:.£cơ. £sở.£vật.£chất-.£trang.£thiết.£bị.£khách.£sạn.£và.£qua.£nhân.£viên-.£hệ. £thống.£nhân.£viên.£phục.£vụ.£trực.£tiếp.£với.£khách.£hàng £Dựa.£vào. £các.£chỉ.£tiêu.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£hay.£các.£thuộc.£tính.£của.£nó. £để.£các.£khách.£sạn.£có.£thể.£biết.£được.£vị.£trí.£sản.£phẩm.£của.£mình £Các.£thuộc.£tính.£này.£là.£do.£khách.£hàng.£mong.£đợi.£lúc.£ban.£đầu. £và.£cảm.£nhận.£sau.£khi.£được.£phục.£vụ £Dựa.£theo.£mô.£hình. £SERVPERF.£của.£Cronin.£và.£Taynor.£(1992),.£đánh.£giá.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£theo.£quan.£điểm.£của.£khách.£hàng.£gồm.£5.£tiêu.£chí.£sau:

 Độ.£tin.£cậy:.£là.£chỉ.£tiêu.£đầu.£tiên.£liên.£quan.£đến.£uy.£tín. £của.£dịch.£vụ,.£dịch.£vụ.£luôn.£sẵn.£sàng,.£phục.£vụ.£đúng.£thời.£gian. £giao.£hàng.£với.£cùng.£một.£cung.£cách.£và.£không.£có.£sai.£lầm £Sự. £cung.£cấp.£phải.£giống.£như.£trong.£quảng.£cáo,.£lời.£giới.£thiệu,.£sự. £hứa.£hẹn.£của.£khách.£sạn.

 Độ.£đáp.£ứng:.£phục.£vụ.£khách.£hàng.£một.£cách.£nhanh. £chóng,.£hăng.£hái.£không.£để.£khách.£hàng.£chờ.£lâu £Trong.£trường. £hợp.£dịch.£vụ.£bị.£sai.£hỏng.£phải.£.£phục.£hồi.£nhanh.£chóng.£để. £không.£làm.£mất.£đi.£cảm.£giác.£tích.£cực.£của.£khách.£hàng.£về.£dịch. £vụ.

Các.£hoạt.£động.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn

Nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£sẽ.£làm.£giảm.£sự.£chênh.£lệch. £về.£nghề.£nghiệp,.£trình.£độ,.£dân.£tộc,.£địa.£vị.£xã.£hội,….£Vì.£bất.£kỳ. £ai.£dù.£họ.£có.£xuất.£phát.£như.£thế.£nào,.£một.£khi.£đã.£là.£khách.£của. £khách.£sạn.£cùng.£sử.£dụng.£một.£loại.£dịch.£vụ.£thì.£sẽ.£được.£đối.£xử. £bình.£đẳng.£như.£nhau.

Không.£những.£thế,.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£còn.£làm. £tăng.£điều.£kiện.£nghỉ.£ngơi.£cho.£nhân.£dân,.£nâng.£cao.£mức.£sống,. £tạo.£môi.£trường.£văn.£hoá.£lành.£mạnh,.£giáo.£dục.£lòng.£tự.£hào.£dân. £tộc,.£tạo.£mối.£quan.£hệ.£thân.£thiết.£hữu.£nghị.£giữa.£các.£dân.£tộc. £trên.£thế.£giới £Đồng.£thời.£nó.£còn.£tăng.£cường.£thu.£hút.£thêm.£du. £ khách đến.£tham.£quan,.£phá.£đi.£khoảng.£cách.£giàu.£nghèo,.£màu.£da,.£tạo. £nên.£bầu.£không.£khí.£dân.£tộc.£bình.£đẳng,.£góp.£phần.£củng.£cố.£nền. £hoà.£bình.£thế.£giới.

Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£là.£yếu.£tố.£quyết.£định.£đến.£hiệu.£quả. £hoạt.£động.£kinh.£doanh.£của.£khách.£sạn £Đây.£là.£ý.£nghĩa.£quan. £trọng.£nhất.£vì.£mọi.£doanh.£nghiệp.£hay.£cá.£nhân.£trong.£doanh. £nghiệp.£có.£thể.£nhận.£thấy.£những.£cố.£gắng.£của.£mình.£trong.£kết. £quả.£kinh.£doanh £Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£là.£công.£cụ.£hết.£sức.£hữu. £hiệu.£làm.£tăng.£khả.£năng.£cạnh.£tranh.£cho.£doanh.£nghiệp £Một. £khách.£sạn.£với.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tốt.£không.£những.£giữ.£vững. £được.£thị.£trường.£khách.£hiện.£tại.£mà.£còn.£có.£thể.£thu.£hút.£thêm. £khách.£hàng.£mới.£trong.£tương.£lai.

Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£là.£phương.£tiện.£quảng.£cáo.£có.£hiệu. £quả.£nhất.£cho.£khách.£sạn £Một.£khi.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£đủ.£sức. £thuyết.£phục.£khách.£hàng.£thì.£chính.£người.£này.£lại.£trở.£thành. £người.£quảng.£cáo.£nhiệt.£thành.£nhất.£cho.£khách.£sạn £Tuy.£chi.£phí. £cho.£việc.£bảo.£trì.£và.£đảm.£bảo.£chất.£lượng.£là.£một.£con.£số.£không. £nhỏ.£.£nhưng.£một.£dịch.£vụ.£hoàn.£hảo.£có.£ý.£nghĩa.£rất.£lớn,.£bởi. £dù.£lời.£khen.£hay.£chê.£cũng.£đều.£được.£lan.£truyền.£từ.£người.£này. £sang.£người.£khác.£rất.£nhanh.£và.£kết.£quả.£có.£thể.£là.£tích.£cực.£hoặc. £tiêu.£cực,.£bỏ.£ra.£một.£khoản.£chi.£phí.£để.£thu.£về.£nguồn.£lợi.£lâu. £dài.£là.£điều.£đáng.£làm.£ở.£tất.£cả.£các.£doanh.£nghiệp

1.3.1 Tăng.£cường.£đầu.£tư.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật

Cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật.£là.£một.£trong.£những.£yếu.£tố.£tham. £gia.£vào.£việc.£sản.£xuất.£ra.£các.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ £Trong.£khách. £sạn.£đó.£là.£các.£khu.£phục.£vụ.£khách.£như.£buồng,.£bàn,.£bar….£và. £trang.£thiết.£bị.£máy.£móc.£phục.£vụ.£cho.£công.£việc,.£đồ.£trang.£trí. £tạo.£nên.£vẻ.£đẹp.£bên.£ngoài.£cho.£dịch.£vụ £Sản.£phẩm.£dịch.£vụ. £không.£chỉ.£tốt.£về.£chất.£lượng.£bên.£trong.£mà.£còn.£phải.£đẹp.£bên. £ngoài £Các.£tiêu.£chí.£để.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ. £thuật.£trong.£khách.£sạn.£là:.£sự.£tiện.£.£nghi,.£tính.£thẩm.£mỹ.£và.£sự. £an.£toàn.

• Mức.£độ.£tiện.£nghi.£của.£trang.£thiết.£bị:.£Đầy.£đủ,.£đảm.£bảo. £tính.£hiện.£đại.£và.£sự.£tiện.£lợi.£cho.£khách,.£nhân.£viên.

• Tính.£thẩm.£mỹ:.£Thể.£hiện.£ở.£lối.£kiến.£trúc.£độc.£đáo,.£hợp. £lý;.£sự.£đồng.£bộ.£về.£kiểu.£dáng,.£màu.£sắc,.£ánh.£sáng;.£sự.£hài.£hoà. £trong.£cách.£bài.£trí….£nhằm.£gây.£ £ ấn tượng.£cho.£người.£tiêu.£dùng £Mỗi.£khách.£sạn.£nên.£tạo.£cho.£mình. £một.£gam.£màu.£riêng.£dựa.£trên.£đặc.£điểm.£văn.£hoá.£của.£khách.

• Mức.£độ.£an.£toàn:.£Khi.£đầu.£tư.£xây.£dựng.£một.£khách.£sạn,. £các.£nhà.£đầu.£tư.£sẽ.£chú.£ý.£rất.£nhiều.£vào.£mức.£độ.£an.£toàn. £nhằm.£bảo.£đảm.£cho.£khách.£cũng.£như.£đối.£phó.£với.£dư.£luận.£về. £an.£toàn.£của.£khách.£sạn £Đó.£là.£thiết.£bị.£phòng.£cháy.£chữa.£cháy,. £thiết.£bị.£đảm.£bảo.£an.£toàn.£cho.£người.£sử.£dụng,.£an.£toàn.£về.£tính. £mạng,.£tài.£sản.£cho.£khách…

• Sự.£vệ.£sinh.£sạch.£và.£an.£toàn.£theo.£đúng.£tiêu.£chuẩn:.£bầu. £không.£khí.£trong.£lành.£vô.£hại,.£mùi.£hương.£trong.£phòng.£phải.£tự. £nhiên,.£nguồn.£nước.£và.£môi.£trường.£xanh….£đảm.£bảo.£cho.£khách. £cảm.£nhận.£được.£sự.£thoáng.£đãng.£trong.£lành.

Bốn.£tiêu.£chí.£này.£thường.£đi.£kèm.£với.£nhau,.£nếu.£thiếu.£một. £trong.£bốn.£thì.£cơ.£sở.£vật.£chất.£cũng.£không.£được.£đánh.£giá.£là. £hoàn.£hảo.

1.3.2 Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên

Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£đặc.£biệt.£là.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£của. £khách.£sạn.£phụ.£thuộc.£rất.£nhiều.£vào.£yếu.£tố.£con.£người £Đối.£với. £lãnh.£đạo.£và.£các.£cấp.£quản.£lý.£thì.£trình.£độ.£quản.£lý,.£nhận.£thức. £về.£chất.£lượng….£Quyết.£định.£đến.£chủ.£trương.£chính.£sách.£đúng. £đắn.£về.£hoạt.£động.£kinh.£doanh.£từ.£đó.£ảnh.£hưởng.£mạnh.£mẽ.£đến. £chất.£lượng.£dịch.£vụ £Đối.£với.£nhân.£viên,.£người.£cung.£cấp.£dịch. £vụ.£cho.£du.£khách.£thì.£trình.£độ.£nghiệp.£vụ,.£ngoại.£ngữ,.£kỹ.£năng. £giao.£tiếp.£với.£khách.£hàng.v.v £là.£yếu.£tố.£trực.£tiếp.£quyết.£định. £đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn £Vì.£vậy,.£cần.£phải.£nâng.£cao. £nhận.£thức.£của.£nhân.£viên.£trong.£việc.£duy.£trì.£và.£thúc.£đẩy.£nâng. £cao.£chất.£lượng.£của.£khách.£sạn £Muốn.£vậy.£doanh.£nghiệp.£khách. £sạn.£cần.£phải.£đào.£tạo.£và.£tạo.£điều.£kiện.£cho.£họ.£để.£hoàn.£thành. £nhiệm.£vụ.

1.3.3 Đa.£dạng.£hóa.£về.£dịch.£vụ Đa.£dạng.£hóa.£dịch.£vụ.£là.£quá.£trình.£phát.£triển.£cải.£biến,. £sáng.£tạo.£ra.£nhiều.£loại.£dịch.£vụ.£từ.£những.£sản.£phẩm.£truyền. £thống.£sẵn.£có,.£đồng.£thời.£cải.£biến.£và.£nhập.£ngoại.£nhiều.£loại.£sản. £phẩm.£cùng.£loại,.£phong.£phú.£về.£chủng.£loại.£và.£mẫu.£mã.£từ. £những.£sản.£phẩm.£thô.£đến.£sản.£phẩm.£qua.£chế.£biến £Đây.£là.£một. £trong.£những.£phương.£thức.£căn.£bản.£để.£nâng.£cao.£sức.£cạnh.£tranh. £trên.£thị.£trường.

Khách.£sạn.£đa.£dạng.£hơn.£về.£các.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£để.£đáp. £ứng.£được.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng.

Các.£nhân.£tố.£ảnh.£hưởng.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn 24 1 Nhân.£tố.£bên.£ngoài.£khách.£sạn

1.4.1 Nhân.£tố.£bên.£ngoài.£khách.£sạn

1.4.1.1 Các.£yếu.£tố.£thuộc.£về.£nhà.£cung.£ứng.£khách.£sạn

Là.£các.£yếu.£tố.£trực.£tiếp.£ảnh.£hưởng.£tới.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £khách.£sạn.£gồm:.£Cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật-.£công.£nghệ,.£phương. £pháp.£t £ chức,.£quản.£lý,.£đội.£ngũ.£.£.£lao.£động.£của.£khách.£sạn,. £nguyên.£vật.£liệu,.£giá.£cả,.£sự.£phối.£hợp.£giữa.£các.£bộ.£phận.£và.£các. £yếu.£tố.£khác £Sự.£phân.£chia.£các.£yếu.£tố.£này.£chỉ.£mang.£tính.£chất. £quy.£ước,.£tất.£cả.£các.£nhóm.£yếu.£tố.£đó.£điều.£trong.£một.£t.£ng.£thể. £thống.£nhất.£và.£có.£mối.£quan.£hệ.£hữu.£cơ.£với.£nhau,.£cụ.£thể.£như. £sau:

- Yếu.£tố.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật-.£công.£nghệ:.£đây.£là.£yếu. £tố.£ảnh.£hưởng.£trực.£tiếp.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£trong.£kinh. £doanh.£khách.£sạn £Cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật-.£công.£nghệ.£càng. £hiện.£đại.£sẽ.£tạo.£điệu.£kiện.£thực.£hiện.£tốt.£và.£nâng.£cao.£chất. £lượng.£dịch.£vụ £Cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật.£còn.£là.£cơ.£sở.£cho. £khách.£hàng.£cảm.£nhận.£và.£tin.£tưởng.£vào.£dịch.£vụ.£của.£khách.£sạn. £trước.£khi.£họ.£quyết.£định.£mua £Bởi.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£là.£vô. £hình.£nên.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật.£chính.£là.£một.£trong.£những. £bằng.£chứng.£chứng.£nhận.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Nó.£tác.£động. £tới.£ấn.£tượng.£ban.£đầu.£của.£khách.£hàng,.£do.£đó.£nó.£sẽ.£ảnh.£hưởng. £tới.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.

- Yếu.£tố.£nguyên.£vật.£liệu.£và.£hàng.£hóa:.£Sản.£phẩm.£trong. £kinh.£doanh.£khách.£sạn.£gồm.£yếu.£tố.£“dịch.£vụ”.£và.£yếu.£tố.£“hàng. £hóa” £Mặc.£dù.£yếu.£tố.£“dịch.£vụ”.£là.£yếu.£tố.£quyết.£định.£đến.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£nhưng.£yếu.£tố.£“hàng.£hóa”.£rất.£quan.£trọng £Bởi. £nếu.£không.£có.£nó.£sẽ.£không.£tồn.£tại.£một.£sản.£phẩm.£hoàn.£chỉnh. £cho.£du.£khách £Điều.£này.£được.£thể.£hiện.£rõ.£nét.£nhất.£trong.£kinh. £doanh.£ăn.£uống.£của.£khách.£sạn;.£đó.£là.£nguyên.£vật.£liệu.£đầu.£vào. £để.£chế.£biến.£các.£món.£ăn,.£đồ.£uống.£phục.£vụ.£khách.£hàng,.£số. £lượng.£đúng.£thời.£lượng,….£có.£như.£vậy.£mới.£n.£định.£và.£chủ. £động.£được.£trong.£quá.£trình.£sản.£xuất,.£phục.£vụ.£khách.£hàng.£đảm. £bảo.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.

- Yếu.£tố.£con.£người:.£Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£đặc.£biệt.£là.£chất. £lượng.£phục.£vụ.£của.£khách.£sạn.£phụ.£thuộc.£rất.£nhiều.£vào.£yếu.£tố. £con.£người £Đối.£với.£lãnh.£đạo.£và.£các.£cấp.£quản.£lý.£thì.£trình.£độ. £quản.£lý,.£nhận.£thức.£về.£chất.£lượng….£Quyết.£định.£đến.£chủ. £trương.£chính.£sách.£đúng.£đắn.£về.£hoạt.£động.£kinh.£doanh.£từ.£đó. £ảnh.£.£hưởng.£mạnh.£mẽ.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Đối.£với.£nhân. £viên,.£người.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£cho.£du.£khách.£thì.£trình.£độ. £nghiệp.£vụ,.£ngoại.£ngữ,.£kỹ.£năng.£giao.£tiếp.£với.£khách.£hàng.v.v £là. £yếu.£tố.£trực.£tiếp.£quyết.£định.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn £Vì.£vậy,.£cần.£phải.£nâng.£cao.£nhận.£thức.£của.£nhân.£viên.£trong. £việc.£duy.£trì.£và.£thúc.£đẩy.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£của.£khách.£sạn £Muốn.£vậy.£doanh.£nghiệp.£khách.£sạn.£cần.£phải.£đào.£tạo.£và.£tạo. £điều.£kiện.£cho.£họ.£để.£hoàn.£thành.£nhiệm.£vụ.

- Yếu.£tố.£phương.£pháp.£t.£.£chức.£quản.£lý:.£phản.£ánh.£mối. £quan.£hệ.£chính.£.£thức,.£giúp.£cho.£các.£nhà.£quản.£lý.£giải.£quyết. £được.£các.£mâu.£thuẫn.£cơ.£bản.£trong.£khách.£sạn £Phương.£pháp. £quản.£lý.£ở.£đây.£được.£hiểu.£theo.£nghĩa.£rộng,.£nó.£không.£chỉ.£là.£cơ. £cấu.£t.£chức.£bộ.£máy.£mà.£còn.£là.£chính.£sách,.£cơ.£chế,.£hệ.£thống. £thông.£tin.£quản.£lý,.£giám.£sát.v.v £có.£thể.£nói.£rằng:.£việc.£một. £khách.£sạn.£chọn.£phương.£pháp.£.£.£t.£.£chức.£quản.£lý.£như.£thế.£nào. £để.£phù.£hợp.£đóng.£một.£vai.£trò.£không.£nhỏ.£trong.£.£việc.£quản.£lý. £chất.£lượng.£dịch.£vụ £Chẳng.£hạn.£nếu.£một.£khách.£sạn.£chọn.£mô. £hình.£quản.£lý.£không.£phù.£hợp.£với.£cơ.£chế.£hoạt.£động.£của.£mình. £thì.£sẽ.£gây.£rối.£loạn.£đến.£công.£tác.£quản.£lý.£chung.£về.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£và.£ngược.£lại £Ngoài.£ra,.£phương.£pháp,.£cơ.£chế.£quản.£lý. £phù.£hợp.£sẽ.£tạo.£ra.£điều.£kiện.£cho.£việc.£giám.£sát.£chặt.£chẽ.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£trong.£quá.£trình.£cung.£cấp.£cho.£du.£khách.

1.4.1.2 Các.£yếu.£tố.£thuộc.£về.£khách.£hàng

Chúng.£ta.£xem.£xét.£ảnh.£hưởng.£của.£khách.£hàng.£dưới.£góc.£độ. £là.£người.£tiêu.£dùng.£và.£khách.£hàng.£là.£yếu.£tố.£tham.£gia.£sản. £xuất.

Khách.£hàng.£dưới.£góc.£độ.£người.£tiêu.£dùng:.£Không.£ai.£khác,. £chính.£khách.£hàng.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ,.£nó.£mang.£tính. £chủ.£quan.£của.£khách £Vì.£vậy,.£sự.£nhận.£thức.£và.£sự.£hiểu.£biết. £tâm.£lý.£sẽ.£quyết.£định.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£mà.£khách.£hàng. £đó.£tiêu.£dùng £Cùng.£một.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£nhưng. £phục.£vụ.£cho.£những.£đối.£tượng.£khách.£khác.£nhau.£thì.£họ.£sẽ.£có. £những.£cảm.£nhận,.£.£.£đánh giá.£khác.£nhau.£về.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£đó £Như.£vậy,.£doanh.£nghiệp. £khách.£sạn.£cần.£phải.£hiểu.£biết.£được.£các.£mong.£đợi.£của.£khách. £và.£hoạt.£động.£kinh.£doanh.£của.£mình.£luôn.£phải.£hướng.£vào.£khách. £mà.£phục.£vụ £Đặt.£chúng.£ta.£vào.£vị.£trí.£của.£từng.£đối.£tượng. £khách.£để.£xem.£muốn.£gì.£nhằm.£đưa.£ra.£dịch.£vụ.£phù.£hợp.£nhất. £thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£của.£họ.

- Khách.£hàng.£dưới.£góc.£độ.£là.£yếu.£tố.£tham.£gia.£vào.£quá. £trình.£sản.£xuất.£và.£cung.£cấp.£dịch.£vụ:.£trước.£tiên,.£để.£đưa.£ra. £quyết.£định.£sản.£xuất.£một.£sản.£phẩm.£hay.£dịch.£vụ.£nào.£đó,.£khách. £sạn.£cần.£tìm.£hiểu.£nhóm.£khách.£hàng.£và.£nhu.£cầu.£của.£họ.£như. £thế.£nào?.£Nhằm.£đề.£ra.£giải.£pháp.£một.£cách.£chính.£xác,.£phù.£hợp. £với.£từng.£đối.£tượng £Như.£vậy,.£những.£thông.£tin.£của.£khách.£hàng. £là.£một.£trong.£những.£cơ.£sở.£đầu.£vào.£quan.£trọng.£cho.£quá.£trình. £sản.£xuất.£sản.£phẩm.£và.£phục.£vụ £Bên.£cạnh.£đó.£sự.£hợp.£tác.£của. £khách.£hàng.£còn.£thể.£hiện.£ở.£việc.£cung.£cấp.£những.£thông.£tin. £phản.£hồi.£cho.£nhân.£viên,.£để.£nhà.£cung.£cấp.£có.£thể.£sửa.£chữa,. £điều.£chỉnh.£và.£cung.£ứng.£dịch.£vụ.£tốt.£hơn £Từ.£đó.£người.£làm. £dịch.£vụ.£phải.£đoán.£biết.£được.£nhu.£cầu.£của.£từng.£khách.£hàng. £đang.£mong.£muốn.£điều.£gì.£để.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£cho.£phù.£hợp.

Nhu.£cầu.£về.£nền.£kinh.£tế,.£sự.£phát.£triển.£của.£khoa.£học-.£kỹ. £thuật,.£hiệu.£lực.£cơ.£chế.£quản.£lý.£Nhà.£nước,.£về.£phong.£tục.£tập. £quán,.£v.v £Những.£nhân.£tố.£này.£có.£thể.£ảnh.£hưởng.£tích.£cực.£hoặc. £tiêu.£cực.£mang.£tính.£khách.£quan.£tới.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £của.£khách.£sạn.

1.4.2 Nhân.£tố.£bên.£trong.£khách.£sạn

Cơ.£sở.£vật.£chất.£là.£một.£trong.£những.£yếu.£tố.£quan.£trọng. £nhất.£trong.£việc.£phân.£chia.£các.£thứ.£hạng.£khác.£nhau.£trong.£khách. £sạn £Cơ.£sở.£vật.£chất.£tiện.£nghi,.£hiện.£đại,.£sang.£trọng.£sẽ.£tạo.£cho. £khách.£hàng.£cảm.£thấy.£mình.£được.£tôn.£trọng.£ngược.£lại.£với.£trang. £thiết.£bị.£cũ.£kỹ,.£kém.£chất.£lượng.£thì.£không.£thể.£nào.£nâng.£cao. £được.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Trang.£thiết.£bị.£tốt.£không.£chỉ.£mang. £lại.£chất.£lượng.£.£dịch.£vụ £ tốt.£mà £ còn £ tăng £ tính £ cạnh.£tranh. £của.£khách £ sạn.£trên £ thị.£trường £Các trang.£thiết.£bị.£tốt.£phải.£đảm.£bảo.£tính.£an.£toàn.£khi.£sử.£dụng,.£bền,. £hình.£thức.£đẹp.£và.£phù.£hợp.£với.£từng.£loại.£và.£hạng.£khách.£sạn.

Chính.£vì.£vậy.£mỗi.£khách.£sạn.£muốn.£nâng.£cao.£được.£chất. £lượng.£dich.£vụ.£lưu.£trú.£nói.£chung.£và.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£khách. £hàng.£nói.£riêng.£thì.£cần.£phải.£có.£sự.£đầu.£tư.£thích.£đáng.£và.£hợp. £lý.£đối.£với.£cơ.£sở.£vật.£chất,.£trang.£thiết.£bị.£kỹ.£thuật.£và.£các.£loại. £hình.£dịch.£vụ.£sao.£cho.£đồng.£bộ.£và.£tiện.£nghi…bên.£cạnh.£đó.£các. £khách.£sạn.£cũng.£phải.£đầu.£tư.£thêm.£các.£loại.£hình.£dịch.£vụ.£nhất. £là.£các.£loại.£hình.£dịch.£vụ.£.£b.£sung.£sao.£cho.£đáp.£ứng.£được.£tốt. £nhất.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng £Ngày.£nay.£khách.£hàng.£có.£nhu. £cầu.£rất.£đa.£dạng.£không.£chỉ.£những.£nhu.£cầu.£cơ.£bản.£mà.£khách. £sạn.£phải.£đáp.£ứng.£mà.£khách.£sạn.£còn.£phải.£có.£những.£dịch.£vụ.£b. £sung.£đi.£kèm £Chính.£những.£dịch.£vụ.£b.£sung.£sẽ.£thu.£hut.£được. £khách.£hơn.£và.£đem.£lại.£doanh.£thu.£lớn.£cho.£khách.£sạn.

Nhân.£viên.£phục.£vụ.£là.£người.£tiếp.£xúc.£trực.£tiếp.£với.£khách. £hàng,.£cho.£nên.£họ.£có.£vai.£trò.£tác.£động.£rất.£lớn.£đến.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£khách.£sạn £Ngoài.£ra.£nhân.£viên.£phục.£vụ.£còn.£là.£một. £trong.£những.£thước.£đo.£để.£phân.£hạng.£khách.£sạn £Nó.£đóng.£vai. £trò.£quyết.£định.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£lưu.£trú.£và.£hiệu.£quả. £kinh.£doanh.£của.£khách.£sạn £Chất.£lượng.£được.£nâng.£lên.£hay. £giảm.£đi.£là.£do.£hình.£ảnh.£của.£người.£nhân.£viên.£ảnh.£hưởng.£đến. £khách.£hàng.£trên.£nhiều.£khía.£cạnh

Thứ.£nhất,.£họ.£là.£người.£đại.£diện.£cho.£khách.£sạn.£trong.£quá. £trình.£thực.£hiện.£dịch.£vụ.£đối.£với.£khách.£hàng.

Thứ.£hai,.£nhân.£viên.£cũng.£có.£ảnh.£hưởng.£lớn.£tới.£chất.£lượng. £dịch.£vụ £Đặc.£điểm.£đó.£bao.£gồm:.£Hình.£thức,.£khả.£năng.£thực. £hiện.£công.£việc,.£hành.£vi £Chính.£những.£yếu.£tố.£này.£sẽ.£tạo.£ra. £ấn.£tượng.£ban.£đầu.£của.£khách.£hàng.£đối.£với.£khách.£sạn £Qua.£đó. £khách.£hàng.£sẽ.£nhớ.£mãi.£và.£đó.£là.£yếu.£tố.£giữ.£chân.£khách.£hàng. £lâu.£dài £Những.£cảm.£nhận.£ban.£đầu.£sẽ.£tác.£động.£đến.£cảm.£nhận. £của.£khách.£hàng.£khi.£tiêu.£dùng.£dịch.£vụ.£và.£ảnh.£hưởng.£đến.£chât. £lượng.£dịch.£vụ,.£vì.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£được.£quyết.£định.£bởi. £mức.£độ.£thỏa.£mãn.£khách.£hàng.

Thứ.£ba,.£tiêu.£chuẩn.£để.£khách.£hàng.£đánh.£giá.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£khách.£sạn.£có.£tốt.£hay.£không.£chính.£là.£nhân.£viên.£phục. £vụ £Mặt.£khác,.£nhân.£viên.£phục.£vụ.£là.£yếu.£tố.£chính.£của.£cách. £thức.£trao.£dịch.£vụ.

Chính.£là.£cách.£thức.£làm.£việc.£giúp.£khách.£hàng.£tiêu.£dùng. £dịch.£vụ £Người.£nhân.£viên.£phục.£vụ.£buồng.£khi.£gặp.£khách.£phải. £luôn.£tươi.£cười,.£nhã.£nhặn,.£lịch.£sự.£với.£khách.£ngay.£cả.£khi.£họ. £bực.£tức £Đây.£là.£một.£việc.£rất.£khó.£đối.£với.£nhân.£viên.£nếu.£như. £họ.£không.£muốn.£làm.£khách.£mất.£lòng £Giữa.£nhân.£viên.£phải.£có. £sự.£phối.£hợp.£hài.£hòa.£với.£nhau £Phải.£có.£sự.£thống.£nhất.£trong. £quy.£trình.£thực.£hiện.£công.£việc £Do.£đó.£khách.£sạn.£phải.£đề.£ra. £những.£quy.£định.£chung.£để.£đảm.£bảo.£tính.£.£thống.£nhất,.£không. £làm.£ảnh.£hưởng.£tới.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.

Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£một.£số £khách.£sạn.£và.£.£.£.£bài.£học.£cho.£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam 28 1 Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£một.£số.£khách.£sạn 28 2 Bài.£học.£cho.£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

£số.£khách.£sạn.£và.£bài.£học.£cho.£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt. £Nam

1.5.1 Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£một.£số £khách.£sạn 1.5.1.1 Tại.£Khách.£sạn.£Park.£Hyatt.£Saigon

Dịch.£vụ.£là.£một.£lĩnh.£vực.£ngày.£một.£phát.£triển.£trong.£tất.£cả. £các.£ngành.£kinh.£tế £Đời.£sống.£con.£người.£ngày.£một.£nâng.£cao.£thì. £nhu.£cầu.£của.£con.£người.£càng.£trở.£nên.£đa.£dạng.£và.£phong.£phú. £hơn.£vì.£thế.£sự.£đòi.£hỏi.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£càng.£cao £Hiện. £nay.£thì.£sự.£cạnh.£tranh.£trên.£lĩnh.£vực.£dịch.£vụ.£ngày.£một.£gay.£gắt. £hơn £Có.£nhiều.£hình.£thức.£cạnh.£tranh.£giữa.£các.£doanh.£nghiệp. £như.£chất.£lượng,.£giá.£cả,.£dịch.£vụ.£hậu.£mãi….£Nhưng.£xu.£hướng. £phát.£triển.£tất.£yếu.£chính.£là.£yếu.£tố.£chất.£lượng.£ngày.£càng.£phát. £triển.£như.£một.£trong.£những.£vũ.£khí.£cạnh.£tranh.£hàng.£đầu.

Việc.£tạo.£ra.£một.£hệ.£thống.£dịch.£vụ.£phục.£vụ.£thỏa.£mãn.£một. £cách.£tối.£đa.£những.£nhu.£cầu.£của.£con.£người.£là.£một.£việc.£làm. £hết.£sức.£cần.£thiết.£và.£mang.£lại.£lợi.£ích.£cho.£cả.£hai.£phía.£là. £khách.£hàng.£và.£doanh.£nghiệp £Doanh.£nghiệp.£muốn.£tồn.£tại.£và. £đứng.£vững.£trên.£thị.£trường.£thì.£phải.£chú.£ý.£đến.£việc.£nâng.£cao. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£đáp.£ứng.£được.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng. £hơn.£nữa.£là.£phải.£vượt.£quá.£cả.£sự.£mong.£đợi.£của.£họ.

Lưu.£trú.£là.£bộ.£phận.£chính.£và.£đóng.£góp.£doanh.£thu.£rất.£lớn. £cho.£khách.£sạn.£và.£cũng.£là.£nơi.£mà.£khách.£dành.£phần.£lớn.£thời. £gian.£của.£mình.£trong.£quá.£trình.£tham.£quan,.£nghỉ.£dưỡng.£của. £mình….£Để.£giữ.£chân.£khách.£cũ.£và.£thu.£hút.£khách.£mới.£thì. £khách.£sạn.£cần.£phải.£có.£những.£chính.£sách.£đầu.£tư.£phù.£hợp.£về. £cơ.£sở.£vật.£chất,.£đào.£tạo.£đội.£ngũ.£nhân.£viên.£buồng.£chuyên. £nghiệp.£trong.£quy.£trình.£phục.£vụ.£cũng.£như.£phải.£có.£những.£chính. £sách.£khen.£thưởng.£thich.£hợp.£để.£khuyến.£khích.£người.£lao.£động. £nhằm.£tăng.£hiệu.£quả.£trong.£công.£việc.

Khách.£sạn.£Park.£Hyatt.£Saigon.£là.£một.£khách.£sạn.£đã.£chứng. £tỏ.£được.£vị.£thế.£của.£mình.£trên.£địa.£bàn £Doanh.£thu.£của.£khách. £sạn.£tăng.£đều.£hàng.£năm.£trong.£bối.£cảnh.£cạnh.£tranh.£gay.£gắt.£như. £hiện.£nay £Tuy.£nhiên.£khách.£sạn.£còn.£một.£số.£vấn.£đề.£cần.£khắc. £phục.£như.£đội.£ngũ.£nhân.£viên.£buồng,.£quy.£trình.£dọn.£buồng.£và. £hệ.£thống.£các.£trang.£thiết.£bị.£trong.£khách.£sạn.£có.£phần.£xuống. £cấp….£Giải.£quyết.£được.£.£những.£vấn.£đề.£còn.£tồn.£đọng.£đó.£khách. £sạn.£mới.£nâng.£cao.£được.£hơn.£nữa.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£lưu.£trú. £cũng.£như.£lợi.£thế.£cạnh.£tranh.£của.£mình.£trên.£thị.£trường.

1.5.1.2 Tại.£khách.£sạn.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Thanh.£Bình

Phát.£triển.£dịch.£vụ.£đòi.£hỏi.£các.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn. £Thanh.£Bình.£phải.£có.£trang.£thiết.£bị.£hiện.£đại £Để.£có.£được.£trang. £thiết.£bị.£hiện.£đại,.£các.£Khách.£sạn.£Công.£Đoàn.£Thanh.£Bình.£cần. £phải.£có.£nguồn.£vốn.£đầu.£tư.£lớn £Tuy.£nhiên.£không.£phải.£bất.£kỳ. £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Thanh.£Bình.£nào.£cũng.£có.£nguồn.£lực.£tài. £chính.£lớn.£để.£trang.£bị.£cơ.£sở.£hạ.£tầng.£kỹ.£thuật.£hiện.£đại £Có. £thể.£thấy,.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£hiện.£nay.£phụ.£thuộc.£rất.£nhiều.£vào. £trình.£độ.£công.£nghệ,chất.£lượng.£dịch.£vụ.£để.£đem.£đến.£sự.£hài. £lòng.£của.£khách.£hàng £Hệ.£thống.£công.£nghệ.£thông.£tin.£đóng.£vai. £trò.£quan.£trọng.£trong.£việc.£lưu.£giữ.£và.£xử.£lý.£dữ.£liệu,.£cho.£phép. £các.£giao.£dịch.£trực.£tuyến.£được.£thực.£hiện.£một.£cách.£nhanh. £chóng,.£chính.£xác £Ngoài.£ra,.£.£nó.£cũng.£góp.£phần.£nâng.£cao.£hiệu. £quả.£trong.£việc.£quản.£trị.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Thanh.£Bình.

Bất.£kỳ.£hoạt.£động.£kinh.£doanh.£nào.£cũng.£tiềm.£ẩn.£rủi.£ro £Hoạt.£động.£kinh.£doanh.£dịch.£vụ.£cũng.£vậy,.£tội.£phạm.£công.£nghệ. £cao.£ngày.£càng.£gia.£tăng.£cả.£về.£số.£lượng.£lẫn.£mức.£độ.£tinh.£vi £Do.£đó,.£hoạt.£động.£quản.£trị.£rủi.£ro.£trong.£lĩnh.£vực £ phát triển.£dịch.£vụ.£cần.£phải.£được.£chú.£trọng £Bên.£cạnh.£đó,.£Khách. £sạn.£Công.£đoàn.£Thanh.£Bình.£cần.£nâng.£cao.£trình.£độ.£nghiệp.£vụ. £của.£cán.£bộ.£nhân.£viên.£để.£ứng.£phó.£và.£xử.£lý.£kịp.£thời.£các.£rủi. £ro.£xảy.£ra.

Nền.£kinh.£tế.£là.£một.£t.£ng.£thể.£bao.£gồm.£nhiều.£hoạt.£động. £kinh.£tế.£có.£mối.£quan.£hệ.£chặt.£chẽ.£với.£nhau £Khi.£có.£biến.£động. £xảy.£ra.£thì.£ít.£nhiều.£nó.£đều.£tác.£động.£đến.£các.£lĩnh.£vực.£còn.£lại £Ngược.£lại,.£khi.£nền.£kinh.£tế.£suy.£thoái,.£thu.£nhập.£của.£người £ dân. £giảm,.£tiêu.£dùng.£và.£tích.£lũy.£giảm,.£nhu.£cầu.£về.£các.£dịch.£vụ.£sẽ. £giảm.

1.5.2 £Bài.£học.£cho.£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam Để.£phát.£triển.£tốt.£dịch.£vụ.£đạt.£kết.£quả.£tốt,.£Khách.£sạn. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£cần.£áp.£dụng.£song.£song.£giải.£pháp.£kích. £thích.£nhu.£cầu.£tham.£gia.£của.£khách.£hàng £Trong.£đó,.£các.£giải. £pháp.£kích.£thích.£cần.£được.£xây.£dựng.£phong.£phú,.£phù.£hợp.£với. £nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng.

- Không.£ngừng.£phát.£triển.£tính.£năng,.£tiện.£ích,.£các.£dịch.£vụ. £giá.£trị.£gia.£tăng,.£các.£chương.£trình.£khuyến.£mại,.£ưu.£đãi.£cho.£các. £dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn.

- Phát.£triển.£hệ.£thống.£về.£quy.£mô.£và.£chất.£lượng.£phục.£vụ. £nhằm.£nâng.£cao.£sự.£thuận.£tiện.£trong.£sử.£dụng.£dịch.£vụ,.£từ.£đó,. £nâng.£cao.£sự.£thỏa.£mãn,.£hài.£lòng.£của.£khách.£hàng.£đối.£với.£sản. £phẩm.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn.

- Dành.£sự.£quan.£tâm.£và.£đầu.£tư.£cho.£sự.£phát.£triển.£dịch.£vụ. £tại.£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.

- Tăng.£cường.£nghiên.£cứu.£về.£marketing.£dịch.£vụ,.£đặc.£biệt. £về.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£như:.£thiết.£kế.£dịch.£vụ.£đáp.£ứng.£nhu.£cầu. £cho.£khách.£hàng,.£chính.£sách.£giá.£phù.£hợp,.£chính.£sách.£truyền. £thông

- Đầu.£tư.£cơ.£sở.£vật.£chất.£đảm.£bảo.£tiện.£nghi,.£khang.£trang.

- Nâng.£cao.£chất.£lượng.£nguồn.£nhân.£lực.£về.£quản.£lý,.£phục. £vụ.£các.£dịch.£vụ.

Chương.£này.£của.£luận.£văn.£đã.£trình.£bày.£một.£cách.£có.£hệ. £thống.£cơ.£sở.£lý.£luận.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách. £sạn.£như:

- Trình.£bày.£khái.£quát.£một.£số.£khái.£niệm.£về.£khách.£sạn,. £dịch.£vụ,.£chất.£lượng,.£chất.£lượng.£dịch.£vụ,.£nâng.£cao.£chất.£lượng. £dịch.£vụ;.£đặc.£điểm.£về.£sản.£phẩm,.£dịch.£vụ,.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £và.£các.£phương.£pháp.£quản.£lý.£chất.£lượng;

- Đưa.£ra.£nội.£dung.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Đặc. £biệt,.£xây.£dựng.£các.£tiêu.£chí.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£trong. £khách.£sạn;.£Trình.£bày.£các.£hoạt.£động.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.

- Nghiên.£cứu.£kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£một. £số.£khách.£sạn.£và.£rút.£ra.£bài.£học.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£cho. £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam. Đây.£là.£cơ.£sở.£lý.£luận.£rất.£quan.£trọng,.£là.£tiền.£đề.£để.£tác. £giả.£phân.£tích,.£đánh.£giá.£thực.£trạng.£ở.£chương.£2.

Chương.£2 THỰC.£TRẠNG.£NÂNG.£CAO.£CHẤT.£LƯỢNG. £DỊCH.£VỤ.£TẠI.£KHÁCH.£SẠN.£CÔNG.£ĐOÀN.

Khái.£quát.£về.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

2.1.1 Quá.£trình.£hình.£thành.£và.£phát.£triển

Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£-.£14.£Trần.£Bình.£Trọng.£-. £Quận.£Hoàn.£Kiếm.£-.£Hà.£Nội.£là.£khách.£sạn.£trực.£thuộc.£Công.£ty. £Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£(thuộc.£T.£ng.£Liên.£đoàn.£Lao. £động.£Việt.£Nam) £Tọa.£lạc.£ngay.£tại.£trung.£tâm.£Hà.£Nội,.£khách. £sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£gồm.£245.£phòng.£nghỉ.£tiện.£nghi,.£nhà. £hàng.£sang.£trọng,.£phòng.£họp,.£phòng.£hội.£thảo.£cùng.£với.£các.£dịch. £vụ.£sauna,.£spa.£và.£mát.£xa,.£tenis,.£trung.£tâm.£thể.£chất.£và.£nhiều. £tiện.£nghi.£khác £Khách.£sạn.£nằm.£gần.£.£Công.£viên.£Lê-Nin.£và.£hồ. £Thuyền.£Quang £Từ.£khách.£sạn.£đến.£khu.£trung.£tâm.£chính.£phủ.£và. £hồ.£Hoàn.£Kiếm.£chỉ.£mất.£chừng.£vài.£phút.£lái.£xe £Khách.£sạn. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£nằm.£ngay.£tại.£trung.£tâm.£Hà.£Nội,.£gần. £các.£điểm.£du.£lịch.£bao.£gồm.£Công.£viên.£Lê.£Nin,.£hồ.£Thiền. £Quang,.£sân.£ga,.£Cung.£Văn.£hóa.£hữu.£nghị.£Việt-Xô £Từ.£khách. £sạn.£đến.£trung.£tâm.£Thương.£mại.£Hà.£Nội.£và.£hồ.£Hoàn.£Kiếm.£chỉ. £mất.£chừng.£vài.£phút.£lái.£xe £Ngày.£23.£tháng.£11.£năm.£1985,.£Ban. £Thư.£ký.£T.£ng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam.£đã.£ra.£Quyết. £định.£thành.£lập.£phòng.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£trực.£thuộc.£Ban.£Bảo. £hiểm.£xã.£hội,.£T.£ng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam.£.£với.£nhiệm. £vụ.£chủ.£yếu.£là.£nghiên.£cứu.£và.£xây.£dựng.£chương.£trình,.£tuyến. £điểm.£tham.£quan.£du.£lịch £Trước.£những.£thay.£đ.£i.£lớn.£về.£cơ.£chế. £quản.£lý,.£T.£ng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam.£đã.£đệ.£trình.£đơn. £lên.£Hội.£đồng.£Bộ.£trưởng.£(nay.£là.£Chính.£phủ).£về.£việc.£xin.£phép. £thành.£lập.£Công.£ty.£Du.£lịch.£trực.£thuộc.£T.£ng.£Liên.£đoàn.£Lao. £động.£Việt.£Nam £Ngày.£7.£tháng.£11.£năm.£1988,.£Chủ.£tịch.£Hội. £đồng.£Bộ.£trưởng.£(nay.£là.£Thủ.£tướng.£Chính.£phủ).£ra.£Thông.£báo. £số.£2830/CTND.£cho.£phép.£.£T.£ng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt. £Nam.£được.£thành.£lập.£Công.£ty.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam,. £trực.£thuộc.£T.£ng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£.£Nam £.£Một.£năm. £sau,.£ngày.£7.£tháng.£11.£năm.£1989,.£Ban.£Thư.£ký.£T.£ng.£Liên.£đoàn. £Lao.£động.£Việt.£Nam.£ra.£Quyết.£.£định.£số.£508/QĐ/TLĐ.£thành.£lập. £.£Công.£ty.£Du.£.£lịch.£Công.£.£.£.£đoàn

Việt.£Nam.£có.£trụ.£sở.£chính.£tại.£1B.£–.£Yết.£Kiêu.£–.£Hoàn.£Kiếm.£–. £Hà.£Nội £Công.£ty.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£là.£doanh. £nghiệp.£đoàn.£thể.£đầu.£tiên.£ở.£Việt.£Nam.£với.£chức.£năm.£chính.£là. £kinh.£doanh.£lữ.£hành.£và.£một.£số.£hoạt.£động.£khác.£như:

- Du.£lịch.£trong.£nước.£và.£Quôc.£tế;

- Khách.£sạn.£và.£nhà.£hàng;

- Vận.£chuyển.£du.£lịch.£và.£các.£dịch.£vụ.£du.£lịch.£khác;

- Kinh.£doanh.£bất.£động.£sản.£và.£xuất.£nhập.£khẩu.£thương.£mại. Công.£ty.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£là.£thành.£viên.£của. £các.£t.£chức.£Du.£lịch.£Quốc.£tế:

- Hiệp.£hội.£Du.£lịch.£Mỹ.£-.£ASTA

- Hiệp.£hội.£Du.£lịch.£Châu.£Á.£Thái.£Bình.£Dương.£–.£PATA Nhờ.£có.£sự.£chuẩn.£bị.£tốt,.£ngày.£12.£tháng.£7.£năm. £2001,.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£chính.£thức.£đón.£khách £Đến.£tháng.£11.£năm.£2001,.£khách.£sạn.£được.£T.£ng.£cục.£Du.£lịch. £Việt.£Nam.£xếp.£hạng.£5.£sao £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£có.£kiến.£trúc. £9.£tầng.£với.£130.£phòng.£nghỉ.£có.£đầy.£đủ.£tiện.£nghi,.£nhà.£hàng. £sang.£trọng,.£phòng.£họp,.£phòng.£hội.£thảo….£được.£phục.£vụ.£bởi. £đội.£ngũ.£nhân.£viên.£được.£đào.£tạo.£chuyên.£nghiệp £Ngoài.£ra,. £khách.£sạn.£còn.£có.£không.£gian.£rộng.£rãi.£gần.£công.£viên.£Thống. £Nhất,.£hồ.£Thiền.£Quang,.£ga.£Hà.£Nội.£và.£Cung.£Văn.£hóa.£Hữu. £nghị.£Việt.£–.£Xô.£nên.£thuận.£lợi.£cho.£việc.£đi.£lại.£của.£khách £Chính.£vì.£thế,.£trong.£quá.£.£trình.£hoạt.£động,.£Khách.£sạn.£Công. £đoàn.£đã.£tạo.£dựng.£được.£uy.£tín.£với.£khách.£hàng.£và.£có.£được.£vị. £trí.£n.£định.£trong.£hệ.£thống.£khách.£sạn.£Việt.£Nam £Hiện.£nay,. £khách.£sạn.£đang.£tiếp.£tục.£sửa.£chữa,.£nâng.£cấp.£một.£số.£hạng.£mục. £để.£phù.£hợp.£với.£tình.£hình.£thực.£tế.£và.£đáp.£ứng.£yêu.£cầu.£ngày. £càng.£cao.£của.£khách.£hàng.

Có.£thể.£nói,.£sự.£hình.£thành.£và.£phát.£triển.£của.£Khách.£sạn. £Công.£đoàn.£tại.£số.£14.£Trần.£Bình.£Trọng.£là.£một.£mốc.£son.£quan. £trọng,.£đánh.£dấu.£sự.£trưởng.£thành.£của.£Công.£ty.£Du.£Lịch.£Công. £đoàn.

Ngoài.£những.£chi.£nhánh.£của.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£đã.£đi. £vào.£hoạt.£động.£và.£đem.£lại.£lợi.£nhuận.£cao.£cho.£công.£ty.£như.£các. £khách.£sạn.£Công.£đoàn.£tại.£Đồ.£.£Sơn.£–.£Hải.£Phòng,.£Hạ.£Long. £–.£Quảng.£Ninh,.£Kim.£Bôi.£–.£Hòa.£Bình,.£trong.£năm

Tổng Giá đốc công ty

Phó Tổng Giá đốc Phó tổng giá đốc

2009,.£công.£ty.£tiếp.£tục.£đưa.£thêm.£3.£khách.£sạn.£khác.£tại.£Nam. £Định.£và.£Sapa.£–.£.£Lào.£Cai.£vào.£hoạt.£động.

Ngày.£8.£tháng.£9.£năm.£2008,.£Công.£ty.£Du.£lịch.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam.£đ.£i.£.£tên.£thành.£công.£ty.£TNHH.£MTV.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam £Trong.£thời.£gian.£qua,.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt. £Nam.£đã.£có.£những.£thuận.£lợi.£hơn.£so.£với.£những.£năm.£trước.£đây. £do.£vị.£thế.£của.£Công.£ty.£ngày.£một.£phát.£triển,.£uy.£tín.£ngày.£một. £mở £ rộng,.£điều.£kiện.£kinh.£doanh.£của.£đơn.£vị.£luôn.£.£.£n.£định.

2.1.2 Cơ.£cấu.£tổ.£chức,.£chức.£năng,.£nhiệm.£vụ

Sơ.£đồ.£2.1 £Cơ.£cấu.£tổ.£chức.£bộ.£máy.£của.£khách.£sạn.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam

Nguồn:.£Phòng.£Hành.£chính.£tổ.£chức.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam

Phòng kế toán tài chính

T xe, hành chính quản trị

Kế toán bất động sản

Phòng kế toán tài chính

Phòng t chức lao động và tiền lương

Bộ phận cung ứng vật tư

* Ban.£Giám.£đốc:.£Chịu.£trách.£nhiệm.£quản.£lý.£toàn.£bộ.£khách. £sạn,.£đưa.£khách.£sạn.£hoạt.£động.£có.£hiệu.£quả,.£lập.£kế.£hoạch.£kinh. £doanh,.£phối.£hợp.£các.£bộ.£phận.£trong.£khách.£sạn.£một.£cách.£nhịp. £nhàng,.£ăn.£khớp,.£đôn.£đốc.£chỉ.£đạo.£công.£việc.£của.£các.£bộ.£phận. £khác.

* Phòng.£T.£chức.£lao.£động.£và.£tiền.£lương:.£Định.£kỳ.£đánh. £giá.£công.£việc.£của.£nhân.£viên.£và.£đề.£bạt.£ý.£kiến.£thưởng.£phạt. £công.£minh,.£duy.£trì.£và.£phát.£triển.£đội.£ngũ.£lao.£động.£trong.£khách. £sạn,.£theo.£dõi.£và.£thực.£hiện.£chế.£độ.£lương,.£thưởng,.£nghỉ.£phép,. £nghỉ.£ốm…của.£nhân.£viên.

* Bộ.£phận.£bảo.£vệ:.£Chịu.£trách.£nhiệm.£đảm.£bảo.£an.£ninh,.£an. £toàn.£cho.£khách,.£cán.£bộ,.£công.£nhân.£viên.£trong.£khách.£sạn.£và. £tài.£sản.£của.£nhân.£viên.£cũng.£như.£của.£khách.

* Bộ.£phận.£thông.£tin:.£Nghiên.£cứu.£những.£xu.£hướng.£biến.£đ.£i. £của.£thị.£trường.£mục.£tiêu.£và.£thị.£trường.£khác.£để.£kịp.£thời.£đề.£xuất. £những.£thay.£đ.£i.£lên.£cấp.£trên

* Bộ.£phận.£giặt.£là:.£Nhận.£từ.£các.£bộ.£phận.£khác.£và.£giặt.£là. £toàn.£bộ.£quần.£áo.£bẩn.£của.£khách,.£đồ.£vải.£bẩn.£của.£khách.£sạn. £như:.£ga,.£phủ.£mền,.£vỏ.£chăn.£gối,.£các.£loại.£khăn.£trải…

* Bộ.£phận.£lễ.£tân:.£Chịu.£trách.£nhiệm.£đón.£,.£tiếp.£khách,.£tiến. £hành.£các.£thủ.£tục.£check.£out,.£check.£in,.£phối.£hợp.£với.£các.£bộ. £phận.£khác.£để.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£của.£khách.

* Bộ.£phận.£ăn.£uống:.£Tham.£mưu.£cho.£giám.£đốc.£trong.£việc. £định.£giá.£món.£ăn,.£lên.£thực.£đơn.£thay.£đ.£.£i.£phù.£hợp.£với.£tình. £hình.£thực.£tế.£của.£thị.£trường.

- Duy.£trì.£phát.£triển.£cải.£thiện.£nhà.£hàng.£và.£chất.£lượng. £phục.£vụ.£khách.£hàng,.£đảm.£bảo.£việc.£huấn.£luyện.£nhân.£viên.£mới. £đáp.£ứng.£yêu.£cầu.£phát.£triển.£của.£nhà.£hàng,.£khách.£sạn £Lập.£ra. £những.£quy.£định.£điều.£lệ.£cho.£khu.£vực.£nhà.£hàng,.£bếp.£tham.£gia. £giải.£quyết.£những.£vấn.£đề.£nhân.£sự.£khi.£cần.£thiết.

- Chịu.£trách.£nhiệm.£trước.£giám.£đốc.£về.£chế.£biến.£các.£món. £ăn.£trong.£khách.£sạn,.£đảm.£bảo.£vệ.£sinh.£cho.£khách.£trong.£ăn. £uống.£và.£đảm.£bảo.£chất.£lượng.£trước.£khi.£phục.£vụ.£bữa.£ăn.£cho. £CBCNV.

*.£Bộ.£phận.£phục.£vụ.£khách.£nghỉ:.£Đây.£là.£bộ.£phận.£đảm. £nhiệm.£mảng.£lưu.£.£trú.£trong.£khách.£sạn £Bộ.£phận.£này.£gồm.£3.£t. £.£:.£t.£.£buồng,.£t.£.£kỹ.£thuật.£và.£t.£.£làm.£.£sạch £Nhiệm.£vụ.£của. £bộ.£phận.£này.£gồm:

- Tham.£mưu.£cho.£Giám.£đốc.£về.£việc.£phát.£triển.£các.£dịch.£vụ. £lưu.£trú.£của.£khách.£sạn.£để.£phục.£vụ.£và.£phù.£hợp.£với.£yêu.£cầu. £của.£khách.£hàng.£ngày.£một.£tốt.£hơn.

Các.£nhân.£tố.£ảnh.£hưởng.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách £sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

£khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

2.2.1 Nhân.£tố.£bên.£ngoài.£khách.£sạn

Trong.£những.£năm.£gần.£đây.£tốc.£độ.£tăng.£trưởng.£kinh.£tế.£ở. £Việt.£Nam.£cũng.£như.£các.£nước.£trong.£khu.£vực.£tương.£đối.£mạnh. £là.£động.£lực.£và.£cũng.£là.£kết.£quả.£của.£việc.£phát.£triển.£nhiều. £ngành,.£nhiều.£lĩnh.£vực,.£trong.£đó.£có.£du.£lịch £Sự.£phát.£triển.£kinh. £tế.£làm.£cho.£đời.£sống.£người.£dân.£được.£nâng.£cao,.£nhu.£cầu.£du. £lịch.£ngày.£càng.£phát.£triển £Sự.£phát.£triển.£mạnh.£của.£nền.£kinh.£tế. £đất.£nước.£trong.£các.£năm.£qua.£có.£những.£ảnh.£hưởng.£mạnh.£mẽ. £đến.£ngành.£du.£lịch £Việt.£Nam.£nằm.£trong.£khu.£vực.£Đông.£Nam. £Á,.£khu.£vực.£diễn.£ra.£các.£hoạt.£động.£du.£lịch.£sôi.£n.£i,.£có.£vị.£trí. £thuận.£lợi.£để.£hoà.£nhập.£vào.£sự.£phát.£triển.£du.£lịch.£của.£khu.£vực. £cũng.£như.£trên.£thế.£giới.

Bên.£cạnh.£đó,.£ngành.£Khách.£sạn.£Việt.£Nam.£được.£đánh.£giá. £là.£có.£cơ.£sở.£vật.£chất.£tương.£đối.£tốt.£và.£có.£rất.£nhiều.£khách.£sạn. £đạt.£tiêu.£chuẩn.£quốc.£tế £Tuy.£nhiên,.£bộ.£máy.£t.£.£chức,.£con. £người,.£kinh.£nghiệm.£và.£hiểu.£biết.£về.£quản.£lý.£điều.£hành.£.£kinh. £doanh.£khách.£sạn.£còn.£nhiều.£hạn.£chế.£như:.£Sự.£phối.£hợp.£giữa. £các.£cấp.£các.£ngành.£trong.£quản.£lý.£chưa.£thật.£chặt.£chẽ.£và.£thiếu. £đồng.£bộ;.£Mâu.£thuẫn.£giữa.£việc.£muốn.£mở.£cửa.£thu.£hút.£khách. £du.£lịch.£với.£việc.£đảm.£bảo.£an.£ninh.£quốc.£phòng,.£giữa.£việc.£tăng. £tốc.£độ.£hợp.£tác.£du.£lịch.£với.£sự.£thiếu.£hiểu.£biết.£thông.£tin.£về. £đối.£tác £Đây.£chính.£là.£những.£trở.£ngại.£rất.£lớn.£cho.£ngành.£Du. £lịch.£Việt.£Nam.£trong.£thời.£gian.£tới.

Trong.£xu.£hướng.£chung.£của.£toàn.£cầu.£là.£mở.£cửa,.£hợp.£tác. £và.£hoà.£nhập.£.£nên.£nhu.£cầu.£du.£lịch.£ngày.£càng.£tăng,.£các.£loại. £hình.£du.£lịch.£trở.£nên.£phong.£phú.£và.£đa.£dạng,.£đòi.£hỏi.£các.£quốc. £gia.£phải.£chuẩn.£bị.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật.£tốt.£và.£hình.£thành. £xu.£hướng.£phát.£triển.£chung £Hiện.£nay.£Việt.£Nam.£đang.£thực.£hiện. £công.£cuộc.£CNH.£–.£HĐH.£đất.£nước,.£Đảng.£và.£Nhà.£nước.£ta. £đã.£xác.£định.£Du.£lịch là.£một.£ngành.£kinh.£tế.£mũi.£nhọn,.£phát.£triển.£theo.£định.£hướng.£và. £chỉ.£đạo.£chung.£là:.£phát.£triển.£du.£lịch.£bền.£vững,.£văn.£hoá.£cảnh. £quan.£môi.£trường,.£không.£ngừng.£tạo.£ra.£các.£sản.£phẩm.£du.£lịch. £mang.£tính.£độc.£đáo,.£đặc.£thù,.£đậm.£đà.£bản.£sắc.£văn.£hoá.£dân. £tộc,.£đảm.£bảo.£an.£ninh.£chính.£trị £trật.£tự.£an.£toàn.£xã.£hội.

T.£.£ng.£cục.£Du.£lịch.£đã.£xác.£định.£toàn.£ngành.£Khách.£sạn. £phải.£phát.£triển.£.£theo.£hướng.£chủ.£đạo:

Khai.£thác.£có.£hiệu.£quả.£hệ.£thống.£khách.£sạn.£hiện.£có,.£phấn. £đấu.£công.£suất.£sử.£dụng.£buồng.£ngày.£càng.£tăng.

 Tăng.£cường.£dịch.£vụ.£và.£đẩy.£mạnh.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £khách.£sạn,.£đáp.£ứng.£nhu.£cầu.£ngày.£càng.£cao.£của.£du.£khách,.£góp. £phần.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£du.£lịch.£của.£Việt. £Nam.

 Tăng.£cường.£công.£tác.£quản.£lý.£khách.£sạn,.£nâng.£cao.£chất. £lượng.£và.£trình.£độ.£nghiệp.£vụ.£của.£đội.£ngũ.£cán.£bộ.£công.£nhân. £viên.£nhằm.£đưa.£công.£tác.£t.£chức.£kinh.£doanh.£khách.£sạn.£đạt.£hiệu. £quả.£cao.

 Đ.£.£i.£mới.£và.£tăng.£cường.£công.£tác.£tiếp.£thị.£nhằm.£đảm. £bảo.£nguồn.£.£ £ khách

.£n.£định.£cho.£từng.£khách.£sạn.£ở.£từng.£địa.£phương,.£khu.£vực.£với. £các.£tiềm.£năng.£nhất.£định.

Trong.£những.£năm.£gần.£đây.£Việt.£Nam.£thường.£xuyên.£t.£chức. £các.£sự.£kiện.£du.£lịch.£vì.£vậy.£đã.£tạo.£ra.£một.£không.£khí.£sôi.£động. £cho.£cả.£nước,.£thu.£hút.£sự.£quan.£tâm.£đông.£đảo.£của.£khách.£nước. £ngoài,.£củng.£cố.£thêm.£tiền.£đề.£cho.£sự.£phát.£triển.£.£du.£lịch.£ngày. £càng.£mạnh.£mẽ.£trong.£thời.£gian.£tới.

 Du.£lịch.£là.£một.£ngành.£kinh.£tế.£quan.£trọng.£trong.£nền.£kinh. £tế.£thành.£phố £Phát.£triển.£ngành.£Du.£lịch.£sẽ.£thúc.£đẩy.£ngành. £Khách.£sạn.£và.£các.£ngành.£kinh.£tế.£khác.£phát.£triển,.£tăng.£thu. £nhập.£cho.£ngân.£sách.£thành.£phố.£và.£giải.£quyết.£công.£ăn.£việc.£làm. £cho.£một.£số.£không.£nhỏ.£lực.£lương.£lao.£động.

 Phát.£triển.£du.£lịch.£phải.£đảm.£bảo.£mối.£quan.£hệ.£giữa.£yêu. £cầu.£của.£việc.£phát.£triển.£kinh.£tế.£và.£giữ.£gìn.£phát.£huy.£bản.£sắc. £dân.£tộc,.£hấp.£thụ.£tinh.£hoa.£của.£văn.£hoá.£thế.£giới,.£mở.£rộng.£giao. £lưu.£văn.£hoá.£với.£các.£nước.£khác £Chỉ.£có.£dựa.£.£trên.£cơ.£sở. £này,.£Du.£lịch.£Hà.£Nội.£mới.£phát.£triển.£đúng.£hướng.£và.£có.£kết. £quả.£tốt, đảm.£bảo.£được.£di.£sản.£văn.£hoá.£dân.£tộc.£truyền.£thống,.£tránh. £được.£những.£tác.£.£động.£tiêu.£cực.£của.£ngành.£Du.£lịch.£với.£nền. £văn.£hoá.

2.2.2 Nhân.£tố.£bên.£trong.£khách.£sạn

2.2.2.1 Đội.£ngũ.£nhân. £viên.£Các.£điểm.£mạnh:

- Đội.£ngũ.£nhân.£viên.£chính.£thức.£giàu.£kinh.£nghiệm.£làm.£việc,. £gắn.£bó.£với.£Khách.£sạn.£kể.£từ.£khi.£mới.£thành.£lập;.£do.£vậy,. £Khách.£sạn.£được.£xem.£như.£là.£ngôi.£nhà.£chung.£thứ.£hai.£của.£mọi. £người £Ngoài.£ra,.£ở.£đây.£còn.£có.£lượng.£nhân.£viên.£.£thời.£vụ.£ (Cashual).£khá.£dồi.£dào £Việc.£nhân.£viên.£Cashual.£nhiều.£sẽ.£giúp. £khách.£sạn.£giảm.£được.£một.£lượng.£chi.£phí.£khá.£lớn;.£đồng.£thời,. £giúp.£khách.£sạn.£giải.£quyết.£tình.£trạng.£thiếu.£lao.£động.£vào.£mùa. £cao.£điểm.£và.£thừa.£lao.£động.£vào.£mùa.£thấp.£điểm.

- Người.£quản.£lý.£giàu.£kinh.£nghiệm,.£có.£chuyên.£môn,.£gần.£gũi. £và.£biết.£quan.£tâm.£nhân.£viên.£của.£mình;.£vì.£họ.£biết.£tạo.£môi. £trường.£làm.£việc.£thân.£thiện,.£thoải.£mái,.£ít.£áp.£lực,.£việc.£này.£giúp. £cho.£nhân.£viên.£làm.£việc.£một.£cách.£hiệu.£quả.£hơn.

- Chính.£sự.£quan.£tâm.£đúng.£mức.£của.£người.£quản.£lý.£làm. £cho.£hoạt.£động.£của.£nhân.£viên.£hiệu.£quả.£hơn;.£đồng.£thời,.£việc. £này.£cũng.£tạo.£nên.£bầu.£không.£khí.£vui.£vẻ.£hơn.£giữa.£các.£nhân. £viên.£trong.£quá.£trình.£làm.£việc £Đội.£ngũ.£nhân.£viên.£nhiệt.£tình,. £vui.£vẻ,.£hòa.£đồng.£là.£một.£trong.£những.£tài.£sản.£lớn.£của.£Khách. £sạn.£Công.£đoàn.£Hà.£Nội.

- Như.£đã.£đề.£cập.£trong.£phần.£cơ.£cấu.£lao.£động.£của.£Khách. £sạn,.£hiện.£tại.£số.£lượng.£lao.£động.£trên.£35.£tu.£i.£chiếm.£tỉ.£lệ.£khá. £lớn £Họ.£là.£những.£người.£giàu.£kinh.£nghiệm,.£tuy.£nhiên.£để.£đáp. £ứng.£nhu.£cầu.£lao.£động.£lâu.£dài.£trong.£tương.£lai.£đòi.£hỏi.£Khách. £sạn.£cần.£có.£những.£chính.£sách.£thích.£hợp £Nếu.£không.£có.£sự. £chuẩn.£bị.£ngay.£từ.£bây.£giờ.£chắc.£chắn.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£sẽ. £có.£dấu.£hiệu.£đi.£xuống.£đáng.£kể £Vì.£như.£chúng.£ta.£đều.£biết.£với. £một.£cơ.£cấu.£lao.£động.£lớn.£tu.£i.£thì.£không.£thể.£nào.£giúp.£một. £doanh.£nghiệp.£tăng.£trưởng.£nhanh.£chóng.£được.

- Việc.£sử.£dụng.£nhân.£viên.£thời.£vụ.£(Cashual).£nhiều.£làm.£cho. £quy.£trình.£phục.£vụ.£diễn.£ra.£không.£đúng.£chất.£lượng;.£do.£các. £nhân.£viên.£chưa.£được.£đào.£tạo.£kỹ.£và.£họ.£chưa.£có.£kiến.£thức. £chuyên.£môn.£nhiều £Ngoài.£ra,.£nhân.£viên.£này.£chỉ.£làm.£việc.£khi. £Khách.£sạn.£vào.£mùa.£cao.£điểm.£(từ.£tháng.£10.£đến.£tháng.£3.£năm. £sau).£khoảng.£thời.£gian.£họ.£nghỉ.£là.£khá.£dài £Trong.£khi.£quy.£trình. £phục.£vụ.£của.£ngành.£luôn.£luôn.£đ.£i.£mới.£để.£đáp.£ứng.£nhu.£cầu. £của.£thị.£trường,.£nên.£bản.£thân.£nhân.£viên.£cũng.£gặp.£nhiều.£khó. £khăn.£trong.£quá.£trình.£làm.£việc.

- Trình.£độ.£ngoại.£ngữ.£của.£nhân.£viên.£trực.£tiếp.£chưa.£được. £nâng.£cao;.£do.£vậy, £ gặp.£rất.£nhiều.£khó.£khăn.£trong.£việc.£phục.£vụ. £khách.£nước.£ngoài.£cũng.£như.£trong.£quá.£trình.£truyền.£đạt.£kiến.£thức. £giữa.£quản.£lý.£người.£nước.£ngoài.£với.£nhân.£viên.

- Nhân.£viên.£nhiệt.£tình.£nhưng.£chưa.£có.£sự.£năng.£động.£và. £sáng.£tạo.£trong.£công.£việc.

2.2.2.2 Tổ.£chức.£quản.£lý.£hoạt.£động.£kinh.£doanh

Khách.£sạn.£áp.£dụng.£phương.£pháp.£phân.£công.£công.£việc.£cho. £nhân.£viên.£theo.£phương.£pháp.£cá.£nhân,.£nghĩa.£là.£mỗi.£nhân.£viên. £sẽ.£đảm.£nhận.£một.£công.£.£việc.£cụ.£thể.£nên.£tạo.£tính.£tự.£giác.£và. £tinh.£thần.£trách.£nhiệm.£trong.£công.£việc.£cho.£nhân.£viên £Luôn.£có. £sự.£hỗ.£trợ,.£phối.£hợp.£hoạt.£động.£giữa.£tất.£cả.£các.£bộ.£phận.£. £trong.£khách.£sạn;.£việc.£này.£đã.£làm.£giảm.£bớt.£những.£hạn.£chế.£khi. £bộ.£máy.£t.£chức.£của.£khách.£sạn.£chia.£theo.£hình.£thức.£chức.£năng. Bộ.£phận.£lưu.£trú:.£Tất.£cả.£nhân.£viên.£ở.£các.£bộ.£phận.£đều. £được.£t.£chức.£làm.£việc.£theo.£một.£quy.£trình.£cụ.£thể £Như.£chúng. £ta.£đều.£biết,.£quy.£trình.£là.£cách.£tiến.£hành.£công.£việc.£một.£cách. £nhanh.£chóng.£và.£hiệu.£quả.£nhất.£mà.£các.£nhà.£quản.£lý.£đưa.£ra £Việc.£áp.£dụng.£đúng.£quy.£trình.£giúp.£nhân.£viên.£tránh.£được.£những. £sai.£sót.£không £ cần.£thiết £Ở.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam,. £trước.£khi.£một.£phòng.£được.£xem.£là.£hoàn.£thiện.£có.£thể.£bán.£cho. £khách.£hàng.£phải.£trải.£qua.£một.£quy.£trình.£như.£sau:

- Nhân.£viên.£Housekeeping.£làm.£phòng.£theo.£đúng.£quy.£trình;

- Các.£nhân.£viên.£giám.£sát.£kiểm.£tra.£phòng.£để.£phát.£hiện.£sai. £sót;

- Trưởng.£bộ.£phận.£buồng.£tiến.£hành.£kiểm.£tra.£và.£bàn.£giao. £cho.£bên.£lễ.£tân;

- Lễ.£tân.£kiểm.£tra.£phòng.£trước.£khi.£bán.£cho.£khách.

Thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£N 47 1 Sự.£đa.£dạng.£về.£dịch.£vụ

2.3.1 Sự.£đa.£dạng.£về.£dịch.£vụ

Theo.£bộ.£phận.£lưu.£trú.£khách.£sạn.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam.£(2017),.£hiện.£khách.£sạn.£có.£t.£ng.£cộng.£245.£phòng. £nghỉ.£với.£nhiều.£loại.£phòng.£tiện.£nghi.£nhất.£theo.£tiêu.£chuẩn.£năm. £sao.£tại.£thành.£phố.£Hà.£Nội.

157.£phòng.£nghỉ.£(126.£giường.£lớn,.£31.£giường.£đôi)

55.£phòng.£hướng.£vườn.£Park.£Garden.£View.£(51.£giường.£lớn,. £4.£giường.£đôi).£10.£phòng.£thượng.£hạng.£Park.£Deluxe. £(9.£giường.£lớn,.£1.£giường.£đôi)

1.£phòng.£T.£.£ng.£thống.£Presidential.£Suite

Theo.£bộ.£phận.£ẩm.£thực.£khách.£sạn.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn. £Hà.£Nội,.£khu.£.£vực.£ăn.£uống.£khách.£sạn.£bao.£gồm:

Nhà.£hàng.£Square.£One.£–.£với.£phong.£cách.£sang.£trọng,.£ấm. £cúng,.£phục.£vụ.£các.£món.£ăn.£đa.£dạng,.£hoàn.£toàn.£có.£thể.£làm.£hài. £lòng.£những.£khẩu.£vị.£khác.£nhau.£cùng.£một.£lúc £Một.£“trải.£nghiệm. £xem.£trình.£diễn.£sống.£động”.£–.£nơi.£các.£món.£ăn.£Việt.£Nam.£và. £các.£món.£Âu.£được.£phục.£vụ.£trong.£cùng.£một.£khu.£vực.£với.£quầy. £rượu.£riêng,.£khu.£vực.£ban.£công.£ngoài.£trời.£và.£bốn.£phòng.£ăn. £riêng.£biệt.

Nhà.£hàng.£Opera.£–.£Nhà.£hàng.£Ý.£vừa.£hiện.£đại.£vừa.£mộc. £mạc.£với.£khu.£ăn.£uống.£ngoài.£trời.£nhìn.£ra.£hướng.£công.£trường. £Lam.£Sơn £Nhà.£hàng.£với.£khu.£trưng.£bày.£rượu.£bằng.£thủy.£tinh. £đầy.£ấn.£tượng.£và.£khu.£bếp.£mở.£chuyên.£phục.£vụ.£những.£món.£ăn. £Ý.£tươi.£và.£thơm.£ngon.£phù.£hợp.£với.£nguyên.£liệu.£đặc.£trưng.£theo. £mùa.

Park.£Lounge.£–.£Nơi.£hoàn.£hảo.£để.£t.£chức.£những.£bu.£i.£họp. £mặt.£công.£việc.£hay.£giao.£tiếp.£được.£thiết.£kế.£thanh.£lịch.£với. £những.£khung.£cửa.£s.£.£.£bằng.£kính.£.£ £ trải dài.£từ.£sàn.£nhà.£lên.£trần.£tạo.£nên.£một.£khung.£cảnh.£toàn.£mỹ £Một. £nơi.£đáng.£để.£ghé.£thăm.£tại.£trung.£tâm.£thành.£phố.£Hà.£Nội.

Quầy.£rượu.£2.£L.£.£Sơn.£–.£nơi.£giải.£trí.£đặc.£sắc.£với.£thiết.£kế. £đương.£đại,.£n.£.£i.£.£bật.£với.£kết.£cấu.£quầy.£rượu.£bằng.£thép.£không. £gỉ.£và.£kính £Trong.£một.£không.£gian.£riêng.£tư,.£thư.£giản.£và.£không. £khói.£thuốc.£lá,.£2.£Lam.£Sơn.£sẽ.£phục.£vụ.£những.£loại.£nước.£uống. £thượng.£hạng.£và.£những.£loại.£Cocktail.£đặc.£trưng.£cùng.£với.£DJ. £chuyên.£nghiệp.£và.£những.£bản.£nhạc.£được.£chọn.£lọc.

- Khu.£dịch.£vụ.£Spa.£với.£4.£phòng.£trị.£liệu

- Phòng.£xông.£hơi.£và.£bồn.£tắm.£nước.£xoáy

- Dịch.£vụ.£chăm.£sóc.£sắc.£đẹp.£và.£cơ.£thể

- Hồ.£bơi.£ngoài.£trời.£rộng.£20.£mét.£bao.£bọc.£bởi.£vườn.£cây. £nhiệt.£đới

- Phòng.£tập.£thể.£dục.£với.£đầy.£đủ.£tiện.£nghi.£hiện.£đại.£mở.£cửa. £24/24

*.£Các.£dịch.£vụ.£và.£tiện.£nghi.£khác:

- Các.£dịch.£vụ.£và.£tiện.£nghi.£khác.£ Dịch.£vụ.£quản.£gia.£riêng

- Phục.£vụ.£ăn.£uống.£tại.£phòng.£24/24

- Dịch.£vụ.£thông.£tin.£khách.£hàng.£24/24,.£bao.£gồm.£mua.£vé. £xem.£ca.£nhạc,.£liệt.£kê.£các.£phòng.£tranh,.£nơi.£mua.£sắm.£và.£còn. £nhiều.£dịch.£vụ.£khác.£nữa

- Trung.£tâm.£dịch.£vụ.£và.£thông.£tin.£doanh.£nhân.£với.£đầy.£đủ. £trang.£thiết.£bị

- Dịch.£vụ.£trông.£trẻ.£(đặt.£trước)

- Dịch.£vụ.£dọn.£phòng.£2.£lần.£một.£ngày

- Xe.£hạng.£sang.£đưa.£đón.£tại.£sân.£bay

- Nhân.£viên.£quản.£lý.£trực.£24/24

- Nhân.£viên.£khách.£sạn.£sử.£dụng.£đa.£ngôn.£ngữ

- Dịch.£vụ.£du.£lịch.£tham.£quan

- Các.£thẻ.£thanh.£toán.£đều.£được. £chấp.£nhận.£Trung.£tâm.£dịch.£vụ. £doanh.£nhân:

- Được.£đặt.£tại.£khu.£vực.£Tiền.£sảnh,.£trung.£tâm.£cung.£cấp.£các. £dịch.£vụ.£sau:

- Internet.£miễn.£phí.£24/24.£cho.£khách.£ở.£tại.£Khách.£sạn

- Dịch.£vụ.£dịch.£thuật.£và.£soạn.£thảo.£văn.£bản.

- Dịch.£vụ.£in.£ấn,.£photocopy,.£đóng.£tập.£tài.£liệu,.£gửi.£và.£nhận.£fax

- Dịch.£vụ.£gửi.£thư.£và.£hàng.£hóa

Những.£lợi.£thế.£kinh.£doanh.£đặc.£biệt.£của.£Khách.£sạn:

- Phòng.£hướng.£vườn.£cao.£cấp.£và.£phòng.£thượng.£hạng.£với. £ban.£công.£và.£lối.£đi.£riêng.£thẳng.£vườn.£và.£hồ.£bơi;

- Dịch.£vụ.£quản.£gia.£riêng.£24/24.£tại.£tất.£cả.£các.£tầng;

- Phong.£cách.£thuộc.£địa.£Pháp.£với.£trang.£thiết.£bị.£kỹ.£thuật. £hiện.£đại.£và.£sang.£trọng;

- Sự.£kết.£hợp.£hài.£hòa.£với.£các.£đặc.£trưng.£của.£địa.£phương. £vào.£những.£trải.£nghiệm.£t.£.£ng.£thể;

- Những.£bộ.£sưu.£tập.£tranh.£nghệ.£thuật.£với.£chất.£lượng.£đạt. £chuẩn.£trưng.£bày.£được.£thực.£hiện.£bởi.£các.£họa.£sỹ.£n.£.£i.£tiếng. £trong.£nước;

- Địa.£điểm.£t.£chức.£sự.£kiện.£duy.£nhất.£trong.£Thành.£phố.£với. £khu.£bếp.£mở.£phục.£vụ.£các.£món.£ăn.£theo.£chất.£lượng.£chuẩn.£nhà. £hàng;

- Pool.£House.£–.£một.£không.£gian.£t.£chức.£sự.£kiện.£ngoài.£. £trời.£duy.£nhất.£.£trong.£thành.£phố.£với.£ánh.£sáng.£tự.£nhiên.£và. £khung.£cảnh.£tuyệt.£đẹp.£nhìn.£ra.£hồ.£bơi.£và.£khu.£sân.£vườn;.£phục. £vụ.£các.£món.£ăn.£chuẩn.£nhà.£hàng.£với.£khu.£vực.£nướng.£và.£ăn. £uống.£ngoài.£trời;

- Phòng.£họp.£lớn.£không.£có.£cột.£với.£lối.£ra.£vào.£riêng.£dành.£cho. £xe.£hơi.

2.3.2 Chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên

Bảng.£2.2 £Nguồn.£nhân.£lực.£của.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£từ. £nă.£.£.£.£2016-2020

Nă.£.£.£ £2016 Nă.£.£.£ £2017 Nă.£.£.£ £2018 Nă.£.£.£ £2019 Nă.£.£.£ £2020

Nă.£.£.£ £2016 Nă.£.£.£ £2017 Nă.£.£.£ £2018 Nă.£.£.£ £2019 Nă.£.£.£ £2020

Trình.£độ.£học.£vấn £ Đại.£học.£và. £trên.£đại.£học

Trình.£độ.£ngoại.£ngữ

Bằng.£C.£và. £tương.£đương. £Toeic.£(cao. £cấp)

Bằng.£B.£và. £tương.£đương. £Toeic.£(trung. £cấp)

Bằng.£C.£và. £tương.£đương. £Toeic.£(sơ. £cấp)

Hình.£thức.£hợp.£đồng.£l.£o.£động

Nguồn:.£Phòng.£Hành.£chính.£tổ.£chức.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt. £Nam,.£2020

Theo.£cơ.£cấu.£này.£thì.£số.£lượng.£lao.£động.£nữ.£luôn.£chiếm.£tỉ. £lệ.£lớn.£hơn.£lao.£động.£năm:.£năm.£2016.£chiếm.£58.6%,.£năm. £2017.£chiếm.£58.7%,.£năm.£2018.£chiếm

60%,.£năm.£2019.£chiếm.£60.1%,.£năm.£2020.£chiếm59.5% £Nguyên. £nhân.£là.£do.£yêu.£cầu.£và.£tính.£chất.£của.£ngành.£dịch.£vụ.£phù.£hợp. £với.£nữ.£giới.£hơn.£nam.£giới £Lao.£động.£nam.£chủ.£yếu.£tập.£trung. £ở.£các.£bộ.£phận.£như:.£bảo.£vệ,.£kỹ.£thuật,.£bếp….£;.£lao.£động.£nữ. £tập.£trung.£chủ.£yếu.£các.£bộ.£phận.£như:.£phòng,.£lễ.£tân,.£nhà.£hàng…

Trình.£độ.£chuyên.£môn,.£nghiệp.£vụ.£lao.£động.£của.£Khách.£sạn. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£là.£tương.£đối.£đạt.£yêu.£cầu.£chứ.£chưa.£thật. £sự.£được.£đánh.£giá.£cao £Tuy.£tỉ.£lệ.£trình.£độ.£đại.£học.£và.£cao. £đẳng.£là.£tương.£đối.£nhưng.£chủ.£yếu.£tập.£trung.£ở.£các.£bộ.£phận. £gián.£tiếp.£như:.£Marketing,.£Financial,.£Human,….£Các.£bộ.£phận:. £Housekeeping,.£Restaurant,.£Banquet,…là.£những.£người.£mới.£ra. £trường.£nên.£nghiệp.£vụ.£còn.£yếu £Do.£đó,.£khách.£sạn.£cần.£có. £chính.£sách.£nâng.£cao.£trình.£độ.£chuyên.£môn,.£nghiệp.£vụ.£của.£nhân. £viên,.£thu.£hút.£lao.£động.£chất.£lượng.£cao.£từ.£nhiều.£nguồn.£khác. £nhau,.£có.£như.£vậy.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£mới.£dần.£hoàn.£thiện.

Cũng.£như.£trình.£độ.£chuyên.£môn,.£trình.£độ.£ngoại.£ngữ.£của. £nhân.£viên.£gặp.£tình.£trạng.£tương.£tự £Tuy.£số.£lượng.£nhân.£viên.£có. £trình.£độ.£cao.£cấp.£và.£trung.£cấp.£chiếm.£trên.£50%.£như.£chủ.£yếu.£tập. £trung.£ở.£cấp.£quản.£lý,.£còn.£hầu.£hết.£nhân.£viên.£khá.£yếu,.£chỉ.£mang. £tính.£hình.£thức £Điều.£này.£dẫn.£đến.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£khách.£chỉ. £dừng.£lại.£ở.£việc.£giao.£tiếp.£chứ.£chưa.£thật.£sự.£có.£thể.£chia.£sẻ,.£thấu. £hiểu.£khách.£hàng.

Theo.£cơ.£cấu.£tu.£i,.£số.£lượng.£lao.£động.£trên.£35.£tu.£i.£ngày. £càng.£gia.£tăng.£cụ.£thể.£năm.£2016:.£30.9%,.£năm.£2017:.£30.9%,.£năm. £2018:33.3%,.£năm.£2019:.£33.8%, năm.£2020:.£34.4%.£và.£con.£số.£này.£có.£khả.£năng.£tăng.£mạnh.£trong. £những.£năm.£sắp.£đến £Do.£vậy,.£Khách.£sạn.£cần.£có.£những.£chính. £sách.£thích.£hợp.£để.£có.£thể.£“trẻ.£.£hóa”.£đội.£ngũ.£lao.£động.£của. £mình.

Tính.£chất.£của.£ngành.£dịch.£vụ.£là.£phục.£vụ.£nên.£tỉ.£lệ.£lao. £động.£trực.£tiếp.£luôn.£cao.£và.£chất.£lượng.£của.£đối.£tượng.£này.£cũng. £ảnh.£hưởng.£trực.£tiếp.£đến.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£của. £Khách.£sạn £Chính.£vì.£vậy,.£Khách.£sạn.£cần.£có.£sự.£quan.£.£tâm. £đầu.£tư.£đúng.£mức.£đến.£nguồn.£lao.£động.£trực.£tiếp.£để.£ngày.£một. £nâng.£cao.£hơn.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£mình.

Việc.£sử.£dụng.£nhân.£viên.£thời.£vụ.£là.£hoàn.£toàn.£hợp.£lý.£đối. £với.£ngành.£dịch.£vụ £Số.£lượng.£nhân.£viên.£này.£ở.£Khách.£sạn. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£luôn.£chiếm.£.£đến.£40% £Ngoài.£việc.£giúp. £đơn.£vị.£kinh.£doanh.£giảm.£đi.£một.£lượng.£chi.£phí.£khá.£lớn,.£thì. £việc.£sử.£dụng.£nhân.£viên.£thời.£vụ.£sẽ.£giúp.£giải.£quyết.£tình.£trạng. £thừa.£hay.£thiếu.£lao.£động.£vào.£mùa.£“thấp.£điểm”.£hay.£“cao.£điểm”.

Ngoài.£những.£ưu.£điểm.£trên,.£việc.£sử.£dụng.£lao.£động.£thời.£vụ. £cũng.£có.£một.£số.£nhược.£điểm.£nhất.£định.£khi.£chất.£lượng.£của.£đối. £tượng.£này.£chưa.£được.£đảm.£bảo £Do.£vậy,.£Khách.£sạn.£cần.£tăng. £cường.£tuyển.£chọn,.£quản.£lý.£để.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£mình. £ngày.£được.£hoàn.£hảo.£hơn.

2.3.3 Chất.£lượng.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật,.£trang.£thiết.£bị Các.£điểm.£mạnh

+.£Có.£số.£lượng.£phòng.£khá.£lớn.£(245.£phòng),.£điều.£này.£thể. £hiện.£quy.£mô.£.£lớn.£của.£khách.£sạn.

+.£Tất.£cả.£các.£phòng.£đều.£được.£thiết.£kế.£theo.£phong.£cách. £phương.£tây.£sang.£trọng;.£với.£việc.£lấy.£màu.£kem.£trắng.£làm.£chủ. £đạo.£kết.£hợp.£với.£ánh.£điện.£vàng.£nhẹ.£sẽ.£tạo.£cho.£du.£khách.£cảm. £giác.£thoải.£mái.£khi.£lưu.£trú.£ở.£đây.

+.£Mỗi.£tầng.£đều.£được.£lắp.£đặt.£camera.£và.£hệ.£thống.£chữa. £cháy.£tự.£động.

+.£Hệ.£thống.£điều.£hòa.£khá.£hiệu.£quả,.£do.£vậy.£việc.£bố.£trí. £khu.£vực.£hoạt.£động.£của.£bộ.£phận.£ẩm.£thực.£dưới.£khu.£vực.£khách. £lưu.£trú.£đã.£không.£ảnh.£hưởng.£đến.£khách.£lưu.£trú.£tại.£khách.£sạn.

Các.£hoạt.£động.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn

2.5.1 Hoàn.£thiện.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật

Biện.£pháp.£này.£đã.£và.£đang.£được.£thực.£hiện,.£triển.£khai.£tại. £khách.£sạn £tuy.£nhiên,.£chất.£lượng.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật.£của. £toàn.£công.£ty.£là.£không.£đồng.£bộ,.£ảnh.£hưởng.£lớn.£đến.£chất. £lượng.£dịch.£vụ £Việc.£đầu.£tư.£vốn.£để.£xây.£dựng,.£cải.£tạo và.£nâng.£cấp.£hệ.£thống.£trang.£thiết.£bị.£tiện.£nghi.£cần.£phải.£được. £tính.£toán.£kỹ.£dựa.£trên.£cơ.£sở.£nghiên.£cứu.£về.£đặc.£điểm.£nguồn. £khách,.£quy.£mô.£khách,.£và.£thị.£trường.£mục.£tiêu £Hiện.£nay,.£việc. £phá.£bỏ.£ngôi.£nhà.£cũ.£để.£xây.£mới.£là.£rất.£khó.£thực.£hiện,.£nó. £vượt.£ra.£khỏi.£tầmvới.£của.£công.£ty.£mặc.£dù.£nếu.£điều.£này.£thực. £hiện.£được.£thì.£cơ.£sở.£vật.£chất.£sẽ.£trở.£nên.£đồng.£bộ.£hơn,.£tạo.£ra. £sự.£thay.£đ.£i.£lớn.£cho.£sự.£phát.£triển £Vì.£vậy.£trong.£tương.£lai. £gần,.£việc.£nâng.£cấp,.£cải.£tạo,.£xây.£dựng.£một.£số.£công.£trình.£mới. £vẫn.£là.£sự.£lựa.£chọn.£số.£một.£của.£ban.£lãnh.£đạo.£khách.£sạn £Trong.£thời.£gian.£tới,.£khách.£sạn.£nên:

Tiến.£hành.£xây.£dựng.£khu.£phụ.£trợ.£mới.£(bể.£nước,.£nhà. £xưởng,.£kho ).

Xây.£dựng.£khu.£vườn.£hoa,.£khu.£giải.£trí.£riêng,.£khu.£thể.£thao. £riêng.

Hoàn.£thiện.£hệ.£thống.£thông.£tin,.£trang.£bị.£thêm.£máy.£vi. £tính.£cho.£hệ.£thống.£quản.£lý.£Khách.£sạn.

Trang.£bị.£thêm.£nhiều.£họng.£cứu.£hoả.£cho.£hệ.£thống.£phòng. £cháy.£chữa.£cháy.

Tăng.£cường.£hơn.£nữa.£công.£tác.£bảo.£dưỡng.£trang.£thiết.£bị.

Cải.£tạo.£lại.£các.£điểm.£bán.£hàng.£sao.£cho.£kiến.£trúc.£và. £cách.£bày.£trí.£hấp.£dẫn.£khách,.£tăng.£cường.£hệ.£thống.£chiếu.£sáng. £tại.£các.£điểm.£này.

Với.£139.£phòng.£gồm.£259.£giường.£của.£Khách.£sạn.£Công.£Đoàn. £thì.£đây.£là.£một.£khách.£sạn.£có.£quy.£mô.£tương.£đối.£lớn,.£bởi.£vậy. £việc.£nâng.£cấp.£cải.£tạo.£diễn.£ra.£liên.£tục.£hầu.£như.£các.£năm.£do. £nhu.£cầu.£thị.£trường.£và.£nhu.£cầu.£đ.£i.£mới £Cho.£tới.£nay,.£Khách. £sạn.£vẫn.£bảo.£dưỡng.£phòng.£ở.£mỗi.£năm.£một.£lần.£gồm.£các.£công. £việc.£như.£quét.£sơn,.£vôi nhưng.£chỉ.£chú.£trọng.£tới.£các.£phòng.£đắt. £tiền,.£cần.£phải.£chú.£trọng.£hơn.£tới.£các.£phòng.£thuộc.£khu.£nhà. £A1,.£A2.£như:

Có.£thể.£thay.£gạch.£hoa.£lát.£nền.£tại.£một.£số.£phòng.£đã.£quá. £cũ.

 Trang.£bị.£hệ.£thống.£báo.£cháy.£tới.£từng.£phòng.

Thay.£thế.£những.£đồ.£gỗ.£đã.£sử.£dụng.£quá.£lâu.£ở.£một.£số. £phòng.

Đặc.£trưng.£của.£khách.£sạn.£là.£luôn.£có.£lượng.£khách.£công. £vụ.£n.£định.£về.£nghỉ.£ngơi,.£công.£tác.£và.£hội.£nghị.£vì.£vậy.£khách. £sạn.£cần.£trang.£bị.£them.£một.£số.£trang.£thiết.£bị.£văn.£phòng.£cho. £khách.£như:.£giấy.£bút,.£địa.£chỉ.£các.£văn.£phòng.£phẩm.£hay.£các. £tiệm.£sách.£của.£thành.£phố…

Riêng.£về.£dịch.£vụ.£ăn.£uống,.£hiện.£nay.£khách.£sạn.£chỉ.£có.£một. £nhà.£hàng,.£.£chưa.£có.£quán.£bar.£do.£đó.£việc.£phục.£vụ.£nhu.£cầu. £của.£khách.£hàng.£chưa.£thật.£đầy.£đủ £Vì.£vậy.£ban.£lãnh.£đạo.£khách. £sạn.£cần.£xem.£xét.£việc.£tu.£b.£và.£xây.£dựng.£mới.£thêm.£nhà.£hàng,. £quán.£bar….£để.£cho.£việc.£kinh.£doanh.£của.£khách.£sạn.£đạt.£được. £hiệu.£quả.£cao.£nhất £Mặc.£dù.£nhà.£hàng.£này.£phục.£vụ.£hội.£nghị,. £tiệc.£cưới.£với.£giá.£cả.£bình.£dân.£nhưng.£cũng.£cần.£chú.£ý.£đến. £khâu.£vệ.£sinh.£môi.£trường.£và.£vấn.£đề.£bảo.£dưỡng.£thường. £xuyên.Hiện.£tại.£khách.£sạn.£chỉ.£có.£2.£điểm.£bán.£hàng,.£chưa.£có. £các.£điểm.£dịch.£vụ.£khác.£nên.£nó.£vẫn.£chưa.£thực.£sự.£tương.£xứng. £với.£số.£với.£lượng.£khách.£tại.£khách.£sạn,.£do.£đó.£đã.£để.£mất.£đi. £một.£nguồn.£thu.£đáng.£kể £Ban.£lãnh.£đạo.£khách.£sạn.£nên.£b.£xung. £và.£hoàn.£thiện.£thêm.£hệ.£thống.£cơ.£sở.£vất.£chất.£kỹ.£thuật.£tại.£khu. £vực.£này £Cụ.£thể.£như:

Quầy.£bán.£hàng.£tiêu.£dùng.£và.£lưu.£niệm.£cần.£tăng.£thêm.£mặt. £hàng.£cho.£phong.£phú.£với.£nhiều.£mức.£giá.£từ.£thấp.£đến.£cao.£nhằm. £phục.£vụ.£cho.£mọi.£đối.£tượng.£khách.

Các.£sản.£phẩm.£được.£cung.£cấp.£ở.£khách.£sạn.£phải.£được.£hoàn. £chỉnh:.£Dịch.£vụ.£điện.£thoại.£đôi.£khi.£bị.£gián.£đoạn,.£không.£tín. £hiệu.£vì.£vậy.£cần.£phải.£kiểm.£tra.£máy,.£đường.£dây.£nếu.£bị.£hỏng. £thì.£phải.£sữa.£chữa.£kịp.£thời.

2.5.2 Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên Đây.£là.£một.£vấn.£đề.£hết.£sức.£cần.£thiết.£và.£ảnh.£hưởng.£trực. £tiếp.£đến.£việc.£thu.£hút.£khách £Bởi.£một.£khách.£sạn.£có.£cơ.£sở.£vật. £chất.£kỹ.£thuật.£tốt.£thôi.£chưa.£đủ.£mà.£cần.£phải.£có.£một.£đội.£ngũ. £lao.£động.£làm.£việc.£với.£chuyên.£môn.£cao,.£phẩm.£chất.£.£tốt £Do. £đó,.£ý.£thức.£cũng.£như.£trình.£độ.£của.£mỗi.£nhân.£viên.£trong.£công. £ty.£cần.£phải.£được.£chú.£ý.£một.£cách.£toàn.£diện.

 Đối.£với.£công.£tác.£đào.£tạo.£nhân.£viên: Đội.£ngũ.£lao.£động.£là.£nhân.£tố.£đóng.£vai.£trò.£quan.£trọng.£nhất. £trong.£quá.£trình.£phục.£vụ.£tại.£khách.£sạn £Họ.£là.£những.£người.£sản. £xuất.£ra.£những.£sản.£phẩm,.£dịch.£vụ.£trong.£khách.£sạn.£để.£phục.£vụ. £cho.£khách £Do.£đó.£khách.£sạn.£phải.£thường.£xuyên.£nâng.£cao.£trình. £độ.£đội.£ngũ.£lao.£động.

Mỗi.£bộ.£phận.£có.£chuyên.£môn,.£nghiệp.£vụ.£khác.£nhau £Vì.£vây. £khách.£sạn.£cần.£có.£kế.£hoạch.£đào.£tạo.£riêng.£cho.£từng.£bộ.£phận,. £theo.£từng.£thời.£điểm.£thích.£hợp.

 Về.£trình.£độ.£ngoại.£ngữ:

Trong.£thời.£gian.£gần.£đây.£nguồn.£khách.£của.£khách.£sạn.£có.£xu. £hướng.£tăng.£khách.£du.£lịch.£quốc.£tế.£nhưng.£khách.£hàng.£mục.£tiêu. £của.£khách.£sạn.£vẫn.£là.£khách.£công.£vụ £Bên.£cạnh.£đó.£số.£lượng. £khách.£đi.£lẻ.£cũng.£chiếm.£phần.£đáng.£kể.£trong.£.£.£.£.£.£t.£ng.£số. £khách.£đến.£khách.£sạn £Do.£đó,.£nếu.£nhân.£viên.£còn.£hạn.£chế.£về. £ngoại.£ngữ.£thì.£sẽ.£ảnh.£hưởng.£đến.£việc.£giao.£tiếp.£với.£khách. £hàng £Vì.£vậy,.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£của.£nhân.£viên.£bị.£ảnh. £hưởng £Để.£đào.£tạo.£ngoại.£ngữ.£cho.£nhân.£viên.£khách.£.£sạn.£nên. £có.£một.£số.£giải.£pháp:

 Khuyến.£khích.£nhân.£viên.£tự.£học.£các.£lớp.£ngoại.£ngữ.£ngoài. £giờ.£làm.£việc.£tại.£các.£trung.£tâm £Để.£làm.£tốt.£điều.£này.£khách. £sạn.£cần.£có.£những.£chế.£độ.£ưu.£tiên.£nhất.£định.£để.£cho.£nhân.£viên. £thực.£hiện.£tốt.

Ví.£dụ:.£Bố.£trí.£họ.£làm.£những.£công.£việc.£phù.£hợp.£khi.£mà. £trình.£độ.£ngoại.£.£ngữ.£của.£họ.£được.£cải.£thiện £Sắp.£xếp.£công. £việc.£thuận.£lợi.£cho.£việc.£học.£tập.£của.£họ,.£nếu.£có.£thể.£thì.£phụ. £cấp.£cho.£họ.£một.£phần.£học.£phí.

 Hợp.£đồng.£với.£các.£trung.£tâm.£ngoại.£ngữ.£mở.£lớp.£ngoại. £ngữ.£ngắn.£hạn.£tại.£khách.£sạn.£vào.£những.£thời.£điểm.£vắng.£khách. £trong.£năm.£và.£ngoài.£ca.£làm.£việc.£của.£nhân.£viên £Mặc.£khác,. £khách.£sạn.£cần.£khuyến.£khích.£nhân.£viên.£và.£đào.£tạo.£cho.£nhân. £vên.£học.£hỏi.£thêm.£các.£văn.£hoá.£các.£vùng.£khác.£trong.£nước. £cũng.£như.£các.£nước.£khác.£để.£nhân.£viên.£có.£khả.£năng.£giao.£tiếp,. £biết.£về.£những.£nhu.£cầu.£.£khác.£của.£khách.£hàng.£để.£nhằm.£đáp. £ứng.£được.£yêu.£cầu.£riêng.£của.£khách.

Về.£trình.£độ.£nghiệp.£vụ:

Mỗi.£bộ.£phận.£trong.£khách.£sạn.£đều.£có.£một.£nghiệp.£vụ. £chuyên.£môn.£khác.£nhau.£để.£đáp.£ứng.£cho.£việc.£phục.£vụ.£của. £mình £Khách.£sạn.£cấn.£có.£kế.£hoạch.£đào.£tạo.£nâng.£cao.£trình.£độ. £nghiệp.£vụ.£của.£từng.£nhân.£viên.£để.£từng.£bước.£đưa.£chất.£lượng. £của.£khách.£sạn.£ngày.£càng.£cao.£hơn £Việc.£đào.£tạo.£phải.£có.£kế. £hoạch.£cụ.£thể.£cho.£từng.£bộ.£phận.£theo.£từng.£thời.£điểm.£thích.£hợp.

 Đào.£tạo.£tại.£chỗ:.£giao.£trách.£nhiệm.£cho.£những.£nhân.£viên. £có.£.£kinh.£nghiệm.£truyền.£đạt,.£hướng.£dẫn.£cho.£các.£nhân.£viên. £mới.£hoặc.£những.£nhân.£viên.£ít.£kinh.£nghiệm,.£bằng.£cách.£trong. £mỗi.£ca.£trực.£bộ.£phận.£thì.£khách.£sạn.£luôn.£bố.£trí.£ít.£nhất.£1.£nhân. £viên.£có.£thâm.£niên.£làm.£việc.£lâu.£năm,.£có.£kinh.£nghiệm.£trong. £công.£tác £Qua.£đó.£họ.£có.£thể.£chỉ.£dẫn.£truyền.£đạt.£lại.£cho.£các. £nhân.£viên.£khác £Để.£khuyến.£khích.£cho.£việc.£này.£khách.£sạn.£có. £thể.£bình.£bầu.£họ.£làm.£những.£chức.£vụ.£như.£đội.£trưởng,.£t.£. £ trưởng…

 Vào.£những.£mùa.£vắng.£khách.£nếu.£có.£điều.£kiện.£khách.£sạn. £nên.£gửi.£nhân.£viên.£đến.£học.£hỏi.£thêm.£kinh.£nghiệm.£tại.£các. £khách.£sạn.£lớn.£có.£uy.£tín.

 Sự.£phối.£hợp.£thực.£hiện.£công.£việc.£giữa.£nhân.£viên.£trong. £khách.£sạn:

Mục.£tiêu,.£phương.£hướng.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại £Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

£vụ.£tại.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

 Mục.£tiêu.£cơ.£bản.£của.£khách.£sạn.£trong.£vài.£năm.£đến.£là.£thu. £hút.£khách.£và.£mở.£rộng.£thị.£trường.£khách.£du.£lịch.£bằng.£cách:

- Tập.£trung.£vào.£đầu.£tư.£nâng.£cấp.£cơ.£sở.£hạ.£tầng;

- Tăng.£số.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£khách.£sạn;

- Phục.£vụ.£thị.£trường.£khách.£hàng.£mục.£tiêu;

- Lấy.£yêu.£cầu.£thoả.£mãn.£thị.£trường.£làm.£thước.£đo.£đánh.£giá. £mọi.£hoạt.£.£động.£cũng.£như.£phấn.£đấu.£của.£từng.£cán.£bộ.£công. £nhân.£viên.£trong.£khách.£sạn.

 Thiết.£lập.£cơ.£cấu.£ngành.£nghề.£đa.£dạng.£phong.£phú £Lấy. £dịch.£vụ.£lưu.£trú.£và.£dịch.£vụ.£ăn.£uống.£làm.£trọng.£tâm,.£tiếp.£tục. £đẩy.£mạnh.£dịch.£vụ.£b.£sung….£đẩy.£mạnh.£công.£tác.£thị.£trường.£tạo. £động.£lực.£phát.£triển.£cho.£các.£dịch.£vụ.£hỗ.£trợ.£khác.

 Củng.£cố.£tăng.£cường.£lực.£lượng.£lao.£động.£thông.£qua.£biện. £pháp.£đào.£tạo.£tại.£chỗ,.£qua.£trường.£lớp.£nhằm.£nâng.£cao.£trình.£độ. £chuyên.£môn.£nghiệp.£vụ.£của.£nhân.£viên,.£tuyển.£chọn.£lao.£động £Tiền.£lương.£của.£nhân.£viên.£phải.£lấy.£chất.£lượng.£và.£hiệu.£quả. £làm.£thước.£đo.

 Xây.£dựng.£các.£phương.£án.£để.£huy.£động.£vốn.£đầu.£tư.£khi. £cần.

 Thường.£xuyên.£cải.£tiến.£và.£không.£ngừng.£nâng.£cao.£chất. £lượng.£sản.£phẩm.£phục.£vụ.£khách.£hàng.

 Đa.£dạng.£hoá.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ,.£mở.£rộng.£và.£nâng.£cao. £chất.£lượng.£các.£dịch.£vụ.£ăn.£uống,.£lưu.£trú.£và.£đầu.£tư.£ứng.£dụng. £CNTT,.£hình.£thành.£hệ.£thống.£kinh.£doanh.£hoàn.£chỉnh,.£tạo.£đà.£cho. £doanh.£nghiệp.£phát.£triển.£bền.£vững.£trong.£những.£năm.£tiếp.£theo.

 Chỉ.£đạo.£thường.£xuyên,.£chặt.£chẽ.£công.£tác.£thị.£trường,.£có. £các.£biện.£pháp.£cụ.£thể.£về.£giá,.£khuyến.£mãi,.£tiếp.£thị.£và.£quảng. £cáo £Chú.£trọng.£các.£thị.£trường.£truyền.£thống.£trong.£và.£ngoài. £nước,.£đồng.£thời.£tích.£cực.£mở.£rộng.£thị.£trường.£mới.

 Tập.£trung.£mọi.£biện.£pháp.£nâng.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£bằng. £cách.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£về.£trang.£thiết.£bị.£và.£trình.£độ.£đội. £ngũ.£cán.£bộ.£nhân.£viên.£phục.£vụ.£bằng.£các.£biện.£pháp.£cụ.£thể:. £Đầu.£tư.£cơ.£bản.£hợp.£lý,.£tham.£quan.£học.£tập.£trong.£và.£ngoài. £nước,.£đào.£tạo.£tại.£chỗ.£cho.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên.£đảm.£bảo. £nghiệp.£vụ.£chuyên.£môn.£giỏi.£và.£phong.£cách.£phục.£vụ.£mới £Tập. £trung.£đ.£i.£mới.£trang.£thiết.£bị.£và.£cải.£tạo.£khách.£sạn.£mới.£với. £đúng.£tầm.£cỡ.£5.£sao.

 Tiếp.£tục.£đ.£i.£mới.£cơ.£chế.£quản.£lý,.£xây.£dựng.£hệ.£thống. £báo.£cáo.£nội.£bộ.£đối.£với.£các.£đơn.£vị.£giao.£khoán.£và.£các.£định. £mức.£trang.£thiết.£bị.£vật.£tư.£phù.£hợp.£với.£thực.£tế.£SXKD.£của.£đơn. £vị,.£tạo.£điều.£kiện.£cho.£công.£tác.£đầu.£tư.£đ.£i.£mới.£sản.£.£phẩm £Cơ.£chế.£quản.£lý.£tài.£chính.£đảm.£bảo.£đúng.£nguyên.£tắc.£quy.£định. £của.£Nhà.£nước:.£tận.£thu,.£giảm.£chi,.£bảo.£toàn.£và.£phát.£triển.£vốn.

 Đẩy.£mạnh.£các.£phong.£trào.£thi.£đua.£xây.£dựng.£đơn.£vị,.£t. £chức.£giáo.£dục.£chính.£trị.£tư.£tưởng.£cho.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên,. £thi.£đua.£thực.£hiện.£tốt.£nội.£dung.£năng.£suất,.£chất.£lượng.£và.£hiệu. £quả £Phát.£huy.£sức.£mạnh.£của.£các.£t.£chức.£đoàn.£.£thể,.£động.£viên. £cán.£bộ.£công.£nhân.£viên.£học.£tập.£chuyên.£môn,.£ngoại.£ngữ,.£lao. £động.£giỏi.£để.£hoàn.£thành.£nhiệm.£vụ.£được.£giao.

Giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£Khách.£sạn £Công.£đoàn.£Việt.£Nam

£sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

3.2.1 Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£nhân.£viên

Việc.£nhân.£viên.£có.£được.£sự.£thấu.£hiểu.£nhu.£cầu.£và.£sở. £thích.£của.£khách.£hàng.£giúp.£nắm.£bắt.£được.£tâm.£lý.£khách.£hàng,. £từ.£đó.£giới.£thiệu.£được.£những.£sản.£phẩm.£hiện.£có.£của.£Khách.£sạn. £một.£cách.£phù.£hợp.£nhất.£cho.£từng.£khách.£hàng £Đồng.£thời.£việc. £nhân.£viên.£có.£được.£kiến.£thức.£tốt.£về.£sản.£phẩm.£của.£Khách.£sạn. £còn.£giúp.£cho.£khách.£hàng.£có.£niềm.£tin.£hơn.£vào.£nhân.£viên. £khách.£sạn.£cũng.£như.£hình.£ảnh.£chung.£của.£khách.£sạn.

Vậy.£để.£nhân.£viên.£có.£được.£sự.£thấu.£hiểu.£về.£nhu.£cầu.£và. £sở.£thích.£của.£khách.£hàng.£và.£nắm.£bắt.£được.£kiến.£tức.£tốt.£về.£sản. £phẩm.£của.£khách.£sạn.£thì:

Khách.£sạn,.£nên.£thường.£xuyên.£mở.£các.£khóa.£học,.£đào.£tạo. £những.£kiến.£thức.£cơ.£bản.£để.£nhân.£viên.£có.£thể.£nắm.£bắt.£được. £tâm.£lý.£khách.£hàng,.£đặc.£biệt.£là.£về.£quốc.£gia,.£vùng.£miền,.£tôn. £giáo,.£hay.£chế.£độ.£ăn.£kiêng,.£dị.£ứng.£của.£khách.£.£hàng £Ví.£dụ. £như.£ở.£Việt.£Nam,.£miền.£bắc.£thích.£ăn.£các.£món.£ăn.£đậm.£đà.£và. £hơi.£mặn.£hơn.£so.£với.£các.£vùng.£khác,.£ở.£miền.£trung.£phần.£lớn. £khách.£hàng.£lại.£thích.£những.£món.£có.£hương.£vị.£chua,.£cay.£hơn,. £còn.£ở.£miền.£nam.£đa.£phần.£khách.£hàng.£lại.£thích.£các.£món.£ăn. £được.£nêm.£nếm.£ngọt.£hơn.£so.£với.£các.£miền.£khác….£Hay.£các. £quốc.£gia.£theo.£đạo.£Hồi.£thì.£sẽ.£không.£ăn.£thịt.£heo,.£không.£ăn. £các.£loại.£động.£vật.£có.£móng.£chẻ,.£thịt.£các.£động.£vật.£được.£bày. £bán.£phải.£có.£chứng.£chỉ.£HALAL.£(Chứng.£chỉ.£Halal.£là.£một.£loại. £chứng.£chỉ.£xác.£nhận.£rằng.£sản.£phẩm.£nào.£đó.£đạt.£yêu.£cầu.£về. £các.£thành.£phần.£và.£điều.£kiện.£sản.£xuất.£đáp.£ứng.£yêu.£cầu.£của. £kinh.£Qua'ran.£và.£.£luật.£Shariah);.£hoặc.£khách.£hàng.£người.£Ý.£thì. £thường.£sẽ.£thích.£những.£món.£ăn.£có.£nhiều.£các.£loại.£bơ,.£phô.£mai. £hay.£thịt.£nguội…

Hay.£các.£chế.£độ.£ăn.£kiêng.£như.£kiêng.£chất.£béo,.£thì.£nhân. £viên.£nên.£giới.£thiệu.£các.£món.£nhiều.£rau,.£ít.£mỡ.£như.£salad.£hay. £các.£loại.£thịt,.£cá.£có.£lượng.£mỡ.£ít.£như.£thăn.£bò,.£thăn.£cá.£hồi… Và.£đặc.£biệt.£là.£các.£loại.£dị.£ứng.£khách.£thường.£gặp,.£nhất.£là. £khách.£hàng.£đến.£từ.£châu.£âu,.£họ.£thường.£dị.£ứng.£rất.£nặng.£với. £một.£số.£thứ.£nếu.£vô.£tình.£ăn.£phải.£thậm.£chí.£có.£thể.£dẫn.£đến.£tử. £vong,.£các.£loại.£dị.£ứng.£thường.£gặp.£sẽ.£là.£dị.£ứng.£với.£các.£sản. £phẩm.£làm.£từ.£trứng,.£sữa,.£dị.£ứng.£với.£các.£loại.£hạt,.£dị.£ứng.£hải. £sản… Đối.£với.£quản.£lý.£và.£trợ.£lý.£quản.£lý.£là.£những.£người.£đứng. £đầu.£khách.£sạn,.£không.£những.£ở.£chức.£vụ.£mà.£còn.£ở.£mọi.£tiêu. £chí £Trước.£hết,.£bản.£thân.£họ.£phải.£trang.£bị.£cho.£mình.£những. £kiến.£thức,.£hiểu.£biết.£về.£sản.£phẩm.£cũng.£như.£chương.£trình.£dịch. £vụ.£mà.£Khách.£sạn.£cung.£cấp £Sau.£đó.£trực.£tiếp.£đào.£tạo.£lại. £nhân.£viên.£của.£mình £Để.£có.£được.£những.£kiến.£thức.£này,.£trước. £hết.£phải.£chủ.£động.£học.£hỏi.£bằng.£những.£phương.£tiện.£sẵn.£có:. £Từ.£những.£giấy.£tờ,.£trang.£thông.£tin.£điện.£tử.£của.£nhà.£cung.£cấp. £đặc.£biệt.£là.£rượu.£và.£các.£loại.£thịt,.£đối.£với.£những.£sản.£phẩm.£cần biết.£thêm.£thông.£tin.£hoặc.£chưa.£rõ.£có.£thể.£tìm.£hiểu,.£xin.£tư.£vấn. £trực.£tiếp.£từ.£nhà.£sản.£xuất £Mọi.£thông.£tin.£cần.£được.£biết.£chính. £xác,.£những.£kiến.£thức.£này.£sẽ.£được.£t.£.£ng.£hợp.£và.£truyền.£đạt. £lại.£cho.£nhân.£viên.£của.£mình.

Nhân.£viên.£khách.£sạn.£cần.£phải.£có.£trách.£nhiệm.£học.£hỏi. £những.£kiến.£thức.£đã.£được.£truyền.£đạt,.£đồng.£thời.£chủ.£động.£học. £hỏi.£thêm.£những.£kinh.£nghiệm.£còn.£thiếu.£nhất.£là.£những.£vấn.£đề. £thường.£xuyên.£phát.£sinh.£trong.£lúc.£giao.£tiếp.£với.£khách.£hàng. £những.£thắc.£mắc.£và.£ý.£kiến.£của.£khách.£hàng….£những.£vấn.£đề. £này.£.£cần.£được.£t.£.£ng.£hợp,.£rút.£kinh.£nghiệm.£và.£chia.£sẻ.£cho. £nhau,.£đối.£với.£những.£vấn.£.£đề.£khó.£cần.£giải.£quyết.£hoặc.£những. £kỹ.£năng.£chưa.£rõ.£có.£thể.£trực.£tiếp.£trao.£đ.£i.£từ.£quản.£lý.£khách. £sạn.

Mọi.£hoạt.£động.£đều.£cần.£được.£kiểm.£tra.£và.£giám.£sát £Trình. £độ.£và.£năng.£lực.£của.£nhân.£viên.£cũng.£vậy,.£quản.£lý.£khách.£sạn. £nên.£thường.£xuyên.£kiểm.£tra,.£trao.£.£.£.£đ.£i.£với.£nhân.£viên.£để.£từ. £đó.£nắm.£bắt.£được.£kiến.£thức.£hiện.£tại.£của.£nhân.£viên.£để.£.£có. £những.£giải.£pháp.£phù.£hợp.£nhất.

Bên.£cạnh.£đó.£quản.£lý.£khách.£sạn.£cũng.£như.£bộ.£phận.£Nhân. £sự.£nên.£có.£những.£chính.£sách.£khen.£thưởng.£và.£xử.£phạt.£hợp.£lý,. £chế.£độ.£đãi.£ngộ,.£tìm.£hiểu.£.£tâm.£lý.£và.£nguyện.£vọng.£của.£nhân. £viên.£tìm.£ra.£những.£giải.£pháp.£thích.£hợp.£tạo.£động.£lực.£làm.£việc. £theo.£một.£khuôn.£kh.£nhất.£định.£để.£sản.£phấm.£đến.£với.£khách. £hàng.£tốt.£nhất.£có.£thể.£cũng.£như.£tăng.£lòng.£trung.£thành,.£tránh. £việc.£nhân.£viên.£phải.£so.£sánh.£và.£cảm.£thấy.£thua.£kémđối.£với. £những.£nơi.£khác.£có.£cùng.£đẳng.£cấp.

Ngoài.£ra,.£vì.£tính.£chất.£công.£việc.£nhân.£lực.£Khách.£sạn. £thường.£xuyên.£có.£.£sự.£thay.£đ.£i.£vì.£vậy.£mà.£nhân.£viên.£mới. £trong.£khách.£sạn.£hầu.£như.£lúc.£nào.£cũng.£.£có,.£chính.£vì.£vậy.£các. £quản.£lý,.£trưởng.£nhóm.£và.£các.£nhân.£viên.£lâu.£năm.£nên.£chỉ.£dạy. £một.£cách.£nhiệt.£tình.£đồng.£thời.£thường.£xuyên.£quan.£sát.£giúp.£đỡ,. £góp.£ý.£nhân.£viên.£mới.£làm.£việc.£tốt.£hơn.£và.£hoạt.£động.£cả.£nhà. £hàng.£cũng.£được.£diễn.£ra.£hiệu.£quả.£hơn. Đồng.£thời.£vì.£môi.£trường.£làm.£việc.£quốc.£tế,.£khách.£nước. £ngoài.£rất.£nhiều,.£chiếm.£phần.£lớn.£lượng.£khách.£hàng.£đến.£với. £khách.£sạn.£vì.£vậy.£việc.£khuyến.£.£khích.£nhân.£viên.£trao.£dồi. £khả.£năng.£ngoại.£ngữ.£là.£cần.£thiết,.£để.£đảm.£bảo.£nhân viên.£có.£thể.£hiểu.£được.£chính.£xác.£ý.£muốn.£của.£khách.£hàng,. £thông.£tin.£truyền.£đi.£được.£chính.£xác,.£bên.£cạnh.£đó.£việc.£khuyến. £khích.£nhân.£viên.£nói.£lời.£chào.£và.£.£cảm.£ơn.£bằng.£ngôn.£ngữ.£của. £khách.£ngoại.£quốc.£sẽ.£khiến.£họ.£cảm.£thấy.£vui.£vẻ.£và.£thích.£thú. £hơn.£đối.£với.£chính.£bản.£thân.£nhân.£viên.£nói.£riêng.£và.£hình.£ảnh. £Khách.£sạn.£nói.£chung.

3.2.2 Nâng.£cao.£chất.£lượng.£cơ.£sở.£vật.£chất

Trong.£kinh.£doanh.£khách.£sạn,.£cơ.£sở.£vật.£chất.£luôn.£là.£một. £yếu.£tố.£thiết.£yếu.£để.£đánh.£giá.£đẳng.£cấp.£và.£sang.£trọng,.£chính. £vì.£vậy.£mà.£Khách.£sạn.£rất.£chú.£trọng.£đến.£yếu.£tố.£này,.£như.£đã. £trình.£bày.£ở.£trên.£mặc.£dù.£rất.£quan.£tâm.£đến.£cơ.£sở.£vật.£.£chất. £và.£trang.£thiết.£bị.£nhưng.£vẫn.£còn.£một.£số.£thiếu.£sót.£nhỏ,.£điều. £mà.£khiến.£một.£số.£khách.£hàng.£vẫn.£chưa.£hoàn.£toàn.£hài.£lòng.

Vậy.£để.£cải.£tiến.£hơn.£đối.£với.£yếu.£tố.£cơ.£sở.£vật.£chất.£và. £trang.£thiết.£bị.£thì.£đầu.£tiên,.£phải.£tiến.£hành.£t.£ng.£rà.£soát,.£kiểm. £tra.£lại.£toàn.£bộ.£các.£cơ.£sở.£vật.£chất.£trong.£Khách.£sạn.£để.£nắm. £bắt.£được.£tình.£trạng.£thực.£tại.£của.£các.£cơ.£sở.£vật.£chất.£và.£trang. £thiết.£bị.£hiện.£có. Đối.£với.£vấn.£đề.£bảo.£quản.£các.£dụng.£cụ.£phục.£vụ.£cho.£ăn. £uống.£như.£dao,.£muỗng,.£nĩa….£ngoài.£việc.£đánh.£bóng.£lại.£hàng. £tuần.£nhà.£hàng.£còn.£cần.£phải.£có.£biện.£pháp.£bảo.£quản.£trong.£quá. £trình.£luân.£chuyển.£các.£dụng.£cụ.£này.£từ.£khu.£vực.£phục.£vụ.£khách. £đến.£khu.£vực.£vệ.£sinh.£và.£ngược.£lại.£bằng.£cách.£chuẩn.£bị.£các. £vật.£dụng.£để.£phân.£loại.£dao,.£muỗng,.£nĩa.£ra.£riêng.£để.£tránh. £trường.£hợp.£chúng.£cọ.£xát.£vào.£nhau.£gây.£bong.£tróc.£lớp.£mạ.£bạc. £cũng.£như.£làm.£biến.£dạng.£các.£vật.£dụng.£như.£nĩa.£bị.£lệch.£răng,. £hay.£dao.£bị.£méo.£mó,.£hư.£lưỡi… Đối.£với.£các.£vật.£dụng.£như.£dĩa.£các.£loại.£sau.£khi.£vệ.£sinh. £qua.£nước.£cần.£phải.£được.£lau.£sạch.£sẽ.£và.£kiểm.£tra.£xem.£dĩa.£có. £bị.£biến.£dạng,.£sứt.£mẻ.£không.£trước.£khi.£đưa.£lên.£khu.£vực.£phục. £vụ.£và.£trước.£khi.£mang.£ra.£phục.£vụ.£khách.£phải.£đặc.£biệt.£kiểm. £tra.£kỹ.£một.£lần.£nữa.

Tất.£cả.£các.£vật.£dụng.£được.£bày.£trên.£bàn.£khách.£đều.£cần. £phải.£được.£kiểm.£.£tra.£kỹ.£lưỡng,.£đảm.£bảo.£tính.£thẩm.£mỹ,.£sạch. £sẽ,.£đặc.£biệt.£đối.£với.£khăn.£ăn.£trước.£khi.£gấp.£và.£đặt.£lên.£bàn. £cần.£phải.£chắc.£chắn.£rằng.£khăn.£sạch,.£mềm.£và.£không.£bị rách £Đối.£với.£khăn.£lông.£lạnh.£được.£ngâm.£với.£tinh.£dầu.£sả.£chỉ. £nên.£ngâm.£với.£với.£lượng.£tinh.£dầu.£vừa.£đủ.£để.£tạo.£mùi.£thơm.£và. £cảm.£giác.£dễ.£chịu.£không.£nên.£ngâm.£với.£quá.£nhiều.£tinh.£dầu.£sẽ. £khiến.£phản.£tác.£dụng.£và.£có.£thể.£gây.£mẫn.£cảm.£với.£da.£của. £khách,.£bên.£cạnh.£đó.£Khách.£sạn.£nên.£chuẩn.£bị.£thêm.£một.£số.£ít. £khăn.£lạnh.£không.£ngâm.£với.£tinh.£đầu.£trong.£trường.£hợp.£khách. £không.£thích.£hoặc.£bị.£dị.£ứng.£với.£tinh.£dầu.£sả £Đối.£với.£việc. £khăn.£lông.£lạnh.£thường.£bị.£thiếu.£hụt.£vào.£những.£ngày.£đông. £khách.£vì.£khăn.£lạnh.£sau.£khi.£qua.£sử.£dụng.£sẽ.£được.£mang.£xuống. £bộ.£phận.£giặt.£ủi.£(Laundry.£để.£giặt.£lại.£và.£sấy.£khô,.£nhưng.£vì.£có. £nhiều.£bộ.£phận.£khác.£cũng.£sử.£dụng.£chung.£loại.£khăn.£lông.£này. £nên.£thường.£có.£sự.£phân.£b.£không.£đồng.£đều.£hoặc.£hao.£hụt.£trong. £quá.£trình.£luân.£chuyển;.£do.£đó.£khách.£sạn.£nên.£có.£biện.£pháp.£để. £khắc.£phục.£điều.£này.

Các.£loại.£máy.£pha.£chế,.£máy.£xay,.£máy.£ép.£cần.£phải.£được. £lau.£chùi.£thường.£xuyên.£để.£đảm.£bảo.£tính.£thẩm.£mỹ,.£vệ.£sinh.£khi. £khách.£nhìn.£vào.£vì.£toàn.£bộ.£quá.£trình.£chế.£biến.£đều.£được.£khách. £nhìn.£thấy,.£đồng.£thời.£cần.£được.£tiến.£hành.£bảo.£dưỡng.£định.£kỳ. £có.£thể.£là.£3.£tháng.£một.£lần.£để.£đảm.£bảo.£máy.£luôn.£hoạt.£động. £tốt.£tránh.£chi.£phí.£cao.£hơn.£cho.£việc.£sửa.£chữa.£hoặc.£thay.£mới.

Khu.£vực.£bàn.£ghế.£phía.£ngoài.£trời.£do.£ảnh.£hưởng.£của.£thời. £tiết.£nên.£bị.£xuống.£cấp.£do.£đó.£cần.£phải.£được.£đánh.£bóng.£và.£làm. £mới.£lại,.£bao.£ghế.£cần.£phải.£được.£kiểm.£tra.£hàng.£ngày.£để.£vệ. £sinh.£hoặc.£thay.£thế.£để.£đáp.£ứng.£được.£tiêu.£chuẩn.£cao.£cấp.£mà. £Khách.£sạn.£đề.£ra.

Hệ.£thống.£đèn.£chiếu.£sáng.£mặc.£dù.£được.£theo.£dõi.£và.£thay. £hàng.£ngày.£nhưng.£bóng.£đèn.£lại.£rất.£nhanh.£bị.£hư,.£nhà.£hàng.£nên. £coi.£lại.£việc.£sử.£dụng.£loại.£bóng.£đèn.£phù.£hợp.£hoặc.£có.£biện. £pháp.£mới.£thay.£thế.£cho.£khoản.£này.£vì.£với.£việc.£phải.£thay.£đ.£.£i. £và.£sửa.£chữa.£thường.£xuyên.£hệ.£thống.£bóng.£đèn.£như.£vậy.£rất.£tốn. £.£chi.£phí.£cho.£Khách.£sạn.

3.2.3 Nâng.£cao.£chất.£lượng.£nguồn.£nhân.£lực

3.2.3.1 Thay.£đổi.£linh.£hoạt.£cách.£phân.£công.£nhân.£viên.£làm. £việc

Hầu.£như.£tất.£cả.£các.£bộ.£phận.£đều.£phân.£chia.£công.£việc.£theo. £hình.£thức.£cá.£nhân £Như.£phần.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ,. £việc.£lạm.£dụng.£phương.£pháp.£này dẫn.£đến.£một.£số.£hiện.£tượng.£tiêu.£cực £Ở.£đây.£cần.£có.£sự.£hài.£hòa. £giữa.£2.£phương.£pháp:.£phân.£công.£theo.£t.£.£,.£phân.£công.£theo.£cá. £nhân. Đối.£với.£bộ.£phận.£Houskeeping,.£mỗi.£nhân.£viên.£sẽ.£làm.£việc. £tại.£một.£lầu.£trong.£trong.£vòng.£01.£tuần £Việc.£này.£sẽ.£giúp.£cho. £tất.£cả.£các.£nhân.£viên.£đều.£được.£tiếp.£xúc.£với.£khách.£mà.£họ.£đã. £quen.£với.£sở.£thích.£của.£khách.£đó £Tuy.£nhiên,.£trong.£quá.£trình. £làm.£việc.£cần.£gom.£chung.£các.£nhân.£viên.£làm.£cùng.£một.£lầu. £thành.£một.£nhóm.£để.£họ.£có.£nhiệm.£vụ.£giúp.£đỡ.£nhau.£trong.£quá. £trình.£làm.£việc,.£việc.£này.£giúp.£cho.£các.£nhân.£viên.£có.£thể.£hiểu. £nhau.£và.£làm.£việc.£hiệu.£quả.£hơn. Đối.£với.£bộ.£phận.£F.£và.£B,.£nhân.£viên.£Cashual.£được.£sử. £dụng.£chủ.£yếu.£vào.£các.£bu.£i.£tiệc.£cưới.£với.£số.£lượng.£rất.£đông,. £do.£vậy.£cần.£áp.£dụng.£phương.£pháp.£phân.£công.£theo.£t.£ £Hiện. £tại,.£bộ.£phận.£đang.£áp.£dụng.£phương.£pháp.£cá.£nhân.£cho.£nhân. £viên.£khi.£phục.£vụ.£tiệc.£cưới £Nghĩa.£là.£một.£nhân.£viên.£sẽ.£chịu. £trách.£nhiệm.£một.£bàn.£tiệc.£từ.£khâu.£mang.£thức.£ăn.£cho.£đến.£phục. £vụ.£đồ.£ăn,.£thức.£uống.£và.£thu.£dọn.£đồ.£dơ £Việc.£này.£là.£không. £hợp.£lý,.£vì.£thực.£tế.£khách.£sạn.£không.£có.£các.£bàn.£để.£vật.£dụng. £sạch.£sẵn.£trong.£phòng.£tiệc.£nên.£khi.£áp.£dụng.£phương.£pháp.£cá. £nhân,.£nhân.£viên.£sẽ.£gặp.£rất.£nhiều.£khó.£khăn £Khi.£áp.£dụng. £phương.£pháp.£t.£,.£toàn.£bộ.£nhân.£viên.£sẽ.£được.£chia.£ra.£các. £nhóm:.£nhóm.£mang.£thức.£ăn,.£nhóm.£phục.£vụ.£tại.£bàn,.£nhóm.£thức. £uống,.£nhóm.£thu.£dọn.£đồ.£dơ,….£Như.£vậy.£việc.£phục.£vụ.£sẽ.£diễn. £.£ra.£thuận.£lợi.£hơn.

3.2.3.2 Tăng.£cường.£sự.£phối.£hợp.£giữa.£các.£bộ.£phận

Ngày đăng: 25/07/2023, 10:13

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w