(Luận văn) xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ VĂN MẠNH lu an n va p ie gh tn to XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ VĂN MẠNH lu an n va p ie gh tn to XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN QUYẾT z m co l gm @ http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn lu an va n Hà Văn Mạnh p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Qua q trình nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ Thầy giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè, quan gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn TS Trần Văn Quyết, thầy giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài nghiên cứu tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng lu an đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc n va đề xuất Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý gh tn to Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên Ngoài ra, bên cạnh giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn, đồng nghiệp, p ie tạo điều kiện cho tơi để tơi hồn thành luận văn nl w nhận ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn oa Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Trần Văn Quyết tận tình d bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt an lu nghiệp ll u nf va Tôi xin chân thành cảm ơn! tháng năm 2015 Tác giả luận văn oi m Thái Nguyên, ngày z at nh z m co l gm @ Hà Văn Mạnh an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tượng Phạm vi nghiên cứu n va Đóng góp đề tài tn to Kết cấ u luận văn Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT gh ie TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NHTM p 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại nl w 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại d oa 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại lu 1.2 Dịch vụ ngân hàng va an 1.2.1 Các quan điểm dịch vụ ngân hàng u nf 1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng ll 1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 m oi 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 z at nh 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL 15 z 1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 @ gm 1.3.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 l 1.4 Một số vấn đề chiến lược xây dựng chiến lược 26 m co 1.4.1 Khái niệm chiến lược 26 1.4.2 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển 27 an Lu 1.4.3 Quy trình xây dựng chiến lược 28 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iv 1.5 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 34 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 34 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 38 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 41 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin số liệu 41 lu 2.2.4 Công cụ sử dụng trong xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân an hàng bán lẻ 42 va n 2.3 Sử dụng hệ thống tiêu nghiên cứu 42 tn to 2.3.1 Thị phần bán lẻ ngân hàng 43 gh 2.3.2 Sự hồn thiện tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ 43 p ie 2.3.3 Hệ thống kênh phân phối 45 w 2.3.4 Đóng góp thu nhập cho ngân hàng 45 nl Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ̣ d oa TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 46 an lu 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i - Chi nhánh Thái Nguyên 46 va 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển MB Thái Nguyên 46 u nf 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy tình hình nhân 47 ll 3.1.3 Kết chung hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 49 m oi 3.2 Phân tích yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân z at nh hàng bán lẻ MB Thái Nguyên 63 3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 63 z 3.2.2 Phân tích mơi trường vi mô việc phát triển dịch vụ ngân hàng @ gm bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đô ̣i - Chi nhánh Thái Nguyên 73 l 3.2.3 Xác định hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng m co bán lẻ MB Thái Nguyên 85 an Lu 3.2.4 Xây dựng ma trận đánh giá yếu tố bên MB Thái Nguyên đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si v 3.3 Phân tích mơi trường nội Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i - Chi nhánh Thái Nguyên 87 3.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân 87 3.3.2 Hoạt động Marketing 88 3.3.3 Về công nghệ 88 3.3.4 Hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) 88 3.3.5 Thương hiệu, lich sử 89 3.3.6 Xác định điểm mạnh điểm yếu MB Thái Nguyên việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 89 lu 3.3.7 Xây dựng ma trận đánh giá yếu tố nội MB Thái Nguyên đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 Chương XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN an n va tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO MB THÁI NGUYÊN 93 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên 93 4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2016 gh giai đoạn 2016 - 2020 93 p ie 4.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên 95 4.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên 98 4.2.1 Quan điểm trong xây dựng chiến lược 98 4.2.2 Hình thành chiến lược từ ma trận SWOT 99 4.2.3 Lựa chọn chiến lược qua ma trận QSPM 103 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Thái Nguyên 104 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL có 104 4.3.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phầm 108 4.3.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 109 4.3.4 Nâng cao chất lượng CBNV 110 4.3.5 Hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng 111 4.4 Kiến nghị 112 4.4.1 Đố i với Chính phủ và UBND tin̉ h Thái Nguyên 112 4.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 113 4.4.3 Đối với Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân đội 114 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z l gm @ m co KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 118 an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vi lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DNNN : Doanh nghiệp nhà nước lu an n va p ie gh tn to DNNQD : Doanh nghiệp quốc doanh DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVBL : Dịch vụ bán lẻ KH : Khách hàng MB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG lu Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 an n va p ie gh tn to Ma trận yếu tố bên (EFE) 30 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 31 Ma trận yếu tố bên (IFE) 32 Ma trận SWOT 33 Ma trận QSPM 34 Huy động vốn từ năm 2012-2014 MB Thái Nguyên 51 Kết tín dụng giai đoa ̣n từ 2012 - 2014 MB Thái Nguyên 53 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 56 Doanh số toán thẻ giai đoạn 2012-2014 56 Doanh số số hoạt động dịch vụ khác MB Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 57 Bảng 3.6 Thu phí dịch vụ giai đoa ̣n 2012 - 2014 MB Thái Nguyên 57 Bảng 3.7 Huy động vốn từ năm 2012-2014 MB Thái Nguyên 59 Bảng 3.8 Tỷ trọng dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 61 Bảng 3.9 Kết kinh doanh giai đoa ̣n 2012 - 2014 MB Thái Nguyên 62 Bảng 3.10 Các tiêu phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 64 Bảng 3.11 Đầu tư trực tiếp nước giai đoạn 2010 -2014 tỉnh Thái Nguyên 65 Bảng 3.12 Đối thủ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng MB Thái Nguyên 76 Bảng 3.13 Quy mô huy động vốn số Chi nhánh NHTMCP địa bàn Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 78 Bảng 3.14 Quy mô cho vay số Chi nhánh NHTMCP địa bàn Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 78 Bảng 3.15 Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu Chi nhánh NH TMCP Quốc doanh địa bàn 79 Bảng 3.16 Tình hình phát triển mạng lưới điể m giao dich ̣ MB Thái Nguyên số đối thủ canh tranh 80 Bảng 3.17 Ma trận hình ảnh cạnh tranh đối thủ canh tranh MB Thái Nguyên 82 Bảng 3.18 Ma trận yếu tố bên (EFE) 86 Bảng 3.19 Ma trận yếu tố bên (IFE) 90 Bảng 4.1 Các tiêu phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên 97 Bảng 4.2 Ma trận phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên 99 Bảng 4.3 Các chiến lược lựa chọn 103 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 117 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ 15 chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng 16 Nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất 17 Thống kê, Hà Nội Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh 18 tế quốc dân Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, 19 NXB Thống kê lu Võ Đức Tồn (2012), Tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa an 20 n va NHTM cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận án tiến sỹ Kinh tế tn to - Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Lê Văn Tư nhóm biên soạn (2002), Ngân Hàng Thương Mại, Nxb Thống kê Hà Nội p ie gh 21 UBND tỉnh Thái Nguyên (2012, 2013, 2014), Báo cáo tình hình phát triển w 22 Các Website: d 23 oa nl kinh tế xã hội an lu - Ngân hàng TMCP Quân đội: va https://mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx ll u nf - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: m http://www.sbv.gov.vn/portal oi - Cổng thông tin điện tử tỉnh Thái Nguyên: z at nh http://www.thainguyen.gov.vn/wps/portal z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si lu 118 an n va PHỤ LỤC p ie gh tn to Phụ lục 01 Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược SO Chiến lược thay Phát triển Nâng cao chất lượng thị trường DVBL có AS TAS AS TAS Phân loại Các yếu tố quan trọng oa nl w Cơ sở điểm số hấp dẫn Các yếu tố bên 8 Thuâ ̣n lợi 4 16 12 Phát triển TT 3 Phát triển TT 4 16 16 Thuận lợi 3 Nâng cao CL DVBL 2 Nâng cao CL DVBL 2 Nâng cao CL DVBL Phát triển TT 2 4 Bất lợi o l.c 3 2 Phát triển TT 16 Nâng cao CL DVBL d gm Có uy tín thị trường Sản phẩm dịch vụ đa dạng ll Năng lực quản lý điều hành tốt fu an nv a lu Công nghệ đại z at nh Mạng lưới PGD mỏng oi m Quy mô và tỷ trọng bán lẻ còn thấ p Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng 10 Hiệu R&D thấp an Lu Tình hình trị ổn định m Các yếu tố bên ngồi @ Hiệu Marketting khơng cao z Nguồn lao động trẻ, động http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si lu 119 an n va Chiến lược thay Phát triển Nâng cao chất lượng thị trường DVBL có AS TAS AS TAS 12 12 Phân loại Cơ sở điểm số hấp dẫn Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế 12 Nâng cao CL DVBL Nâng cao CL DVBL a lu 3 12 Nâng cao CL DVBL Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài 3 Phát triển TT 6 Thuận lợi 2 Nâng cao CL DVBL 2 2 Bất lợi p ie Tiềm thị trường lớn oa nl w gh tn to Các yếu tố quan trọng Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân d hàng ngày hồn thiện Thuận lợi Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng an nv ll fu Cạnh tranh với định chế tài khác sản oi m phẩm thay z at nh Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người @ Tổng z dân thương mại điện tử 131 144 gm m o l.c Nguồn: Tổng hợp từ ma trận IFE, EFE an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si lu 120 an n va Phụ lục 02 Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược ST to gh tn Chiến lược thay p ie Các yếu tố quan trọng Phân Đa dạng hóa Khác biệt loại sản phẩm hóa SP oa nl w AS TAS AS TAS Cơ sở điểm số hấp dẫn Các yếu tố bên Đa dạng hóa SP Cơng nghệ đại 4 16 12 Đa dạng hóa SP nv 3 Đa dạng hóa SP Năng lực quản lý điều hành tốt 4 16 Đa dạng hóa SP Đa dạng hóa SP Đa dạng hóa SP Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng 2 Đa dạng hóa SP Nguồn lao động trẻ, động 6 Thuận lợi 2 4 Bất lợi o l.c 3 1 Đa dạng hóa SP 4 16 16 Thuận lợi d Có uy tín thị trường a lu ll fu an Sản phẩm dịch vụ đa dạng oi z at nh Mạng lưới PGD mỏng m Quy mô và tỷ trọng bán lẻ còn thấ p m an Lu Tình hình trị ổn định gm Các yếu tố bên @ 10 Hiệu R&D thấp z Hiệu Marketting không cao http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si lu 121 an n va Chiến lược thay to p ie gh tn Các yếu tố quan trọng Phân Đa dạng hóa Khác biệt loại sản phẩm hóa SP AS TAS AS TAS Cơ sở điểm số hấp dẫn 4 16 16 Thuận lợi Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế 3 12 Khác biệt hóa SP 3 9 Thuận lợi 3 9 Thuận lợi Khác biệt hóa SP 2 Khác biệt hóa SP 2 Khác biệt hóa SP 1 1 Bất lợi oa nl w Tiềm thị trường lớn Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng d a lu ngày hồn thiện an nv Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng fu Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài ll Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm m oi thay z at nh Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân z Tổng gm @ thương mại điện tử 150 o l.c Nguồn: Tổng hợp từ ma trận IFE, EFE m an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 132 ac th si lu 122 an n va Phụ lục 03 Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược WO to gh tn Chiến lược thay p ie Các yếu tố quan trọng Phân Đa dạng loại kênh PP Nâng cao chất lượng Cơ sở điểm số hấp dẫn oa nl w CBNV AS TAS AS TAS Các yếu tố bên d Đa dạng hóa kênh PP Cơng nghệ đại 4 16 16 Thuận lợi 3 9 Thuận lợi 4 16 Đa dạng hóa kênh PP 6 Thuận lợi Đa dạng hóa kênh PP Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng 2 4 Bất lợi Nguồn lao động trẻ, động 3 Nâng cao chất lượng CBNV 2 4 Bất lợi 1 Đa dạng hóa kênh PP 16 16 Thuận lợi 12 16 Nâng cao chất lượng CBNV Sản phẩm dịch vụ đa dạng ll Năng lực quản lý điều hành tốt fu an nv a lu Có uy tín thị trường z at nh Mạng lưới PGD mỏng oi m Quy mô và tỷ tro ̣ng bán lẻ còn thấ p Tình hình trị ổn định 4 Tiềm thị trường lớn Các yếu tố bên ngồi n va http://www.lrc.tnu.edu.vn an Lu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN m o l.c gm @ 10 Hiệu R&D thấp z Hiệu Marketting không cao ac th si lu 123 an n va Chiến lược thay tn to Các yếu tố quan trọng Đa dạng loại kênh PP p ie gh Phân oa nl w Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân chất lượng Cơ sở điểm số hấp dẫn CBNV AS TAS AS TAS 3 9 Thuận lợi 3 9 Thuận lợi 3 12 Nâng cao chất lượng CBNV Nâng cao chất lượng CBNV 2 Nâng cao chất lượng CBNV 2 4 Bất lợi 1 1 Bất lợi d hàng ngày hoàn thiện Nâng cao a lu Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng nv an Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài ll fu Cạnh tranh với định chế tài khác sản oi m phẩm thay Thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến z at nh Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương mại điện tử z 145 145 gm @ Tổng m o l.c Nguồn: Tổng hợp từ ma trận IFE, EFE an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si lu 124 an n va Phụ lục 04 Ma trận QSPM - Nhóm chiến lược WT to gh tn Chiến lược thay Các yếu tố quan trọng p ie Hoàn thiện, đổi CNNH Phân loại Cơ sở điểm số hấp dẫn TAS AS TAS Hoàn thiện, đổi CNNH 12 12 Thuận lợi 3 12 Tăng cường Marketing, R&D Năng lực quản lý điều hành tốt 4 16 12 Hoàn thiện, đổi CNNH 3 Hoàn thiện, đổi CNNH Hoàn thiện, đổi CNNH Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng 2 4 Bất lợi Nguồn lao động trẻ, động 3 9 Thuận lợi 2 4 Bất lợi 3 1 Hoàn thiện, đổi CNNH 16 16 Thuận lợi 12 12 Thuận lợi 9 Thuận lợi oa nl w AS nv Tăng cường Marketing, R&D Các yếu tố bên d Có uy tín thị trường a lu Công nghệ đại ll fu an Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mạng lưới PGD mỏng oi m Quy mô và tỷ trọng bán lẻ còn thấ p z at nh Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu Tiềm thị trường lớn m o l.c Tình hình trị ổn định gm Các yếu tố bên @ 10 Hiệu R&D thấp z Hiệu Marketting không cao ac th si lu 125 an n va Chiến lược thay to Các yếu tố quan trọng p ie gh tn Hoàn thiện, đổi CNNH Phân loại Tăng cường Marketing, R&D AS TAS AS TAS Cơ sở điểm số hấp dẫn 12 Hồn thiện, đổi CNNH Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng 3 9 Thuận lợi Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài d Tăng cường Marketing, R&D Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm thay 2 Tăng cường Marketing, R&D Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến 2 Tăng cường Marketing, R&D 2 2 Bất lợi oa nl w Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện ll fu an nv a lu oi m Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương mại điện tử z at nh Tổng 152 146 z Nguồn: Tổng hợp từ ma trận IFE, EFE m o l.c gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 126 Phụ lục 05 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Dành cho khách hàng cá nhân DNNVV) Phiếu khảo sát thu thập thông tin sử dụng dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá nhân Quý khách hàng giữ kín cơng bố có đồng ý Quý vị Lưu ý: Quý khách đánh dấu “x” vào lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn lu an PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT va - Họ tên: …………………………… Giới tính…………………… n - Độ tuổi(*): …………………………Trình độ chun mơn………………………… to - Đơn vị công tác: …………………………………………………………………… ie gh tn - Điện thoại:…………………………Email………………………………………… p - Chức vụ: …………………………………………………………………………… w - Công việc đảm nhiệm: ……………………………………………………………… oa nl (*)Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/Số năm thành lập (đối với khách hàng Doanh nghiệp) d PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL TẠI MB THÁI NGUYÊN lu va an Những yếu tố sau định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách? (MA)  Thương hiệu NH oi m  Cơ sở vật chất z  Thái độ phục vụ nhân viên z at nh  Giá dịch vụ ll  Chất lượng dịch vụ u nf  Địa điểm thuận tiện @ Quý khách biết quan hệ với MB Thái Ngun thơng qua? (MA) http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu  Tự tìm hiểu m co  Nhân viên MB Thái Nguyên l  Người than, bạn bè gm  Quảng cáo ac th si 127  Khác Ngoài MB Thái Nguyên, quý khách giao dịch với? (MA)  NHTMCP quốc doanh  NHTM cổ phần  Ngân hàng liên doanh nước ngồi  Khơng giao dịch Quý khách có quan hệ giao dịch với MB Thái Nguyên bao lâu?(SA)  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm lu  Trên năm an Các dịch vụ mà quý khách sử dụng MB Thái Nguyên?(MA) va n  Gửi tiền tiết kiệm to  Dịch vụ toán ie gh tn  Vay vốn p  Dịch vụ thẻ NH w  Dịch vụ ngân hàng điện tử oa nl  Khác d Thủ tục giao dịch MB Thái Nguyên?(SA) ll m  Rất đơn giản u nf  Đơn giản va  Phức tạp an lu  Quá phức tạp oi Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ MB Thái Nguyên? (SA)  Nhanh z at nh  Rất nhanh z  Thấp http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu  Cao m co  Rất cao l Phí dịch vụ MB Thái Nguyên? (SA) gm  Chậm @  Bình thường ac th si 128  Rất thấp Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên MB Thái Nguyên? (SA)  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa 10 Quý khách đánh sở vật chất, phương tiện giao dịch MB Thái Nguyên? (SA)  Rất tốt  Tốt lu  Chấp nhận an  Kém va 11 Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch MB Thái Nguyên? (SA) n  An toàn  Khơng an tồn p ie gh tn to  Rất an toàn 12 Quý khách đánh mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên? nl w (SA) oa  Rất phong phú d  Phong phú u nf  Đơn điệu va an lu  Vừa đủ ll 13 Quý khách có hài long giao dịch MB Thái Ngun? (SA) z  Khơng hài lịng z at nh  Chấp nhận oi  Hài lòng m  Rất hài lòng @ gm 14 Quý khách vui long cho biết ý kiến khác giao dịch MB Thái Nguyên? l (MA) m co ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 129 Xin trân trọng cảm ơn Quý khách! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 130 Phụ lục 06 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (Dành cho chuyên gia, nhà quản lý) Phiếu khảo sát thu thập thông tin dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên nhằm phục vụ đề tài luận văn cao học Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thơng tin cá nhân Quý khách hàng giữ kín cơng bố có đồng ý Quý vị Phần I Thông tin người xin ý kiến khảo sát - Họ tên: …………………………… .Giới tính…………………… lu an - Độ tuổi: …………………………Trình độ chun môn…………………… va - Đơn vị: ……………………………………………………………………… n - Chức vụ quản lý ……………………………………………………………… Ơng/Bà vui lịng cho điểm phân loại yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng ie gh tn to Phần II Thông tin lĩnh vực NHBL MB Thái Nguyên p đến phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên w Cho điểm từ đến , : phản ứng tốt , phản ứng trung bình, oa nl phản ứng trung bình, phản ứng yếu Các mức dựa hiệu chiến lược d MB Thái Nguyên lu an Phân Yếu tố bên chủ yếu u nf va loại Tình hình trị ổn định ll oi m Tiềm thị trường lớn z at nh Động lực thúc đẩy từ hội nhập kinh tế Các văn pháp luật lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày hồn thiện z gm @ Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng Cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực tài l Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến m co Cạnh tranh với định chế tài khác sản phẩm thay an Lu Mức độ bảo mật công nghê nhận thức người dân thương http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 131 mại điện tử Ông/ Bà vui lòng cho điểm phân loại ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên Cho điểm từ đến Trong đó: điểm yếu lớn nhất, điểm yếu nhỏ nhất, điểm mạnh nhỏ nhất, điểm mạnh lớn Phân Yếu tố bên chủ yếu loại Có uy tín thị trường Công nghệ đại Sản phẩm dịch vụ đa dạng lu Năng lực quản lý điều hành tốt an Quy mô và tỷ tro ̣ng bán lẻ còn thấ p va n Mạng lưới PGD mỏng Nguồn lao động trẻ, động Hiệu Marketting không cao p ie gh tn to Nguồn nhân lực thiếu số lượng chất lượng oa nl w 10 Hiệu R&D thấp Các ý kiến khác phát triển dịch vụ NHBL MB Thái Nguyên d an lu …………………………………………………………………………………… va …………………………………………………………………………………… u nf …………………………………………………………………………………… ll …………………………………………………………………………………… oi m z at nh Xin trân trọng cám ơn Ông/Bà! z m co l gm @ an Lu http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si