Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN GRAND SILVELAND & SPA d oa nl w lu ll u nf va an Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG oi m z at nh Giảng viên hướng dẫn : Ths LÊ QUỐC HỒNG THI m co l gm Lớp: 13DNH03 @ MSSV: 1311170093 : TẠ THỊ QUỲNH LIÊN z Sinh viên thực an Lu n va ac th TP Hồ Chí Minh, 2017 si i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên TẠ THỊ QUỲNH LIÊN xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung luận kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế nhà hàng The New Day Cofé & Lounge- khách sạn Grand Silverland & Spa, KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác lu Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường an n va Pháp luật p ie gh tn to Sinh viên d oa nl w TẠ THỊ QUỲNH LIÊN ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si ii LỜI CẢM ƠN Em Tạ Thị Quỳnh Liên, sinh viên khóa 13, khoa Quản Trị Du Lịch- Nhà Hàng- Khách Sạn, trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Lời em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM, quý thầy cô thuộc khoa Quản Trị Du Lịch –Nhà HàngKhách Sạn giảng dạy giúp đỡ em tận tình suốt thời gian học tập trường Để hoàn thành tốt luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy Ths Lê Quốc Hồng Thi ln tận tình hướng dẫn, theo sát giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa luận lu an Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Grand Silverland n va & Spa cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập làm việc gh tn to khách sạn Cuối cùng, xin kính chúc thầy Lê Quốc Hồng Thi tồn thể thầy p ie khoa thật nhiều sức khỏe thành công nghiệp cao quý w Trân trọng cảm ơn! d oa nl Sinh viên Tạ Thị Quỳnh Liên ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN lu an n va tn to gh p ie w oa nl Tp.HCM, ngày tháng năm 20 d Giảng viên hướng dẫn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm, sản phẩm đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Tổng quan nhà hàng 10 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 10 1.2.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống 10 1.2.3 Nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 11 lu an 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ nhà hàng 12 n va 1.3.1 Khái niệm chất lượng 12 tn to 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 gh 1.3.3 Đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 p ie 1.3.4 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 16 w 1.3.5 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 19 oa nl 1.4 Quy trình quản trị chất lượng nhà hàng –khách sạn 20 d 1.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 20 lu an 1.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 21 u nf va 1.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt 22 ll 1.4.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ nhà hàng – khách sạn 22 oi m z at nh 1.4.5 Giải khiếu nại khách hàng 23 1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 z 1.5.1 Cơ sở vật chất 24 @ gm 1.5.2 Đội ngũ lao động 24 m co l 1.5.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 24 an Lu : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE – KHÁCH SẠN GRAND SILVERLAND & SPA 26 va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si v 2.1 Tổng quan khách sạn Grand SilverLand& Spa 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Giới thiệu nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 29 2.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ đơn vị 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 32 2.2.4 Cơ sở trang thiết bị nhà hàng 38 lu 2.3 Ưu điểm nhược điểm quản trị chất lượng nhà hàng The New Day Cofé & Lounge 52 an va n 2.3.1 Ưu điểm 52 to gh tn 2.3.2 Nhược điểm 53 p ie : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 oa nl w 3.1 Định hướng – mục tiêu phát triển nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 d 3.1.1 Định hướng 56 lu u nf va an 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 ll 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE 56 oi m z at nh 3.2.1 Giải pháp, cải tiến nâng cao sở vật chất 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 58 z 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng ăn 60 @ l gm 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ 61 3.2.5 Kiến nghị 63 m co 3.2.6 Kết Luận 64 an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG TRONG BÀI Hình: Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Hình 2.1: Vị trí khách sạn Bảng: Bảng 2.1: Số lượng phòng khách sạn Grand Silverland & Spa Bảng 2.2: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 2.3: Thông tin khả đến nhà hàng khách hàng Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 2.5: Kết phân tích EFA (ma trận xoay) lu Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính an Bảng 2.7: Tình trạng trang thiết bị nhà hàng The New Day Cofé & Lounge va n Bảng 2.8: Cơ cấu lao động nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng sở vật chất nhà hàng ie gh tn to Biểu đồ: p Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên w Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng ăn nhà hàng d Sơ đồ: oa nl Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ lu an Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Grand Silverland & Spa u nf va Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng The New Day Cofé & Lounge ll Sơ đồ 2.3: Cách bày trí Buffet nhà hàng The New Day Cofé & Lounge oi m Mơ hình: z at nh Mơ hình 1.1: Mơ hình Servqual khoảng cách Parasuraman z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người tăng cao việc quan tâm đến vấn đề hưởng thụ tăng theo, đặc biệt ngành dịch vụ du lịch góp phần khơng nhỏ để đáp ứng nhu cầu hưởng thụ người Những năm gần đây, du lịch ngành có tốc độ phát triển khơng ngừng điển hình năm 2015, Việt Nam đón 7-7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 36-37 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 10-11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6 vào GDP nước Và dự kiến đến 2020 Việt Nam đón 10-10,5 triệu lu lượt khách du lịch quốc tế 47-48 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng doanh thu an đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp 6,5-7 GDP nước Cùng với phát triển không va n ngừng ngành du lịch đời hàng loạt nhà hàng khách sạn khắp tn to tỉnh thành nước Từ nảy sinh vấn đề cạnh tranh giá chất ie gh lượng phục vụ để thu hút khách Để đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu p khám phá thắng cảnh đất nước Việt Nam khách du lịch nhiều nhà hàng w khách sạn nâng cấp, tái tạo xây dựng vị trí thuận lợi nhằm tăng khả oa nl cạnh tranh Và với mơi trường cạnh trạnh khốc liệt nhà hàng khách d sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác lu an Với đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng u nf va The New Day Cofé & Lounge - khách sạn Grand SilverLand & Spa” , trình ll bày số vấn đề việc kinh doanh nhà hàng đề xuất oi m ý kiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng bên cạnh gia Việt Nam z @ Mục tiêu nghiên cứu z at nh tăng vị cạnh tranh giữ vững hình ảnh đẹp lòng du khách đến với gm -Mục tiêu nghiên cứu đề tài áp dụng kiến thức học vào thực tế m co l -Tìm hiểu hoạt động nhà hàng The New Day Coffe & Lounge -Tìm hiểu sâu hoạt động chất lượng phận phục vụ: quy trình an Lu set-up bàn ăn, quy trình phục vụ khách từ rút nhận xét đánh giá để va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si tìm phương pháp giải khó khăn để nâng cao hiệu công việc phục vụ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng The New Day Cofé & Lounge khách sạn Grand SilverLand &Spa Phạm vi đề tài nghiên cứu: phận F & B nhà hàng The New Day Cofé & Lounge – khách sạn Grand SilverLand & Spa Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khái niệm, sở lý thuyết nhà hàng, chất lượng, dịch vụ, lu chức phận nhà hàng thông qua internet, sách báo, tài liệu chuyên ngành an học Đồng thời ghi chép, thu thập thơng tin q trình thực tập nhà hàng va n The New Day Coffe & Lounge khách sạn Grand SilverLand &Spa Từ rút tn to nhận định, đánh giá đề giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn ie gh nhân lực từ chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng cao p Kết cấu đề tài w Đề tài bao gồm chương: oa nl - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ d - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day an lu Coffe & Lounge ll Day Coffe & Lounge u nf va - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn Trong trình phát triển xã hội,việc lại người đóng vai trị quan trọng Du khách rời khỏi nơi cần đến chỗ lưu trú, ăn uống nghỉ ngơi Đáp ứng lại nhu cầu trên, sở lưu trú bắt đầu hình thành sở để hình thành nên việc kinh doanh khách sạn đến Khái niệm, sản phẩm đặc điểm sản phẩm khách sạn Khái niệm khách sạn Do nhu cầu khách hàng ngày đa dạng nên chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh khơng cho th phịng mà cịn kinh lu doanh dịch vụ ăn uống số dịch vụ khác Do nội dung hoạt động an khách sạn ngày phong phú va n Đối với Việt Nam, có nhiều khái niệm khách sạn đưa Điển hình tn to Thơng tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2011 Tổng Cục Du Lịch hướng ie gh dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch p ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có nl w quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, oa dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” d Sản phẩm khách sạn lu an “Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu u nf va hình vơ hình khách sạn cung cấp điều kiện định cở ll vật chất điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu du khách” oi m Sản phẩm mang tính vật chất – hữu hình mà khách sạn cung cấp như: phịng z at nh ngủ, ăn,… tính phi vật chất – vơ hình như: chu đáo, lịch sự, ân cần thuộc tính thường đánh giá thơng qua cảm giác du khách z @ Đặc điểm sản phẩm khách sạn gm Sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ: sản phẩm m co l phận buồng, nhà hàng … sản phẩm khách sạn cung cấp thường có hai yếu tố hàng hóa dịch vụ Tuy nhiên, điều định khách hàng mua sản phẩm an Lu lại yếu tố dịch vụ Ví dụ: nhà hàng, tính hàng hóa thể qua ngun va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si 60 Ban lãnh đạo nên tổ chức hoạt động vui chơi, hoạt động tập thể cho nhân viên nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, hiểu ý làm việc ăn ý với Giải pháp nâng cao chất lượng ăn Cơ sở: Các ăn nhà hàng đủ cung cấp cho thực khách hạn chế đa dạng phong phú, nhu cầu khách hàng ngày cao Hơn nữa, việc nâng cao đa dạng ăn, thức uống giúp nhà hàng cạnh tranh thu hút thêm lượng khách đến với nhà hàng khách sạn Giải pháp: lu - Nâng cao hình thức thực đơn an Một thực đơn không nên to nhỏ, cần xác định lại kích va n thước thực đơn, thực đơn to dẫn đến cồng kềnh chiếm hết chỗ tn to bàn ăn dễ va chạm với vật dụng bàn cịn kích thước nhỏ thực ie gh khách cảm thấy chữ q nhiều khơng muốn đọc Vì nhà hàng chọn chất liệu p giấy thực đơn nên kích thước hợp lý 18x28 cm w Phân loại ăn thành nhóm xác định vị nhóm đó, oa nl bán chạy mang lại doanh thu cao cho nhà hàng thường d nên để góc phải menu, nhà nghiên cứu vị trí “Điểm lu an nhấn” mà khách xem menu, mắt họ ln nhìn vào u nf va Màu sắc menu phụ thuộc vào màu chủ đạo khách sạn màu ll xám, nên màu sắc ăn menu nên có độ tương phản cao để z at nh oi m làm bật hơn, kích thích khách hàng sử dụng ăn dễ dàng lựa chọn ăn Cỡ chữ menu cần to rõ ràng để làm bật, kích thước menu nhà z hàng lớn nên cỡ chữ từ 14 trở lên để dễ đọc dễ nhìn cho khách hàng, bên @ m co l - Nâng cao ăn thực đơn gm cạnh cỡ chữ giải thích ăn theo quy tắc khơng nhỏ 12 Thực đơn nhà hàng có mối liên kết chặt chẽ với khách hàng, cầu nối an Lu để khách hàng hiểu biết phần nhà hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si 61 thực đơn công việc quan trọng việc xây dựng hình ảnh nhà hàng đên khách hàng Trong trình xây dựng thực đơn phải gây ấn tượng, tị mị cho khách, bên cạnh thực đơn phải đảm bảo vị, tập quán, tín ngưỡng để đáp ứng nhu cầu khách Những điều cần lưu ý lên thực đơn nhà hàng: - Lưu ý đến khách hàng trẻ em có sẵn thực đơn riêng cho bé - Chú trọng vấn đề thực đơn chay, thực đơn cho khách đạo Hồi Ala đến khách sạn - Thực đơn Á nên làm phong phú trình bày đẹp thực đơn Âu, đa phần khách Tây ln muốn thưởng thức Á nhà hàng lu - Vệ sinh an toàn thực phẩm an An toàn thực phẩm vấn đề quan trọng đặt lên hàng đầu Uy tín va n nhà hàng khó lấy lại ngày khách hàng vơ tình bị ngộ tn to độc, ngồi phải đền bù thỏa đáng cho khách hàng Để tránh trường hợp ie gh xảy ra, nhà hàng với phận bếp tuân thủ nghiêm ngặt quy trình chế p biến, hiểu biết chất thực phẩm để tránh kết hợp với sinh w chất gây hại oa nl Để góp phần nâng cao sức khỏe hấp dẫn ăn cần ý đến mơi d trường, thời tiết loại bỏ thực phẩm hạn cho phép Các nhân viên lu an trang bị kiến thức thực phẩm thức ăn nhà hàng để tư vấn cho khách u nf va Có thể vào ngày nắng nóng, thể bị nước nên sử dụng ăn chế ll biến từ nhiều xanh, nhiều nước oi m Ngày nay, khách hàng đến với nhà hàng không trọng đến độ ngon z at nh dở ăn mà cịn quan tâm vấn đề dinh dưỡng Việc trọng đảm bảo dinh dưỡng đầy đủ cho bữa ăn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, tăng z thêm uy tín cho nhà hàng khẳng định đẳng cấp nhà hàng m co l gm Cơ sở: @ Hồn thiện quy trình phục vụ Nhà hàng muốn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu mong đợi an Lu khách hàng nhà hàng cần phải áp dụng quy trình phục vụ hồn thiện làm thõa mãn mong đợi khách hàng Bên cạnh đó, chất va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si 62 lượng dịch vụ vơ hình khó nắm bắt, nên từ ban đầu, nhà hàng nên đề chuẩn mực chung cho hệ thống phục vụ gặp sai phạm trình phục vụ Giải pháp Các quản lý nhà hàng, trưởng phận, giám sát cần thường xuyên kiểm tra nhắc nhở nhân viên thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng phục vụ Thực đón tiễn khách chu đáo hơn, ý quan sát tập trung vào cơng việc để chăm sóc khách hàng cách tốt Trong q trình rót thêm trà hay cà phê cho khách hỏi thăm khách hỏi ý kiến khách lu bữa ăn ngày hơm đó, chất lượng phục vụ có khiến khách cảm thấy hài lịng hay an khơng Việc hỏi thăm khách giúp nhà hàng biết khách va n khơng vừa ý để sửa đổi, tiếp tục phát huy điểm tốt làm khách hài Các nhân viên ca sáng nên sớm 15 phút trước ca làm để sẵn sàng ie gh tn to lịng p đón khách đến sớm, kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ để w gấp rút q trình đón khách oa nl Khi khách sử dụng Set Menu hay A la carte, nhân viên đưa thực đơn d phải cho khách có thời gian xem thực đơn, lựa chọn món, đốn trước lu an khách gọi Nhân viên phải nắm rõ thực đơn, khách khơng u nf va lựa chọn đưa gợi ý cho khách Khi làm việc, lúc nên ưu tiên ll phụ người già trước, sau nam giới cuối chủ tiệc oi m Một vấn đề quan trọng khách hay phàn nàn thời gian mà họ phải z at nh chờ để phục vụ đồ ăn, thức uống Vì nhân viên phục vụ đến nhân viên bếp cần phải có phối hợp chặt chẽ với nhau, tương trợ với để hồn thành - Phục vụ theo trình tự an Lu - Khơng phân biệt đối xử q trình phục vụ m co l gm - Đảm bảo yêu cầu thời gian @ Phục vụ cần đảm bảo quy định sau: z công việc tốt - Có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận với nhau, va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si 63 - Phản hồi cho khách tốt, Kiến nghị Với khách sạn: Cần có sách khuyến khích nhân viên thể quan điểm mình, theo đánh giá khách quan ý kiến người trẻ tuổi giúp hoạt động khách sạn động sáng tạo Cũng tránh để nhân viên phản ánh việc khơng cần thiết, nhỏ nhặt, phản ánh thông qua Captain quản lý trước Có thế, nhân viên thấy tầm quan trọng tổ chức lãnh đạo có nhìn thực tế khách sạn có hướng giải nhanh chóng, hiệu lu Xây dựng hệ thống đánh giá, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu an cao, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên va n Cho nhân viên học kiến thức bản: phòng cháy chữa cháy, vệ sinh tn to môi trường… ie gh Tăng chất lượng bữa ăn để nhân viên lấy lại sức sau làm việc mệt p mỏi w Với nhà hàng: oa nl Hiện nhân lực nhà hàng đáp ứng chưa đủ vào ngày Buffet cao d điểm, thay hai nhân viên có nhân viên trực khu nên họ cảm lu an thấy bị áp lực mệt mỏi Vì cần phải bổ sung thêm nhân lực vừa để đảm bảo u nf va sức khỏe nhân viên vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng ll Quản lý nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, không nên cứng oi m nhắc nguyên tắc, nên có lời khen ngợi đến nhân viên hoàn thành tốt nhiệm z at nh vụ z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si 64 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge” nêu tầm nhìn, định hướng mục tiêu phát triển, bên cạnh có giải pháp giúp nhà hàng khắc phục hạn chế Giải pháp 1: Bổ sung sở vật chất cho nhà hàng Giải pháp trọng đến việc đầu tư mua vật dụng hư hỏng sửa chữa lại thiết bị hư hỏng Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Để thực nhà lu hàng cần trọng khả giao tiếp nhân viên, bổ sung kiến thức nghiệp an vụ khắc phục thiếu sót quy trình phục vụ va n Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng ăn Ngồi việc phát triển tn to ăn thêm đa dạng phong phú trọng đến vệ sinh an tồn thực phẩm chế ie gh biến ăn p Kết Luận w Nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng hiệu kinh doanh mục tiêu mà bất oa nl doanh nghiệp muốn hướng đến Không nâng cao doanh thu mà việc d nâng cao chất lượng dịch vụ tạo cạnh tranh đứng vững thị lu an trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt thu hút nhiều khách hàng u nf va tiềm Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đảm bảo nững yếu tố: độ tin ll cậy,tính đảm bảo, tính hữu hình, tính hưởng ứng, tính di hình Chỉ oi m đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo z at nh Trong 12 tuần thực tập nhà hàng The New Day Cofé & Lounge em nhận thấy nhà hàng tình trạng hoạt động hiệu ổn định, bên cạnh z em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ để hình thành @ gm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận m co l Bên cạnh tình hình kinh tế khơng ổn định nay, nhà hàng The New Day Cofé & Lounge đương đầu với nhiều thử thách : cạnh tranh gay gắt với để cạnh tranh với đối thủ… an Lu thị trường, nắm bắt sở thích khách hàng, sở vật chất chưa thật đủ tốt va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si 65 Tuy nhiên, với lợi sẵn có nhà hàng em hi vọng nhà hàng vượt qua khó khăn giữ vững, phát triển kinh doanh thơng qua lợi Với đề tài lần này, em hi vọng đóng góp số ý kiến nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Trong trình thực tập, em khơng thể tránh khỏi sai sót đề tài nghiên cứu này, em mong nhân góp ý, đánh giá thấy cô Em xin chân thành cám ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH: MBA Nguyễn Văn Dung (2009), Makerting Du lịch NXB Giao Thông Vận Tải TS.Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng NXB Tổng Hợp TPHCM ThS Đàm Huy Long (2015) Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tài liệu lưu hành HUTECH Nguyễn Hoàng Long (2014) Quản trị chất lượng dịch vụ Tài liệu lưu hành HUTECH lu TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Tài Chính an Website: n va www.silverlandhotels.com to tn http://vneconomy.vn/thoi-su/du-lich-viet-nam-sap-thanh-nganh-mui-nhon ie gh http://nghiencuudinhluong.com p Các tài liệu từ khách sạn w Sơ đồ kinh doanh nhà hàng, khách sạn d oa nl Số lượng, vị trí loại phịng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG VÀ KHÁCH SẠN MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si MỘT SĨ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN lu an n va tn to nhà hàng The New Day Cofé & Lounge p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ Tầng 2- dịch vụ Spa an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si lu an va n Tầng 10- hồ bơi p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ Quầy lễ tân an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI Dưới bảng câu hỏi gửi đến 30 khách hàng nhà hàng The New Day Cofé & Lounge – khách sạn Grand Silverland & Spa Kính chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Tôi xin gửi đến quý khách bảng câu hỏi khảo sát “ chất lượng dịch vụ” quý khách nhà hàng Rất mong nhận ủng hộ quý khách Tất câu trả lời quý khách bảo mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn lu I Thông tin cá nhân: an Độ tuổi va n >18 18- 30 30-45 20tr z at nh II 5tr – 10tr oi Từ 3tr – 5tr m Thu nhập ll u nf Cán bộ, quản lý cấp cao z Với câu hỏi sau đây, quý khách đánh dấu vào thể mức độ hài lịng Thái độ nhân viên l - gm @ quý khách đến với nhà hàng The New Day Cofé & Lounge Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài an Lu lịng Bình thường m co Quý khách chào đón đặt chân đến nhà hàng va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si Nhân viên có thân thiện hỏi thăm khách Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ u cầu khách Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Nhân viên phục vụ với tác phong chun nghiệp Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài Hài lòng Rất hài Hài lòng Rất hài Hài lịng Rất hài lịng Trình độ ngoại ngữ nhân viên lu Không hài lịng Bình thường an va lịng n - Quy trình phục vụ to Khơng hài lịng Bình thường p ie gh tn Nhân viên phục vụ nhanh gọn lòng nl w Giải đáp thắc mắc khách tận tình Bình thường an lu lịng d oa Khơng hài lịng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài Hài lòng Rất hài ll m lịng Bình thường u nf va Quan tâm hỗ trợ khách ( bị dị ứng, bệnh…) oi Cung cấp dịch vụ thời gian hứa Bình thường z lịng z at nh Khơng hài lịng @ 10 Khơng có sai sót q trình phục vụ - Món ăn an Lu 11 Các ăn trình bày đẹp mắt Rất hài m co lòng Hài lịng l Bình thường gm Khơng hài lòng va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si Không hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài Hài lòng Rất hài Hài lòng Rất hài Hài lòng Rất hài Hài lòng Rất hài Hài lòng Rất hài lịng 12 Món ăn có phù hợp với vị khách Khơng hài lịng Bình thường lịng 13 Món ăn có nhiều lựa chọn Khơng hài lịng Bình thường lịng 14 Giá ăn hợp lý Khơng hài lịng Bình thường lu lịng an va 15 Có nhiều ưu đãi hấp dẫn n Khơng hài lịng Bình thường to gh tn lòng Cơ sở vật chất p ie - nl w 16 Chỗ ngồi thoải mái thuận tiện Bình thường an lu lịng d oa Khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài Hài lòng Rất hài ll oi m lịng Bình thường u nf va 17 Âm ánh sáng nhà hàng phù hợp 18 Có tầm nhìn tốt khung cảnh bên ngồi Bình thường z lịng z at nh Khơng hài lịng 20 Bàn ghế qt dọn Rất hài m co lòng Hài lòng l Bình thường gm Khơng hài lịng @ 19 Không gian nhà hàng sang trọng an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 21 Quý khách có thường xuyên dùng bữa nhà hàng không? tuần/ lần tuần/ lần tháng/ lần có dịp 22 Khả chi trả bữa ăn quý khách bao nhiêu? 1000,000 23 Quý khách thường với ai? lu Đối tác an Đồng nghiệp Bạn bè Người va thân n 24 Hình thức bữa ăn quý khách sử dụng gì? to A la cart tiệc hội nghị khác 25 Yếu tố quý khách cảm thấy hài lòng nhà hàng: p ie gh tn Buffet Nhân viên Món ăn Phục vụ nl w Không gian d oa Cám ơn quý khách hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi ll u nf va an lu Chúc quý khách có ngày tốt lành oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va n THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE NEW DAY COFÉ & LOUNGE ac th si
Ngày đăng: 24/07/2023, 09:43
Xem thêm:
