(Luận văn) sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh lưu xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN LAN HƯƠNG lu an va n SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ p ie gh tn to SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG va an lu ll u nf NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN, NĂM 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN LAN HƯƠNG lu an SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP p ie gh tn to CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ nl w NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH d oa Mã số: 8.34.01.01 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Thùy Linh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN, NĂM 2020 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Nguyễn Lan Hương lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên trang bị cho em kiến thức quan trọng thời gian học tập hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trình em viết luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đỗ Thị Thùy Linh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em với dẫn khoa học quý báu suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sỹ Em xin chân thành cảm ơn đến giúp đỡ đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi lu an nhánh Lưu Xá, bạn bè, gia đình tạo điều kiện tốt cho em n va suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp tn to Xin chân thành cảm ơn! p ie gh Tác giả w d oa nl Nguyễn Lan Hương ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vi MỞ DẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài tn to Kết cấu luận văn gh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA p ie KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG w THƯƠNG MẠI oa nl 1.1 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại d 1.1.1 Khái niệm an lu 1.1.2 Tính lợi ích thẻ ATM u nf va 1.1.3 Quy trình phát hành, toán thẻ ATM 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 12 ll oi m 1.2.1 Khái niệm 12 z at nh 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 25 z 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM số @ gm ngân hàng thương mại học rút cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 21 l 1.3.1 Kinh nghiệm BIDV 21 m co 1.3.2 Kinh nghiệm Vietcombank 22 an Lu 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 n va ac th si ii 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25 2.3 Phương pháp nghiên cứu 26 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 28 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 29 2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Thị phần dịch vụ thẻ ATM địa bàn hoạt động 30 2.3.2 Số lượng khách hàng 30 2.3.3 Số lượng thẻ phát hành hàng năm 30 2.3.4 Số lượng thẻ hoạt động lũy kế hàng năm 30 lu an 2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM va ngân hàng 31 n tn to CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HAI LONG CỦA KHACH HANG VỚI DỊCH gh VỤ THẺ ATM TẠI NGAN HANG TMCP CONG THƯƠNG VIỆT NAM CHI p ie NHANH LƯU XA 33 w 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá 33 oa nl 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 d 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 33 an lu 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 u nf va 3.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh 37 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu ll oi m Xá 39 z at nh 3.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank 39 3.2.2 Quy trình phát hành thẻ ATM Vietinbank 42 z 3.2.3 Số lượng giao dịch thẻ ATM thực qua hệ thống 45 @ gm 3.2.3 Giá dịch vụ thẻ ATM 47 l 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng m co TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 54 an Lu 3.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát 54 3.3.2 Kiểm định thang đo 56 n va ac th si iii 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định tính phù hợp mơ hình 60 3.3.5 Phân tích phương sai 62 3.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố 65 3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 72 3.4.1 Kết đạt 72 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG lu an VIỆT NAM, CHI NHÁNH LƯU XÁ 76 n va 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Vietinbank tn to chi nhánh Lưu Xá 76 gh 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 76 p ie 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 77 w 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM oa nl Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá 77 d 4.2.1 Giải pháp giá dịch vụ 78 an lu 4.2.2 Phát triển mạng lưới 79 u nf va 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên 80 4.2.4 Gia tăng mức độ tin cậy 81 ll oi m 4.2.5 Giải pháp khác 82 z at nh 4.3 Kiến nghị 85 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 85 z 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 @ gm 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 87 l KẾT LUẬN 88 m co TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 an Lu PHỤ LỤC 91 n va ac th si iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp nhà nước HĐQT Hội đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp NV Nhân viên TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo giá giá 31 Bảng 2.2 Thang đo đánh giá mạng lưới 31 Bảng 2.3 Thang đo đánh giá thái độ nhân viên 32 Bảng 2.4 Thang đo đánh giá độ tin cậy 32 Bảng 3.1: Kết hoạt đông kinh doanh Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 37 Bảng 3.2: Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 39 Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 43 Bảng 3.4: Tình hình thực giao dịch thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 46 lu an Bảng 3.5: Phí áp dụng cho thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 48 n va Bảng 3.6: Doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 49 tn to Hình 3.4: Hoạt động khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 52 gh Bảng 3.7: Kết tư vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ ATM 53 p ie Bảng 3.8: So sánh hệ thống kênh phân phối số ngân hàng địa bàn 53 w Bảng 3.9 Đặc điểm đối tượng khảo sát 54 oa nl Bảng 12 Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 59 d Bảng 3.15: Hệ số hồi quy 62 an lu Bảng 3.19: Kết khảo sát giá dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu u nf va Xá 66 Bảng 3.20: Kết khảo sát mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ ATM Vietinbank ll oi m chi nhánh Lưu Xá 67 z at nh Bảng 3.21: Kết khảo sát nhân viên triển khai dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 69 z Bảng 3.22: Kết khảo sát tin vây dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi @ gm nhánh Lưu Xá 70 l Bảng 3.23: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh m co Lưu Xá 71 an Lu Bảng 4.1: Đề xuất điều chỉnh giá dịch vụ thẻ 78 n va ac th si vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Quy trình tốn thẻ 11 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 35 Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 42 Hình 3.3: Quy trình giao dịch thẻ Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 45 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 10 Anh (chị) cho biết mức độ đánh giá anh (chị) thang đo độ tin cậy Bảng 4.: Thang đo độ tin cậy Thang đo Hồn Mã Nội dung khảo sát hóa tồn Khơng khơng hài hài lịng Hồn Trung Hài tồn lập lịng hài lịng lịng Mọi thơng tin cá nhân ngân hàng TC1 bảo mật lu Ngân hàng xử lý giao dịch an n va TC2 liên quan đến dịch vụ thẻ xác, tn to khơng sai sót Thẻ ATM ngân hàng ln rút nhiều ngân hàng khác p ie gh TC3 Các hóa đơn, chứng từ, kê từ TC4 d oa nl w dịch vụ thẻ rõ ràng, xác ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 Phụ lục 2: Kết phân tích liệu Gioitinh Frequency Percent Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 89 46.4 46.4 46.4 103 53.6 53.6 100.0 192 100.0 100.0 lu an Dotuoi n va Frequency Percent to Valid Cumulative Percent Percent 20 10.4 10.4 10.4 20-30 97 50.5 50.5 60.9 Valid 31-40 41 21.4 21.4 82.3 34 17.7 17.7 100.0 192 100.0 100.0 p ie gh tn Dưới 20 oa nl w Trên 40 Total d an lu Frequency Percent ll u nf va Nghenghiep Valid Cumulative Percent Percent Học sinh sinh viên 16 8.3 8.3 8.3 49 25.5 25.5 33.9 52.6 86.5 95.8 100.0 z at nh nhà nước oi m Giáo viên, công chức z 101 52.6 9.4 9.4 Khác 4.2 4.2 Total 192 100.0 Kinh doanh m co l 18 gm @ Valid Công nhân 100.0 an Lu n va ac th si 96 TrinhDo Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent THPT 54 28.1 28.1 28.1 Trung cấp 74 38.5 38.5 66.7 Cao đẳng 31 16.1 16.1 82.8 33 17.2 17.2 100.0 192 100.0 100.0 Đại học trở lên Total lu an n va ThuNhap p ie gh tn to Frequency Percent w Cumulative Percent Percent Dưới triệu 56 29.2 29.2 29.2 8-10 triệu 70 36.5 36.5 65.6 10-12 triệu 33 17.2 17.2 82.8 33 17.2 17.2 100.0 192 100.0 100.0 oa nl Valid Valid Trên 12 d u nf va Total an lu triệu ll Descriptive Statistics m Minimum Maximum oi N GC1 192 z at nh GC2 192 GC3 192 GC 192 1.33 5.00 ML1 192 ML2 192 ML3 192 Mean Std Deviation z 3.53 1.144 3.42 1.190 3.55 1.032 l gm @ 3.4965 93475 m co 992 3.37 994 3.52 an Lu 3.35 1.148 n va ac th si 97 lu an 192 3.52 1.153 ML 192 1.00 5.00 3.4401 89446 NV1 192 3.29 1.077 NV2 192 3.43 1.090 NV3 192 3.44 1.067 NV4 192 3.22 1.062 NV 192 1.00 5.00 3.3464 88499 TC1 192 3.48 1.088 TC2 192 3.53 997 TC3 192 3.58 1.065 TC4 192 3.37 962 TC 192 1.00 5.00 3.4883 79317 HL1 192 3.38 742 HL2 192 3.33 726 HL3 192 3.24 743 HL4 192 3.46 685 192 1.00 5.00 3.3542 57508 n va ML4 p ie gh tn to HL N 192 nl w Valid d oa (listwise) an lu Reliability Statistics va N of Items Alpha ll u nf Cronbach's oi m 777 z at nh Item-Total Statistics z Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's gm @ Scale Mean if Alpha if Item m co l Deleted 6.96 3.616 676 627 GC2 7.07 3.754 584 735 GC3 6.94 4.285 588 an Lu GC1 728 n va ac th si 98 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted lu Scale Mean if an n va 10.41 7.782 729 799 ML2 10.39 7.936 692 813 ML3 10.24 7.293 675 821 ML4 10.24 7.212 688 816 p ie gh tn to ML1 nl w Reliability Statistics oa d Cronbach's N of Items lu va an Alpha 842 ll u nf oi m z at nh Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 708 786 9.96 7.297 687 796 NV3 9.94 7.803 602 832 NV4 10.16 7.319 711 an Lu NV2 m co 7.258 Deleted l 10.09 Correlation gm NV1 @ Item Deleted z Scale Mean if 785 n va ac th si 99 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted lu an n va 10.47 5.444 678 658 TC2 10.43 6.099 604 702 TC3 10.37 6.215 511 751 TC4 10.58 6.611 511 748 p ie gh tn to TC1 nl w Reliability Statistics oa Cronbach's N of Items d Alpha lu ll u nf va an 804 Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted z at nh Scale Mean if oi m Item-Total Statistics 3.281 HL3 10.17 3.169 HL4 9.96 3.213 564 781 593 768 655 739 m co 10.08 731 l HL2 667 gm 3.020 @ 10.04 z HL1 an Lu n va ac th si 100 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 731 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1089.599 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared nent Loadings lu Total % of Cumulative Total an Varianc % % of Loadings Cumulative Total Varianc va n e % e % of Cumulativ Varianc e% e 3.167 21.114 21.114 3.167 21.114 21.114 2.812 18.750 18.750 2.808 18.721 39.835 2.808 18.721 39.835 2.750 18.330 37.080 ie 2.345 15.634 55.469 2.345 15.634 55.469 2.403 16.019 53.099 1.764 11.757 67.226 1.764 11.757 67.226 2.119 14.127 67.226 708 4.717 71.943 gh tn to p 636 4.240 76.183 536 3.574 79.757 520 3.468 83.225 493 3.287 86.512 10 455 3.034 11 427 2.847 12 337 2.247 94.640 13 320 2.136 96.776 14 257 1.712 98.487 15 227 1.513 100.000 d oa lu nl w va an u nf 89.546 ll 92.393 oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si 101 Rotated Component Matrixa Component ML1 844 ML4 833 ML2 831 ML3 820 lu NV1 848 NV4 840 NV2 819 NV3 775 an n va 833 TC2 802 TC4 716 TC3 709 GC1 868 GC2 809 p ie gh tn to TC1 w 796 oa nl GC3 d Extraction Method: Principal Component Analysis an lu Rotation Method: Varimax with Kaiser va Normalization Model Summaryb ll u nf a Rotation converged in iterations R R Adjusted Std Square R Error of Square the Change Statistics z at nh l oi m Mode R 37208 187 000 2.056 m co b Dependent Variable: HL 590 67.318 l a Predictors: (Constant), TC, ML, NV, GC Change gm 581 Watson Sig F @ 590 df2 z 768a df1 Square Change Estimate Change F Durbin- an Lu n va ac th si 102 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 37.278 9.320 Residual 25.888 187 138 Total 63.167 191 000b 67.318 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, ML, NV, GC lu an Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients n va Model to (Constant) 194 GC 213 029 ML 248 p d Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1.130 260 346 7.230 000 959 1.042 030 386 8.170 000 979 1.021 249 031 383 8.056 000 972 1.029 202 035 279 5.819 000 955 1.047 an lu TC oa NV nl w Std Error 219 ie gh tn B t ll u nf va a Dependent Variable: HL m oi Group Statistics N Mean Nữ 103 3.3835 69084 07323 gm 3.3202 Std Error Mean @ 89 HL Std Deviation z Nam z at nh Gioitinh 45349 04468 m co l an Lu n va ac th si 103 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2- Std Error 95% Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal lu an variances 11.384 001 va assumed - 190 449 -.06327 08332 148.027 462 -.06327 08579 759 22762 10108 n HL Equal to - gh tn variances not 738 23279 10625 ie p assumed nl w Descriptives oa d HL lu Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum ll u nf va an N oi m 76207 17040 2.6058 3.3192 2.00 4.00 20-30 97 3.4510 50213 05098 3.3498 3.5522 2.00 5.00 31-40 41 3.3293 57944 09049 3.1464 3.5122 1.00 4.00 34 3.3382 56368 09667 3.1416 3.5349 2.25 4.75 192 3.3542 57508 04150 3.2723 1.00 5.00 20 m co Total l 40 gm Trên z 20 2.9625 @ z at nh Dưới 3.4360 an Lu n va ac th si 104 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 4.224 188 006 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares lu an Between Groups n va 4.012 1.337 Within Groups 59.154 188 315 Total 63.167 191 4.250 006 gh tn to Multiple Comparisons ie p Dependent Variable: HL Tukey HSD w Mean d oa nl (I) Dotuoi (J) Dotuoi 13775 003 -.8456 -.1314 -.36677 15299 081 -.7634 0298 ll Trên 40 -.37574 15807 085 -.7855 0340 Dưới 20 * 13775 003 1314 8456 10449 -.1491 3926 11180 744 -.1770 4026 -.0298 7634 649 -.3926 1491 48853 oi m 12176 649 Trên 40 11280 Dưới 20 36677 15299 081 20-30 -.12176 10449 Trên 40 -.00897 13011 1.000 -.3462 3283 Dưới 20 37574 15807 085 -.0340 7855 20-30 -.11280 11180 744 -.4026 1770 31-40 00897 13011 1.000 an Lu 3462 z 31-40 z at nh m co l -.3283 n va * The mean difference is significant at the 0.05 level gm @ Trên 40 -.48853* u nf 31-40 Lower Bound Upper Bound va 20-30 31-40 95% Confidence Interval J) an Dưới 20 Sig Difference (I- lu 20-30 Std Error ac th si 105 HL Tukey HSD Dotuoi N Subset for alpha = 0.05 Dưới 20 20 31-40 41 3.3293 Trên 40 34 3.3382 20-30 97 3.4510 2.9625 lu Sig 1.000 800 an va Means for groups in homogeneous subsets n are displayed to tn a Uses Harmonic Mean Sample Size = ie gh 35.054 p b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used w d oa nl Type I error levels are not guaranteed HL Mean Std Std u nf N va an lu Descriptives 95% Confidence Minimum Maximum ll Deviation Error Interval for Mean oi m Lower z at nh Bound Giáo viên, công 72439 18110 2.7234 49 3.3776 61263 08752 3.2016 Công nhân 101 3.4059 55097 05482 3.2972 Kinh doanh 18 3.2778 Khác Total 2.00 4.00 3.5535 2.00 4.75 3.5147 1.00 5.00 46089 10863 3.0486 3.5070 2.25 4.00 3.2188 50775 17952 2.7943 3.6432 192 3.3542 57508 04150 3.2723 3.4360 m co l gm viên 3.4954 @ Học sinh sinh Bound z 16 3.1094 chức nhà nước Upper an Lu 2.50 3.75 1.00 5.00 n va ac th si 106 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.472 187 212 ANOVA HL lu an Sum of df Mean Square F Sig va Squares n Between Groups to gh tn Within Groups Total 1.508 377 61.659 187 330 63.167 191 1.143 338 p ie nl w d oa HL Descriptives lu Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu Maximu m m ll u nf va an N 58488 07959 3.3079 3.6272 2.00 5.00 Trung cấp 74 3.3986 51338 05968 3.2797 3.5176 2.00 4.25 Cao đẳng 31 3.1613 60397 10848 2.9398 3.3828 2.00 4.00 33 3.2500 62500 10880 3.4716 1.00 4.00 192 3.3542 57508 04150 3.2723 3.4360 1.00 5.00 3.0284 m co l Total @ lên z Đại học trở z at nh 54 3.4676 gm oi m THPT an Lu n va ac th si 107 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 678 188 566 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig lu an Squares n va Between Groups 784 Within Groups 60.814 188 323 Total 63.167 191 2.424 067 p ie gh tn to 2.352 Mean Std lu Deviation d N oa nl w HL Descriptives Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound ll u nf va an Interval for Mean 56 3.3214 67203 8-10 triệu 70 3.3393 10-12 triệu 33 3.3788 56638 Trên 12 triệu 33 3.4167 42236 192 3.3542 57508 08980 3.1415 3.5014 1.00 5.00 56632 06769 3.2043 3.4743 2.00 4.25 09859 3.1780 3.5796 2.00 4.75 07352 3.2669 3.5664 2.00 4.00 3.4360 1.00 5.00 oi z at nh z 04150 @ Total m Dưới triệu 3.2723 m co l gm an Lu n va ac th si 108 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.960 188 121 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig lu an Squares n va Between Groups 075 Within Groups 62.942 188 335 Total 63.167 191 223 880 p ie gh tn to 224 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si