(Luận văn) dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THU HẰNG lu an n va gh tn to DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI p ie NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ d oa nl w PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THU HẰNG lu an DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI n va NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ p ie gh tn to PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl Mã số: 60341002 an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG m oi Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Xuân Sang z at nh XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN z XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN m co l gm @ an Lu n va HÀ NỘI - 2020 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình khoa hoc nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Các số liệu, tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày năm tháng Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn Bùi Thu Hằng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn đề tài “Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”, nhận giúp đỡ quý báu thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh bạn bè, đồng nghiệp Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt TS Lê Xuân Sang, người Thầy nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh lu nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học giúp đỡ hồn thành luận văn an dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua va n Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, cán bộ, giảng viên tn to Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Ban lãnh đạo Ngân hàng ie gh Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Cầu Giấy p tạo điều kiện, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi hồn thành đề tài nl w Do thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế, luận văn cịn d oa thiếu sót, tác giả kính mong nhận góp ý chân thành, bảo an lu quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện va Trân trọng cảm ơn ll u nf Hà Nội, ngày tháng năm oi m Tác giả luận văn z at nh z @ m co l gm Bùi Thu Hằng an Lu n va ac th si Mục Lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NG ÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt lu 1.2.1 Các khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ tốn khơng dùng an tiền mặt va n 1.2.1.1 Ngân hàng thương mại 1.2.1.3 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ toán không dùng tiền mặt 10 p ie gh tn to 1.2.1.2 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trị dịch vụ tốn không dùng tiền mặt 12 w oa nl 1.2.3.1 Đối với kinh tế 12 d 1.2.3.2 Đối với ngân hàng Thương mại 13 lu an 1.2.3.3 Đối với quan quản lý nhà nước 14 u nf va 1.2.3.4 Đối với khách hàng 15 1.3 Các hình thức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hành 15 ll oi m 1.3.1 Thanh toán séc 15 z at nh 1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (UNC) 18 1.3.3 Thanh toán ủy nhiệm thu (UNT) 19 z 1.3.4 Hình thức tốn thư tín dụng 20 @ gm 1.3.5 Thanh toán thẻ Ngân hàng (thẻ toán) 21 l 1.3.6 Các phương tiện toán đại khác 24 m co 1.4 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 an Lu 1.4.1 Tăng trưởng doanh số, quy mô dịch vụ TTKDTM 26 1.4.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM 27 n va ac th si 1.4.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 27 1.4.4 Kiểm soát rủi ro trình hoạt động dịch vụ TTKDTM 28 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 28 1.5.1 Các yếu tố bên 28 1.5.1.1 Môi trường kinh tế 29 1.5.1.2 Cơ sở pháp lý đảm bảo cho hoạt động toán 29 1.5.1.3 Tâm lý, thói quen nhận thức khách hàng 30 1.5.2 Yếu tố bên 31 1.5.2.1 Hạ tầng cơng nghệ tốn ngân hàng 31 lu 1.5.2.2 Tổ chức kênh phân phối, mạng lưới cung cấp dịch vụ toán 32 an 1.5.2.3 Chính sách, chiến lược kinh doanh nâng cao lực đội ngũ 33 va n Tiểu kết chương 35 tn to CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36 p ie gh 2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng quy trình thực 36 2.1.2 Quy trình thực nghiên cứu 36 w oa nl 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 d 2.3 Phương pháp chọn mẫu 40 an lu 2.4 Nội dung bảng khảo sát 40 u nf va 2.5 Phương pháp thu thập liệu 42 2.5.1 Dữ liệu sơ cấp 42 ll oi m 2.5.2 Dữ liệu thứ cấp 42 z at nh 2.6 Phương pháp xử lý phân tích liệu 43 2.6.1 Phương pháp xử lý liệu 43 z 2.6.2 Phương pháp phân tích liệu 45 @ gm Tiểu kết chương 47 l CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG m co DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 49 an Lu 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh n va Cầu Giấy 49 ac th si 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 49 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 51 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy 53 3.2 Thực trạng dịch vụ TTKDTM BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy 58 3.2.1 Tình hình chung hoạt động toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 58 3.2.2 Quy mơ doanh số dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 60 lu 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV an chi nhánh Cầu Giấy 61 va n 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng to Cầu Giấy 72 ie gh tn tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh p 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu 72 3.3.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định chọn dịch vụ tốn nl w oa khơng dùng tiền mặt BIDV-Cầu Giấy khách hàng 74 d 3.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 75 lu va an 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77 3.3.5 Phân tích hồi quy 79 u nf ll 3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi oi m nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016-2018 83 z at nh 3.4.1 Kết đạt 83 3.4.2 Hạn chế 85 z 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 87 @ gm Tiểu kết chương 89 l CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG m co TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT an Lu NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 91 n va ac th si 4.1 Mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 93 4.2.1 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ tốn có 93 4.2.2 Hợp lý hố q trình tốn cho khách hàng theo định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt biểu phí 95 4.2.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, Marketting sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng sở lượng khách hàng cũ phát triển khách hàng mới96 lu 4.2.4 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đại kết hợp an với hình thức ví điện tử 98 va n 4.2.5 Phát triển hệ thống kênh phân phối 99 tn to 4.2.6 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 99 ie gh 4.3 Kiến nghị nhằm thực giải pháp 101 p 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .101 w 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 oa nl 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lãnh đạo Chi d nhánh Cầu Giấy 103 an lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 u nf va PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu khảo sát .112 PHỤ LỤC Kết phân tích liệu từ phần mềm SPSS 115 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa ATM BIDV BIDV Cầu Giấy CBCVN Automatic Teller Machine Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin KBNN Kho bạc nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng 10 gh NHLD Ngân hàng liên doanh 11 NHĐT & PT Ngân hàng đầu tư phát triển lu STT Ký hiệu an n va tn to p ie w Ngân hàng thương mại NHTM 13 POS 14 QTKD 15 TTKDTM 16 TK 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TMĐT Thương mại điện tử 20 TP Thành phố 21 TKTG Tài khoản tiền gửi 22 UNC Ủy nhiệm chi 23 UNT Ủy nhiệm thu oa nl 12 d Điểm bán (Point of Sale) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt u nf va an lu Quản trị kinh doanh ll Tài khoản oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1 Mẫu séc bảo chi ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 18 Hình 2.Mẫu UNC ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 19 Hình Một số mẫu thẻ toán BIDV 24 Hình Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình Sơ đồ cầu tổ chức BIDV Cầu Giấy 52 Hình Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành phí dịch vụ thẻ 66 Hình 3 Tốc độ tăng trưởng toán séc giai đoạn 2016-2018 69 lu Bảng Độ tin cậy thang đo thử nghiệm 37 an Bảng 2 Mã hóa thang đo ……… 43 va n Bảng Kết huy động vốn BIDV Cầy Giấy giai đoạn 2016-2019.55 gh tn to Bảng Kết công tác sử dụng vốn BIDV Cầu Giấy 56 ie Bảng 3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giấy 57 p Bảng Tốc độ phát triển toán chung BIDV Cầu Giấy từ năm nl w 2016 –2019 59 d oa Bảng Doanh số dịch vụ TTKDTM BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-201961 an lu Bảng Phân bố tuổi, giới 72 u nf va Bảng Nghề nghiệp tần xuất sử dụng dịch vụ TTKDTM 73 Bảng Hình thức giao dịch loại hình dịch vụ TTKDTM 74 ll oi m Bảng Phân tích ANOVA-Yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ z at nh 75 Bảng 10 Phân tích tương quan phần hệ số hồi quy 79 z Bảng 11 Phân tích tương quan phần hệ số hồi quy – lần 80 @ l gm Bảng 12 Sự tương quan mơ hình - Adjusted R2 81 m co Bảng 13 Phân tích ANOVA 81 Bảng 14 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 82 an Lu n va iii ac th si hoạt động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế, BIDV nên rà soát lại quy chế điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành chín q rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện lu thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng an nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ va n Cần có biện pháp tuyên truyền quảng cáo, chiến lược tn to marketing cụ thể dịch vụ ngân hàng để người hiểu tham gia sử ie gh dụng Tăng cường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan p trọng Một dịch vụ tốn có chất lượng cao khơng quy trình giao dịch nl w đơn giản thuận tiện mà cịn đến thái độ hịa nhã tác phong cơng nghiệp cá d oa nhân viên ngân hàng Do cần quan tâm hướng dẫn toán viên có thái an lu độ nhiệt tình với khách hàng thành đạt ngân hàng Đẩy mạnh liên va kết hợp tác với ngân hàng để phát triển thêm kênh toán, ll u nf rút ngắn tối đa thời gian chuyển tiền, tránh sai sót khơng đáng có.Tranh thủ oi m ủng hộ, hợp tác Ngân hàng nước với chương trình hoạt động cụ lý thơng tin v.v z at nh thể Ngân hàng chương trình đào tạo, chương trình đại hố thiết bị xử z Cần xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành đạt @ gm khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm sách m co l phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế sách chăm sóc trước an Lu sau,vấn đề phí, vấn đề quà tăng Đồng thời tìm cách để mở rộng khách n va hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn Có khối lượng khách hàng lớn ac th 104 si chắn ngân hàng mở rộng doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Từ tăng cường thu nhập thơng qua dịch vụ tốn dich vụ ngân quỹ Cần phải có chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho toàn hệ thống, phải có sách để thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Ngân hàng tiến hành buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm chi nhánh Ngân hàng, cử cán nhận viên phụ trách hoạt động toán học nghiên cứu nước ngồi… hỗ trợ cơng nghệ, kỹ thuật, vốn đảm bảo lu hoạt động ổn định Chi nhánh Đối với cán chủ chốt khơng an đào tạo chun mơn mà phải bồi dưỡng kiến thức quản trị va n kinh doanh, quản trị nhân lực, lý luận trị… Cần phải áp dụng tn to phương thức đào tạo gợi mở, tình để khuyến khích luyện tập khả ie gh tư độc lập Duy trì tổ chức cơng tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, học tập p văn bản, triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để cấp lãnh nl w đạo tất cán nhân viên không phân biệt nghiệp vụ chuyên môn phải d oa nắm vững nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tính năng, tiện ích sản an lu phẩm, dịch vụ hệ thống để giải thích, hướng dẫn, quảng bá sản phẩm tới va đối tượng khách hàng ll u nf Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý có hình thức khen thưởng xứng oi m đáng cá nhân có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng z at nh trưởng ngân hàng, có khả hồn thành mục tiêu sớm dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng trả tiền thừa cho khách hàng, có khả z tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV càn có biện @ l gm pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng m co an Lu n va ac th 105 si KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ toán KDTM toán nội địa NHTM BIDV Cầu Giấy, luận văn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM: nhân tố khách quan yếu tố tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng yếu tố tốc độ toán, tính xác tốn, thái độ phục vụ cán ngân hàng ảnh hưởng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng Kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ lu an TTKDTM BIDV Cầu Giấy cho thấy, thời gian qua, ngân hàng n va có nhiều nỗ lực việc triển khai sản phẩm dịch vụ toán đại tn to tới khách hàng cá nhân, bước giảm dần lượng tiền mặt toán ie gh cá nhân ngân hàng p Tuy nhiên, kết đạt chưa thực tương xứng với nl w tiềm sức mạnh chi nhánh hệ thống BIDV sở hạ oa tầng chưa đầu tư thỏa đáng, hoạt động marketing quảng bá thương d hiệu chưa hiệu quả, trình độ đội ngũ cán làm công tác TTKDTM chưa thật an lu va đồng Để phát triển nâng cao hiệu dịch vụ TTKDTM, BIDV u nf Cầu Giấy cần tập trung: hồn thiện sản phẩm dịch vụ, sách giá phí ll tốn có nâng cao chất lượng phục vụ; phát triển công nghệ phục oi m z at nh vụ toán; đẩy mạnh công tác marketing; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV cần cung ứng sản phẩm phù hợp phát triển kinh z tế giảm phí giao dịch toán qua ngân hàng @ gm Trong trình nghiên cứu với kinh nghiệm cịn hạn chế thời gian thực m co l đề tài có hạn, nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Luận văn nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ TTKDTM, chưa phân an Lu tích sâu nhân tố, quy mơ mẫu chưa nhiều Các cơng trình nghiên cứu sau nên tập trung phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến dịch vụ TTKDTM từ n va ac th 106 si đưa giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM toán nội địa NHTM lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Đức Anh (2014) “Dịch vụ tài – ngân hàng Việt Nam trước ngưỡng cửa hội nhập” Tạp chí Thơng tin Dự báo kinh tế – xã hội Trần Thị Ánh (2014) “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam nay” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện tài Chính phủ (2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 lu “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn”; an Chính phủ (2012) Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm va n 2012 Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh tốn tn to khơng dùng tiền mặt”; ie gh Chính phủ (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm p 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt”; nl w Chính phủ (2016) Nghị định số nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày tháng d oa năm 2016 Thủ tướng Chính phủ “Về sửa đổi, bổ sung số điều an lu nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/1/2012 Chính phủ va tốn khơng dùng tiền mặt”; ll u nf Chính phủ (2016) Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt oi m Nam giai đoạn 2016 – 2020 số 2545/QĐ-TTg z at nh Chính phủ (2016) “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế” Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 Thủ z tướng Chính phủ phê duyệt @ gm Nguyễn Đăng Dờn (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng Trung ương Nhà xuất m co l Đại học Quốc gia Tp.HCM 10 Nguyễn Chí Đức (2017) Đánh giá xếp hạng ngân hàng thương mại Việt an Lu Nam dựa vào tiêu tài chính, Tạp chí Tài kỳ n 108 va 11 Frederic S Mishkin (2003) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà ac th si xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 12 Phan Thị Thu Hà (2016) Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Đặng Cơng Hồn (2015) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế-ĐHQGHN 14 Trịnh Thanh Huyền (2012) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Học viện tài 15 Nguyễn Minh Kiều (2015) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất lu lao động - xã hội, Hà Nội an 16 .Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn ( 2011), “Quản trị ngân hàng thương va n mại, Học viện Tài chính” NXB Tài Đại học Kinh tế Quốc dân ie gh tn to 17 Nguyễn Văn Ngọc (2011) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài NXB p 18 Nguyễn Thị Kim Nhung (2018) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nl w dịch vụ cơng qua ngân hàng thương mại Tạp chí ngân hàng số 20/2018 d oa 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Báo an lu cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 va 20 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Báo ll u nf cáo hoạt động dịch vụ năm 2016, 2017, 2018 oi m 21 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Báo z at nh cáo tổng kết hoạt động khối quản lý khách hàng năm 2016, 2017, 2018 22 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Báo cáo thường niên z năm 2016, 2017 2018 @ gm 23 Đỗ Thị Lan Phương (2014), Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng m co l giới thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Tài số Năm 2014, Hà Nội 24 Lưu Phước Vẹn (2018) Phát triển hoạt động toán không dùng tiền an Lu mặt việt Nam Bài đăng website tapchitaichinh.vn n 109 va 25 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học ac th si Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM 26 Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM Tiếng Anh 27 Brian Johnson (2019) The Top Cashless Countries https://www.corecashless.com/the-worlds-top-3-cashless-countries/ 28 Jashim Khan and Margaret Craig-Lees (2014) “Cashless transactions: their effect on purchase behaviour”, University of Auckland, International Business & Economics Review, vol.1, n.1 ISSN 1647-1989 29 M Szmigiera (2019) Number of cashless transactions worldwide 2013- lu an 2022, by region https://www.statista.com/statistics/265767/number-of- n va cashless-transactions-worldwide-by-region/ tn to 30 Noe Capon (2009) Capon's Marketing Framework Publisher: Wessex, Inc gh 31 Hair, J.F et al (2006) Multivariate Data Analysis Vol 6, Pearson p ie Prentice Hall, Upper Saddle River w 32 Hock-Han TeeHway-Boon Ong (2016) Cashless payment and oa nl economic growth, financial innovation, Springer Open.https://jfinswufe d Springeropen com/articles/ 10.1186/ s408540160023z5 lu an 33 Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2010), Principles of Marketing, 13th u nf va Ed.Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, pp, 202-205 ll 34 Weiers R.M (2008) Introduction to business statistics South-Western oi m Cengage learning z at nh 35 Worthington (1995) “The cashless society”, International Journal of Retail &Distribution Management, ISSN: 0959-0552, Vol 23, pp: 31 – 40 z gm @ 36 Tabachnick & Fidell (2013) Using Multivariate Statistics, 6th Edition Person public house m co l Internet an Lu 37 Nguyễn Minh Hạnh (2019) Non-cash payments, inevitable trend in n 110 va Vietnam ac th si 38 Mai Thị Quỳnh Như (2014) “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam” Bài viết trang điện tử Đại học tân, Ngày cập nhật 19/09/2014 http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-vietths.-mai-thiquynh-nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam 39 https://www.vpbank.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 40 https://www.vcb.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 41 https://www.vietin.com.vn/tai-lieu-bieu-mau/lai-suat-va-bieu-phi/bieu-phi 42 http://www.bidv.com.vn/Ngan-hang-ban-le/Bieu-phi.aspx 43 http://vbpl.vn/TW/Pages/vbpq-thuoctinh.aspx?ItemID=40132&Keyword lu Quy định cung ứng sử dụng Séc nước qua Ngân hàng Phát triển an Việt Nam n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 111 ac th si PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY Kính thưa Quý Khách Hàng! lu Với phương châm “BIDV Cầu Giấy sát cánh bạn”, Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt dịch vụ toán Phiếu khảo sát nhằm mục đích lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) để từ có biện pháp cải tiến, phát triển dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng cho quý khách Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! an n va Theo quý khách yếu tố có tầm quan trọng hoạt động gh tn to Phần I: NỘI DUNG KHẢO SÁT ie tốn khơng dùng tiền mặt? Xin đánh dấu (x) vào thang đo quý khách lựa chọn: 1= khơng quan p trọng; 2=ít quan trọng; 3=tương đối quan trọng; = quan trọng; 5=rất quan trọng CÁC YẾU TỐ nl w STT d oa I – YẾU TỐ BÊN NGOÀI Đặc điểm khách hàng Thói quen sử dụng tiền mặt Thao tác giao dịch TTKDTM đơn giản Thu nhập u nf va an lu Lợi ích dịch vụ toán ll Hệ thống TTKDTM linh hoạt, thuận tiện Đảm bảo an tồn (khơng sợ tiền) Sản phẩm dịch vụ đa dạng Nâng cao hiệu công việc Tiết kiệm thời gian Khả thấu chi oi m z at nh z gm @ Lòng trung thành khách hàng l 10 Chắc chắn sử dụng m co 11 Sử dụng thường xuyên 13 Sử dụng ngân hàng thay đổi sách n 112 va II – CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG an Lu 12 Giới thiệu cho người khác sử dụng ac th si CÁC YẾU TỐ STT Hạ tầng công nghệ mạng lưới cung cấp dịch vụ toán 14 Cơ sở hạ tầng công nghệ Ngân hàng 15 Địa điểm giao dịch rộng khắp 16 Máy móc thiết bị thực giao dịch 17 Thời gian thực giao dịch Đội ngũ nhân viên 18 Tác phong làm việc nhân viên 19 Trình độ chun mơn kỹ xử lý công việc nhân viên 20 Thái độ phục vụ 21 Ngoại hình, trang phục Chính sách ngân hàng 22 Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản, nhanh chóng lu 23 Lãi tài khoản tốn an 24 Mức phí va 25 Chương trình khuyến n Các hoạt động TTKDTM BIDV chi nhánh Cầu Giấy có hiệu cao Khách hàng hài lòng với dịch vụ TTKDTM BIDV chi 27 nhánh Cầu Giấy 26 p ie gh tn to III HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TTKDTM nl w oa PHẦN II THÔNG TIN CHUNG d Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): lu va an Giới tính: Từ 18-23 tuổi □ Từ 24-29 tuổi□ Từ 30-34 tuổi□ Từ 35-40 tuổi □ Trên 40 tuổi □ ll u nf Độ tuổi: m Nhân viên văn phòng □ z at nh Quản lý □ oi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp quý khách Sinh viên □ Công nhân □ Nghề chuyên môn (Kỹ sư, bác sỹ, giáo viên…) □ Khác □ z Quý khách sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt @ l gm ngân hàng BIDV Cầu Giấy m co ẻ (ATM, VISA, MASTER…) hàng điện tử (BIDV SMART Banking, IBMB, Bank Plus) n va 113 an Lu Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường ac th si máy ATM Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? Tần xuất sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt quý khách? Thu nhập bình quân/tháng quy khách 10 Quý khách vui lòng xếp thứ tự mức độ yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ TTKDTM BIDV – Cầu Giấy (1-ảnh hưởng nhất; 5- ảnh hưởng nhất)? lu ịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú an phục vụ thân thiện, nhiệt tình n va p ie gh tn to Cảm ơn Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 114 ac th si PHỤ LỤC Kết phân tích liệu từ phần mềm SPSS Bảng 3a Độ tin cậy thang đo biến độc lập Observed variables Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Alpha = 752 CB1 7.0522 2.837 502 766 CB2 7.0423 2.838 429 791 CB3 7.1248 2.580 263 LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ THANH TỐN Alpha = 776 706 lu an n va 21.42 2.405 638 781 BS2 21.46 2.345 614 782 BS3 21.42 2.358 525 766 BS4 21.45 2.618 288 690 BS5 21.50 2.259 536 698 BS6 21.22 2.925 401 684 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Alpha = 769 CL1 12.58 2.181 751 811 CL2 12.56 2.224 615 729 CL3 12.63 2.243 501 791 12.56 2.192 638 718 p ie gh tn to BS1 oa nl w CL4 d HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ VÀ MẠNG LƯỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ TT Alpha = 726 442 707 12.40 2.474 577 627 12.27 2.695 601 617 12.40 2.979 453 700 1.387 679 655 1.088 565 693 1.048 565 673 683 680 ll u nf IT4 2.955 va IT3 12.29 an IT2 lu IT1 m oi ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Alpha =.663 8.30 SQ3 8.25 SQ4 8.14 1.390 gm @ SQ2 z 8.20 z at nh SQ1 CHÍNH SÁCH NGÂN HÀNG Alpha = 708 BP2 8.30 1.269 BP3 8.38 1.017 BP4 8.28 1.117 701 771 770 518 671 548 661 n va 115 603 an Lu 1.176 m co 8.30 l BP1 ac th si Bảng 3b Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụTTKDTM BIDV Cầu Giấy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .742 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 972.913 df 240 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component lu Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % an n va 6.492 30.228 30.228 6.492 28.228 30.228 3.068 13.340 15.340 1.902 8.271 46.499 1.902 8.271 46.499 2.587 11.250 31.589 1.575 6.849 53.348 1.575 6.849 53.348 2.095 9.110 43.699 1.531 6.658 60.007 1.531 6.658 60.007 1.966 8.547 52.246 1.318 5.730 65.737 1.318 5.730 65.737 1.812 7.878 60.124 1.183 5.145 70.881 1.183 5.145 70.881 1.796 7.808 67.931 4.846 72.727 1.115 4.846 72.727 1.793 7.796 72.727 4.205 73.933 3.413 75.346 3.167 gh tn to p ie 967 785 10 729 76.513 11 708 3.079 79.592 12 662 2.880 13 614 2.672 14 573 2.491 87.635 15 551 2.397 90.032 16 482 2.097 92.128 17 430 1.869 93.997 18 395 1.716 95.713 19 355 1.545 97.258 20 288 1.251 98.509 21 218 947 99.456 22 125 544 100.000 23 41.141 54.959 100.000 d oa lu nl w 1.115 va an u nf 82.472 ll 85.144 oi m z at nh z m co l gm @ n va 116 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis ac th si Component Matrixa Component BS5 904 BS1 800 BS3 783 BS2 764 CL2 752 CL1 535 CL4 690 CL3 633 IT4 548 lu an n va BS4 633 IT2 633 IT3 714 572 tn to IT1 697 gh CB2 616 p ie CB1 lu 656 an 642 va SQ3 787 d SQ4 582 oa SQ1 nl BP1 734 w BP2 563 BP4 558 u nf BP3 588 ll SQ2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi m z at nh a Rotation converged in 23 iterations z KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square df Sig 210 000 n 117 852.262 va Rotated Component Matrix a 799 an Lu Bartlett's Test of Sphericity m co Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy l gm @ Bảng 3c Kiểm định KMO Bartlet lần ac th si Component BS6 702 CL2 700 CL3 682 IT2 652 IT1 874 SQ1 760 IT3 747 CL4 567 BP4 754 BS5 818 BS3 760 lu an n va BP3 816 BP1 720 BP2 634 783 SQ4 760 SQ2 627 ie gh tn to SQ3 BS2 p 785 BS1 711 w 662 nl CB1 CB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d oa 783 lu an a Rotation converged in iterations u nf va Bảng 3d – Phân tích nhân tố khám phá thang đo hoạt động dịch vụTTKDTM BIDV Cầu Giấy ll m KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig oi 619 21.249 000 z at nh z gm @ Component Matrix Component ECP 855 Cumulative % of Variance 73.884 n va 118 an Lu 816 m co ECP l ac th si