Luân văn thạc sĩ (24)

TRƯỜNG¥.ĐẠI¥.HỌC¥.CƠNG¥.ĐỒN HỒNG¥.LIÊN¥.SƠN CHẤT¥.LƯỢNG¥.DỊCH¥.VỤ CỦA¥.CƠNG¥.TY¥.TRÁCH¥.NHIỆM¥ HỮU¥.HẠN¥.MỘT¥.THÀNH¥.VIÊN¥ DU¥.LỊCH¥.CƠNG¥.ĐỒN¥.VIỆT¥.N AM LUẬN¥.VĂN¥.THẠC¥.SĨ¥.QUẢN¥.TRỊ¥.KINH¥ DOANH MÃ¥.SỐ:¥.8¥.34¥.01¥.01 NGƯỜI¥.HƯỚNG¥.DẪN¥.KHOA¥.HỌC:¥.TS ¥.PHÙNG¥.THẾ¥.HÙNG HÀ¥.NỘI,¥.NĂM¥.2021 LỜI¥.CAM¥.ĐOAN Tơi¥.xin¥.cam¥.đoan¥.luận¥.văn¥.thạc¥.sỹ¥.“Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥ của¥.Cơng¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.C ơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam”¥.lॠ¥.cơng¥.trình¥.nghiên¥.cứu¥.độc¥.lập¥.do¥.tác¥.giả¥.thực¥.hiện¥.dưới¥.sự¥.h ướng¥.dẫn¥.của¥.¥.¥.TS.¥.Phùng¥.Thế¥.Hùng ¥.Luận¥.văn¥.chưa¥.được¥.cơng¥.bố¥.trong¥.bất¥.cứ¥.cơng¥.trình¥.nghiên¥ cứu¥.nào.¥.Các¥.số¥.liệu, ¥.nội¥.dung¥.được¥.trình¥.bày¥.trong¥.luận¥.văn¥.là¥.trung¥.thực, ¥.có¥.nguồn¥.gốc¥.rõ¥.ràng, ¥.hợp¥.lệ¥.và¥.đảm¥.bảo¥.tn¥.thủ¥.các¥.quy¥.định¥.về¥.bảo¥.vệ¥.quyền¥ sở¥.hữu¥.trí¥ tuệ Tơi¥.xin¥.chịu¥.trách¥.nhiệm¥.về¥.tồn¥.bộ¥.nội¥.dung¥.của¥.luận¥.văn ¥.thạc¥.sỹ Tác¥.giả¥.luận¥.văn Hồng¥.Liên¥.Sơn LỜI¥.CẢM¥.ƠN Học¥.viên¥.xin¥.chân¥.thành¥.cảm¥.ơn¥.Ban¥.Giám¥.hiệu¥.Trường¥ Đại¥.học¥.Cơng¥.Đồn¥.cùng¥.với¥.các¥.giảng¥.viên¥.đã¥.tạo¥.điều¥.kiện¥.t ốt¥.cho¥.việc¥.thực¥.hiện¥.đề¥.tài¥.luận¥.văn¥.tốt¥.nghiệp¥.thạc¥.sĩ Xin¥.chân¥.thành¥.cảm¥.ơn¥.thầy¥.giáo¥.TS ¥.Phùng¥.Thế¥.Hùng¥.đã¥.tận¥.tình¥.hướng¥.dẫn, ¥.chỉ¥.bảo¥.học¥.viên¥.trong¥.suốt¥.thời¥.gian¥.thực¥.hiện¥.luận¥.văn¥.này Trong¥.q¥.trình¥.triển¥.khai, ¥.học¥.tập¥.nghiên¥.cứu¥.đề¥.tài¥.và¥.những¥.gì¥.đạt¥.được¥.hơm¥.nay, ¥.khơng¥.thể¥.khơng¥.kể¥.đến¥.cơng¥.ơn¥.giảng¥.dạy,¥.hướng¥.dẫn¥.tận¥ ¥.tình¥.của¥.các¥.thầy¥.cơ¥.trong¥.trường¥.đại¥.học¥.Đại¥.học¥.Cơng¥.Đồn Qua¥.đây, ¥.học¥.viên¥.cũng¥.mong¥.muốn¥.được¥.bày¥.tỏ¥.niềm¥.xúc¥.động¥.lớn¥.la o¥.đến¥.các¥.cán¥.bộ¥.lãnh¥.đạo, ¥.nhân¥.viên¥.Cơng¥.ty¥.TNHH¥.MTV¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam¥.đã¥.tạo¥ điều¥.kiện,¥.giúp¥.đỡ, ¥.cung¥.cấp¥.các¥.số¥.liệu¥.và¥.tài¥.liệu¥.cần¥.thiết¥.của¥.Cơng¥.ty¥.để¥.tơi ¥.có¥.thể¥.hồn¥.thiện¥.đề¥.tài¥.một¥.cách¥.đầy¥.đủ¥.và¥.chính¥.xác¥.nhất ¥.Đồng¥.thời¥.cán¥.bộ¥.cơng¥.nhân¥.viên¥.tại¥.Cơng¥.ty¥.cũng¥.đã¥.gợi¥.ý ¥.nhiều¥.ý¥.tưởng¥.liên¥.quan¥.đến¥.thực¥.tế,¥.hết¥.sức¥.bổ¥.ích, ¥.giúp¥.cho¥.đề¥.tài¥.có¥.tính¥.thiết¥.thực¥.hơn Mặc¥.dù¥.đã¥.cố¥.gắng¥.hồn¥.thành¥.luận¥.văn¥.trong¥.phạm¥.vi¥ và¥.khả¥.năng¥ ¥.cho¥.phép¥.nhưng¥.chắc¥.chắn¥.khơng¥.tránh¥.khỏi¥.thiếu¥.sót ¥.Rất¥.mong¥.nhận¥.được¥.sự¥.cảm¥.thơng¥.và¥.đóng¥.góp¥.ý¥.kiến¥.của¥ các¥.thầy¥.cơ¥.và¥.những¥.ai¥.quan¥.tâm¥.đến¥.đề¥.tài Xin¥.chân¥.thành¥.cảm¥.ơn! MỤC¥.LỤ C Lời¥.cam¥.đo an¥.Lời¥.cảm ¥.ơn¥.Mục¥.l ục Danh¥.mục¥.các¥.chữ¥.viết ¥.tắt¥.Danh¥.mục¥.bảng, ¥.biểu,¥.sơ¥.đồ MỞ¥.ĐẦU 1 Tính¥.cấp¥.thiết¥.của¥.đề¥.tài Tổng¥.quan¥.tình¥.hình¥.nghiên¥.cứu¥.của¥.đề¥.tài Mục¥.đích¥.và¥.nhiệm¥.vụ¥.nghiên¥.cứu Đối¥.tượng¥.và¥.phạm¥.vi¥.nghiên¥.cứu .6 Phương¥.pháp¥.nghiên¥.cứu Những¥.đóng¥.góp¥.mới¥.của¥.đề¥.tài¥.nghiên¥.cứu Kết¥.cấu¥.luận¥.văn Chương¥.1¥.CƠ¥.SỞ¥.LÝ¥.LUẬN¥.VỀ¥.CHẤT¥.LƯỢNG¥.DỊCH¥.VỤ¥.KH ÁCH¥.SẠN .9 1.1 Một¥.số¥.khái¥.niệm¥.có¥.liên¥.quan .9 1.1.1 Chất¥.lượng .9 1.1.2 Dịch¥.vụ 10 1.1.3 Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ 12 1.1.4 Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn .13 1.1.5 Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ 14 1.2 Một¥.số¥.mơ¥.hình¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ 15 1.2.1 Mơ¥.hình¥.năm¥.khoảng¥.cách¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥ (Servqual¥.của¥.Parasuraman¥.và¥.cộng¥.sự) .15 1.2.2 Mơ¥.hình¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.kĩ¥.thuật¥.và¥.chức¥.năng¥.của¥.Gron roos 18 1.2.3 Mơ¥.hình¥.tổng¥.hợp¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Brogowicz 18 1.3 Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn 19 1.3.1 Lập¥.kế¥.hoạch .19 1.3.2 Tổ¥.chức¥.thực¥.hiện 22 1.3.3 Kiểm¥.tra¥.dịch¥.vụ 22 1.3.4 Điều¥.chỉnh¥.(Nếu¥.có¥.) .24 1.4 Các¥.tiêu¥.chí¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ 24 1.4.1 Độ¥.tin¥.cậy 24 1.4.2 Trách¥.nhiệm¥.của¥.các¥.khách¥.sạn 24 1.4.3 Sự¥.đảm¥.bảo 24 1.4.4 Sự¥.đồng¥.cảm .24 1.4.5 Yếu¥.tố¥.hữu¥.hình 25 1.5 Một¥.số¥.nhân¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ 25 1.5.1 Nhân¥.tố¥.bên¥.trong 25 1.5.2 Nhân¥.tố¥.bên¥.ngồi 28 1.6 Kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.một¥.số¥.kh ách¥.sạn¥.vॠ¥.bài¥.học¥.rút¥.ra¥.cho¥.khách¥.sạn¥.của¥.Cơng¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữ u¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam 31 1.6.1 Kinh¥.nghiệm¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.mộ t¥.số¥.doanh¥.nghiệp 31 1.6.2 Bài¥.học¥.rút¥.ra¥.cho¥.khách¥.sạn¥.của¥.Cơng¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữ u¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam 34 Tiểu¥.kết¥.chương¥.1 .36 Chương¥.2.¥.THỰC¥.TRẠNG¥.CHẤT¥.LƯỢNG¥.DỊCH¥.VỤ¥.CỦA¥.CƠNG ¥.TY¥.TRÁCH¥.NHIỆM¥.HỮU¥.HẠN¥.MỘT¥.THÀNH¥.VIÊN¥.DU¥.LỊCH¥ CƠNG¥.ĐỒN¥.VIỆT¥.NAM .37 2.1 Tổng¥.quan¥.về¥.Cơng¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥ viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam .37 2.1.1 Q¥.trình¥.hình¥.thành¥.và¥.phát¥.triển 37 2.1.2 Một¥.số¥.đặc¥.điểm¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.c ơng¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.du¥.lịch¥.cơng¥.đồn¥ Việt¥.Nam .38 2.2 Phân¥.tích¥.thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Cơng¥.ty¥.trá ch¥.nhiệm¥ ¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam 52 2.2.1 Lập¥.kế¥.hoạch .52 2.2.2 Tổ¥.chức¥.thực¥.hiện 56 2.2.3 Điều¥.chỉnh 63 2.2.4 Kiểm¥.tra¥.dịch¥.vụ 64 2.3 Đánh¥.giá¥.thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Cơng¥.ty¥.Trá ch¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Na m 76 2.3.1 Ưu¥.điểm 76 2.3.2 Hạn¥.chế .77 2.3.3 Nguyên¥.nhân¥.của¥.hạn¥.chế .78 Tiểu¥.kết¥.chương¥.2 .80 Chương¥.3.¥.GIẢI¥.PHÁP¥.NÂNG¥.CAO¥.CHẤT¥.LƯỢNG¥.DỊCH¥.VỤ¥.C ỦA¥.CƠNG¥.TY¥.TRÁCH¥.NHIỆM¥.HỮU¥.HẠN¥.MỘT¥.THÀNH¥.VIÊN¥ ¥.DU¥.¥.LỊCH¥.¥.CƠNG¥.ĐỒN¥.VIỆT¥.NAM 81 3.1 Mục¥.tiêu, ¥.phương¥.hướng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Cơng¥.ty¥.trá ch¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam 81 3.1.1 Mục¥.tiêu 81 3.1.2 Phương¥.hướng .82 3.2 Một¥.số¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Cơng¥ ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việ t¥.Nam .83 3.2.1 Đầu¥.tư¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất,¥.trang¥.thiết¥.bị¥.kĩ¥.thuật .83 3.2.2 Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động 85 3.2.3 Đổi¥.mới¥.tổ¥.chức¥.quản¥.lý .87 3.2.4 Đa¥.dạng¥.hố¥.các¥.loại¥.dịch¥.vụ 89 3.2.5 Xây¥.dựng¥.văn¥.hóa¥.doanh¥.nghiệp¥.và¥.mơi¥.trường¥.làm¥.việc .94 3.2.6 Hồn¥.thiện¥.chính¥.sách¥.marketing¥.và¥.chăm¥.sóc¥.khách¥.hàng 96 3.2.7 Thiết¥.lập¥.và¥.kiểm¥.tra¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ 97 3.2.8 Ban¥.hành¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn 99 Tiểu¥.kết¥.chương¥.3 102 KẾT¥.LUẬN 103 DANH¥.MỤC¥.TÀI¥.LIỆU¥.THAM¥.KHẢO 104 DANH¥.MỤC¥.CÁC¥.CHỮ¥.VIẾT¥.TẮT CNVC: Cơng¥.nhân¥.viên¥.chức CSKH: Chăm¥.sóc¥.khách¥.hàng DVCSKH: Dịch¥.vụ¥.chăm¥.sóc¥.khách¥.hàng DLCĐ¥.VN: Du¥.Lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam DL: Du¥.lịch KSCĐ¥.VN: Khách¥.sạn¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam KS: Khách¥.sạn TNHH¥.MTV: Trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành ¥.viên Tổng¥.cục¥.du¥.lịch TCDL: TLĐ¥.LĐVN: UNWTO: Tổng¥.liên¥.đồn¥.lao¥.động¥.Việt¥ Nam Tổ¥.chức¥.Du¥.Lịch¥.Thế¥.giới KC Khoảng¥.cách DANH¥.MỤC¥.BẢNG Bảng¥.2.1:¥.Các¥.loại¥.phịng¥.Khách¥.sạn¥.của¥.Cơng¥.ty 40 Bảng¥.2.2.¥.Trang¥.thiết¥.bị¥.một¥.số¥.phịng 41 Bảng¥.2.3:¥.Trình¥.độ¥.cán¥.bộ¥.cơng¥.nhân¥.viên¥.theo¥.bằng¥.cấp¥.năm¥.2 019 47 Bảng¥.2.4.¥.Kết¥.quả¥.kinh¥.doanh¥.của¥.Cơng¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn ¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam¥.qua¥.các¥ năm¥.từ¥.2017¥.-¥.2019 .51 Bảng¥.2.5.¥.Kế¥.hoạch¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Cơng¥.ty¥.trách¥.n hiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥ Nam 54 Bảng¥.2.6.¥.Kế¥.hoạch¥.tài¥.chính¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥ Cơng¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥ Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam¥.năm¥.2019 55 Bảng¥.2.7.¥.Tổ¥.chức¥.thực¥.hiện¥.kế¥.hoạch¥.về¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Cơng¥.ty¥ trách¥.nhiệm¥.¥.¥ ¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam 57 Bảng¥.2.8:¥.Kết¥.quả¥.điều¥.tra¥.cảm¥.nhận¥.của¥.khách¥.hàng¥.về¥.cơ¥.sở¥ vật¥.chất¥.kĩ¥.thuật¥.của¥.Cơng¥.ty 58 Bảng¥.2.9:¥.Kết¥.quả¥.điều¥.tra¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.của¥.đội¥.ngũ¥.lao ¥.động¥.theo¥.ý¥.¥.kiến¥.của¥.khách¥.hàng 60 Bảng¥.2.10:¥.Đánh¥.giá¥.mức¥.độ¥.đa¥.dạng¥.của¥.các¥.loại¥.hình¥.dịch¥.vụ ¥.của¥.Cơng¥.ty ¥.61¥.Bảng¥.2.11.¥.Thực¥.hiện¥.kế¥.hoạch¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Cơng¥.ty¥.trách¥ nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.¥ Một thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cơng¥.đồn¥.Việt¥.Nam¥.năm¥.2019 63 Bảng¥.2.12:¥.Bảng¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.của¥.Cơng¥.t y .65 Bảng¥.2.13:¥.Bảng¥.đánh¥.giá¥.hiệu¥.quả¥.lao¥.động¥.của¥.Cơng¥.ty 70 Bảng¥.2.14:¥.Bảng¥.đánh¥.giá¥.mức¥.độ¥.đa¥.dạng¥.của¥.các¥.loại¥.hình¥.dị ch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn¥.của¥.Cơng¥.ty 73