Luân văn thạc sĩ (22)

TRƯỜNG£.ĐẠI£.HỌC£.CƠNG£.ĐỒN HỒNG£.LIÊN£.SƠN CHẤT£.LƯỢNG£.DỊCH£.VỤ CỦA£.CƠNG£.TY£.TRÁCH£.NHIỆM£ HỮU£.HẠN£.MỘT£.THÀNH£.VIÊN£ DU£.LỊCH£.CƠNG£.ĐỒN£.VIỆT£.N AM LUẬN£.VĂN£.THẠC£.SĨ£.QUẢN£.TRỊ£.KINH£ DOANH Mã.SỐ:£.8£.34£.01£.01 NGƯỜI£.HƯỚNG£.DẪN£.KHOA£.HỌC:£.TS £.PHÙNG£.THẾ£.HÙNG HÀ£.NỘI,£.NĂM£.2021 LỜI£.CAM£.ĐOAN Tơi£.xin£.cam£.đoan£.luận£.văn£.thạc£.sỹ£.“Chất£.lượng£.dịch£.vụ£ của£.Cơng£.ty£.trách£.nhiệm£.hữu£.hạn£.một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.C ơng£.đồn£.Việt£.Nam”£.l࣠£.cơng£.trình£.nghiên£.cứu£.độc£.lập£.do£.tác£.giả£.thực£.hiện£.dưới£.sự£.h ướng£.dẫn£.của£.£.£.TS.£.Phùng£.Thế£.Hùng £.Luận£.văn£.chưa£.được£.cơng£.bố£.trong£.bất£.cứ£.cơng£.trình£.nghiên£ cứu£.nào.£.Các£.số£.liệu, £.nội£.dung£.được£.trình£.bày£.trong£.luận£.văn£.là£.trung£.thực, £.có£.nguồn£.gốc£.rõ£.ràng, £.hợp£.lệ£.và£.đảm£.bảo£.tn£.thủ£.các£.quy£.định£.về£.bảo£.vệ£.quyền£ sở£.hữu£.trí£ tuệ Tơi£.xin£.chịu£.trách£.nhiệm£.về£.tồn£.bộ£.nội£.dung£.của£.luận£.văn £.thạc£.sỹ Tác£.giả£.luận£.văn Hồng£.Liên£.Sơn LỜI£.CẢM£.ƠN Học£.viên£.xin£.chân£.thành£.cảm£.ơn£.Ban£.Giám£.hiệu£.Trường£ Đại£.học£.Cơng£.Đồn£.cùng£.với£.các£.giảng£.viên£.đã£.tạo£.điều£.kiện£.t ốt£.cho£.việc£.thực£.hiện£.đề£.tài£.luận£.văn£.tốt£.nghiệp£.thạc£.sĩ Xin£.chân£.thành£.cảm£.ơn£.thầy£.giáo£.TS £.Phùng£.Thế£.Hùng£.đã£.tận£.tình£.hướng£.dẫn, £.chỉ£.bảo£.học£.viên£.trong£.suốt£.thời£.gian£.thực£.hiện£.luận£.văn£.này Trong£.q£.trình£.triển£.khai, £.học£.tập£.nghiên£.cứu£.đề£.tài£.và£.những£.gì£.đạt£.được£.hơm£.nay, £.khơng£.thể£.khơng£.kể£.đến£.cơng£.ơn£.giảng£.dạy,£.hướng£.dẫn£.tận£ £.tình£.của£.các£.thầy£.cơ£.trong£.trường£.đại£.học£.Đại£.học£.Cơng£.Đồn Qua£.đây, £.học£.viên£.cũng£.mong£.muốn£.được£.bày£.tỏ£.niềm£.xúc£.động£.lớn£.la o£.đến£.các£.cán£.bộ£.lãnh£.đạo, £.nhân£.viên£.Cơng£.ty£.TNHH£.MTV£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam£.đã£.tạo£ điều£.kiện,£.giúp£.đỡ, £.cung£.cấp£.các£.số£.liệu£.và£.tài£.liệu£.cần£.thiết£.của£.Cơng£.ty£.để£.tơi £.có£.thể£.hồn£.thiện£.đề£.tài£.một£.cách£.đầy£.đủ£.và£.chính£.xác£.nhất £.Đồng£.thời£.cán£.bộ£.cơng£.nhân£.viên£.tại£.Cơng£.ty£.cũng£.đã£.gợi£.ý £.nhiều£.ý£.tưởng£.liên£.quan£.đến£.thực£.tế,£.hết£.sức£.bổ£.ích, £.giúp£.cho£.đề£.tài£.có£.tính£.thiết£.thực£.hơn Mặc£.dù£.đã£.cố£.gắng£.hồn£.thành£.luận£.văn£.trong£.phạm£.vi£ và£.khả£.năng£ £.cho£.phép£.nhưng£.chắc£.chắn£.khơng£.tránh£.khỏi£.thiếu£.sót £.Rất£.mong£.nhận£.được£.sự£.cảm£.thơng£.và£.đóng£.góp£.ý£.kiến£.của£ các£.thầy£.cơ£.và£.những£.ai£.quan£.tâm£.đến£.đề£.tài Xin£.chân£.thành£.cảm£.ơn! MỤC£.LỤ C Lời£.cam£.đo an£.Lời£.cảm £.ơn£.Mục£.l ục Danh£.mục£.các£.chữ£.viết £.tắt£.Danh£.mục£.bảng, £.biểu,£.sơ£.đồ MỞ£.ĐẦU 1 Tính£.cấp£.thiết£.của£.đề£.tài Tổng£.quan£.tình£.hình£.nghiên£.cứu£.của£.đề£.tài Mục£.đích£.và£.nhiệm£.vụ£.nghiên£.cứu Đối£.tượng£.và£.phạm£.vi£.nghiên£.cứu .6 Phương£.pháp£.nghiên£.cứu Những£.đóng£.góp£.mới£.của£.đề£.tài£.nghiên£.cứu Kết£.cấu£.luận£.văn Chương£.1£.CƠ£.SỞ£.LÝ£.LUẬN£.VỀ£.CHẤT£.LƯỢNG£.DỊCH£.VỤ£.KH ÁCH£.SẠN .9 1.1 Một£.số£.khái£.niệm£.có£.liên£.quan .9 1.1.1 Chất£.lượng .9 1.1.2 Dịch£.vụ 10 1.1.3 Chất£.lượng£.dịch£.vụ 12 1.1.4 Chất£.lượng£.dịch£.vụ£.khách£.sạn .13 1.1.5 Nâng£.cao£.chất£.lượng£.dịch£.vụ 14 1.2 Một£.số£.mơ£.hình£.chất£.lượng£.dịch£.vụ 15 1.2.1 Mơ£.hình£.năm£.khoảng£.cách£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£ (Servqual£.của£.Parasuraman£.và£.cộng£.sự) .15 1.2.2 Mơ£.hình£.đánh£.giá£.chất£.lượng£.kĩ£.thuật£.và£.chức£.năng£.của£.Gron roos 18 1.2.3 Mơ£.hình£.tổng£.hợp£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£.Brogowicz 18 1.3 Chất£.lượng£.dịch£.vụ£.khách£.sạn 19 1.3.1 Lập£.kế£.hoạch .19 1.3.2 Tổ£.chức£.thực£.hiện 22 1.3.3 Kiểm£.tra£.dịch£.vụ 22 1.3.4 Điều£.chỉnh£.(Nếu£.có£.) .24 1.4 Các£.tiêu£.chí£.đánh£.giá£.chất£.lượng£.dịch£.vụ 24 1.4.1 Độ£.tin£.cậy 24 1.4.2 Trách£.nhiệm£.của£.các£.khách£.sạn 24 1.4.3 Sự£.đảm£.bảo 24 1.4.4 Sự£.đồng£.cảm .24 1.4.5 Yếu£.tố£.hữu£.hình 25 1.5 Một£.số£.nhân£.tố£.ảnh£.hưởng£.đến£.chất£.lượng£.dịch£.vụ 25 1.5.1 Nhân£.tố£.bên£.trong 25 1.5.2 Nhân£.tố£.bên£.ngoài 28 1.6 Kinh£.nghiệm£.nâng£.cao£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£.một£.số£.kh ách£.sạn£.v࣠£.bài£.học£.rút£.ra£.cho£.khách£.sạn£.của£.Cơng£.ty£.Trách£.nhiệm£.Hữ u£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam 31 1.6.1 Kinh£.nghiệm£.về£.nâng£.cao£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.khách£.sạn£.của£.mộ t£.số£.doanh£.nghiệp 31 1.6.2 Bài£.học£.rút£.ra£.cho£.khách£.sạn£.của£.Cơng£.ty£.trách£.nhiệm£.hữ u£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam 34 Tiểu£.kết£.chương£.1 .36 Chương£.2.£.THỰC£.TRẠNG£.CHẤT£.LƯỢNG£.DỊCH£.VỤ£.CỦA£.CƠNG £.TY£.TRÁCH£.NHIỆM£.HỮU£.HẠN£.MỘT£.THÀNH£.VIÊN£.DU£.LỊCH£ CƠNG£.ĐỒN£.VIỆT£.NAM .37 2.1 Tổng£.quan£.về£.Cơng£.ty£.Trách£.nhiệm£.Hữu£.hạn£.Một£.thành£ viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam .37 2.1.1 Quá£.trình£.hình£.thành£.và£.phát£.triển 37 2.1.2 Một£.số£.đặc£.điểm£.ảnh£.hưởng£.đến£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£.c ơng£.ty£.trách£.nhiệm£.hữu£.hạn£.một£.thành£.viên£.du£.lịch£.cơng£.đồn£ Việt£.Nam .38 2.2 Phân£.tích£.thực£.trạng£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£.Cơng£.ty£.trá ch£.nhiệm£ £.hữu£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam 52 2.2.1 Lập£.kế£.hoạch .52 2.2.2 Tổ£.chức£.thực£.hiện 56 2.2.3 Điều£.chỉnh 63 2.2.4 Kiểm£.tra£.dịch£.vụ 64 2.3 Đánh£.giá£.thực£.trạng£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£.Cơng£.ty£.Trá ch£.nhiệm£.Hữu£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£.Na m 76 2.3.1 Ưu£.điểm 76 2.3.2 Hạn£.chế .77 2.3.3 Nguyên£.nhân£.của£.hạn£.chế .78 Tiểu£.kết£.chương£.2 .80 Chương£.3.£.GIẢI£.PHÁP£.NÂNG£.CAO£.CHẤT£.LƯỢNG£.DỊCH£.VỤ£.C ỦA£.CƠNG£.TY£.TRÁCH£.NHIỆM£.HỮU£.HẠN£.MỘT£.THÀNH£.VIÊN£ £.DU£.£.LỊCH£.£.CƠNG£.ĐỒN£.VIỆT£.NAM 81 3.1 Mục£.tiêu, £.phương£.hướng£.nâng£.cao£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£.Cơng£.ty£.trá ch£.nhiệm£.hữu£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam 81 3.1.1 Mục£.tiêu 81 3.1.2 Phương£.hướng .82 3.2 Một£.số£.giải£.pháp£.nâng£.cao£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£.Cơng£ ty£.trách£.nhiệm£.hữu£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việ t£.Nam .83 3.2.1 Đầu£.tư£.cơ£.sở£.vật£.chất,£.trang£.thiết£.bị£.kĩ£.thuật .83 3.2.2 Nâng£.cao£.chất£.lượng£.đội£.ngũ£.lao£.động 85 3.2.3 Đổi£.mới£.tổ£.chức£.quản£.lý .87 3.2.4 Đa£.dạng£.hoá£.các£.loại£.dịch£.vụ 89 3.2.5 Xây£.dựng£.văn£.hóa£.doanh£.nghiệp£.và£.mơi£.trường£.làm£.việc .94 3.2.6 Hồn£.thiện£.chính£.sách£.marketing£.và£.chăm£.sóc£.khách£.hàng 96 3.2.7 Thiết£.lập£.và£.kiểm£.tra£.chất£.lượng£.dịch£.vụ 97 3.2.8 Ban£.hành£.tiêu£.chuẩn£.dịch£.vụ£.của£.khách£.sạn 99 Tiểu£.kết£.chương£.3 102 KẾT£.LUẬN 103 DANH£.MỤC£.TÀI£.LIỆU£.THAM£.KHẢO 104 DANH£.MỤC£.CÁC£.CHỮ£.VIẾT£.TẮT CNVC: Cơng£.nhân£.viên£.chức CSKH: Chăm£.sóc£.khách£.hàng DVCSKH: Dịch£.vụ£.chăm£.sóc£.khách£.hàng DLCĐ£.VN: Du£.Lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam DL: Du£.lịch KSCĐ£.VN: Khách£.sạn£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam KS: Khách£.sạn TNHH£.MTV: Trách£.nhiệm£.hữu£.hạn£.một£.thành £.viên Tổng£.cục£.du£.lịch TCDL: TLĐ£.LĐVN: UNWTO: Tổng£.liên£.đồn£.lao£.động£.Việt£ Nam Tổ£.chức£.Du£.Lịch£.Thế£.giới KC Khoảng£.cách DANH£.MỤC£.BẢNG Bảng£.2.1:£.Các£.loại£.phịng£.Khách£.sạn£.của£.Cơng£.ty 40 Bảng£.2.2.£.Trang£.thiết£.bị£.một£.số£.phòng 41 Bảng£.2.3:£.Trình£.độ£.cán£.bộ£.cơng£.nhân£.viên£.theo£.bằng£.cấp£.năm£.2 019 47 Bảng£.2.4.£.Kết£.quả£.kinh£.doanh£.của£.Cơng£.ty£.Trách£.nhiệm£.hữu£.hạn £.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.cơng£.đồn£.Việt£.Nam£.qua£.các£ năm£.từ£.2017£.-£.2019 .51 Bảng£.2.5.£.Kế£.hoạch£.về£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£.Công£.ty£.trách£.n hiệm£.hữu£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£ Nam 54 Bảng£.2.6.£.Kế£.hoạch£.tài£.chính£.nâng£.cao£.chất£.lượng£.dịch£.vụ£.của£ Cơng£.ty£.trách£.nhiệm£.hữu£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£ Cơng£.đồn£.Việt£.Nam£.năm£.2019 55 Bảng£.2.7.£.Tổ£.chức£.thực£.hiện£.kế£.hoạch£.về£.dịch£.vụ£.của£.Cơng£.ty£ trách£.nhiệm£.£.£ £.hữu£.hạn£.Một£.thành£.viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam 57 Bảng£.2.8:£.Kết£.quả£.điều£.tra£.cảm£.nhận£.của£.khách£.hàng£.về£.cơ£.sở£ vật£.chất£.kĩ£.thuật£.của£.Công£.ty 58 Bảng£.2.9:£.Kết£.quả£.điều£.tra£.chất£.lượng£.phục£.vụ£.của£.đội£.ngũ£.lao £.động£.theo£.ý£.£.kiến£.của£.khách£.hàng 60 Bảng£.2.10:£.Đánh£.giá£.mức£.độ£.đa£.dạng£.của£.các£.loại£.hình£.dịch£.vụ £.của£.Cơng£.ty £.61£.Bảng£.2.11.£.Thực£.hiện£.kế£.hoạch£.dịch£.vụ£.tại£.Cơng£.ty£.trách£ nhiệm£.hữu£.hạn£.£ Một thành£.viên£.Du£.lịch£.Cơng£.đồn£.Việt£.Nam£.năm£.2019 63 Bảng£.2.12:£.Bảng£.đánh£.giá£.chất£.lượng£.cơ£.sở£.vật£.chất£.của£.Cơng£.t y .65 Bảng£.2.13:£.Bảng£.đánh£.giá£.hiệu£.quả£.lao£.động£.của£.Cơng£.ty 70 Bảng£.2.14:£.Bảng£.đánh£.giá£.mức£.độ£.đa£.dạng£.của£.các£.loại£.hình£.dị ch£.vụ£.tại£.khách£.sạn£.của£.Cơng£.ty 73