(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG gh tn to LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN p ie TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ d oa nl w PHẦN Ở TP.HCM an lu nf va Ngành: TÀI CHÍNH oi lm ul Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phƣơng Anh Lớp: 13DTNH03 z MSSV: 1311190107 m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh, 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG gh tn to LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN p ie TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ d oa nl w PHẦN Ở TP.HCM an lu nf va Ngành: TÀI CHÍNH oi lm ul Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phƣơng Anh Lớp: 13DTNH03 z MSSV: 1311190107 m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh, 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tôi, có hỗ trợ Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phan Đình Nguyên Những nội dung nghiên cứu tơi thực Kết số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 07 năm 2017 Ký tên lu an (Ghi rõ họ tên) n va gh tn to p ie Nguyễn Thị Phương Anh d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, học tập khoa Kế tốn – Tài ngân hàng Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh, giúp đỡ quý báu thầy giáo, cô giáo bạn bè đồng nghiệp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ,và em xin chân thành cám ơn thầy khoa Kế tốn – Tài ngân hàng trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho em để em hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt xin chân thành cám ơn thầy PHAN ĐÌNH NGUYÊN nhiệt tình lu an hướng dẫn, chỉnh sữa, góp ý làm cịn nhiều thiếu sót để em hồn thành tốt làm n va tn to Trong trình thực tập, trình làm khóa luận tốt nghiệp, khó ie gh tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận p kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên làm khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em w mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm d oa nl hoàn thành tốt an lu Em xin chân thành cảm ơn! ul nf va Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 07 năm 2017 oi lm Ký tên (Ghi rõ họ tên) z at nh z @ m co l gm Nguyễn Thị Phương Anh an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC MỤC LỤC Trang CHƢƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu lu 1.4 Phạm quy đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm quy 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu an Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài n va 1.5 tn to p ie gh CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w 2.1 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại cổ phần khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần kinh tế 2.1.2 Chức ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.5 Dịch vụ ngân hàng 11 nf va an lu oi lm ul 2.2 Khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 12 2.2.1 Khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 12 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 18 z at nh z @ m co l gm 2.3 Những vấn đề hành vi tiêu dùng 21 2.3.1 Khái niệm vai trò người tiêu dùng phát triển kinh tế 21 2.3.2 Khái niệm phân loại hàng vi tiêu dùng 22 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 23 2.3.4 Quá trình định người tiêu dùng 28 an Lu CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 va Phương pháp nghiên cứu 31 ac th iii n 3.1 si MỤC LỤC 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 3.2.1 Mô hình nghiên cứu 31 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 3.3 Nguồn số liệu phương pháp thu thập số liệu 33 3.3.1 Nguồn số liệu 33 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 34 3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 3.5 Mẫu nghiên cứu 39 lu an CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 n va Phân tích thống kê mô tả 40 4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 tn to 4.1 p ie gh 4.3 Thực mơ hình hồi quy 50 4.3.1 Xác định đo lường nhân tố cấu thành tác động tới xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 50 4.3.2 Xác định thành phần cấu thành lên biến lựa chọn khách hàng cá nhân (biến phụ thuộc) 55 oa nl w Phân tích kết hồi quy 58 4.5 Kiểm định giả thuyết thống kê 60 d 4.4 va an lu oi lm ul nf CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 71 z at nh 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM 71 z 5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân NHTMCP địa bàn thành phố 72 5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 72 5.2.2 Giải pháp quảng bá tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp xã hội nhằm xây dựng uy tín chi nhánh ngân hàng 73 5.2.3 Đưa sản phẩm tiện ích đến khách hàng 74 5.2.4 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 74 m co l gm @ an Lu ac th iv n va 5.3 Một số kiến nghị 75 5.3.1 Kiến nghị nhà nước 75 5.3.2 Kiến nghị hệ thống ngân hàng Việt Nam 75 si MỤC LỤC 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 5.4.1 Hạn chế 76 5.4.2 Hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………………… lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BẢNG lu an n va Bảng 4.2.1: Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 Bảng 4.3.1: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 51 Bảng 4.3.2: Tổng biến động giải thích nhân tố 51 Bảng 4.3.3: Kết rút trích nhân tố (lần 1) 52 Bảng 4.3.4: Kết rút trích nhân tố (lần 2) 53 Bảng 4.3.5: Kiểm định KMO Bartlett thích hợp nhân tố 55 Bảng 4.3.6: Tổng biến động giải thích 57 Bảng 4.4.1: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.4.2: Phân tích hệ số tương quan 59 Bảng 4.4.3: Mơ hình hồi quy bội 59 Bảng 4.5.1: Phân tích đặc thù hài lịng giới tính khách hàng 61 Bảng 4.5.2: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khách 62 Bảng 4.5.3: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có mức thu nhập khách 64 Bảng 4.5.4: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách 66 Bảng 4.5.5: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác 67 Bảng 4.5.6: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng số lượng ngân hàng giao dịch khác 69 Bảng 5.1.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 71 p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 4.1.1: Giới tính khách hàng cá nhân tham gia trả lời vấn 40 Biểu đồ 4.1.2: Thu nhập 41 Biểu đồ 4.1.3: Nghề nghiệp khách hàng cá nhân 42 Biểu đồ 4.1.4: Các loại hình dịch vụ ngân hàng chọn 43 Biểu đồ 4.1.5: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc 45 Biểu đồ 4.1.6: Tuổi 46 Biểu đồ 4.1.7: Số Lượng Ngân Hàng Đã Giao Dịch 47 Biểu đồ 5.1.1: Mức Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố 72 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHƢƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Trong kinh tế, nhu cầu vốn đầu tư hay vốn tiết kiệm phát sinh từ chủ thể khác nhau, kinh tế phát triển kèm theo nhu cầu vốn lượng tiền nhàn rỗi dân cư tăng Những người có khả sinh lời thiếu vốn ngược lợi người có vốn khơng có hội đầu tư cần có tổ chức trung gian chuyển vốn từ nơi dư thừa vốn đến nơi cần vốn Đây nguyên nhân dẫn đến đời tổ chức tín dụng có bao gồm đời ngân hàng thương mại cổ phần Việc lu vay cho vay hay góp vốn thực qua trung gian tài như: ngân hàng, an điều có vai trò trung gian hai bên cho vay vay Trong tổ chức trung n va tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hay cho vay, cơng ty bảo hiểm…các trung gian tài to gh tn gian tài ngân hàng thương mại cổ phần có hoạt động gần gũi với người dân thị trường tài ví “chất bôi trơn giúp cỗ máy kinh tế hoạt động hiệu ie p quả” Với đời ngân hàng thương mại với đa dạng sản phẩm dịch nl w vụ khách hàng có thêm nhiều lựa chọn dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thương oa mại phải ngày hoàn thiện để thu hút nhiều khách hàng đặc biệt khách hàng d cá nhân, yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà ngân hàng thường hướng tới là: phương lu va an tiện hữu hình sở vật chất ngân hàng, tin cậy khách hàng ngân hàng, ul nf đáp ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhu cầu khách hàng, đồng cảm ngân oi lm hàng với khách hàng mình, lực phục vụ khách hàng Trong vài năm qua, số lượng ngân hàng thương mại thành lập ngày tăng z at nh với phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân sử dụng nhiều vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết z gm @ kiệm, toán thẻ,… Trong tương lai số lượng ngân hàng thương mại ngày tăng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, khách hàng cá nhân dễ dàng l lựa chọn thay đổi ngân hàng Để cạnh tranh với ngân hàng khác chiếm lĩnh thị m co trường tiềm năng, ngồi việc có biện pháp trì khách hàng cũ ngân hàng phải an Lu nắm bắt nhu cầu khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng tiềm n va ac th si PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's lu an Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted n va 15.42 5.128 607 738 V22 15.59 5.504 535 761 V23 15.61 5.194 514 768 V24 15.66 5.062 599 740 V25 15.55 4.787 593 742 p ie gh tn to V21 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY oa nl w b d Model Summary lu Square 593 588 ul nf 770 R Square a va R an Model Adjusted R a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for oi lm analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Y z at nh a df Mean Square Residual 482.308 245 Total 890.624 249 51.853 000 b 1.969 an Lu a Dependent Variable: Y 102.079 m co 408.316 Sig l Regression F gm Sum of Squares @ Model z ANOVA b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis n va ac th 92 si PHỤ LỤC Coefficients a Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleran Model B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score lu an for analysis va REGR factor score n for analysis to REGR factor score Beta 15.248 089 950 089 587 t Sig ce VIF 171.832 000 503 10.689 000 1.000 1.000 089 310 6.603 000 1.000 1.000 546 089 289 6.140 000 1.000 1.000 306 089 162 3.442 001 1.000 1.000 gh tn for analysis Std Error p ie a Dependent Variable: Y w oa nl Collinearity Diagnostics a Variance Proportions d REGR lu factor factor score REGR factor score for REGR factor score for for analysis score for analysis analysis 2 analysis Mode Dimensi Condition Index l on e 1 1.000 1.000 oi lm Eigenvalu ul nf va an REGR 1.000 1.000 1.000 (Constant) 02 11 00 00 14 75 12 00 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 50 37 02 11 00 1.000 1.000 00 22 66 00 z at nh 37 @ 50 z m co l gm a Dependent Variable: Y 12 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ANOVA an Lu Phụ lục 5.1: Phân tích Anova thành phần giới tính n va ac th 93 si PHỤ LỤC Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum lu an 114 3.7588 44240 04143 3.6801 3.8423 2.50 4.75 136 3.8566 49407 04237 3.7744 3.9503 3.00 5.00 250 3.8120 47281 02990 3.7520 3.8710 2.50 5.00 n va to p ie gh tn Total w Test of Homogeneity of Variances df1 d Levene Statistic oa nl HAI_LONG df2 Sig an lu 2.836 248 093 oi lm ul nf va HAI_LONG z at nh ANOVA z Mean Square Within Groups 55.070 248 222 Total 55.664 249 2.674 103 an Lu 594 m co Sig l 594 F gm Between Groups df @ Sum of Squares n va ac th 94 si PHỤ LỤC Phụ lục 5.2: Phân tích Anova thành phần Thu nhập Descriptives Y 95% Confidence lu an Interval for Mean va Std n Deviation Std Error Bound Bound Minimum Maximum 111 3.9257 47863 04543 3.8391 4.0089 3.00 5.00 43 3.7209 45712 06971 3.5774 3.8604 2.50 4.75 43 3.7209 41263 06293 3.6023 3.8500 3.00 4.75 3.7217 47953 06587 3.5924 3.8518 2.50 5.00 47281 02990 3.7540 3.8700 2.50 5.00 p ie gh Mean Upper oa tn to N Lower w nl 53 d 250 an lu Total 3.8120 oi lm ul nf va Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic z at nh HAI_LONG df1 df2 Sig z @ 1.181 246 318 m co l gm ac th 95 n va HAI_LONG an Lu ANOVA si PHỤ LỤC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.580 860 Within Groups 53.084 246 216 Total 55.664 249 F Sig 3.985 008 Phụ lục 5.3: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp lu an Descriptives n va Y tn to gh 95% Confidence p ie Interval for Mean w N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum oa nl 28 3.6696 3.6667 119 3.9454 26 3.7596 54991 10785 74 3.6757 42750 04970 250 3.8120 47281 02990 d 06931 28868 16667 3.5427 3.8167 3.00 4.75 b 3.50 4.00 3.8625 4.0378 3.00 5.00 3.5595 3.9700 3.00 5.00 3.5734 3.7703 2.50 4.50 3.7560 3.8740 2.50 5.00 3.5000 b 4.0000 nf va an lu 36675 47630 04366 oi lm ul z at nh Total z @ gm Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 245 an Lu 2.119 df1 m co l HAI_LONG 079 n va ac th 96 si PHỤ LỤC ANOVA HAI_LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.194 1.049 Within Groups 51.470 245 210 Total 55.664 249 Sig 4.991 001 lu an n va Phụ lục 5.4: Phân tích Anova thành phần số lƣợng ngân hàng giao dịch tn to 95% Confidence gh Interval for Mean p ie N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum oa nl w Std 65 3.7577 10 4.0000 3.8333 52042 30046 250 3.8120 47281 02990 d 172 3.8212 03440 3.7557 3.8899 3.00 4.75 50961 06321 3.6364 3.8839 2.50 5.00 58926 18634 3.5938 4.3653 3.00 4.75 b 3.25 4.25 3.8710 2.50 5.00 3.2500 z at nh Total oi lm ul nf va an lu 45122 b 4.2500 3.7520 z gm @ m co l Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG df2 246 558 n ac th 97 Sig va 692 df1 an Lu Levene Statistic si PHỤ LỤC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square lu 561 187 Within Groups 55.103 246 224 Total 55.664 249 F Sig .835 476 an n va Phụ lục 5.5: Phân tích Anova thành phần kinh nghiệm ie gh tn to p 95% Confidence Interval for Mean N Mean Minim Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound um Maximum oa nl w Std 174 3.8261 66 3.7879 10 37250 d 03400 3.7573 3.8931 2.50 4.75 54990 06769 3.6544 3.9221 3.00 5.00 10833 3.5000 3.9375 3.25 4.25 3.7530 3.8680 2.50 5.00 va an lu 44853 Total 250 3.8120 oi lm ul nf 34258 47281 02990 z at nh z df2 247 055 m co Sig l 2.934 df1 gm Levene Statistic @ Test of Homogeneity of Variances an Lu n va ac th 98 si PHỤ LỤC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 149 074 Within Groups 55.515 247 225 Total 55.664 249 Sig .331 718 Phụ lục 5.6: Phân tích Anova thành phần tuổi lu an n va tn to 95% Confidence Interval for Mean ie gh Std p Mean 146 Deviation Std Error Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.9110 45461 03762 3.8369 3.9779 3.00 5.00 3.6500 46291 06547 3.5193 3.7925 2.50 4.75 49103 07087 3.5814 3.8522 2.50 5.00 b 3.25 4.00 3.8700 2.50 5.00 d oa nl w N Lower 50 48 3.7031 3.6250 250 3.8120 26220 10704 oi lm ul Total nf va an lu 47281 3.3750 02990 b 3.8333 3.7540 z at nh z Test of Homogeneity of Variances df1 df2 246 Sig l gm 732 @ Levene Statistic 534 m co an Lu n va ac th 99 si PHỤ LỤC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.521 1.174 Within Groups 52.143 246 212 Total 55.664 249 F Sig 5.537 061 lu an n va PHỤ LỤC 6: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG p ie gh tn to w BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT oa nl Ngày vấn:……/……/……… d Xin chào Anh (chị)! Tôi tên : Nguyễn Thị Phương Anh, sinh viên khoa Kế tốn - Tài Chính - Ngân Hàng trường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM” Ý kiến đóng góp anh (chị ) vơ q báu nghiên cứu Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, mong giúp đỡ anh ( chị ) ! oi lm ul nf va an lu Giới tính: Nữ z Nam z at nh THÔNG TIN ĐỐI TƢỢNG ĐIỀU TRA @ gm Thu nhập: - triệu - triệu Trên triệu m co l Dưới triệu an Lu Nghề nghiệp: Công, viên chức nhà nước ac th 100 n va Kinh doanh buôn bán si PHỤ LỤC Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp Nghề tự Học sinh, sinh viên Họ tên: …………………………………………… Tuổi: ………………… CÂU HỎI LIÊN QUAN Anh (chị) cho biết hay có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố lu TT TÊN NGÂN HÀNG STT an n va to ie gh tn TÊN NGÂN HÀNG p Anh (chị ) cho biết hay có ý định sử dụng dịch vụ cá nhân ngân hàng nl w chọn ( Câu hỏi nhiều lựa chọn) d oa Gửi tiết kiệm có kỳ hạn khơng kỳ hạn an lu Chuyển tiền, chuyển khoản Thanh toán qua thẻ (trả lương, tốn hóa đơn điện nước, visa) va Gửi vàng z at nh Vay vốn oi lm Mua nhà trả góp ul nf Internet banking, SMS banking z gm @ Quý anh (chị) cho biết có xem ngân hàng chọn ngân hàng thức việc giao dịch khơng? Khơng 5-6 Ngân hàng n ac th 101 va 1-2 Ngân hàng an Lu Anh (chị) giao dịch với ngân hàng? m co l Có si PHỤ LỤC 3-4 Ngân hàng 7-8 Ngân hàng Kinh nghiệm thực giao dịch ngân hàng khách hàng cá nhân Dưới năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm CÁC NHÂN TỐ A1 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Thang Đánh Giá lu KÍ an BIẾN CHỈ TIÊU n va HIỆU to Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng gh tn đồng đồng ý ie p ý NH có trụ sở giao dịch lớn kiến trúc đại V2 NH có trang thiết bị đại, văn minh tiện ích V3 NH có đội ngũ nhân viên với trang phục đẹp, lịch nhã nhặn V4 Chi nhánh, phòng giao dịch xây dựng đẹp V5 NH ý tới việc xếp quầy, trang thiết bị, bảng biểu phòng giao địch thuận tiện khoa học d oa nl w V1 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu A2 SỰ TIN CẬY Thang Đánh Giá ac th 102 n va KÍ si PHỤ LỤC HIỆU BIẾN CHỈ TIÊU Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng đồng đồng ý ý NH lớn có uy tín cao, với đội ngũ cổ đơng lãnh đạo chun nghiệp, kinh doanh có hiệu với nhiều thành tích đạt hoạt động ngân hàng V7 Các dịch vụ sản phẩm khách hàng nhận giống với quảng cáo, giới thiệu ngân hàng lu V6 an n va tn to Hệ thống khâu giao dịch ngân hàng hoạt động tốt, thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn p ie gh V8 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng V10 Các chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng bố trí nơi thuận lợi cho giao dịch đảm bảo an toàn cho khách hàng d oa nl w V9 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si PHỤ LỤC A3 SỰ ĐÁP ỨNG Thang Đánh Giá KÍ HIỆU BIẾN CHỈ TIÊU Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý không đồng đồng ý ý lu an n va Cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ V12 Hoạt động giao dịch xảy cố V13 Máy ATM đặt vị trí tuận tiện cho lại, đỗ xe an toàn giao dịch gh tn to V11 Thời gian làm việc thuận lợi linh hoạt cho khác hàng p ie V14 w NH có sách thơng tin rộng rãi điểm giao dịch cho khách hàng (thông qua internet ĐTDĐ) d oa nl V15 oi lm ul nf va an lu A4 SỰ ĐỒNG CẢM KÍ BIẾN CHỈ TIÊU Hồn toàn đồng ý z at nh HIỆU Thang Đánh Giá Đồng ý z an Lu Quan tâm đến mong muốn khách hàng m co V17 NH nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục l gm @ V16 Bình Khơng Hồn thường đồng tồn ý khơng đồng ý n va ac th 104 si PHỤ LỤC V18 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng V19 Chủ động quan đến khó khăn khách hàng V20 Đúng hẹn với khách hàng A5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Thang Đánh Giá KÍ lu an HIỆU CHỈ TIÊU n va BIẾN Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng tn to đồng đồng gh ý p ie ý Nhân viên NH cung cấp thông tin sản phẩn dịch vụ cần thiết cho khách hàng, hướng đẫn cho khách hàng rõ ràng thao tác giao dịch V22 NH trả lời kiến nghị thắc mắc khách hàng thỏa đáng, V23 NH có nhân viên đường dây nóng giải cố ngồi d oa nl w V21 z at nh Nhân viên sử lý nghiệp vụ nhanh chóng m co l gm @ Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, chu đáo z V25 oi lm ul nf va an lu V24 an Lu n va ac th 105 si PHỤ LỤC SỰ LỰA CHỌN Anh (chị ) vui lòng cho biết ý kiến anh chị với phát biếu sau: Thang Đánh Giá KÍ HIỆU BIẾN CHỈ TIÊU Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng đồng đồng ý ý Tin tưởng tuyệt đối sản phẩm dịch lu Y1 an n va vụ ngân hàng Y2 Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Y3 Lãi suất phí giao dịch ngân hàng ie gh tn to ngân hàng tương lai p cạnh tranh ngân hàng An tâm, tin tưởng an tồn thơng d oa Y4 nl w địa bàn lời hứa nf va an lu tin, giao dịch xác thực oi lm ul Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Chắc chắn Không Ý KIẾN ĐĨNG GĨP z Khơng tiếp tục z at nh Hầu không @ gm Theo anh (chị ) ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng? l ………………………………………………………………………………………………… m co ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… n ac th 106 va XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH CHỊ ! an Lu ……………………… si