(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải trasas

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va ie gh tn to VÕ THỊ KIM QUỲNH p CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI w oa nl LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO d NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN an lu ll u nf va VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z m co l gm @ Mã số ngành: 60340102 an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an va n VÕ THỊ KIM QUỲNH gh tn to p ie CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI oa nl w LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO d NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN lu ll u nf va an VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z Mã số ngành: 60340102 @ m co l gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS.TS.VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 lu an n va Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: p ie gh tn to nl w Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Ngọc Dương TS Lại Tiến Dĩnh TS Võ Tấn Phong TS Lê Quang Hùng d oa TT an lu ll u nf va Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) oi m Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ THỊ KIM QUỲNH Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm sinh ng y 02 háng 09 năm 1990 Nơi sinh ĐakLak Chuyên ng nh uản rị kinh anh HV 1541820223 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao lu an nhận vận tải biển công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải - Trasas n va II- Nhiệm vụ nội dung: i l xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ Phần gh tn to Nhiệm vụ đề ie Vận Tải Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas, từ đề xuấ , kiến nghị n ng ca h i p lòng khách hàng i gồm năm nội ung ch nh uan đề i, sở lý nl w Nội ung đề oa thuyế , phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu v kết luận kiến nghị Đề tài d ìm mô hình, nh n ố ác động đến hài lòng khách hàng qua kết lu i l chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu u nf Hạn chế đề va an ph n ch ch phương rình hồi quy ll cơng ty dịch vụ giao nhận vận tải biển rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh oi m III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 z at nh IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 09 tháng 08 năm 2017 V- Cán hướng dẫn: GS.TS VÕ THANH THU KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH z CÁN BỘ HƯỚNG DẪN m co l gm @ GS.TS.Võ Thanh Thu an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ an luận văn với iêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải - Trasas.” hoàn toàn kết nghiên cứu h n v chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, ôi hực nghiêm túc quy tắc đạ đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn l sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận lu văn trích dẫn ường minh, he uy định an va Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội n dung khác luận văn to gh tn TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017 p ie Học viên thực Luận văn d oa nl w an lu Võ Thị Kim Quỳnh ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn ch n h nh ới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM (HUTECH), tổ chức, cá nh n ruyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp hồn thành luận văn n y Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn s u sắc tới GS TS Võ Thanh Thu, nhiệt tình tận m hướng dẫn, định hướng cho giai đ ạn hoàn thành luận văn Cảm ơn ban giám đốc công ty cổ phần vận tải dịch vụ hàng hải – Trasas lu toàn thể đồng nghiệp, khách hàng điều kiện, nhiệ ình giúp đỡ, h an va hực phần khả sá định nh định lượng rợ i nghiên cứu n Cuối c ng xin ch n h nh cảm ơn gia đình v ạn học viên ca học lớp T22, rường Đại Học Công Nghệ T Hồ Ch gh tn to hức v kinh nghiệm r ng suố inh c ng ôi chia s kiến uá rình học ập v hực đề i ie p Trong trình nghiên cứu, mặc cố gắng để hoàn thành nl w nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu oa thầy cô bạn bè Song luận văn n y chắn không tránh khỏi thiếu só , d rấ mong nhận ý kiến đóng góp x y ựng từ quý thầy cô bạn lu T Hồ Ch inh, ng y 09 háng 10 năm 2017 Người hực luận văn ll u nf va an Xin chân trọng cảm ơn v gửi lời tri ân sâu sắc nhất! oi m z at nh z m co l gm @ Võ Thị Kim Quỳnh an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải Trasas” thực bối cảnh ngành dịch vụ logistic Việ Nam rên đ phá riển ộ áp lực không hể ránh khỏi cơng y ịch vụ l gis ic nói chung v Trasas nói riêng l việc nắm rõ nhân ố hậ uan rọng v ảnh hưởng uyế định đến h i lòng khách h ng Với số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao lu an nhận vận tải biển công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh, thời gian n va khảo sát từ tháng đến tháng năm 2017 tn to Nghiên cứu sử dụng hệ số Cr n ach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố gh (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch inh p ie vụ giao nhận vận tải biển công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng: (1) oa nl w lực phục vụ, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) cảm thông, ( ) sở vật chất, (6) giá Tr ng đó, nhân tố lực phục vụ, tin cậy đáp ứng có tác động mạnh d an lu đến hài lịng Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng kiểm định Independent-samples nhóm khách hàng ll u nf va T- es v One way ANOVA để đánh giá khác biệt mức độ hài lòng oi m Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị để giúp Trasas nâng cao cao khách hàng z at nh chấ lượng dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu ngày z Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản @ gm trị cơng ty có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lòng cho m co Trasas l khách hàng nâng cao trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT The thesis: "Factors affecting customer satisfaction in Supply Chains and Agency ServicesJoint Stock Company - TRASAS" are implemented in the context of the rise of logistic industry in Vietnam An inevitable pressure on logistics companies in general and in trasas in particular is to understand the factors that are really important and have a decisive influence on customer satisfaction Analyzed from the software SPSS 22.0, the study presented the results of a survey with data of 360 customers using forwarding services at the Trasas Company in Ho Chi Minh City The survey was conducted from February to July of 2017 lu an The study applies Cronbach's alpha, factor analysis (AAI) and multiple n va regression to evaluate the satisfaction of customers using forwarding services at tn to trasas company in the Ho Chi Minh city The result is six factors that affect gh customer satisfaction: (1) service capacity, (2) reliability (3) satisfaction (4) p ie sympathy (5) facility Substance (6) Service cost In these elements, the service w capacity, reliability and responsiveness have a strong impact on customer oa nl satisfaction In addition, the author utilizes Independent T-test and One-way ANOVA to determine differences in customer satisfaction d an lu Through this thesis, the author also suggested some administrative u nf va implications to help improve the quality of transport services, in order to meet the increasing needs of customers ll oi m The results of the analysis will be a crucial and applicable basis for company enhance customer loyalty z at nh managers to make appropriate improvements to maximize customer satisfaction and z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN i LỜI CẢ ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH .xii lu an CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU n va Ý nghĩa v 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu nh cấp thiết đề tài 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 ie Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối ượng phạm vi nghiên cứu gh tn to 1.1 p Đối ượng nghiên cứu oa 1.3.2 nl w 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: d Tổng quan v đóng góp luận văn Những cơng trình nghiên cứu rước có liên quan va 1.4.1 an lu 1.4 ll u nf 1.4.1.1 Cơng rình nghiên cứu nước ng i oi m 1.4.1.2 Cơng rình nghiên cứu r ng nước Đóng góp đề i 1.4.3 Ý nghĩa kh a học thực tiễn nghiên cứu z at nh 1.4.2 z 1.4.3.1 Ý nghĩa kh a học @ hương pháp nghiên cứu l 1.5 gm 1.4.3.2 Ý nghĩa hực iễn m co 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng an Lu 1.6 Tóm tắt nội dung nghiên cứu n va ac th si vi TÓM TẮT CHƯƠNG ỘT 10 CHƯƠNG CƠ Ở LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 Cơ sở lý thuyết 11 2.1 2.1.1 Dịch vụ 11 2.1.2 Chấ lượng dịch vụ 14 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chấ lượng dịch vụ 15 2.1.3.1 ự h i lòng khách h ng 15 2.1.3.2 ự h i lòng khách h ng chấ lượng ịch vụ 16 2.1.4 Mối quan hệ chấ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 lu 2.1.5 Sự cần thiết đ lường thỏa mãn khách hàng công ty Trasas 18 an va 2.1.6 Tổng quan lý thuyết giao nhận vận tải biển 18 n 2.1.6.1 Khái niệm ịch vụ gia nhận 18 to gh tn 2.1.6.2 Ðặc điểm vận ải h ng iển 19 ie 2.1.6.3 Cơ sở vậ chấ kỹ huậ vận ải h ng iển 20 p 2.1.6.4 Các l ại h ng hóa hường vận chuyển ằng đường iển 21 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 Mơ hình chấ lượng dịch vụ SERVQUAL 21 d oa 2.2.1 nl w 2.2 Mơ hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF 22 2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải dây chuyền vận tải 22 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 ll u nf va an lu 2.2.2 m oi TÓM TẮT CHƯƠNG 26 z at nh CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 z Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Nghiên cứu định tính 29 l gm @ 3.1.1 m co 3.1.2.1 hương pháp chọn mẫu nghiên cứu 29 3.1.2.2 hương pháp hu hập hông in 29 an Lu 3.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh hang đ 32 n va ac th si Rotated Component Matrixa Component CSVC3 820 CSVC2 818 CSVC1 738 CSVC4 726 CSVC5 609 lu GC4 785 GC5 710 GC3 673 an GC1 251 n va 621 399 791 STC4 776 STC2 770 STC5 646 p ie gh tn to STC1 SDU3 768 717 596 725 va 724 u nf NLPV4 288 an NLPV2 lu NLPV3 598 d SDU5 659 oa SDU4 nl w SDU2 702 ll SCT5 779 749 724 z SCT3 623 z at nh SCT4 259 oi SCT2 m NLPV5 636 GC2 SDU1 m co l gm @ 716 an Lu n va ac th si KMO and Bartlett's Test (LẦN 4) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,874 Approx Chi-Square 3431,077 df 325 Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % lu an 27,733 7,210 27,733 27,733 3,243 12,472 12,472 2,261 8,698 36,430 2,261 8,698 36,430 2,781 10,697 23,169 1,945 7,479 43,909 1,945 7,479 43,909 2,652 10,200 33,369 1,734 6,668 50,578 1,734 6,668 50,578 2,445 9,405 42,774 1,353 5,203 55,781 1,353 5,203 55,781 2,344 9,017 51,791 1,205 4,636 60,417 1,205 4,636 60,417 2,243 8,625 60,417 ,920 3,539 63,956 ,835 3,210 67,166 ,741 2,850 70,015 10 ,710 2,731 72,746 11 ,676 2,601 75,347 12 ,624 13 ,610 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 p ie gh tn to oa nl w 27,733 n va 7,210 Component Extraction Sums of Squared Loadings 2,402 77,749 ,579 2,228 82,325 ,520 2,000 84,324 ,491 1,887 ,465 1,788 ,442 1,700 89,700 ,427 1,642 91,342 ,386 1,486 92,828 ,366 1,409 94,237 ,353 1,359 95,595 ,324 1,245 96,840 24 ,312 1,200 98,040 25 ,263 1,010 99,050 26 ,247 ,950 100,000 va an lu 80,097 u nf d 2,348 86,212 ll 88,000 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component CSVC3 ,738 CSVC4 ,733 CSVC5 ,609 STC1 ,799 STC4 ,781 lu STC2 ,776 an STC5 ,651 va SDU3 n ,771 to SDU1 ,661 gh tn ,717 SDU2 ie SDU4 p ,601 SDU5 ,295 ,593 w ,802 z at nh ,258 ,622 ,779 z ,749 @ ,724 gm ,715 m co l SCT3 ,701 oi SCT5 m SCT4 ,729 ll SCT2 ,730 u nf NLPV5 ,633 va NLPV4 ,638 an NLPV3 ,253 lu NLPV2 ,732 d GC3 oa nl GC1 ,816 CSVC1 GC5 ,823 CSVC2 GC4 an Lu n va ac th si KMO and Bartlett's Test (LẦN 5) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,869 Approx Chi-Square 3270,433 df 300 Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % lu an 27,785 27,785 6,946 27,785 27,785 3,247 12,989 12,989 2,253 9,011 36,796 2,253 9,011 36,796 2,744 10,975 23,963 1,900 7,602 44,398 1,900 7,602 44,398 2,444 9,776 33,739 1,727 6,907 51,305 1,727 6,907 51,305 2,369 9,475 43,214 1,304 5,217 56,521 1,304 5,217 56,521 2,286 9,143 52,357 1,199 4,795 61,317 1,199 4,795 61,317 2,240 8,960 61,317 ,863 3,454 64,771 ,835 3,338 68,109 ,714 2,856 70,965 ,677 2,706 73,671 2,559 76,230 2,486 78,716 81,097 n va 6,946 to Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % p ie 11 ,640 12 ,622 13 ,595 2,380 14 ,579 2,315 15 ,515 2,059 16 ,465 1,860 17 u nf ,457 1,826 89,156 18 ,428 1,710 90,867 19 ,393 1,572 92,439 20 ,366 1,465 93,904 21 ,358 1,432 95,336 22 ,343 1,373 96,709 23 ,312 1,248 97,957 24 ,264 1,055 99,012 25 ,247 ,988 d oa nl w 10 gh tn va an lu 83,412 85,471 87,330 ll oi m z at nh z m co l gm @ 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component CSVC3 ,740 CSVC4 ,739 CSVC5 ,611 STC1 ,801 STC4 ,783 lu an STC2 ,781 n va STC5 ,666 ,803 GC5 ,733 gh tn to GC4 ie GC1 p ,256 ,641 GC3 ,635 w ,733 oa nl ,720 d ,780 @ ,750 gm ,723 l ,716 m co SCT3 ,560 z SCT5 ,719 z at nh SCT4 ,749 oi SCT2 m SDU4 ,751 ll SDU2 ,628 u nf SDU1 va SDU3 ,712 an NLPV5 lu NLPV4 ,815 CSVC1 NLPV2 ,820 CSVC2 NLPV3 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations Y Pearson Y Correlation NLPV lu an SDU SCT CSVC GC 1,000 ,657 ,621 ,568 ,136 ,582 ,661 ,657 1,000 ,401 ,465 -,007 ,376 ,459 STC ,621 ,401 1,000 ,345 ,004 ,393 ,502 SDU ,568 ,465 ,345 1,000 -,059 ,368 ,373 SCT ,136 -,007 ,004 -,059 1,000 -,019 -,044 CSVC ,582 ,376 ,393 ,368 -,019 1,000 ,505 GC ,661 ,459 ,502 ,373 -,044 ,505 1,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,451 ,000 ,000 ,000 ,468 ,000 ,000 ,134 ,000 ,000 ,362 ,208 Y ,000 STC ,000 ,000 SDU ,000 ,000 ,000 SCT ,006 ,451 ,468 ,134 CSVC ,000 ,000 ,000 ,000 ,362 ,000 ,000 ,000 ,000 ,208 ,000 349 349 349 349 349 349 349 349 349 349 349 349 349 349 u nf 349 349 349 349 349 349 349 349 349 349 349 p ie gh tn to NLPV nl w d GC va NLPV an Y lu N STC oa n va Sig (1tailed) NLPV ,000 349 SDU 349 SCT 349 349 349 349 349 349 349 CSVC 349 349 349 349 349 349 349 GC 349 349 349 349 349 349 349 ll STC m oi 349 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Model Summaryb Model Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 R ,863a ,745 ,740 ,23939 Sum of Squares df ,745 166,369 Sig F DurbinChange Watson 342 ,000 ANOVAa lu an Model Regression n va gh tn to Residual Total Mean Square 19,599 342 76,803 348 Sig 9,534 166,369 ,000b ,057 p ie 57,204 F d oa nl w Coefficientsa B Standardized Coefficients Std Error -.049 129 u nf va an lu Model (Constant) Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -.382 703 284 8.478 000 664 1.507 026 240 7.267 000 686 1.457 024 203 6.292 000 719 1.391 163 5.955 000 994 1.007 184 5.563 000 685 1.459 249 7.018 000 591 1.693 NLPV 214 STC 189 SDU 150 SCT 138 023 CSVC 137 025 GC 194 028 025 1,964 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Residuals Statisticsa Mean Std Deviation lu an n va Maximum Predicted Value 1,9597 4,6384 3,3023 ,40544 349 Std Predicted Value -3,311 3,295 ,000 1,000 349 Standard Error of Predicted Value ,014 ,074 ,032 ,010 349 Adjusted Predicted Value 1,9573 4,6183 3,3020 ,40566 349 Residual -,51599 ,51869 ,00000 ,23731 349 Std Residual -2,155 2,167 ,000 ,991 349 Stud Residual -2,163 2,178 ,001 1,000 349 Deleted Residual -,51982 ,52409 ,00028 ,24164 349 -2,175 2,190 ,001 1,002 349 32,653 5,983 4,898 349 ,030 ,003 ,004 349 ,017 ,014 349 p ie gh tn to Minimum N va an lu ,213 Centered Leverage Value ,001 oi ,000 m Cook's Distance ll u nf Mahal Distance d oa nl w Stud Deleted Residual z at nh ,094 z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO LOẠI HÌNH CƠNG TY Group Statistics LOAI HINH CONG TY Y CONG TY SAN XUAT N Mean Std Deviation Std Error Mean 136 3,3100 ,49822 ,04272 213 3,2973 ,45183 ,03096 CONG TY THUONG MAI Independent Samples Test lu Levene's Test for Equality of Variances an n va t-test for Equality of Means gh tn to 95% Confidence Interval of the Difference Sig t df Lower Upper p ie F Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Y Equal variances 3,092 ,080 ,246 assumed ,806 ,01271 ,05163 -,08885 ,11427 ,241 267,109 ,810 ,01271 ,05276 -,09117 ,11659 d oa ll u nf va an lu Equal variances not assumed nl w 347 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Robus Tests of Equality of Means Statistica Welch df1 1,123 df2 Sig 42,746 ,351 ANOVA Y lu Sum of Squares an va n Between Groups Within Groups Total Mean Square df ,352 75,746 345 ,220 76,803 348 Sig 1,605 ,188 p ie gh tn to 1,057 F d oa nl w Descriptives an lu ,47793 Std Error 2,00 4,00 ,08667 3,1428 3,4991 ,02842 3,2510 3,3629 2,83 2,00 4,17 4,17 ,64242 ,16587 3,1442 3,8558 2,83 5,00 ,46978 ,02515 3,2528 3,3518 2,00 5,00 ,46856 ,02508 3,2530 3,3516 oi m z at nh ,45037 ,45732 ,06898 3,0661 3,3436 ll z l gm @ ,04679 3,1534 3,4512 ,00270 m co MOI 48 3,2049 NGAY MOI TUAN 27 3,3210 MOI THANG 259 3,3069 LAU HON 15 3,5000 NUA Total 349 3,3023 Model Fixed Effects Random Effects Std Deviation u nf Mean va N 95% Confidence Interval for Mean BetweenLower Upper Mini Component Bound Bound mum Maximum Variance an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics Std Std Error N Mean Deviation Mean 125 3,3013 ,50477 ,04515 224 3,3028 ,45025 ,03008 GIOI TINH Y NAM NU Independent Samples Test lu Levene's Test for Equality of Variances an n va t-test for Equality of Means gh tn to p ie Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Sig F t df ,977 -,00149 ,05252 -,10480 ,10181 ,978 -,00149 ,05425 -,10838 ,10539 d oa nl w Y Equal variances 2,910 ,089 -,028 347 assumed Equal variances -,028 233,015 not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 10: THANG ĐO SERVPERF Mơ hình SERVPERF gồm 22 iến huộc vọng v ịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliability) h nh phần để đ lường chấ lượng kỳ  Khi công y xyz hứa l m điều v hời gian n hì họ l m  Khi ạn gặp rở ngại, công y xyz chứng ỏ mối uan n hực muốn giải uyế rở ngại Cơng y xyz hực ịch vụ lần đầu  Công y xyz cung cấp ịch vụ hời gian họ hứa  Công y xyz lưu ý để khơng xảy mộ sai xó n lu  an va n Sự phản hồi (responsiness) Nh n viên công y xyz ch  Nh n viên công y xyz nhanh chóng hực ịch vụ ch ạn iế n hực ịch vụ ạn Nh n viên công y xyz sẵn s ng giúp ạn p ie gh tn to  Nh n viên công y xyz không a úa ận đến n i không đáp ứng yêu cầu ạn d oa nl w   u nf  Cách cư xử nh n viên xyz g y niềm in ch ạn va  an lu Sự đảm bảo (assurance) ạn cảm hấy an òan r ng gia ịch với công y xyz ll m Nh n viên công y xyz niềm nở với ạn  Nh n viên cơng y xyz có đủ hiểu iế để rả lời c u hỏi ạn oi  z at nh Sự cảm thông (empathy) z Công y xyz đặc iệ ý đến ạn  Cơng y xyz có nh n viên iế  Công y xyz lấy lợi ch ạn l điều m niệm họ  Nh n viên công y xyz hiểu rõ nhu cầu ạn  Công y xyz l m việc v gm @  m co l uan m đến ạn an Lu huận iện n va ac th si Sự hữu hình (tangibility)  Cơng y xyz có rang hiế ị rấ đại  Các sở vậ chấ công y xyz rông rấ  Nh n viên công y xyz ăn mặc rấ ươm ấ  Các sách ảnh giới hiệu cơng y xyz có liên uan đến ịch vụ rơng rấ ắ mắ đẹp lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si