(Luận văn) sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam techcombank

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - a lu n Nguyễn Thị Đức Hạnh n va p ie gh tn to oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH d (Theo định hướng ứng dụng) a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ HÀ NỘI - 2020 an Lu n va ac th si HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - a lu Nguyễn Thị Đức Hạnh n n va tn to SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI p ie gh DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK oa nl w CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH d 8.34.01.01 a nv a lu MÃ SỐ: ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m (Theo định hướng ứng dụng) tz n oi NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC z TS LÊ THỊ HỒNG YẾN m co l gm @ HÀ NỘI - 2020 an Lu n va ac th si a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” công trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Hà Nội, 08 tháng 05 năm 2020 Người cam đoan a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể Thầy Cô giáo thuộc Học viện Công nghệ BCVT, trang bị giúp cho em kiến thức suốt trình học tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS Lê Thị Hồng Yến, người tận tình, trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, Phòng ban chức Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt nhiệt tình giúp a lu đỡ, cung cấp số liệu tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp n n va Xin trân trọng cảm ơn! tn to Hà Nội,ngày 08 tháng 05 năm 2020 p ie gh Người thực oa nl w Nguyễn Thị Đức Hạnh d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH HÌNH VẼ vii I MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ .7 1.1 Lý thuyết tổng quan dịch vụ a lu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 n n va 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa p ie gh tn to 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử .14 oa nl w 1.3 Sự hài lòng khách hàng .15 1.3.1 Khái niệm 15 d a lu 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 a nv 1.3.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 18 ll u nf 1.3.4 Sự khác biệt CLDV hài lòng khách hàng 21 m 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng KHCN .22 n oi 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,1988) 22 tz 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 24 z 1.4.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 25 @ gm 1.4.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 29 l 1.4.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 30 m co TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Lu an HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI n va ac th si iv NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 33 2.1 Tổng quan ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank 33 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 35 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử .40 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 40 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41 a lu 2.3 Quy trình nghiên cứu .44 n n va 2.3.1 Nghiên cứu sơ 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 p ie gh tn to 2.3.2 Nghiên cứu định lượng .51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI oa nl w NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .59 3.1 Thống kê mô tả 59 d a lu 3.2 Đánh giá thang đo 60 a nv 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60 u nf 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .65 ll 3.2.3 Kiểm định hệ số tương quan 73 m n oi 3.2.4 Mơ hình hồi quy 75 tz TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG THẢO LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO z gm @ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI TECHCOMANK .80 l co 4.1 Kết luận 80 m 4.2 Định hướng chiến lược 81 Lu an 4.3.Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v vụ NHĐT Techcombank .82 4.3.1 Đối với nhân tố đáp ứng 82 4.3.2 Đối với nhân tố tin cậy 84 4.3.3 Đối với nhân tố đồng cảm 85 4.3.4 Đối với nhân tố bảo đảm .86 4.3.5 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình .87 4.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 a lu PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 92 n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần a lu TÊN VIẾT TẮT n n va p ie gh tn to Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ d oa nl w Techcombank a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 1988) 22 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .25 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 31 Hình 2.1 Mơ hình đề xuất tác giả 41 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có quan hệ lâu dài với Techcombank Ngồi ra, cần phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thông tin quyền lợi, lãi suất… 4.3.3 Đối với nhân tố đồng cảm Ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trường nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho người có cảm giác khách hàng đặc biệt Cần a lu cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: n n va Thứ nhất, trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ tn to NHĐT Techcombank thơng qua hình thức trực tiếp như: qua tổng đài chăm sóc khách hàng, quầy giao dịch, qua ứng dụng ngân p ie gh hàng… gián tiếp thông qua phương tiện thông tin đại chúng, gần gũi tới khách hàng oa nl w vừa tăng hình ảnh nhận diện ngân hàng, vừa kênh tiếp cận Thứ hai, trì mối quan hệ với khách hàng, trao đổi thông tin d a lu với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp a nv ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành u nf nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với ll hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo sản phẩm, m n oi dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; tz thiết lập đường dây nóng… đơn giản việc lặp lặp lại z hình thức gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi lễ, gm @ tết,mừng sinh nhật… Thứ ba, đào tạo đội ngũ nhân viên làm tốt công việc lắng nghe l co giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng Do đặc thù sản m phẩm NHĐT có hàm lượng yếu tố cơng nghệ bên trong, với khách Lu an hàng trẻ khơng thành vấn đề, nhiên với khách hàng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 96 có tuổi, việc tiếp thu xử lý khơng nhanh nhạy, để đa dạng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Techcombank cần có phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp, tận tình hướng dẫn, đồng thời thơng qua phận chăm sóc khách hàng, Techcombank tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Chính từ thơng tin q giá mà Techcombank có chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.3.4 Đối với nhân tố bảo đảm Đóng vai trị quan trọng lĩnh vực dịch vụ a lu ngành đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng, ngành ngân hàng, n n va đáp ứng tin cậy ngân hàng gắn liền với yếu tố “con người” tn to phương diện sở vật chất, cơng nghệ thơng tin cao, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên, khả giải p ie gh khiếu nại, nắm bắt nhu cầu khách hàng, tạo niềm tin cho hiểu, yếu tố “con người” sợ dây kết nối ngân hàng khách oa nl w khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Cũng hàng để ln đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng sử dụng d a lu dịch vụ ngân hàng a nv Thứ nhất, đặt khách hàng trung tâm phải hướng tới u nf khách hàng Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp giao ll tiếp, nhiệt tình tư vấn nhanh nhẹn xử lý nghiệp vụ để m n oi khách hàng cảm thấy quan tâm, hài lòng đến với Ngân tz hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, góp phần tạo dựng trì hình z ảnh tốt đẹp lịng khách hàng gm @ Thứ hai, hồn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Xây dựng khóa đào tạo chun mơn thường xun cho đội ngũ l co nhân viên Qua khóa đào tạo giúp nâng cao trình độ, hiểu biết m sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng từ có Lu an thề tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách tốt n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 97 trình họ sử dụng dịch vụ Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, chương trình tập huấn kỹ tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu hướng tới xây dựng đội ngũ cán thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam cố gắng khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ sản phẩm dịch vụ, dịch vụ NHĐT, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm cải tiến chất lượng phục vụ, làm hài a lu lòng khách hàng n va Thứ ba, cải tiến quy trình tuyển dụng, đào tạo Thiết kế quy n trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai hợp lý nhằm tn to thực phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao p ie gh cho hệ thống Techcombank, thu hút nhân viên giỏi, có ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập phát triển ngày cao oa nl w lực tốt phù hợp với nhu cầu cơng việc, đặc biệt trình độ Techcombank Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có d giải a lu thề đáp, tư vấn a nv cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo u nf kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ ll xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ m n oi khách hàng cao hơn, chuyên nghiệp Nhân viên có kiến thức tz chuyên môn kỹ tốt giúp Techcombank giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm nhiều khách hàng z gm @ 4.3.5 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình ngân hàng yếu tố quan trọng l co thơng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên ngồi m sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 98 viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Thứ nhất, Techcombank cần tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng giao dịch Trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác, điểm mạnh hữu Techcombank hệ thống nhận diện thương hiệu đồng nhất, đại bật hệ thống ngân hàng Việt Nam Việc áp dụng thống nhận diện thương hiệu cho tồn hệ a lu thống đảm bảo tính đồng bộ, quán chuẩn hóa, khách n va hàng tin tưởng quầy giao dịch họ có niềm tin giao dịch n qua ứng dụng NHĐT tn to Thứ hai, với đặc thù dân số đông, đa dạng phân khúc p ie gh Việt Nam, từ trẻ tới già, người có thu nhập cao đến thu nhập vừa khách hàng Techcombank cần khảo sát trải nghiệm khách hàng oa nl w phải, khó để ứng dụng NHĐT dung hòa tất thường xuyên, để từ cập nhật, hồn thiện sản phẩm trước cung d a lu cấp sản phẩm đến cho khách hàng a nv Khi dịch vụ NHĐT nâng cấp tính cần u nf gửi thông báo cho khách hàng/ cập nhật thông tin web ngân ll hàng để khách hàng nắm bắt thông tin biết tới để sử dụng m n oi 4.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tz Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng z khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT Techcombank, từ gm @ giúp cho nhà quản trị ngân hàng có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên nghiên cứu co l có hạn chế sau: m Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu đề tài hầu hết khách cá Lu an nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank khu vực Hà n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 99 Nội nên khả tổng quát đề tài chưa cao Nếu nghiên cứu tiến hành nhiều địa bàn khác đưa kết với mức độ khái quát cao nhiều Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s alpha kiểm định mô hình đề xuất phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mô hình tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính – SEM, cơng cụ đại Amos a lu Thứ ba, đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng n va khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ n khách hàng tác động giới tính, độ tuổi, thời gian giao tn to dịch… với đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng p ie gh Techcombank cung cấp Trong nghiên cứu cần đánh giá d oa nl w hài lòng chi tiết theo đặc điểm nhân học a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 100 KẾT LUẬN Trong năm qua với phát triển kinh tế, xã hội, giao dịch toán dần ưu tiên qua ngân hàng thay tiển mặt Dịch vụ ngân hàng điện tử phải vận động, phát triển để đáp ứng thị hiếu, nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng Cùng với ngân hàng ngày quan tâm đến trải nghiệm khách hàng nhiều hơn, việc nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng yêu cầu cấp thiết a lu Vấn đề thu hút khách hàng đến với dịch vụ thỏa n n va mãn nhu cầu họ cách cao vấn đề quan tn to tâm ngân hàng nói chung Techcombank nói riêng Do p ie gh đó, tác giả tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Kỹ Thương yếu tố Và từ đó, tác giả đưa giải pháp nhằm oa nl w Việt Nam - Techcombank, đo lường mức độ ảnh hưởng nâng cao hài lòng, giúp Techcombank ngày phát triển d a nv a lu hệ thống ngân hàng Việt Nam ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê [2] TS Lê Văn Huy (Chủ biên) ThS Trương Trần Trâm Anh (2012), “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh”, Nhà xuất Tài [3] Huỳnh Thúy Phượng, “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM” Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh a lu [4] Nguyễn Đình Thọ (2011) “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh n n va doanh”, NXB Lao động – Xã hội tn to [5] https://www.techcombank.com.vn/, truy cập ngày 10/11/2019 p ie gh Tiếng Anh [6] Aldin A AL A., Fantary K., and Kumar (2006), “E-government adoption and user’s satisfaction: an empirical investigation”, EuroMed Journal of Bussiness, Vol oa nl w 11 Issue: 1, 57-83” [7] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction d a lu model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236- a nv [8] Cronin J.Joseph, Jr& Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A ll u nf reexamination and extension, Journal of marketing m [9] Cronin, J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling n oi Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service tz Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, 125-131 z [10] Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination @ gm and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 l [11] Davis, F.D., Bagozzi, R.P., and Warshaw, P.R.(1989) “User acceptance of Science, 35(8), pp.982-1003 m co computer technology: a comparison of two theorrtiacal models”, Management an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 102 [12] Gronroos, C (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 [13] Oliver R.L (1999), Whence customer loyalty?”, J Marketing 63, 33-44 [14] Lee and Hwan, 2005 “Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry” International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 [15] Parasuraman A., Zeithaml V.A and Malhotra A (2005), “E-Squal: A multipleitem scales for assessing electronic service quality”, Journal of Service Research, 7(3), 213 – 233 a lu [16] Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model n n va of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing tn to [17] Philip Kotler (2002), “Marketing Management”, 122-153 [18] Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from p ie gh Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 [19] Zeithaml, V A (1987), “Defining and Relating Price, Perceived Quality, and oa nl w Perceived Value”, Working Paper No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 02138 d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 103 PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Hiện học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng thực đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank” Vì thế, tơi thực bảng câu hỏi khảo sát bên để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng quý khách a lu hàng, từ đem lại thỏa mãn cao dịch vụ n n va Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ tn to Anh/chị câu hỏi bên xin lưu ý khơng có quan p ie gh điểm hay sai, tất quan điểm Anh/chị giúp ích cho nghiên cứu nghiên cứu, hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến hài oa nl w Ý kiến quý báu anh/chị giúp cho chúng tơi hồn thành lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện từ d a lu Techcombank tạo hội để Ngân hàng cải tiến, phục vụ khách a nv hàng ngày tốt ll u nf Các Anh/Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên chọn m câu trả lời phù hợp Mọi thông tin liên quan đến Anh/Chị bảng n oi khảo sát bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đính tz nghiên cứu đề tài z Bảng câu hỏi số: …….Phỏng vấn lúc ……… giờ, ngày _ / _/2019 gm @ Bản câu hỏi gồm trang m co l Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 104 PHẦN A: THƠNG TIN CHUNG Xin vui lịng cho biết số thông tin Anh (Chị) theo câu hỏi đây: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  < 18 tuổi  Từ 18 - 22  Từ 23 - 40  Trên Từ 41 – 55  > 55 tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng: a lu  < 10 triệu  Từ 10 - 30 triệu  30tr - 70 triệu  70 triệu - 100 triệu  Trên 100 n n va triệu tn to Thông tin cá nhân: Họ tên anh / chị: p ie gh Số điện thoại: ………………………………………… PHẦN B: Ý KIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI oa nl w SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK d a lu Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) mức độ hài lòng anh/ chị a nv sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam với: m tz (4) Hài lòng n oi (3) Bình thường ll (2) Khơng hài lịng u nf (1) Hồn tồn khơng hài lịng (5) Rất hài lịng z gm @   m  an Lu Ngân hàng TMCP Kỹ  co Dịch vụ Ngân hàng điện tử  l 1.Sự tin cậy n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 105 Thương Việt Nam thực xác khơng có sai sót Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam                   l  thực cam kết Thắc mắc hay khiếu nại a lu n dịch vụ ngân hàng điện tử n va Techcombank giải cách p ie gh tn to ngân hàng quan tâm thỏa đáng Thời gian xử lý khiếu oa nl w nại khách hàng dịch vụ NHĐT ngân d hàng thực cách 2.Sự đáp ứng a nv a lu nhanh chóng u nf Ngân hàng Techcomabnk  n oi tận tình hướng dẫn khách m ll có đội ngũ nhân viên  tz hàng đăng ký sử dụng z dịch vụ E - Banking gm @ Trang web/ ứng dụng ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank   an Lu nhanh chóng, kịp thời  m đảm bảo sử dụng  co n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 106 Tốc độ xử lý giao dịch dịch vụ e-banking Techcombank nhanh                        chóng Các giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank gửi kết quả, thông báo đến khách hàng sau a lu có giao dịch phát sinh, n thơng tin xác va n 3.Sự bảo đảm đến dịch vụ ngân hàng p ie gh tn to Các thông tin liên quan điện tử khách hàng Techcombank (như thông oa nl w tin tài khoản, thông tin đăng nhập mật khẩu,…) d a lu bảo mật a nv Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT ngân m n oi hàng Techcombank ll u nf 10 tz Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn      gm thắc mắc khách @ nghiệp vụ giỏi để hồi đáp z 11 l hàng sử dụng dịch vụ  an viên ngân hàng  Lu Thái độ phục vụ nhân m 12 co NHĐT n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 107 Techcombank thân thiện chuyên nghiệp với khách hàng Ngân hàng Techcombank có công khai, minh bạch 13 thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất,                       tỷ giá liên quan đến giao dịch NHĐT 4.Sự đồng cảm a lu n Ngân hàng Techcombank n va 14 nắm bắt dịch vụ Ngân hàng điện tử p ie gh tn to nhu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam quan tâm đến oa nl w 15 khách hàng d dịp đặc biệt (lễ, Tết, sinh a nv a lu nhật…) Ngân hàng Techcombank có phận lắng nghe ý m kiến góp ý khách hàng ll u nf 16 n oi dịch vụ NHĐT tz 5.Phương tiện hữu hình z Trang web ngân hàng bị điện tử dễ dàng truy cập gm 17 @ Techcombank thiết      l  co thực giao dịch Ngân hàng Techcombank   an Lu 18 m n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 108 có bố trí tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng dễ dàng đọc hiểu sử dụng Hệ thống ngân hàng điện 19 tử Techcombank có                       tiên tiến đại 6.Tính dễ sử dụng Giao diện trang web / a lu n ứng dụng NHĐT n va 20 Techcombank có bắt mắt, không? p ie gh tn to dễ dàng sử dụng hay Trang web / ứng dụng TMCP Kỹ Thương Việt oa nl w 21 NHĐT Ngân hàng Nam dàng để khách d hàng truy vấn thông tin? a lu a nv Thao tác thực giao dịch trực tuyến Techcombank có đơn giản, m tz n oi nhanh chóng khơng? ll u nf 22 7.Mức độ hài lòng z Khách hàng có cảm thấy thái độ phục vụ nhân       co viên ngân hàng  Lu Khách hàng có cảm thấy m Techcombank 24 l 23 gm @ hài lòng với cách thức  an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn