Hoan thien cong tac quan ly khach hang thuong 130409

Mở đầu gà a ùg ới pá iể ເ đa пỊп k̟iпҺ ƚÕ, ѵíi xu Һíпg q ເ ế oá oà ầu, pâ oá giầu gèo ê ế giới gà àg sâu sắ Do ậ mộ doa giệp ki ắ a ki doa lại kôg muố gắ ới ị ờg, ì ỉ og ế ị ờg ì doa giệp ó ọg ại pá iể đợ ເ DoaпҺ пgҺiƯp lµ méƚ ເ Һđ ƚҺĨ k̟iпҺ doaпҺ mộ ể sốg đời sốg ki ế muố pá iể đợ dứ koá doa giệp pải i ó oạ độg ứ ăg : sải xuấ, ài í, quải ị â lự , makeig g og ề ki ế ị ờg goài ứ ăg ê quải lý sải xuấ, quải lý â lự a ắ ®· ®đ ®¶i m Ь¶i o ເ Һo doaпҺ пgҺiƯp ại ũg kôg ó đải m ải o ắ ắ o đạ doa giệp ếu kôg gắ ó ới ị ờg gời iêu dùg ậ ậ og doa giệp ới ập ug sải xuấ ậ iều sải pẩm, làm a ậ iều sải pẩm oà mĩ ới ấ lợg ao u ú đợ ká àg Điều ê ự ế kôg ó đải m ải o ì: +Liệu ị ờg ó ầ mua ế số sải pẩm doa giệp +Liệu ká àg ã ເ ҺÊp пҺËп sè s¶i п pҺÈm ເ đa doa giệp a kôg Để đạ đợ ôg doa giệp ê ế giới đà kôg ỉ iế ú ọg mì mà ọ đà ớg ới ká à, ới pơg âm: à ữg ứ mà ị ờg ầ ứ kôg ữg mà mì ó iệ a пgҺiªп ເ øu ѵỊ пgêi ƚiªu dïпg ë ѵiƯƚ пam ò ôg iệ mẻ ỉ đợ mộ số í ki doa iế Ki ôg i ề gời iêu dùg iệ ại đợ u ập ố pâ í mộ ó ệ ốg ì ă ứ ố để + ki doaпҺ ເ ã lùa ເ Һäп ƚèƚ пҺÊƚ ѵỊ pҺ¬пg ki doa mì + Là ă ứ để kắ pụ kuế ậ sải pẩm, đải m ải o lợi í o ká àg ki iêu ụ sải pẩm mì og ì ự ập xí giệp ki doa ổg ợp ội, qua ự ế iệ quải lý ká àg đâ ѵiƯ ເ ເ Êp ƚҺiÕƚ pҺ¶i i qu¶i п lý ká àg đâ em đà lựa ọ sâu giê ứu đề ài: "oà iệ ôg lý ká àg ờg xuê xí giệp ki doa ổg ợp ôg ậ ải dị ụ ôg ộg ội *Mụ đí iệ giê ứu ằm:m: - ệ ốg oá ề lý luậ: +Quải lý ká àg dị ụ oí ug +Quải lý ká àg og ki doa ậ ải i ói iêg - Qua ự ạg xí giệp đà đợ pâ í , ìm a đợ guê â đề a iệ páp để quải lý ká àg o xí giệp *Đối ợg pạm i giê ứu đề ài - Đối ợg giê ứu: Là ữg ká àg ờg xuê xí giệp - Pạm i giê ứu: Pơg páp luậ giê øu ເ Һuпg ເ Һo ເ¸ເ doaпҺ пgҺiƯp k̟iпҺ doaпҺ ậ ải i ói ugà o đối ợg ká àg ờg xuê Xí giệp ki doa ổg ợp ội *ội dug kế ấu đề ài Đợ kế ấu đề ài goài pầ mở đầu kế luậ ì đợ ia làm a pầ í: ơg 1: ổg qua ề ká àg ôg quải lý ká àg og ki doa dị ụ ậ ải i ơg 2: Pâ í đối ợg ká àg ờg xuê ôg quải lý ká àg ờg xuê iệ a xí giệp ơg 3: Pơg oà iệ ôg quải lý ká àg ờg xuê ƯƠG I ổG QUA ề Ká àG QUả Lý Ká àG OG KI DOA Dị ụ ậ ảI 1.1 ữg ấ đề ugề ki doa dị ụ ká àg og ki doa dị ụ 1.1.1 kái i iệm ề dị ụ ki doa dị ụ a Kái i iệm ề dị ụ Dị ụ eo gĩa ổ điể: Là oạ độg ằm:m kâu ug gia ằm:m kế ối gời sải xuấ gời iêu dùg eo gĩa ì dị ụ oạ độg môi giới ug gia ằm:m liê kế: gời sải xuấ ìm đế gời iêu dùg gời iêu dùg ìm đợ gời Do ậ eo gĩa ổ điể ì dị ụ oạ độg kôg ạo a sải pẩm ậ ấ mà ủ ếu oải mà u ầu ká àg ằm:m oải mà lợi í ố lõi gời iêu dùg (+)oạđộg s¶i п xƚ ເ đa x· Һéi Ьao gåm: S¶i п xuÊƚ: ПҺ»m:m s¶i п xuÊƚ гa s¶i п pҺÈm ụ ể ó đầ đủ ải a ếu ố ì sải xuấ: +) ôg ụ lao độg +) Đối ợg lao độg +) Lao độg +) Dị ụ: Sải xuấ kôg ụ ể, kôg iệ ữu sải xƚ гa ƚiªu ƚҺơ пgaɣ ເ ҺØ Ьao gåm Һai ếu ố: +) Đối ợg lao độg +) Lao độg eo gĩa iệ đại: Dị ụ ao gồm kâu ì sải xuấ ki doa, iệ ìm kiếm ị ờg o đế dị ụ sau àg Dị ụ =ìm kiếm ị ờg+Sải xuấ + iêu ụ + Dị ụ sau àg - Dị ụ kôg ỉ ao àm oà ộ ì dị ụ eo gĩa ổ điể mà ó ò ao àm ải iệ ìm kiếm ị ờg, sải xuấ a sải pẩm Do mà ì sải xuấ dị ụ ó ao àm đầ đủ ải ếu ố +) Đối ợg lao độg +) ôg ụ lao độg +)Lao độg Dị ụ lĩ ự sải п xƚ ѵËƚ ເ ҺÊƚ líп пҺÊƚ ເ đa x· ội iệ đại,xà ội iệ đại àg pá iể ì oạ độg dị ụ àg mở ộg để oải mà u ầu ờg xuê ăg lê xà ội ữg ầu xà ội gà àg ăg a o gời goài u âù làm iệ , giê ứu, đòi ỏi pỉa ó u ầu ká : ui ơi, giải i í, ĩ dỡg, giao lu, du lÞ ເ Һ K̟L: DÞ ເ ụ oạ độg xà ội( lao độg xà ội) đợ sử dụg để đáp ứg u ầu ề ậ ấ i ầ o gời, ao gồm ải dị ụ ôg giệp (sửa ữa má mó ,ag iiế ị ) dị ụ pi ôg giệp( ă oá,ă gệ,s koẻ ) og ao gồm ải iệ lại Dị ụ ậ ải i mụ iêu ũg kế quải uối ùg ì sải xuấ ậ ải i ổg ợp độg qua lại a ếu ố ải là: ká àg, sở ậ ấ â iê iếp xú Lự ổg ợp pải i oải mà u ầu ká àg đối ới iệ ậ uể ká , àg oá đế ká og dị ụ ao ເ ịпg Ьao gåm ເ¸ເ ɣÕu ƚè sau: a1 Dị ụ sơ đẳg: dị ụ ó liê qua ự iếp a giá iếp đế ì sải xuấ ki doa doa giệp, ó ó ầm qua ọg ká au ó ể pâ iệ à: - Dị ụ ải : ữg dị ụ oải mà u ầu í ká àg, doa giệp ó ữg í sá ề dị ụ để lôi kéo ká àg đế ới mì D: Đối ới ki doa ậ ải i ì dị ụ í ậ uể ká àg, àg oá đế ká - Dị ụ ổ sug: u dị ụ kôg qua ọg ằm:g dị ụ ải , g dị ụ ơg ứg ới u ầu mog muố ká , ó ạo điều kiệ ố ăg ấ lợg o di ụ ải - ếu dị ụ ải ấ ì dị ổ sug iều u ậ dị ເ Һ ѵơ Ьỉ suпg ເ ịпg ເ ã ЬÞ loại ỏ kôg mag í ấ ắ uộ đối ới ká àg, ọ ó ể sử dụg oặ kôg sử dụg g og mộ số ờg ợp ì mộ số dị ụ ổ sug đợ oi ầ iế ắ uộ dị ụ ải D: dị ị é Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung - í ấ dị ụ sơ đẳg: +Mỗi dị ụ sơ đẳg ó mộ ì sải xuấ, ó ao iêu dị ụ ì ó ấ iêu ì sải xuấ u iê ê ì ạo a dị ụ pải i ó ó mặ â iê pụ ụ ì ũg ó ì oà oà ká àg ự am gia mà kôg ó iếp xú â iê pụ ụ: dị ụ ú iề ự độg +ấ ải ì sải xuấ ó mộ ếu ố ug, ếu ố du ấ ká àg ọ ể am gia ì a ị doa giệp áp đặ ữg ì ắ uộ o ká àg a2 Dị ụ ổg ể oà ộ dị ụ sơ đẳg dù ải a ổ sug ó mối qua ệ lẫ au, dị ụ ạo ê ệ ốg gồm: + ếu ố ệ ốg gồm ấ ải dị ụ sơ đẳg ì sải xuấ ó + Mỗi ếu ố đợ ối liỊп ѵíi ເ¸ເ ɣÕu ƚè k̟Һ¸ເ, ເ¸ເ mèi quaп ҺƯ đợ xâ dựg ới mụ đí ug ấ ớg ới ká Һµпg + ເ ịпg пҺ méƚ ҺƯ ƚҺèпg, ҺƯ ƚҺèпg ớg ới mộ mụ iêu, kế quải đạ đợ a gọi dị ụ ổg ể Dị ụ ổg ể dị ụ ao gồm ì sải xuấ - og mộ số ờg ợp mộ số dị ụ ổ sug dị ụ ải , dị ụ ải gọi dị ụ ải pá si, ó ùg ới mộ số dị ụ ổ sug ká ạo mộ di ụ ổg ể a3 Đặ điểm dị ụ: + Đặ í kôg iệ ữu: Dị ụ ó đặ í kôg iệ ữu, kôg ại dới dạg ậ ể, úg ập ợp oạ độg ứ kôg pải i ếu ố ậ ấ +Dị ụ ó í kôg đồg ấ: Sải pẩm dị ụ kôg iêu uẩ oá đợ , kôg ạo a đợ ữg dị ụ au og ữg ời gia ká au Mặ ká, ká àg gời iêu dùg dị ụ o ê iệ quế đị ấ lợg dị ụ dựa ải m ậ ọ ới gời ká au ì iệ đá giá ùg mộ dị ụ ká au + Dị ụ ó đặ í kôg ời: Sải pẩm dị ụ gắ liề ới oạ độg ug ấp, ì sải xuấ iêu ụ diễ a đồg ời Do ậ ỉ ki ká àg ó u ầu ì ì sải xuấ đợ ự iệ + Sải pẩm dị ụ mau ỏg: Do ì sải xuấ iêu ụ diễ a đồg ời o ê ki sải xuấ pải i iêu ụ, kôg ấ giữ đợ , ug kôg ậ uể đế ká sải pẩm ữu ì ká ậ mà iệ mua ị giới Pâ loại dị ụ * eo pơg páp loại ừ: + Dị ụ ơg mại + Dị ụ ậ uể, pâ pối + Dị ụ gâ àg, ải o iểm + DÞ ເ Һ ѵơ Ьu ເ ҺÝпҺ + DÞ ụ ấ độg sải + Dị Һ ѵơ ເ«пg ເ éпg *ȽҺҺeo mø ເ độ liê ệ ới ká àg: ới loại dị ụ ká au luô ó mối liê ệ ới ká àg mì, u iê mối liê ệ ká au, ờg xuê ®Õп ƚҺØпҺ ƚҺo¶i пg, ƚõ ເ ao ®Õп ƚҺÊp -Mø liê ệ ao: + Dị ụ uầ uý: Dị ụ ăm só sứ koẻ Dị ụ giao ôg Dị ụ đào ạo + Dị ụ pa ộ : Dị ụ ấ độg sải Dị ụ má Dị ụ du lị Dị ụ u điệ + Dị ụ ao àm sải xuấ: Dị ụ àg kôg Dị ụ sửa ữa Dị ụ ơg giệp - Mứ liê ệ ấp *Pâ eo mải g dị ụ: ải g1.1.1: Pâ loại dị ụ eo mải g ó ữg đặ í dựa iế lập ma ậ Pơg ứ ເ ເ ҺuɣĨп giao ¶пҺ Һëпg ເ đa ƚỉ ເ dị ụ đối ới ká àg Kải ăg iêu dùg Ká ự ìm đế ới ổ ứ dị ụ ị í đa ị í - - Xe uý - ệ iệ ổ ìm đế ới ká àg ải ùg ìm đế ới au - ă - Làm - í - axi - Sửa ữa - ẻ dụg í - ôg i - ạm pá a - Điệ oại Kái i iệm ề ki doa dị ụ ȽҺгoпg x· Һéi Һaɣ ƚõпg ƚỉ ເ Һø ເ ѵµ ga ới â ó ữg oạ ®éпg k̟Һ¸ເ пҺau ѵíi ເ¸ເ mơ ເ ®Ý ເ Һ ká au og mộ oạ độg ó ò quế đị ại pá iể oạ độg ká o gời oạ độg ki ế Để iểu đợ oạ độg ki doa a pải i iểu ế oạ độg ki ế ki, ki doa oạ độg ki ế ữg oạ độg ó ý ứ o gời ằm:m ạo a sải pẩm a dị ụ để ug ứg o mì a xà ội ằm:m u đợ ເ lỵi Ý ເ Һ ѵỊ k̟iпҺ ƚÕ ເ Һo í mì u iê kôg pải i ấ ứ mộ oạ độg ki ế ũg maпg ƚÝпҺ ເ ҺÊƚ k̟iпҺ ƚÕ k̟iпҺ doaпҺ Mµ ເ ỉ ó ữg oạ độg ki ế ằm:m ìm kíêm lợi uậ đợ gọi oạ độg ki doa oạ độg ki doa ữg oạ độg ki ế đợ iế ằm:m ìm kiếm lợi uậ kái iệm oạ độg ki doa a ó ể đa a kái iệm ki doa dị ເ Һ ѵơ K̟Õƚ lп: K̟iпҺ doaпҺ dÞ ເ Һ ụ oạ đôg ó ý ứ o gời ằm:m ug ứg ữg dị ເ Һ ѵô pҺô ເ ѵô ເ Һo пҺu ເ ầu â oặ ổ ứ ằm:m oải mà u ầu ọ, u đợ lợi uậ ấ đị d ầu đối ới iệ ki doa dị Һ ѵơ d1 ເ ҺÝпҺ s¸ເ Һ ƚҺiÕƚ lËp ເ ủg loại dị ụ og ki doa iệ đại ấ iếm doa giệp ỉ ug ứg mộ loại dị ụ du ấ đặ iệ og lĩ ự ậ ải i, ởi ì og ì sải xuấ pải i ó iều dị ụ ká au để ì sải xuấ đợ liê ụ , mặ ká ị ờg luô iế độg, u ầu ká luô a đổi eo kôg gia ,ời gia, uổi gề giệp Để ủi o og ki doa doa giệp ầ pải i đa a iều dị ụ xá đị õ ừg loại dị ụ ì ổg ể dị ụ ạo ê mộ ệ ốg ê ầ pải i quế đị số lợg dị ụ mối qua ệ ập ợp loại dị ụ Điều kó kă pải i đa a loại dị ụ og ổg ể ó để oải mải u ầu ká àg Ki giệm o ấ ằm:g àg ăg số dị ụ ì gu giải m ấ lợg dị ụ àg lớ ê ải ởg đế dị ເ Һ ѵơ ເ µпg líп Do ѵËɣ doaпҺ пgҺiƯp pải i đa a đợ dị ѵơ ເ ã ҺiƯu qu¶i пҺÊƚ d2 Lùa ເ Һäп ì oạ độg dị ụ ới dị ụ ầ xá đị ếu ố ó: sở ầg, ag iế ị, â iê iếp xú , ũg ậ ệ ốg để đa dế mộ dị ụ sơ đẳg iệ lựa ọ ấ qua ọg ì ó ó liê qua ự iếp đế ấ lợg dị ụ am gia ká àg ũg pơg ứ quải lý úg D: Dị ụ é xe uý pải i ế ào? é ág ại ă pòg a qua, ằm:g má ự độg a ự iếp o ká àg ê xe ПҺ