Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN TIẾN HOÀNG lu an va n NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ p ie gh tn to ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN d oa nl w DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV nv a lu TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH an ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z z gm @ l.c om an Lu Đà Nẵng- Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN TIẾN HOÀNG lu an NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ n va ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN p ie gh tn to DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN d oa nl w TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH a lu nv Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh an ll fu Mã số: 60.34.05 oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z z gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY l.c om an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng cá nhân tỉnh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác lu Tác giả an n va p ie gh tn to Phan Tiến Hoàng d oa nl w nv a lu an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN p ie gh tn to 1.1 KHÁI QUÁT VỀ TRUYỀN HÌNH 1.1.1 Khái niệm truyền hình 1.1.2 Truyền hình trả tiền w 1.1.3 Cơng nghệ truyền hình IPTV d oa nl 1.2 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 10 a lu 1.2.1 Khái niệm 10 nv 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 12 an ll fu 1.2.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 17 oi m 1.3 MƠ HÌNH TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ CÁC at nh NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA 18 z 1.3.1 Mơ hình tiến trình định mua 18 z 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua 20 @ gm 1.4 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 27 l.c 1.5 TÓM TẮT CHƯƠNG I 32 om CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 an Lu n va ac th si 2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT QUẢNG BÌNH 33 2.1.1 Giới thiệu chung VNPT Quảng Bình 33 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ MyTV VNPT 34 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 41 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 45 2.4.1 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 46 lu 2.4.2 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho an n va đề tài 49 p ie gh tn to 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 52 2.5.1 Phương thức lấy mẫu 52 w 2.5.2 Kích thước mẫu 53 d oa nl 2.5.3 Xử lý phân tích liệu 53 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 a lu nv CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 an 3.1 MÔ TẢ MẪU 58 fu ll 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 58 oi m nh 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu 58 at 3.2.KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 61 z z 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 61 @ gm 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 65 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 68 l.c om 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 69 an Lu 3.4.1 Phân tích tương quan 69 n va ac th si 3.4.2 Phân tích hồi qui đa biến 70 3.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV 72 3.4.4 Kiểm định giả thuyết 74 3.5 PHÂN TÍCH ANOVA 75 3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ 78 lu 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 78 an n va 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 78 p ie gh tn to 4.1.3 Kiến nghị 79 4.2 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84 w TÀI LIỆU THAM KHẢO d oa nl QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) nv a lu PHỤ LỤC an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập VNPT đồn Bưu Chính Việt Nam) lu IPTV Internet Protocol Tivi (truyền hình Internet) LANs Local Area Network VoD Video on Demand VoIP Voice over Internet Protocol an n va p ie gh tn to Internet Protocol SD Standard Definition (Độ nét tiêu chuẩn) HD High Definition (Độ nét cao) Sig Significance (mức ý nghĩa) VT Viễn thông STB Bộ giải mã Set-top-box d oa nl w IP Truyền hình số vệ tinh K+ ll fu m Truyền hình cáp SCTV oi SCTV Truyền hình An Viên an K+ số bất đối xứng) nv AVG Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao a lu ADSL at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Các gói cước thuê bao hàng tháng dịch vụ MyTV 39 2.2 Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất gói cước 40 2.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 49 3.1 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 58 3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng dịch vụ” 62 3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Giá hợp lý” 63 3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 63 lu 2.1 an n va p ie gh tn to w 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” 64 65 3.7 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 3.8 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 3.9 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 3.10 Tổng kết mơ hình hồi qui 70 3.11 Các hệ số hồi qui 3.12 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết a lu Cronbach’s Alpha thang đo “Quyết định lựa chọn dịch vụ” m d oa nl 3.6 nv 65 an ll fu 67 oi at nh z 70 z @ gm 74 l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mơ hình hành vi người mua sắm 12 1.2 Tiến trình định mua hàng 19 1.3 Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 21 1.4 Năm giá trị ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn khách 26 lu hàng an Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch 28 vụ truyền hình MyTV TP Huế - Lê Cát Vi (2013) n va 1.5 p ie gh tn to 1.6 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến định lựa 30 chọn dịch vụ điện thoại di động Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 44 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 68 Kết hồi qui đa biến 71 3.1 nv a lu 3.2 d oa nl w 2.1 an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại công nghệ thông tin nay, người với trình độ dân trí ngày cao dẫn tới đòi hỏi nhu cầu giải trí cao, địi hỏi phải đáp ứng nhu cầu sở thích cá nhân người xem truyền hình Từ dịch vụ IPTV (Internet Protocol Televion) đời với tính vượt trội mang lại cho người cảm nhận truyền hình lu mà có dịch vụ IPTV đáp ứng so với công nghệ an n va truyền hình khác Khác với hệ thống truyền hình cáp nay, IPTV p ie gh tn to có khả tương tác hai chiều với cho người sử dụng Ngồi việc đề cao tính cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ cịn u cầu trực tiếp thơng tin q trình xem chương trình w Bên cạnh đó, với hệ thống băng thông rộng phát triển không d oa nl ngừng khoa học công nghệ, tháng 4/2010, VNPT Quảng Bình triển khai dịch vụ truyền hình cơng nghệ IPTV với tên gọi MyTV Tận dụng sở a lu nv vật chất hệ thống dịch vụ có sẵn, MyTV nhanh chóng có mặt khắp an miền Tổ quốc, từ thành thị đến nông thôn, từ vùng biên giới đến hải đảo xa xôi fu ll Ra đời muộn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh m oi Truyền hình K+, dịch vụ truyền hình Net TV (Viettel), truyền hình An Viên nh at (AVG), truyền hình cáp Sài Gòn SCTV, dịch vụ MyTV địa bàn Tỉnh z z Quảng Bình gặp phải cạnh tranh, khó khăn khơng nhỏ để gm @ triển khai dịch vụ đến với khách hàng Vì vậy, nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hướng đến l.c om định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV VNPT có ý nghĩa lớn an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ • Nhà cung cấp dịch vụ Nha cung cap Valid Percent Frequency Percent Valid MyTV Cumulative Percent 212 86.5 86.5 86.5 16 6.5 6.5 93.1 AVG 2.4 2.4 95.5 One TV 2.4 2.4 98.0 Khac 2.0 2.0 100.0 Total 245 100.0 100.0 K+ lu an n va p ie gh tn to • Giới tính Gioi tinh w Valid Percent Frequency Percent Valid Nam Cumulative Percent 55.1 55.1 55.1 Nu 110 44.9 44.9 100.0 Total 245 100.0 100.0 d oa nl 135 nv a lu an • Độ tuổi fu ll tuoi m oi Valid Percent Valid 18 - 22 tuoi 11 at nh Frequency Percent 4.5 Cumulative Percent 4.5 41.6 46.1 33.5 79.6 20.4 100.0 z 4.5 30-50 tuoi 82 33.5 tren 50 50 20.4 245 100.0 gm @ Total 100.0 om 41.6 l.c 102 z 23-29 tuoi an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an • Nghề nghiệp Nghe nghiep Valid Percent Frequency Percent Valid CB - CNVC Cumulative Percent 127 51.8 51.8 51.8 HS-SV 11 4.5 4.5 56.3 Kinh doanh 61 24.9 24.9 81.2 Khac 46 18.8 18.8 100.0 Total 245 100.0 100.0 lu an n va • Thu nhập p ie gh tn to Thu nhap Valid Percent Frequency Percent Duoi trieu 31 12.7 12.7 12.7 114 46.5 46.5 59.2 6-10 trieu 69 28.2 28.2 87.3 Tren 10 trieu 31 12.7 12.7 100.0 245 100.0 100.0 3-5 trieu d oa nl w Valid Cumulative Percent nv a lu Total an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 lu Item Statistics an Std Deviation n va Mean N p ie gh tn to d oa nl w CL1 4.71 1.391 245 CL2 5.20 1.324 245 CL3 4.93 1.412 245 CL4 5.20 1.471 245 CL5 4.51 1.601 245 CL6 4.89 1.403 245 a lu nv Item-Total Statistics an ll fu Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 871 36.893 548 890 CL3 24.53 32.086 836 846 CL4 24.25 33.499 693 869 CL5 24.94 33.115 640 880 CL6 24.56 32.239 832 846 z 24.25 Cronbach's Alpha if Item Deleted 683 at CL2 34.390 nh 24.74 oi m CL1 Corrected Item-Total Correlation z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Giá hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Item Statistics Std Deviation Mean lu an n va p ie gh tn to GC1 4.61 1.568 245 GC2 5.23 1.712 245 GC3 5.20 1.641 245 GC4 5.16 1.649 245 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted d oa nl w Cronbach's Alpha if Item Deleted 618 971 14.98 19.229 893 886 15.00 19.463 927 875 19.580 910 881 ll fu 15.04 oi m GC4 Corrected Item-Total Correlation 23.677 an GC3 15.59 nv GC2 a lu GC1 N at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item Statistics lu Std Deviation an Mean n va p ie gh tn to TC1 3.67 1.518 245 TC2 4.04 1.568 245 TC3 3.98 1.544 245 TC4 3.69 1.513 245 w d oa nl Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.71 15.248 803 798 11.34 16.602 627 869 16.445 658 857 802 799 an ll fu TC2 nv a lu Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TC1 N TC4 11.69 oi 11.40 m TC3 15.287 at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item Statistics lu Std Deviation an Mean n va p ie gh tn to KH1 4.26 1.719 245 KH2 4.12 1.536 245 KH3 4.75 1.563 245 KH4 4.55 1.598 245 w d oa nl Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.41 14.817 687 755 13.56 15.953 697 752 17.421 537 823 665 766 an ll fu KH2 nv a lu Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted KH1 N KH4 13.13 oi 12.93 m KH3 15.857 at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Quyết định lựa chọn sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item Statistics lu Std Deviation an Mean N n va p ie gh tn to QDSD2 4.14 1.581 245 QDSD1 4.05 1.522 245 QDSD3 3.88 1.781 245 w Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation d oa nl Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 7.93 8.565 792 719 8.02 8.540 847 672 8.19 9.279 548 962 an ll fu QDSD3 nv QDSD1 a lu QDSD2 Cronbach's Alpha if Item Deleted oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) • Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 759 Approx Chi-Square 4.464E3 df 153 Sig .000 lu an n va Communalities Extraction d oa nl w nv a lu 1.000 616 CL2 1.000 479 CL3 1.000 859 CL4 1.000 637 CL5 1.000 624 CL6 1.000 851 GC1 1.000 629 GC2 1.000 903 GC3 1.000 945 1.000 933 1.000 833 1.000 604 1.000 630 an CL1 fu p ie gh tn to Initial ll GC4 at TC3 nh TC2 oi m TC1 KH1 1.000 KH2 1.000 KH3 1.000 529 KH4 1.000 674 z 1.000 gm z TC4 830 @ 710 703 l.c om an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % % % Total Variance Total Variance lu an n va 5.696 31.646 31.646 5.696 31.646 31.646 3.878 21.543 21.543 2.642 14.676 46.322 2.642 14.676 46.322 3.324 18.467 40.011 2.459 13.664 59.986 2.459 13.664 59.986 3.106 17.257 57.268 2.191 12.174 72.159 2.191 12.174 72.159 2.681 14.892 72.159 796 4.424 76.583 704 3.914 80.497 558 3.102 83.599 545 3.026 86.625 510 2.833 89.458 10 426 2.367 91.824 396 2.201 94.025 355 1.975 96.000 291 1.614 97.614 278 1.543 99.157 p ie gh tn to 13 105 584 99.741 16 029 160 99.901 17 013 071 99.972 18 005 028 100.000 nv 15 a lu 14 d oa nl 12 w 11 an ll fu oi at nh Component Analysis m Extraction Method: Principal z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rotated Component Matrixa Component lu an CL1 762 CL2 584 CL3 921 CL4 778 CL5 685 CL6 914 n va p ie gh tn to GC1 663 GC2 937 GC3 965 GC4 960 891 TC2 748 TC3 770 TC4 891 KH1 840 a lu d oa nl w TC1 819 KH3 721 KH2 nv an 818 ll fu KH4 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization at nh z z a Rotation converged in iterations gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an • Biến phụ thuộc Quyết định lựa chọn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 616 Approx Chi-Square 569.159 df Sig .000 lu an Component Matrixa va n Component p ie gh tn to w QDSD2 936 QDSD1 955 QDSD3 752 d oa nl Extraction Method: Principal Component Analysis a lu nv a components extracted an ll fu oi m at nh z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CL CL Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) lu GC an n va p ie gh tn to TC KH QDSD ,091 ,449 ,113 ,352** ,001 ,000 ,001 ,000 N 245 245 245 245 245 Pearson Correlation ,091 ,279 ,008 ,091 Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,002 ,001 N 245 245 245 245 245 Pearson Correlation ,449 ,279 ,617 ,449** Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,000 N 245 245 245 245 245 Pearson Correlation ,113 ,008 ,617 ,113 Sig (2-tailed) ,001 ,002 ,000 N 245 245 245 245 245 ,352** ,091 ,449** ,113 ,001 ,000 ,001 245 245 245 d oa nl w KH TC nv a lu an ,000 oi m 245 nh N ll Sig (2-tailed) fu QDSD Pearson Correlation ,001 245 at ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z z gm @ l.c om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN Model Summaryb Model R 821a Adjusted R Square R Square 674 Std Error of the Estimate 660 DurbinWatson 81538614 1.858 a Predictors: (Constant), KH, TC, GC, CL b Dependent Variable: QDSD lu ANOVAb an va Sum of Squares Model df Mean Square F Sig n p ie gh tn to Regression 84.435 21.109 Residual 159.565 240 665 Total 244.000 244 000a 31.749 w a Predictors: (Constant), KH, TC, GC, CL b Dependent Variable: QDSD d oa nl nv a lu Coefficientsa Standardized Coefficients an Unstandardized Coefficients Std Error Sig .000 1.000 352 6.734 000 1.000 1.000 091 1.740 000 1.000 1.000 Beta m 052 oi (Constant) 4.881E-17 t z B ll fu Model Collinearity Statistics Tolerance VIF nh 352 052 GC 091 052 TC 449 052 449 8.597 000 1.000 1.000 KH 113 052 113 2.170 000 1.000 1.000 z gm @ l.c a Dependent Variable: QDSD at CL om an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA • Giới tính Test of Homogeneity of Variances QDSD Levene Statistic df1 2.536 df2 Sig 243 113 ANOVA lu QDSD an n va Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.219 Within Groups 242.781 243 999 Total 244.000 244 p ie gh tn to 1.219 F Sig 1.220 270 w d oa nl • Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances a lu QDSD nv an Levene Statistic ll fu df1 Sig 241 737 oi m 423 df2 nh ANOVA at z QDSD @ df Mean Square Within Groups 236.311 241 Total 244.000 244 2.563 Sig 2.614 052 l.c 7.689 F gm Between Groups z Sum of Squares om 981 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 24/07/2023, 03:15
Xem thêm:
