Nghiên cứu ảnh hưởng của trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng đến ý định truyền miệng và ý định mua lặp lại đối với điểm bán sản phẩm may mặc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRỊNH THÙY GIANG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI ĐỐI VỚI ĐIỂM BÁN SẢN PHẨM MAY MẶC LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRỊNH THÙY GIANG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG ĐẾN Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI ĐỐI VỚI ĐIỂM BÁN SẢN PHẨM MAY MẶC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC QUANG TS NGUYỄN HOÀI LONG Hà Nội - 2023 LỜI CAM KẾT Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực khơng vi phạm quy định liêm học thuật nghiên cứu khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận án Trịnh Thùy Giang i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận án Trịnh Thùy Giang ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.1 Cơ sở thực tiễn 1.1.2 Cơ sở lý thuyết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận án 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 11 1.5 Phương pháp qui trình nghiên cứu 11 1.5.1 Nghiên cứu bàn 11 1.5.2 Nghiên cứu định tính 12 1.5.3 Nghiên cứu định lượng .12 1.6 Kết đóng góp luận án 12 1.6.1 Kết 12 1.6.2 Những đóng góp phương diện lý luận 14 1.6.3 Những đóng góp phương diện thực tiễn 15 1.7 Kết cấu luận án 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.1 Một số khái niệm liên quan đề tài nghiên cứu .18 2.1.1 Điểm bán yếu tố điểm bán 18 2.1.2 Hàng may mặc (quần áo may sẵn) 18 2.1.3 Trải nghiệm khách hàng trình mua hàng 19 2.2 Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng trình mua hàng đến hành vi người tiêu dùng 32 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng trực tuyến đến hành vi khách hàng 32 iii 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng trực tiếp đến ý định hành vi khách hàng trình mua hàng 43 2.3 Xác định khoảng trống nghiên cứu .55 2.4 Một số khái niệm nghiên cứu ý định truyền miệng ý định mua lặp lại 61 2.4.1 Ý định truyền miệng 61 2.4.2 Ý định mua lặp lại 66 2.5 Phát triển mô hình giả thuyết nghiên cứu bối cảnh nghiên cứu .68 2.5.1 Bối cảnh nghiên cứu 68 2.5.2 Lý thuyết tình trải nghiệm 71 2.5.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu dự kiến 72 TIỂU KẾT CHƯƠNG 90 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 91 3.1 Thiết kế nghiên cứu 91 3.1.1 Qui trình nghiên cứu 91 3.1.2 Qui trình xây dựng bảng hỏi .92 3.2 Thang đo biến mơ hình (thang đo nháp 1) 92 3.2.1 Thang đo trải nghiệm sản phẩm 92 3.2.2 Thang đo trải nghiệm thẩm mỹ 93 3.2.3 Thang đo trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tuyến 94 3.2.4 Thang đo trải nghiệm cộng đồng ảo (cộng đồng online) 95 3.2.5 Thang đo trải nghiệm không gian điểm bán .95 3.2.6 Thang đo trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tiếp 96 3.2.7 Thang đo trải nghiệm xã hội .97 3.2.8 Thang đo ý định truyền miệng 97 3.2.9 Thang đo ý định mua lặp lại .98 3.2.10 Thang đo biến kiểm soát 98 3.2.11 Thang đo biến trung gian niềm tin 99 3.3 Nghiên cứu định tính 99 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 99 3.3.2 Phương pháp thực nghiên cứu định tính 100 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 102 3.4 Nghiên cứu định lượng .116 3.4.1 Nghiên cứu định lượng sơ 116 3.4.2 Nghiên cứu định lượng thức 122 TIỂU KẾT CHƯƠNG 131 iv CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 132 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .133 4.2 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha EFA SPSS .138 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu PLS-SEM 141 4.3.1 Đánh giá biến mơ hình 141 4.3.2 Đánh giá mơ hình đo lường dạng kết 142 4.3.3 Đánh giá mối quan hệ tác động 149 TIỂU KẾT CHƯƠNG 159 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 160 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 160 5.1.1 Trải nghiệm khách hàng trực tuyến 160 5.1.2 Trải nghiệm khách hàng trực tiếp .164 5.2 Các hàm ý quản trị tương lai 169 5.2.1 Xây dựng quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến 169 5.2.2 Xây dựng quản lý trải nghiệm khách hàng trực tiếp cửa hàng bán lẻ 171 5.2.3 Xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng tổng thể 173 KẾT LUẬN 176 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trực tuyến 30 Bảng 2.2 Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trực tiếp 31 Bảng 3.1 Qui trình nghiên cứu thực luận án 91 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố trải nghiệm sản phẩm 93 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố trải nghiệm thẩm mỹ 94 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tuyến 95 Bảng 3.5 Thang đo yếu tố trải nghiệm cộng đồng ảo 95 Bảng 3.6 Thang đo yếu tố trải nghiệm không gian điểm bán 96 Bảng 3.7 Thang đo yếu tố trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tiếp 96 Bảng 3.8 Thang đo yếu tố trải nghiệm xã hội 97 Bảng 3.9 Thang đo yếu tố ý định truyền miệng 98 Bảng 3.10 Thang đo yếu tố ý định mua lặp lại 98 Bảng 3.11 Thang đo yếu tố niềm tin 99 Bảng 3.12 Tiêu chí lựa chọn chuyên gia đánh giá thang đo 100 Bảng 3.13 Trình tự tìm kiếm thơng tin phương pháp vấn chuyên gia 101 Bảng 3.14: Mã hóa thang đo theo kết nghiên cứu định tính 114 Bảng 4.1 Các giá trị cần đạt tối thiểu tiêu chí PLS-SEM 132 Bảng 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu (N=576) 134 Bảng 4.3 Thông tin cỡ mẫu theo độ tuổi 135 Bảng 4.4 Thông tin cỡ mẫu theo thu nhập 135 Bảng 4.5 Thống kê điểm trung bình, điểm cao nhất, thấp độ lệch chuẩn quan sát .136 Bảng 4.6 Tổng hợp độ tin cậy tổng phương sai trích thang đo 139 Bảng 4.7.1 Bảng tổng hợp ma trận xoay nhân tố khám phá 140 Bảng 4.7.2 Ma trận số xoay biến phụ thuộc .141 Bảng 4.8 Biến đo lường 142 Bảng 4.9 Hệ số tải (outer loading) 144 Bảng 10 Hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy tổng hợp (CR) Hệ số AVE 145 Bảng 4.11 Bảng số HTMT 146 Bảng 4.12 Trọng số tải (outer weights), hệ số tải (outer loading), VIF (collinearity statistics) 146 Bảng 4.13 Kiểm tra giá trị mối quan hệ tác động trực tiếp 149 vi Bảng 4.14 Bảng tổng hợp tác động gián tiếp trải nghiệm khách hàng trực tuyến tới ý định truyền miệng ý định mua lặp lại thông qua biến trung gian 150 Bảng 4.15 Tổng hợp tác động gián tiếp trải nghiệm khách hàng trực tiếp đến ý định truyền miệng ý định mua lặp lại thông qua biến trung gian 151 Bảng 4.16 Kết kiểm soát thu nhập tuổi tới ý định mua lặp lại ý định truyền miệng .152 Bảng 4.17 Bảng thể hệ số R2 giải thích biến phụ thuộc 153 Bảng 4.18 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 155 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khái niệm trải nghiệm khách hàng trực tuyến Rose & cộng (2012) 36 Hình 2.2 Mơ hình Bilgihan (2013) 37 Hình 2.3 Mơ hình Barario & cộng (2020) 43 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu Pei & cộng (2020) 49 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Happ & cộng (2020) 51 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Zhiqiu Ye Xinyi Chen 55 Hình 2.7 Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng tới ý định truyền miệng ý định mua lặp lại 82 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu thức luận án .113 Hình 4.1 Kết mơ hình ước lượng PLS-SEM trải nghiệm khách hàng (trực tuyến trực tiếp tác động tới ý định truyền miệng ý định mua lặp lại 154 viii C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TNDiemban3 541 TNDiemban4 773 TNDiemban5 853 TNxahoi1 887 TNxahoi2 884 TNxahoi3 769 TNxahoi4 834 TNDVnhanvienTT1 681 TNDVnhanvienTT2 721 TNDVnhanvienTT3 860 TNDVnhanvienTT4 709 TNDVnhanvienTT5 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 6.8.2.2 Bảng chạy phân tích nhân tố khám phá phân tích DL thức Bảng ma trận xoay nhân tố khám phá biến phụ thuộc Component Matrixa Component YDMLL1 740 YDMLL2 707 YDMLL3 822 YDMLL4 766 YDTM1 752 YDTM2 652 YDTM3 719 YDTM4 720 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 6.8.3 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha Trải nghiệm sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 850 856 Item-Total Statistics TNSP1 TNSP2 TNSP3 TNSP4 TNSP5 Scale Mean if Scale Variance if Item Item Deleted Deleted 15.51 2.257 15.56 2.146 15.48 2.789 15.53 2.177 15.52 2.341 KMO and Bartlett's Testa Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Total Correlation Correlation if Item Deleted 785 659 787 744 602 796 542 407 850 603 455 844 685 576 813 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 791 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 1416.051 10 000 a Based on correlations Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Component Raw Rescaled Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 742 65.758 65.758 179 15.829 81.587 102 9.063 90.650 056 4.999 95.648 049 4.352 100.000 742 65.758 65.758 179 15.829 81.587 102 9.063 90.650 056 4.999 95.648 049 4.352 100.000 Total % of Variance 65.758 65.758 3.134 62.678 62.678 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrixa Raw Component Rescaled Component TNSP1 398 880 TNSP2 443 864 TNSP4 467 814 TNSP5 357 771 TNSP3 204 596 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trải nghiệm điểm bán Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 742 582 656 658 680 797 840 822 822 815 TNDB1 TNDB2 TNDB3 TNDB4 TNDB5 15.73 1.928 15.77 2.099 15.71 2.167 15.82 1.941 15.76 2.055 KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 815 1242.094 10 Cumulative % 742 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa % of Total Variance Cumulative % 620 63.166 63.166 Component Raw Rescaled 149 15.126 78.292 089 9.027 87.319 065 6.662 93.981 059 620 6.019 63.166 100.000 63.166 149 15.126 78.292 089 9.027 87.319 065 6.662 93.981 059 6.019 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % 620 63.166 63.166 3.139 62.772 62.772 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrixa Raw Component TNDB1 Rescaled Component 386 851 TNDB4 397 816 TNDB5 342 802 TNDB3 294 757 TNDB2 331 730 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trải nghiệm dịch vụ nhân viên trực tiếp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TNDVNV1 TNDVNV2 TNDVNV3 15.56 15.57 15.53 4.507 4.329 4.427 729 824 836 914 895 893 TNDVNV4 TNDVNV5 15.55 15.56 4.415 4.431 799 775 900 905 KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 873 2092.201 df 10 Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Component Initial Eigenvaluesa Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Extraction Sums of Squared Loadings C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Raw Rescaled % of Variance Cumulative % Total 1.355 75.664 75.664 155 8.633 84.297 122 6.789 91.086 100 5.593 96.679 059 3.321 100.000 1.355 75.664 75.664 155 8.633 84.297 122 6.789 91.086 100 5.593 96.679 059 3.321 100.000 % of Variance 1.355 75.664 75.664 3.790 75.793 75.793 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrix a Raw Rescaled Component Component 1 TNDVNV3 TNDVNV2 TNDVNV4 TNDVNV5 TNDVNV1 514 541 521 520 506 897 893 874 860 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trải nghiệm xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 922 N of Items 922 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TNXH1 TNXH2 TNXH3 TNXH4 TNXH5 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.500 5.893 5.841 5.442 6.717 862 860 857 818 671 900 901 901 911 935 15.30 15.20 15.20 15.31 15.07 KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig a Based on correlations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 887 2379.688 10 000 Cumulative % C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Component Raw Rescaled Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.851 79.362 79.362 191 8.196 87.558 117 5.030 92.588 093 4.004 96.592 079 3.408 100.000 1.851 79.362 79.362 191 8.196 87.558 117 5.030 92.588 093 4.004 96.592 079 3.408 100.000 Total % of Variance 1.851 79.362 79.362 3.874 77.489 77.489 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrixa Raw Rescaled Component Component 1 TNXH1 TNXH4 TNXH2 TNXH3 TNXH5 683 708 589 600 419 928 910 908 906 735 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trải nghiệm sản phẩm trực tuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TNSPTT1 15.68 4.036 709 858 TNSPTT2 15.70 4.098 733 850 TNSPTT3 15.60 4.303 754 845 TNSPTT4 15.56 4.540 667 865 TNSPTT5 15.55 4.505 725 853 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Cumulative % C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 794 Approx Chi-Square 1590.624 df 10 Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Component Raw Rescaled Total 1.321 % of Variance 68.472 Cumulative % 68.472 236 12.257 80.729 177 9.192 89.921 121 6.290 96.211 073 1.321 3.789 68.472 100.000 68.472 236 12.257 80.729 177 9.192 89.921 121 6.290 96.211 073 3.789 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.321 68.472 68.472 3.385 67.697 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrix a Raw Rescaled Component Component 1 TNSPTT2 569 854 TNSPTT1 595 851 TNSPTT3 504 848 TNSPTT5 444 801 TNSPTT4 437 756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trải nghiệm thẩm mỹ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TNTM1 TNTM2 TNTM3 TNTM4 15.35 15.34 15.35 15.51 4.750 4.974 4.737 4.341 705 715 799 694 874 873 855 883 TNTM5 15.41 4.528 795 853 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 N of Items Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 67.697 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Component Raw Rescaled Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.438 70.545 70.545 255 12.502 83.047 128 6.259 89.306 124 6.085 95.391 094 4.609 100.000 1.438 70.545 70.545 255 12.502 83.047 128 6.259 89.306 124 6.085 95.391 094 4.609 100.000 Total % of Variance 1.438 70.545 70.545 3.509 70.171 70.171 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrix a Raw Rescaled Component Component 1 TNTM5 561 879 TNTM3 504 866 TNTM4 643 851 TNTM1 507 800 TNTM2 446 789 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trải nghiệm dịch vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TNDVNVTT1 15.56 2.870 734 761 TNDVNVTT2 15.57 3.720 501 827 TNDVNVTT3 15.51 2.981 693 774 TNDVNVTT4 15.55 3.003 710 769 TNDVNVTT5 15.57 3.178 518 829 KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .825 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1096.904 df 10 Sig .000 a Based on correlations Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Cumulative % C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Component Raw Rescaled Total 984 % of Variance 61.848 Cumulative % 61.848 243 15.249 77.097 154 9.672 86.769 110 6.936 93.705 100 984 6.295 61.848 100.000 61.848 243 15.249 77.097 154 9.672 86.769 110 6.936 93.705 100 6.295 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % 984 61.848 61.848 2.974 59.480 59.480 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrix a Raw Rescaled Component Component 1 TNDVNVTT1 514 857 TNDVNVTT4 474 837 TNDVNVTT3 487 833 TNDVNVTT5 444 712 TNDVNVTT2 247 582 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trải nghiệm cộng đồng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics TNCD1 TNCD2 TNCD3 TNCD4 TNCD5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.61 8.091 562 806 13.89 7.707 659 780 13.83 6.782 764 744 13.88 7.602 600 796 13.87 8.013 524 817 KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 799 1074.482 df 10 Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Raw Component Total Initial Eigenvaluesa % of Variance Cumulative % 2.324 59.758 59.758 599 15.401 75.158 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.324 59.758 59.758 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rescaled 431 11.095 305 7.853 94.106 229 2.324 5.894 59.758 100.000 59.758 599 15.401 75.158 431 11.095 86.253 305 7.853 94.106 229 5.894 100.000 86.253 2.950 59.001 59.001 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrix a Raw Rescaled Component Component 1 TNCD3 TNCD2 TNCD4 TNCD1 842 657 703 573 891 791 773 690 TNCD5 601 676 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Niềm tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NT1 11.70 988 550 732 NT2 11.57 1.177 424 789 NT3 11.58 1.086 720 654 NT4 11.66 1.005 640 677 KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .744 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 700.719 df Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Raw Rescaled Component Total 447 % of Variance 60.236 Cumulative % 60.236 80.793 153 20.557 091 12.318 93.111 051 447 6.889 60.236 100.000 60.236 153 20.557 80.793 091 12.318 93.111 051 6.889 100.000 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 447 60.236 60.236 2.409 60.236 60.236 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrix a Raw Rescaled Component Component 1 NT3 298 827 NT4 360 823 NT1 400 823 NT2 262 609 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 10 Ý định mua lặp lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted YDMLL1 YDMLL2 YDMLL3 YDMLL4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 923 912 1.015 1.123 681 627 726 595 764 795 749 804 11.61 11.61 11.53 11.47 KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig a Based on correlations 779 883.393 000 Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Raw Rescaled Component Total 427 % of Variance 67.093 Cumulative % 67.093 101 15.787 82.880 066 10.328 93.208 043 427 6.792 67.093 100.000 67.093 101 15.787 82.880 066 10.328 93.208 043 6.792 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 427 67.093 67.093 2.628 65.700 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrix a Raw Rescaled Component Component 1 YDMLL1 YDMLL2 363 383 847 839 YDMLL3 YDMLL4 300 243 836 713 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 65.700 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 11 Ý định truyền miệng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted YDTM1 YDTM2 YDTM3 YDTM4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 738 795 917 840 581 676 428 684 731 676 800 681 11.90 11.80 11.70 11.82 KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 763 721.952 df Sig .000 a Based on correlations Total Variance Explained Initial Eigenvaluesa Component Raw Rescaled Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 348 61.334 61.334 105 18.566 79.900 076 13.424 93.324 038 6.676 100.000 348 61.334 61.334 105 18.566 79.900 076 13.424 93.324 038 6.676 100.000 Total % of Variance 61.334 61.334 2.430 60.740 60.740 Extraction Method: Principal Component Analysis a When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution Component Matrix a Raw Rescaled Component Component 1 YDTM1 YDTM2 YDTM4 368 298 267 847 824 810 YDTM3 229 614 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Cumulative % 348 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an *Kết chạy EFA nhân tố khám phá với nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Component 10 872 20016.634 df 1035 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 9.472 20.590 20.590 9.472 20.590 20.590 5.016 10.905 10.905 5.577 12.124 32.714 5.577 12.124 32.714 4.164 9.053 19.958 4.168 9.061 41.775 4.168 9.061 41.775 4.106 8.926 28.885 3.439 7.477 49.251 3.439 7.477 49.251 3.655 7.946 36.830 2.659 5.780 55.031 2.659 5.780 55.031 3.289 7.151 43.981 2.357 5.123 60.154 2.357 5.123 60.154 3.225 7.011 50.992 2.011 4.371 64.525 2.011 4.371 64.525 3.177 6.907 57.899 1.620 3.523 68.048 1.620 3.523 68.048 3.149 6.845 64.745 1.362 2.961 71.009 1.362 2.961 71.009 2.882 6.265 71.009 849 1.845 72.855 11 731 1.588 74.443 12 718 1.561 76.004 13 659 1.432 77.436 14 629 1.367 78.803 15 598 1.300 80.103 16 571 1.241 81.344 17 541 1.176 82.520 18 473 1.027 83.548 19 465 1.011 84.559 20 449 977 85.536 21 415 902 86.438 22 401 871 87.309 23 386 839 88.148 24 364 792 88.940 25 357 775 89.716 26 345 751 90.467 27 321 697 91.164 28 318 692 91.857 29 296 642 92.499 30 281 612 93.111 31 276 601 93.712 32 272 592 94.304 33 269 586 94.890 34 247 538 95.427 35 245 532 95.959 36 236 512 96.471 37 226 491 96.962 38 201 436 97.398 39 188 409 97.808 40 185 403 98.211 41 181 394 98.605 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 42 162 352 98.957 43 148 322 99.279 44 136 295 99.574 45 105 228 99.802 46 091 198 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TNsanpham1 812 TNsanpham2 811 TNsanpham3 822 TNsanpham4 842 TNsanpham5 826 TNDiemban1 626 TNDiemban2 856 TNDiemban3 541 TNDiemban4 773 TNDiemban5 853 TNDVhanvien1 786 TNDVhanvien2 826 TNDVhanvien3 870 TNDVhanvien4 811 TNDVhanvien5 833 TNcongdong1 871 TNcongdong2 860 TNcongdong3 852 TNcongdong4 849 TNcongdong5 656 TNsanphamTT1 701 TNsanphamTT2 717 TNsanphamTT3 704 TNsanphamTT4 752 TNsanphamTT5 764 TNthammy1 758 TNthammy2 783 TNthammy3 850 TNthammy4 793 TNthammy5 848 TNDVnhanvienTT1 681 TNDVnhanvienTT2 721 TNDVnhanvienTT3 860 TNDVnhanvienTT4 709 TNDVnhanvienTT5 655 TNxahoi1 887 TNxahoi2 884 TNxahoi3 769 TNxahoi4 834 TNxahoi4 823 Niemtin1 788 Niemtin2 830 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Niemtin3 820 Niemtin4 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations *Kết chạy EFA nhân tố khám phá với nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 762 21016.634 df 1005 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Component Total 2.948 36.851 36.851 2.948 36.851 36.851 2.873 35.911 35.911 2.605 32.559 69.410 2.605 32.559 69.410 2.680 33.499 69.410 580 7.244 76.655 558 6.976 83.630 487 6.086 89.716 401 5.013 94.729 379 4.734 99.463 043 537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YDMLL1 740 YDMLL2 707 YDMLL3 822 YDMLL4 766 YDTM1 752 YDTM2 652 YDTM3 719 YDTM4 720 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Total C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn