(Luận văn) các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển việt nam (bidv) chi nhánh nam đồng nai

CHƢƠNG TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG lu an LUẬN VĂN THẠC SĨ n va tn to gh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI p ie oa nl w d an lu NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oi lm ul nf va nh at NGUYỄN THỊ HOÀI THƢƠNG z z om l.c gm @ Lu Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 an n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI gh p ie oa nl w d Ngành: Tài Chính Ngân hàng oi lm ul nf va an lu Mã số: 8340201 at nh Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hoài Thương z z Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Thị Đan Trà om l.c gm @ Lu Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2022 an n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thị Hồi Thương, học viên cao học khóa 26, chun ngành Tài ngân hàng Tôi cam đoan luận văn công trình nghiên cứu tơi hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học Cô TS Vũ Thị Đan Trà Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP,HCM, ngày tháng năm 2022 lu Tác giả an n va to tn Nguyễn Thị Hoài Thương gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Sau đại học, Quý thầy, cô giảng dạy lớp cao học khóa 26 – chun ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Ngoại Thương trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô TS Vũ Thị Đan Trà tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Quý anh/chị phòng ban lu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Đồng Nai an nhiệt tình tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ khảo sát, thu thập thông tin để sử dụng n va cho mục đích nghiên cứu hồn thành Luận văn to tn Tơi xin chân thành cảm ơn tất người thân bạn bè ủng hộ, hỗ trợ gh mặt suốt thời gian học tập, trình thực Luận văn ie p Xin chân thành cảm ơn! nl w oa TP.HCM, ngày tháng năm 2022 d Tác giả nf va an lu oi lm ul Nguyễn Thị Hoài Thương at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th si LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC CHƢƠNG LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu lu an 1.2.1 Các nghiên cứu nước n va 1.2.2 Các nghiên cứu nước tn to 1.3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu gh 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu p ie 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu nl w 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oa d 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu an lu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu nf va 1.6 Phương pháp nghiên cứu oi lm ul 1.7 Kết cấu đề tài 10 SƠ KẾT CHƢƠNG 11 nh CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 122 at 2.1 Các khải niệm 12 z z 2.1.1 Chất lượng 12 gm @ 2.1.2 Dịch vụ khách hàng 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 l.c om 2.1.4 Dịch vụ khách hàng ngân hàng Error! Bookmark not defined Lu 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 an 2.2.1 Mô hình SERVQUAL 16 n va ac th si 2.2.2 Mơ hình BANKSERV 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Ảnh hưởng nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 2.4.2 Ảnh hưởng nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.3 Ảnh hưởng nhân tố tín nhiệm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.4 Ảnh hưởng nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 2.4.5 Ảnh hưởng nhân tố dịch vụ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 SƠ KẾT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 lu an 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 n va 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 tn to 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 26 gh 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 p ie 3.3 Xây dựng mã hóa thang đo 27 nl w 3.4 Mẫu nghiên cứu 30 3.4.1 Đối tượng lấy mẫu 30 oa d 3.4.2 Cỡ mẫu 30 an lu 3.4.3 Phương pháp lấy mẫu 30 nf va 3.5 Phân tích liệu 31 oi lm ul 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha 31 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 nh 3.5.3 Phân tích tương quan Pearson 33 at 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 33 z z 3.5.5 Kiểm định giả định hồi quy 34 gm @ SƠ KẾT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 l.c om 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 36 Lu 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển an Việt Nam 36 n va ac th si 4.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 36 4.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 37 4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 05 năm gần (2017 – 2021) 41 4.2.1 Quy mô hoạt động 42 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 43 4.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ 43 4.2.4 Một số sản phẩm/dịch vụ điển hình dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 44 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 lu an 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu giới tính 52 n va 4.2.2 Thống kê mô tả mẫu độ tuổi 52 tn to 4.2.3 Thống kê mô tả mẫu trình độ học vấn 53 gh 4.2.4 Thống kê mô tả mẫu thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV 53 p ie 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 nl w 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến độc lập 54 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc 56 oa d 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 an lu 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 57 nf va 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 59 oi lm ul 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 60 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 60 nh 4.5.2 Phân tích kết hồi quy 63 at 4.5.2.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 63 z z 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 gm @ 4.6 Phương trình hồi quy kết luận giả thuyết 66 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 67 l.c om 4.7.1 Nhân tố Nhân viên 67 Lu 4.7.2 Nhân tố tiện ích 68 an 4.7.3 Nhân tố tín nhiệm 68 n va ac th si 4.7.4 Nhân tố thông tin 69 4.7.5 Nhân tố Dịch vụ quầy 69 SƠ KẾT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 71 5.1 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 71 5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân lu an Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 73 n va 5.2.1 Giải pháp nhân viên 73 tn to 5.2.2 Giải pháp dịch vụ quầy 76 gh 5.2.3 Giải pháp thông tin 77 p ie 5.2.4 Giải pháp tiện ích 75 nl w 5.2.5 Giải pháp Tín nhiệm 74 5.3 Kiến nghị 78 oa d 5.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước quan hữu quan 78 an lu 5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh nf va Nam Đồng Nai 79 oi lm ul KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 nh A.Tài i u Ti ng Vi t 83 at B Tài i u Ti ng Anh 84 z z PHỤ LỤC : 88 om l.c gm @ Lu an n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ vi t tắt Từ vi t ầ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CB CNV Cán Công nhân viên CN Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng EFA Phân ích nhân tố khám phá GDKH Giao dịch khách hàng KMO Chỉ số xem xét thích hợp EFA – Kaiser – Meyer Olkin KH Khách hàng lu BIDV an n va tn to gh p ie Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân d KHCN oa nl w KHDN an lu NHNN Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại oi lm ul PGD nf va NHTM Phòng giao dịch nh Phần mềm phân tích liệu SPDV Sản phẩm dịch vụ TSC Trụ sở TMCP Thương mại Cổ phần VIF Hệ số phóng đại phương sai at SPSS z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Bảng 2.3 Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 35 Bảng 4.2.Quy mô hoạt động BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2017-2021 39 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai từ lu an năm 2017-2021 40 n va Bảng 4.4 Thu nhập từ HĐKD bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai 41 tn to Bảng 4.5 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm nhà 42 gh p ie Bảng 4.6 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm mua xe tơ 43 nl w Bảng 4.7 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm tín chấp 44 oa Bảng 4.8 Tóm tắt hình thức cho vay sản phẩm du học 44 d Bảng 4.9 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi toán 45 an lu nf va Bảng 4.10 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 46 oi lm ul Bảng 4.11 Tóm tắt sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 46 Bảng 4.12 Mẫu điều tra theo giới tính 49 nh at Bảng 4.13 Mẫu điều tra theo độ tuổi 49 z z Bảng 4.14 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 50 gm @ Bảng 4.15 Mẫu điều tra theo thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV 51 l.c om Bảng 4.16 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập 52 Lu Bảng 4.17 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc 55 an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 113 PHỤC 11 Biểu tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram lu an n va tn to gh p ie PHỤC 12 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 114 PHỤC 13.Bi u phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 115 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 116 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 119 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 120 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 121 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 122 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 123 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 124 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 125 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 126 lu an n va tn to gh p ie oa nl w d oi lm ul nf va an lu at nh z z om l.c gm @ Lu an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn