(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện cái bè, tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ n TẾ a lu H U Ế NGUYỄN VĂN TÚ n N H va d N Ờ Ư oi lm ul TR f an nv G a lu Đ ẠI oa nl w H Ọ C p ie gh KI tn to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z z om l.c gm @ an Lu HUẾ, 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG n va ẠI oa nl w H Ọ C p ie gh KI tn to N H n TẾ a lu H U Ế NGUYỄN VĂN TÚ N Ờ Ư oi lm ul TR f an nv G a lu Đ d CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z z gm @ om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA an Lu n va HUẾ, 2019 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác H U Ế Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình./ n TẾ a lu Học viên n N H va d N Ờ Ư oi lm ul at nh TR f an nv G a lu Đ ẠI oa nl w H Ọ C p ie gh KI tn to Nguyễn Văn Tú z z om l.c gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, nổ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi Tơi xin chân thành cảm ơn Phòng Đào tạo Sau đại học – Đại học Kinh tế Huế Ế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường H U Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Trần Văn Hòa a lu người trực tiếp hướng dẫn dày công bảo giúp đỡ tơi suốt q trình n TẾ va Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán Ủy ban nhân dân huyện N H n nghiên cứu hoàn thành luận văn tn to Cái Bè nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi động viên nhiều p ie gh KI q trình học tập hồn thành luận văn Ọ C Mặc dù thân cố gắng, chắn luận văn không tránh oa nl w H khỏi khiếm khuyết Tơi kính mong Quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp, ẠI cá nhân có quan tâm đến vấn đề góp ý cho tơi để luận văn hồn thiện Đ d Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nv G a lu động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn oi lm N Ờ Ư Học viên ul at nh TR f an Tôi xin chân thành cảm ơn! z z Nguyễn Văn Tú om l.c gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN TÚ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2016-2019 Người hướng dẫn Khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT Ế LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CÁI BÈ - TỈNH TIỀN GIANG H U Mục đích đối tượng nghiên cứu: n TẾ a lu - Mục đích nghiên cứu: Mục đích tổng quát luận văn đánh giá mức độ nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng đề xuất, kiến nghị giải pháp nhằm cải tn to N H n va hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, tìm p ie gh KI thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Huyện Cái Bè, tỉnh Ọ C Tiền Giang - Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến hài lòng oa nl w H người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đơn vị huyện Cái Bè, tỉnh Đ ẠI Tiền Giang d Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: G a lu N nv - Phương pháp thu thập số liệu: ul Ờ f an - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ phịng ban có liên quan UBND Ư TR oi lm huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, báo cáo UBND huyện Cái Bè như: Báo cáo kinh tế - xã hội UBND huyện qua năm 2015, 2016, 2017 văn at nh cải cách hành tỉnh, huyện z - Số liệu sơ cấp: vấn trực tiếp bảng câu hỏi thiết kế sẵn z gm @ gồm: Việc thu thập thông tin trực tiếp từ cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng Tổ tiếp nhận trả kết thuộc om l.c UBND huyện Cái Bè - Phương pháp phân tích: Các phương pháp sử dụng thống kê mô an Lu tả, phương pháp so sánh, nhân tố thống kê… n va ac th iii si - Phương pháp tốn kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá hồi quy tương quan - Phương pháp phân tích nhân tố EFA - Phân tích hồi qui tương quan Các kết nghiên cứu kết luận Đề tài đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang giải hai vấn đề đánh giá hài lịng người dân phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện H U Ế Cái Bè tỉnh Tiền Giang Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể a lu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cái Bè Dựa n TẾ tảng lý thuyết đánh giá hài lòng qua khảo sát thực tế tác giả xây N H n va dựng mơ hình lý thuyết với nhóm biến tác động đến hài lòng Phương pháp tn to sử dụng chủ yếu phân tích mơ hình phân tích nhân tố khám phá p ie gh KI phân tích hồi quy Ngồi ra, đề tài cịn thống kê mơ tả đặc điểm giới tính, Ọ C trình độ, độ tuổi nghề nghiệp người dân khảo sát oa nl w H Kết nghiên cứu cho ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) biến ẠI độc lập mang dấu dương, có nghĩa biến có quan hệ thuận chiều với Đ d biến phụ thuộc hài lòng người dân nv G a lu Y = 0,124*X1 + 0,094*X2 + 0,165*X3+ 0,237*X4 + 0,190*X5 N Ờ f an Phương trình cho thấy biến độc lập tác động ảnh hưởng Ư ul đến hài lịng người dân biến “Sự cảm thơng” có trọng số 0,237 ảnh TR oi lm hưởng nhiều đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành nh cơng Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang Các biến lại “Cơ sở vật at chất” 0,190, “Năng lực phục vụ” 0,165; “Sự tin cậy” 0,124 “Mức độ đáp z z ứng” 0,094 Như vậy, Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang cần phải nỗ @ om l.c gm lực để cải tiến nhân tố để nâng cao hài lòng người dân an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi H U Ế PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ a lu Tính cấp thiết đề tài n TẾ Mục tiêu đề tài N H n va Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu tn to Kết cấu luận văn p ie gh KI NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 Ọ C CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG oa nl w H DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ẠI 1.1 Khái quát dịch vụ công Đ d 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công nv G a lu 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ công N Ờ f an 1.1.3 Các loại dịch vụ công Ư oi lm ul 1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ công .11 TR 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 12 nh 1.1.6 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng 13 at 1.1.7 Chất lượng dịch vụ hành cơng .15 z z 1.1.8 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 22 @ gm 1.2 Các nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 om l.c 1.2.1 Các nghiên cứu, khảo sát trước 31 1.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 33 an Lu 1.2.3 Thang đo hài lòng người dân 36 n va ac th v si TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN 40 2.1 Giới thiệu tổng quan huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 40 2.1.1 Các yếu tố vị trí địa lý đặc điểm tự nhiên 40 2.1.2 Định hướng ưu tiên phát triển huyện giai đoạn 45 2.1.3 Đánh giá cải cách hành Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè 45 Ế 2.2 Kết khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành H U cơng Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 49 a lu 2.2.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 49 n va 2.2.3 Đánh giá thang đo 51 N H n TẾ 2.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 tn to 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng người p ie gh KI dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân huyện Cái Bè, tỉnh Ọ C Tiền Giang .55 oa nl w H 2.2.5 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường 62 ẠI 2.2.6 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 63 Đ d TÓM TẮT CHƯƠNG 79 nv G a lu CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI N Ờ f an VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN Ư oi lm ul DÂN HUYỆN CÁI BÈ, TỈNH TIỀN GIANG 80 TR 3.1 Đánh giá chung kết nghiên cứu 80 nh 3.1.1 Thông số thống kê mơ hình hồi quy 80 at 3.1.2 Hệ số tương quan 80 z z 3.1.3 Hệ số trung bình .80 @ gm 3.2 Giải pháp gia tăng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ om l.c hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 83 3.2.1 Sự tin cậy 84 an Lu 3.2.2 Mức độ đáp ứng 85 n va ac th vi si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.2.3 Năng lực phục vụ 85 3.2.4 Sự cảm thông 86 3.2.5 Cơ sở vật chất 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 89 KIẾN NGHỊ 90 2.1 Đối với nhà nước 90 2.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang 91 H U Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 a lu QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TẾ n BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN tn to BẢN GIẢI TRÌNH d N Ờ Ư oi lm ul at nh TR f an nv G a lu Đ ẠI oa nl w H Ọ C p ie gh KI XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN N H n va NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 z z om l.c gm @ an Lu n va ac vii th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVHCC Dịch vụ hành cơng Tiếp nhận trả kết TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân VBQPPL Văn quy phạm pháp luật n TẾ a lu H U TN&TKQ Ế SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) n N H va d N Ờ Ư oi lm ul at nh TR f an nv G a lu Đ ẠI oa nl w H Ọ C p ie gh KI tn to z z om l.c gm @ an Lu n va ac viii th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted Std Error Square R Square of 604 the 41722 Estimate 610 781a R Square F Change df1 Change 610 99.528 Model Summaryb Ế Change Statistics 000 382a n TẾ a lu Sig F Change H U df2 Model va tn to Sum of p ie gh df Mean Squares ẠI H 103.950 66.495 170.445 Sig 382 388 17.325 174 99.5 000b 28 N Ờ Collinearity Coefficients Std d Statistics Coefficients Beta t 237 165 094 190 124 z Sig Tolerance 1.734 5.983 4.379 2.760 4.791 3.247 om l.c gm @ Error 143 035 032 031 034 035 z 249 211 139 086 163 115 at nh Standardize oi lm Ư Unstandardized B (Constan CT t) NLPV DU CSVC STC Coefficientsa ul TR f an Model nv G a lu Đ d oa nl w Regressio Residual n Total F Square Ọ C Model KI n N H ANO VAa 084 000 000 006 000 001 652 717 885 653 705 an Lu n va ac 119 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N 389 -2.556 2.777 000 1.000 389 028 108 0.054 H U 19.157 -106.218 46.818 161.213 -2.546 3.864 -2.589 3.926 Ế 51760 p ie gh tn to 32.326 -109.823 389 389 000 992 389 -.001 1.002 389 166.394 -.00052 42251 389 Đ 716 000 f an N TẾ 51730 41398 nv G a lu 4.002 000 1.005 389 25.175 5.985 4.033 389 071 003 006 389 015 010 389 002 oi lm ul Ờ 32.332 000 -2.608 d Ư 389 ẠI oa nl w 065 at nh TR 015 KI n va 46.700 Ọ C n 19.097 H a lu Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value N H Deviation z z om l.c gm @ an Lu n va ac 120 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si n TẾ a lu H U Ế C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n N H va d N Ờ Ư oi lm ul at nh TR f an nv G a lu Đ ẠI oa nl w H Ọ C p ie gh KI tn to z z om l.c gm @ an Lu n va ac 121 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH T-Test Cơ sở vật chất One-Sample Statistics 389 389 389 389 389 3.3008 3.5064 3.1568 3.3676 3.3329 99975 96489 1.09995 99020 77162 05069 04892 05577 05021 03912 Ế CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC Mean Std Deviation Std Error Mean H U N One-Sample Test n TẾ a lu Test Value = d H ẠI oa nl w tailed) Difference 000 3.30077 000 3.50643 000 3.15681 000 3.36761 000 3.33290 Lower Upper 3.2011 3.4102 3.0472 3.2689 3.2560 3.4004 3.6026 3.2665 3.4663 3.4098 a lu Đ p ie gh CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC5 CSVC df 388 388 388 388 388 of the Difference Ọ C tn to t 65.117 71.674 56.605 67.077 85.191 Mean KI n Sig (2- N H va 95% ConfidenceInterval N Ờ N oi lm Ư One-Sample Statistics ul Mean Std Deviation Std Error Mean nh TR f an nv G T - Test Năng lực phục vụ 389 3.1542 1.08735 NLPV2 389 3.1388 1.05579 NLPV3 389 3.2442 1.05493 NLPV4 389 3.2725 1.08304 NLPV 389 3.2180 78791 05513 at NLPV1 z z 05353 @ 05349 03995 om l.c gm 05491 an Lu n va ac 122 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t df Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper 389 389 389 000 000 000 3.15424 3.13882 3.24422 3.0458 3.0336 3.1391 NLPV4 NLPV5 59.595 64.658 389 389 000 000 3.27249 3.28021 3.1645 3.1805 3.3805 3.3799 NLPV 80.553 389 000 3.21799 3.1395 3.2965 n H U N H KI d oa nl w 2.9512 3.1285 3.1080 3.0154 3.0771 3.0560 ẠI 389 389 389 389 389 389 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT Mean Std Deviation Std Error Mean Ọ C N H p ie gh tn to One-Sam ple Statistics N f an 04898 05028 05027 05135 05016 03765 One-Sample Test Test Value = nh TR oi lm Ư ul Ờ 96601 99168 99154 1.01269 98923 74255 nv G a lu Đ n va T - Test Sự cảm thông 3.2626 3.2441 3.3494 Ế 57.214 58.636 60.654 TẾ a lu NLPV1 NLPV2 NLPV3 Sig (2- Mean z df at t 95% Confidence z tailed) 000 Difference 2.95116 000 3.12853 000 3.10797 000 3.01542 000 3.07712 000 3.05604 om l.c an Lu 389 389 389 389 389 389 gm 60.254 62.222 61.822 58.728 61.351 81.172 @ CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT Interval of the Lower Upper Difference 2.8549 3.0475 3.0297 3.2274 3.0091 3.2068 2.9145 3.1164 2.9785 3.1757 2.9820 3.1301 n va ac 123 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an T - Test Sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 389 3.0488 1.06257 0.05387 STC2 389 3.3445 0.93863 0.04759 STC3 389 3.1979 0.93301 0.04731 STC5 389 3.2494 1.00362 0.05089 STC 389 3.2102 0.71324 0.03616 H U Ế STC1 TẾ a lu One-Sample Test n T - Test Mức độ đáp ứng va n N H Test Value = df Sig 3.34447 3.2509 3.4380 Đ 3.1548 389 000 3.19794 3.1049 3.2910 389 000 3.24936 3.1493 3.3494 000 3.21015 3.1391 3.2813 G N 389 TR oi lm Ư ul Ờ 2.9429 000 nv 88.769 Upper 389 a lu STC Lower f an d oa nl w STC2 70.276 ẠI 389 STC5 63.856 Interval of the Difference (2-tailed) Difference 000 3.04884 STC1 56.592 STC3 67.602 Mean Ọ C t H p ie gh KI tn to 95% Confidence One-Sam ple Statistics nh Mean Std Deviation Std Error Mean at N z 389 3.2622 72006 DU1 389 3.4344 98124 DU2 389 3.2365 91133 DU4 389 3.2596 95892 DU5 389 3.2519 1.06165 03651 z DU @ 04621 om l.c gm 04975 04862 05383 an Lu n va ac 124 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean Interval of the Difference tailed) Difference Lower 000 3.43445 3.3366 Upper 389 DU2 70.045 389 000 3.23650 3.1457 3.3273 DU4 67.044 389 000 3.25964 3.1641 3.3552 DU5 60.414 389 000 3.25193 3.1461 3.3578 DU 389 000 3.26221 3.1904 3.3340 n TẾ a lu H U 89.354 3.5323 Ế DU1 69.033 n N H va d N Ờ Ư oi lm ul at nh TR f an nv G a lu Đ ẠI oa nl w H Ọ C p ie gh KI tn to z z om l.c gm @ an Lu n va ac 125 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITIN N H Nu Mean Std Deviation 197 3.2449 192 3.2201 Independent 66286 04723 66421 04794 Ế Nam Std Error Mean H U Samples Test t-test for Equality of TẾ a lu Levene's Test for n Equality of va n N H Variances F Sig .043 836 tn to Ọ C assumed t 370 df 370 386.701 387 H Independent Samples Test t-test for Equality of Means d a lu Đ ẠI oa nl w assumed Equal variances not p ie gh Y KI Equal variances Means N Ờ Donfidence Sig (2- Mean oi lm ul Ư f an nv G 95% Difference Difference Difference Lower at nh TR tailed) Std Error nterval of the 712 02487 z Equal variances -.10743 06729 -.10743 z 06729 Y 712 02487 om l.c Equal variances not gm @ assumed assumed an Lu n va ac 126 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Independent Samples Test t-test for Equality of Means Ế 95% Confidence Interval of the Difference Upper 15717 15718 H U Equal variances assumed Y n TẾ a lu Equal variances not assumed n N H va d N Ờ Ư oi lm ul at nh TR f an nv G a lu Đ ẠI oa nl w H Ọ C p ie gh KI tn to z z om l.c gm @ an Lu n va ac 127 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI Descriptives 95% Confidence n n va Deviation Error 60956 68744 67223 65055 66279 09189 05504 08213 05890 03360 3.2727 3.2468 3.2090 3.2131 3.2326 Interval for Mean Lower Upper Ế Std Bound 3.0874 3.1381 3.0450 3.0965 3.1666 Bound 3.4581 3.3555 3.3729 3.3297 3.2987 H U 44 156 67 122 389 Std tn to N H a lu 45 45 Total Mean TẾ N Ọ C p ie gh KI Descriptives Minimum ẠI 2.00 1.75 1.75 1.75 1.75 N Ờ ANOVA Sum of oi lm Ư 4.25 4.75 4.75 4.75 4.75 ul Mean Square 385 389 062 442 at z F Sig .140 936 z Squares 186 170.259 170.445 df nh TR f an om l.c gm @ Between Within Groups Total Groups nv G a lu Đ d oa nl w H 45 Total Maximum an Lu n va ac 128 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Contr ast Coefficients TUOI Contrast Tu 23 den 34 Tu 35 den 45 Value of Std Error t df 37255 86.554 385 36982 87.193 222.962 TẾ a lu H U Contrast Tests Contrast >45 Ế