(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ tin học vạn hạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TẤN TRIỂN lu an va n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG to tn gh DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ p ie d oa nl w TIN HỌC VẠN HẠNH a lu fu an nv LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m ll oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Mã ngành: 8.34.01.01 z z om l.c gm @ an Lu n va TP HCM, năm 2019 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TẤN TRIỂN lu an va CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH n to VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TIN HỌC tn gh VẠN HẠNH p ie oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ fu an nv a lu m ll oi Người hướng dẫn khoa học: TS Huỳnh Thanh Tú at nh z z Mã ngành: 8.34.01.01 om l.c gm @ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh an Lu TP HCM, năm 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học TS Huỳnh Thanh Tú Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa công bố công trình khoa học Học viên lu an va Lê Tấn Triển n to tn gh p ie d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Huỳnh Thanh Tú dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ lu thời gian thực luận văn an va n to Trân trọng ! tn gh p ie Lê Tấn Triển d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 18 Bảng 2.1: Tổng kết số nghiên cứu có liên quan 19 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo biến nghiên cứu 29 Bảng 4.1: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân .33 lu Bảng 4.2: Hệ số tin cậy thang đo “chất lượng giáo viên” 34 an va Bảng 4.3: Hệ số tin cậy thang đo “đồng cảm” 35 n to Bảng 4.4: Hệ số tin cậy thang đo “đáp ứng” .35 tn gh Bảng 4.5: Hệ số tin cậy thang đo “chương trình học” 36 p ie Bảng 4.6: Hệ số tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” 37 oa nl w Bảng 4.7: Hệ số tin cậy thang đo “chất lượng dịch vụ đào tạo” 38 d Bảng 4.8: Tổng hợp kết phân tích độ tin cậy thang đo .39 a lu nv Bảng 4.9: Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập lần 40 fu an Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố sau xoay lần 41 m ll Bảng 4.11: Kết kiểm định Barlett số KMO biến độc lập lần 42 oi at nh Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố sau xoay lần thứ 42 z Bảng 4.13: Kết kiểm định Barlett số KMO biến phụ thuộc 44 z gm @ Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .44 Bảng 4.15: Tóm tắt mơ hình 50 l.c om Bảng 4.16: Phân tích phương sai ANOVA 51 an Lu Bảng 4.17: Kết hồi quy đa biến 52 n va ac th si iv Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 53 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư 54 Bảng 4.18: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 Hình 4.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Vạn Hạnh 56 Bảng 5.1: Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo 57 lu an va n to tn gh p ie d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải Trung tâm Vạn Hạnh Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh CLĐT Chất lượng dịch vụ đào tạo CLDV Chất lượng dịch vụ lu an va n to tn gh p ie d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, HÌNH iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài lu 1.1 an n to tn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu gh Mục tiêu tổng quát p ie va 1.2.1 1.3 a lu Phạm vi nghiên cứu an nv 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu d 1.4.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oa nl w 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài fu 1.5 oi m ll at nh z z @ Dịch vụ dịch vụ đào tạo om l.c 2.1 gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo an Lu 2.1.1 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.2 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 2.3 2.3.1 Khái niệm đào tạo 13 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 14 lu Các nghiên cứu có liên quan 15 an 2.4 va n Nghiên cứu nước 15 2.4.2 Nghiên cứu nước 17 to 2.4.1 tn gh p ie 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 oa nl w 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 23 d a lu CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 nv fu an 3.1 Phương pháp nghiên cứu 26 m ll 3.1.1 Nghiên cứu định tính 26 oi at nh 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 z 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 27 z @ gm 3.2 Xây dựng thang đo cho nhân tố mơ hình nghiên cứu 28 om l.c 3.2.1 Thang đo “Chất lượng giáo viên” 28 3.2.2 Thang đo “Đồng cảm” 29 Lu an 3.2.3 Thang đo “Đáp ứng” 29 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an viii 3.2.4 Thang đo “Chương trình học” 29 3.2.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 30 3.2.6 Thang đo “Chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Vạn Hạnh” 30 3.3 Thu thập xử lý số liệu 34 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Phân tích thống kê mơ tả liệu nghiên cứu 39 lu an 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 40 va n 4.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 41 to tn 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 gh p ie 4.2.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 oa nl w 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52 4.3 Phân tích tương quan Pearson biến nghiên cứu 53 d a lu 4.4 Phân tích hồi quy 54 nv fu an Kết luận Chương 61 m ll CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 oi at nh 5.1 Kết luận 63 z 5.2 Hàm ý quản trị 64 z @ gm 5.3 Hạn chế đề tài 65 om l.c Kết luận Chương 663 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 78 PHỤ LỤC 2: MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON Giáo viên Đồng cảm Pearson Correlation 177** -.010 Sig (2tailed) Đồng cảm Đáp ứng Phương tiện Chương trình học Chất lượng dịch vụ đào tạo 170** 094 318** 870 004 006 132 000 lu an 257 257 257 257 257 257 Pearson Correlation -.010 028 073 197** 499** 656 242 001 000 va N n to tn gh p ie Sig (2tailed) 870 N 257 257 257 257 257 028 206** 195** 340** 001 002 000 257 257 257 306** 338** d 257 an oa nl w Giáo viên nv a lu Pearson Correlation 177** fu Sig (2tailed) 004 oi m ll N 257 257 Pearson Correlation 170** 073 656 at nh Đáp ứng z 257 z 206** gm @ om l.c Phương tiện an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 79 Chương trình học lu an Sig (2tailed) 006 242 001 N 257 257 257 Pearson Correlation 094 197** Sig (2tailed) 132 N 000 000 257 257 257 195** 306** 421** 001 002 000 257 257 257 257 257 257 Pearson Correlation 318** 499** 340** 338** 421** Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 257 257 257 257 257 000 va n to tn gh Chất lượng dịch vụ đào tạo p ie oa nl w N 257 d fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 80 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 902 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Item lu Scale Mean an Item Deleted Correlation va Deleted Deleted n to tn gh p ie 13.20 8.631 673 899 DC2 13.19 8.540 750 881 DC3 13.08 8.536 775 876 DC4 13.12 8.252 790 872 13.13 8.420 794 872 oa nl w DC1 DC5 d fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng giáo viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted lu an va n to tn gh p ie GV1 13.42 4.956 638 660 GV2 13.53 4.453 712 624 GV3 13.60 5.811 384 750 GV4 13.80 5.957 334 766 GV5 13.52 5.196 528 701 d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Cronbach’s Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted lu an va n to tn gh p ie DU1 14.35 3.688 738 627 DU2 14.31 3.932 642 665 DU3 14.27 3.816 714 640 DU4 14.35 3.667 720 632 DU5 14.16 5.299 011 899 oa nl w Sau loại biến DU5 không thỏa điều kiện: d Reliability Statistics Cronbach's a lu Alpha of Items fu an nv 899 N Cronbach’s Variance if Item-Total Alpha if Item z Item Deleted Correlation Deleted z Deleted Corrected at if Item Scale nh Scale Mean oi m ll Item-Total Statistics gm @ 10.65 3.011 805 858 DU2 10.61 3.200 724 887 DU3 10.57 3.152 767 DU4 10.65 2.962 802 om l.c DU1 872 Lu an 859 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 Cronbach’s Alpha thang đo chương trình học Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 660 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted lu an va 10.72 2.951 650 456 CT2 10.76 2.955 644 460 CT3 10.79 2.807 625 458 CT4 10.90 4.158 032 874 n CT1 to tn gh p ie oa nl w Sau loại biến CT4 để Cronbach’s Alpha tốt hơn: Reliability Statistics N of Alpha a lu Items 874 d Cronbach's fu an nv Corrected Cronbach’s Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation z Deleted z Deleted Variance if at if Item Scale nh Scale Mean oi m ll Item-Total Statistics 7.27 2.043 CT3 7.30 1.851 807 743 836 759 824 om CT2 776 l.c 2.000 gm 7.23 @ CT1 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Cronbach’s Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted lu an va n to tn gh PT1 11.00 2.535 634 589 PT2 11.04 2.498 671 567 PT3 10.98 2.699 659 588 PT4 11.14 3.171 202 859 p ie oa nl w Sau loại biến PT4 không thỏa điều kiện: Reliability Statistics N of d Cronbach's a lu Items 859 fu an nv Alpha Corrected Cronbach’s Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation z Deleted z Deleted Variance if at if Item Scale nh Scale Mean oi m ll Item-Total Statistics 7.46 1.484 PT3 7.40 1.593 805 720 816 755 788 om PT2 732 l.c 1.448 gm 7.42 @ PT1 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation lu Deleted an va n to tn gh p ie HL1 11.05 2.521 402 732 HL2 11.02 2.765 344 756 HL3 11.01 2.144 684 561 HL4 11.09 2.141 664 572 d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 Rotated Component Matrixa Component DC5 871 DC4 865 DC3 850 DC2 837 DC1 783 lu an va n DU1 891 DU4 888 DU3 835 DU2 833 tn HP1 847 805 gh 864 p ie to HP2 HP3 GV2 m ll 871 oi 866 at nh PT3 fu PT1 582 an GV4 713 nv GV3 816 a lu GV5 867 d GV1 795 oa nl w HP4 839 z PT2 883 z CT1 @ gm CT3 859 om l.c CT2 870 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 Total Variance Explained Extraction Loadings Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % an va 20.797 20.797 4.783 20.797 20.797 3.100 13.479 34.276 3.100 13.479 34.276 2.678 11.643 45.919 2.678 11.643 45.919 2.575 11.198 57.116 2.575 11.198 57.116 2.049 8.911 66.027 2.049 8.911 66.027 1.604 6.973 73.000 1.604 6.973 73.000 795 3.455 76.456 742 3.226 79.682 621 2.700 82.382 507 2.204 84.586 11 492 2.141 86.727 12 385 1.672 88.399 13 353 14 329 1.431 15 324 1.410 16 293 1.275 17 276 1.199 18 241 1.046 96.297 19 222 964 97.261 20 192 836 98.096 21 178 772 98.868 22 135 586 99.454 23 126 546 100.000 n 4.783 oa nl w lu to tn gh p ie 10 d 91.366 fu 89.935 an nv a lu 1.536 oi m ll 92.777 nh 94.052 at 95.251 z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 Rotated Component Matrixa Component lu an va DC5 871 DC4 865 DC3 850 DC2 838 DC1 784 n tn DU4 888 DU3 840 DU2 830 gh 894 p ie to DU1 GV1 oa nl w GV2 879 838 d 866 oi 846 nh 884 at CT1 m ll PT2 871 fu PT3 607 an PT1 nv GV3 704 a lu GV5 z z CT3 870 @ 860 om l.c gm CT2 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Loadings Sums of Squared Component Total % of Cumulative Variance % lu 2.256 56.402 56.402 871 21.779 78.181 716 17.910 96.091 156 3.909 100.000 Total 2.256 % of Cumulative Variance % 56.402 56.402 an va n to tn gh p ie d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Component Matrixa Component CL3 895 CL4 887 CL1 613 CL2 540 lu an va n to tn gh p ie d oa nl w fu an nv a lu oi m ll at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kết hồi quy Model Summaryb Mode R R l R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 526 515 34385 1.620 725a Adjusted ANOVAa Sum of Model Squares lu Regression Mean df 32.806 an 5.468 va Residual 29.558 250 Total 62.364 256 F Sig 46.245 000b Square n 118 to tn gh p ie Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients t Collinearity Statistics Sig d oa nl w Model Unstandardized Std Error Beta Tolerance (Constant) 505 246 DC 156 031 GV 352 036 DU 172 039 201 PT -.095 036 156 130 039 155 034 041 5.058 000 941 435 9.789 000 958 4.408 000 914 001 869 000 851 oi 2.052 z m ll 227 at nh z fu an nv a lu B l.c 4.519 om 213 gm @ CT 3.345 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn