(Luận văn) giải pháp marketing dịch vụ truyền hình mytv của vnpt tại đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN CÔNG QUỲNH lu an va n GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ gh tn to TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT p ie d oa nl w TẠI ĐẮKLẮK va an lu lm ul nf oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z gm @ om l.c an Lu Đà Nẵng – Năm 2015 n va th ac si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN CÔNG QUỲNH lu GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ an n va TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT to p ie gh tn TẠI ĐẮKLẮK Mã số: 60.34.01.02 d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh va an lu nf oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới z gm @ om l.c an Lu Đà Nẵng – Năm 2015 n va th ac si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an Nguyễn Công Quỳnh n va p ie gh tn to d oa nl w va an lu oi lm ul nf at nh z z gm @ om l.c an Lu n va th ac si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu hay giả thiết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài lu Cấu trúc luận văn an n va Tổng quan tài liệu gh tn to CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ p ie 1.1 DỊCH VỤ oa nl w 1.1.1 Khái niệm .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ d 1.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ an lu 1.2 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 10 va 1.2.1 Marketing 10 nf lm ul 1.2.2 Marketing dịch vụ 11 oi 1.2.3 Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) 13 nh at 1.3 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA MARKETING DỊCH VỤ 13 z 1.3.1 Nội dung .13 z gm @ 1.3.2 Các định marketing hỗn hợp .35 1.3.3 Tiến trình marketing dịch vụ .38 om l.c 1.3.4 Ngân sách marketing 40 an Lu 1.3.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 41 n va th ac si 1.4 ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC TRUYỀN HÌNH MYTV 41 1.4.1 Đặc điểm 41 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình triển khai hoạt động marketing lĩnh vực truyền hình MyTV 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG .43 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ lu MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK .44 an 2.1 TỔNG QUAN VNPT ĐẮKLẮK VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ va n TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV 44 gh tn to 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển, chức năng, nhiệm vụ máy tổ p ie chức VNPT ĐắkLắk 44 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực công ty 46 oa nl w 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 48 2.1.4 Phân đoạn khách hàng Công ty 49 d an lu 2.1.5 Đặc điểm khách hàng Công ty 50 va 2.1.6 Đặc điểm dịch vụ truyền hình tương tác MyTV 52 nf lm ul 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI oi VNPT ĐẮKLẮK 53 at nh 2.2.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV 53 z 2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing VNPT ĐắkLắk 56 z 2.2.3 Chính sách marketing-mix dịch vụ MyTv VNPT 58 gm @ 2.2.4 Ngân sách marketing 72 om l.c 2.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG .75 an Lu n va th ac si CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK TRONG THỜI GIAN TỚI .76 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 76 3.1.1 Định hướng kinh doanh .76 3.1.2 Mục tiêu marketing 77 3.1.3 Thực trạng kinh tế 78 3.2 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ lu TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK 79 an 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ .79 va n 3.2.2 Chính sách giá 80 3.2.4 Cổ động, khuyếch trương 84 p ie gh tn to 3.2.3 Kênh phân phối 81 3.2.5 Phương án khuyến 86 oa nl w 3.2.6 Dịch vụ khách hàng .86 3.2.7 Quy trình 87 d an lu 3.2.8 Con người 88 va 3.2.9 Ngân sách Marketing 88 nf lm ul 3.2.10 Thực kiểm tra hoạt động marketing 89 oi 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 at nh 3.3.1 Một số kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt z Nam (VNPT) 89 z 3.3.2 Một số kiến nghị Công ty Phần mềm Truyền thông gm @ VASC .89 om l.c 3.4.3 Một số kiến nghị VNPT ĐắkLắk 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG .90 Lu an KẾT LUẬN .91 n va th ac si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w va an lu oi lm ul nf at nh z z gm @ om l.c an Lu n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa CNTT-TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp FTTH : Là thương hiệu dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao VNPT lu an n va : Truyền hình giao thức Internet KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp MegaVNN : Là thương hiệu dịch vụ truy nhập internet băng rộng qua mạng VNN VNPT p ie gh tn to IPTV : Dịch vụ truyền hình đa phương tiện VNPT VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VASC : Công ty cổ phần truyền thông VASC : Viễn thông – Công nghệ thông tin : Sản phẩm dịch vụ d oa nl w MyTV Bộ giải mã Set top box oi lm ul : nf STB va SPDV an lu VT-CNTT at nh z z gm @ om l.c an Lu n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số Trang hiệu lu an n va 46 2.2 Giá trị đầu tư sở vật chất Công ty qua năm 47 2.3 Kết kinh doanh Công ty từ năm 2012 đến 2014 48 2.4 Sản lượng doanh thu dịch vụ từ 2012- 2014 49 2.5 Phân đoạn khách hàng Công ty theo doanh thu cước 50 2.6 Các nhà cung cấp nội dung âm nhạc, phim hợp tác 54 2.7 Bảng giá cước cho thuê bao tháng dịch vụ MyTV 62 p ie gh tn to 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty qua năm d oa nl w va an lu oi lm ul nf at nh z z gm @ om l.c an Lu n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình Trang hiệu lu an n va 1.2 Tam giác marketing dịch vụ 13 1.3 Mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter 16 1.4 Mơ hình 7P Marketing-mix dịch vụ 35 1.5 Tiến trình marketing 38 2.1 Mơ hình tổ chức máy VNPT ĐắkLắk 45 2.2 Mơ hình kênh phân phối dịch vụ My TV 68 p ie gh tn to 1.1 Ranh giới hàng hoá dịch vụ d oa nl w va an lu oi lm ul nf at nh z z gm @ om l.c an Lu n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 78 c Xác định thị trường mục tiêu Khách hàng mục tiêu VNPT ĐắkLắk sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định internet VNPT Bên cạnh cần quan tâm đến khách hàng nhà nghỉ, khách sạn lớn, khu nghỉ dưỡng Đây nguồn khách hàng tiềm hứa hẹn đem lại doanh thu cao cho công ty d Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình địa bàn tỉnh Nền kinh tế có dấu hiệu hồi phục, xã hội ngày phát triển, trình độ lu dân chí ngày cao, thời gian tới nhu cầu khách hàng sử dụng an dịch vụ truyền hình chất lượng cao va n 3.1.3 Thực trạng kinh tế Tình hình kinh tế xã hội tháng năm 2015 nước nói chung tỉnh p ie gh tn to a Tình hình kinh tế xã hội ĐắkLắk ĐắkLắk nói riêng cịn gặp nhiều khó khăn thách thức, hạn hán kéo dài, oa nl w giá cà phê liên tục giảm làm cho bà nơng dân gặp nhiều khó khăn Do ảnh hưởng suy thoái kinh tế, hoạt động doanh nghiệp gặp d an lu nhiều khó khăn, việc thu hút nguồn vốn đầu tư nhiều hạn chế, đầu tư va dân dẫn đến huy động vốn đầu tư toàn xã hội không đạt kế nf lm ul hoạch Thu ngân sách nhà nước nhiều năm liền không đạt tiêu đặt ra, bên oi cạnh đó, việc thực giải pháp Chính phủ cắt giảm đầu tư công at nh theo Chỉ thị 1792/CP-TTg, nợ đọng xây dựng tỉnh nhiều z ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế Tất bất lợi cho kinh tế z kể ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển doanh nghiệp viễn gm @ thông địa bàn om l.c b Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực địa bàn tỉnh ĐắkLắk Lu an Hiện thị trường ĐắkLắk có nhà cung cấp dịch vụ VT_CNTT, n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 79 sức nóng thị trường lớn Nó tới từ việc nhà mạng nghiên cứu đầu tư sở hạ tầng sách giá cước, chất lượng dịch vụ Mặc dù sở hạ tầng mạng VNPT ĐắkLắk tốt với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, internet băng rộng chiếm thị phần lớn nhất, FPT Viettel Nhưng áp lực lớn trước đòi hỏi khắt khe từ khách hàng chất lượng dịch vụ 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT ĐẮKLẮK lu 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ an a Chất lượng dịch vụ nội dung va n - Đa dạng hố kênh truyền hình khơng quốc tế mà gh tn to kênh truyền hình địa phương Quảng bá kênh đào tạo trực tuyến, dịch vụ p ie TV Massages, game online, TV –voting, internet on TV có MyTV tốt Các nội dung MyTV phải cập nhật thay đổi liên tục tránh oa nl w tượng nhàm chán Bổ sung phụ đề tiếng việt cho kênh truyền hình nước ngồi d an lu Cung cấp thêm số dịch vụ đào tạo trực tuyến truyền va hình MyTV, phối hợp đối tác xây dựng nội dung giáo dục đào tạo nf lm ul MyTV oi Dịch vụ thương mại: Cho phép khách hàng trao đổi, mua bán đấu z - Nội dung: at nh giá sản phẩm giới thiệu TV chương trình quảng cáo z Phát triển dịch vụ (Theo chiều sâu): Là trình trì, thúc gm @ đẩy tăng trưởng doanh thu tiêu thụ dịch vụ nang cao chất om l.c lượng dịch vụ, làm tăng sản lượng dịch vụ thị trường Có thể thay đổi chất lượng, số lượng nội dung (như: phim, game, Lu an chương trình thiếu nhi …) hay dựa việc hoàn thiện dịch vụ … n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 80 Phát triển dịch vụ (Theo chiều rộng): Là việc phát triển đa dạng hố loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cách mở rộng danh mục dịch vụ Mua lại quyền dịch vụ từ nước ngoài, tự xây dựng phát triển dịch vụ hoàn toàn … b Phát triển thuê bao Việc phát triển thuê bao nhiều bất cập, gây xúc cho khách hàng Tìm kiếm khách hàng khó khăn, quy trình khâu kiểm tra thời gian lắp đặt, xử lý chưa chặt chẽ Dẫn đến khách hàng hủy lu bỏ hợp đồng lắp đặt hủy không tiếp tục sử dụng dịch vụ với số lượng an nhiều diễn Do cần thiết xây dựng tiêu chuẩn quy trình va n áp dụng việc điều hành xử lý, ứng cứu phát triển dịch vụ gh tn to Cùng với VNPT tỉnh thành hợp tác cung cấp dịch vụ IPTV p ie VTC ĐắkLắk ngừng hợp tác với VTC để tập trung phát triển MyTV Trong thời gian tới Tập đồn cần có đạo sát tới đơn vị, oa nl w quan tâm nhiều đến công tác truyền thơng nội Tập đồn 3.2.2 Chính sách giá d an lu Kiến nghị VASC Ban hành lại gói cước: Nhóm kênh truyền va hình tính phí miễn phí, nhóm giải trí tổng hợp, dịch vụ cộng đồng … nf lm ul Ban hành sách giá cước cho hộ gia đình sử dụng STB trở lên oi Tính cước PayTV theo cao điểm thấp điểm: at nh - Giảm 40 % cước PayTV khoảng thời gian từ 4h30 đến 9h30 z - Giảm 35 % cước PayTV khoảng thời gian từ 9h30 đến 13h30 z - Giảm 45 % cước PayTV khoảng từ 13h30 đến 17h30 gm @ - Giữ nguyên giá cước PayTV khoảng từ 17h30 đến 23h om l.c - Giảm 30 % cước PayTV khoảng thời gian từ 23h đến 4h30 Thiết kế gói cước tích hợp: Như thiết kế gói cước tích hợp dịch Lu an vụ cáp quang FTTH + MyTv, MegaVNN + MyTV, cố định + MyTv… dịch n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 vụ MyTV dịch vụ giá trị gia tăng để trì khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, băng rộng cố định VNPT Giám giá thuê dịch vụ theo yêu cầu kho phim, xem lại trận bóng đá Nên tăng cường chương trình khuyến mãi, cho tặng thêm nội dung, không nên giảm giá cước Ngồi chương trình quảng bá khuyến theo đợt nên giữ mức giá cước ổn định, đồng thời tăng chất lượng nội dung dịch vụ, tăng cường dịch vụ chăm sóc nhằm giữ chân khách hàng lu Việc trì khách hàng có tốn so với việc an thu hút khách hàng giúp cho doanh thu dịch vụ phát triển ổn định va n Xây dựng bổ sung gói cước cho loại nội dung: Chẳng hạn với p ie gh tn to Hủy gói cước FullOption phim theo yêu cầu, khách hàng phải trả từ 2000-5000 oa nl w đồng/phim lẻ Khách hàng e ngại chọn mở phim mở mà khơng thấy hay không muốn xem 2000-5000 đồng Nếu bổ sung d an lu thêm gói cước cho nhiều phim, thay phải trả 2000-5000 đồng/phim, va khách hàng trả 7.000 – 15.000 đồng cho 5-10 phim thể loại, khách nf lm ul hàng sẵn sàng mở xem thử phim Tập đoàn tăng khả đạt at nh 3.2.3 Kênh phân phối oi doanh thu lớn với chi phí mua quyền nội dung cố định bỏ z Trên sở Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, Mega VNN z (ban hành theo định số 7020/QĐ-VT ngày 29/12/2005) áp gm @ dụng đơn vị thành viên VNPT ĐắkLắk cần xây dựng Quy trình cung om l.c cấp dịch vụ cho dịch vụ MyTV Ứng dụng Công nghệ thơng tin vào q trình sản xuất, cung cấp dịch vụ chương trình quản lý số liệu, điều hành an Lu sản xuất kinh doanh, thống kê… n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 Trước mắt áp dụng quy trình cung cấp dịch vụ tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) Đối với quy trình cung cấp dịch vụ tập đồn VNPT có bất cập sau: a Đối với quy trình phân phối Bộ giải mã (STB) + Công tác dự báo thị trường địa bàn tỉnh, thành phố chưa chủ động, thiếu xác nên VASC bị động lập kế hoạch nhập, phân bổ dự phòng thiết bị + Việc phân bổ STB chưa phù hợp với tình hình thực tế làm chậm công lu tác phát triển thuê bao số VTT Đồng Nai, Lào Cai… an Việc phân phối STB phải điều chỉnh nhiều lần cho phù hợp với tình va n hình thực tế Cho tới tháng 6/2015, nhiều đơn vị, khách hàng đăng ký gh tn to chưa lắp đặt dịch vụ thiếu STB Trong số đơn vị p ie khác phân bổ nhiều STB chậm phát triển thuê bao, VNPT TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Tây Ninh… oa nl w + Việc phân bổ STB không kịp thời làm kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng Một số VTT có tới hàng trăm khách hàng đăng ký d an lu phải chờ lắp đặt thiếu thiết bị đầu cuối Một số VTT Lào Cai, va Đồng Nai… phải cắt giảm chương trình khuyến mại thiết bị nhằm hạn chế lm ul nf phát triển thuê bao oi b Đối với công tác bảo hành thiết bị at nh + Quy định bảo hành đâu, không công bố rõ z ràng z + Số lượng STB phân bổ dự phòng thay STB hỏng/bảo hành chưa gm @ thực Do công tác bảo hành thiết bị, hỗ trợ chăm sóc khách om l.c hàng gặp nhiều khó khăn khách hàng gặp cố Hiện số khách hàng mua STB xuất xứ Trung Quốc, đấu nối MyTV an Lu bị lỗi phông số nội dung n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 c Cơ chế xây dựng đại lý cộng tác viên: Chủ động xây dựng hệ thống đại lý & cộng tác viên phát triển dịch vụ IPTV Chủ động xây dựng mức hoa hồng đại lý phát triển thuê bao dựa mức hoa hồng dành cho đại lý dịch vụ viễn thông khác Phần lớn hệ thống đại lý, cộng tác viên phát triển thuê bao MyTV phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên cung cấp dịch vụ viễn thông khác VNPT ĐắkLắk nên phát triển đại lý dịch vụ MyTV lu trung tâm, siêu thị điện máy buôn bán tivi đồ điện tử an Tăng thù lao cho đại lý/cộng tác viên phát triển thuê bao MyTV nhằm va n khuyến khích đại lý phát triển thuê bao MyTV gh tn to VNPT ĐắkLắk nên quy định mức hoa hồng đại lý phát triển MyTV p ie tương tự với dịch vụ viễn thông khác Trong so với dịch vụ khác Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định, công tác phát triển thuê oa nl w bao MyTV khó khăn MyTV dịch vụ mới, trình lắp đặt lại phức tạp hơn, lâu hơn, đồng nghĩa với việc đại lý khó đạt hoa hồng d an lu d Cơng tác chăm sóc khách hàng: va Do dịch vụ triển khai nên lực lượng công nhân thành thạo cài đặt nf lm ul hỗ trợ cho khách hàng chưa nhiều, khách hàng dùng MyTV hỏng oi xúc, yêu cầu phải hỗ trợ ngay, vào ngày nghỉ, nên khả z lời cho khách hàng sai, gây xúc at nh đáp ứng chưa tốt Một số công nhân chưa hiểu rõ dịch vụ nên tư vấn, trả z Một số khách hàng biết số điện thoại nhân viên lắp đặt mà gm @ số tổng đài, cần liên lạc với nhân viên khơng liên lạc om l.c người khơng nghe máy Thiết bị dự phịng, thay cho khách hàng thiếu, việc lấy modem, Lu an STB… hỏng thời gian khơng có sẵn, đặc biệt vào ngày nghỉ n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 Cập nhật lý hư hỏng cịn thiếu xác Việc cung cấp lúc hai số điện thoại báo hỏng VTT số hỗ trợ dịch vụ 18001255 gây nhiều phiền toái cho khách hàng VTT Khi xảy cố, khách hàng gọi đến 18001255 yêu việc mà VASC không thực được, VASC lại hướng dẫn khách hàng gọi vào số máy báo hỏng VTT Hoặc khách hàng gọi vào số máy báo hỏng VTT, điện thoại viên lại hướng dẫn khách hàng gọi vào 18001255 VASC khách hàng không cần biết VASC ai, quan hệ với lu VTT Hiện tượng đùn đẩy gây nhiều xúc cho khách hàng an Chưa có chương trình thăm hỏi động viên khách hàng sau bán hàng va n VNPT ĐắkLắk cần trọng tới hệ thống kênh phân phối gh tn to tồn tỉnh, địa bàn huyện, thành phố có điểm giao dịch p ie song VNPT ĐắkLắk nên kết hợp với Bưu điện tỉnh mở rộng đại lý nâng cao chất lượng kênh cộng tác viên bán hàng trực tiếp oa nl w Tổ chức bán hàng trực tiếp siêu thị, có gian hàng trung tâm thương mại, siêu thị điện máy … d an lu 3.2.4 Cổ động, khuyếch trương va Để phát triển chiến lược truyền thông hiệu quả, doanh nghiệp phải nf lm ul cần phải định dạng công chúng mục tiêu (khách hàng có tiềm năng), oi xác định mục tiêu truyền thông, thiết kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền z kết truyền thông at nh thông, xác định ngân sách cổ động, định hệ thống cổ động, đánh giá z Cần làm tốt công tác phối hớp đơn vị chịu trách gm @ nhiệm triển khai thực công tác truyền thông quảng bá cho dịch vụ om l.c MyTV: VASC, Các Viễn thông tỉnh, thành phố, Trung tâm thông tin Quan hệ công chúng Tránh chồng chéo gây lãng phí hiệu công an Lu tác truyền thông không mong muốn n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 a Đối với VASC Cần tổ chức triển khai hoạt động truyền thông & quảng bá dịch vụ tuyến trên, cụ thể: - Xây dựng mẫu quảng cáo thống cho dịch vụ - Thực quảng cáo thông qua phương tiện truyền thơng: báo in, truyền hình, phát thanh, Internet, hệ thống Frame điểm công cộng - Triển khai hoạt động PR - Tổ chức kiện: khai trương dịch vụ, roadshow kiện lu khác VNPT tổ chức (hội chợ triển lãm, hội thảo,…) an - Truyền thông & quảng bá dịch vụ thông qua hình thức khác: va n SMS, email, tặng quà, phát tờ rơi, giới thiệu demo dịch vụ khu Cung cấp, hướng dẫn hỗ trợ VNPT tỉnh nội dung quảng cáo, p ie gh tn to chung cư,… thông tin tài liệu cần thiết quảng bá dịch vụ oa nl w b Đối với VNPT ĐắkLắk Cần tổ chức triển khai hoạt động truyền thông & quảng bá dịch d an lu vụ tuyến dưới, cụ thể: va - Quảng cáo qua kênh VNPT tỉnh sở hữu: In tờ rơi phát kèm nf lm ul theo hóa đơn thu cước, treo băng rôn, poster giới thiệu dịch vụ phát tờ rơi oi điểm giao dịch, điểm bán hàng at nh - Quảng cáo phương tiện truyền thông địa phương z - Tổ chức kiện khai trương dịch vụ địa phương (nếu thấy cần z thiết) gm @ - Giới thiệu dịch vụ kiện VNPT tỉnh, thành tham gia địa om l.c phương - PR nội bộ: phổ biến, tuyên truyền dịch vụ cho toàn thể CBCNV Lu an đơn vị n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 - Các hình thức khác: Phối hợp với đại diện quyền, sở, ban ngành địa phương để quảng bá dịch vụ; phát tờ rơi điểm công cộng; quảng bá qua email, SMS… Cần thông báo cho VASC thấy chương trình quảng cáo khơng phù hợp địa phương Thực chiến dịch quảng bá dịch vụ, không yêu cầu VASC phối hợp sau chấp thuận VASC Đảm bảo chương trình quảng cáo tuân thủ quy định pháp luật, Tập đoàn, VASC thời điểm Thống việc đảm bảo thương hiệu lu quảng bá Thông tin đầy đủ, kịp thời cho VASC văn chiến an dịch quảng bá liên quan đến dịch vụ IPTV va n VNPT ĐắkLắk nhanh chóng triển khai chương trình truyền thơng, gh tn to nhằm tăng hiệu ứng tuyên truyền quảng bá từ khách hàng sử dụng dịch vụ p ie đến khách hàng chưa cung cấp dịch vụ 3.2.5 Phương án khuyến oa nl w Để chương trình khuyến đạt hiệu cao cần chuẩn bị tốt công tác truyền thông trước thực chương trình Để khách hàng nắm d an lu thơng tin, hiểu lợi ích quyền lợi tham gia chương va trình đó, tăng hiệu truyền thơng Có thể lựa chọn kênh truyền thông nf lm ul như: Truyền thông nội bộ, tiếp thị trực tiếp, truyền hình, VOV, báo in, oi Internet, hình tivi, quảng cáo ngồi trời at nh Áp dụng phương án khuyến khác cho thị trường khác z Như thị trương thành phố lớn, thành phố lại khu vực z nông thôn Tăng cường khuyến phát triển dịch vụ vùng thị trường gm @ cạnh tranh trung tâm huyện, ngồi thành phố om l.c 3.2.6 Dịch vụ khách hàng Lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng tiến hành thường Lu an xuyên như: Tặng quà sinh nhật, thăm hỏi dịp kỷ niệm, lễ tết kết hợp chăm sóc n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 dịch vụ Xây dựng sở liệu khách hàng (Custom database): Khi có đầy đủ thơng tin xác khách hàng làm cho cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Cần quảng bá cho khách hàng biết số máy Hotline chăm sóc, hỗ trợ khách hàng như: 119, 800126, 1080 … để khách hàng tiện liên hệ có cố sảy Đào tạo nhân viên kỹ giải thắc mắc khách hàng lu kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng an Thành lập tổ phản ứng nhanh nhằm giải trường hợp khẩn va n cấp xuất phát từ yêu cầu khách hàng Như xử lý cố kỹ thuật, 3.2.7 Quy trình p ie gh tn to thắc mắc dịch vụ, khiếu nại cước Ngồi quy trình tập đồn ban hành trước đây, để quản oa nl w trị marketing tốt VNPT ĐắkLắk xây dựng quy trình bán hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới tận nhà khách hàng Các quy chuẩn kỹ thuật d an lu mạng áp dụng cho vị trí nhân viên, qua bước nâng cao chất va lượng dịch vụ nf lm ul Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ gọi đến số điện thoại hỗ trợ có oi xu hướng giảm dần, nguyên nhân phần VNPT ĐắkLắk chậm đưa at nh dịch vụ vào triển khai thử nghiệm kéo dài, quy trình triển khai nội z chậm, tiến độ đầu tư chậm, nhiều khách hàng chán nản chờ đợi dịch vụ z gm @ hủy bỏ đăng ký Nghiên cứu ban hành quy chế điều hành khai thác, bảo dưỡng om l.c mạng lưới chất lượng dịch vụ; quy chế bán hàng nhằm bước nâng cao trách nhiệm công việc, trách nhiệm với khách hàng, nâng cao chất Lu an lượng dịch vụ n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 3.2.8 Con người Hiện đội ngũ nhân viên kỹ thuật bán hàng VNPT ĐắkLắk quan tâm nhiều việc đào tạo nghề, bên cạnh lao động có tay nghề cao cịn số vị trí chưa đáp ứng u cầu cơng việc Vì lãnh đạo VNPT ĐắkLắk cần có kế hoạch đào tạo, tuyển dụng bước nâng cao trình độ người lao động, giúp họ tự nhìn nhận thân, tự trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ để đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ lu Bên cạnh cần quan tâm đến chế độ cho người lao động nhằm động an viên thúc đẩy khả sang tạo, sức cống hiến họ cho nghành va n Để thuyết phục khách hàng, kỹ giao tiếp nhân gh tn to viên phát triển dịch vụ cịn phải có nghiệp vụ để tư vấn giới thiệu dịch vụ p ie cho khách hàng Khách hàng đến với dịch vụ MyTV chưa phải phổ thơng nên ngồi việc thực chiến dịch quảng bá dịch vụ doanh oa nl w nghiệp việc tư vấn giới thiệu dịch vụ có vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ d an lu 3.2.9 Ngân sách Marketing va Kinh phí truyền thơng dịch vụ MyTV lấy từ kinh phí Tập nf oi phố, cơng ty VASC) lm ul đồn đơn vị thành viên tham gia cung cấp dịch vụ (VNPT tỉnh, thành at nh Với nguồn kinh phí hạn chế tập đồn phê duyệt nên chương z trình quảng cáo thực cịn bó hẹp dẫn tới hiệu khơng cao Vì z VNPT ĐắkLắk cần lựa chọn kênh quảng cáo phù hợp với văn hóa địa phương gm @ nguồn kinh phí hạn hẹp phát VOV, Website VNPT ĐắkLắk, om l.c kênh truyền hình địa phương Bên cạnh VNPT ĐắkLắk bám sát chương trình marketing Lu an tập đồn, công ty VASC để lồng ghép hoạt động marketing n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 Nâng cao hiệu công tác truyền thông 3.2.10 Thực kiểm tra hoạt động marketing - Thực hiện: Việc thực triển khai hoạt động marketing phải thường xuyên liệt Đồng đơn vị tập đoàn, từ lồng ghép hoạt động marketing cho dịch vụ khác mà VNPT cung cấp - Kiểm tra: Sau chương trình cần phải có cơng tác tổng kết, kiểm tra hiệu lu mà chương trình đem lại Cũng thiếu sót để rút kinh nghiệm cho an chương trình sau va n 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ gh tn to 3.3.1 Một số kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thông p ie Việt Nam (VNPT) Ban hành công văn hướng dẫn cụ thể cho VNPT tỉnh với đối oa nl w tượng nhân viên phục vụ khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng d an lu Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ thông qua đầu tư trang thiết va bị đảm bảo chất lượng nf lm ul Tăng cường đầu tư mạng lưới để tăng dung lượng đường truyền, giảm oi tải lưu lượng Đảm bảo chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV cung cấp at nh cho khách hàng Giúp VNPT tỉnh thành dễ dàng phát triển thuê bao z Chú trọng công tác đào tạo cho CBCNV lĩnh vực kỹ thuật z gm @ công tác bán hàng 3.3.2 Một số kiến nghị Công ty Phần mềm Truyền thông om l.c VASC Hiện yếu điểm lớn MyTV sử dụng TV Lu an ứng với giải mã VASC nên đầu tư nghiên cứu khắc phục điểm n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 Rà soát lại loại STB có mạng, loại bỏ STB không tốt để chất lượng dịch vụ ổn định Chủ động đàm phán với đối tác để mua kênh truyền hình hấp dẫn giải bong đá ngoại hạng Anh Ý, Tây ban nha… Điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu VASC VNPT tỉnh hợp lý để có sở hợp tác phân chia doanh thu với nhà cung cấp dịch vụ nội dung nước quốc tế nhằm đa dạng nội dung MyTV Áp dụng CNTT vào lĩnh vực quản lý, chăm sóc khách hàng, có đầu mối lu lien hệ với đơn vị chủ dịch vụ nhằm giải lỗi phát sinh cách an nhanh giảm thiệt hại cho khách hàng va n 3.4.3 Một số kiến nghị VNPT ĐắkLắk gh tn to Kiểm tra rà sốt lại quy trình nội bộ, nhằm đảm bảo tăng suất p ie lao động, chất lượng, hiệu công việc nâng cao thu nhập cho người lao động oa nl w Xây dựng sách giá hợp lý cho dịch vụ MyTV cáp đồng để giữ khách hàng có xu hướng chuyển qua sử dụng công nghệ truyền dẫn d an lu quang va Triển khai công tác đào tạo nội cho đội ngũ nhân viên nf lm ul kỹ thuật, bán hàng Mà cấp quản trị VNPT ĐắkLắk để đáp oi ứng yêu cầu công việc giai đoạn cạnh tranh at nh z KẾT LUẬN CHƯƠNG z gm @ Những giải pháp, hồn thiện sách marketing dịch vụ truyền hình MyTV VNPT ĐắkLắk cần sớm xem xét, qua điều chỉnh bổ l.c om sung thêm giải pháp hay để sớm triển khai thực an Lu n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 KẾT LUẬN Để phát triển giữ vững thị phần truyền hình MyTV nay, VNPT ĐắkLắk nói riêng VNPT nói chung cần phải xây dựng cho chiến lược marketing cụ thể liệt Các giải pháp marketing dịch vụ truyền hình MyTV thị trường ĐắkLắk cần nhanh chóng triển khai thực MyTV dịch vụ đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho không VNPT lu ĐắkLắk mà cho VNPT Cần đưa giải pháp, định xác đáp an ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo lợi cạnh tranh trước va n đối thủ gh tn to Cơng nghệ truyền hình có đặc thù riêng, MyTV khơng ngoại lệ Vì cơng tác tổ chức hồn thiện dịch vụ marketing cần phải p ie có giải pháp phù hợp oa nl w Với kiến thức tích luỹ suốt khố học thực tế cơng việc đề cương tơi cố gắng phân tích thực trạng hoạt động d an lu marketing dịch vụ truyền hình VNPT ĐắkLắk Chỉ hạn chế va đề xuất số giải pháp khắc phục hoạt động marketing dịch vụ truyền ul nf hình MyTV VNPT ĐắkLắk Hy vọng giải pháp tơi đưa góp oi lm phần vào cơng tác phát triển khách hàng đon vị nh Tuy nhiên thời gian hạn chế trình độ cá nhân nên at chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì tơi mong đóng z z góp hội đồng bảo vệ, q thầy nhằm hồn thiện đề tài nghiên cứu gm @ om l.c an Lu n va th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn