(Luận văn) phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín (sacombank) chi nhánh gò vấp giai đoạn 2012 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY lu KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG an n va TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) - p ie gh tn to CHI NHÁNH GÒ VẤP GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG nl w Ngành: d oa Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG an lu nf va Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Diễm Hiền lm ul Sinh viên thực hiện: VÕ THỊ PHƯƠNG TRANG MSSV: 1154021106 Lớp: 11DTNH7 z at nh oi z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh, 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY n va tn to KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ie gh TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) p CHI NHÁNH GỊ VẤP GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 d oa nl w TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG an lu Ngành: nf va Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG lm ul Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Diễm Hiền MSSV: 1154021106 z at nh oi Sinh viên thực hiện: VÕ THỊ PHƯƠNG TRANG Lớp: 11DTNH7 z m co l gm @ n va ac th i an Lu TP Hồ Chí Minh, 2015 si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài thực hiện, thông tin liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày 22 tháng 08 năm 2015 Sinh viên thực lu an Võ Thị Phương Trang n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM nói chung khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân Hàng nói riêng cho tơi hội thực khóa luận tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận Bên cạnh đó, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Thị Diễm Hiền tận tình hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin bày tỏ lịng chân thành cảm ơn anh chị phòng kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp truyền thụ kiến thức kinh nghiệm thực tế cho tơi suốt q trình làm khố luận Mặc dù cố gắng nhiều suốt q trình thực khóa luận tốt lu an nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý anh n va chị hướng dẫn quý thầy cô tn to Tôi xin chân thành cảm ơn gh TP HCM, Ngày 22 tháng 08 năm 2015 p ie Sinh viên thực d oa nl w an lu nf va Võ Thị Phương Trang z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN : Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ……………… lu Tại đơn vị: ………………………………………………………………… an n va Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể : to tn Thực viết báo cáo thực tập theo quy định: Khá Trung bình Khơng đạt ie gh Tốt p Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn : Ít liên hệ Không nl w Thường xuyên d Khá Không đạt Trung bình nf va an lu Tốt oa Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu : z at nh oi lm ul TP.HCM, ngày … tháng ….năm 201 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT an n va CV KHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại VAMC Vietnam Asset Management Company CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch GĐ Giám đốc NH Ngân hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thương mại cổ phần LNTT Lợi nhuận trước thuế tn to Chuyên viên khách hàng gh lu CVKH TMCP p ie Tài sản đảm bảo Tổ chức tín dụng d Quyết định – Hội đồng quản trị an lu QĐ-HĐQT oa TCTD nl w TSĐB Quyết định – Quản lý tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ TG Tiền gửi ATM Automatic Teller Machine CMND Chứng minh nhân dân TTĐ Tái thẩm định NQH Nợ hạn nf va QĐ-QLTD z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Sacombank – CN Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 22 Bảng 2.2: Doanh số cho vay Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 23 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp thu nhập hoạt động khác Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 25 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Gò Vấp giai đoạn 2012 – 2014 26 Bảng 2.5: Doanh số cho vay KHCN phân theo thời hạn cho vay Sacombank – Chi nhánhGò Vấp .35 lu an Bảng 2.6: Doanh số cho vay theo hình thức đảm bảo Sacombank - CN Gò Vấp giai n va đoạn 2012 – 2014 .37 tn to Bảng 2.7: Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn Sacombank – CN Gò gh Vấp .38 p ie Bảng 2.8: Doanh số thu nợ KHCN theo thời hạn cho vay Sacombank - CN Gò Vấp w giai đoạn 2012 - 2014 40 oa nl Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng dư nợ khách hàng cá nhân Sacombank Gò Vấp giai d đoạn 2012 – 2014 .41 an lu Bảng 2.10: Dư nợ hạn cho vay KHCN Sacombank – CN Gò Vấp giai đoạn nf va 2012 – 2014 43 lm ul Bảng 2.11: Tình hình nợ xấu Sacombank – CN Gị Vấp 43 Bảng 2.12: Chỉ tiêu đánh giá hiệu cho vay KHCN .44 z at nh oi Bảng 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay Sacombank 45 Bảng 2.14: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí 46 z Bảng 2.15: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ hai 47 @ gm Bảng 2.16: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ ba .48 l Bảng 2.17: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ tư 49 m co Bảng 2.18: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ năm 49 an Lu Bảng 2.19: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ sáu 50 Bảng 2.20: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ bảy 51 n va ac th vii si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp .19 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Sacombank – CN Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 22 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay Sacombank – Chi nhánh Gò Vấptừ năm 2012 – 2014 24 Biểu đồ 2.3: Tổng hợp thu nhập hoạt động khác Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp từ năm 2012 – 2014 25 Biểu đồ 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank - Chi nhánh Gò Vấp giai đoạn 2012-2014 26 Biểu đồ 2.5: Doanh số cho vay KHCN phân theo thời hạn cho vay Sacombank - Chi lu an nhánh Gò Vấp 35 n va Biểu đồ 2.6: Doanh số cho vay theo hình thức đảm bảo 37 tn to Biểu đồ 2.7 : Doanh số cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn 39 gh Biểu đồ 2.8: Doanh số thu nợ KHCN theo thời hạn cho vay Sacombank – CN Gò Vấp p ie giai đoạn 2012 – 2014 40 w Biểu đồ 2.9: Dư nợ khách hàng cá nhân Sacombank Gò Vấp giai đoạn 2012 – d oa nl 2014 42 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động cho vay 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Phân loại cho vay 1.1.3 Nguyên tắc cho vay 1.1.4 Vai trò cho vay 1.2 Khái quát cho vay cá nhân lu 1.2.1 Khái niệm an 1.2.2 Đối tượng cho vay cá nhân n va 1.2.3 Điều kiện cho vay cá nhân tn to 1.2.4 Đặc điểm cho vay cá nhân gh 1.2.5 Vai trò cho vay cá nhân 10 p ie 1.2.5.1 Đối với ngân hàng 10 w 1.2.5.2 Đối với khách hàng 10 oa nl 1.2.5.3 Đối với kinh tế 11 d 1.2.6 Quy trình cho vay cá nhân 11 lu an 1.2.7 Dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN 13 nf va 1.2.7.1 Đặc điểm giao dịch KHCN 13 lm ul 1.2.7.2 Các sản phẩm dành cho KHCN 13 1.2.7.3 Một số dịch vụ dành cho KHCN 14 z at nh oi 1.3 Một số tiêu dùng để phân tích hoạt động cho vay KHCN 15 1.3.1 Các tiêu phản ánh quy mô cho vay 15 z 1.3.1.1 Doanh số cho vay 15 @ gm 1.3.1.2 Doanh số thu nợ 15 l 1.3.1.3 Dư nợ cho vay 15 m co 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng cho vay 16 an Lu 1.3.2.1 Nợ hạn 16 1.3.2.2 Nợ xấu 16 n va ac th ix si Bảng 2.17: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ tư ĐVT: % Mức độ thang đo Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay tiểu thương 45,83 50 57,14 43,75 Hài lòng 37,5 33,34 35,71 25 Khơng ý kiến 12,5 8,33 7,15 18,75 Khơng hài lịng 4,17 8,33 6,25 0 6,25 Likert Rất hài lịng Rất khơng hài lịng lu Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015 an Với tỷ lệ 5/90 phiếu khảo sát tương đương 55,56% khách hàng khơng hài lịng khách n va hàng khơng hài lịng tiêu chí thứ tư Những khách hàng không thuộc loại tn to sản phẩm cho vay tín chấp Ngun nhân khách hàng đợi chờ lâu ngân gh hàng đông khách hay gặp trục trặc kỹ thuật máy móc Tâm lý khách hàng khâu p ie nơn nóng để nhận tiền giải công việc nên thương chờ đợi nhân viên ngân hàng giải theo trình tự nl w 2.2.6.5 Các mức lệ phí phí phạt phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch oa Đây tiêu chí thứ năm để ngân hàng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng d mức phí cho vay đồng thời kiểm tra phẩm chất đạo đức CVKH suốt lu nf va an trình làm hồ sơ vay cho khách hàng Theo kết qủa khảo sát cho thấy: Bảng 2.18: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ năm Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Cho vay tiểu thương Cho vay tín chấp z at nh oi Likert lm ul Mức độ thang đo ĐVT: % 47,92 Hài lịng 39,58 33,33 12,5 25 Khơng hài lịng 16,67 21,43 Rất khơng hài lịng 0 7,14 25 37,5 21,43 31,25 28,57 12,5 12,5 z 21,43 co Rất hài lịng l gm @ Khơng ý kiến m an Lu 6,25 n ac th 49 va Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015 si 2.2.6.6 CVKH tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng Sacombank đưa tiêu chí thứ sáu nhằm hướng đến việc đổi cách phục vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng kịp thời thắc mắc nhu cầu khách hàng Đây coi tiêu chí quan trọng để ngân hàng thu hút lượng khách hàng đến giao dịch với Sacombank khu vực Hồ Chí Minh Hầu hết, khách hàng ln trọng đến thái độ phục vụ chăm sóc nhân viên ngân hàng để đưa định có nên giao dịch với ngân hàng hay khơng tất ngân hàng đưa sản phẩm tương tự Theo kết khảo sát: Bảng 2.19: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ sáu ĐVT: % Mức độ thang đo Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Cho vay tín chấp Cho vay tiểu thương Rất hài lòng 52,08 41,66 28,57 37,5 Hài lịng 35,42 25 21,43 25 Khơng ý kiến 10,42 16,67 28,57 12,5 2,08 16,67 14,29 12,5 0 7,14 12,5 lu Likert an n va gh tn to p ie Khơng hài lịng nl w Rất khơng hài lịng oa Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015 d Với tỷ lệ 10/90 phiếu khảo sát tương đương 11,11% khách hàng không hài lịng lu nf va an khơng hài lịng thái độ phục vụ nhiệt tình ân cần CVKH Một số ngun nhân xuất phát từ hai phía khách hàng CVKH xem xét hồ sơ vay lm ul CVKH thường xét đến nhiều khía cạnh để phịng ngừa rủi ro xảy cho z at nh oi hai bên, điều thường khiến cho khách hàng phải khó chịu phải ln bổ sung giấy tờ liên quan; đến hạn trả nợ CVKH thường xuyên liên tục gọi điện để nhắc nhở khách hàng để hạn chế đóng phạt điều dễ làm cho khách hàng khó z @ chịu nhiệt tình l gm 2.2.6.7 Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc - lãi CVKH thực định kỳ co m Tiêu chí thứ bảy ngân hàng đưa khảo sát nhằm hướng đến việc đổi cách an Lu phục vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng kịp thời thắc mắc hạn chế việc trả nợ hạn khách hàng Có nhiều khách hàng thường phàn nàn CVKH nhắc nhở nhiệt n va ac th 50 si tình q có nhiều khách hàng trách khơng nhắc nhở sớm vài ngày để khách hàng chuẩn bị tiền đóng, Theo kết khảo sát, cho thấy: Bảng 2.20: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tiêu chí thứ bảy ĐVT: % Mức độ thang đo Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Rất hài lòng 33,33 25 42,86 31,25 Hài lòng 43,75 41,67 14,29 43,75 Không ý kiến 18,75 16,67 21,43 18,75 4,17 8,33 14,29 6,25 8,33 7,13 Likert Khơng hài lịng lu an Rất khơng hài lịng Cho vay Cho vay tín chấp tiểu thương va n Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015 to tn Với tỷ lệ 8/90 phiếu khảo sát tương đương 8,89% khách hàng khơng hài lịng ie gh khơng hài lòng việc CVKH nhắc nhở khách hàng trả nợ theo định kỳ Kết p khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với cách chăm sóc khách hàng ngân w hàng việc nhắc nhở thu hồi nợ nhằm hạn chế cho khách hàng phải bỏ thêm số tiền oa nl để đóng phạt theo quy định hợp đồng tín dụng Những khách hàng khơng hài lịng d tiêu chí CVKH gọi điện q nhiều làm ảnh hưởng đến công việc lu nf va an khách hàng, hay khách hàng khơng có thiện chí trả nợ dẫn đến ngân hàng phải dùng biện pháp mạnh để xử lý gửi thư thông báo luật sư để nhắc nhở,… z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 51 si CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét hoạt động cho vay KHCN Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp 3.1.1 Những mặt đạt Vốn Ngân hàng bán lẻ có vị từ trước, Sacombank – CN Gò Vấp cung cấp ngày đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân, phục vụ tốt nhu cầu người vay vốn, thu hút ngày nhiều khách hàng nâng cao vị thương hiệu Sacombank Các tiêu kinh tế đạt kết khả quan: Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN đạt mức cao có tăng trưởng tốt, tiêu doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ… có kết tốt Điều chứng tỏ hoạt động cho vay KHCN Sacombank – CN Gò Vấp đạt hiệu cao mặt kinh tế, ngày mở rộng thêm đối tượng khách hàng nâng cao vị lu an Lãi suất cho vay KHCN dù tương đối cao có tính cạnh tranh lớn so với n va Ngân hàng địa bàn quận, quy trình cho vay rõ ràng thuận tiện, giúp khách tn to hàng tiết kiệm thời gian hài lòng với dịch vụ Sacombank Gò Vấp gh Chú trọng đến lợi ích hỗ trợ khách hàng: Trong suốt quy trình cho vay khách hàng cá p ie nhân, CVKH quan tâm nhắc nhở khách hàng vấn đề phát sinh ảnh w hưởng đến lợi ích khách hàng; Một CVKH phụ trách khách hàng chịu oa nl trách nhiệm với hồ sơ khách hàng suốt quy trình từ bước lập hồ sơ d tất tốn Việc xếp cơng việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý an lu trục trặc phát sinh suốt trình, đồng thời việc liên hệ với khách hàng ngân nf va hàng thuận tiện hơn; CVKH tư vấn cho khách hàng tồn loại hình vay nợ, lm ul phương thức vay nợ… đưa nhận xét đắn để khách hàng lựa chọn cách vay vốn lộ trình trả nợ hợp lý Đồng thời, chủ động liên z at nh oi lạc với nhân viên toán hỗ trợ khách hàng giải ngân nhắc nhở khách hàng tới hạn toán, tạo thuận lợi cho khoản vay khách hàng z tương lai Công nghệ, phần mềm quản lý ứng dụng khai thác số liệu kịp thời, @ gm xác bảo mật l 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân: m co Tỷ lệ cho vay tín chấp mang lại rủi ro cao: Chúng ta biết cho vay tín chấp đem an Lu lại nguồn lợi lớn lãi suất cao, nhiên rủi ro mang lại khơng nhỏ Với hình thức cho vay KHCN dạng tín chấp, dù khoản vay nhỏ lẻ n va ac th 52 si tiềm ẩn rủi ro khơng có tài sản chấp, dễ dàng làm tăng nợ xấu, nợ khó địi; Làm tăng chi phí dự phịng rủi ro nợ xấu, tạo thêm khoản phí cho Ngân hàng Quy trình cho vay KHCN nhiều bất cập: Việc chuyên viên khách hàng phụ trách tất bước quy trình cho vay tín dụng bao gồm gặp gỡ, tiếp xúc, xem xét hồ sơ, đánh giá lực… mang lại hỗ trợ tốt cho khách hàng có trục trặc phát sinh hay có việc cần liên hệ, nhiên việc dễ dẫn đến nguy rủi ro đạo đức có người trực tiếp tham gia thương lượng hợp đồng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hơn nữa, với vị Ngân hàng bán lẻ, số lượng KHCN Sacombank thực lớn, chuyên viên tín dụng lúc phải tiếp xúc làm việc với hàng chục trường hợp vay vốn, dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn, bỏ sót có sơ sài khâu thẩm định, kiểm tra khách hàng có nhu cầu vốn vay lu an Vấn đề nhân kỹ thuật: Nhân phòng thường xuyên thay đổi, đơi lúc n va lâm vào tình trạng thiếu hụt Nguyên nhân chủ yếu tính chất công việc áp lực to cao, số nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, chuyển cơng tác qua NH khác, gh tn công tác tuyển dụng/đào tạo không kịp đáp ứng nhu cầu thay thế/bổ sung Chuyên viên p ie khách hàng đôi lúc chưa giải đáp sâu sát vấn đề, thắc mắc khách hàng Nguyên nhân áp lực công việc cao vấn đề cá nhân từ nl w thân cán gặp phải mà chưa cấp để ý, giải Bên cạnh đó, hệ thống an lu nại cơng việc d oa mạng nội gặp trục trặc dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu, làm trễ nf va 3.2 Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Gò Vấp lm ul 3.2.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Sacombank – Chi 3.2.1.1 Cơ hội phát triển z at nh oi nhánh Gò Vấp tương lai z Là ngân hàng có thương hiệu mạnh, trụ sở vị trí đẹp có tính quảng bá cao, mạng gm @ lưới rộng khắp 01 chi nhánh 09 phòng giao dịch trực thuộc trải rộng khắp địa bàn l quận Gò Vấp phần quận 12, Sacombank hồn tồn có khả tiên phong co mạng lưới khai thác thị phần m Lĩnh vực kinh doanh địa bàn đa dạng nên phong phú hóa sản phẩm an Lu dịch vụ cho vay huy động mang tính chất đặc thù ngành nghề, đặc biệt cho vay n ac th 53 va phân tán si 3.2.1.2 Những thách thức phải đối diện vượt qua Diễn biến kinh tế Việt Nam nhiều biến động khó lường, lãi suất giá, tăng trưởng tín dụng có đơi lúc bị hạn chế, tình trạng chuyển nợ hạn ngân hàng với xảy gây nhiều rủi ro Một số ngành mũi nhọn kinh tế quận như: dịch vụ, kinh doanh mặt hàng có sẵn…phát triển mạnh tiềm ẩn rủi ro cao giá thường xuyên biến động phụ thuộc vào yếu tố bên Sự cạnh tranh khốc liệt NHTM địa bàn quận, NH nhỏ linh hoạt dùng thủ thuật kinh doanh để lách quy định NHNN nhằm thu hút khách hàng; NHTM Nhà nước hưởng lợi riêng…tạo nên môi trường không lành mạnh nội ngành ngân hàng Kế hoạch tăng trưởng hàng năm thách thức Chi nhánh, mà kinh tế lu an chịu nhiều biến động, tạo áp lực lớn việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, từ n va dễ dẫn đến cơng tác kiểm soát rủi ro bị hạn chế to 3.2.2 Chiến lược phát triển Sacombank – CN Gò Vấp gh tn Chiến lược nhân sự: nâng cao hiệu suất đạo đức nghề nghiệp mục tiêu trọng yếu p ie chiến lược nhân chi nhánh; đồng thời, chất lượng nguồn nhân lực, kế hoạch đào tạo giữ chân nhân tài nhằm xây dựng đội ngũ nhân kế thừa nl w vấn đề cần quan tâm giai đoạn tới d oa Chiến lược công nghệ: tận dụng tối đa ưu hệ thống công nghệ đại Ngân an lu hàng nhằm tạo cạnh tranh so với ngân hàng bạn địa bàn quận Gò Vấp, theo nf va đó, Chi nhánh ln tiên phong việc cung ứng SPDV đại nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng khách hàng lm ul Chiến lược tài chính: cấu danh mục Huy động – cho vay đảm bảo an toàn bền z at nh oi vững, đồng thời, quản lý phân bổ chi phí cách hợp lý nhằm đảm bảo tốc độ tăng trưởng lợi nhuận phải ln cao tốc tăng chi phí, từ đó, phấn đấu trở thành Chi z nhánh đứng thứ việc đóng góp lợi nhuận lớn cho khu vực Nam Bộ gm @ Chiến lược thị trường: tiếp tục mở rộng mạng lưới tới khu vực có tốc độ phát triển l dân cư thị cao nhằm trì tăng trưởng thị phần địa bàn; đẩy mạnh việc co phát triển kênh phân phối hiệu m Chiến lược kinh doanh: nâng cao chất lượng bán hàng nhằm gia tăng nguồn huy động, an Lu ổn định chất lượng tín dụng để tăng trưởng thị phần, đồng thời nâng tỷ trọng thu nhập từ n ac th 54 va dịch vụ kinh doanh ngoại hối năm sau cho cao năm trước si Giải pháp thương hiệu: không ngừng gia tăng hoạt động quảng bá phát triển thương hiệu địa bàn quận cách “sáng tạo” “khác biệt” nhiều hình thức khác nhau, nhằm đưa thương hiệu Sacombank thực trở thành ngân hàng “Vì cộng đồng – phát triển địa phương” đại đa số khách hàng chọn lựa tin tưởng 3.2.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Gị Vấp 3.2.3.1 Nâng cao trình độ CVKH cho vay tín chấp KHCN: Chi nhánh Gị Vấp muốn phát triển mảng cho vay tín chấp buộc lịng phải nâng cao trình độ quản lý rủi ro nhân viên Các chuyên viên khách hàng cần phải tra sốt thơng tin cá nhân như: nguồn thu nhập, uy tín KH, mối quan hệ KH với đồng nghiệp người nhà,… cách kĩ nhằm đánh giá xác lu an khả chi trả khách hàng, hạn chế rủi ro đến mức tối thiểu cho Ngân hàng n va 3.2.3.2 Hạn chế rủi ro đạo đức tình trạng thơng tin bất cân xứng q to trình thẩm định: gh tn Để hạn chế vấn đề này, Sacombank – CN Gò Vấp nên tăng cường kiểm sốt p ie phận phịng kinh doanh quản lý tín dụng Hơn nữa, nên xây dựng phận chuyên thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn uy tín, lực kinh doanh, nl w quy mô hoạt động…Tổ thẩm định góp phần làm giảm rủi ro khoản vay mà d oa chuyên viên khách hàng đề xuất, đồng thời làm hạn chế sai sót khâu an lu thẩm định, vốn khâu quan trọng đánh giá khách hàng để xét duyệt cho vay nf va 3.2.3.3 Nâng cao khả bán hàng chăm sóc khách hàng Để nâng cao khả bán hàng chăm sóc khách hàng CVKH cách tổ lm ul chức buổi đào tạo ngắn hạn khả bán hàng chăm sóc khách hàng; z at nh oi CVKH phải nhân tố thân thiện, đại diện hình ảnh chi nhánh để giúp người vay không cảm thấy e dè ngại ngùng với thủ tục vay vốn z Có chế độ khuyến khích, khen thưởng nhân viên phòng ban hoạt động hiệu nhằm gm @ gia tăng suất công việc, chi nhánh ngân hàng nên có chế độ khen thưởng, khuyến l khích nhân viên có thành tích tốt q trình làm việc Ví dụ như: khen thưởng nhân co viên hoạt động hiệu đạt thỏa mãn nhiều từ khách hàng Có m chuyến du lịch nghỉ mát để tăng cường tính giao lưu phịng ban, cá an Lu nhân tập thể Góp phần làm tăng tính gắn bó với người, với tập thể n ac th 55 va Sacombank si 3.2.3.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ CV KHCN Đặc thù địa phương với dân cư trải diện rộng, internet phương tiện thông tin bao phủ hết ngõ ngách tình hình cạnh tranh khốc liệt ngành Ngân hàng địa bàn quận nay, mà cung cách phục vụ chăm sóc khách hàng ngày tương đồng tính chuyên nghiệp cần phương án cụ thể để thu hút khách hàng Xây dựng hệ thống mạng lưới đại lý tín dụng: Với đặc thù người Việt vốn “tin tưởng vào lời giới thiệu người bán”, chi nhánh xây dựng mạng lưới đại lý tín dụng Ngân hàng, đại lý kênh quảng cáo tiếp thị hiệu cho địa phương có đặc thù dân cư trải rộng địa bàn quận Xây dựng phận chăm sóc khách hàng đặc biệt (có thể kết hợp với hệ thống đại lý) lu an thường xuyên giao lưu, tiếp xúc, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ quan trọng n va (sinh nhật, ngày cưới, 8/3 cho khách hàng nữ…), thường xuyên tổ chức buổi hội 3.2.3.5 Giải pháp đảm bảo tiền vay gh tn to thảo, lắng nghe góp ý để tạo thân thiết trung thành với Ngân hàng p ie Chi nhánh nên xem xét tài sản chấp quan điểm phương án chỗ dựa cuối xảy rủi ro, xem tài sản chấp khách hàng biện pháp thu hồi nl w phần nào, bảo toàn phần vốn ngân hàng d oa 3.2.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân an lu 3.2.4.1 Đối với Hội sở nf va Đẩy mạnh đầu tư vào cơng nghệ tốn không dùng tiền mặt, tiến tới mở rộng cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng tồn hệ thống Xem xét lại việc áp dụng biện lm ul pháp giám sát đặc biệt tín dụng Chi nhánh Gò Vấp z at nh oi Phòng ban thực công tác tái thẩm định, nguồn vốn nên hỗ trợ Chi nhánh việc rút ngắn thời gian xem xét, trình phê duyệt khoản vượt mức Nên sớm hồn z thiện hệ thống xếp hạng tín dụng, thường xun tổ chức chương trình tập huấn có gm @ chất lượng l 3.2.4.2 Đối với NHNN co NHNN cần thực tốt công tác tra, kiểm tra Ngân hàng, giám sát hoạt m động NHTM cách thường xuyên liên tục Nâng cao chất lượng hoạt động an Lu trung tâm thơng tin tín dụng xác, kịp thời NHNN nên có biện pháp nâng cao n ac th 56 va chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro tín dụng si 3.2.4.3 Đối với Chính phủ Khuyến khích kinh tế cá thể tham gia vào lĩnh vực kinh doanh có lợi Đẩy nhanh tiến độ thực dự án khu dân cư, khu đô thị… tạo điều kiện ổn định sống người dân quận Gò Vấp Cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiện Nhà nước cần có sách ưu việt việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 57 si KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa khai thác mức Do mở rộng hoạt động cho vay KHCN hướng mục tiêu Sacombank xã hội, đáp ứng nhu cầu người dân Thật vậy, cho vay KHCN trở thành mục tiêu, chiến lược mang tầm quan trọng NHTM Mở rộng hoạt động cho vay KHCN tạo điều kiện quan trọng gia tăng giá trị xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân; tăng quy mô sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Tuy nhiên thực trạng hoạt động tín dụng nói chung cho vay KHCN nói riêng Sacombank – CN Gị Vấp nhiều vấn đề tồn Nhất điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng việc mở rộng hoạt động phải lu an Sacombank trọng đầu tư nữa, nhóm đối tượng khách hàng có tiềm n va lớn ngân hàng lớn đại giới dã khai thác tốt mảng khách tn to hàng gh Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên p ie cứu, đề tài hoàn thành nhiệm vụ đề ra, nêu luận chứng khoa học w mở rộng hoạt động cho vay KHCN, qua đánh giá hoạt động cho vay KHCN oa nl Sacombank – CN Gò Vấp Đồng thời đề tài đưa số giải pháp d số kiến nghị với mong muốn Sacombank – CN Gò Vấp tồn phát triển mạnh mẽ nf va an lu môi trường cạnh tranh thời mở cửa z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 58 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, 2010 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Thơng tư quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2013 Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2010) Quản trị ngân hàng Nhà xuất lao động xã hội lu an http://haokhisacombank.com va www.sacombank.com.vn n p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 59 si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG (Về sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN) A GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC: Kính chào Anh/chị, Tôi tên Võ Thị Phương Trang, học năm cuối khoa KT-TC-NH trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Tơi làm khóa luận với đề tài “Phân tích tình hình cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – CN Gị Vấp”, để báo cáo thuyết phục hơn, thiết kế phiếu khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank - CN Gò Vấp Mong lu Anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Mọi thông tin mà an Anh/chị cung cấp bảo mật n va Xin chân thành cảm ơn anh/chị! to tn B THÔNG TIN CHUNG: ie gh 1.Nghề nghiệp:…………………………………….Độ tuổi:…………………………… < triệu p 2.Thu nhập trung bình hàng tháng: 3-5 triệu 5-10 triệu >10 triệu Khơng oa Có nl w 3.Anh/chị giao dịch với Sacombank – CN Gò Vấp chưa? d 4.Anh/chị sử dụng loại sản phẩm dịch vụ Sacombank – CN Gò lu Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh lm ul Cho vay tín chấp nf va an Vấp: Cho vay đặc thù z at nh oi C CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ: ( Anh/chị sử dụng loại sản phẩm dịch vụ Sacombank vui lịng hồn tất vào nội dung tương ứng với dịch vụ sử dụng) z 1.Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng Sacombank: @ Hài lịng Khơng ý kiến co Rất hài lòng l - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: gm ( Cho vay mua nhà, mua xe, du học, chứng minh lực tài chính, bảo tồn) Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng m x X X X X -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: x xRất hài lịng xHài lịng xKhơng ý kiến x Khơng hài lịng x Rất khơng hài lịng X X X X X x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x an Lu n va ac th si - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng X X Khơng ý kiến X Khơng hài lịng X Rất khơng hài lịng X - Việc giải ngân thực nhanh chóng sau cơng chứng đk GDĐB: xRất hài lịng xHài lịng xKhơng ý kiến x Khơng hài lịng x Rất khơng hài lòng X X X x x x xX xX - xCác mức lệ phí phí phạt hồn tồn phù hợp với quy định, rõ ràng x x x x minh bạch: xRất hài lịng xHài lịng xKhơng ý kiến xKhơng hài lịng x Rất khơng hài lịng X X X X X x x x x x - xChuyên viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách x x x x hàng: xRất hài lịng x Hài lịng x Khơng ý kiến x Khơng hài lịng x Rất khơng hài lịng xX x x x x - xViệc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực x x x x định kỳ: xRất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng x 2.xAnh/chị sử dụng sản phẩm cho vay kinh doanh Sacombank: lu an (Cho vay kinh doanh, vay chứng khoán) n va - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Hài lòng to Rất hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng gh tn -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng p ie Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến nl Rất hài lòng w - Phương thức trả nợ phù hợp với khả tài khách hàng: Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng an lu Rất hài lòng d oa - Nhiều loại tài sản đảm bảo chấp nhận vay: Rất hài lòng Hài lòng nf va - Hạn mức cho vay phù hợp tương ứng với phương án sản xuất khách hàng: Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng lm ul - Việc giải ngân thực nhanh chóng sau cơng chứng đk GDĐB: Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng z at nh oi Rất hài lịng - Các mức lệ phí phí phạt hoàn toàn phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch: Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng z Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng l Rất hài lòng gm @ - Chuyên viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng m Rất hài lịng co - Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực định kỳ: an Lu n va ac th si Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay tín chấp Sacombank: (Vay tiêu dùng cán công nhân viên, vay tiêu dùng – Bảo tín ) - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Việc giải ngân thực nhanh chóng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng - Các mức lệ phí phí phạt hồn tồn phù hợp với quy định, rõ ràng minh bạch: lu Rất hài lịng an Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng n va - Chuyên viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng to gh tn - Việc nhắc nhở tới ngày đóng tiền gốc lãi CVKH thực định kỳ: Hài lịng ie Rất hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng p - Khách hàng tặng bảo hiểm An Tâm Tiêu Dùng thời gian vay vốn: Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng nl w Rất hài lòng d oa Anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay đặc thù Sacombank: lu ( Vay tiểu thương chợ ) Rất hài lòng Hài lòng nf va an - Hồ sơ vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn: Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng lm ul -Lãi suất thời gian vay phù hợp với khả trả nợ khách hàng: Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng z at nh oi Rất hài lòng - Hạn mức cho vay đáp ứng yêu cầu khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng z Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến gm @ - Chun viên khách hàng tận tình ân cần hướng dẫn cho khách hàng: Khơng hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lòng m Hài lòng co Rất hài lòng l - Việc thu nợ lãi CVKH thực định kỳ: Rất khơng hài lịng Rất khơng hài lòng an Lu - Khách hàng yêu cầu mua bảo hiểm chống cháy, nổ sạp mình: Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng n va Rất hài lòng ac th si D Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG: 1.Anh/chị có ý kiến đóng góp khác cho Ngân hàng sản phẩm dịch vụ? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 2.Theo Anh/chị, tương lai Ngân hàng nên thêm loại sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si