(Luận văn) phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn lưu trữ số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH to gh tn HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN LƢU p ie TRỮ SỐ d oa nl w lu QUẢN TRỊ KINH DOANH nf va an Ngành: Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG z at nh oi lm ul Giảng viên hƣớng dẫn : ThS Trần Thị Mỹ Hằng : Đặng Phƣơng Thủy Tiên z Sinh viên thực gm @ MSSV: 1311142282 Lớp: 13DQN08 m co l an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2017 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi đƣợc hƣớng dẫn khoa học Ths Trần Thị Mỹ Hằng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa công bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng đại học Tơn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực lu an va n Ngƣời cam đoan tn to p ie gh ĐẶNG PHƢƠNG THỦY TIÊN d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trƣờng Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt cho em tảng kiến thức tạo điều kiện cho em đƣợc có thời gian thực tập để học hỏi thêm đƣợc kinh nghiệm quý báu Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Mỹ Hằng, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, theo sát nhiệt tình hƣớng dẫn cho em để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập lu Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Lƣu Trữ Số, đặc biệt Anh chị Phịng Kinh doanh tạo điều kiện cho em có hội thực tập học hỏi kinh nghiệm, nghiệp vụ q báu để hồn thành tốt đƣợc chuyên đề Báo cáo thực tập “Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Lƣu Trữ Số” an n va Chúc quý Công ty thành công phát triển thời gian tới gh tn to Kính chúc Quý thầy cô Anh chị nhiều sức khỏe thuận lợi công việc p ie d oa nl w Xin chân thành cảm ơn! nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Đặng Phương Thủy Tiên MSSV : 1311142282 Khoá : 2013 - 2017 lu an n va p ie gh tn to Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………………… lu an n va p ie gh tn to Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z Giảng viên hƣớng dẫn m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 1.2.Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.1 Chăm sóc khách hàng gì? lu 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng an 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng va n 1.3.Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Trƣớc mua hàng ie Trong mua hàng gh tn to 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng p 1.3.1.2 1.3.1.3 Sau mua hàng w 1.3.2.1 oa nl 1.3.2 Các hoạt động công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng 1.3.2.2 Các cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng d Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty an lu nf va TÓM TẮT CHƢƠNG 1: lm ul CHƢƠNG 2: : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH LƢU TRỮ SỐ z at nh oi 2.1.Giới thiệu khái quát công ty TNHH Lƣu Trữ Số 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 123HOST 10 z @ 2.1.2.1.Tầm nhìn 10 gm 2.1.2.2.Sứ mệnh 10 l 2.1.2.3.Gía trị cốt lõi 10 m co 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 11 an Lu 2.1.3.1.Sơ đồ cấu tổ chức 11 2.1.3.2.Chức phòng ban 12 n va 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ công ty 14 ac th si vi 2.1.4.1.Tên miền 15 2.1.4.2.Hosting 15 2.1.4.3.VPS 16 2.1.4.4.Server 17 2.1.4.5.Chứng số SSL 17 2.1.4.6.Đại lý kỹ quỹ 18 2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm (2012 – 2016 ) .19 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 19 2.2.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 20 2.3.Phân tích hững thuận lợi khó khăn cơng ty 20 2.3.1 Thuận lợi 20 lu 2.3.2 Khó khăn 22 an 2.4.Thực trạng chăm sóc khách hàng 123HOST .24 va n 2.4.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 123HOST 24 to tn 2.4.1.1.Hoạt động chắm sóc khách hàng trƣớc mua hàng 24 p ie gh 2.4.1.2.Hoạt động chăm sóc khách hàng mua hàng 25 2.4.1.3.Hoạt động chăm sóc khách hàng sau mua hàng 26 w 2.4.2 Các hoạt động cơng cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng 32 oa nl 2.4.2.1.Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty 32 d 2.4.2.2.Các cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 32 an lu TÓM TẮT CHƢƠNG 2: 37 nf va CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH LƢU TRỮ SỐ 38 lm ul z at nh oi 3.1.Định hƣớng phát triển công ty .38 3.1.1 Mục tiêu trƣớc mắt 38 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển trung hạn 38 z 3.1.3 Chiến lƣợc phát triển dài hạn 38 @ gm 3.2.Một số vấn dề cần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 123HOST 38 l 3.2.1 Giải pháp nhằm cải thiện hoạt động trƣớc mua hàng 38 m co 3.2.1.1.Mục tiêu giải pháp 38 an Lu 3.2.1.2.Thực giải pháp 38 3.2.1.3.Hiệu dự kiến giải pháp mang lại 41 n va 3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động mua hàng 42 ac th si vii 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp 42 3.2.2.2.Thực giải pháp 42 3.2.2.3.Hiệu dự kiến giải pháp 43 3.2.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động sau mua hàng 43 3.2.3.1.Mục tiêu giải pháp 43 3.2.3.2.Thực giải pháp 43 3.2.3.3.Hiệu dự kiến giải pháp mang lại 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 3: 44 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - TNHH: Trách nhiệm hữu hạn - 123HOST: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lƣu Trữ Số lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG - Bảng 2.1: Dịch vụ chứng SSL - Bảng 2.2: Các gói dịch vụ đại lý ký quỹ 123HOST - Bảng 2.3: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Lƣu Trữ Số - Bảng 2.4: Bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Lƣu Trữ Số - Bảng 2.5: Bảng quyền lợi phân cấp theo khách hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 32 lu an n va gh tn to chƣa có thống cách chƣa có tiêu cụ thể để áp xuống cho nhân viên tuần, tháng họ phải thực gọi chăm sóc khách hàng chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng bị ảnh hƣởng  Các câu hỏi đƣợc dùng để khảo sát chất lƣợng dịch vụ công ty chƣa giúp nhân viên khai thác hết đƣợc suy nghĩ khách hàng, đa phần câu hỏi dễ rơi vào đáp án “có” “khơng” dễ dẫn đến tình trạng nhân viên không tinh ý không khai thác gợi mở hết suy nghĩ khách hàng để họ nói hết cảm nhận mình, phần lớn phụ thuộc vào kỹ nhân viên Nếu ngƣời nhân viên khéo léo, nhanh trí cần câu nói “ậm ừ” khách hàng họ bắt đƣợc đặt câu hỏi để khai thác sâu hơn, giúp khách hàng mở lòng chia sẻ với họ nhiều khách hàng thích chia sẻ, nên đơi lúc gặp phải khách hàng muốn trả lời qua loa cho có có khách hàng cảm thấy bị làm phiền nhân viên gọi cho họ để khảo sát chất lƣợng dịch vụ kỹ nhân viên khơng tốt bỏ lỡ hội để khai thác sâu cảm nhận khách hàng 2.4.2 Các hoạt động công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng 2.4.2.1 Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty p ie Những nhân viên 123HOST đƣợc tham gia training theo kế hoạch cấp đề Trong training đƣợc đào tao văn hóa doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc ứng xử tầng lớp cơng ty, văn hóa nhận giao việc, gửi email, tiền đề để xây dựng đội ngũ nhân viên thống nhất, có nề nếp, kỷ luật d oa nl w lu nf va an Sau đƣợc huấn luyện văn hóa, nhân viên thức làm quen với dịch vụ công ty Cấp cử đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ việc huấn luyện kiến thức dịch vụ cách để nhân viên nắm rõ kiến thức bản, nhƣ dễ dàng tƣ vấn hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng lm ul z at nh oi Đối với nhân viên cũ công ty tháng đƣợc tổ chức review lại kiến thức nắm đƣợc sản phẩm dịch vụ công ty Đồng thời, đƣợc làm test kiểm tra để cấp đánh giá đƣợc lực thực nhân viên trình làm việc công ty, đƣa đƣợc target phù hợp với lực nhân viên z gm @ m co l Về kỹ giao tiếp, buổi họp giao ban, ban lãnh đạo thƣờng xuyên phổ biến, hỏi han nhân viên gặp vấn đề để theo dõi kèm cặp giúp nhân viên có khả giải đƣợc vấn đề gặp phải, nâng cao kỹ nghề nghiệp an Lu n va 2.4.2.2 Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Hỗ trợ khách hàng qua ticket hệ thống Client: ac th si 33 lu an n va p ie gh tn to 123HOST áp dụng hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp Client Với hệ thống nhân viên công ty, khách hàng đƣợc cấp tài khoản để truy cập vào hệ thống Khi có vấn đề phát sinh, khách hàng mở ticket gửi hệ thống 123HOST Ticket đƣợc mở lên bảng điều khiển hệ thống quản trị client, tất nhân viên công ty truy cập vào hệ thống thấy đƣợc nội dung ticket Công ty quy định việc phản hồi ticket cho khách hàng phải vòng chậm 24h kể từ nhận đƣợc yêu cầu khách hàng, nhân viên liên quan thuộc phận kế toán, kỹ thuật, kinh doanh phải phản hồi cho khách hàng xử lý vấn đề mà khách hàng phản hồi để hỗ trợ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời Sau phản hồi cho khách hàng, nhân viên chủ động chuyển trạng thái ticket từ open sang answers để tiện cho công tác quản lý Trong thời gian xử lý ticket, ticket chƣa đƣợc phản hồi, hệ thống robot tự động liên tục gửi thông báo nhắc ticket hạn xử lý email cho nhân viên công ty đến ticket đƣợc xử lý, robot ngừng thông báo Mỗi ngày, trƣởng phòng ban truy cập vào hệ thống để kiểm tra việc xử lý ticket có nhắc nhở cho nhân viên để đảm bảo khiếu nại, ý kiến phản hồi khách hàng ln đƣợc xử lý kịp thời xác Trƣờng hợp vấn đề khách hàng phản hồi quan trọng vƣợt thẩm quyền nhƣ chuyên môn nhân viên, nhân viên chủ động chuyển ticket qua cho trƣởng phịng ban để yêu cầu trợ giúp ghi nhận ý kiến đóng góp từ anh chị để đƣa giải pháp hợp lý, tối ƣu để phản hồi cho khách hàng d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 34 lu an n va tn to p ie gh Hình 2.2: Hệ thống Client (Nguồn: Tại công ty 123HOST) d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ (Nguồn: Tại cơng ty 123HOST) an Lu Hình 2.3: Hệ thống ticket hỗ trợ khách hàng phòng ban n va ac th si 35 - Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại: Trƣờng hợp khách hàng có khiếu nại chất lƣợng dịch vụ cơng ty, ngồi hệ thống ticket, khách hàng gọi điện trực tiếp cho nhân viên 123HOST để đƣợc giải đáp Số hotline công ty là: 08 7300 2123, có vấn đề liên quan đến kinh doanh, khách hàng bấm phím để đƣợc hỗ trợ, bấm phím để đƣợc gặp kỹ thuật, bấm phím để đƣợc gặp kế tốn, phím để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng lu Hệ thống tổng đài 123HOST hệ thống thoại đƣợc ghi âm lại, trao đổi nhân viên với khách hàng đƣợc ban giám đốc giám sát Cuối ngày, trƣởng phòng kinh doanh nghe lại điện thoại trao đổi nhân viên công ty khách hàng để nắm bắt đƣợc tình hình hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng để đề giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng ty Ngồi ra, tiến hành kiểm tra gọi, phát gọi không theo quy định cơng ty, trƣởng phịng kinh doanh họp riêng với ngƣời nhân viên có hỗ trợ, tƣ vấn chƣa chuyên nghiệp cho khách hàng để góp ý có biện pháp điều chỉnh kịp thời an n va p ie gh tn to Ngoài nhân viên kinh doanh 123HOST đƣợc cấp quyền để nghe lại gọi mà trao đổi với khách hàng Mỗi nhân viên nghe lại tự rút cho kinh nghiệm để lần sau thực gọi tƣ vấn, hỗ trợ cho khách hàng đƣợc tốt hơn, ngƣời tự điều chỉnh giọng nói, câu từ cho phù hợp để truyền đạt thông tin đƣợc cách hiệu quả, dễ hiểu cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên đƣợc nghe gọi mà nhân viên khác nhân viên kinh doanh 123HOST học hỏi lẫn để ngày hồn thiện kỹ hỗ trợ cách tốt cho khách hàng d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 36 lu an n va Hình 2.4: Danh sách gọi ghi âm (Nguồn: Tại công ty 123HOST) to gh tn - Hỗ trợ khách hàng qua hệ thống livechat p ie Ngoài việc hỗ trợ khách hàng qua ticket, qua điện thoại, 123HOST cịn thực cơng tác hỗ trợ khách hàng qua hệ thống livechat website 123host.vn Khi cần hỗ trợ khách hàng chat trực tiếp với nhân viên trực để đƣợc tƣ vấn, giải đáp thắc mắc Ở hệ thống livechat, ln có nhân viên kỹ thuật nhân viên chăm sóc khách hàng túc trực sẵn 24/24 theo ca trực đƣợc phân công để thời điểm khách hàng cần hỗ trợ có ngƣời để phản hồi cho khách hàng d oa nl w an lu nf va Hệ thống livechat công ty nằm giám sát ban giám đốc Cuối ngày, nội dung chat livechat nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kỹ thuật đƣợc kiểm tra để đảm bảo thông tin đƣợc đƣa xác Trƣờng hợp nhân viên hỗ trợ tƣ vấn sai cho khách hàng, ban giám đốc can thiệp có nhắc nhở để nhân viên 123HOST nâng cao đƣợc kỹ mình, học hỏi thêm đƣợc kinh nghiệm từ sai lầm nhằm hoàn thiện thân để phục vụ khách hàng cách tốt z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 37 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Hình 2.5: Hệ thống livechat hỗ trợ khách hàng (Nguồn: Tại công ty 123HOST) an lu TÓM TẮT CHƢƠNG 2: nf va Chƣơng định nghĩa rõ khách hàng chăm sóc khách hàng Chƣơng giới thiệu cách tổng quát đơn vị đề tài đƣợc tiến hành, Công ty TNHH Lƣu Trữ Số Đồng thời đề cập đến sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp đơn vị Chƣơng nêu đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh (từ năm 2013 – 2016 )và đánh giá đƣợc kết hoạt động kinh doanh z at nh oi lm ul z Trong trình phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng bám sát bƣớc chăm sóc khách hàng, nhƣ hoạt động hổ trợ kết hợp với đánh giá ƣu, nhƣợc điểm để đƣa đánh giá, phân tích sát với cơng ty Nhƣ vậy, chƣơng thể thực trạng tài chăm sóc khách hàng công ty cho thấy mạnh, hội, điểm yếu, tồn cần khắc phục…tại đơn vị, từ hình thành nên sở đƣa biện pháp chƣơng m co l gm @ an Lu n va ac th si 38 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH LƢU TRỮ SỐ 3.1 Định hƣớng phát triển công ty 3.1.1 Mục tiêu trước mắt Phát triển nhanh bền vững quy mô chiều sâu sản phẩm có, đảm bảo tăng trƣởng ổn định mặt doanh thu 3.1.2 Chiến lược phát triển trung hạn Tìm kiếm, phát triển thêm mạng lƣới nhà phân phối, tạo thêm nhiều mối quan hệ, tìm kiếm thêm nhà cung cấp giá tốt chất lƣợng 3.1.3 Chiến lược phát triển dài hạn lu Nâng cáo giá trị công ty, đƣa tên tuổi công ty trở thành doanh nghiệp có quy mơ lớn ngành Việt Nam nói riêng tồn giới nói chung an n va - nf va an lu - d oa nl w - p ie gh tn to 3.2 Một số vấn dề cần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 123HOST 3.2.1 Giải pháp nhằm cải thiện hoạt động trước mua hàng 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp Tăng khả tƣơng tác khách hàng 123HOST qua kênh marketing online Khai thác triệt để thông tin, nhu cầu, mong muốn khách hàng Xây dựng đội ngũ làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp Tạo đƣợc data base khách hàng có hệ thống 3.2.1.2 Thực giải pháp Nhƣợc điểm 1: Chƣa khai thác sâu nhu cầu khách hàng  Lên kế hoạch nghiên cứu nhu cầu khách hàng thông qua phƣơng pháp đo lƣờng định tính định lƣợng Với giải pháp để thực đƣợc công ty nên đầu tƣ ngân sách cho phòng marketing đơn vị dịch vụ chuyên nghiệp thu thập liệu phân tích kết luận thực trạng nhu cầu khách hàng ( Biết Ngƣời Biết Ta Trăm Trận Trăm Thắng )  Nghiên cứu định tính nghiên cứu liệu cần thu thập dạng định tính (ko thể đo lƣờng số lƣợng) Dữ liệu định tính liệu trả lời cho câu hỏi: nào? gì? sao? z at nh oi lm ul z @ gm Một vài câu hỏi định tính cơng ty cần quan tâm: m Vì anh chị chọn dịch vụ 123HOST ? co l Anh chị có quan tâm đến môi trƣờng kinh doanh online không ? an Lu Anh chị biết đến dịch vụ 123HOST thông qua kênh truyền thông ? Anh chị thấy kinh doanh online có quan trọng thời đại ko n va ac th si 39  Nghiên cứu định lƣợng nghiên cứu liệu cần thu thập dạng định lƣợng Các liệu định lƣợng liệu cho phép đo lƣờng chúng số lƣợng Dữ liệu định lƣợng liệu trả lời cho câu hỏi: bao nhiêu? nào? Một vài số định lƣợng cần quan tâm: Công ty anh chị triển khai kinh doanh online đƣợc ? Khách hàng đến từ kênh online hàng tháng ? Mức giá dịch vụ anh chị đầu tƣ ?  Thực đo lƣờng thông qua kênh: Google Adwords lu an n va gh tn to • Lƣợt hiển thị quảng cáo click vào quảng cáo • Vị trí quảng cáo nằm đâu lần hiển thị • Tỷ lệ click/số lần hiển thị • Điểm chất lƣợng (Quality Score) • Chi phí trung bình/click Email Marketing ie p • Tỷ lệ mở mail, tỷ lệ từ chối nhận email • Số lƣợng click vào link email • Số lƣợng email đƣợc forward cho ngƣời khác • Tỷ lệ email vào inbox vào spam d oa nl w lu an Quảng cáo Facebook nf va • Số lƣợng ngƣời mà quảng cáo tiếp cận đƣợc (Chỉ số Reach) • Số lần quảng cáo đƣợc hiển thị cho ngƣời dùng Facebook • Số click vào quảng cáo Facebook • Mức độ tƣơng tác, tỷ lệ phản hồi cho feedback, câu hỏi page bán hàng • Tốc độ tăng like z at nh oi lm ul z Tỷ lệ chuyển đổi @ m co l gm • Tỷ lệ chuyển đổi tỷ lệ khách truy cập vào website có hành động mua hàng website Đây số bạn cần phải theo dõi thƣờng xuyên website Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi có tăng lên hay khơng số đo lƣờng chiến dịch Marketing hiệu • Chi phí Marketing để có đơn hàng • Hãy cộng tất chi phí Marketing để biết tiền để có đƣợc đơn hàng Sau tính tốn với khoản chi phí khác, bạn biết đƣợc an Lu n va ac th si 40 lu an n va p ie gh tn to chi phí Marketing mang lại cho bạn % lợi nhuận tổng lợi nhuận có đƣợc Đây liệu cần thiết giúp bạn chiến dịch Marketing để hiệu - Nhƣợc điểm số 2: Chƣa chia đƣợc nhóm khách hàng khách để tiện việc quản lý nhƣ có kế hoạch tƣơng tác với khách cụ thể hiệu  Đầu tƣ công cụ quản lý khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ (CRM) Thông qua việc đầu tƣ công cụ quản lý khách hàng (CRM) thông minh, giúp cho việc phân loại khách hàng dễ dàng nhanh chóng hết, từ việc nắm bắt nhu cầu chi tiết khách hàng, tên, tuổi, tình trạng đơn hàng, mức độ tiềm năng, phân bổ nhân chăm sóc, khai thác hỗ trợ 24/24… Từ tạo nên lợi cạnh tranh so với đối thủ kinh doanh tƣơng lai  Xây dựng chi tiết công cụ đo lƣờng hiệu chiến dịch truyền thông cho công ty để xác định kênh truyền thông hiệu quả, hành vi khách hàng, nhu cầu khách hàng… - Nhƣợc điểm số 3: Đội ngũ Marketing khơng đủ nhân lực nên cịn phải thực nhiều việc lúc dẫn đến hiệu giảm sút, tốn thời gian hơn, gây tải chƣơng trình đề bị kéo dài thời gian  Đề nghị tổ chức cấu lại phịng marketing, từ quy trình làm việc, ngƣời cơng nghệ  Cơ cấu phịng marketing cần cải thiện nhƣ sau: d oa nl w Giám Đốc Marketing (CMO), nhiệm vụ CMO đƣa chiến lƣợc truyền thông cho công ty, theo dõi, giám sát hoạt động chiến dịch từ đầu đến cuối đế có định xử lý kịp thời lu nf va an Phó Giám Đốc chịu trách nhiệm triển khai hoạt động marketing, thông qua chiến thuật cơng cụ tay mình, chịu trách nhiệm việc truyền tải thông điệp marketing công ty đến với khách hàng nhanh, xác, tiết kiệm z at nh oi lm ul Nhân viên chuyên phát triển nội dung cho chiến dịch marketing, chịu trách nhiệm xây dựng nội dung chiến dịch dựa Concept chiến dịch, làm nhƣ thông tin đến khách hàng phải rõ ràng, dễ hiểu, ngắn gọn xúc tích… z l gm @ Nhân viên chuyên thiết kế hình ảnh đồ họa, dựng video, TVC Nhiệm vụ tạo nên hình ảnh minh họa bắt mắt ý nghĩa phù hợp với thơng điệp phụ chiến dich m co Nhân viên chuyên kỹ thuật IT code, nhiệm vụ thực hóa ý tƣởng marketing môi trƣờng internet an Lu n va Nhân viên chuyên Digital Marketing, nhiệm vụ triển khai thơng điệp truyền thơng qua kênh digital ac th si 41 Nhân viên chuyên đo lƣờng thông số chiến dịch marketing chi tiết xác, từ CMO đánh giá mức độ thành công hay thất bại chiến dịch vừa triển khai cho cơng ty Quy trình làm việc phòng marketing diễn nhƣ sau: GIÁM ĐỐC MARKETING (Chiến Lƣợc) PHÓ GIÁM ĐỐC MARKETING (Chiến Thuật Triển Khai) lu an va n CONTENT DIGITAL DESIGNER IT KPI ie gh tn to (Thực thi nhiệm vụ đƣợc giao) 3.2.1.3 Hiệu dự kiến giải pháp mang lại p Thông qua kết đo lƣờng từ hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phân tích swot cơng ty, thị trƣờng… giúp ích cho cơng ty nhiều, từ việc giảm chi phí khơng đáng có gia tăng doanh thu bán hàng từ việc khai thác xác insight khách hàng d oa nl w nf va an lu Khai thác sâu tồn diện khách hàng, giúp cơng ty đánh giá sát nhu cầu khách Vì điều tra đƣợc nhu cầu khách hàng la cơng ty dễ dàng tung chiến lƣợc dịch vụ, chiến lƣợc giá, chƣơng trình khuyến mại, vừa đáp ứng đƣợc thị hiếu thị trƣờng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng quan tâm đến dịch cụ công ty z at nh oi lm ul z Dựa phân loại khách hàng theo nhóm khác nhau, cơng cụ hỗ trợ nhân viên có đƣợc lịch trình định sẵn có kế hoạch tƣơng tác với khách hàng cách hiệu Từ lƣuọng thời gian vơ ích bị triệt tiêu, nhân viên tƣơng tác đƣợc với lƣợng khách hàng khác tăng hiệu suất làm việc ngày gm @ m co l Công việc phòng Marketing thực theo chức năng, nhiệm vụ, ngƣời việc đẩy nhanh trình thực chiến lƣợc Marketing Mỗi nhân viên làm việc với chuyên môn sở trƣờng tất nhiên hiệu suất công việc đƣợc nhân lên gấp nhiều lần so với việc phải ôm đồm nhiều công việc lúc an Lu n va ac th si 42 - - lu an n va tn to - 3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động mua hàng 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng tự quản lý đƣợc khung thời gian hiệu quả, mang tính chuyên nghiệp đồng Nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng Có góc nhìn hồn thiện kỹ nghề nghiệp, thái độ phục với khách hàng quan điểm nghề 3.2.2.2 Thực giải pháp Nhƣợc điểm 1: Nhân viên chƣa quản lý đƣợc khung thời gian hiệu  Tổ chức chƣơng trình đào tạo huấn luyện phƣơng pháp làm việc cho nhân viên Đào tạo chuyên sâu cho nhân viên cách quản lý thời gian xếp công việc hợp lý quãng thời gian  Trƣởng phòng kinh doanh thƣờng xuyên theo dõi trình tƣơng tác nhân viên với khách hàng, giúp nhân viên học cách đánh giá mức độ khách hàng khác nhau, cách xử lý tình cho nhanh – gọn Trong buổi họp giao ban, nhân viên cần chia sẻ trƣờng hợp tiêu biểu tuần tƣơng tác với khách để ngƣời học hỏi, rút kinh nghiệm Nhƣợc điểm 2: Một số sale chƣa nắm đƣợc nhu cầu khách hàng cần ie gh Tập trung đào tạo chuyên môn sâu sắc vấn đề sau: p  Bộ quy tắc Q&A chi tiết cho nhân viên kinh doanh, bắt buộc nhân viên phải nắm rõ quy tắc để làm việc khách hàng không thời gian chuyên nghiệp đƣợc thể chổ  Đào tạo yêu cầu nhân viên kinh doanh phải có đầy đủ sale kit bàn làm việc Thực hành thực tế tình giả định giai đoạn bán hàng cho nhân viên kinh doanh Việc trực tiếp giám đốc kinh doanh đạo thực báo cáo kết cho CEO  Ghép nhân viên bán hàng với nhân viên bán hàng có nhiều kinh nghiệm để họ dễ dàng trao đổi kiến thức kinh nghiệm với Nhân viên bán hàng đƣợc thấy lý thuyết mà họ đƣợc học thực tế đƣợc áp dụng nhƣ Tiếp thu kiến thức thông qua kinh nghiệm ngƣời trƣớc cách học hiệu  Tạo thƣ viện tham khảo hoạt động bán hàng Mọi ngƣời cơng ty thu thập sách video kỹ bán hàng chia sẻ với nhân viên bán hàng d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z l gm @ m co - Nhƣợc điểm số 3: Nhân viên quan tâm đến doanh số mà không quan tâm đến cảm nhận khách hàng an Lu Đã nhân viên kinh doanh áp lực doanh số chuyện bình thƣờng, nhƣng đừng chạy theo doanh số mà quên nhu cầu suy nghĩ khách hàng Để khắc phục điều cần đào tạo chia sẻ cho nhân viên cách khắc phục thông qua n va ac th si 43 buổi đào tạo kỹ bấn hàng nhƣ: Đọc ngôn ngữ thể, Tâm lý chiến, kỹ lắng nghe, kiên trì tơn trọng ý kiến khách hàng giao tiếp Động viên khích lệ nhân viên cơng việc, phân tích cho họ hiểu đƣợc lợi ích việc làm bạn với khách thay cố gắng bán - - lu an - n va p ie - gh tn to 3.2.2.3 Hiệu dự kiến giải pháp Nhân viên qua đào tạo chắn biết cách xếp, chỉnh thời gian cho hợp lý cho tránh dành nhiều thời gian vào khách hàng không tiềm Cùng với đồng hành lãnh đạo trình làm việc trình độ nhân viên đƣợc nâng cao, khả xử lý công việc tăng lên ngày Thời gian trì trệ cơng việc dần giảm nhân viên đƣợc đào tạo qua cách quản trị thời gian hợp lý Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng đƣợc cải thiện đáng kể qua việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm Giảm thiểu tâm lý nhân viên cố gắng bán hàng không phù hợp với khách, tăng hài lịng nhƣ tín nhiệm dịch vụ cơng ty 3.2.3 Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động sau mua hàng 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp Nâng cao hiệu việc chăm sóc khách hàng 123HOST Lên khung thời gian, kế hoạch cụ thể để nhân viên dễ dàng thực Tạo đƣợc nhiều hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 123HOST 3.2.3.2 Thực giải pháp Nhƣợc điểm 1: Lịch trình chăm sóc khách hàng chƣa đồng đều, khơng mang lai hiệu cao d oa nl w - nf va an lu Công ty nên đề lịch trình cụ thể cho hoạt động chăm sóc khách hàng có chế tài để quản lý, giám sát giúp nhân viên kinh doanh thực chăm sóc khách hàng hiệu Nên áp mức tiêu tối thiểu số lƣợng gọi cần thực để nhân viên theo mà thực điều giúp nhân viên ý thức ngƣời quản lý dễ dàng việc theo dõi, giám sát q trình chăm sóc khách hàng nhân viên Ở lịch trình mà nhân viên gửi lên nên có timeline rõ ràng khung số lƣợng gọi cần thực để thuận lợi cho việc quản lý z at nh oi lm ul z  Đối với dịch vụ Hosting: sau gọi điện chăm sóc tổng kết phản hồi từ khách hàng kết “hài lịng” lặp lịch gọi điện chăm sóc định kỳ tháng/lần Nếu “khơng hài lịng” nhân viên kinh doanh phải đƣa hƣớng xử lý lặp lịch gọi lại sau tuần  Đối vối dịch vụ VPS: sau gọi điện chăm sóc tổng kết phản hồi từ khách hàng kết “hài lịng” lập lịch gọi lại khách định kỳ tuần/lần Nếu “khơng hài lịng” đƣa hƣớng xử lý lặp lịch gọi lại sau tuần  Đối với dịch vụ Server/Colo: sau gọi điện thoại chăm sóc tổng kết phản hồi từ khách hàng kết “hài lòng” lập lịch gọi lại định kỳ m co l gm @ an Lu n va ac th si 44 lu an n va gh tn to tháng/lần ( dịch vụ server không cần hỗ trợ nhiều kỹ thuật, khách hàng hài lịng chất lƣợng dịch vụ họ có xu hƣớng dùng ổn định lâu dài, với đối tƣợng họ khơng thích bị gọi điện làm phiền nhiều tháng) Nếu “khơng hài lịng” đƣa hƣớng xử lý lặp lịch gọi lại ngày tuần, trƣờng hợp có vấn đề lớn phải chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng để đƣa hƣớng xử lý hỗ trợ cách tốt cho khách hàng - Nhƣợc điểm 2: Các câu hỏi đƣợc dùng để khảo sát chất lƣợng dịch vụ công ty chƣa giúp nhân viên khai thác hết đƣợc suy nghĩ khách hàng Cần nghiên cứu xây dựng câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ để nhân viên khai thác sâu suy nghĩ khách hàng Bên cạnh cần tăng việc đào tạo kỹ cho nhân viên để họ có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để tƣơng tác cách tốt với khách hàng 3.2.3.3 Hiệu dự kiến giải pháp mang lại - Tăng khả chăm sóc khách hàng hiệu cho nhân viên 123HOST - Nhân viên lên lịch trình kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mang đến hài lòng cho khách hàng gắn bó lâu dài với 123HOST - Quy trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp đƣợc hình thành vận hành tốt, góp phần nâng cao thƣơng hiệu 123HOST p ie TÓM TẮT CHƢƠNG 3: d oa nl w Qua việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty, thực trạng chăm sóc khách hàng sách hỗ trợ liên quan đến khách hàng, chƣơng đƣa số giải pháp thiết thực giúp cho cơng ty phát húy điểm mạnh loại trừ điểm yếu khơng đáng có lu nf va an Ở chƣơng nêu định hƣớng phát triển công ty, hy vọng công ty phấn đấu đạt mục tiêu tƣơng lai z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 45 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng chuyển động đổi không ngừng ngành cơng nghệ dịch vụ lƣu trữ web - kinh doanh online vô phổ biến, mật độ công ty thành lập ngày nhiều, nhu cầu giới thiệu cơng ty đến tồn thể khách hàng kèm theo dịch vụ quản trị liên kết nội ngày gia tăng Nhận thức đƣợc nhu cầu cơng ty cho th dịch vụ lƣu trữ, quản trị nội liên tục xuất thị trƣờng mức độ cạnh tranh ngành ngày tăng cao cách đáng kể Để giữ chân đƣợc khách hàng thu hút đƣợc khách hàng mới, cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu cần đƣợc đầu tƣ trọng Khi thực tốt việc chăm sóc khách hàng cơng ty xây lu an dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ cảm va thấy hài lịng họ trung thành với cơng ty mang lại nhiều lợi ích to lớn giúp n Những năm vừa qua, 123HOST không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ, gh tn to công ty ngày phát triển p ie xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu, hồn thiện tiêu doanh thu lợi nhuận w mang lại hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt đƣợc điều d 123HOST oa nl khơng kể đến đóng góp cơng tác chăm sóc khách hàng lu an Trong thời gian tới công ty cần phát huy điểm mạnh, khắc phục nf va vấn đề tồn động để hồn thiện chất lƣợng dịch vụ công ty z at nh oi lm ul 123HOST, thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ Qua viết trình thực tập cơng ty, em hi vọng kiến nghị góp phần vào việc cải thiện chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách z hàng 123HOST để cơng ty phục vụ khách hàng ngày tốt m co l gm @ an Lu n va ac th si 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Ths Ngơ Đình Dũng (2001) Thu thập thông tin khách hàng NXB Trẻ - Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế - Các văn lƣu hành nội công ty TNHH Lƣu Trữ Số - Thông tin website 123host.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si