(Luận văn) ứng dụng mô hình tầm quang trọng hiệu suất (ipa) tại công ty tnhh mtv thương mại du lịch xứ đà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ THANH THÚY lu an n va gh tn to ỨNG DỤNG MƠ HÌNH TẦM QUAN TRỌNG – p ie HIỆU SUẤT (IPA) TẠI CÔNG TY TNHH MTV d oa nl w THƢƠNG MẠI & DU LỊCH XỨ ĐÀ u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ THANH THÚY lu ỨNG DỤNG MƠ HÌNH TẦM QUAN TRỌNG – an n va HIỆU SUẤT (IPA) TẠI CÔNG TY TNHH MTV p ie gh tn to THƢƠNG MẠI & DU LỊCH XỨ ĐÀ : Quản trị kinh doanh d : 60.34.05 oa nl w Chuyên ngành u nf va an lu Mã số ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh n o TS TRƢƠNG HỒNG TRÌNH an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 m co l gm @ n z N n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Đặng Thị Thanh Thúy d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu an Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài n va tn to CHƢƠNG CƠ SƠ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH IPA 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ p ie gh 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (DV) VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (CLDV) nl w 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ d oa 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 10 an lu 1.2.1 Một số khái niệm du lịch 10 u nf va 1.2.2 Dịch vụ du lịch 12 ll 1.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 14 m oi 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 z at nh 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL - Service Quality 18 1.3.2 Mơ hình SERVPERF – Service Performance 19 z gm @ 1.3.3 Mơ hình tầm quan trọng – hiệu suất (mức độ thực hiện) (IPA) 20 m co l 1.3.4 So sánh mơ hình Servperf, Servqual IPA 23 1.4 LÝ DO LỰA CHỌN MƠ HÌNH IPA 25 an Lu CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MƠ HÌNH IPA 27 n va ac th si 2.1 TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH XỨ ĐÀ 27 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV TM&DV DU LỊCH XỨ ĐÀ 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty Du lịch Xứ Đà 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Du lịch Xứ Đà 28 2.2 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 2.2.1 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 32 2.2.2 Xây dựng mơ hình IPA: Thường trải qua bước sau: [13, 19 & 31]32 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 33 lu an 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 34 n va 2.3.1 Tham khảo nghiên cứu trước 34 to 2.3.3 Kết nghiên cứu định tính xác định thuộc tính thang đo 34 p ie gh tn 2.3.2 Thảo luận nhóm 34 nl w 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36 d oa 2.4.1 Thiết kế câu hỏi 36 an lu 2.4.2 Mẫu nghiên cứu 37 u nf va 2.4.3 Thu thập liệu 37 2.4.4 Phân tích số liệu 37 ll m oi 2.4.5 Biểu diễn mơ hình IPA 39 z at nh CHƢƠNG KẾT QUẢ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TẠI CƠNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH XỨ ĐÀ 40 z gm @ 3.1 KẾT QUẢ VỀ THÔNG TIN MẪU 40 3.1.1 Thông tin chung mẫu điều tra 40 l m co 3.1.2 Thông tin chuyến du khách Công ty Du lịch Xứ Đà 42 an Lu 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 44 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 n va ac th si 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 47 3.3 KẾT QUẢ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TẠI CƠNG TY DU LỊCH XỨ ĐÀ 55 3.3.1 Kết đánh giá du khách mức độ quan trọng yếu tố mức độ thực dịch vụ Công ty Du lịch Xứ Đà 55 3.3.2 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng – mức độ thực cặp yếu tố cặp tiêu 60 3.3.3 Vẽ biểu đồ thể phân bố tiêu chí lên mơ hình IPA 63 lu 3.4 HÀNH VI SAU KHI TIÊU DÙNG CỦA DU KHÁCH 65 an va 3.4.1 Đánh giá hành vi sau tiêu dùng du khách 65 n 3.4.2 Mối quan hệ hài lòng quay trở lại du khách 66 to gh tn 3.4.3 Mối quan hệ hài lòng sẵn sàng giới thiệu người thân 67 p ie 3.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU 68 oa nl w CHƢƠNG ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH XỨ ĐÀ 70 d 4.1 MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY DU LỊCH XỨ ĐÀ 70 lu va an 4.1.1 Phương hướng 70 u nf 4.1.2 Mục tiêu 70 ll 4.2 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC CÔNG TY 71 m oi 4.3 ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 71 z at nh 4.3.1 Nâng cao lực, kỹ cải thiện thái độ nhân viên 72 z 4.3.2 Thể quan tâm nhiều đến khách hàng 73 @ gm 4.3.3 Xây dựng hệ thống xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng 74 m co l 4.3.4 Xây dựng mức giá tương xứng với dịch vụ 75 4.3.5 Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng cho chương trình tour 75 an Lu 4.3.6 Một số hàm ý sách khác 76 n va ac th si 4.4 KIẾN NGHỊ 78 4.4.1 Đối với ban quản trị Công ty Du lịch Xứ Đà 78 4.4.2 Đối với Sở Du lịch TP Đà Nẵng 78 4.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu UNWTO Tổ chức Du lịch giới VHTTDL Văn hóa Thể thao Du lịch CLDV Chất lượng dịch vụ IUOTO Tổ chức liên hiệp quốc Cơ quan lữ hành KH Khách hàng I Importance (Mức độ quan trọng) P Performance (Mức độ thực hiện/ Hiệu suất) an Expecttation (Kỳ vọng) QT Quan trọng Trung bình tn to E gh n va Perception (Mức độ cảm nhận) p ie TB d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 So sánh mơ hình Servperf, Servqual IPA 23 Bảng 2.1 Số lượng du khách Công ty Du lịch Xứ Đà 28 Bảng 2.2 Doanh thu từ hoạt động KD Cơng ty Du lịch 29 Xứ Đà Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Bảng 2.3 30 lu Xứ Đà an Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực du va Bảng 2.4 35 n lịch 40 Nguồn thông tin tiếp cận Công ty Du lịch Xứ Đà 42 Một số thông tin khác chuyến 43 Kiểm định KMO Bartlett's 45 Bảng 3.5 oa 45 Bảng 3.6 Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Hữu hình Bảng 3.7 Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Nhân viên Bảng 3.8 Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Tin cậy gh tn to Thông tin chung mẫu điều tra Bảng 3.1 p ie Bảng 3.2 Bảng 3.4 nl w Bảng 3.3 d Các nhóm nhân tố lu va an 47 48 u nf ll 49 m 50 oi Bảng 3.10 Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Giá z at nh Bảng 3.11 Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Sự thuận tiện 51 Bảng 3.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ thể 52 z @ Bảng 3.13 Thang đo đánh giá CLDV điều chỉnh kí hiệu lại 54 gm 55 Bảng 3.15 Đánh giá du khách mức độ thực dịch vụ du 58 an Lu lịch Công ty Du lịch Xứ Đà m co l Bảng 3.14 Đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố n va ac th si Bảng 3.16 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng 60 mức độ thực 24 yếu tố Bảng 3.17 Đánh giá hành vi sau tiêu dùng du khách 65 Bảng 3.18 Mối quan hệ hài lòng quay trở lại du khách 66 Bảng 3.19 Mối quan hệ hài lòng sẵn sàng giới thiệu người 67 thân Bảng 4.1 Mục tiêu kết kinh doanh công ty 71 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component Phương tiện vận chuyển đại 809 Nhân viên có trang phục lịch 784 lu Chương trình tour độc đáo, lạ 873 Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp 857 Bảng hướng dẫn chương trình du lịch rõ ràng 859 Nhà hàng sẽ, có nhiều ăn ngon 826 Khách sạn đầy đủ tiện nghi, 624 Tính liên kết điểm du lịch 768 an n va 841 Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 798 Thông báo kịp thời có thay đổi 764 Thơng tin đặt tour cơng ty ghi nhận xác 693 gh tn to Cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết Cung cấp dịch vụ nhanh chóng hăng hái 660 ie 836 Nhân viên phục vụ chu đáo đông khách 681 p Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách w 818 Đảm bảo an tồn (tính mạng, tài sản) cho du khách 735 Đảm bảo vệ sinh điểm du lịch 597 d oa nl Giải phàn nàn nhanh chóng lu 761 Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo 817 682 0,735 590 va an Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt u nf Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao 682 ll Hiểu rõ nhu cầu du khách m Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản m co Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .724 l Extraction Method: Principal Component Analysis .817 gm Mức giá tương xứng với giá trị nhận 699 @ Chiết khấu cao cho khách hàng tốn sớm 735 z Phí dịch vụ phù hợp, cạnh tranh 685 z at nh Công ty có phương thức tốn thuận tiện a Rotation converged in iterations .793 oi Thời gian phục vụ công ty thuận tiện .472 an Lu n va ac th si KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO MỨC ĐỘ THỰC HIỆN * Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 747 N of Items 750 Item – Total Statistics lu Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted an n va 22.21 10.156 455 718 21.81 9.674 512 705 21.76 9.748 533 701 21.85 9.672 461 717 21.80 9.611 525 702 21.71 9.815 478 713 10.556 289 756 p ie gh tn to Phương tiện vận chuyển đại Chương trình tour độc đáo, lạ Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp Bảng hướng dẫn chương trình DL rõ ràng Nhà hàng nhiều ăn ngon Khách sạn đầy đủ tiện nghi Tính liên điểm du lịch d oa nl w ll u nf va an lu m oi 21.93 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si *Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 665 N of Items 659 Item – Total Statistics lu Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted an n va 17.42 7.396 137 701 17.46 6.137 458 600 17.57 5.373 519 571 17.52 6.226 425 612 17.48 6.388 424 614 17.47 6.113 410 617 p ie gh tn to Nhân viên có trang phục lịch Sẵn sàng giúp đỡ du khách Phục vụ chu đáo đông khách Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si * Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 663 N of Items 659 Item – Total Statistics Scale Mean if Item Deleted lu an n va Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.80 4.401 459 592 14.80 4.176 514 565 14.77 4.048 521 560 14.75 4.307 418 611 14.87 5.252 184 705 p ie gh tn to Cung cấp DV chất lượng cam kết Linh hoạt cung cấp DV theo yêu cầu Thông báo kịp thời có thay đổi Thơng tin đặt tour ghi nhận xác Thủ tục đăng ký đơn giản Scale Variance if Item Deleted w oa nl * Năng lực phục vụ d Reliability Statistics u nf va an lu Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 635 N of Items 641 ll Item – Total Statistics m oi Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.708 574 501 @ 14.07 491 509 304 611 515 z 14.13 4.515 13.92 4.623 14.23 4.391 m co 14.30 4.442 394 l gm 385 an Lu Cung cấp DV nhanh chóng, hăng hái Giải phàn nàn nhanh chóng Đảm bảo an tồn cho du khách Đảm bảo vệ sinh điểm du lịch Hiểu rõ nhu cầu khách hàng z at nh Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 510 n va ac th si *Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 609 N of Items 622 Item – Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an n va 7.00 1.632 508 410 Chiết khấu cao toán sớm 7.13 1.343 121 617 Mức giá tương xứng với DV nhận 7.02 1.155 412 523 ie gh tn to Phí DV phù hợp, cạnh tranh p * Thuận tiện oa nl w Reliability Statistics d Cronbach's Alpha Based on Standardized Items an lu Cronbach's Alpha 703 N of Items u nf va 709 Item – Total Statistics ll Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation oi m 8.57 z at nh 477 501 602 524 616 z 454 m co l gm 8.55 @ Thời gian phục vụ thuận tiện Phương thức toán thuận tiện Cronbach's Alpha if Item Deleted an Lu n va ac th si PHÂN TÍCH MƠ TẢ (DESCRIPTIVES) 4.1 Điểm trung bình mức độ quan trọng N P HỮU HÌNH P NHÂN VIÊN P TIN CẬY P NĂNG LỰC PHỤC VỤ P GIÁ P THUẬN TIỆN Valid N (listwise) Minimum Maximum 322 322 322 322 322 322 322 3.07 3.36 3.52 3.64 3.71 3.59 Mean 4.16 3.91 3.96 4.09 3.87 3.68 3.783 4.519 3.81 3.89 3,79 3.635 lu an n va Descriptive Statistics p ie gh Phương tiện vận chuyển đại Chương trình tour độc đáo, lạ Địa điểm du lịch có phong cảnh đẹp Bảng hướng dẫn chương trình tour rõ ràng Nhà hàng sẽ, nhiều ăn ngon Khách sạn đầy đủ tiện nghi Sẵn sàng giúp đỡ du khách Phục vụ chu đáo đông khách Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt Giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Nhân viên có trình độ chun mơn cao Cung cấp dịch vụ nhanh chóng Min Max Mean 3.40 813 322 3.95 849 322 4.08 759 322 3.07 922 322 4.16 772 322 322 5 4.07 3.85 805 847 322 3.80 893 322 3.89 843 322 3.36 996 322 3.91 851 322 3.84 848 d oa nl w 322 z tn to N Std Deviation ll u nf va an lu oi m z at nh m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va 322 3.99 829 322 322 322 5 4.09 3.89 3.64 769 825 839 322 3.93 806 322 3.83 862 322 3.52 865 322 3.96 847 322 3.71 843 322 3.87 947 322 3.68 790 322 3.59 953 p ie gh tn to Giải phàn nàn nhanh chóng Đảm bảo an tồn cho du khách Đảm bảo vệ sinh nơi du lịch Hiểu rõ nhu cầu du khách Cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết Linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Thông báo kịp thời có thay đổi Thơng tin đặt tour ghi nhận xác Phí dịch vụ phù hợp, cạnh tranh Mức giá tương xứng với DV nhận Thời gian phục vụ thuận tiện Phương thức toán thuận tiện Valid N (listwise) w d oa nl 322 an lu 4.2 Điểm trung bình mức độ thể va N ll u nf oi m Maximum 4.13 3.60 4.02 4.15 3.58 3.57 z 3.42 3.41 3.69 3.36 3.46 3.55 Mean 3.742 3.442 3.846 3.656 3.52 3.56 m co l gm @ 322 322 322 322 322 322 322 z at nh P HỮU HÌNH P NHÂN VIÊN P TIN CẬY P NĂNG LỰC PHỤC VỤ P GIÁ P THUẬN TIỆN Valid N (listwise) Minimum an Lu n va ac th si Descriptive Statistics N Max Mean n va 3.42 756 322 3.70 811 322 4.13 773 322 3.66 868 322 3.71 813 322 322 5 3.80 3.52 814 766 322 3.41 927 322 3.47 774 322 3.60 725 322 3.41 825 322 3.69 746 4.02 772 3.73 808 322 3.95 818 322 3.59 731 322 322 3.75 p ie gh tn to m co an 322 gm lu Phương tiện vận chuyển đại Chương trình tour độc đáo, lạ Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp Bảng hướng dẫn chương trình DL rõ ràng Nhà hàng nhiều ăn ngon Khách sạn đầy đủ tiện nghi Sẵn sàng giúp đỡ du khách Phục vụ chu đáo đông khách Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Cung cấp DV chất lượng cam kết Linh hoạt cung cấp DV theo yêu cầu Thông báo kịp thời có thay đổi Thơng tin đặt tour ghi nhận xác Cung cấp DV nhanh chóng, hăng hái Giải phàn nàn nhanh chóng Đảm bảo an toàn cho du khách Min Std Deviation d oa nl w ll u nf va an lu oi m 322 z at nh 322 z @ l 3.43 897 an Lu 841 n va ac th si Đảm bảo vệ sinh điểm du lịch Hiểu rõ nhu cầu khách hàng Phí DV phù hợp, cạnh tranh Mức giá tương xứng với DV nhận Thời gian phục vụ thuận tiện Phương thức toán thuận tiện Valid N (listwise) 322 4.15 833 322 3.36 809 322 3.58 647 322 3.46 812 322 3.55 673 322 3.57 691 322 lu an n va PAIRED – SAMPLES T TEST tn to Paired Samples Statistics Mean p ie 3.30 322 756 042 Phương tiện vận chuyển đại 3.46 322 813 045 Chương trình tour độc đáo, lạ 3.70 322 811 045 Chương trình tour độc đáo, lạ 3.95 322 849 047 3.75 322 773 043 4.08 322 759 042 3.66 322 868 048 3.97 322 922 051 322 813 045 322 772 043 oa nl Địa điểm tham quan có phong cảnh d Pair an lu đẹp va Địa điểm du lịch có phong cảnh đẹp Bảng hướng dẫn chương trình DL rõ ll ràng u nf Pair Std Error Mean Phương tiện vận chuyển đại Pair Std Deviation w gh Pair N Pair Nhà hàng nhiều ăn z at nh rõ ràng oi m Bảng hướng dẫn chương trình tour 3.71 ngon z 4.15 3.80 322 814 045 Khách sạn đầy đủ tiện nghi 4.13 322 805 045 Sẵn sàng giúp đỡ du khách 3.52 322 766 043 Sẵn sàng giúp đỡ du khách 3.84 322 m co Pair Khách sạn đầy đủ tiện nghi l Pair gm ngon @ Nhà hàng sẽ, nhiều ăn an Lu 847 047 n va ac th si Phục vụ chu đáo đông Pair 3.41 322 927 052 3.80 322 893 050 3.47 322 774 043 3.89 322 843 047 3.50 322 725 040 3.66 322 996 056 3.51 322 825 046 3.86 322 851 047 3.69 322 746 042 3.93 322 806 045 3.70 322 772 043 3.83 322 862 048 3.73 322 808 045 3.92 322 805 045 3.75 322 818 046 322 847 047 322 731 041 848 047 897 050 829 046 khách Phục vụ chu đáo đông khách Pair Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt Pair 10 Nhân viên giao tiếp ngaoij ngữ thành thạo Giao tiếp ngoại ngữ thành thạo lu Nhân viên có trình độ chuyên môn Pair 11 an nghiệp vụ cao va Nhân viên có trình độ chun mơn n tn to cao Cung cấp DV chất lượng cam Pair 12 gh kết p ie Cung cấp dịch vụ chất lượng Pair 13 w cam kết Linh hoạt cung cấp DV theo yêu cầu nl oa Linh hoạt cung cấp dịch vụ d theo yêu cầu lu Thông báo kịp thời có thay u nf va đổi an Pair 14 Thơng báo kịp thời có thay Thông tin đặt tour ghi nhận z at nh xác oi Thơng tin đặt tour ghi nhận m Pair 15 ll đổi 3.96 xác z Cung cấp DV nhanh chóng, hăng 3.59 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3.84 322 Giải phàn nàn nhanh chóng 3.53 322 Giải phàn nàn nhanh chóng 3.89 322 m co l Pair 17 gm hái @ Pair 16 an Lu n va ac th si Đảm bảo an toàn cho du khách Pair 18 3.75 322 841 047 4.13 322 769 043 3.43 322 833 046 Đảm bảo vệ sinh nơi du lịch 3.89 322 825 046 Phí DV phù hợp, cạnh tranh 3.58 322 647 036 Phí dịch vụ phù hợp, cạnh tranh 3.81 322 843 047 3.56 322 812 045 3.87 322 947 053 Thời gian phục vụ thuận tiện 3.55 322 673 038 Thời gian phục vụ thuận tiện 3.68 322 790 044 3.57 322 691 038 3.59 322 953 053 3.36 322 806 045 3.64 322 839 047 Đảm bảo an toàn cho du khách Đảm bảo vệ sinh điểm du lịch Pair 19 Pair 20 Mức giá tương xứng với DV nhận Pair 21 lu Mức giá tương xứng với DV nhận an n va Pair 22 p ie gh tn to Phương thức toán thuận tiện Pair 23 Pair 24 Phương thức toán thuận tiện Hiểu rõ nhu cầu khách w hàng oa nl Hiểu rõ nhu cầu du khách d an lu Paired Samples Test va u nf Paired Differences ll 95% Confidence Interval m Std Error Deviation Mean oi Std Pair I.Phương tiện vận chuyển 020 904 050 -.250 1.077 060 -.366 df tailed) -.065 -3.268 321 001 -.130 4.141 321 000 m co l độc đáo, lạ gm Pair I.Chương trình tour độc đáo, lạ - P.Chương trình tour t @ vận chuyển đại Sig (2- Upper -.264 z đại – P Phương tiện Lower z at nh Mean of the Difference an Lu n va ac th si Pair I.Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp – P.Địa 050 952 053 -.434 -.225 6.203 321 000 -.590 1.231 069 -.439 -.169 -4.438 321 000 -.450 1.110 062 -.563 -.319 -7.130 321 000 -.270 1.071 060 -.440 -.206 -5.410 321 000 -.530 1.136 063 -.448 -.198 -5.101 321 000 -.388 1.174 065 -.517 -.259 -5.933 321 000 -.419 1.024 057 -.531 -.307 7.349 321 000 1.139 063 -.280 -.030 -2.447 321 015 -.465 -.231 -5.837 321 000 -.133 4.434 321 000 điểm du lịch có phong cảnh đẹp Pair I.Bảng hướng dẫn chương trình DL rõ ràng – P.Bảng hướng dẫn chương trình tour rõ ràng Pair I.Nhà hàng nhiều ăn ngon – P.Nhà hàng sẽ, nhiều ăn ngon Pair I.Khách sạn đầy đủ tiện nghi lu an – P.Khách sạn đầy đủ tiện va nghi n Pair I.Sẵn sàng giúp đỡ du khách to – P.Sẵn sàng giúp đỡ du tn khách gh ie Pair I.Phục vụ chu đáo p đông khách – P.Phục vụ chu đáo đông w khách oa nl Pair I.Kiến thức hiểu biết d nhân viên tốt – P.Kiến lu ll ngoại ngữ thành thạo – u nf Pair 10 I.Nhân viên giao tiếp va nhân viên tốt an thức hiểu biết 240 m P.Giao tiếp ngoại ngữ oi thành thạo chuyên môn nghiệp vụ cao – -.050 1.069 060 -.239 968 054 z P.Nhân viên có trình độ z at nh Pair 11 I.Nhân viên có trình độ @ chun mơn cao lượng cam kết – P.Cung cấp cam kết -.345 m co dịch vụ chất lượng l gm Pair 12 I.Cung cấp DV chất an Lu n va ac th si Pair 13 I.Linh hoạt cung cấp DV theo yêu cầu –P Linh hoạt 190 1.069 060 -.241 -.007 -2.085 321 038 210 1.001 056 -.299 -.080 -3.397 321 001 -.011 1.026 057 -.324 -.099 -3.695 321 000 -.248 1.023 057 -.361 -.136 -4.357 321 000 -.560 1.093 061 -.474 -.234 -5.811 321 000 -.342 1.032 058 -.495 -.269 -6.641 321 000 260 1.130 063 -.587 -.339 -7.347 321 000 276 1.033 058 -.390 -.163 -4.802 321 000 968 054 -.336 -.124 -4.259 321 000 -.440 -.193 -5.044 321 000 -.015 -2.243 321 026 -.450 321 653 cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Pair 14 I.Thông báo kịp thời có thay đổi – P.Thơng báo kịp thời có thay đổi Pair 15 I.Thơng tin đặt tour ghi nhận xác – P Thơng tin đặt tour ghi nhận xác Pair 16 I.Cung cấp DV nhanh chóng, lu an hăng hái – PCung cấp dịch va vụ nhanh chóng n Pair 17 I.Giải phàn nàn nhanh to chóng – P.Giải phàn tn nàn nhanh chóng gh ie Pair 18 I.Đảm bảo an toàn cho du p khách –P Đảm bảo an toàn cho du khách w nl Pair 19 I.Đảm bảo vệ sinh oa điểm du lịch – P.Đảm bảo vệ d sinh nơi du lịch lu an Pair 24 I.Hiểu rõ nhu cầu -.130 oi Pair 21 I.Mức giá tương xứng với DV z at nh hợp, cạnh tranh nhận – P.Mức giá tương m tranh – P.Phí dịch vụ phù ll Pair 20 I.Phí DV phù hợp, cạnh u nf cầu du khách va khách hàng –P.Hiểu rõ nhu -.312 1.127 063 -.127 994 055 -.024 1.115 062 z xứng với DV nhận tiện – P.Thời gian phục vụ gm @ Pair 22 I.Thời gian phục vụ thuận -.233 Pair 23 I.Phương thức toán toán thuận tiện -.150 094 an Lu thuận tiện – P.Phương thức m co l thuận tiện n va ac th si PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (CROSSTABULATION) Sẽ quay lại * Hài lòng CLDV Crosstabulation Hài lòng CLDV Hài lịng Total Khơng hài lịng Count Có Sẽ 198 87.9% 43.5% 61.5% 26 61 124 12.1% 56.5% 38,5% 214 108 322 100.0% 100.0% 100.0% Count Khơng % within Hài lịng CLDV lu an 47 % within Hài lòng CLDV quay lại 188 Count Total n va % within Hài lòng CLDV tn to Chi – Square Tests gh df p ie Value w 156 2.799 094 va 137 u nf 2.910 ll 080 0.88 oi m 322 z at nh N of Vaild Cases (1-sided) an Association (2-sided) 2.013 lu Linear-by-Linear (2-sided) 086 d Fisher’s Exact Test Exact Sig Correction(a) Likelihood Ratio Exact Sig 2.939(b) oa Continuity nl Pearson Chi-Square Asymp Sig z m co l gm @ an Lu n va ac th si Sẵn sàng giới thiệu * Hài lòng CLDV Crosstabulation Hài lịng CLDV Hài lịng Total Khơng hài lịng Sẽ Count Có sàng giới 173 72.9% 15.7% 53.7% 58 91 149 27.1% 84.3% 46.3% 214 214 108 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Hài lòng CLDV Count Total lu 17 % within Hài lịng CLDV Khơng thiệu 156 an % within Hài lòng CLDV n va tn to Chi – Square Tests Value df Exact Sig Exact Sig (2-sided) (2-sided) (1-sided) 2.836(b) 074 w p ie gh Asymp Sig 2.315 148 Correction(a) Likelihood 2.607 097 Pearson Chi-Square Continuity d oa nl 096 0.95 ll 322 oi m N of Vaild Cases 2.819 u nf Association 237 va Linear-by-Linear an Fisher’s Exact Test lu Ratio z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si