(Luận văn) phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH LÊ HỒI TÂM lu an n va PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY gh tn to KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP p ie ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM d oa nl w - CHI NHÁNH QUẢNG NAM ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH LÊ HỒI TÂM lu an PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY va n KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP gh tn to ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p ie - CHI NHÁNH QUẢNG NAM d oa nl w lu Mã số: 60.34.02.01 ll u nf va an Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG TÙNG an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an HUỲNH LÊ HOÀI TÂM n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MẠI gh tn to CHO VAY CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG p ie 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1.1 Khái niệm oa nl 1.1.2 Chức d 1.1.3 Phân loại NHTM lu va an 1.1.4 Các hoạt động NHTM u nf 1.1.5 Hoạt động cho vay NHTM 12 ll 1.2 LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI m oi KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 22 z at nh 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân z ngân hàng thương mại 22 @ gm 1.2.2 Phân loại cho vay cá nhân 26 l 1.2.3 Vai trò dịch vụ cho vay cá nhân 27 m co 1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ cho vay cá nhân 29 an Lu 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay cá nhân 30 1.2.6 Mục tiêu phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 36 n va ac th si 1.2.7 Phân tích bối cảnh mục tiêu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 37 1.2.8 Phân tích cơng tác tổ chức cho vay khách hàng cá nhân 37 Trình hồ sơ 37 1.2.9 Phân tích hoạt động triển khai cho vay khách hàng cá nhân 37 1.2.10 Phân tích kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY KHÁCH lu HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN an n va ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG tn to NAM 42 gh 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI p ie NGÂN HÀNG BIDV,CHI NHÁNH QUẢNG NAM 42 w 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 oa nl 2.1.2 Bộ máy quản lý chức năng,nhiệm vụ 43 d 2.1.3.Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển lu va an Việt Nam năm qua 43 u nf 2.2 TÌNH HÌNH NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ ll VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 47 oi m z at nh 2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh 47 2.2.2 Vốn huy động chi nhánh 49 z 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG @ gm TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH m co l QUẢNG NAM GIAI ĐOẠN 2013-2015 50 2.3.1 Doanh số cho vay chi nhánh 50 an Lu 2.3.2 Doanh số thu nợ chi nhánh 52 n va ac th si 2.3.3 Dư nợ cho vay chi nhánh 54 2.3.4 Nợ hạn chi nhánh 56 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIÊT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM GIAI ĐOẠN 2013-2015 58 2.4.1 Phân tích doanh số cho vay khách hàng cá nhân 58 2.4.2 Phân tích doanh số thu nợ khách hàng cá nhân chi nhánh 63 2.4.3 Phân tích dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 68 lu 2.4.4 Phân tích Nợ hạn khách hàng cá nhân chi nhánh 72 an n va 2.5 MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHO tn to VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 76 gh 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TẠI p ie NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI w NHÁNH QUẢNG NAM 78 oa nl 2.6.1 Thuận lợi 78 d 2.6.2 Khó khăn 79 lu va an KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 u nf CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ll KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ oi m z at nh PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM 81 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG 81 z 3.1.1 Mục tiêu hoạt động 81 @ l gm 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 81 m co 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU an Lu TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,CHI NHÁNH QUẢNG NAM .83 n va ac th si 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN 83 3.2.2 Cơ cấu lại danh mục sản phẩm cho vay cách hợp lý 87 3.2.3 Thực chun mơn hóa quy trình cho vay KHCN 88 3.2.4 Hoàn thiện phương thức quản trị rủi ro tín dụng 89 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93 3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo đến với khách hàng cá nhân 96 3.3 KIẾN NGHỊ 97 lu 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt an va Nam 97 n 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 98 to gh tn 3.3.3 Đối với phủ 99 p ie KẾT LUẬN 101 w DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO d oa nl QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BĐS Bất động sản ĐVT Đơn vị tính KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại CB QLKH Cán Quản lý khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TSBD Tài sản đảm bảo p ie gh tn to BIDV d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Trang Kết kinh doanh BIDV chi nhánh Quảng 45 Nam năm 2013-2015 2.2 Nguồn vốn chi nhánh giai đoạn (2013-2015) 47 2.3 Vốn huy động chi nhánh giai đoạn (2013- 49 2015) 2.4 Doanh số cho vay chi nhánh giai đoạn (2013- 50 lu 2015) an va 2.5 Doanh số thu nợ chi nhánh giai đoạn 2013- 52 n 2015 Dư nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2013-2015 54 2.7 Nợ hạn chi nhánh giai đoạn (2013-2015) 56 Doanh số cho vay KH cá nhân theo thời hạn 58 p ie gh tn to 2.6 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân chi 60 d 2.9 chi nhánh giai đoạn 2013-2015 oa nl w 2.8 lu 2015) Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân chi nhánh 63 ll 2.10 u nf va an nhánh theo mục đích tín dụng giai đoạn (2013- m oi theo thời hạn giai đoạn (2013-2015) z at nh 2.11 Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân chi 65 z nhánh theo mục đích tín dụng (2013-2015) Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 68 gm @ 2.12 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 70 m co 2.13 l theo thời hạn giai đoạn (2013-2015) an Lu theo mục đích tín dụng giai đoạn (2013-2015) n va ac th si Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.14 Nợ hạn khách hàng cá nhân chi nhánh theo 72 thời hạn (2013-2015) 2.15 Nợ hạn khách hàng cá nhân chi nhánh theo 74 mục đích tín dụng giai đoạn (2013-2015) 2.16 Một số tiêu tài đánh giá tình hình cho 76 vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển ViệT Nam - chi nhánh Quảng lu Nam giai đoạn (2013-2015) an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 chỉnh kỳ hạn nợ, tiến hành thu nợ trả sớm trước hạn giao cho phận thu hồi nợ thực Bên cạnh đó, Chi nhánh nên tuyển thêm vị trí trợ lý QLKH để hỗ trợ cho cán QLKH công tác chuẩn bị hồ sơ theo dõi nợ tính chất hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số lượng khoản vay nhiều, nhỏ, trình theo dõi, cảnh báo thu nợ hàng trăm khách hàng cá nhân với khoản vay nhỏ không đơn giản nên cần huy động thêm nhiều nhân viên để quản lý khoản vay cho có hiệu 3.2.4 Hồn thiện phương thức quản trị rủi ro tín dụng lu a Nhận diện rủi ro an - Nhận diện rủi ro trước cho vay: bước va n quan trọng thẩm định hồ sơ cho vay cá nhân to gh tn - Nhận diện rủi ro sau cho vay: sau cho vay, CBTD phải kiểm tra ie tình hình sử dụng vốn khách hàng, mục đích sử dụng vốn khơng p cam kết mức độ rủi ro xảy lớn Nếu khách hàng sử dụng nl w vốn vay mục đích việc nhận diện rủi ro phải thực suốt d oa trình trả nợ khách hàng Các loại rủi ro cho vay thường gặp gồm: an lu + Nợ hạn: khoản nợ mà khách hàng không trả đến hạn u nf va trả nợ ghi hợp đồng + Nợ xấu: nợ hạn từ nhóm trở lên ll oi m + Sự biến động lãi suất: lãi suất cho vay yếu tố quan trọng z at nh khách hàng, lãi suất lên cao thu nhập khách hàng không tăng lên làm ảnh hưởng đến tiến trình trả nợ khách hàng z @ b Đo lường rủi ro l gm Một rủi ro xác định, phải đánh giá m co mức độ “mất mát” xác suất nảy sinh Điều thực cách sử dụng kỹ thuật khác nhau, từ công cụ mơ hình đơn giản đến an Lu cơng cụ mơ hình phức tạp Đo lường rủi ro xác kịp thời n va ac th si 90 cần thiết cho hệ thống quản lý rủi ro hiệu Nếu khơng có hệ thống đo lường rủi ro, ngân hàng hạn chế khả kiểm soát giám sát mức độ rủi ro Ngân hàng nên kiểm tra định kỳ công cụ đo lường rủi ro để chắn chúng xác Hệ thống đo lường rủi ro tốt cần phải đánh giá rủi ro giao dịch cá nhân Các rủi cần phải định lượng, đo lường Có nhiều cơng thức đo lường rủi ro công thức chấp nhận rộng rãi để định lượng rủi ro là: lu Rủi ro = Tần suất xuất x Tác động kiện rủi ro an Để tính tốn nợ vòng năm khách hàng,ngân hàng va n phải vào số liệu dư nợ khách hàng vịng năm ie gh tn to trước Những liệu phân theo nhóm sau: p hàng - Nhóm liệu tài liên quan đến hệ số tài khách nl w - Nhóm liệu định tính phi tài d oa - Những liệu mang tính cảnh báo liên quan đến tượng báo u nf va thấu chi… an lu hiệu khả không trả nợ cho ngân hàng số dư tiền gửi, hạn mức c Kiểm soát rủi ro ll z at nh quy trình xử lý cơng việc oi m - Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động theo hướng chun mơn hóa Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày z chuyên mơn hóa quy trình xử lý cơng việc cụ thể th ngồi số cơng @ l gm đoạn thành lập phận hỗ trợ công tác tín dụng m co Th ngồi số cơng đoạn hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để an Lu tìm hiểu nhu cầu chăm sóc khách hàng n va ac th si 91 + Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho Ngân hàng (nếu giá trị thực tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm CBTD khâu thẩm định + Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát kịp thời thơng qua chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bảng câu hỏi, vấn… lu Thành lập phận hỗ trợ để thực khâu công chứng hợp đồng an chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với va n quan chức Ủy ban nhân dân, Phịng Tài ngun mơi trường, Phịng gh tn to Quản lý thị, Phịng Cảnh sát giao thơng… nhằm tạo hình ảnh ie Vietcombank chun nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD p nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn nl w Để thực cần phải: d oa + Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn kinh nghiệm an lu lĩnh vực u nf va + Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hướng đơn giản hóa cách giảm bớt bước trình hồ sơ, báo cáo ll oi m không cần thiết đề cao trách nhiệm cá nhân z at nh - Thay đổi mô hình phê duyệt tín dụng theo hướng đơn giản hóa z Thay đổi mơ hình phê duyệt tín dụng theo hướng đơn giản hóa qui trình @ l gm xét duyệt cấp tín dụng đồng thời đề cao trách nhiệm cá nhân có liên cao chất lượng hoạt động tín dụng Chi nhánh m co quan đến khoản vay xét duyệt yêu cầu cần thiết việc nâng an Lu Trường hợp khách hàng vay vốn không hội đủ tiêu chuẩn cần thiết n va ac th si 92 theo u cầu Ngân hàng xem khoản vay đặc biệt cần phải Ban lãnh đạo tín dụng phê duyệt tùy thuộc vào giá trị khoản vay thuộc mức phán phận - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn tham chiếu cụ thể loại sản phẩm tín dụng mà khách hàng vay cần phải đáp ứng Để xác định khoản vay thuộc vào loại khoản vay thơng thường hay khoản vay đặc biệt để có chế phê duyệt phù hợp cần phải xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cần thiết mà Ngân hàng yêu cầu lu khách hàng vay vốn phải đáp ứng Các tiêu chuẩn đề cập an phải xây dựng cụ thể chi tiết loại sản phẩm cho vay (sửa nhà, va n mua ô tô, mua nhà, chữa bệnh, du học ) tùy theo đối tượng khách hàng mục gh tn to tiêu (công nhân, công chức, viên chức, đội ), chiến lược phát triển tín Trong việc xây dựng tiêu chuẩn tham chiếu áp dụng cho sản p ie dụng Ngân hàng thời kỳ nl w phẩm tín dụng, quan điểm cụ thể chi tiết có nghĩa phải qui định rõ ràng, d oa sử dụng nhiều tiêu định lượng, tránh qui định cách chung chung an lu d Xử lý rủi ro nước phát triển như: ll u nf va Tham khảo số kinh nghiệm xử lý rủi ro ngân hàng lớn oi m + Tại Anh: Cơ quan giám sát khơng đề sách chung mà z at nh Ngân hàng quy định sách phân loại nợ trích lập dự phịng phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế với mục tiêu phân loại nợ trích lập dự z phịng phản ánh chất lượng tín dụng khả tổn thất mà ngân hàng @ l gm gặp phải sở phân tích tình trạng lưu chuyển tiền tệ khách hàng m co Các khoản dự phòng trích lập có thơng tin giảm sút chất lượng khoản vay không chờ đến khoản nợ chuyển sang an Lu nợ xấu n va ac th si 93 + Tại Mỹ: Không công nhận khoản tổn thất trước chúng xảy ra, kể kinh nghiệm khứ cho khoản tổn thất xảy tương lai Tuy nhiên, Ngân hàng Mỹ trích lập dự phịng để bù đắp cho khoản tổn thất tín dụng dự tính có tổn thất phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan Ngân hàng Bộ phận tra thường vào hệ thống quản lý phương thức đo lường rủi ro tín dụng để đánh giá khoản vay yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hồi cac khoản vay lu + Tại Pháp: Các Ngân hàng ln dự phịng rủi ro cho tất khoản an tín dụng Các chuẩn mực quản trị rủi ro, đo lường rủi ro theo hướng va n tồn rủi ro khoản cấp tín dụng cho dù khoản vay có suy giảm gh tn to hay chưa suy giảm khả tốn Vì vậy, việc trích lập dự phịng ie thực từ khoản cho vay bắt đầu ước tính cho p tổn thất xảy dài hạn nl w Chi nhánh học hỏi kinh nghiệm nước việc phân d oa loại nợ trích lập dự phịng rủi ro phải vận dụng tinh thần an lu QĐ 493/2005/QĐ/NHNN ngày 22/04/2005 Điều đáng học hỏi cách u nf va thức tiêu chí đánh giá chất lượng nợ Để làm điều VCB-DDN cần phải đẩy mạnh cơng tác chấm điểm, xếp hạng tín dụng khách hàng cá ll oi m nhân để làm tiền việc nhận diện đo lường rủi ro z at nh 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên z Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao @ l gm lực cạnh tranh Ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng m co sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên an Lu giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Chi n va ac th si 94 nhánh Để làm điều này, chi nhánh cần phải tập trung phương diện sau: - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan từ khâu công bố thông tin tuyển dụng đến công tác tiếp nhận hồ sơ, thi tuyển, vấn nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ - Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu cơng việc để tuyển dụng xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân khơng giải hết cơng việc thừa nhân gây lãng phí lu nhân lực an - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên va n môn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có gh tn to trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia - Triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức p ie giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai nl w chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng linh d oa hoạt, sáng tạo hiệu cơng việc an lu - Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên như: u nf va sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời (đột xuất, định kỳ) CBTD tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao chất ll oi m lượng cho Ngân hàng z at nh - Chính sách quy hoạch cán nguồn để đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình z đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người gm @ b Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên l m co Kỹ giao tiếp CBTD yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với Ngân hàng, định an Lu đến việc họ trở thành khách hàng Ngân hàng Chính vậy, bên cạnh n va ac th si 95 chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn cho khách hàng đội ngũ CBTD cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng CBTD hình ảnh đại điện Ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng lu với thái độ lịch sự, thân thiện an Hai là, tạo nên khác biệt cung cách phục vụ Khách hàng: va n khác biệt khơng chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa gh tn to phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn ie gắn liền với hình ảnh Ngân hàng nhà nước) làm cho khách hàng p cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh BIDV ngày so nl w với trước d oa Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói chuyện: cán tiếp an lu khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ u nf va mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, CBTD cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề đó, khơng nóng ll oi m giận với khách hàng CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ z at nh mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp z Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần @ l gm hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung m co thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, trả lời rõ ràng rành mạch thắc mắc khách hàng an Lu n va ac th si 96 dịch vụ Ngân hàng, khơng có địi hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CBTD cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực như: đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ Ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài lu khoản, tư vấn tài chính… an 3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo đến với khách va n hàng cá nhân to gh tn - Ngân hàng phải thay đổi cách thức trình bày danh mục ie sản phẩm cho vay KHCN website Ngân hàng cho đầy đủ p nhất, rõ ràng,cụ thể website, thuận tiện cho khách hàng để nl w tìm hiểu thơng tin sản phẩm cách thức vay vốn d oa - Ngân hàng đưa chương trình khuyến mại, sách ưu an lu đăi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn ngân hàng u nf va Ngân hàng thơng qua phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, Internet…để giới thiệu thân sách ưu đãi ll oi m dành cho khách hàng có nhu cầu vay vốn Quảng cáo sản phẩm mới, đặc z at nh biệt sản phẩm tung thị trường - Tham gia hoạt động xã hội, tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm z @ thu hút ý người tiêu dùng l gm - Chủ động tìm kiếm khách hàng Giới thiệu sản phẩm tờ m co rơi cho khách hàng, tiểu thương chợ, cửa hàng kinh doanh địa bàn thành phố.Cán quản lý khách hàng liên hệ, phối hợp với ban quản lý an Lu chợ, tổ chức buổi gặp gỡ với tiểu thương, trực tiếp tiếp xúc để tìm n va ac th si 97 hiểu nhu cầu vay vốn họ, đồng thời, giới thiệu sản phẩm, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng.Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn ngân hàng, qua nâng cao chất lượng cho vay cá nhân - Duy trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Chi nhánh thông qua công tác phận chăm sóc khách hàng, theo đó, phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Qua lần khách hàng giao dịch ngân hàng, nhân viên tiếp xúc trực lu tiếp với khách hàng cầm tờ rơi đính kèm để giới thiệu sản phẩm cho an vay khác với khách hàng Các tờ rơi phải thể đầy đủ chi tiết va n thông tin cho khách hàng biết rõ loại sản phẩm cho vay.Trên tờ rơi gh tn to khơng nên trình bày sơ sài hay lấy theo mẫu trang web ngân hàng để ie tránh tình trạng lặp lại thơng tin p - Nhân viên ngân hàng “bộ mặt” ngân hàng Vì thế, nl w nhân viên cần phải có tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, ân cần tiếp xúc d oa với khách hàng để tạo cho khách hàng tin tưởng, an tâm Đây cách u nf va 3.3 KIẾN NGHỊ an lu tiếp thị hình ảnh ngân hàng đến gần với cơng chúng 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển ll oi m Việt Nam z at nh Ngân hàng cần chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Cần đầu tư trọng vào việc z gm @ nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trường, tìm hiểu nhu m co nhu cầu khách hàng l cầu khách hàng để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt an Lu Về phía chi nhánh cần tăng cường phối hợp với chi nhánh khác hệ thống Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam để có hoạt n va ac th si 98 động quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tới khách hàng Đồng thời xin phép ngân hàng cấp cho chi nhánh thêm quyền chủ động sáng tạo kinh doanh để chi nhánh xây dựng cho dược sản phẩm đặc trưng mang dấu ấn chi nhánh Ngoài chi nhánh nên thường xuyên tổ chức chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cán Bởi với lực chuyên môn cao hơn, khả giới thiệu sản phẩm tốt điều kiện thuận lợi để giúp chi nhánh nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân lu an 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước va n
Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh văn pháp luật: tn to Các văn bao gồm: Nghị định Chính phủ, Quyết định ie gh Thơn tư Thống đốc NHNN để hướng dẫn thi hành hai luật ngân hàng: p Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng Việc xây dựng hồn chỉnh nl w phải xây dựng với tinh thần khẩn trương, chất lượng vừa phải đảm d oa bảo tuân thủ pháp luật, vừa đảm bảo yêu cầu đặt đời sống xã hội, tháo an lu gỡ vướng mắc, giảm bớt thủ tục phiền hà, khơng cần thiết phải va đảm bảo an tồn hoạt động, nâng cao quyền tự chủ cảu tổ chức tín dụng, u nf doanh nghiệp nhân dân hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng ll hoạt động khác ngân hàng nói chung oi m NHTM: z at nh
Xây dựng quy chế riêng cho vay khách hàng cá nhân z Từ đưa văn hướng dẫn loại hình cho vay khách @ gm hàng cá nhân mà ngân hàng tổ chức tín dụng có để thực Có m co l đạo luật riêng cho vay khách hàng cá nhân giúp ngân hàng có tạo điều kiện nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân an Lu n va ac th si 99
Hiện đại hóa,cơng nghệ hóa ngân hàng: Có đề án ứng dụng cơng nghệ vào tất khâu hoạt động ngân hàng triển khai mạnh toàn hệ thống ngân hàng nước.Hiện đại hóa,cơng nghệ hóa ngân hàng giúp cho ngân hàng nước theo kịp trình độ ngân hàng giới.Từ khẳng định uy tín giới
Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng: Tăng cường hiệu lực điều hành sách tiền tệ,chức giám sát lu đảm bảo an toàn hệ thống Ngân hàng an Tổ chức hoạt động tra có tính độc lập cần thiết để kịp thời phát va n xử lý kiên vi phạm to gh tn Sớm củng cố hệ thống đào tạo ngành để bồi dưỡng, đào tạo cán ie có trình độ chun mơn cao phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh p ngân hàng chế thị trường nl w Ngân hàng Nhà nước Chính phủ cần có chương trình hiệu để d oa quy hoạch cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng,loại bỏ Ngân hàng an lu hoạt động không hiệu quả.Việt Nam cần có hệ thống Ngân hàng hoạt vực ll u nf va động lành mạnh,hiệu đủ sức mạnh cạnh tranh thị trường khu oi m
Tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ: z at nh Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ sử dụng chương trình theo hướng đại hóa hệ thống ngân hàng, khóa bồi z dưỡng nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm cho vay @ m co 3.3.3 Đối với phủ l gm khách hàng cá nhân tổ chức tín dụng ngân hàng với Ổn định tình hình kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát: Trong điều kiện an Lu lạm phát tăng cao nay, cá nhân buộc phải thắt chặt chi tiêu, n va ac th si 100 việc vay vốn ngân hàng trở nên khó khăn mặt lăi suất cao dù đă điều chỉnh Điều ảnh hưởng tiêu cực đến tính khoản độ an tồn NHTM nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng Do phủ phải có điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế Chính ổn định vĩ mơ tiền đề tốt cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng NHTM Khẩn trương hồn thiện chế sách, cải cách mạnh mẽ thủ tục lu hành chính, hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu, để hỗ trợ cho hoạt động an ngân hàng nói chung, lĩnh vực cho vay KHCN nói riêng q trình hoạt va n động song bảo đảm quy định hành Nhà nước to gh tn Ngoài cần đạo Uỷ ban nhân dân cấp quan nhà ie nước có thẩm quyền đẩy nhanh tiến độ cấp giấy phép chứng nhận quyền sở p hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình cá nhân, tạo thuận nl w lợi cho họ việc lấy tài sản làm tài sản đảm bảo vay vốn d oa ngân hàng Nếu hoạt động triển khai tốt có nhiều khách hàng ll u nf va an lu cá nhân vay vốn từ ngân hàng họ có tài sản đảm bảo oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 KẾT LUẬN Nhìn chung kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh qua ba năm khả quan an toàn Tuy nhiên , chi nhánh cần nghiên cứu, áp dụng nhiều giải pháp thích hợp để chất lượng hoạt động chi nhánh ổn định hơn, tạo điều kiện phát triển toàn diện, đa dạng hóa tương lai Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích, lu đánh giá liệu, luận văn hoàn thành số nội dung sau: an - Hệ thống hố vấn đề có liên quan đến cho vay phân tích tình va n hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng to gh tn - Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân BIDV ie chi nhánh Quảng Nam; khó khăn tồn chi nhánh p ảnh hưởng đến trình cho vay khách hàng cá nhân nl w - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, d oa với định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV chi nhánh an lu Quảng Nam nói riêng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu ll u nf va hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Quảng Nam oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Phan Thị Cúc (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, nhà xuất thống kê [2] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ Ngân hàng, Đại học kinh tế TP.HCM, nhà xuất thống kê, tháng 9-2005 [3] TS Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, , Đại học kinh tế TP.HCM, nhà xuất thống kê, 2013 lu [4] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng an n va Nam, Báo cáo kết kinh doanh ba năm 2013,2014,2015 Ngân hàng thương mại Việt Nam, nhà xuất tài gh tn to [5] Th.S Châu Văn Thưởng, Th.S Phùng Hữu Hạnh (2010), Các nghiệp vụ p ie [6] GS.TS Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, nhà xuất Tài Chính oa nl w [7] Website :- http://bidv.com.vn d - http://tailieu.vn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si