(Luận văn) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần á châu, chí nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ QUANG HẬU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ lu an THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI va n CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK p ie gh tn to nl w Chuyên ngành: Tài Ngân hàng d oa Mã số: 60.34.20 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy an Lu Đà Nẵng, Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn tồn trung thực Tác giả lu an Ngơ Quang Hậu n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ an n va ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Thẻ ATM gì? p ie gh tn to 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM oa nl w 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ d 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM an lu 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM u nf va 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách ll hàng m oi 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ z at nh 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) z gm @ 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 10 l m co 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 14 an Lu n va ac th si 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 14 1.4 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 15 1.4.1 Các loại thẻ NH phát hành 15 1.4.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu 19 1.4.3 Tình hình phát triển mạng lƣới, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh 27 lu 1.4.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng an 34 va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 gh tn to CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 p ie 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MƠ HÌNH 38 nl w 2.2 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 40 d oa 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 40 an lu 2.3.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 40 u nf va 2.3.2 Xác định nhân tố mơ hình 41 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 ll oi m 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 47 z at nh 2.4.2 Mã hóa liệu 48 2.5 CHỌN MẪU 51 z @ KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 l gm CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 m co 3.1 KẾT QUẢ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 54 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 55 an Lu n va ac th si 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 56 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 57 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 59 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 CHƢƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT lu LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 65 an 4.l KIẾN NGHỊ VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 65 va n 4.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi dịch vụ thẻ ATM 65 to gh tn 4.1.2 Chính sách phí 67 ie 4.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 68 p 4.2.1 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 68 nl w 4.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an toàn dịch vụ thẻ ATM 68 d oa 4.3 KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH an lu HÀNG 69 u nf va KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN 72 ll oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC z at nh QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ lu an n va DN Doanh nghiệp DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Máy chấp nhận toán thẻ POS p ie gh tn to NHNN Phƣơng tiện toán w PTTT Thƣơng mại cổ phần oa nl TMCP Thanh tốn khơng dùng tiền mặt d TTKDTM lu ll u nf va an ACB Đắk Lắk Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Các nhóm nhân tố mơ hình SERVQUAL 1.1 12 Tình hình phát hành thẻ NHTM CP Á Châu chi 1.2 27 nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) Danh sách điểm đặt máy ATM NHTM CP Á 1.3 29 Châu chi nhánh Đắk Lắk lu Tình hình giao dịch qua máy ATM NHTM CP Á an 1.4 30 n va Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) 30 Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) gh tn to Tăng trƣởng giao dịch máy ATM NHTM CP 1.5 p ie Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM 32 CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) Tăng trƣởng kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk 32 d 1.7 oa nl w 1.6 lu va an (2011 – 2013) Điều chỉnh thang đo 41 3.1 Thống kê kết mẫu quan sát 54 ll u nf 2.1 m oi Phân tích thống kê mơ tả cảc biến đo lƣờng chất z at nh 3.2 lƣợng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk trọng mâu z khảo sát 55 @ biến mẫu khảo sát 56 l Hệ số KMO kiểm định Bartlett's biến đo m co 3.4 Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lƣờng gm 3.3 57 an Lu lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk n va ac th si Các hệ số thể mức độ phù hợp mơ hình đo tƣờng 3.5 59 chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk Các hệ số Beta mơ hình hồi quy bội đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 3.6 61 ATM ACB Đắk Lắk lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ ATM trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà đem lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút đƣợc quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí lu hoạt động kinh doanh ngân hàng an n va Thẻ ATM đƣợc ví nhƣ ngân hàng tự động, có khả cung ứng đa to dịch vụ nhƣ rút tiền, truy vấn, chuyển khoản, tốn hóa đơn khơng gh tn phƣơng tiện thực giao dịch máy ATM, mà sử dụng để chi trả p ie điểm chấp nhận thẻ (POS), Thanh toán online Tính 50 triệu w thẻ ATM đƣợc ngân hàng Việt Nam phát hành cho ngƣời dân Một số oa nl ngân hàng trang bị cho máy ATM tính nhƣ quầy d “giao dịch thu nhỏ”, hoạt động 24/7 để tạo thuận lời cho khách hàng lu va an Chất lƣợng dịch vụ yếu tố định thành công ngân hàng u nf chiến phát hành thẻ ATM, bối cảnh ngân hàng, ll tổ chức tài ngày cạnh tranh gay gắt thị trƣờng tài sơi m oi động Khi nói tới ngân hàng đại, ngƣời ta nghĩ tới ngân hàng z at nh có tảng cơng nghệ thơng tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, đại, có z khả phục vụ khách hàng lúc nơi @ gm Xuất phát từ vấn đề này, sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ m co l Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk, nhóm chúng tơi chọn đề tài “Đánh giá chất lƣợng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh an Lu Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu n va ac th si 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk - Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk lu an Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu va n Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP to gh tn Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk p ie Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sở hữu sử dụng dịch vụ thẻ ATM nl w Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk d oa Phƣơng pháp nghiên cứu an lu Nghiên cứu đƣợc thực thơng qua hai bƣớc chính: u nf va Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định tính ll với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch m oi vụ toán qua tài khoản để sử dụng cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu z at nh thang đo z Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định @ gm lƣợng với kỹ thuật vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng m co l Thông tin đƣợc thu thập xử lý phần mềm SPSS 16 an Lu n va ac th si NL1 NL1 Frequency Không đông ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Valid Percent 53 82 33 171 1.8 31.0 48.0 19.3 100.0 Cumulative Percent 1.8 31.0 48.0 19.3 100.0 1.8 32.7 80.7 100.0 NL2 lu an va NL2 n Valid Percent Cumulative Percent 1.8 16.4 1.8 16.4 2.3 18.7 69 70 40.4 40.9 40.4 40.9 59.1 100.0 171 100.0 100.0 d oa nl w Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 28 Valid Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp p ie gh tn to Frequency u nf va an lu NL3 NL3 ll Frequency Percent Valid Percent oi m Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 35 Đồng ý 84 49.1 Rất đồng ý 47 27.5 27.5 171 100.0 100.0 1.2 2.9 23.4 z 49.1 72.5 @ 100.0 m co l gm Total 1.2 1.8 20.5 z at nh Valid 1.2 1.8 20.5 an Lu n va ac th si NL4 NL4 Frequency Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Percent 40 85 43 171 Valid Percent 1.8 23.4 49.7 25.1 100.0 Cumulative Percent 1.8 23.4 49.7 25.1 100.0 1.8 25.1 74.9 100.0 Khảo sát thành phần Sự đồng cảm lu DC an Statistics n va Valid 171 to N tn Missing Mean gh 3.506.823 7197850 5.996.667 p ie std Deviation Sum d oa nl w DC1 lu va an DC1 Frequency u nf 14 78 ll Rất đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 8.2 45.6 8.8 54.4 z at nh Đồng ý 8.2 45.6 oi Valid m Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp Percent 59 34.5 34.5 88.9 19 171 11.1 100.0 11.1 100.0 100.0 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DC2 DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 58 1.2 2.3 33.9 1.2 2.3 33.9 1.2 3.5 37.4 Đông ý 73 42.7 42.7 80.1 34 171 19.9 100.0 19.9 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total DC3 lu an DC3 va n Frequency Cumulative Percent 2.9 19.3 38.6 2.9 19.3 38.6 2.9 22.2 60.8 45 26.3 26.3 87.1 22 171 12.9 100.0 12.9 100.0 100.0 p Valid Valid Percent 33 66 ie gh tn to Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Percent Đổng ý oa nl w Rất đồng ý Total d Khảo sát thành phần Phƣơng tiện hữu hình 171 ll u nf Valid va Statistics PT an lu PT Sum 6.310.000 z at nh 3.690.058 6591130 oi Missing Mean std Deviation m N z m co l gm @ an Lu n va ac th si PT1 PT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât khơng đóng ý Không đồng ý Trung lập 51 1.8 4.7 29.8 1.8 4.7 29.8 1.8 6.4 36.3 Đồng ý 76 44.4 44.4 80.7 33 171 19.3 100.0 19.3 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total lu an PT2 n va tn to PT2 Frequency Cumulative Percent 1.2 1.2 1.8 54 31.6 31.6 33.3 88 51.5 51.5 84.8 26 171 15.2 100.0 15.2 100.0 100.0 p Đồng ý d Rất đồng ý Total oa nl w Trung lập Valid Valid Percent ie gh Rât không đông ý Không đồng ý Percent va an lu PT3 ll u nf oi Frequency m PT3 Percent Valid Percent z at nh 10 58 1.8 5.8 33.9 1.8 5.8 33.9 Đồng ý 63 36.8 36.8 37 171 21.6 100.0 21.6 100.0 1.8 7.6 41.5 z Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp Cumulative Percent 78.4 100.0 m co l Rất đồng ý Total gm @ Valid an Lu n va ac th si PT4 PT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lập 88 4.7 51.5 4.7 51.5 5.3 56.7 Đồng ý 54 31.6 31.6 88.3 20 171 11.7 100.0 11.7 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total lu an PT5 va n PT5 to Valid Percent Cumulative Percent 63 3.5 36.8 3.5 36.8 4.1 40.9 w 73 42.7 42.7 83.6 100.0 p Valid Percent Rãt không đông ý Không đồng ý Trung lâp ie gh tn Frequency Rất đồng ý d Total oa nl Đồng ý 28 16.4 16.4 171 100.0 100.0 an lu u nf va Khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣọng dịch vụ ll CLDV oi m Statistics CLDV 171 Missing m co l gm @ 3.945.419 6545044 6.746.667 z Mean Std Deviation Sum z at nh Valid N an Lu n va ac th si CLDV1 CLDV1 Frequency Không đông ý Trung lập Đồng ý Valid Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 86 4.1 28.7 50.3 4.1 28.7 50.3 4.1 32.7 83.0 29 171 17.0 100.0 17.0 100.0 100.0 lu CLDV2 an va CLDV2 n ie gh tn to Frequency 2.3 24.6 49.7 23.4 2.3 24.6 49.7 23.4 171 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.3 26.9 76.6 100.0 d oa nl w Total Valid Percent 42 85 40 p Valid Không đông ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Percent u nf va an lu CLDV3 CLDV3 Percent ll Frequency oi m 2 29 Valid 1.2 1.2 17.0 48.5 48.5 67.8 32.2 100.0 32.2 171 100.0 1.2 2.3 19.3 100.0 m co l gm 55 @ 83 Rất đồng ý z Đồng ý Total Cumulative Percent 1.2 1.2 17.0 z at nh Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp Valid Percent an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Hệ số Cronbach Alpha: 0,826 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an n va 15.51 5.051 537 814 TC2 15.67 4.951 683 777 TC3 15.75 4.413 595 805 TC4 15.78 4.735 622 791 15.60 4.770 707 768 to TC1 TC5 gh tn ie Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố p Thang đo: Hiệu nl w Reliability Statistics N of Items d an lu 811 oa Cronbach's Alpha ll u nf va Hệ số Cronbach Alpha: 0,811 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted z at nh Scale Mean if Item Deleted oi m Item-Total Statistics 773 698 DU2 11.22 4.115 522 812 DU3 11.40 3.712 638 DU4 11.15 3.883 600 759 777 l gm 3.697 @ 11.21 z DU1 yếu tố m co Hệ số tƣơng quan gữa biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất an Lu n va ac th si Thang đo: Năng lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Hệ số Cronbach Alpha: 0,830 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted lu Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted an n va 12.18 4.110 591 814 NL2 11.83 3.800 625 801 NL3 12.02 3.776 638 795 NL4 12.04 3.639 789 727 gh tn to NL1 p ie Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố oa nl w Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics d N of Items u nf va an lu Cronbach's Alpha 732 ll Hệ số Cronbach Alpha: 0,732 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Scale Variance if Item Deleted z at nh Scale Mean if Item Deleted oi m Item-Total Statistics Corrected Item- Total Correlation 554 DC2 6.74 2.380 620 DC3 7.25 2.131 512 651 575 gm 2.539 @ 7.05 z DC1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 718 m co l Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất an Lu yếu tố n va ac th si Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Hệ số Cronbach Alpha: 0,855 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an 14.70 7.187 613 841 PT2 14.65 6.910 896 773 PT3 14.74 6.945 621 841 PT4 14.96 7.345 681 822 PT5 14.74 7.628 585 846 n va PT1 to gh tn Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố p ie Thang đo: Chất lƣợng dịch vụ N of Items d oa nl Cronbach's Alpha 802 w Reliability Statistics lu an Hệ số Cronbach Alpha: 0,802 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận đƣợc Scale Mean if Item Deleted u nf va Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted ll Corrected Item- Total Correlation 1.916 CLDV2 7.89 1.836 CLDV3 7.74 1.898 641 736 705 669 599 781 z at nh 8.04 oi m CLDV1 Cronbach's Alpha if Item Deleted z Hệ số tƣơng quan biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component PT2 866 PT4 779 PT3 756 PT1 755 PT5 648 TC5 800 TC4 777 TC3 741 TC2 738 TC1 663 lu an n va DU1 809 DU2 757 DU3 717 DU4 698 p ie gh tn to NL4 804 NL2 801 NL3 782 NL1 611 738 DC3 723 DC2 693 d oa nl w DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ll u nf va a Rotation converged in iterations oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Kết chạy hệ số KMO, kiểm định Bartlett’s EFA nhân tố chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .694 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 166.154 df Sig .000 Total Variance Explained lu Component Initial Eigenvalues an Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % n va 2.153 71.766 71.766 504 16.792 88.557 343 11.443 100.000 % of Variance 2.153 Cumulative % 71.766 71.766 gh tn to Total Extraction Method: Principal Component Analysis p ie oa nl w 838 d Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lu Approx Chi-Square 210 Sig .000 ll u nf va df an Bartlett's Test of Sphericity 1785.379 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: PHẦN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết chạy EFA nhân tố Sự tin cậy, Hiệu quả, Năng lực, Sự Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .838 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1785.379 df 210 Sig .000 lu Total Variance Explained an Component Initial Eigenvalues va Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % n 6.915 32.927 32.927 6.915 32.927 32.927 2.567 12.223 45.150 2.567 12.223 45.150 gh 1.825 8.691 53.841 1.825 8.691 53.841 ie 1.559 7.422 61.263 1.559 7.422 61.263 1.035 4.927 66.190 1.035 4.927 66.190 758 3.608 69.798 730 3.476 73.274 3.298 76.572 3.085 79.657 2.758 82.415 2.576 84.992 2.246 89.312 tn to p oa nl w 693 10 579 11 541 12 472 87.237 13 436 2.075 14 428 2.039 91.351 15 393 1.873 16 342 1.628 17 312 1.484 18 263 1.254 19 227 1.079 98.670 20 171 817 99.486 21 108 514 100.000 va an lu 648 u nf d ll oi m z at nh 94.853 96.336 97.591 z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis 93.224 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations TC DU Pearson Correlation TC DU 380 NL 245 363** 001 000 171 171 171 171 171 ** ** ** 302** ** N 171 171 ** ** 454 454 431 341 000 000 000 000 171 171 171 171 ** 343” 368** 000 000 000 432 lu an Sig (2-tailed) 000 000 N 171 171 171 171 171 171 ** ** ** 536" 441** 000 000 va Pearson Correlation n DC 269 CLDV ** 000 000 388 388 PT ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC ** 000 171 Pearson Correlation tn to 269 431 432 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 171 171 171 171 171 171 ** ** ** ** 518** Pearson Correlation 245 Sig (2-tailed) p ie gh PT 380 Sig (2-tailed) N NL ** N Pearson Correlation 341 343 536 001 000 000 000 171 171 171 171 171 171 ** ** ** ** ** 363 302 368 441 000 518 nl w Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 171 171 171 171 171 d oa CLDV 171 lu ll u nf va an ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summaryb Model R R Square 423a 489b 511c Adjusted R Square 287 315 324 DurbinWatson std Error of the Estimate 278 298 324 8576284 7325672 6983214 1.913 a Predictors: (Constant), TC b Predictors: (Constant), TC, DC c Predictors: (Constant), TC, DC, PT d Dependent Variable: CLDV lu an ANOVAa va n tn to Sum of Squares 17.437 55.387 72.824 Regression Residual Total 22.668 50.156 72.824 Regression Residual Total 24.027 48.797 72.824 p ie gh Model Regression Residual Total df F 27.213 Sig 169 171 11.334 297 21.982 ,000b 168 171 8.009 290 20.623 ,000c t Sig ,000a nl w Mean Square 17.437 326 170 171 oa e Predictors: (Constant), TC d f Predictors: (Constant), TC, DC lu g Predictors: (Constant), TC, DC, PT u nf va an h Dependent Variable: CLDV ll Coefficientsa Unstandardized Coefficients 808 240 142 808 240 142 350 366 086 073 366 086 073 075 a Dependent Variable: CLDV 196 156 196 156 352 2.211 2.801 028 006 2.211 2.801 1.961 2.211 2.801 1.961 4.682 028 006 032 028 006 032 000 m co (Constant) TC DC (Constant) TC DC PT 196 l 366 086 gm 808 240 Collinearity Statistics Tolerance @ (Constant) TC Beta z Std Error Standardized Coefficients z at nh B oi m Model VIF 792 1.263 792 611 1.263 1.637 792 611 687 1.263 1.637 1.455 an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si