(Luận văn) hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu, chi nhánh buôn ma thuột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TÂN lu an n va p ie gh tn to HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ Đà Nẵng - Năm 2015 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TÂN lu an n va p ie gh tn to HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT d oa nl w Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng lu ll u nf va an Mã số : 60.34.02.01 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Văn Tân lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ an va KHÁCH HÀNG n 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG to ie gh tn 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng p 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG nl w 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng d oa 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng an lu 1.2.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 12 va 1.2.4 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng 14 ll u nf 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 oi m 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 17 z at nh 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 20 1.3.3 Khách hàng mục tiêu 22 z 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng 25 @ gm 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 29 m co l 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 31 an Lu 1.4.1 Nhân tố chủ quan 31 1.4.2 Nhân tố khách quan 35 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 40 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Các thành tựu đạt đƣợc 41 2.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 44 lu an 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 n va 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 45 tn to 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ 48 gh 2.2.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng p ie Eximbank Buôn Ma Thuột 49 w 2.3 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN oa nl HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA d THUỘT 51 lu va an 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 51 u nf 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 53 ll 2.3.3 Khách hàng mục tiêu 57 m oi 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng 58 z at nh 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 61 2.4 ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỀU TRA z gm @ PHỎNG VẤN TẠI EXIMBANK BUÔN MA THUỘT 63 2.4.1 Mô tả trình điều tra vấn 63 l m co 2.4.2 Phân tích kết điều tra 64 2.5 ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an Lu CỦA EXIMBANK BUÔN MA THUỘT 75 n va ac th si 2.5.1 Những điểm đạt đƣợc 75 2.5.2 Những điểm hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 78 lu an 3.1.1 Định hƣớng 78 n va 3.1.2 Mục tiêu 79 tn to 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN gh HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM p ie - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 80 w 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 80 oa nl 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 84 d 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 88 lu va an 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 91 u nf 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 94 ll 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng cán nhân viên ngân hàng 98 m oi 3.2.7 Lựa chọn đ u tƣ công nghệ đại đáp ứng nhƣ c u ứng dụng z at nh quản trị quan hệ khách hàng hiệu 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 z TÀI LIỆU THAM KHẢO m co PHỤ LỤC l QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN gm @ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Eximbank : Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EIB Buôn Ma Thuột : Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột lu an RM : Quản trị rủi ro DP : Tiền gửi CIF : Thông tin khách hàng Loan : Tiền vay IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách n va hàng (Intra-bank Payment and Customer p ie gh tn to Accounting System) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Kết huy động vốn theo kỳ hạn 2.1 49 2.2 Kết hoạt động tín dụng 50 2.3 Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 55 2.4 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 56 2.5 Tổng hợp kết điều tra thông tin khách hàng 64 lu Tổng hợp ý kiến khách hàng độ tin cậy an 2.6 66 n va Tổng hợp ý kiến khách hàng đảm bảo 68 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng tín hữu hình 69 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu hiểu 71 p ie gh tn to 2.7 72 Tổng hợp mối quan hệ mức độ hài lòng lựa 74 oa 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng trách nhiệm nl w 2.10 d chọn lu Tổng hợp mối quan hệ mức độ hài lòng sẵn 75 va an 2.12 ll u nf sàng tìm đến Eximbank Bn Ma Thuột oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình đánh giá 30 2.1 Sơ đồ máy tổ chức EIB BMT 46 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài - Những năm g n đây, lĩnh vực ngân hàng - tài có thay đổi toàn diện Từ hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam chuyển thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều ngân hàng thƣơng mại cổ ph n đƣợc thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nƣớc ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng cho hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển lu nhƣ kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển ngành an va ngân hàng cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhằm thu hút giữ n chân khách hàng Vì vậy, ngân hàng khơng tích cực thích nghi với mơi - Với nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên hàng đ u đƣợc xác định đẩy p ie gh tn to trƣờng cạnh tranh bị loại khỏi chạy đua mạnh huy động vốn, hết công tác quản trị quan hệ khách hàng, oa nl w đặc biệt khách hàng tiền gửi, c n đƣợc trọng hoàn thiện d nhằm đạt đƣợc nhiệm vụ đề an lu - Xuất phát từ thực tế tơi chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác u nf va Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Buôn Ma Thuột ” ll oi m Mục tiêu nghiên cứu z at nh - Trên sở l luận, sở l luận phân tích tình hình thực tế quản trị quan hệ khách hàng Eximbank – CN Buôn Ma Thuột.Đề tài nghiên cứu z gm @ đặt mục tiêu sau: l + Hệ thống hóa khái niệm kiến thức vấn đề l luận liên quan an Lu hợp với Ngân hàng thƣơng mại m co đến quản trị quan hệ khách hàng chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll fu an nv a lu oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll fu an nv a lu oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll fu an nv a lu oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si Phụ Lục 2.6 : Bảng câu hỏi vân sâu PHẦN GIỚI THIỆU - Xin chào Ơng/Bà…….Tơi tên Nguyễn Văn Tân, học viên ngành Tài Chính Ngân Hàng Trƣờng Đại Học Đà Nẵng Hiện thực Luận Văn Tốt Nghiệp với đề tài Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Eximbank Buôn Ma Thuột - Cuộc vấn quan trong trình nghiên cứu Ý kiến đóng góp Ơng/Bà qu giá tơi việc hồn thành lu Luận Văn tốt nghiệp, góp ph n vào thành cơng đề tài nghiên cứu an Nội dung vấn để phục vụ cho q trình phân tích kết nghiên va n cứu đƣợc sâu sắc Do mong đƣợc hợp tác Ông/Bà Cá nhân Doanh nghiệp p ie gh tn to Thông tin khách hàng w ss oa nl (*) Họ tên: d (*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: ll u nf - Địa liên hệ: va - Địa email: an lu - Số điện thoại: m oi Quý khách giao dịch với Eximbank thời gian: 2-3 năm z at nh năm 4-5 năm năm z Quý khách thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD gm @ Eximbank: m co danh sách bên l Q khách vui lịng nhập thơng tin tên/địa chi nhánh/PGD chọn an Lu n va ac th si Trƣờng hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Eximbank cung cấp, Quý khách đánh giá nhƣ nào? Rất hài Hài Chƣa Bình lịng thƣờng hài lịng lịng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối lu - Dịch vụ du học an n va - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, tn to Mobile Banking, InternetBanking) ie gh - Tín dụng (vay) p - Thanh toán quốc tế oa nl w - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ kinh doanh vàng d va an lu - Giao dịch hối đoái ll dịch Eximbank u nf Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao m Bình Chƣa hài thƣờng lịng oi Rất hài Hài z at nh lòng lòng z Thái độ phục vụ nhân viên m co an Lu Thời gian phục vụ nhanh l ràng, thực giao dịch xác gm Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ @ Eximbank ân c n, chu đáo n va ac th si Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Thủ tục đơn giản Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) Giao diện website Eximbank dễ sử lu dụng hiệu an va Quý khách đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Eximbank nhƣ n nào? tn to Bình thƣờng Hài lòng Chƣa hài lòng p ie gh Rất hài lòng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si