(Luận văn) giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại trung tâm kinh doanh vnpt đắk nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG THIÊN lu an va n GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN ie gh tn to DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT p ĐẮK NÔNG d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG THIÊN lu an va GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN n DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT tn to p ie gh ĐẮK NÔNG d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll u nf va an lu Mã số: 60.34.01.02 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Thiên lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu hay giả thiết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lu Ý nghĩa thực tiễn đề tài an va Cấu trúc luận văn n Tổng quan tài liệu tn to gh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH p ie VỤ w 1.1 DỊCH VỤ oa nl 1.1.1 Khái niệm d 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ lu an 1.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ u nf va 1.2 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 10 ll 1.2.1 Marketing 10 m oi 1.2.2 Marketing dịch vụ 10 z at nh 1.2.3 Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) 13 1.3 NỘI DUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH z gm @ DOANH DỊCH VỤ 13 l 1.3.1 Phân tích mơi trường tác động đến Marketing 13 m co 1.3.2 Xác định mục tiêu Marketing 17 an Lu 1.3.3 Phân doạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 17 n va ac th si 1.3.4 Triển khai sách Marketing 21 1.3.5 Tổ chức quản lý hoạt động Marketing 23 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING 24 1.4.1 Đặc điểm 24 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình triển khai hoạt động marketing lĩnh vực dịch vụ thông tin di động 25 Kết luận Chương 27 lu CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ an THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK va n NÔNG 28 gh tn to 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 28 p ie 28 nl w 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm Kinh doanh d oa VNPT-Đắk Nông 29 an lu 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý đơn vị 30 u nf va 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh đơn vị 30 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh ll oi m VNPT Đắk Nông thời gian vừa qua 32 z at nh 2.1.6 Phân đoạn khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 34 z 2.1.7 Đặc điểm khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk gm @ Nông 35 l m co 2.1.8 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 37 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN an Lu DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 41 n va ac th si 2.2.1 Thực trạng thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông 41 2.2.2 Thực trạng triển khai sách marketing sản phẩm thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 42 2.2.3 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 54 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 55 lu 2.3.1 Những thành cơng sách marketing Trung tâm an Kinh doanh VNPT Đắk Nông 55 va n 2.3.2 Những mặt hạn chế 56 gh tn to Kết luận Chương 58 ie CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING p DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH nl w VNPT ĐẮK NÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 59 d oa 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 59 an lu 3.1.1 Định hướng kinh doanh 59 u nf va 3.1.2 Mục tiêu marketing 60 3.1.3 Thực trạng kinh tế 61 ll oi m 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DI z at nh ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 62 z 3.2.1 Giải pháp sách giá cước 62 @ l gm 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng 63 m co 3.2.3 Giải pháp xây dựng thương hiệu 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng 70 an Lu 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện mở rộng kênh phân phối 73 n va ac th si 3.2.6 Thực kiểm tra hoạt động marketing 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vianphone) 76 3.3.2 Một số kiến nghị Trung tâm Kinh Doanh VNPT Đắk Nông 77 Kết luận Chương 79 KẾT LUẬN 80 lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) va n PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa lu CNTT-TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam an n va Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin SPDV : Sản phẩm dịch vụ CSHT : Cơ sở hạ tầng p ie gh tn to VNPT Vinaphone : d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Tình hình nhân lực trung tâm kinh doanh VNPT Đắk 2.1 31 nơng từ năm 2014 đến 2015 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh từ 2013 đến 2015 33 2.3 Doanh thu dịch vụ từ năm 2013- 2015 34 lu Phân đoạn khách hàng Trung tâm Kinh doanh an 2.4 va n Chính sách marketing sản phẩm theo ý kiến khách 43 hàng gh tn to 2.5 Chính sách giá cước theo ý kiến khách hàng p ie 2.6 44 Hệ thống cửa hàng Trung tâm Kinh doanh 46 w 2.7 35 VNPT Đắk Nông theo doanh thu cước oa nl VNPT Đắk Nông Ý kiến khách hàng kênh phân phối Trung tâm d 47 lu 2.8 an Kinh doanh VNPT Đắk Nơng Ý kiến khách hàng sách chiêu thị Trung va 50 u nf 2.9 ll tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông m 52 Kinh doanh VNPT Đắk Nông z at nh Ý kiến khách hàng hình ảnh, sở vật chất 53 z 2.11 Ý kiến khách hàng đội ngũ nhân viên Trung tâm oi 2.10 m co l gm @ Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Ranh giới hàng hoá dịch vụ 1.2 Tam giác marketing dịch vụ 12 2.1 lu an 2.2 Mơ hình tổ chức máy Trung tâm Kinh doanh VNPT- 29 Đắk Nông Cấu trúc kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh 45 n va VNPT Đắk Nông p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 77 phận khơng thể thiếu văn hóa doanh nghiệp, thể uy tín, vị sản phẩm, niềm tin người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng + Hướng tới chuẩn mực quốc tế quản trị doanh nghiệp đại: bối cảnh hội nhập quốc tế, doanh nghiệp khác, VNPT đứng ngồi thơng lệ, quy tắc, chuẩn mực kinh doanh quốc tế Đây nhân tố quan trọng mà doanh nghiệp phải xem xét định hướng chiến lược phát triển văn hóa cho đơn vị lu an Thứ hai, trao quyền chủ động cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk n va Nơng sách giá dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng: Thực tế tn to trình sản xuất kinh doanh Chi nhánh phụ thuộc nhiều ie gh vào chế Tổng Cơng ty Do đó, để hoạt động cấp Chi nhánh p linh hoạt, Tổng Công ty dịch vụ viễn thông cần trao thêm nhiều quyền nl w tự chủ cho đơn vị d oa 3.3.2 Một số kiến nghị Trung tâm Kinh Doanh VNPT Đắk an lu Nông u nf va Thứ nhất, Kiểm tra rà soát ban hành điều chỉnh sửa đổi, bổ ll sung quy trình, quy định nội bộ, nhằm đảm bảo tăng cường hoạt động giám m oi sát việc triển khai thực thi đơn vị trực thuộc từ nâng cao chất z at nh lượng, hiệu công việc z Thứ hai, Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với @ m co l đối tượng khách hàng khác gm nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm Thứ ba, Tăng cường nguồn nhân lực marketing, cần trọng đào tạo an Lu nâng cao chất lượng cho nhân viên phụ trách hoạt động marketing nhân n va ac th si 78 viên có tham gia hoạt động marketing đơn vị Tổ chức, bố trí lao động phù hợp để hoạt động marketing đơn vị không bị gián đoạn, đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 Kết luận Chƣơng Căn thực trạng nghiên cứu chương 2, tác giả tiến hành đánh giá hai phương diện: kết đạt vấn đề tồn đồng thời phân tích rút số nguyên nhân dẫn đến điểm hạn chế Trên sở đó, tác giả đưa quan điểm định hướng giải pháp triển khai sách marketing cho dịch vụ di động vinaphone, đề xuất lu số giải pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động marketing cho dịch vụ thông tin di an động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông bao gồm: va n - Giải pháp sách giá cước tn to - Giải pháp xây dựng thương hiệu p ie gh - Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng oa nl w - Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng d - Giải pháp hoàn thiện mở rộng kênh phân phối lu va an Trong chương này, tác giả đưa đề xuất phía đơn vị u nf cấp doanh nghiệp doanh nghiệp để đảm bảo điều kiện ll thực giải pháp oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 KẾT LUẬN Để phát triển giữ vững thị phần dịch vụ di động Vinaphone nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng nói riêng VNPT nói chung cần phải xây dựng cho chiến lược marketing cụ thể liệt Các giải pháp marketing dịch vụ di động Vinaphone thị trường Đắk Nơng cần nhanh chóng triển khai thực dịch vụ di động lu Vinaphone dịch vụ đem lại doanh thu, lợi nhuận cao an n va cho không Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông mà cho VNPT chiếm lĩnh thị phần tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ Với kiến thức tích luỹ suốt khoá học thực p ie gh tn to Cần đưa giải pháp, định xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, tế công việc đề cương cố gắng phân tích thực trạng hoạt động oa nl w marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk d Nông Chỉ hạn chế đề xuất số giải pháp khắc phục hoạt an lu động marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT triển khách hàng đon vị ll u nf va Đắk Nông Hy vọng giải pháp tơi đưa góp phần vào công tác phát oi m Tuy nhiên thời gian hạn chế trình độ cá nhân nên z at nh chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì tơi mong đóng góp hội đồng bảo vệ, quý thầy nhằm hồn thiện đề tài nghiên cứu z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến, "Giáo trình quản trị Marketing", Đại học kinh tế quốc dân [2] Pierre Eiglier & Eric Langeard.Servuction (1995), Marketing dịch vụ, nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Giáo trình quản trị Marketing Định hướng giá trị, lu NXB Tài Chính an va [4] Lê Thế Giới (Chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị n Marketing, Nhà xuất giáo dục Việt Nam Phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty Thông tin Di động VMS, Đại p ie gh tn to [5] Lê Thế Giới, Trương Công Nam (2010), Các giải pháp Marketing-Mix học Đà Nẵng, Đà Nẵng oa nl w [6] Lê Thới Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trân Hữu Hải (2013), Quản d trị chiến lược, NXB Lao động – Xã hội an lu [7] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội u nf va [8] Đặng Văn Mỹ, PhD, MBA Research (2015), Quảng cáo khuyến mại, ll tài liệu học tập nghiên cứu oi m [9] Phê duyệt chiến lược phát triển bưu – viễn thơng Việt Nam đến z at nh năm 2010 định hướng đến năm 2020 – định số 158/2001/QĐTTg ngày 18 tháng 10 năm 2001 thủ tướng phủ z gm @ [10] Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thơng tin di động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đến năm 2020, l Các trang web : an Lu [11] http://daknong.vnpt.vn m co Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh n va ac th si [12] http://www.vnpt.vn [13] http://www.mobifone.com.vn [14] http://viettel.com.vn [15] http://caia.vn/22503-cac-buoc-trong-quy-trinh-marketing lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ quý khách hàng, xin ơng (bà) vui lịng đóng góp ý kiến q báu để chúng tơi ngày hồn thiện lu an Để trả lời câu hỏi câu hỏi nêu sau, xin Ơng (Bà) vui lịng đánh dấu n va gạch chéo “X” tương ứng với mức điểm bậc thang tăng dần từ tốt đến tn to Quý khách vui lòng cho biết nhận xét mạng lưới vùng phủ sóng ie gh p dịch vụ di động Vinaphone w oa nl Bậc thang điểm d Tiêu chí lu va an Rất tốt Tốt Vừa Kém Rất ll u nf 1.Vùng phủ sóng rộng khắp z at nh Dịch dụ GTGT đa dạng oi 3.Tỷ lệ kết nối thành công m 2.Chất lượng gọi z @ Quý khách cho biết nhận định Ông (Bà) gm VNPT Đắk Nơng m co l sách giá cước dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh an Lu n va ac th si Bậc thang điểm Tiêu chí Rất tốt Tốt Vừa Rất Kém Phí hồ mạng Cước th bao tháng Cước gọi lu Cước dịch vụ GTGT đa dạng an Quý khách cho biết nhận định Ông (Bà) cung n va tn to cách phục vụ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông p ie gh Bậc thang điểm Hình thức phục vụ Vừa Tốt Kém Rất nl w Rất tốt d oa Cung cách phục vụ nhân viên an lu ll u nf va Các thắc mắc, vấn đề khách hàng giải đáp đầy đủ kịp thời m oi Thái độ phục vụ giao dịch viên z at nh Quý khác vui lòng cho nhận xét quảng cáo, khuyến mại dịch vụ di z m co l gm @ động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông an Lu n va ac th si Bậc thang điểm Hình thức phục vụ Rất tốt Kém Rất Vừa Tốt Quảng cáo đẹp mắt, phong phú Chương trình khuyến mại, hấp dẫn lu an Nội dung quảng cáo dễ hiểu n va Quý khác vui lòng cho nhận xét mạng lưới phân phối dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông ie gh tn to p Bậc thang điểm Rất tốt Tốt Vừa Rất Kém oa nl w Tiêu chí d Mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp, thuận tiện an lu ll u nf va Các cửa hàng rộng rãi, trang trí bắt mắt, theo tiêu chẩn chung oi m z at nh Các thủ tục, nghiệp vụ đơn giản, thuận tiện cho khách hàng z @ m co l gm Xin cảm ơn cộng tác nhiệt tình quý khách ! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG CÔNG BỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐẮK NƠNG TỪ NĂM 2014 - 2015 Mức cơng bố Mức theo quy Tên Chỉ tiêu STT chuẩn kỹ 2014 2015 ≥ 92% 99,0% 99,5% ≤ 5% 0,25% 0,35% ≥ 3.0 3.0 3.5 ≤ 0.25 ≤ 0.25 ≤ 0.25 ≥ 80% 99 % 99% thuật áp dụng Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi lu an Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) n va to gh tn Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 p ie khách hàng/3 tháng) khách hàng chiếm mạch thành công d nhận tín hiệu trả lời an lu oa nl w Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ ll u nf va điện thoại viên vòng 60 giây oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CHÍNH SÁCH GIÁ CƢỚC DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE Gói cƣớc dịch vụ vinaphone trả tiền trƣớc: Thời gian sử dụng TT Tên gói cước lu an n va V10 Vmax TN20 S50 C50 VD10 p ie B10 DI D2 d oa nl w 10 B30 u nf Gói tuần va an 12 15 C69 16 C89 2,500 5,000 10,000 20,000 100 phút nội mạng VNPT + 100 SMS nội mạng VNPT + 300 MB phút ' 250 nội mạng VNPT + 250 SMS nội mạng VNPT + gói MAX 250 phút nội mạng VNPT + 250 SMS nội mạng VNPT + gói MAX100 1500 phút' nội mạng VNPT + 30 phút ngoại mạng + 30 SMS nướcnội mạng VNPT + 60 1500 phút phút ngoại mạng + 60 SMS nước Miên phí gọi nội mạng VNPT