(Luận văn) giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG *** NGÔ MINH QUANG lu an n va NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ p HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG *** NGÔ MINH QUANG lu an n va GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK p ie gh tn to NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lu ll u nf va an Mã số: 60.34.01.02 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khóa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY an Lu Đà Nẵng, năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an va n Ngô Minh Quang p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn lu an Tổng quan tài liệu n va CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm Marketing ie gh tn to 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ p 1.1.2 Khái niệm, vai trò Ngân hàng điện tử nl w 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 oa 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 d 1.1.5 Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 12 an lu va 1.1.6 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 u nf 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN ll HÀNG ĐIỆN TỬ 18 oi m z at nh 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng 18 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 19 z 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng 19 @ gm 1.2.4 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 20 m co l 1.2.5 Định vị cho dịch vụ 20 1.3 CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 an Lu 1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 21 n va ac th si 1.3.2 Chính sách giá, phí dịch vụ 22 1.3.3 Chính sách quảng bá, xúc tiến 24 1.3.4 Chính sách phân phối 26 1.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 27 1.3.6 Cơ sở vật chất 27 1.3.7 Quá trình phân phối 28 1.4 TRIỀN KHAI THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHÍNH SÁCH MARKETING 28 lu 1.4.1 Triển khai dịch vụ marketing 28 an 1.4.2 Kiểm tra tiến trình thực dịch vụ marketing 28 va n TÓM TẮT CHƢƠNG 29 gh tn to CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ie ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI p NHÁNH ĐẮK LẮK HIỆN NAY 30 nl w 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI d oa VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 30 an lu 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 u nf va 2.1.2 Quá trình phát triển 30 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu 31 ll oi m 2.1.4 Cơ cấu quản lý điều hành MaritimeBank Đắk Lắk 31 z at nh 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng từ năm 2012-2014 33 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING z DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG @ l gm HẢI VN – CN ĐắK LắK 37 m co 2.2.1 Phân tích môi trƣờng vĩ mô 37 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ 42 an Lu n va ac th si 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK ĐẮK LẮK 45 2.3.1 Thực trạng công tác nghiên cứu dự báo cầu thị trƣờng 45 2.3.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 46 2.3.3 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 47 2.3.4.Chính sách giá, phí dịch vụ Ngân hàng điện tử 51 2.3.5 Chính sách truyền thơng 52 lu 2.3.6 Chính sách phân phối 53 an 2.3.7 Chính sách nguồn nhân lực 56 va n 2.3.8 Môi trƣờng vật chất 57 to 2.3.10 Thực trạng kiểm tra đánh giá dịch vụ marketing chi p ie gh tn 2.3.9 Quá trình phân phối dịch vụ 59 nhánh 59 nl w 2.3.11 Rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh 63 d oa TÓM TẮT CHƢƠNG 64 an lu CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN u nf va HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 65 ll oi m 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 65 z at nh 3.1.1 Căn xu hƣớng phát triển ngành Ngân hàng thời gian tới 65 z 3.1.2 Ðịnh hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng @ l gm Hải thời gian tới 67 m co 3.1.3 Chiến lƣợc Marketing kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải VN - Chi nhánh Ðắk Lắk 68 an Lu 3.2 PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 68 n va ac th si 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 68 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 69 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 69 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MARITIMEBANK ĐẮK LẮK 70 3.4.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 70 3.4.2 Giải pháp giá dịch vụ 72 3.4.3 Giải pháp truyền thông xúc tiến 73 lu 3.4.4 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 76 an 3.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực 77 va n 3.4.6 Giải pháp sở vật chất 78 to gh tn 3.4.7 Giải pháp cho quy trình dịch vụ 79 ie 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 p 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 79 nl w 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 79 d oa 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải VN 80 an lu TÓM TẮT CHƢƠNG 80 u nf va KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ll z at nh PHỤ LỤC oi m QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CMND Chứng minh nhân dân MaritimeBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam lu an n va Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NNo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn POS Máy chấp nhận thẻ toán tn to MSB gh Tin nhắn điện thoại di động SMS ie Tài khoản p TK Thƣơng mại cổ phần VN Việt Nam d oa nl w TMCP ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Minh họa việc áp dụng khái niệm sản phẩm vào lợi 1.1 lu an 15 1.2 Bảng mô tả chiến lƣợc kênh phân phối 27 2.1 Tình hình huy động vốn qua ba năm 2012-2013-2014 33 2.2 Doanh số cho vay thu nợ qua ba năm 2012-2014 35 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng n va ích dịch vụ Ngân hàng MaritimeBank từ 2012-2014 p ie 2.5 36 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 2.4 gh tn to giai đoạn 2012 -2014 48 Kết kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế từ 2012- nl w 49 2.6 Kết kinh doanh dịch vụ SMS MaritimeBank 49 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking từ 2012- d oa 2014 va an lu 50 u nf 2014 Kết kinh doanh từ giao dịch qua Fax từ 2012-2014 2.9 Mạng luới Chi nhánh điểm giao dịch MSB oi m z at nh địa bàn 53 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB z 2.10 50 ll 2.8 @ 60 m co l gm ĐắkLắk từ 2012-2014 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Cấu trúc sản phẩm Ngân hàng cung cấp 1.1 14 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 73 khác biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác đơn giản phí rẻ Nhƣ Ngân hàng khó khăn việc trì khách hàng Do vậy, Ngân hàng Hàng Hải CN Ðắk Lắk cần xây dựng biểu lãi suất, phí phù hợp với tính chất mục tiêu khác dựa góp ý tồn Chi nhánh tồn hệ thống Ðồng thời cần phải theo dõi, khai thác thông tin Ngân hàng địa bàn để đƣa sách lãi suất, lu phí phù hợp cạnh tranh Cụ thể: an Hiện nay, Ngân hàng có dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking va n dịch vụ SMS Banking thu phí, cịn dịch vụ Phone Banking chƣa áp dụng gh tn to thu phí Do dó, Ngân hàng cần xây dựng biểu phí thích hợp dựa sở ie tham khảo Ngân hàng thƣơng mại Hiệp hội Ngân hàng p thống thực nl w Với dịch vụ Internet Banking: nên thu phí theo số lƣơng giao dịch nhƣ: d oa từ đến 10 giao dịch ngày, từ 11 đến 20 giao dịch, từ 21 đến 30 giao an lu dịch…với số lƣợng giao dịch tăng phí giao dịch cho giao dịch u nf va giảm nhằm khuyến khích khách hàng giao dịch qua kênh 3.4.3 Giải pháp truyền thông xúc tiến ll oi m Mở rộng kênh phân phối khác : z at nh - Thông qua cán giao dịch viên Chi nhánh - Thông qua hệ thống mạng lƣới phân phối z - Thông qua phƣơng tiện truyền thông m co l - Thông qua hoạt động từ thiện xã hội gm @ - Thông qua tờ rơi - Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng an Lu Hồn thiện sách khách hàng: Nhu cầu mong muốn cách thức sử n va ac th si 74 dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lƣợng, kết cấu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp thị trƣờng MaritimeBank Đắk Lắk cần thiết củng cố hoàn thiện sách khách hàng để bƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng mở rộng thị phần Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng : Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp đƣợc thể phƣơng thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp lu cận giải nhu cầu khách hàng an Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ va n nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, gh tn to thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ Tài – Ngân hàng ie quan trọng Ngân hàng Hàng Hải CN Ðắk Lắk cần làm cho khách hàng p hiểu đƣợc dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện nl w ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngoài d oa ra, Ngân hàng thực hoạt động sau: an lu a Quảng cáo u nf va - Tăng cƣờng hình thức quảng cáo ngồi trời nhƣ bang rôn, hộp đèn tuyến đƣờng lớn hay trạm xe buýt, trƣờng đại học… ll oi m - Nên áp dụng hình thức quảng cáo chƣơng trình quảng cáo xen z at nh phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Ðặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách z @ hàng m co lai rút tiền ATM l gm - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên - Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip nhƣ gửi thông an Lu báo chƣơng trình khuyến thẻ, tiết kiệm… n va ac th si 75 - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội chi nhánh MSB Ðắk Lắk để dịnh vị thƣơng hiệu thị trƣờng Ðiều ảnh hƣởng trực tiếp đến định hƣớng phát triển thƣơng hiệu sau giúp cho chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng - Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chƣơng trình quảng cáo sản phẩm năm b Giao tiếp Ngày nay, Ngân hàng cạnh tranh giá cả, chất lƣợng cạnh lu tranh cách tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy khách hàng hình an thức cạnh tranh hiệu bền vững mà MSB Ðắk Lắk cần hƣớng tới va n - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên không gh tn to nhằm mục đích túy kiếm lợi nhuận mà cịn bƣớc hồn thiện ie cần thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu p lâu bền khách hàng nhân viên Ngân hàng, hình thành tạo dựng nl w nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp d oa - Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm an lu hài lòng khách hàng u nf va - Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi nhƣ “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cƣời MSB”,… ll oi m c Khuyến z at nh Ngồi việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm z @ thơng qua chƣơng trình khuyến l gm - Nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt dịp cuối năm, m co chủ yếu khách hàng có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với MSB Ðắk Lắk để MSB phục vụ tốt đƣa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới an Lu - Triển khai mãnh mẽ chƣơng trình tích điểm tất khách hàng n va ac th si 76 đến giao dịch, ƣu tiên phục vụ ngƣời lớn tuổi - Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải đồng với Hội sở, quà tặng khuyến phải đa dạng - Tổ chức chƣơng trình khuyến vào ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh d Hoạt dộng PR - Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thơng có ảnh hƣởng định thành bại thƣơng vụ giao dịch hay nói rộng phát triển Ngân hàng PR dần trở thành vu khí kinh lu doanh đặc biệt quan trọng Chính vậy, hoạt dộng PR chi nhánh tiếp tục an đƣợc đẩy mạnh va n - MSB Ðắk Lắk nên tham gia hoạt động: “xây nhà tình thƣơng”, “Tặng - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ie gh tn to quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng” số hoạt động cộng đồng khác p ngành, diễn đàn, gặp gỡ nhà đầu tƣ nl w - Ủng hộ chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình d oa ảnh MSB Ðắk Lắk gắn liền hoạt động tài – Ngân hàng mạnh an lu doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng u nf va - MSB Ðắk Lắk nên tài trợ chƣơng trình có ý nghĩa kênh truyền hình Ðắk Lắk nhƣ “ Nhà nơng đua tài”, “Tìm hiểu an tồn giao thơng”, “Hội ll oi m thi ngƣời cao tuổi”, “ Festival cà phê”… Mở rộng mạng lƣới PGD z at nh 3.4.4 Lựa chọn phát triển kênh phân phối z an Lu - Mạng lƣới POS m co - Mạng lƣới ATM l Mở rộng kênh phân phối điện tử: gm Mở rộng mạng lƣới quầy giao dịch @ Tăng cƣờng điểm giao dịch n va ac th si 77 Mở rộng kênh phân phối khác : - Thông qua cán giao dịch viên Chi nhánh - Thông qua hệ thống mạng lƣới phân phối - Thông qua tờ rơi - Thông qua phƣơng tiện truyền thông - Thông qua hoạt động từ thiện xã hội - Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng Hồn thiện sách khách hàng: Nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lƣợng, lu kết cấu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp thị trƣờng an n va MaritimeBank Đắk Lắk cần thiết củng cố hồn thiện sách khách Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng : Tăng cƣờng tính chuyên gh tn to hàng để bƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng mở rộng thị phần p ie nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp nl w đƣợc thể phƣơng thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp d oa cận giải nhu cầu khách hàng an lu 3.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực va - Thƣờng xuyên tổ chức trƣơng trình đào tạo tập trung để cán ll u nf nhân viên am hiểu sản phẩm dịch vụ oi m - Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát huy hết khả sáng tạo z at nh đề xuất sản phẩm phù hợp với địa phƣơng - Hoàn thiện hệ thống đánh giá KPI để có chế khen thƣởng kịp thời z - Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển hạ tầng sở dịch vụ NHĐT @ gm - Ðể hoạt động marketing đƣợc thành công, việc trƣớc tiên phải làm l nâng cao nhận thức vai trò marketing cán công nhân viên m co Ngân hàng Ðể tạo hình ảnh thân thiện tin cậy nơi khách hàng, an Lu họ đến Ngân hàng nhân viên bảo vệ cần có kiến thức marketing Cách đón khách, hƣớng dẫn khách gửi xe, thái độ hòa n va ac th si 78 nhã, thân thiện nhân viên bảo vệ ấn tƣợng khách hàng đến với Ngân hàng Ðể làm đƣợc điều phịng marketing phải có chức chuyên hoạch định chiến lƣợc marketing, hƣớng dẫn phòng ban nhân viên thực marketing nhƣ Ðào tạo cán marketing chuyên nghiệp nhƣ hƣớng dẫn tất cán nhân viên Ngân hàng kiến thức marketing Mỗi nhân viên Ngân hàng cần hiểu rõ vai trị việc phát triển chi nhánh đảm bảo khách hàng nhìn vào thấy đƣợc mặt tích cực Ngân hàng Họ cần nhận thức đƣợc hình ảnh Ngân hàng, khách hàng nhìn vào để lu đánh giá Ngân hàng nhƣ Chính vậy, Ngân hàng nên đào tạo cách an n va thức giao dịch, trình độ nghiệp vụ, thái dộ phục vụ khách hàng đến tồn nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng gh tn to nhân viên chi nhánh Mỗi nhân viên có chuyên môn vững vàng, thao tác p ie Thái độ nhân viên dễ gần yếu tố làm cho khách hàng hài lòng Ðể làm đƣợc điều đó, MSB Ðắk Lắk cần trọng việc phát triển nguồn nl w nhân lực thông qua việc hoàn thiện về: Tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn d oa nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh, tiền lƣơng, chế độ đãi an lu ngộ, khuyến khích, nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu nâng cao kỹ va cán lãnh đạo, xây dựng cán có chun mơn sâu, có khả quản u nf trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt ll 3.4.6 Giải pháp sở vật chất oi m z at nh - Để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển tốt MaritimeBank Đắk Lắk phải đầu tƣ phát triển công nghệ Ngân hàng đại hóa sở hạ tầng z phục vụ phát triển sản phẩm @ gm - Ngoài MaritimeBank Đắk Lắk cần mở rộng mạng lƣới sở hợp tác m co l đối tác xã hội hóa hoạt động đầu tƣ cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử để gia tăng doanh số chất lƣợng dịch vụ MaritimeBank Đắk Lắk cần tập an Lu trung lựa chọn đối tác sở sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch n va ac th si 79 vụ, tổ chức hội nghị, xây dựng chƣơng trình hợp tác, hình thành liên minh việc cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.4.7 Giải pháp cho quy trình dịch vụ MSB Đắk Lắk cần phát triển hoàn thiện quy trình bán hàng để nhân viên Ngân hàng thực bán sản phẩm cách tốt Để làm đƣợc điều MSB cần: - Xây dựng kho liệu đầy đủ - Có sách chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với phân loại lu 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ an 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức va n - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật to - Nhà nƣớc cần dành ƣu tiên thích đáng để quảng bá thƣơng mại điện ie gh tn - Tiếp tục đầu tƣ phát triển thƣơng mại điện tử p tử dịch vụ Ngân hàng điện tử nl w - Nghiên cứu xem xét việc gỡ bỏ nới lỏng quy định, d oa sách có tính chất hạn chế ngăn cấm nhƣ: quản lý ngoại hối (ngăn cản an lu việc toán trực tuyến xuyên quốc gia), độc quyền viễn thơng (làm cho u nf va chi phí viễn thông cao), v.v… nhƣ quy định XNK - Nhà nƣớc sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử ll oi m dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử z at nh - Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc z Bổ sung hoàn thiện sách chế, khuyến khích ứng dụng l gm @ triển khai nghiệp vụ Ngân hàng điện tử m co - Cơ sở pháp lý chế độ quy định hoạt động Ngân hàng điện tử - Xây dựng công bố tiêu thức xác định sản phẩm dịch vụ an Lu Ngân hàng điện tử mới, danh mục sản phẩm dịch vụ n va ac th si 80 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải VN Tăng cƣờng hỗ trợ đầu tƣ, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển công nghệ Ngân hàng cho Chi nhánh - MaritimeBank VN cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu TÓM TẮT CHƢƠNG lu an Một Ngân hàng muốn tồn phát triển bền vững việc tìm n va hạn chế để kịp thời thay đổi điều cần thiết Chƣơng tn to tập trung vào việc đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng ie gh Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB Đắk Lắk MSB Ðắk Lắk cần p xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp sở phát triển thƣơng mại nl w điện tử, đƣa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt oa động Marketing phải đƣợc đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai d đoạn phát triển Ngân hàng Công tác hoạch định nghiên cứu chiến an lu va lƣợc Marketing đòi hỏi chuyên gia Ngân hàng phải có trình độ chun u nf môn nghiệp vụ cao đồng thời Chi nhánh cần phối kết hợp giải pháp ll Marketing cách linh hoạt để đạt đƣợc hiệu cao oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung Ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trƣớc kết hợp phát triển phân tích cá nhân ngƣời nghiên cứu; đồng thời lý lu giải nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử an n va - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng Hàng Hải VN - CN Đắk Lắk làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát gh tn to hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần p ie triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết nhƣ kết phân tích, đánh giá oa nl w thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại d cổ phần Hàng Hải VN - CN Đắk Lắk, luận văn đề xuất đƣợc hệ thống an lu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân u nf va hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk ll - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt m oi để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngân hàng z at nh Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk vấn đề nằm phạm vi giải z gm @ Tuy cố gắng nhiều nhƣng luận văn cịn nhiều thiếu sót, nhƣợc điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận đƣợc góp ý, hƣớng dẫn m co l thầy, cô giáo nhƣ ngƣời đọc an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), ”Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học Ngân hàng, Số (58)-07/2013 [3] Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị Markting, NXB Lao động Xã hội lu [4] Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế an n va quốc dân, Hà Nội tn to [5] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống gh kê, Hà Nội p ie [6] Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa w Việt Nam oa nl [7] Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, d NXB Tài chính, Hà Nội lu u nf dụng, Hà Nội va an [8] Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín ll [9] Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể m oi phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” TTCP z at nh [10] Số liệu tổng hợp từ số trang web [11] http://www.msb.com.vn z m co [14] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ l gm [13] http://www.acb.com.vn @ [12] http://www.dongabank.com.vn 155.html an Lu [15] http://brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-marketing- n va ac th si [16] http://daklak.gov.vn/portal/page/portal/daklak [17] http://vi.wikipedia.org/wiki/Marketing [18] https://mbbank.com.vn/khachhangcanhan [19] http://buonmathuot.daklak.gov.vn/index.php?option=com_content& view= article&id=234&Itemid=27 [20] http://brand.hoo.vn/vai-tro-cua-marketing-doi-voi-ngan-hang.xml [21] http://baodaklak.vn/channel/3461/201312/tong-ket-cong-tac-nam-2013trien-khai-nhiem-vu-du-toan-ngan-sach-va-phat-dong-phong-trao-thi- lu dua-nam-2014 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI - Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Ngô Minh Quang, sinh viên lớp Cao học Quản trị kinh lu doanh Trong khn khổ chƣơng trình, tơi thực đề tài nghiên cứu Giải an n va pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ gh tn to Hàng Hải VN – Chi nhánh Đắk Lắk (MSB Đắk Lắk) p ie Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi oa nl w đây: Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới d Trả lời tất câu hỏi (bằng cách khoanh tròn vào nội dung anh an lu chị cho nhất) u nf va Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu ll hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, m oi chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác z at nh Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) z gm @ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Ngô Minh Quang Họ tên: Nam/ Nữ: l m co Nghề nghiệp: Tuổi: an Lu n va ac th si Theo quý vị hiên Ngân hàng TMCP có uy tín chất lƣợng tốt nhất: a Ngân hàng Á Châu (ACB) b Ngân hàng Đông Á c Ngân hàng Quân Đội (MB) d Ngân hàng Sài gịn thƣơng tín (Sacombank) e Ngân hàng Xuất nhập (Eximbank) f Ngân hàng Quốc tế (VIB bank) lu g Ngân hàng Hàng hải (MaritimeBank) an h Khác: va n Trƣớc có quan hệ với MaritimeBank quý vị giao dịch a Ngân hàng Á Châu (ACB) ie gh tn to với Ngân hàng p b Ngân hàng Đông Á nl w c Ngân hàng Quân Đội (MB) d oa d Ngân hàng Sài gịn thƣơng tín (Sacombank) an lu e Ngân hàng Xuất nhập (Eximbank) u nf va f Ngân hàng Quốc tế (VIB bank) g Ngân hàng Phƣơng Đông (OCB) ll oi m h Khác: a Truy vấn số dƣ z @ b Kiểm tra số dƣ z at nh Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử quý vị là: m co d Chuyển khoản l gm c Thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến f Khác: an Lu n va ac th si Quý vị đánh giá danh mục tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử MaritimeBank: a Đa dạng, phong phú b Trung bình c Rất – chƣa đáp ứng đƣợc so với nhu cầu quý vị Thủ tục đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB Đắk Lắk a Nhanh chóng, đơn giản b Bình thƣờng lu c Phức tạp an Đánh giá quý vị mức phí phải trả cho việc sử dụng dịch vụ va n Ngân hàng điện tử MSB áp dụng to b Cao ie gh tn a Quá cao p c Vừa phải nl w d Thấp d oa e Rất thấp a Rất dễ thực ll u nf va Đắk Lắk an lu Quý vị đánh giá giao diện Ngân hàng điện tử MSB z @ e Rất phức tạp z at nh d Phức tạp, khó hiểu oi c Trung bình m b Dễ thực a Rất nhiệt tình an Lu c Tạm đƣợc m co b Nhiệt tình l gm Thái độ phục vụ nhân viên MSB Đắk Lắk n va ac th si d Kém e Rất Trình độ nghiệp vụ nhân viên MSB Đắk Lắk a Vững vàng b Trung bình c Non 10 Mức độ hài lòng Quý vị với Ngân hàng điện tử MSB a Rất hài lòng lu b Hài lịng an c Tạm đƣợc va n d Khơng hài lòng to 11 Quý vị đánh giá mức độ bảo mật Ngân hàng điện ie gh tn e Rất khơng hài lịng p tử MSB ĐắkLắk: nl w a Rất bảo mật d oa b Bảo mật an lu c Bình thƣờng va d Không bảo mật ll u nf 12 Các ý kiến đóng góp khác anh/chị MSB Đắk Lắk oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si