(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THÙY DƢƠNG lu an n va p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THÙY DƢƠNG lu an n va p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn lu an va n Phan Thị Thùy Dƣơng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG DỊCH VỤ gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI p ie 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ oa nl w 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 10 d 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 13 lu an 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 u nf va 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 15 ll 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 oi m 1.3.3 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng 21 z at nh 1.3.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 22 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG TRÊN THẾ z gm @ GIỚI 24 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 l m co 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT VÀ THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI 29 an Lu 2.1.1 Khám chữa bệnh BHYT 29 n va ac th si 2.1.2 Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai 34 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 37 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 37 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 38 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 41 lu 2.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 42 an 2.4 THANG ĐO SỬ DỤNG CHO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 48 va n 2.4.1 Thang đo tin cậy 50 to 2.4.3 Thang đo đảm bảo 51 ie gh tn 2.4.2 Thang đo đáp ứng 51 p 2.4.4 Thang đo cảm thông 51 nl w 2.4.5 Thang đo hữu hình 52 d oa 2.4.6 Thang đo hài lòng chung 52 an lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 u nf va CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 54 ll oi m 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 56 z at nh 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 56 3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 59 z 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 64 @ l gm 3.2.4 Sự khác biệt đặc điểm theo thống kê mô tả hài m co lòng ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 an Lu n va ac th si CHƢƠNG HÀM Ý CHINH SÁCH 82 4.1 CƠ SỞ CỦA HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 85 4.2.1 Về cảm thông 85 4.2.2 Về tin cậy 87 4.2.3 Phƣơng tiện hữu hình 88 4.2.4 Về đảm bảo 90 KẾT LUẬN 92 lu TÀI LIỆU THAM KHẢO an QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) va n PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh TTYT Trung tâm y tế lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Số liệu khám chữa bệnh BHYT địa bàn tỉnh Gia 2.1 35 Lai lu an Số liệu tham gia BHYT địa bàn tỉnh Gia Lai 35 2.3 Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 50 3.1 Đặc điểm mẫu 55 3.2 Kết Cronbach’s Alpha 57 n va 2.2 to Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of ie Kết phân tích nhân tố khám phá EFA p 3.4 61 Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of 63 nl w 3.5 60 sphericity) gh tn 3.3 oa sphericity) Ma trận xoay nhân tố thang đo giá trị cảm nhận 3.7 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh 67 3.8 Kết phân tích phƣơng sai ANOVA 68 3.9 Hệ số hồi quy mơ hình nghiên cứu 3.10 Kết kiểm định giả thuyết 76 3.11 ANOVA theo Giới tính 77 3.12 ANOVA theo Độ tuổi 78 3.13 ANOVA theo Trình độ học vấn 3.14 ANOVA theo Nghề nghiệp 3.15 ANOVA theo Thu nhập d 3.6 ll u nf va an lu 64 oi m 69 z at nh z @ l gm 79 80 m co 80 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 1.1 23 khách hàng lu an 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 28 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 2.2 Quy trình nghiên cứu 41 va Biểu đồ phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa n 3.1 72 3.2 Biểu đồ tần số Histogram 73 3.3 Biểu đồ tần số Q-Q Plot 74 p ie gh tn to giá trị dự đốn chuẩn hóa d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm y tế sách an sinh xã hội có ý nghĩa nhân đạo, nhân văn hƣớng tới mục tiêu công lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nhân dân Do vậy, nhà nƣớc ta định hƣớng bảo hiểm y tế toàn dân nội dung quan trọng đƣờng lối, sách Đảng Nhà nƣớc, có ý nghĩa nhân đạo sâu sắc giải pháp tài bền vững cơng tác lu chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc xóa đói an n va giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội phát triển bền vững đất nƣớc, đảm bảo an sinh xã hội Tuy nhiên, theo thống kê cho thấy có tới gh tn to nhà nƣớc ta xác định khơng có hệ thống Bảo hiểm y tế tồn dân khó p ie 40% doanh nghiệp có biểu trốn đóng, nợ đóng Bảo hiểm y tế cho ngƣời lao động với tổng số tiền nợ lên tới 3.100 tỷ đồng Cịn ngƣời dân oa nl w chƣa thấy đƣợc hết lợi ích, tầm quan trọng trách nhiệm việc tham gia d bảo hiểm y tế Để thu hút ngƣời dân tham gia bảo hiểm y tế, thực mục an lu tiêu Đảng Nhà nƣớc tiến tới bảo hiểm y tế tồn dân việc nâng cao u nf va chất lƣợng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế quan tâm hàng đầu Bộ Y tế ll tiến hành triển khai đồng giải pháp nâng cao chất lƣợng khám chữa m oi bệnh bảo hiểm y tế, cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình tốn z at nh khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, quản lý sử dụng quỹ bảo hiểm y tế hiệu Bên cạnh đó, Bộ Y tế triển khai thực đề án giảm tải, chƣơng z gm @ trình đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hƣớng tới hài lòng ngƣời bệnh, nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh sở y tế, l m co đặc biệt y tế sở Tất cải cách hƣớng tới mục tiêu làm hài lòng ngƣời dân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, Nhà nƣớc ta tin an Lu với thay đổi, cải cách khuyến khích ngƣời dân tích cực n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phƣợng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Tạp chí Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng, (25), tr.45-50 [2] Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2013), “Đánh giá hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba lu Đồng Hới – Quảng Bình”, Tạp chí khoa học, 72B(3) an dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế n va [3] Lê Nguyễn Đoan Khơi (2014), “Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng to gh tn bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa p ie học trường Đại học Cần Thơ, (33), tr.94-101 [4] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Ứng dụng phương pháp phân tích oa nl w liệu đa biến khảo sát giá trị cảm nhận sinh viên dịch vụ d đào tạo khoa kinh tế phát triển trường Đại học Thủy sản Nha an lu Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TPHCM ll xã hội u nf va [5] Philip Kotler, Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động oi m [6] Tạp chí phát triển Kinh tế (2011), Các yếu tố tác động đến hài lòng z at nh bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Kinh tế TPHCM z gm @ [7] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS – Tập1 , Nhà xuất Hồng Đức l SPSS – Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức m co [8] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với an Lu n va ac th si Tiếng Anh [9] Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, (1) (1990), 27-44 [10] Groonroos, C 2001 “The perceived service quality concept - a mistake?”, Managing Service Quality, Vol 11 No , pp 150 - [11] Gup Iloh, JN Ofoedu, PU Njoku, GOC Okafor, AN Amadi, EU Godswill- “Satisfaction with quality of care received by patients lu without national health insurance attending a primary care clinic in a an resource-poor environment of a tertiary hospital in Eastern Nigeria in va n the era of scaling up the Nigerian formal sector health insurance to gh tn scheme”, Ann Med Health Sci Res, 3(1) (2013), 31-37 p ie [12] Lam SSK “SERVQUAL: A tool for measuring patient’s opinions of hospital service quality in Hong Kong”, Total Qual Manage., oa nl w (4) (1997), 145-52 [13] Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service d an lu Quality and Its Implications for Future Research, Journal of u nf va Marketing; Vol.49 (Fall 1985) [14] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: ll oi m A Muitiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of z at nh Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64, pp.12-40 [15] Youssef FN, “Health care quality in NHS hospitals” Int J Health Care z m co l gm @ Qual Assur, 9(1) (1996), 15-28 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát sơ Xin chào anh/chị Tôi Phan Thị Thùy Dƣơng, nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT địa bàn tỉnh Gia Lai” , mong anh/chị tham gia dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh chị góp ý kiến cho nghiên cứu vấn đề Những ý kiến anh chị sử lu dụng cho nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật an n va Phần 1: Đối với yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng anh/ chị sử dụng dịch vụ gh tn to ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, xin anh/ chị cho biết có p ie khám chữa bệnh BHYT Phần : Các câu hỏi yếu tố thành phần: oa nl w Sự tin cậy – Reliability: Theo Anh/chị yếu tố thể khả d thực dịch vụ cho ngƣời bệnh phù hợp, kịp thời, thời hạn, an lu xác hiệu từ lần đầu tiên? u nf va Sự đáp ứng – Responesiveness: Theo anh/chị yếu tố thể ll mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cách kịp thời, oi m lúc, nhanh chóng nhân viên bệnh viện nhằm đáp ứng z at nh mong muốn ngƣời bệnh? Sự hữu hình – Tangibles: Theo Anh/ chị yếu tố thể z gm @ phƣơng tiện vật chất kỹ thuật, thiết bị đại, trang phục làm việc nhân viên tác động đến hài lòng ngƣời bệnh? l m co Sự đảm bảo – Assurance: Theo Anh/ chị yếu tố thể tín nhiệm, tin tƣởng ngƣời bệnh dành cho bệnh viện, đƣợc cảm an Lu nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt n va ac th si làm cho ngƣời bệnh hài lịng? Sự cảm thơng – Empathy: Theo Anh/ chị yếu tố thể quan tâm, chăm sóc bệnh nhân, dành cho bệnh nhân đối xử chu đáo tốt giúp cho khách hàng cảm nhận đƣợc quan tâm, chăm sóc? lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ Xin chào anh/chị ! Tôi Phan Thị Thùy Dƣơng, học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh K27 lu trƣờng Trƣờng Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng Hiện nay, an thực đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử va n dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai” gh tn to Nếu anh/ chị khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện, ie trung tâm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai, kính mong anh/chị dành chút thời p gian để trả lời bảng câu hỏi sau nl w Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu d oa dƣới đây, đánh dấu vào số thích hợp với qui ƣớc sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý ll u nf va an lu oi m z at nh Xin lƣu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai cả, tất z quan điểm có giá trị cho nghiên cứu Rất mong đƣợc cộng tác m co l gm @ chân tình anh/chị an Lu n va ac th si Mức độ đồng ý Các tiêu thức Sự tin cậy - Thời gian mà bệnh viện trả kết chẩn đoán nhƣ 5 - Bệnh viện khơng để xảy sai sót trình khám 5 5 5 5 - Các khoản phí đƣợc tính cơng khai, minh bạch; chi phí 5 thông báo bệnh viện - Bệnh viện thực cam kết với bệnh nhân chữa bệnh - Chất lƣợng khám chữa bệnh đƣợc đảm bảo nhƣ lu an thông báo bệnh viện va n Sự đáp ứng to gh tn - Bệnh viện cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin cần thiết ie cho bệnh nhân p - Bệnh viện cung cấp đầy đủ vật dụng cho bệnh nhân nl w thời gian nằm viện d oa - Thời gian chờ khám chữa bệnh nhanh chóng va an lu - Bệnh viện đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tƣ y tế u nf Sự đảm bảo ll - Bệnh viện hƣớng dẫn rõ ràng thủ tục m oi - Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện phù hợp z at nh - Bệnh viện đảm bảo giƣờng bệnh cho bệnh nhân z hiểm mà bệnh nhân đƣợc nhận l gm @ khám chữa bệnh phù hợp, thực chế độ bảo bệnh nhân bảo hiểm y tế bệnh nhân viện phí m co - Đảm bảo khám chữa bệnh công bằng, không phân biệt an Lu n va ac th si Sự cảm thông - Y bác sỹ gần gũi, nhiệt tình trình khám chữa 5 5 - Bệnh viện đƣợc vệ sinh - Biển dẫn đến phòng khám chức rõ ràng - Trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại, hoạt 5 - Anh/chị hài lịng trình độ chun mơn đội ngũ 5 bệnh - Y bác sỹ, nhân viên bệnh viện nhiệt tình tƣ vấn, hỗ trợ bệnh nhân - Ngƣời bệnh ln đƣợc đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo trình điều trị - Các y, bác sĩ hiểu đƣợc lo lắng, nhu cầu tình trạng bệnh tật ngƣời bệnh lu an n va Hữu hình p ie gh tn to động tốt oa nl w - Phòng điều trị, phịng chờ khám chữa bệnh thống đãng d u nf va an lu - Trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch Sự hài lòng chung ll oi m z at nh y bác sĩ, cán điều dƣỡng - Anh/chị hài lòng thái độ ứng xử y bác sĩ, z cán điều dƣỡng, nhân viên @ l viện gm - Anh/chị hài lịng máy móc thiết bị điều trị bệnh 1 - Anh/chị hài lịng mức chi phí khám chữa bệnh 5 an Lu - Anh/chị hài lòng thuốc bệnh viện cấp m co - Anh/chị hài lòng quy trình thủ tục bệnh viện n va ac th si II Anh/ chị vui lòng cho biết số thơng tin sau: Giới tính: Nam: Nữ: Xin vui lòng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào: ổi – 30 tuổi – 40 tuổi ổi Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn, chuyên môn anh/ chị: THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học, sau đại học Khác Anh/ chị vui lịng cho biết cơng việc anh chị thuộc nhóm ? ức NN lu an Anh/chị vui lòng cho biết anh chị tham gia bảo hiểm y tế thuộc nhóm nào? n va Tự nguyện Bắt buộc ệu - triệ gh tn to Thu nhập hàng tháng anh/ chị ệu -8 triệu p ie Xin cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 3: Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w va an lu ll u nf Hình 1: Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Hình Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ Hình 3: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) an Lu n va ac th si Phụ lục 4: Kết nghiên cứu thức Bảng 1: Kết phƣơng sai giải thích thang đo nhân tố ảnh hƣởng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% 28.508 28.508 6.272 28.508 28.508 3.529 16.039 16.039 3.053 13.876 42.383 3.053 13.876 42.383 3.221 14.639 30.678 2.561 11.641 54.025 2.561 11.641 54.025 3.217 14.622 45.301 2.316 10.529 64.553 2.316 10.529 64.553 3.093 14.058 59.359 tn 1.604 7.289 71.842 1.604 7.289 71.842 2.746 12.483 71.842 775 3.523 75.365 622 2.827 78.192 556 2.526 80.717 535 2.432 83.150 488 2.217 85.367 an n va to 468 2.126 87.493 12 381 1.730 89.223 13 358 14 314 1.426 92.276 15 301 1.370 93.647 16 287 1.304 94.950 17 251 1.140 96.091 18 213 969 97.059 19 200 911 97.971 20 179 814 98.785 21 145 659 99.444 22 122 556 100.000 d 11 oa nl 10 w p ie gh 6.272 lu an lu 1.627 90.850 ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Bảng 2: Kết phƣơng sai giải thích thang đo hài lịng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % lu an 3.708 61.793 61.793 923 15.381 77.173 484 8.074 85.247 363 6.050 91.298 271 4.521 95.819 251 4.181 100.000 Total % of Cumulative % Variance 3.708 61.793 61.793 n va Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 3: Kết kiểm định Pearson Correlations HL Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N 200 TC HH DU CT 421** 351** 451** 280** 759** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 ** ** ** 421 000 079 265 280 000 218 002 407** 000 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) 351** 000 200 451** 000 079 265 200 280** 000 200 155* 029 155* 029 200 107 132 200 253** 000 197** 005 200 411** 000 N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) 200 280** 000 200 218** 002 200 107 132 200 253** 000 200 DB 200 305** 000 N Pearson Correlation 200 759** 200 407** 200 197** 200 411** 200 305** 200 000 000 005 000 000 200 200 200 200 200 DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Sig (2-tailed) va N an lu CT 200 ll u nf ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 5: Kết trung bình nhân tố Trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin cậy Thời gian mà bệnh viện trả kết chẩn đốn nhƣ thơng báo bệnh viện (TC1) 3.27 3.21 1.179 Nhân viên bệnh viện hứa thực với bệnh nhân họ làm nhƣ (TC2) 3.31 1.038 Bệnh viện không để xảy sai sót q trình khám chữa bệnh (TC3) 3.28 1.147 Chất lƣợng khám chữa bệnh đƣợc đảm bảo nhƣ thông báo bệnh viện (TC4) 3.28 1.148 Sự đảm bảo Bệnh viện hƣớng dẫn rõ ràng thủ tục (DB1) 3.09 3.12 1.208 Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện phù hợp (DB2) 3.10 1.075 Bệnh viện đảm bảo giƣờng bệnh cho bệnh nhân (DB3) 2.98 1.010 Các khoản phí đƣợc tính cơng khai, minh bạch; chi phí khám chữa bệnh phù hợp, thực chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân đƣợc nhận (DB4) 3.23 1.082 Đảm bảo khám chữa bệnh công bằng, không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế bệnh nhân viện phí (DB5) 3.00 1.150 Sự cảm thơng Y bác sỹ gần gũi, nhiệt tình trình khám chữa bệnh (CT1) 2.70 2.53 940 Y bác sỹ, nhân viên bệnh viện nhiệt tình tƣ vấn, hỗ trợ bệnh nhân (CT2) 2.82 825 Ngƣời bệnh đƣợc đối xử, chăm sóc nhiệt tình an Lu 780 Các nhân tố lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 2.74 n va ac th si chu đáo trình điều trị (CT3) lu an n va 2.70 797 Hữu hình Bệnh viện đƣợc vệ sinh (HH1) 3.28 2.94 880 Biển dẫn đến phòng khám chức rõ ràng (HH2) 3.57 811 Trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại, hoạt động tốt (HH3) 3.28 815 Phịng điều trị, phịng chờ khám chữa bệnh thống đãng (HH4) 3.06 734 Trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch (HH5) 3.55 901 Sự hài lòng chung Anh/chị hài lịng trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ, cán điều dƣỡng (HL1) 2.82 2.70 821 Anh/chị hài lòng thái độ ứng xử y bác sĩ, cán điều dƣỡng, nhân viên (HL2) 2.54 789 3.30 715 2.59 909 Anh/chị hài lịng mức chi phí khám chữa bệnh (HL5) 3.03 805 Anh/chị hài lòng thuốc bệnh viện cấp (HL6) 2.78 892 p ie gh tn to Các y, bác sĩ hiểu đƣợc lo lắng, nhu cầu tình trạng bệnh tật ngƣời bệnh (CT4) d oa nl w va an lu Anh/chị hài lịng máy móc thiết bị điều trị bệnh viện (HL3) ll u nf Anh/chị hài lòng quy trình thủ tục bệnh viện (HL4) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si