(Luận văn) áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tcvn iso 90012008 tại học viện kỹ thuật quân sự

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA lu LƢƠNG TUẤN SƠN an n va p ie gh tn to ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN d oa nl w KỸ THUẬT QUÂN SỰ ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - NĂM 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 Học viện Kỹ thuật Qn sự” cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu kết đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác lu Hà Nội, ngày…….tháng……năm 2018 an n va HỌC VIÊN ie gh tn to p Lƣơng Tuấn Sơn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành nhất, tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Học viện Hành Quốc gia tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu, giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Duy Yên, ngƣời ủng hộ, động viên, khích lệ tận tâm hƣớng dẫn nhƣ đóng lu góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn an n va Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tơi mong nhận đƣợc đóng góp thầy cơ, bạn bè gh tn to động viên, tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn p ie ngƣời quan tâm tới đề tài oa nl w d HỌC VIÊN u nf va an lu ll Lƣơng Tuấn Sơn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn lu Mục đích nhiệm vụ luận văn an n va Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn gh tn to Phƣơng pháp nghiên cứu p ie Ý nghĩa nghiên cứu 10 w Kết cấu luận văn 10 oa nl CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN d LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG GD&ĐT TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC VÀ ÁP DỤNG lu an THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 11 u nf va 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 11 ll 1.1.1 Khái niệm Chất lƣợng 11 m oi 1.1.2 Quản lý chất lƣợng 12 z at nh 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng 13 1.1.3.1 Khái niệm 13 z gm @ 1.1.3.2 Một số đặc trƣng hệ thống quản lý chất lƣợng 15 l 1.2 VÀI NÉT VỀ TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HÓA QUỐC TẾ, BỘ TIÊU m co CHUẨN ISO 9000 VÀ ISO 9001 16 1.2.1 Giới thiệu Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 16 an Lu 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chí việc ứng dụng ISO 9000 17 n va ac th si 1.2.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17 1.2.2.2 Tiêu chí việc ứng dụng ISO 9000 19 1.2.3 Nội dung nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 22 1.2.3.1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 22 1.2.3.2 Nội dung Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 23 1.2.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN lu ISO 9001:2008 26 an 1.2.3.4 Nguyên tắc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 va n Quân đội Nhân dân Việt Nam 28 gh tn to 1.3 ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU ie CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 31 p 1.3.1 Quan điểm chất lƣợng quản lý chất lƣợng lĩnh vực GDĐH31 nl w 1.3.2 Một số mô hình Quản lý chất lƣợng lĩnh vực GDĐH 33 d oa 1.3.2.1 Mơ hình Quản lý chất lƣợng tổng thể - TQM 33 an lu 1.3.2.2 Mơ hình đảm bảo chất lƣợng EFQM châu Âu 34 u nf va 1.3.2.3 Mơ hình đảm bảo chất lƣợng AUN-QA 35 1.3.2.4 Mơ hình quản lý Balanced Scorecard 36 ll oi m 1.3.3 Những thuận lợi khó khăn áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN z at nh ISO 9001 vào sở GDĐH 37 1.4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG z QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 @ l gm VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 40 m co 1.4.1 Những yếu tố chủ quan 40 1.4.2 Những yếu tố khách quan 42 an Lu 1.5 MỘT SỐ KINH NGHIỆM ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO QLCL GIÁO n va ac th si DỤC ĐẠI HỌC TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 43 1.5.1 Kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 vào QLCL giáo dục đại học giới 44 1.5.2 Kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 vào QLCL giáo dục đại học Việt Nam 46 TIỂU KẾT CHƢƠNG 50 CHƢƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ - THỰC lu TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN 51 an 2.1 GIỚI THIỆU VỀ HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 51 va n 2.1.1 Khái quát Học viện Kỹ thuật Quân 51 gh tn to 2.1.2 Tiền đề sở triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO ie 9001:2008 Học viện Kỹ thuật Quân 53 p 2.1.2.1 Những thuận lợi 54 nl w 2.1.2.2 Những khó khăn 56 d oa 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO an lu 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 61 u nf va 2.2.1 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO giới Việt Nam 61 ll oi m 2.2.2 Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Học z at nh viện Kỹ thuật Quân 65 2.2.3 Tiến trình nội dung triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN z ISO 9001:2008 Học viện Kỹ thuật Quân 67 @ l gm 2.2.3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị 67 m co 2.2.3.2 Giai đoạn 2: Đào tạo, hƣớng dẫn viết tài liệu 71 2.2.3.3 Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng 74 an Lu 2.2.3.4 Giai đoạn 4: Đánh giá hệ thống QLCL 75 n va ac th si 2.2.3.5 Giai đoạn 5: Công bố hệ thống QLCL trì, cải tiến hệ thống QLCL 77 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 78 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 78 2.3.2 Một số hạn chế 84 2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 87 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 87 lu 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 88 an TIỂU KẾT CHƢƠNG 92 va n CHƢƠNG PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ gh tn to ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN ie KỸ THUẬT QUÂN SỰ 93 p 3.1 XU THẾ TẤT YẾU CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO HIỆN nl w NAY 93 d oa 3.2 PHƢƠNG HƢỚNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN an lu 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 95 u nf va 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KTQS 97 ll oi m 3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Nâng cao tinh thần, trách nhiệm tăng cƣờng z at nh cam kết lãnh đạo 97 3.2.2 Giải pháp thứ hai: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận z thức 98 @ l gm 3.2.3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao tính chủ động xây dựng kế hoạch m co triển khai áp dụng có chiến lƣợc phù hợp 99 3.2.4 Giải pháp thứ tƣ: Xây dựng hệ thống văn đồng bộ, sát thực, an Lu đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng 100 n va ac th si 3.2.5 Giải pháp thứ năm: Chú trọng hoạt động đánh giá nội bộ, trì, cải tiến hệ thống QLCL sở vận dụng hiệu chu trình PDCA 102 3.2.6 Giải pháp thứ sáu: Phát huy tối đa nguồn lực Học viện 107 3.2.7 Giải pháp thứ bảy: Kết hợp linh hoạt phƣơng pháp quản lý, triển khai triệt để ứng dụng CNTT hệ thống QLCL ISO điện tử 108 3.4 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 110 TIỂU KẾT CHƢƠNG 114 KẾT LUẬN 115 lu TÀI LIỆU THAM KHẢO an PHỤ LỤC n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Bộ Quốc phòng CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin GDĐH Giáo dục đại học HCNN Hành Nhà nƣớc KTQS Kỹ thuật Quân QLCL Quản lý chất lƣợng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành p ie gh tn to BQP d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Trong xu Cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ (Cách mạng công nghiệp 4.0), thời đại hội nhập tồn cầu hóa với kinh tế tri thức khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, tình hình kinh tế - xã hội nƣớc giới ngày có nhiều biến động đặt ngành vào vị trí đối mặt trƣớc nhiều hội thách thức lớn Khơng thể nằm ngồi xu phát triển đó, ngành giáo dục-đào tạo nói lu chung GDĐH nói riêng đứng trƣớc thách thức lớn đổi an nâng cao chất lƣợng giáo dục Đối với GDĐH, sứ mạng trƣờng đại va n học phải cung cấp cho sinh viên hành trang tốt để giúp họ thành công gh tn to kinh tế toàn cầu, đồng thời cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực, lao ie động có tri thức chất lƣợng cao, đòi hỏi sở GDĐH phải không p ngừng đổi mới, đặc biệt đổi quản lý nâng cao chất lƣợng đào tạo Để nl w làm đƣợc điều này, nhà quản lý giáo dục tiếp cận vận dụng nhiều d oa mơ hình phƣơng pháp quản lý tiên tiến, hệ thống QLCL ISO 9001 an lu đƣợc quan tâm nghiên cứu, áp dụng đạt đƣợc kết tích u nf va cực, góp phần nâng cao chất lƣợng giáo dục ISO 9001 tiêu chuẩn thuộc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức ll oi m Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành đƣợc coi phƣơng pháp quản lý hiệu z at nh đƣợc áp dụng rộng rãi giới Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc đƣa vào hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam Tổng cục Tiêu chuẩn Đo z lƣờng Chất lƣợng Việt Nam (STAMEQ - Directorate Management for @ m co chuẩn ISO 9000 có tiêu chuẩn gồm: l gm Standards and Quality) với mã hiệu TCVN 9001:2008 Hiện nay, Bộ Tiêu ISO 9001:2015: Hệ thống QLCL- Các yêu cầu (Với tiền thân phiên an Lu ISO 9001:2008 có hiệu lực trì áp dụng đến ngày 30/9/2018); n va ac th si Q trình đánh giá nội có nhiều ngƣời tham gia nhiều nguồn kênh thơng tin kết đánh giá cải tiến có chất lƣợng cao Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá phải đảm bảo đƣợc tính khách quan vơ tƣ q trình đánh giá Lãnh đạo nhà trƣờng, huy quan, đơn vị cần nhận thức rõ đánh giá nội không đảm bảo phù hợp, đảm bảo chất lƣợng mà cịn hội để tìm bất cập để cải tiến Quá trình đánh giá tìm đƣợc nhiều điểm khơng phù hợp hệ thống QLCL nhà trƣờng có hội cải tiến hoạt động ngày tốt Cải tiến giải pháp đảm bảo cho hệ thống QLCL để ngày lu an nâng cao tính hiệu quả, thỏa mãn khách hàng hoạt động tổ chức ổn n va định, sáng tạo Đây đƣợc xác định khâu quan trọng tn to Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, động lực thúc đẩy mạnh mẽ cho gia gh tăng chất lƣợng Trong đó, hành động khắc phục hành động đƣợc thực để p ie loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp, sai lầm hay tình w trạng khơng mong muốn tồn để ngăn ngừa tái diễn Hành oa nl động khắc phục phải đáp ứng yêu cầu: (1) Nhận biết đƣợc không phù họp d hệ thống cơng việc dịch vụ hành (gồm khiếu nại khách lu va an hàng); (2) Xác định đƣợc nguyên nhân thực việc khắc phục; (3) Đánh giá u nf hành động khắc phục thực hiện; (4) Hồ sơ kết hành động khắc ll phục thực phải đƣợc lƣu giữ m oi Cũng nhƣ hành động khắc phục, hành động phòng ngừa z at nh điều quan trọng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sở cho việc cải tiến chất lƣợng, nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp z gm @ tiềm ẩn, sai lỗi hay ẩn chứa tình trạng khơng mong muốn, để chúng không xảy Nhƣ so với hành động khắc phục hành động phịng ngừa có mức ngăn l m co chặn không phù hợp mức cao Hành động phòng ngừa đƣợc thực giảm bớt hành động khắc phục Cần lƣu ý hành động khắc phục đƣợc an Lu tiến hành sau xác định đƣợc khơng phù hợp cịn hành động phòng ngừa n va ac th 106 si đƣợc tiến hành xác định đƣợc không phù hợp tiềm ẩn nhờ vào phân tích hồ sơ nguồn thông tin nhƣ ý kiến khách hàng, hồ sơ không phù hợp, hồ sơ kiểm tra thử nghiệm, thông tin trình hệ thống chất lƣợng Hồ sơ kết hành động phòng ngừa thực phải đƣợc lƣu giữ 3.2.6 Phát huy tối đa nguồn lực Học viện Nguồn lực nhà trƣờng gồm nguồn nhân lực vật lực nhằm cung cấp, phục vụ cho trình triển khai, thực thi việc áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Học viện Đồng thời, trình triển khai cần gắn với lu an kiểm soát, điều phối trình nguồn lực sẵn có theo định hƣớng chọn, n va nhằm đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng, bao cồm: nâng cao tinh thần trách tn to nhiệm, nhận thức đội ngũ cán bộ, nhân viên, tiến hành đào tạo, nâng cao gh trình độ; Đầu tƣ trang thiết bị, sở vật chất, kỹ thuật, nguồn tài tiến độ p ie thời gian thực w Về nhân lực, trƣớc hết cần huy động tham gia chủ động tích cực oa nl toàn thể cán bộ, nhân viên Học viện Nhà trƣờng cần có hình thức d khuyến khích ngƣời tham gia xây dựng hệ thống phân quyền làm chủ với lu va an phần hệ thống Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn, đào tạo, hội u nf thảo để học hỏi mơ hình quản lý mới, kinh nghiệm quan, tổ chức ll khác việc xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL ISO Quá trình xây dựng quy m oi trình cơng việc theo tiêu chuẩn ISO cần có đóng góp ý kiến đơn vị z at nh trực thuộc nhằm đƣa hệ thống quy trình hoạt động chuẩn xác, hiệu nhất, phù hợp với mong đợi đơn vị nhƣ mục tiêu chất lƣợng z gm @ toàn trƣờng Về vật lực, trƣớc tiên cần nhận thức rằng: Tổ chức ISO không đƣa yêu l m co cầu cụ thể liên quan đến trình độ trang thiết bị, cơng nghệ q trình áp dụng hệ thống QLCL Tuy nhiên phủ nhận yếu tố ảnh an Lu hƣởng trực tiếp đến thao tác nghiệp vụ ngƣời chất lƣợng sản n va ac th 107 si phẩm Đặc biệt lĩnh vực quản lý hành chính, nhờ CNTT mà nhiều khâu, nhiều việc đƣợc tự động hóa Để việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO nhanh chóng, thuận lợi, Học viện KTQS cần quan tâm đẩy mạnh hoạt động sau: (1) Chú trọng đầu tƣ hoàn thiện sở hạ tầng thông tin, tạo môi trƣờng làm việc điện tử rộng khắp hoạt động Học viện; (2) Đẩy mạnh CCHC gắn với ứng dụng CNTT nhằm nâng cao suất lao động, giảm chi phí; (3) Cung cấp đầy đủ thông tin, dịch vụ, TTHC trực tuyến với mức độ cao, diện rộng; (4) Tăng cƣờng đầu tƣ nâng cấp trang thiết bị nhằm nâng cao lực, hiệu hoạt động phòng học chuyên dùng, phịng Labs, lu an phịng thí nghiệm; (5) Từng bƣớc đầu tƣ nâng cấp, xây dựng sở vật chất – kỹ n va thuật, trang thiết bị đại diện tích, điều kiện làm việc trang thiết bị làm tn to việc, nghiên cứu; (6) Đầu tƣ nâng cấp, đại hóa hạ tầng CNTT, hạ tầng thông 3.2.7 Kết hợp linh hoạt phƣơng pháp quản lý, triển khai triệt để p ie gh tin khoa học công nghệ bƣớc đạt chuẩn khu vực quốc tế w ứng dụng CNTT hệ thống QLCL ISO điện tử oa nl Khơng có mơ hình QLCL hồn hảo tổ chức cần xác định d ISO bƣớc khởi đầu đƣờng QLCL, phát triển bền vững lu va an Đối với hệ thống sở GDĐH, để hệ thống chất lƣợng ngày u nf đƣợc cải tiến, học viện, nhà trƣờng nghiên cứu áp dụng số cơng ll cụ quản lý thích hợp Các cơng cụ quản lý hỗ trợ đƣợc sử dụng cho mục đích m oi riêng tổ chức, nhƣ: ngăn ngừa sai lỗi (FMEA, Porka Yoke ), cải tiến z at nh trƣờng (5S/Kaizen), đánh giá tình trạng hoạt động chất lƣợng xác định hội cải tiến, thực dự án cải tiến Vì ISO đƣa yêu cầu z gm @ việc phải làm, cịn việc đáp ứng nhƣ hồn tồn mở Vì u cầu ISO 9001 hồn tồn mở “hệ thống con” nằm l m co hệ thống lớn Việc tích hợp cơng cụ quản lý hỗ trợ hệ thống tổng thể dựa yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 quan trọng nhằm an Lu tận dụng phát huy tối đa tác dụng phƣơng pháp quản lý, đặc biệt n va ac th 108 si đảm bảo hoạt động nhịp nhàng khơng có xung đột công cụ quản lý hệ thống Xây dựng phủ điện tử, đề cao vai trò CNTT phƣơng thức quản lý hiệu quả: “Xây dựng hoàn thiện sở hạ tầng thơng tin, tạo tảng phát triển Chính phủ điện tử; Ứng dụng rộng rãi CNTT hoạt động nội quan nhà nƣớc, hƣớng tới nâng cao suất lao động, giảm chi phí hoạt động; Cung cấp thông tin, dịch vụ công trực tuyến mức độ cao, diện rộng cho ngƣời dân doanh nghiệp, làm cho hoạt động quan nhà nƣớc minh bạch hơn, phục vụ ngƣời dân doanh nghiệp tốt hơn” (Quyết định lu an số 1605/QĐ-TTg ngày 28/7/2010 Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt chƣơng n va trình quốc gia ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nƣớc giai tn to đoạn 2011-2015) gh Để góp phần xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, đẩy mạnh ứng dụng p ie CNTT QLCL theo tiêu chuẩn ISO Học viện KTQS, cần trọng nâng w cao nhận thức ứng dụng CNTT cho cán bộ, nhân viên Học viện, oa nl trƣớc hết lãnh đạo, huy quan, đơn vị trực thuộc Học viện; Nâng cao d tính chuyên nghiệp đội ngũ chuyên trách bảo đảm CNTT; Nâng cao trình lu va an độ tin học kỹ sử dụng CNTT cho đối tƣợng Học viện u nf Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện, vận hành hiệu Hệ thống thơng tin tích ll hợp mạng nội bộ; tăng cƣờng CCHC gắn với ứng dụng CNTT; mở rộng m oi phạm vi áp dụng chất lƣợng công cụ, phần mềm hỗ trợ huy, điều hành z at nh quản lý mặt công tác Học viện Chấp hành nghiêm quy định bảo mật, an ninh, an tồn thơng tin mơi trƣờng không gian mạng tác z gm @ chiến điện tử Vận hành hiệu cập nhật thƣờng xuyên trang thông tin điện tử Học viện KTQS (http://www.mta.edu.vn http://www.lqdtu.edu.vn) l m co Thu hút tăng cƣờng số lƣợng ngƣời truy cập sử dụng thƣờng xuyên, hiệu trang thông tin điện tử để trở thành địa tin cậy cung cấp thông an Lu tin theo yêu cầu khách hàng n va ac th 109 si Tối ƣu hóa quy trình xử lý thống thủ tục, biểu mẫu điện tử Liên thông qua môi trƣờng mạng hồ sơ văn bản, hồ sơ điện tử Thực quy trình giám sát, kiểm sốt mục tiêu chất lƣợng hình thức ghi nhận, tra cứu, báo cáo điện tử ứng dụng thiết bị di động Tiến hành đẩy mạnh phát triển ISO điện tử - online Dần thay quy trình xử lý ISO giấy sang điện tử; Tăng cƣờng biện pháp giám sát, tra cứu, báo cáo điện tử cho lãnh đạo… góp phần áp dụng thành cơng, có hiệu hệ thống QLCL Học viện 3.4 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng hệ thống QLCL tiêu lu an chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Học viện KTQS nêu rõ ràng, cụ thể cho n va thấy phù hợp với điều kiện tình hình thực tế nhà trƣờng nay, có tính tn to khả thi, đáp ứng đƣợc yêu cầu đổi mới, nâng cao chất lƣợng giáo dục - đào tạo, gh giúp thực sứ mạng nhà trƣờng Tuy nhiên bên cạnh giải pháp mà p ie nhà trƣờng tự thực hiện, khơng thể thiếu tham gia đạo w quan chức Sau số đề xuất, kiến nghị để việc áp dụng hệ thống oa nl QLCL theo TCVN 9001 Học viện KTQS hiệu hơn: d Chính phủ cần đạo bộ, ngành, quan chức khẩn trƣơng lu va an hƣớng dẫn tổ chức, đơn vị thực chuyển đổi mô hình hệ thống QLCL u nf ISO 9001 từ phiên 2008 sang phiên 2015 đảm bảo hiệu ll Việc triển khai cho tổ chức, quan, đơn vị chuyển đổi mơ hình hệ m oi thống QLCL ISO 9001 từ phiên 2008 sang phiên 2015 thời gian z at nh qua chậm Cụ thể, Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 (cùng với TCVN ISO 14001:2015) đƣợc Bộ Khoa học Công nghệ công bố ngày 31/12/2015, z gm @ nhƣng sau 01 năm, Bộ có văn hƣớng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015, TCVN ISO 14001:2015 tiêu chuẩn liên quan (Văn số l m co 5335/BKHCN-TĐC ngày 29/12/2016) Theo đó, tổ chức, cá nhân doanh nghiệp đƣợc phép tiếp tục áp dụng tự nguyện tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO an Lu 9001:2008 đến thời hạn 30/9/2018 TCVN ISO 14001:2010 đến 14/9/2018 n va ac th 110 si Ngồi khuyến khích tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 TCVN ISO 14001:2015 có nhu cầu đáp ứng đủ điều kiện cần thiết Đối với quan, tổ chức thuộc hệ thống HCNN việc áp dụng phiên phù hợp với TCVN ISO 9001 đƣợc thực theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 Thủ tƣớng Chính phủ Trong đó, Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg nêu đƣợc ban hành sở pháp lý Luật Tổ chức Chính phủ số 32/2001/QH10, văn quy phạm pháp luật hết hiệu lực (Ngày 19/6/2015, Luật Tổ chức Chính phủ số 76/2015/QH13 đƣợc ban hành, có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2016 thay Luật tổ chức lu an Chính phủ số 32/2001/QH10) n va Theo quy định ISO, kể từ thời điểm phiên hệ thống QLCL tn to đƣợc ban hành, tổ chức có thời hạn 03 năm để chuyển đổi hoàn toàn từ gh hệ thống QLCL cũ sang hệ thống QLCL Nhƣ vậy, kể từ ngày 15/09/2018, p ie tất hệ thống QLCL phải đƣợc hoàn tất việc chuyển đổi sang phiên w ISO 9001:2015, việc khơng hồn thành việc chứng nhận chuyển đổi thời oa nl hạn đồng nghĩa với việc giấy chứng nhận khơng cịn hiệu lực Thời hạn d chuyển đổi đến gần, Chính phủ cần đạo bộ, ngành liên quan hƣớng lu va an dẫn quan, tổ chức, đơn vị HCNN nhanh chóng triển khai u nf chuyển đổi sang phiên hệ thống QLCL ll HỘP 3.1 Sơ lược Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 m oi Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 thay phiên TCVN ISO z at nh 9001:2008 Bộ Khoa học Công nghệ ban hành ngày 31/12/2015 Điểm khác biệt phiên Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đem lại triết z gm @ lý tư mới: “tư dựa rủi ro / Risk-based thinking”, nhằm hướng đến mục tiêu giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức nâng cao lợi nhuận/hiệu cho hoạt l m co động kinh doanh Với ngun tắc (ít 01 so với phiên tiền nhiệm), triết lý quản lý an Lu chất lượng, 11 điều khoản (tăng 02 điều khoản so với phiên 2008), ISO n va ac th 111 si 9001:2015 tập trung vào kết hoạt động Doanh nghiệp/tổ chức tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận trình với tư dựa rủi ro, sử dụng chu trình Plan-Do-Check-Act tất cấp Tổ chức/Doanh nghiệp Chính phủ, BQP đạo, triển khai kiện tồn máy quản lý nhà nƣớc hệ thống nhà trƣờng quân đội, có Học viện KTQS Bộ máy quản lý nhà nƣớc nhà trƣờng quân đội chặt chẽ, thông suốt Tuy nhiên trình hoạt động thời gian qua lu bộc lộ số hạn chế, việc quản lý công tác giáo dục - đào tạo an BQP Bộ Giáo dục - đào tạo quản lý, dẫn đến chồng chéo, phân va n tán trình quản lý Việc kiện toàn hệ thống máy nhà trƣờng tn to giúp cho máy quản lý có phân cấp rõ ràng, phân công rành mạch, tinh ie gh gọn, không chồng chéo, trùng lắp chức năng, nhiệm vụ; có phối kết hợp p chặt chẽ, nhịp nhàng quan quản lý Đây điều kiện tiên w giúp cho việc triển khai hệ thống QLCL nhà trƣờng phù hợp, đảm bảo oa nl hiệu lực, hiệu d BQP đạo Cục Nhà trƣờng/Bộ Tổng Tham mƣu (cơ quan chủ quản, lu va an giúp BQP thực chức quản lý nhà nƣớc giáo dục, đào tạo quân u nf đội) hƣớng dẫn triển khai áp dụng ISO 9001 đảm bảo thống hệ thống ll học viện, nhà trƣờng Quân đội, gắn với đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định chất m oi lƣợng sở GDĐH (Theo Thông tƣ số 12/2017/TT-BGDĐT ban hành quy định z at nh kiểm định chất lƣợng sở GDĐH) Quá trình triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 học viện, nhà trƣờng Quân đội z gm @ thời gian qua chƣa có đồng bộ, thống cao; việc xác định quy trình l chuyên môn đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 cịn mang m co tính chủ quan, chủ yếu quan, đơn vị tự đề xuất chƣa bám sát tiêu chuẩn kiểm định trƣờng an Lu Thông tƣ số 12/2017/TT-BGDĐT ngày 19/5/2017 Quy định kiểm định n va ac th 112 si chất lƣợng sở GDĐH gồm 25 tiêu chuẩn 111 tiêu chí (so với 10 tiêu chuẩn 61 tiêu chí quy định cũ), cấu thành từ thành phần đảm bảo chất lƣợng 04 góc độ: chiến lƣợc (8 tiêu chuẩn), hệ thống (4 tiêu chuẩn), chức (9 tiêu chuẩn) kết (4 tiêu chuẩn) Đồng thời, khác với cách đánh giá "Đạt/không đạt" trƣớc đây, Quy định đƣợc đánh giá theo thang mức, từ Mức không đáp ứng yêu cầu tiêu chí đến Mức Thực xuất sắc, đạt mức sở giáo dục hàng đầu giới Việc đạt kiểm định trƣờng thời gian tới gặp nhiều khó khăn hệ thống QLCL nhà trƣờng không đƣợc xây dựng theo hƣớng đáp ứng đầy đủ 25 tiêu chuẩn, 111 tiêu chí quy định Vì vậy, lu an BQP cần đạo Cục Nhà trƣờng hƣớng dẫn học viện, nhà trƣờng triển khai n va áp dụng ISO bảo đảm thống bám sát tiêu chuẩn kiểm định chất lƣợng p ie gh tn to sở GDĐH Bộ GD&ĐT ban hành d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 113 si TIỂU KẾT CHƢƠNG Triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 chủ trƣơng đắn Chính phủ, nhận đƣợc chấp thuận rộng rãi trở thành công cụ quản lý hiệu để đổi mới, CCHC, nâng cao chất lƣợng hoạt động cho quan HCNN sở GDĐH Việt Nam Để áp dụng có hiệu hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Học viện KTQS cần có thống cao nhận thức quan tâm thực số nội dung chủ yếu nhƣ: Lãnh đạo, Ban giám đốc cần nâng cao tinh thần, trách nhiệm tăng cƣờng cam kết; Đẩy mạng công tác tuyên lu an truyền, đào tạo góp phần nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên hệ n va thống QLCL; Nâng cao tính chủ động xây dựng kế hoạch triển khai áp tn to dụng có chiến lƣợc phù hợp; Xây dựng hệ thống văn đồng bộ, sát gh thực, đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng; Chú trọng hoạt động đánh giá nội p ie trì, cải tiến sở vận dụng có hiệu chu trình PDCA; Phát huy tối đa w nguồn lực nhà trƣờng; Kết hợp linh hoạt phƣơng pháp quản lý, triển khai oa nl triệt để ứng dụng CNTT hệ thống QLCL ISO điện tử d Mục tiêu, phƣơng hƣớng, giải pháp kiến nghị đề xuất nhằm lu va an nâng cao hiệu áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 u nf Học viện KTQS đƣợc đề xuất phù hợp với điều kiện tình hình thực tế Học ll viện, đáp ứng yêu cầu xu hội nhập, phát triển vận động m oi cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ nay; đồng thời tƣơng thích với nội z at nh dung CCHC, có tính khả thi, đáp ứng u cầu đổi mới, nâng cao chất lƣợng giáo dục - đào tạo, giúp thực sứ mạng nhà trƣờng z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si KẾT LUẬN Trong xu Cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ (Cách mạng công nghiệp 4.0), thời đại hội nhập, phát triển tồn cầu hóa, ngành giáo dục, đào tạo nói chung GDĐH nói riêng đứng trƣớc thời thách thức lớn để đổi toàn diện nội dung, phƣơng pháp hình thức tổ chức, quản lý giáo dục, tiến tới giáo dục điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng ngành dịch vụ giáo dục Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý ngành, có ngành giáo dục phù hợp với quan điểm, chủ trƣơng Đảng, Nhà nƣớc, phù hợp với lu an đòi hỏi phát triển kinh tế - xã hội xu hội nhập n va Với cấu trúc đề tài gồm chƣơng, tác giả trình bày nội dung sau: tn to Hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng, QLCL, QLCL GDĐH; gh kiến thức tiêu chuẩn ISO 9000 TCVN ISO 9001:2008; p ie Giới thiệu số mơ hình QLCL lĩnh vực GDĐH đƣợc triển w khai, áp dụng; Một số kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL 9001 vào sở oa nl GDĐH giới Việt Nam d Giới thiệu số nét Học viện KTQS, sở phân tích, lu va an làm rõ tiền đề sở triển khai áp dụng hệ thống QLCL Học viện; Phân tích u nf thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Học viện, từ ll đánh giá kết hạn chế, nhƣ nguyên nhân hạn chế m oi áp dụng tiêu chuẩn QLCL Học viện z at nh Với việc nhận định việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 xu tất yếu nay, luận văn đề xuất số giải pháp kiến z gm @ nghị nhằm áp dụng hệ thống QLCL có hiệu Học viện thời gian tới l m co Cơ sở lý luận mà đề tài nghiên cứu, phân tích tƣơng đối đầy đủ đƣợc sử dụng làm nguồn tài liệu cho đề tài nghiên cứu tiêu an Lu chuẩn khác tiêu chuẩn ISO 9000 Đồng thời, kết nghiên cứu n va ac th 115 si học kinh nghiệm đƣợc rút đƣợc dùng làm tài liệu tham khảo cho đề tài nghiên cứu áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tiêu chuẩn QLCL khác vào lĩnh vực giáo dục Bối cảnh hội nhập, phát triển, khoa học kỹ thuật phát triển, vấn đề an ninh phi truyền thống, chiến tranh công nghệ cao tạo thời thách thức cho phát triển học viện, nhà trƣờng quân đội Phải để vừa đáp ứng yêu cầu xây dựng quân đội quy, tinh nhuệ, bƣớc đại, vừa đáp ứng nhiệm vụ giáo dục - đào tạo, nghiên cứu khoa học giáo dục quốc dân Việc áp dụng hệ thống QLCL lu an theo TCVN ISO 9001:2008 đƣợc coi giải pháp quan trọng để n va nâng cao chất lƣợng giáo dục, đào tạo, nghiên cứu khoa học nhà trƣờng Với tn to mong muốn nhằm đóng góp nhìn sâu sắc ISO, gh mơ hình QLCL đƣợc sử dụng rộng rãi giới, kết nghiên cứu p ie luận văn sở có tính khả thi cao để Học viện KTQS tiếp tục triển khai áp w dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đạt đƣợc hiệu chất lƣợng oa nl tốt thời gian tới.… việc áp dụng thành công hệ thống QLCL theo TCVN d ISO 9001 Học viện KTQS nhiệm vụ quan trọng, góp phần xây dựng lu ll u nf va an nhà trƣờng quy, đại, phát triển bền vững oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 116 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giáo dục & Đào tạo (2017), Thông tư số 12/2017/TT-BGDĐT ban hành quy định kiểm định chất lượng sở GDĐH Bộ Khoa học Công nghệ (2012), Hội nghị Tổng kết hoạt động xây dựng áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng quan hành nhà nước năm 2012 phương hướng triển khai thời gian tới, [http://www.most.gov.vn] Bộ Quốc phòng (2016), Tài liệu tập huấn hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Bộ Quốc phòng lu an Cao Duy Bình (2004), Ngun tắc mơ hình QLCL giáo dục theo tiêu n va chuẩn ISO 9000, Tạp chí giáo dục số 79 rút từ thực tiễn, Tạp chí Bảo hiểm xã hội, số 16 gh tn to Công Dũng (2009), Ứng dụng ISO vào cải cách hành - Một số vấn đề p ie Đại học Ngoại thƣơng (2012), Sưu tầm Danh ngôn nhà quản lý w tiếng, [http://www.ieit.edu.vn] oa nl Đào Văn Khanh, MBA, Quản lý chất lượng trường đại học, iso hay efqm - d Quality management of vietnamese universities: iso or efqm, Đại học Cần lu va an thơ [http://www.ctu.edu.vn] u nf Hiệp định Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Hợp chủng quốc ll Hòa Kỳ quan hệ thƣơng mại (Ký ngày 13/7/2000) [http://www.ustr.gov] m oi Học viện Hành chính, Giáo trình, Hành học đại cương (2008), NXB z at nh Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 La Thị Bích (2014), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn z gm @ TCVN ISO 9001:2008 vào đơn vị nghiệp công lập qua thực tiễn Viện Địa chất Viện Hàn lâm khoa học công nghệ Việt Nam, Luận văn m co l thạc sỹ, Học viện Hành Quốc gia 11 Michael Hammer and James Champy (1995), Tái lập công ty - Business an Lu Reengineering, Vũ Tiến Phúc dịch, Nhà xuất TP Hồ Chí Minh (1996) n va ac th 118 si 12 Nguyễn Hải Hằng (2007), Áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 vào quản lý đào tạo, Tạp chí Khoa học giáo dục số 18 13 Nguyễn Đức Chính (2002), Kiểm định chất lượng GDĐH, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 14 Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trƣờng Cao đẳng công nghiệp in, Luận văn thạc sỹ, Học viện Hành Quốc gia 15 Nguyễn Kim Dung (2009), Các thành tố quan trọng thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng đại học, Kỷ yếu Hội thảo Tự đánh giá kiểm định lu an CLGD, Bộ GD&ĐT n va 16 Nguyễn Kim Dung Huỳnh Xuân Nhựt (2009), Các khái niệm chất lượng, dục, Cổng Thông tin điện tử Viện nghiên cứu Giáo dục, Trƣờng ĐH Sƣ gh tn to văn hóa chất lượng, đánh giá, đảm bảo kiểm định chất lượng giáo p ie phạm TP Hồ Chí Minh [http://www.ier.edu.vn] w 17 Nguyễn Kim Dung Phạm Xuân Thanh (2003), Về số khái niệm oa nl thường dùng đảm bảo chất lượng GDĐH, Tạp chí Giáo dục số 66 d 18 Nguyễn Quang Giao (2010), Đảm bảo chất lượng GDĐH, Tạp chí lu va an Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng ll gia TP Hồ Chí Minh u nf 19 Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 TQM, Nhà xuất Đại học quốc m oi 20 Nguyễn Quang Toản, Sự tương thích 10 tiêu chuẩn kiểm định chất chất lƣợng quốc tế IQC z at nh lượng trường đại học/cao đẳng Việt Nam với ISO 9000:2000, Trung tâm z gm @ 21 Nguyễn Quang Toản (2014), Dịch vụ giáo dục - Quản lý kiểm định, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh l hành nhà nước, [http://www.portal.tcvn.vn] m co 22 Ơng Văn Tình (2010), Tồn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan an Lu 23 Phạm Đỗ Nhật Tiến (2012), Việt Nam trước yêu cầu hội nhập giáo dục: n va ac th 119 si chiến lược hai kịch bản, Tạp chí Khoa học Giáo dục, số 46 24 Phạm Quang Huân (2007), Đổi quản lý nhà trường nâng cao lực sư phạm cho đội ngũ giáo viên theo ISO 9000 TQM, Tạp chí khoa học giáo dục số 20 25 Phạm Quang Huân (2009), Triết lý quản lý chất lượng giáo dục, Tạp chí Quản lý giáo dục số 02 26 Phạm Xuân Thanh (2012), Thực tiễn kiểm định chất lượng GDĐH Việt Nam bước hội nhập quốc tế, Kỷ yếu Hội thảo "Kiểm định GDĐH theo tiêu chuẩn Mỹ; Tự đánh giá chƣơng trình; Kết tƣ vấn kiểm định lu an GDĐH cho Việt Nam", Bộ Giáo dục Đào tạo, tháng năm 2012 va 27 Rafael Aguago, Dr Deming, Publised by Simon and Schuter, NewYork, n tn to London, Tokyo, 1991 gh 28 Tạp chí tự động hóa (2017), Cách mạng cơng nghiệp 4.0 – Cơ hội thách p ie thức GDĐH Việt Nam w 29 Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày oa nl 20/6/2006 quy định việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN d ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nƣớc lu va an 30 Thủ tƣớng Chính phủ (2008), Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày u nf 30/9/2009 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số ll 144/2006/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính phủ ngày 20/6/206 quy định việc m oi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt z at nh động quan hành nhà nƣớc 31 Thủ tƣớng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày z gm @ 05/3/2014 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức l m co thuộc hệ thống hành nhà nƣớc 32 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng (2007), Hệ thống quản lý chất an Lu lượng - Cơ sở từ vựng (Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007) n va ac th 120 si 33 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008) 34 Trần Hữu Nghị cộng (2008), Kinh nghiệm thực tế triển khai áp dụng ISO 9001:2000 kiểm định chất lượng trường Đại học dân lập Hải Phòng 35 Trần Khánh Đức (2004), Quản lý kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO & TQM, NXB Giáo dục 36 Trƣờng Đại học Sƣ phạm TP.Hồ Chí Minh, Kỷ yếu Hội thảo khoa học “Giải pháp nâng cao hiệu quản lý GDĐH cao đẳng Việt Nam”, 2010 37 Văn phịng thơng báo hỏi đáp quốc gia Tiêu chuẩn chất lƣợng, ISO lu an nước phát triển, Bản tin TBT Việt Nam số 12 năm 2013, va [http://www.tbtvn.vn] n nhận tiêu chuẩn Hệ thống quản lý năm 2015 [http://www.Quacert.vn] gh tn to 38 Vietnam Certification Centre, Khảo sát Tổ chức ISO hoạt động chứng p ie 39 W.Edwards Deming, Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming, d oa nl w Nguyễn Trung Tín, Phạm Phƣơng Hoa biên dịch, NXB Thống kê, 1996 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 121 si