(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ lu U Ế LÊ NGỌC HẢI H an H N gh tn to TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KI n va TẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ p Ọ C ie NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH G d Đ oa nl w ẠI H QUẢNG BÌNH Ờ Ư ll TR Mã số: 60 34 01 02 u nf va an N lu Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z at nh z NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: @ an Lu HUẾ, 2019 m co l gm PGS.TS PHAN VĂN HÕA n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hịa Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu lu U Ế tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc H an Lê Ngọc Hải p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ Tác giả luận văn oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Ế Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến lu U sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn, an va TẾ H giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn n Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Phòng Ngân hàng TMCP H N tn to Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi để Ọ C Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi p ie gh KI hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Tác giả luận văn m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H trình thực luận văn oi Lê Ngọc Hải z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ NGỌC HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÕA Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, Vietcombank Quảng Bình có nhiều cố gắng Ế việc cung ứng sản phẩm NHBL đến với khách hàng Tuy vậy, hoạt động lu U bán lẻ, Vietcombank Quảng Bình chưa phải lựa chọn số khách hàng H an va TẾ Vẫn tồn hạn chế hoạt động bán lẻ số lượng sản phẩm bán lẻ chưa lượng phục vụ chưa đáp ứng yêu cầu, doanh thu từ dịch vụ bán lẻ thấp N tn to H n đa dạng, chưa mang đặc trưng riêng đem lại tiện ích cho khách hàng, chất gh KI tổng doanh thu; thị phần ngày sụt giảm cho chịu cạnh tranh gay gắt p Ọ C ie NHTM địa bàn Đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, w ẠI H Vietcombank Quảng Bình cần phải phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng oa nl dịch vụ đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi chi nhánh G d Đ Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng an N lu thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình” hết Ờ Ư va sức cấp thiết quan trọng TR u nf Phƣơng pháp nghiên cứu ll Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; m oi tổng hợp xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, z at nh phương pháp phân tổ, chuyên gia, chuyên khảo, kiểm định Kết nghiên cứu đóng góp luận văn z @ Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận gm thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL NHTM Phân tích đánh giá thực trạng NHBL Vietcombank Quảng Bình thời gian tới m co l phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ an Lu n va ac th iii si DANH MỤC VIẾT TẮT : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy toán thẻ (Point of Sale) SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn U H KI N H TẾ p Ọ C TMCP w ẠI H : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam oa nl Vietcombank : Tổ chức Thương mại giới d ll Ờ Ư u nf va an N lu oi m TR WTO Ế DN gh tn to : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Đ n va ATM G an Nguyên nghĩa ie lu Viết tắt z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH xi lu U Ế PHẦN I MỞ ĐẦU va TẾ H an Tính cấp thiết đề tài H N KI 2.2 Mục tiêu cụ thể gh tn to 2.1 Mục tiêu chung p Ọ C ie Đối tượng phạm vi nghiên cứu w ẠI H 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ oa nl 3.2 Phạm vi nghiên cứu d Phương pháp nghiên cứu lu G n Mục tiêu nghiên cứu Ờ an N 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Ư u nf va 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích TR ll Kết cấu luận văn oi m PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU z at nh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 z 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ @ gm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ l 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ m co 1.1.3 Các điều kiện thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ an Lu 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ n va ac th v si 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 11 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại học rút Vietcombank Quảng Bình 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng lu U Ế nước Việt Nam 30 H an 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng n N tn to 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Vietcombank Quảng Bình 35 H va TẾ thương mại Việt Nam 32 gh KI TÓM TẮT CHƢƠNG 36 p Ọ C ie CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN w ẠI H LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT oa nl NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37 G d Đ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 37 an N lu 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37 Ờ Ư u nf va 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Bình 38 ll TR 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận 40 oi m 2.1.4 Tình hình lao động .42 z at nh 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn 43 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 45 z 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại @ gm thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 46 l 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .46 m co 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 an Lu n va ac th vi si 2.2.3 Các yếu tố, điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình 67 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 72 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 72 2.3.2 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình .74 2.3.3 Phân tích khác biệt đối tượng điều tra yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình 79 lu U Ế 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng H an TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 81 n va TẾ 2.4.1 Những kết đạt 81 H N KI 2.4.3 Nguyên nhân .82 gh tn to 2.4.2 Những hạn chế 82 p Ọ C ie TÓM TẮT CHƢƠNG 83 w ẠI H CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ oa nl NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN G d Đ NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 85 an N lu 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ờ Ư u nf va TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 85 ll TR 3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank Quảng Bình 85 oi m 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình 85 z at nh 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình 88 z 3.2.1 Giải pháp quản trị điều hành hoạt động bán lẻ 88 @ gm 3.2.2 Giải pháp thị trường khách hàng bán lẻ 89 l 3.2.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 m co 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ .96 an Lu 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ .96 n va ac th vii si TÓM TẮT CHƢƠNG 97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 Kết luận 98 Kiến nghị 98 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 2.2 Đối với quyền địa phương 99 2.3 Kiến nghị Vietcombank 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .102 Ế H an BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN U lu QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TẾ N tn to BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG H n va BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN gh KI BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN p Ọ C ie XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 42 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 47 lu U Ế Bảng 2.5 Số lượng KHCN theo phân đoạn khách hàng Vietcombank Quảng va TẾ H an Bình giai đoạn 2016-2018 48 N tn to H Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 49 giai đoạn 2016-2018 50 Ọ C p ie gh KI Bảng 2.7 Kết phát triển mạng lưới ATM, POS Vietcombank Quảng Bình w ẠI H Bảng 2.8 Tình hình huy động Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 .52 Đ oa nl Bảng 2.9 Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietcombank Quảng Bình giai d đoạn 2016-2018 54 lu G n Bảng 2.6 Mạng lưới hoạt động, sở vật chất kinh doanh bán lẻ Ờ an N Bảng 2.10 Thị phần huy động vốn bán lẻ tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Ư u nf va Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 55 TR ll Bảng 2.11 Hoạt động tín dụng Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 56 oi m Bảng 2.12 Thị phần cho vay bán lẻ tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh z at nh Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 58 Bảng 2.13 Hoạt động dịch vụ khác Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016- z 2018 .59 @ gm Bảng 2.14 Doanh số tốn qua Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2016- l 2018 .60 m co Bảng 2.15 Số lượng thẻ phát hành doanh số tốn thẻ Vietcombank an Lu Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 62 n va ac th ix si PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình” kết luận: Kết phân tích cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL năm qua mang lại cho Vietcombank Quảng Bình kết đáng kể, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL Vietcombank Quảng Bình phong phú đa dạng, mang lại nhiều lu U Ế tiện ích cho khách hàng Vietcombank Quảng Bình phát triển mạnh mẽ TẾ H an khách hàng bán lẻ Mạng lưới kênh phân phối phát triển Điều hoàn toàn N tn to quan đến phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Quảng Bình Tuy vậy, H n va phù hợp với kết khảo sát đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên gh KI số hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chưa tương xứng với tiềm p Ọ C ie địa bàn quy mô hiệu hoạt động Tỷ trọng dư nợ bán lẻ w ẠI H tổng dư nợ bán lẻ chiếm tỷ trọng nhỏ Chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng oa nl cịn nhiều hạn chế G d Đ Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Quảng Bình Ờ an N lu thời gian tới bao gồm: (1) Giải pháp quản trị điều hành hoạt động NHBL; Ư u nf va (2) Giải pháp thị trường khách hàng bán lẻ; (3) Giải pháp sản phẩm dịch vụ TR ll NHBL: dịch vụ huy động vốn bán lẻ; dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng oi m bán lẻ khác; (4) Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ; (5) Giải pháp Kiến nghị z at nh quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ z 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam @ gm Nâng cao chất lượng tra, giám sát tính tn thủ pháp luật tạo cơng l khai minh bạch hoạt động, tránh cạnh tranh khơng lành mạnh chí m co vi phạm pháp luật tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại địa bàn an Lu n va ac th 98 si NHNN phối hợp với quan thuộc Bộ công an, Bộ tư pháp, Bộ Tài nguyên môi trường để ban hành thông tư liên tịch hướng dẫn thực nghị định 163/2006/NĐ-CP giao dịch bảo đảm, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ quan hữu quan, quyền địa phương phải thực phối hợp với tổ chức tín dụng xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ 2.2 Đối với quyền địa phƣơng Hàng năm cần có tiêu chí, sách đánh giá khen thưởng tổ chức tín dụng địa bàn tuân thủ pháp luật đóng góp cho phát triển kinh tế địa phương lu U Ế Nhanh chóng hồn thiện đồng hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng H an đất, quyền sở hữu nhà cho người dân xác với lục địa H N tn gh KI Có phối hợp chặt chẽ với quan ngân hàng tạo điều kiện thuận p Ọ C ie lợi cho người dân nhanh chóng hồn thiện thủ tục cơng chứng, chứng thực, w ẠI H đăng ký giao dịch bảo đảm hợp đồng tín dụng oa nl 2.3 Kiến nghị Vietcombank Cần thực rà soát, đánh giá lại phân tích SWOT sản phẩm dịch vụ d Đ to hạn chế tối đa lừa đảo, giả mạo lợi dụng kẻ gian G n va TẾ Trong nghiệp vụ xác nhận đăng ký chấp cần xây dựng phần mềm hỗ trợ quản lý, an N lu NHBL với sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM khác Đối với Ờ Ư u nf va sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khơng mang hiệu điều chỉnh cho phù hợp ll TR Khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank nên nâng cao oi m tính linh hoạt tiện ích/tính sản phẩm dịch vụ để triển khai áp z at nh dụng chi nhánh phù hợp với nhu cầu khách hàng địa bàn Hỗ trợ chi nhánh Quảng Bình đào tạo cán bộ, đặc biệt đào tạo kiến thức z kỹ liên quan đến nghiệp vụ NHBL m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoảng (1997), Tín d ng nghiệp v Ngân hàng thương mại, Trường Đại học quốc gia TP.HCM Vũ Thị Ngọc Dung (2007), “Phát triển dịch vụ NHBL - Mét xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 David Cox (1997), Nghiệp v ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia Trần Quốc Đạt (2009), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Ế Nguyễn Chí Đức, Chen Wei Zhong (2010), Cơ chế kích thích nhà quản lý an H lu U mơ hình quản lý NHTM nhà nước Việt Nam, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, TẾ va số 49, tr.9-11 H to N tn ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 gh KI Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê p Ọ C ie Anh Hoà (2008), “Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng”, Thời w ẠI H báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5 oa nl Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Maketing Ngân hàng, Nxb Thống kê d Đ 10 Phạm Huy Hùng (2005), “Không thể không nâng cao chất lượng dịch vụ”, Thời G n Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo an N lu báo kinh tế Việt Nam, số 110, tr.7-11 Ờ Ư va 11 Ngô Thị Liên Hương (2005), “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp TR u nf nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Th ll trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 m oi 12 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch z at nh vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.23-29 13 Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín d ng thẩm đ nh tín d ng ngân hàng, Nxb z @ Tài gm 14 Nguyễn Bá Minh (2001), “Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ chiến lược kinh m co l doanh NHTM nước ta”, Tạp chí Ngân hàng, số 03, 21-23 15 Nguyễn Thị Mùi (2005), “D ch v ngân hàng - Các giải pháp phát triển d ch an Lu v ngân hàng”, số 110, tr.6-8 n va ac th 100 si 16 Lê Hoàng Nga (2010), Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr.5-8 17 Lê Xuân Nghĩa (2005), Mở dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, Thời báo Kinh tế Việt Nam, số 110, tr.7-10 18 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh bán l giai đoạn 2015-2018, Quảng Bình 19 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2017), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2015-2018, Quảng Bình Ế 20 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình (2018), Báo lu U cáo thường niên năm từ 2015-2018, Quảng Bình an va TẾ H 21 Peter S.Rose (2001), Quản tr ngân hàng thương mại, Nxb Tài N tn to H chín d ng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06 ẠI H ngân hàng, số 6, tr.23-29 Ọ C Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Khoa học đào tạo p ie gh KI 23 Nguyễn Đức Thảo (2003), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt nl w 24 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển d ch v ngân hàng điện tử Ngân hàng d Đ oa Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP.HCM 25 Trương Quang Thơng (2010), Quản tr NHTM, Nxb Tài an N lu G n 22 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức Ờ va 26 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết đ nh số 261/2006/QĐ-TTg ngày Ư TR u nf 29/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai ll đoạn 2007-2010 đ nh hướng đến 2020 m oi 27 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ th số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua z at nh tài khoản cho đối tượng hư ng lương từ ngân sách nhà nước 28 Lê Văn Tư (2001), Tiền tệ, ngân hàng, th trường tài chính, Nxb Thống kê z 29 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu @ gm với SPSS, Nxb Thống kê m co l 30 Lê Xuân (2007), Dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trường, Thời báo Ngân hàng, số 10, tr.7-13 an Lu n va ac th 101 si PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình) Bảng CH số:…………./KH Xin chào Anh/ch ! Tôi tên Trần Ngọc Dương, học viên cao học K18A2 Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt lu U Ế Nam chi nhánh Quảng Bình” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào va TẾ H an thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học N tn to tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp trả H n Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề KI Ọ C Xin chân thành cảm ơn! p ie gh lời câu hỏi w ẠI H - Đ oa nl Phần I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG lu  Từ đến 10 triệu @  Trên 15 triệu gm Ờ TR  Từ 11 đến 15 triệu  Trên 55 tuổi z  Dưới triệu  Từ 26 đến 35 tuổi z at nh Thu nhập: oi  Từ 36 đến 55 tuổi m  Từ 18 đến 25 tuổi ll u nf Ư  Nữ va  Nam an N Giới tính: Độ tuổi: G d Anh/ch vui lịng cho biết đơi điều thân  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học an Lu  Dưới trung học m co l Trình độ: n va ac th 102 si Nghề nghiệp:  Cán quản lý  Công nhân viên  Lao động phổ thơng  Kinh doanh  Khác Phần II THƠNG TIN DỊCH VỤ Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/chị Vietcombank Quảng Bình?  Dưới năm  Từ - năm  Trên năm Các loại dịch vụ Anh/chị sử dụng Vietcombank Quảng Bình (có thể chọn nhiều phương án)? Ế U lu  Thẻ rút tiền toán nội địa H an  Thẻ rút tiền toán quốc tế TẾ n va  Tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền nhận chuyển khoản H N tn to  Tiết kiệm KI gh  Dịch vụ khác p Ọ C ie Anh/chị giao dịch với ngân hàng?  Từ - w ẠI H  Từ 1-  Từ - oa nl  Trên G d Đ Anh/chị có xem Vietcombank Quảng Bình ngân hàng thức việc Ờ Ư u nf va an  Có N lu thực giao dịch mình? ll TR  Không oi m 10 Đánh giá anh/chị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình z at nh (đánh ) số phát biểu) Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Không đồng ý đồng ý thƣờng Bình z Rất không Rất ý đồng ý m co l gm @ Đồng an Lu n va ac th 103 si Mức đánh giá Tiêu chí đánh giá STT Uy tín, chất lƣợng ngân hàng Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm An toàn giao dịch Thủ tục hồ sơ đơn giản Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 5 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 5 Ế U Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 5 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 5 5 5 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 5 ie gh N KI 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt H TẾ H Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu tn p Ọ C Nhân viên ngân hàng oa nl w ẠI H d Đ to Ờ an N lu G n va Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng @ an va lu Trang thiết bị công nghệ Ư TR u nf 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng ll 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng oi m Chính sách ngân hàng 18 Phí giao dịch hợp lý z at nh 17 Mức lãi suất hấp dẫn z 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến l gm m co Kênh phân phối 21 Mạng lưới giao dịch rộng khắp an Lu n va ac th 104 si 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận 5 24 Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách dễ dàng lu U Ế Xin chân thành cảm ơn! p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 105 si PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN (Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình) Bảng CH số:…………./CB Xin chào Anh/ch ! Tơi tên Trần Ngọc Dương, học viên cao học K18A2 Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” Mọi ý kiến trả lời Anh/chị góp phần vào lu U Ế thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học H an Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề TẾ H N tn KI - p Ọ C ie gh Xin chân thành cảm ơn! w ẠI H Phần I THÔNG TIN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN N u nf va an Độ tuổi:  Nữ lu  Nam G d Giới tính: Đ oa nl Anh/ch vui lịng cho biết đôi điều thân Ờ to lời câu hỏi Ư n va tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp trả  Từ đến 10 triệu  Trên 15 triệu z  Từ 11 đến 15 triệu z at nh  Dưới triệu oi Thu nhập:  Trên 55 tuổi m  Từ 36 đến 55 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi ll TR  Từ 18 đến 25 tuổi @ gm Trình độ:  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học m co l  Dưới trung học an Lu n va ac th 106 si Chức vụ:  Cán quản lý  Nhân viên Phần II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đánh giá anh/chị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Quảng Bình (đánh ) số phát biểu) Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thƣờng ý đồng ý 5 N tn to H TẾ n An toàn giao dịch 5 5 Trang thiết bị công nghệ Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 5 5 KI Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm ie gh p Thủ tục hồ sơ đơn giản Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý ll Ờ Ư u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H oi m TR va Uy tín, chất lƣợng ngân hàng Ọ C an Tiêu chí đánh giá STT Mức đánh giá H lu U Ế Rất không z at nh 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt z @ Nhân viên ngân hàng 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức m co 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo l gm 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác an Lu n va ac th 107 si 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 5 17 Mức lãi suất hấp dẫn 18 Phí giao dịch hợp lý 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 5 5 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Chính sách ngân hàng Ế Kênh phân phối U lu 21 Mạng lưới giao dịch rộng khắp va H TẾ an 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi N H Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng p Ọ C ie gh cách dễ dàng KI tn to 24 ll Ờ Ư u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H Xin chân thành cảm ơn! oi m TR n 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si Phụ lục Kết xử lý số liệu Doituong CB Count 51,8% 55 47,8% Nu 27 48,2% 60 52,2% 18-25 26 46,4% 23 20,0% 26-35 30 53,6% 54 47,0% 36-55 0,0% 29 25,2% >55 0,0% 7,8% 6 19 Total 115 Cumulative Percent 27,0 27,0 27,0 30,4 30,4 57,4 26,1 26,1 83,5 16,5 16,5 100,0 100,0 100,0 z at nh 3-4 Valid Percent oi 31 m 1-2 Percent ll TR Giao dich voi may ngan hang u nf Valid va an N va 42 U an 20 >15 Ế 29 H lu Trinh Column N % Nam TẾ Thu nhap Count H Do tuoi Column N % N Gioi tinh KH z gm @ Xem VCB la ngan hang chinh thuc Valid Khong 94,8 115 Cumulative Percent 94,8 94,8 5,2 5,2 100,0 100,0 100,0 an Lu Total 109 Valid Percent m co Co Percent l Frequency n va ac th 109 si Đánh giá khách hàng Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá STT Điểm trung bình Uy tín, chất lượng ngân hàng 8,7 54,8 35,7 0,9 3,29 An toàn giao dịch 0,0 2,6 24,3 62,6 10,4 3,81 Thủ tục hồ sơ đơn giản 0,0 8,7 53,0 36,5 1,7 3,31 Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 0,0 3,5 26,1 62,6 7,8 3,75 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,0 0,9 21,7 59,1 18,3 3,95 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0,0 7,8 46,1 42,6 3,5 3,42 0,0 0,0 13,0 51,3 35,7 4,23 0,0 0,0 7,0 58,3 34,8 4,28 0,0 0,0 27,8 49,6 22,6 3,95 0,0 0,0 26,1 48,7 25,2 3,99 TẾ Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ie N Ọ C KI tn to H Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng n gh va Trang thiết bị công nghệ 10 Ế 0,0 U an Vietcombank ngân hàng khách hàng tín nhiệm H lu p Nhân viên ngân hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 0,0 7,0 34,8 55,7 2,6 3,54 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 0,0 13,0 49,6 35,7 1,7 3,26 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 0,0 10,4 40,9 47,0 1,7 3,40 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 0,0 13,9 60,0 24,3 1,7 3,14 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 0,0 0,0 26,1 64,3 9,6 3,83 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 0,0 0,0 21,7 68,7 9,6 0,0 23,5 68,7 7,8 0,0 2,84 0,0 15,7 73,9 10,4 0,0 2,95 0,0 4,3 78,3 17,4 0,0 3,13 1,7 1,7 68,7 26,1 1,7 3,24 0,0 0,0 4,3 60,0 35,7 4,31 0,0 0,0 7,0 64,3 28,7 4,22 0,9 28,7 56,5 13,9 3,83 55,7 38,3 3,37 Ờ Ư Chính sách ngân hàng u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H 11 18 Phí giao dịch hợp lý 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt oi m TR Mức lãi suất hấp dẫn ll 17 z at nh Kênh phân phối Mạng lưới giao dịch rộng khắp 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận z 21 gm @ Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng 0,0 4,3 1,7 m co cách dễ dàng 0,0 l 24 3,88 an Lu n va ac th 110 si Đánh giá cán ngân hàng Mức đánh giá (%) Tiêu chí đánh giá STT Điểm trung bình Uy tín, chất lượng ngân hàng Vietcombank ngân hàng KH tín nhiệm 0,0 5,4 44,6 42,9 7,1 3,52 An toàn giao dịch 0,0 5,4 25,0 53,6 16,1 3,80 Thủ tục hồ sơ đơn giản 0,0 8,9 53,6 32,1 5,4 3,34 Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 0,0 3,6 37,5 48,2 10,7 3,66 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,0 1,8 12,5 60,7 25,0 4,09 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0,0 Ế 46,4 41,1 5,4 3,45 lu U 7,1 H an Trang thiết bị công nghệ Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 10 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 12,5 55,4 32,1 4,20 0,0 0,0 8,9 48,2 42,9 4,34 0,0 0,0 12,5 64,3 23,2 4,11 0,0 0,0 16,1 66,1 17,9 4,02 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 0,0 10,7 46,4 33,9 8,9 3,41 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mức 0,0 12,5 53,6 25,0 8,9 3,30 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 0,0 8,9 46,4 35,7 8,9 3,45 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 0,0 14,3 55,4 23,2 7,1 3,23 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 0,0 5,4 25,0 60,7 8,9 3,73 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH 0,0 0,0 14,3 60,7 25,0 4,11 0,0 5,4 76,8 17,9 0,0 3,13 0,0 8,9 82,1 8,9 0,0 3,00 N Nhân viên ngân hàng p Ọ C ie gh tn to KI n 11 H 0,0 va 0,0 TẾ an N lu G d Đ oa nl w ẠI H va Ờ Chính sách ngân hàng 18 Phí giao dịch hợp lý 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 0,0 3,6 67,9 28,6 0,0 3,25 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 0,0 1,8 55,4 35,7 7,1 3,48 0,0 0,0 7,1 57,1 35,7 4,29 0,0 0,0 0,0 55,4 44,6 4,45 0,0 0,0 7,1 73,2 19,6 4,13 0,0 28,6 66,1 oi m z at nh Kênh phân phối ll TR Ư Mức lãi suất hấp dẫn u nf 17 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng gm 24 @ Mạng lưới giao dịch rộng khắp z 21 0,0 5,4 3,77 m co l cách dễ dàng an Lu n va ac th 111 si Phân tích khác biệt đối tƣợng điều tra Giá trị trung bình Chỉ tiêu STT Cán Khách hàng Sai số Chênh chuẩn lệch (Std Error) Mức ý nghĩa Sig Uy tín, chất lượng ngân hàng 3,29 0,23 0,107 0,03 An toàn giao dịch 3,80 3,81 -0,01 0,113 0,96 Thủ tục hồ sơ đơn giản 3,34 3,31 0,03 0,110 0,81 Chất lượng dịch vụ đổi cải tiến 3,66 3,75 -0,09 0,109 0,43 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 4,09 3,95 0,14 0,108 0,19 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 3,45 3,42 0,03 0,113 0,80 4,23 -0,03 0,107 0,78 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 4,34 4,28 0,06 0,098 0,54 4,11 3,95 0,16 0,110 0,15 4,02 3,99 0,03 0,111 0,81 3,41 3,54 -0,13 0,116 0,27 3,30 3,26 0,04 0,120 0,72 3,45 3,40 0,05 0,119 0,70 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 10 ie p Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên đối xử với khách hàng mức 13 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 14 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 3,23 3,14 0,09 0,115 0,42 15 Nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng G 3,73 3,83 -0,10 0,101 0,31 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH 4,11 3,88 0,23 0,094 0,20 3,13 2,84 0,29 0,084 0,90 3,00 2,95 0,05 0,079 0,51 d Đ oa nl w 12 an ẠI H 11 Ọ C Nhân viên ngân hàng N Hệ thống máy ATM hoạt động tốt KI H 4,20 gh Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng tn va Ờ N lu Chính sách ngân hàng u nf Ư to Mức lãi suất hấp dẫn 18 Phí giao dịch hợp lý 19 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến 3,25 3,13 0,12 0,077 0,12 20 Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 3,48 3,24 0,24 0,101 0,20 4,29 4,31 -0,02 0,092 0,77 4,45 4,22 0,23 0,088 0,10 4,13 3,83 0,30 0,100 0,20 0,40 0,095 0,99 ll 17 oi m TR n va TẾ Trang thiết bị công nghệ Ế 3,52 U an Vietcombank ngân hàng KH tín nhiệm H lu z at nh Kênh phân phối Mạng lưới giao dịch rộng khắp 22 Địa điểm giao dịch thuận lợi 23 Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận 3,77 l 3,37 m co cách dễ dàng gm Các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng @ 24 z 21 an Lu n va ac th 112 si