(Luận văn) nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tại ngân hàng tmcp bưu điện liên việt

ư Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ờn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ g h ại Đ NGUYỄN MINH HẢI lu n va ọc an K p in ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT-CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH oa nl h w MÃ SỐ: 8430410 lm ul ́H nf va an lu tê d CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ uê z at nh oi ́ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: z m co l gm @ PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC an Lu THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018 n va ac th si Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi tên Nguyễn Minh Hải, xin ca đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” cơng trình nghiên g cứu riêng Hệ thống thông tin, số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rỏ h ại Đ ràng, trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Quảng Bình, ngày tháng năm 2018 Người cam đoan lu va ọc an n Nguyễn Minh Hải p in ie gh K tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th i si Tr LỜI CẢM ƠN ờn Trước tiên, xinh kinh gửi lời cảm ơn trân trọng chân thành đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ g tơi suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Bộ môn h ại Đ trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô giáo quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều cho tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh lu Quảng Bình nơi tơi cơng tác hỗ trợ, chia sẻ, đãm nhận công việc thay an va ọc vắng mặt suốt trình học tập, nghiên cứu Đồng thời cám ơn Ngân n hàng Nhà nước, ngân hàng, đơn vị liên quan địa bàn tạo điều kiện K tn to giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thu nhập tài liệu ie gh Mặc dù nổ lực cố gắng, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, p in nhiên khơng thể tránh khỏi thiết sót, mong đóng góp tận tình q thầy bạn h w oa nl Quảng Bình, ngày tháng năm 2018 lm ul ́H nf va an lu tê d Tác giả luận văn ́ z at nh oi uê Nguyễn Minh Hải z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ờn Họ tên học viên: NGUYỄN MINH HẢI Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410 g Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN TÀI PHÚC h ại Đ Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH” Tính cấp thiết đề tài: Hoạt động tính dụng cho vay Ngân lu ọc an hàng hoạt động chủ yếu quan trọng Bởi tạo nhiều lợi nhuận, n va định tồn phát triển Ngân hàng Vì thế, hoạt động tiềm ẩn tn to nhiều rủi ro Việc nâng cao chất lượng tín dụng cho vay vấn đề cấp bách gh K Ngân hàng Vì tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng cho in p ie vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt-Chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản lý kinh tế nl h w Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Luận văn sử dụng nguồn số tê d oa liệu thứ cấp từ báo cáo Ngân hàng Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình an lu số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP địa bàn; Sử dụng ́H nf va phương pháp tổng hợp phân tích như: Phương pháp thống kê mơ tả, phương lm ul pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sữ, phương pháp tổng z at nh oi uê hợp, phân tích, thống kê, so sánh Các kết nghiên cứu kết luận: Thực trạng cơng tác tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ́ z – Chi nhánh Quảng Bình nói riêng từ năm 2014-2017, để qua đưa giải @ gm pháp hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng cho vay Tuy vậy, cơng tác tín dụng cho l vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nhiều hạn chế, Để khắc m co phục tình trạng này, thời gian tới, ngân hàng TMCP Bưu điện hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn lực… an Lu Liên Việt cần thực tốt giải pháp như: Hoàn thiện công tác quản trị, đại n va ac th iii si Tr DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ờn STT Nguyên nghĩa DNTN Doanh nghiệp tư nhân GD Giao dịch KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng LPB Ngân hàng Lienviet Post bank g Chữ viết tắt lu n va TW 10 USD 11 LienvietPost bank Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt VND Việt Nam đồng Đồng đô la Mỹ ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w in p 12 Trung ương K ie gh tn to ọc an h ại Đ z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si Tr MỤC LỤC ờn Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii g Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv h ại Đ Mục lục v Danh mục bảng ix PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu Mục tiêu nghiên cứu an va ọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu .3 K tn to Kết cấu luận văn ie gh PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU p in CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 h w oa nl 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại lu tê d 1.1.1 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại an 1.1.2 Hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại ́H nf va 1.1.3 Quy trình tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP lm ul 1.2 Tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại 11 z at nh oi uê 1.2.1 Đặc điểm tín dụng cho vay Ngân hàng 11 1.2.2 Phân loại tín dụng cho vay ngân hàng 12 z 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho vay Ngân @ gm hàng thương mại 15 co l 1.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại 17 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cho vay 23 m an Lu 1.3 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 26 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 n va ac th v ́ 1.2.3 Quan niệm chất lượng tín dụng cho vay 13 si Tr 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .27 ờn 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 27 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY g TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT h ại Đ - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 29 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình 29 lu va ọc an 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình 30 n K tn to 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu gh Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình 32 p in ie 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu w Điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình 43 oa nl h 2.2.1 Tổng dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh lu tê d Quảng Bình .43 an 2.2.2 Doanh số hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- Chi ́H nf va nhánh Quảng Bình 46 lm ul 2.2.3 Hiệu suất sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- Chi z at nh oi uê nhánh Quảng Bình 47 2.2.4 Vấn đề an toàn vốn Ngân hàng, vấn đề nợ xấu 48 z 2.2.6 Chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng cho vay 54 @ gm 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên l Việt – Chi nhánh Quảng Bình 58 m co 2.3.1 Một số thông tin chung đối tượng thực điều tra, vấn 60 an Lu 2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 n va ac th vi ́ 2.2.5 Vịng quay vốn tín dụng 54 si Tr 2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch tín dụng cho vay ngân hàng ờn Lienvietpost Bank – CN Quảng Bình .64 2.3.5 Phân tích hồi quy để xác định cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá chung khách hàng vay vốn ngân hàng Lienvietpost Bank – CN Quảng g Bình 67 h ại Đ 2.4 Đánh giá chung 68 2.4.1 Kết đạt .68 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU lu va ọc an ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .75 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng n K tn to TMCP Bưu Điện Liên Việt Chi nhánh Quảng Bình 75 gh 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng TMCP Bưu p in ie Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình 75 w 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng cho vay Chi nhánh .76 oa nl h 3.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng thương lu tê d mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình .77 an 3.2.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nội Ngân hàng 77 ́H nf va 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tín dụng cho vay 77 lm ul 3.2.3 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng 85 z at nh oi uê 3.2.4 Thực chiến lược marketing hiệu .85 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 ́ 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh z doanh nghiệp đẩy mạnh phòng ngừa rủi ro 88 @ gm 3.2.7 Tích cực huy động nguồn vốn để đảm bảo nguyên tắc cân mặt l tài .88 m co KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 an Lu Kết luận 90 Kiến nghị .91 n va ac th vii si Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 ờn PHỤ LỤC 95 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ g NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN h ại Đ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN lu n va ọc an p in ie gh K tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si Tr DANH MỤC CÁC BẢNG ờn Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động 2014-2017 .33 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn Ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình g Bảng 2.1: năm 2014-2017 34 Cơ cấu dư nợ cho vay NH TMCP Bưu điện Liên Việt - CN Quảng h ại Đ Bảng 2.3: Bình năm 2014-2017 37 Bảng 2.4: Thị phần tín dụng cho vay Ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình năm 2014-2017 39 lu Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Bưu điện Liên Việt – an va ọc CN Quảng Bình 2014-2017 .42 n Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng cho vay theo kỳ hạn Ngân hàng Bưu điện Liên K tn to Việt –CN Quảng Bình năm 2014-2017 .44 Doanh số tín dụng cho vay NH TMCP Bưu điện Liên Việt - CN ie gh Bảng 2.7: Bảng 2.8: h Bảng dư nợ tín dụng cho vay theo thời hạn năm 2014-2017 49 oa Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo NH TMCP Bưu điện Liên Việt lu tê d Bảng 2.10: Hiệu suất sử dụng vốn năm 2014-2017 47 nl w Bảng 2.9: in p Quảng Bìnhnăm 2014-2017 46 Tỷ trọng dư nợ theo tài sản đảm bảo NH TMCP Bưu điện Liên ́H nf va Bảng 2.11: an - CN Quảng Bình năm 2014-2017 52 lm ul Việt - CN Quảng Bình năm 2014-2017 52 Vịng quay vốn tín dụng cho vay năm 2014-2017 54 Bảng 2.13: Mô hình xếp hạng tín dụng cho vay ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt-CN Quảng Bình áp dụng 56 Thông tin chung đối tượng điều tra, vấn .60 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s .62 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố liên quan đến tín z Bảng 2.14 co l gm @ dụng cho vay ngân hàng Lienvietpost Bank – CN Quảng Bình 63 m Kết đánh giá mức độ tiếp cận khách hàng .64 Bảng 2.18: Kết đánh giá công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng .65 an Lu Bảng 2.17: n va ac th ix ́ z at nh oi uê Bảng 2.12: si Tr * Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ờn - Hoàn thiện tạo lập môi trường pháp lý, hệ thống pháp luật sách Nhà nước để đảm bảo an tồn cho hoạt động tín dụng cho vay như: Quyền sở hữu tài sản, giải tranh chấp tài sản g - Quy định hệ thống tiêu đánh giá chất lượng vay vốn để có sở nhận h ại Đ định tình hình chất lượng cho vay TCTD - NHNN cần có sách tiền tệ phù hợp với tình hình biến động kinh tế Việc NHNN cần tiếp tục thực sách thắt chặt để kiềm chế lạm phát đến mức thấp - Đẩy mạnh nâng cao chất lượng công tác dự báo, tiến hành phân tích diễn lu biến tiền tệ tín dụng thị trường nước giới với quan điểm ọc an va nhìn thẳng vào thật, lấy lợi ích Quốc gia làm trọng n - NHNN cần tiếp tục thực sách lãi suất theo chế thị trường có K tn to quản lý Nhà nước ie gh - NHNN cần có quy chế rõ ràng việc mua bán hạn mức tín dụng p in TCTD để TCTD mua bán hạn mức tín dụng khn khổ cho phép để cân đối cung cầu vốn tín dụng w oa nl h * Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần TMCP Bưu Điện Liên Việt tê d - Ngân hàng TMCP TMCP Bưu Điện Liên Việt cần thường xuyên mở an lu lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, lớp, khóa học phải xác định rõ ràng mục tiêu ́H nf va đào tạo, bồi dưỡng trang bị cho học viên trước hết đạo đức nghề nghiệp, lực, kỹ cụ thể công việc thực tế, đáp ứng yêu cầu vị trí cơng tác lm ul đảm nhận, hướng tới tính chuyên nghiệp uê z at nh oi - Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt cần xây dựng hệ thống cập nhật thơng tin cách kịp thời, xác tình hình kinh tế, chế độ sách z gm @ toàn chi nhánh - Ngân hàng cần nâng cấp trang thiết bị, công nghệ thông tin nhằm l nâng cao chất lượng Ngân hàng m co an Lu n va ac th 92 ́ nhà nước, Ngân hàng nhà nước từ kịp thời ban hành, có hướng dẫn chi tiết si Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO ờn David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Đăng Dờn, Quản trị Ngân hàng đại, NXB Phương Đông, 2010 g Đề án "Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015" (Ban hành kèm theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012 Thủ tướng h ại Đ Chính phủ) Học viện Tài (2005) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” lu Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo phân tích hoạt động, an va ọc giám sát từ xa n Ngân hàng nhà nước (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày K loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt ie gh tn to 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ban hành “Quy định phân p in động Ngân hàng tổ chức tín dụng” Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 h w oa nl năm 2013 “Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lu tê d lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động an tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài” ́H nf va Ngân hàng nhà nước (2014), Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 lm ul năm 2013 “Về việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT- z at nh oi uê NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử z Ngân hàng nước ngoài” @ gm 10 Báo cáo thực tiêu kế hoạch kinh doanh, báo cáo hoạt động kinh Chi nhánh Quảng Bình (2014, 2015, 2016, 2017), m co l doanh – phịng Kế tốn Ngân quỹ- Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - an Lu n va ac th 93 ́ dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh si Tr 11 Báo cáo tổng hợp số liệu: Dư nợ cho vay, huy động, tỷ lệ nợ hạn, nhóm nợ ờn – phòng Giám sát hoạt động Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – CN Quảng Bình (31/12/2014;31/12/2015;31/12/2016; 31/12/2017) 12 Báo cáo thị phần hoạt động Ngân hàng địa bàn thời điểm, g 31/12/2014, 31/12/2015, 31/12/2016, 31/12/2017 - Ngân hàng TMCP Bưu h ại Đ Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình (2014, 2015, 2016, 2017), 13 Luật Tổ chức tín dụng ngày 16 tháng năm 2010 14 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước 15 Quyết định số 20/VBHN-NHNN Ngân hàng NN Việt Nam ngày 22/05/2014 việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tính dụng lu va ọc an khách hàng 16 Quyết định số 22/VBHN-NHNN Ngân hàng NN Việt Nam ngày n K gh tn to 04/06/2014 việc Ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động NH TCTD p in ie 17 Luật số 47/2010/QH12 :Luật Tổ chức tín dụng w 18 Quyết định số 20/VBHN-NHNN Ngân hàng NN Việt Nam ngày oa nl h 22/05/2014 việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tính dụng an lu Website tê d khách hàng ́H ́ z at nh oi uê lm ul 20 www.sbv.gov.vn/ nf va 19 http://tapchitaichinh.vn z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si Tr PHỤ LỤC ờn Phụ lục 1: Bảng khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT g Kính thưa ơng/bà! Hiện nay, tơi thực đề tài nghiên cứu thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - Chi nhánh Quảng Bình” Để thực đề tài nghiên cứu cần giúp đỡ quý ông/bà, thông qua trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Ý kiến ơng/bà đóng góp nhiều cho cơng việc nghiên cứu tơi, góp phần cho ngân hàng hoàn chỉnh dịch vụ đến quý khách ngày tốt vay vốn sử dụng dịch vụ tín dụng Tơi xin đảm bảo số liệu cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Xin vui lòng đánh dấu chéo (x) vào câu hỏi có vng Thông tin cá nhân Câu 1: Độ tuổi □ Từ 20 đến 30 tuổi □ Từ 31 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Câu 2: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 3: Trình độ học vấn □ Trung cấp □ Đại học □ Trên đại học □ Khác Câu 4: Loại hình □ Doanh nghiệp nhà nước □ Công ty TNHH □ DNTN □ Công ty CP □ Hộ tư nhân, cá thể □ Khác Câu 5: Mục đích vay tín dụng □ Đầu tư tài sản cố định □ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động SXKD □ Mục đích tiêu dùng □ Khác Câu 6: Hình thức đảm bảo vay □ Có tài sản đảm bảo □ Khơng có tài sản đảm bảo Câu 7: Xin vui lòng cho biết cho biết mức độ đồng ý quý khách hàng với nội dung bảng sau (Khoanh trịn vào thích hợp với ý kiến ông/bà, vui lòng không để trống) Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường đồng ý Rất không đồng ý an n va p in ie gh K tn to ọc h ại Đ lu z @ Rất không Không đồng ý đồng ý Bình Rất Đồng ý thường đồng ý Đối tượng vay vốn đa dạng, an Lu 1 m Mức độ đánh giá co l gm Tiêu chí ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w TT n va ac th si Tr phong phú Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Thủ tục giải ngân nhanh gọn ờn g Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng Vị trí điểm giao dịch thuận lợi n va in p ie Ln giải thắc mắc nhanh chóng, hài lòng, mực K gh tn to ọc an h ại Đ Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng lu Luôn thực dịch vụ hứa với khách hàng 10 Hướng dẫn hồ sơ đơn giản, dễ hiểu 11 Luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn 12 Tư vấn tốt hội kinh doanh 13 Tư vấn quản lý tài hiệu 14 Thơng tin cung cấp cho khách hàng ln xác 15 Cung cấp thơng tin cho khách hàng đầy đủ ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th si Tr Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 16 ờn 17 g Bảo mật tốt thông tin khách hàng 19 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ 20 Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiên với khách hàng 21 Cán ứng xử công với khách hàng n va Lãi suất vay cạnh tranh p Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 25 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 26 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh 27 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl 24 h w 23 in ie gh Sản phẩm cho say đa dạng, phong phú K tn to ọc an 22 h ại Đ Nhân viên NH thao tác chuyên nghiệp lu 18 z @ m co l gm Xin chân thành cám ơn hợp tác quý Ông/bà! an Lu n va ac th si Tr Phụ lục 2: Thống kê mô tả ờn Độ tuổi Frequency Valid Percent Cumulative Percent g Từ 20 đến 30 tuổi 36 22.5 22.5 22.5 Từ 31 đến 40 tuổi 84 52.5 52.5 75.0 Từ 41 đến 50 tuổi 20 12.5 12.5 87.5 Trên 50 tuổi 20 12.5 12.5 100.0 160 100.0 100.0 h ại Đ Valid Percent Total lu ọc an Trình độ học vấn Percent n va Frequency Valid Percent Cumulative Percent 68 42.5 Đại học 76 47.5 Trên đại học 16 10.0 K gh tn to Trung cấp 42.5 160 100.0 100.0 Valid 47.5 90.0 10.0 100.0 oa nl h w in p ie Total 42.5 lu Frequency Percent tê d Loại hình Valid Percent Cumulative an Doanh nghiệp nhà nước Công ty CP Hộ tư nhân, cá thể 12.5 12.5 16 10.0 10.0 15.0 25.0 20 12.5 12.5 37.5 92 57.5 57.5 95.0 5.0 5.0 100.0 160 100.0 z 100.0 Percent m Frequency co Hình thức đảm bảo vay l gm @ Total 20 2.5 ́ Khác 2.5 z at nh oi Valid 2.5 uê DNTN lm ul Công ty TNHH ́H nf va Percent Valid Percent Cumulative an Lu Percent Valid Có tài sản đảm bảo 136 85.0 85.0 85.0 n va ac th si Tr Khơng có tài sản đảm bảo ờn Total 15.0 15.0 160 100.0 100.0 100.0 g Mục đích vay tín dụng Frequency h ại Đ Đầu tư tài sản cố định Bổ sung vốn lưu động phục Valid 24 vụ hoạt động SXKD Mục đích tiêu dùng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 47.5 47.5 47.5 32 20.0 20.0 67.5 52 32.5 32.5 100.0 160 100.0 100.0 lu n va ọc an Giới tính to Percent Valid Percent Cumulative 96 60.0 K tn Frequency 64 40.0 40.0 160 100.0 100.0 Nữ Valid 60.0 100.0 ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w Total 60.0 in Nam p ie gh Percent z m co l gm @ an Lu n va ac th si Tr Phụ lục 3: Cronbach’s Alpha ờn Case Processing Summary N g Valid % 160 100.0 0 160 100.0 a Cases Excluded h ại Đ Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's lu Alpha N of Items 26 n va p in ie gh K tn to ọc an 950 ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th si Tr Phụ lục 4: EFA ờn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .783 Approx Chi-Square 7807.252 g Bartlett's Test of Sphericity Df 325 Sig .000 h ại Đ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulat Total % of Cumulativ ive % Variance e% Component lu n va 48.199 18.514 11.479 6.543 5.398 1.511 48.199 66.713 78.191 84.734 90.131 91.643 314 1.209 92.852 277 1.067 93.918 244 938 94.856 227 875 95.731 175 673 96.404 155 596 97.000 134 515 97.515 131 504 98.019 440 98.459 393 98.852 083 321 99.173 18 062 99.410 19 042 160 99.570 20 033 126 99.696 21 029 111 99.807 22 021 080 99.886 23 013 051 99.938 24 010 039 99.976 25 004 016 99.992 26 002 008 100.000 lu m co an Lu 859 l 799 Component gm 876 @ 884 z ́ z at nh oi Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix uê lm ul ́H nf va tê 17 Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Thủ tục giải ngân nhanh gọn Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 48.199 66.713 78.191 84.734 90.131 h 102 237 48.199 18.514 11.479 6.543 5.398 in 114 16 d 15 an oa nl w 14 13 p 12 ie 11 12.532 4.814 2.984 1.701 1.403 K 10 gh tn to 12.532 4.814 2.984 1.701 1.403 393 ọc an Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % e 6.758 25.993 25.993 4.825 18.558 44.551 4.572 17.584 62.135 3.767 14.487 76.622 3.513 13.510 90.131 n va ac th si Tr ờn Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt 793 Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng 828 Vị trí điểm giao dịch thuận lợi 836 Ln giải thắc mắc nhanh 780 chóng, hài lịng, mực Ln thực dịch vụ hứa 693 với khách hàng Hướng dẫn hồ sơ đơn giản, dễ hiểu 898 Luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó 867 khăn Tư vấn tốt hội kinh doanh 869 Tư vấn quản lý tài hiệu 753 Thông tin cung cấp cho khách hàng 665 ln xác Cung cấp thơng tin cho khách hàng 719 đầy đủ Nhân viên cung cấp thông tin kịp 794 thời cho khách hàng Bảo mật tốt thông tin khách hàng 809 Nhân viên NH thao tác chuyên 557 nghiệp Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho 505 khách hàng đầy đủ Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiên với khách hàng Cán ứng xử công với 500 khách hàng Sản phẩm cho say đa dạng, phong phú Lãi suất vay cạnh tranh Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted g lu h ại Đ -.641 -.536 675 n va 682 654 877 K tn to ọc an 704 gh 857 in p ie 855 877 ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w 851 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Tr Phụ lục 4: kiểm định giá trị trung binh ờn One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) g Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper vốn đa dạng, phong phú h ại Đ Đối tượng vay 9.196 159 000 625 49 76 8.645 159 000 675 52 83 8.510 159 000 650 50 80 7.247 159 000 600 44 76 10.225 159 000 58 87 7.896 159 000 49 81 159 000 Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện lu Thủ tục giải ngân ọc an nhanh gọn va Thiết lập mối n quan hệ với NH K tn to dễ dàng gh Nhân viên chăm in tốt 725 p ie sóc khách hàng Cơ sở vật chất, tê 7.086 600 43 77 ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lợi lu giao dịch thuận d Vị trí điểm oa nl trọng 650 h w tiện nghi sang z m co l gm @ an Lu n va ac th si Tr ờn One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) g Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper h ại Đ Luôn giải thắc mắc nhanh chóng, hài lịng, mực 8.701 159 000 575 44 71 9.850 159 000 600 48 72 Luôn thực dịch vụ hứa với lu khách hàng 5.515 va đơn giản, dễ hiểu n Luôn hỗ trợ khách 8.701 000 425 27 58 159 000 575 44 71 525 38 67 413 28 55 khăn gh Tư vấn tốt hội 159 6.037 159 000 p 7.404 Tư vấn quản lý tài 000 oa nl h w hiệu in ie kinh doanh K 159 tn to hàng tháo gỡ khó ọc an Hướng dẫn hồ sơ 000 300 14 46 5.202 159 000 400 25 5.991 159 000 475 32 63 4.274 159 000 325 17 48 3.873 159 000 16 49 55 325 ́ 159 m khoản vay nhanh uê Thời gian xét duyệt Upper 3.674 l vốn vay nhanh Lower gm Thời gian giải ngân the Difference @ hợp với nhu cầu Difference z Thời hạn vay vốn phù 95% Confidence Interval of ́H tranh Mean co Lãi suất vay cạnh Sig (2-tailed) z at nh oi dạng, phong phú Df lm ul Sản phẩm cho say đa Test Value = nf va an lu t tê d One-Sample Test an Lu n va ac th si Tr One-Sample Test ờn Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference g Lower Nhân viên NH thao tác 13.493 chuyên nghiệp 159 Upper 000 825 70 95 h ại Đ Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ 14.104 159 000 850 73 97 12.121 159 000 669 56 78 000 681 57 79 Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiên với khách hàng lu với khách 12.245 va n hàng 159 gh K tn to ọc an Cán ứng xử công in p ie One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval h w t oa nl Difference Lower khách hàng 4.710 159 000 375 159 000 450 31 159 000 425 25 56 22 53 59 60 z khách hàng 24 ́ Bảo mật tốt thông tin 400 uê 6.164 000 ́H thông tin kịp thời cho 159 z at nh oi Nhân viên cung cấp 4.892 lm ul khách hàng đầy đủ 5.069 nf va Cung cấp thông tin cho an xác lu khách hàng ln Upper tê d Thơng tin cung cấp cho of the Difference m co l gm @ an Lu n va ac th si Tr Phụ lục 5: Phân tích hồi quy ờn Model R R Square Std Error of the Square Estimate 606 604 536 850 b 723 719 451 c 915 Durbin-Watson a 837 834 347 925 d 855 852 328 934 e 873 869 308 h ại Đ Adjusted R 779 g f Model Summary 1.679 a Predictors: (Constant), DU b Predictors: (Constant), DU, TL c Predictors: (Constant), DU, TL, TVHT lu d Predictors: (Constant), DU, TL, TVHT, TC ọc an e Predictors: (Constant), DU, TL, TVHT, TC, NLTD n va f Dependent Variable: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay Model gh Unstandardized Coefficients (Constant) 624 315 039 039 -.453 156 DU TL TVHT 371 369 462 039 030 044 (Constant) -.513 148 000 15.592 000 Tolerance 411 411 435 355 393 327 203 2.919 004 15.967 8.117 000 000 -2.902 004 9.613 12.165 10.470 000 000 000 -3.468 001 8.393 12.209 7.111 4.448 000 000 000 000 -5.593 000 VIF 1.000 940 940 1.000 1.064 1.064 570 914 607 1.753 1.095 1.649 520 899 440 446 1.923 1.113 2.272 2.241 uê 038 029 049 042 692 352 z at nh oi 320 352 348 188 lm ul 164 DU 301 036 334 8.328 000 513 1.950 TL 312 028 349 10.980 000 817 1.225 TVHT 276 049 259 5.684 000 395 2.531 TC 211 040 228 5.268 000 439 2.276 NLTD 209 045 156 4.639 000 726 1.378 m co l gm @ a Dependent Variable: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay ́ -.919 z nf va (Constant) lu DU TL TVHT TC d oa 779 8.045 Collinearity Statistics ́H DU TL Sig tê 166 Beta T h 045 485 (Constant) 159 701 nl 1.281 (Constant) w DU Std Error an Standardized Coefficients in p ie B a K tn to Coefficients an Lu n va ac th si