Thông tin tài liệu
̀ng ươ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ại Đ HÀ THỊ THU HIỀN lu ho NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ ÀI LÒNG H an CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ̣c K va n MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊABÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, p in ie gh tn to TỈNH QUẢNG TRỊ oa nl h w CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ́ uê z at nh oi lm ul ́H nf va an lu tê d MÃ SỐ: 60 34 04 10 z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN an Lu Huế, 2017 n va ac th si ̀ng ươ Tr LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Hữu Tuấn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các số liệu, kết nêu chuyên đề trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đ Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ ại nguồn gốc./ Tác giả ho lu an n ̣c K va Hà Thị Thu Hiền p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th i si ̀ng ươ Tr LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu này, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Hữu Tuấn hướng dẫn tận tình, chu đáo suốt q trình tơi nghiên cứu viết luận văn Đ Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Phòng đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ trình học tập thực ại luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh chị em Trung tâm Vinaphone ho lu chi nhánh Đakrông tạo điều kiện, giúp đỡ thời gian thu thập thông tin, an tài liệu, nghiên cứu làm luận văn ̣c K n va tn to Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bố, mẹ em gái động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ie gh p in Một lần xin trân trọng cảm ơn./ uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w Tác giả ́ z at nh oi Hà Thị Thu Hiền z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si ̀ng ươ Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU HIỀN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế - Định hướng: Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khoá: 2015 - 2017 Đ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Tuấn ại Tên đề tài luận văn: “NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG ho MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG lu TRỊ” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng an ̣c K va n khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, tn to tỉnh Quảng Trị, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến hài lòng in p ie gh địa bàn nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn huyện h w oa nl Đakrông, tỉnh Quảng Trị lu tê d Phương pháp nghiên cứu sử dụng: Phương pháp thống kê, mô tả; an Phương pháp chuyên gia; Phương pháp so sánh; ́H nf va Kết nghiên cứu đạt được: lm ul Qua trình nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng z at nh oi uê khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinpahone địa bàn huyện Đakrông tác giả nhận thấy Công ty có trọng đến phát triển dịch vụ di động mạng z @ mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ l gm Qua trình phân tích, nghiên cứu, nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn co m huyện Đakrơng, tỉnh Quảng Trị có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược cấp dịch vụ nói chung Vinaphone nói riêng an Lu kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung n va ac th iii ́ Vinaphone Cụ thể thực công tác chăm sóc khách hàng, khắc phục si ̀ng ươ Tr DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Dịch vụ gia tang KH Khách hàng SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận ại Đ DVGT SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng ho lu an n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si ̀ng ươ Tr MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .8 ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ho lu VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG an 1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ̣c K va n khách hàng tn to 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ ie gh 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 p in 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động 13 nl h w 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 oa 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .17 lu tê d 1.2 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông di động 22 ́H nf va an 1.3 Mơ hình nghiên cứu 23 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 z at nh oi CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI uê lm ul 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE z @ 2.1 Tổng quan VNPT huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị .33 l gm 2.1.1 Đặc điểm chung VNPT Đakrông 33 2.1.2 Chức – nhiệm vụ dịch vụ VNPT Đakrông Cung cấp 35 co m 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 an Lu 2.1.4 Đặc điểm nhân lực .37 n va ac th v ́ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, QUẢNG TRỊ .33 si ̀ng ươ Tr 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh giai đoạn 2013 – 2016 37 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn huyện Đakrông, Quảng Trị .39 2.2.1 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng 40 2.2.2 Lợi nhuận tốc độ tăng lợi nhuận 40 Đ 2.2.3 Công tác Marketing, xây dựng phát triển thương hiệu .42 2.2.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng 42 ại 2.3 Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn Huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 43 ho 2.3.1 Thống kê mô tả 43 lu an 2.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo .50 va n ̣c K 2.3.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng nhóm khách hàng tn to khác đặc điểm nhân 66 gh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC p in ie ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG w MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG oa nl h TRỊ 70 lu tê d 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 70 an 3.1.1 Mục tiêu 70 ́H nf va 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ di động mạng Vinaphone 70 lm ul 3.2 Giải pháp .71 z at nh oi uê 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng gọi 71 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cấu trúc giá 72 z 3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ gia tăng .74 @ gm 3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ khách hàng 74 l PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 m co KẾT LUẬN 77 an Lu KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 n va ac th vi ́ 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Khuyến quảng cáo 73 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC 80 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ại ho lu an n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si ̀ng ươ Tr DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến mơ hình lý thuyết M-K Kim et al .29 Bảng 1.2 Bảng mô tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 31 Cơ cấu lao động VNPT Huyện Đakrông 37 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vinaphone Đakrông qua năm Đ Bảng 2.1 .37 ại an Bảng 2.4 Gói cước Vinaphone trả sau miễn phí gọi 10 phút .40 Bảng 2.5 Chi phí, Lợi nhuận Vinaphone (2013 – 2016) 41 Bảng 2.6 Thông tin mẫu điều tra 44 Bảng 2.7: Mô tả tần số số Mode câu trả lời .49 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát .50 ̣c K n va Các dịch vụ thuê bao trả trước 39 ho lu Bảng 2.3 p in lượng dịch vụ lần 54 gh Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố thuộc thang đo chất ie tn to Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài h lòng dịch vụ di động Vinaphone 57 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ di lu tê d Bảng 2.11: oa nl w Bảng 2.10: an động Vinaphone 60 Kết kiểm định F 61 Bảng 2.17: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 62 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến .63 Bảng 2.19: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 64 Bảng 2.20: Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính 66 Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 67 Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 67 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 68 Bảng 2.24: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 69 z m co l gm @ an Lu n va ac th viii ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va Bảng 2.14: si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC BẢNG Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 100 Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến hồi quy 100 ại Đ ho lu an n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si ̀ng ươ Tr Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DVGT1 8.33 718 748 8.30 2.010 687 777 8.48 1.815 683 785 Đ 1.955 DVGT2 DVGT3 ại ho lu an Case Processing Summary % tn to Cases Valid gh 180 100.0 0 p in ie a Excluded ̣c K n va N Total 180 100.0 d oa nl h w lu tê a Listwise deletion based on all variables in the ́H nf va an procedure PHỤ LỤC 2.1.5 PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC THANG ĐO BIẾN Reliability Statistics ́ z at nh oi uê lm ul ĐỘC LẬP DVKH z @ Cronbach's gm Alpha N of Items l m co 690 an Lu n va 88 ac th si ̀ng ươ Tr Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 21.32 445 644 20.92 9.284 480 636 21.12 9.076 388 659 DVKH4 21.29 8.922 487 631 DVKH5 21.38 8.718 428 648 DVKH6 21.36 9.439 443 645 DVKH7 21.12 10.528 155 717 Đ 9.357 ại DVKH1 DVKH2 DVKH3 an gh tn to p ie in ̣c K n va ho lu Case Processing Summary % 100.0 0 180 100.0 oa 180 h Valid nl Cases w N Total lm ul ́H nf va an lu tê d a Excluded a Listwise deletion based on all variables in the uê z Reliability Statistics ́ z at nh oi procedure gm @ Cronbach's N of Items co 717 l Alpha m an Lu n va 89 ac th si ̀ng ươ Tr Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 17.68 450 679 17.28 7.903 481 671 17.48 7.882 348 713 DVKH4 17.66 7.545 492 665 DVKH5 17.75 7.172 471 673 DVKH6 17.73 7.898 483 670 Đ 7.949 ại DVKH1 DVKH2 DVKH3 an n ̣c K va ho lu p in ie gh tn to N h nl w Case Processing Summary % Valid 100.0 0 180 100.0 a ́H z at nh oi uê lm ul Total nf va Excluded an lu 180 tê d oa Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure ́ z @ l gm PHỤ LỤC 2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 2.2.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC BIẾN m co THUỘC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ an Lu LẦN 1: n va 90 ac th si ̀ng ươ Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 710 Approx Chi-Square 979.898 190 Sig .000 ại Đ df Communalities Extraction lu n va 683 CLCG2 1.000 677 CLCG3 1.000 620 1.000 586 1.000 548 1.000 587 528 gh tn to 1.000 oa an CLCG1 CTG1 652 KMQC3 1.000 595 KMQC4 1.000 631 DVGT1 1.000 767 DVGT2 1.000 737 DVGT3 1.000 754 DVKH1 1.000 439 DVKH2 1.000 479 DVKH4 1.000 493 ́H 1.000 tê KMQC2 an 1.000 nf va lu KMQC1 h 1.000 d CTG4 nl CTG3 w CTG2 in p ie ̣c K ho Initial 642 ́ z at nh oi uê lm ul z m co l gm @ an Lu n va 91 ac th si ̀ng ươ Tr DVKH3 1.000 307 DVKH5 1.000 509 DVKH6 1.000 481 Total Variance Explained Đ Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues ại % of 3.083 15.414 2.511 12.555 2.437 tn % Total ho Total Variance lu Component Cumulative 15.414 15.414 2.573 12.866 12.866 27.969 2.511 12.555 27.969 2.540 12.698 25.564 12.186 40.155 2.437 12.186 40.155 2.342 11.712 37.277 2.031 10.154 50.309 2.031 10.154 50.309 2.215 11.073 48.350 1.654 8.269 58.578 1.654 8.269 58.578 2.046 10.228 58.578 4.552 63.129 4.462 67.591 n va to 910 768 3.842 71.433 700 3.500 10 696 3.480 11 582 2.909 81.322 12 566 2.832 84.154 13 523 2.616 86.770 14 474 2.372 89.142 15 459 2.295 91.437 16 403 2.017 93.453 17 371 1.854 95.308 74.933 ́H nf va an lu tê d oa 892 h nl w p ie gh in ̣c K 3.083 an 15.414 ́ z at nh oi uê lm ul 78.413 z m co l gm @ an Lu n va 92 ac th si ̀ng ươ Tr 18 331 1.657 96.965 19 312 1.562 98.527 20 295 1.473 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Component Matrix a ại Component lu an KMQC4 574 DVKH1 572 gh tn to DVKH5 565 in p ie KMQC1 ̣c K 589 n va KMQC3 ho 558 h 555 DVKH2 oa nl w DVKH4 553 769 DVGT2 751 ́ 545 527 KMQC2 -.569 508 n va 93 an Lu CTG3 m CLCG1 co l gm @ CTG1 568 z CTG2 uê DVGT3 z at nh oi 786 lm ul DVGT1 ́H nf va an lu DVKH3 tê d DVKH6 ac th si ̀ng ươ Tr CTG4 CLCG3 CLCG2 a Đ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ại Rotated Component Matrix a ho lu an Component n 690 gh tn to DVKH6 DVKH4 689 in p ie DVKH5 ̣c K va 676 h 665 DVKH1 oa nl w DVKH2 618 797 772 KMQC3 758 uê KMQC4 854 CTG1 747 n va 94 an Lu 762 m CTG3 co l DVGT2 gm 854 @ DVGT3 z 863 ́ z at nh oi 793 lm ul KMQC2 DVGT1 ́H nf va an lu KMQC1 tê d DVKH3 ac th si ̀ng ươ Tr CTG2 716 CTG4 673 CLCG1 809 CLCG2 808 CLCG3 775 ại Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a ho lu a Rotation converged in iterations an ̣c K n va tn to Component Transformation Matrix 638 038 134 160 -.285 252 860 -.199 275 226 -.525 229 640 h in 740 298 168 692 -.576 406 -.421 232 596 459 -.499 nf va an lm ul ́H -.267 lu tê d oa nl w p ie gh Component z at nh oi uê Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ́ z Approx Chi-Square 940.638 m co Bartlett's Test of Sphericity 707 l Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm @ KMO and Bartlett's Test 171 n va 95 an Lu df ac th si ̀ng ươ Tr Sig .000 Communalities Initial Extraction Đ CLCG1 CLCG2 1.000 683 1.000 695 ại an 616 CTG1 1.000 587 CTG2 1.000 548 CTG3 1.000 582 CTG4 1.000 540 1.000 653 1.000 648 1.000 597 ̣c K n va 1.000 ho lu CLCG3 gh tn to KMQC1 h KMQC4 oa DVGT1 1.000 DVGT2 1.000 nf va nl w KMQC3 in p ie KMQC2 DVGT3 1.000 753 DVKH1 1.000 468 DVKH2 1.000 470 DVKH4 1.000 517 DVKH5 1.000 521 DVKH6 1.000 489 1.000 627 lu tê d 770 an ́ z at nh oi uê lm ul ́H 737 z m co l gm @ an Lu n va 96 ac th si ̀ng ươ Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 15.726 2.529 13.313 13.313 Đ Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total 2.988 15.726 2.988 2.493 13.122 2.370 12.474 2.002 tn ại Total Variance an to 28.848 2.493 13.122 28.848 2.391 12.583 25.896 41.322 2.370 12.474 41.322 2.339 12.309 38.205 10.537 51.859 2.002 10.537 51.859 2.211 11.636 49.841 1.649 8.678 60.537 1.649 8.678 60.537 2.032 10.696 60.537 908 4.779 65.316 776 4.083 69.399 3.738 73.136 in 696 10 590 3.108 11 579 3.048 12 545 2.867 85.823 13 499 2.628 88.451 14 470 2.474 90.925 15 405 2.134 93.059 16 371 1.952 95.011 17 335 1.764 96.775 18 316 1.663 98.438 d oa 76.800 79.908 ́H nf va an lu 3.663 tê 710 h nl w p ie gh 15.726 ̣c K n va 15.726 ho lu Component ́ z at nh oi uê lm ul 82.955 z m co l gm @ an Lu n va 97 ac th si ̀ng ươ Tr 19 297 1.562 100.000 Component Matrix Component Đ a ại an 644 KMQC1 618 KMQC2 559 DVKH5 543 ̣c K KMQC3 n va 656 ho lu KMQC4 gh tn to DVKH1 540 in p ie DVKH4 502 h 502 DVKH6 ́H uê 590 ́ 589 @ 550 CLCG1 -.594 co l gm CTG4 601 z CTG2 737 z at nh oi CTG3 788 lm ul CTG1 nf va DVGT3 829 an DVGT2 lu DVGT1 tê d oa nl w DVKH2 m CLCG3 an Lu CLCG2 n va 98 ac th si ̀ng ươ Tr Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Đ Rotated Component Matrix Component ại an 797 KMQC4 766 KMQC3 760 ̣c K KMQC2 n va 797 ho lu KMQC1 gh tn to DVKH4 702 in p ie DVKH6 695 DVKH2 oa nl h 690 w DVKH5 a 659 637 854 761 ́ CTG1 uê CTG3 854 z at nh oi DVGT2 lm ul DVGT3 866 ́H DVGT1 nf va an lu tê d DVKH1 748 z CTG4 679 co l 715 gm @ CTG2 818 CLCG1 809 m CLCG2 an Lu n va 99 ac th si ̀ng ươ Tr CLCG3 775 Component Transformation Matrix Component Đ 726 663 092 084 135 -.003 -.207 882 018 423 ại an -.441 336 -.082 772 299 314 -.319 220 588 -.637 425 -.551 -.398 225 554 n ̣c K va ho lu gh tn to PHỤ LỤC 2.3 in p ie KMQC DVKH DVGT CTG 0.265** 0.290** 0.298** 0.332** 0.000 0.000 0.000 180 180 180 0.000 180 z at nh oi Trung nhỏ nhất bình 180 2.00 5.00 180 2.00 5.00 Độ lệch chuẩn l 3.8537 0.47686 m co 3.9028 0.53599 an Lu QC gm SHL @ Giá trị lớn N KM z Giá trị Biến ́ Bảng 2.12: Thống kê mô tả biến hồi quy uê 180 lm ul 0.000 0.537** ́H nf va an lu Sự hài lòng dịch vụ di động Vinaphone CLCG tê d Hệ số tương quan Sig (2 phía) N h oa nl w Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập n va 100 ac th si ̀ng ươ Tr DVKH 180 2.00 5.00 3.4967 0.56151 DVGT 180 1.00 5.00 4.1852 0.66687 CTG 180 2.00 5.00 3.8889 0.58748 CLCG 180 1.00 5.00 3.6796 0.74441 ại Đ Biểu đồ 2.15: Biểu đồ P – P plot hôi quy phần dư chuẩn hóa ho lu an n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w Biểu đồ 2.16 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn z m co l gm @ an Lu n va 101 ac th si ̀ng ươ Tr ại Đ an h ́ uê z at nh oi lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl w in p ie gh tn to ̣c K n va ho lu z m co l gm @ an Lu n va 102 ac th si
Ngày đăng: 17/07/2023, 09:35
Xem thêm:
