Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KHOA LỊCH SỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC lu an Đề tài : n va p ie gh tn to ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG d oa nl w ll u nf va an lu m oi : Nguyễn Thị Dũng Sinh viên thực z at nh Chuyên ngành : Văn hóa – Du lịch Lớp : 14CVNH z : TS Lê Thị Thu Hiền m co l gm @ Người hướng dẫn an Lu Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Ts Lê Thị Thu Hiền Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn ghi thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lu nội dung Trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng không liên quan đến vi an n va phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) tn to Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 p ie gh SV Nguyễn Thị Dũng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn lường luyện trường, trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tơi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo Khoa Lịch Sử, trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô lu giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua an n va Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Lê Thị Thu Hiền, tn to người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận gh p ie Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách w sạn Danaciti, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, oa nl khách sạn Orchid, Sekong cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế d quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành lu an khóa luận này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè u nf va lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận ll Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều m oi nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng z at nh góp q thầy bạn bè Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 z m co l gm @ SV Nguyễn Thị Dũng an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ: Ban giám đốc CĐ: Cao đẳng ĐH: Đại học TC: Trung cấp KNĐ: Khách nội địa KQT: Khách quốc tế FO: Front Office (nhân viên lễ tân) FOM: Front Office Manager (Trưởng lễ tân) lu an FOS: Front Office Manager (Giám sát lễ tân) n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Tên bảng, sơ đồ Ký hiệu Trang Sơ đồ 1.1 Tổ chức khối lưu trú khối khách sạn lớn 15 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Danaciti 29 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Danaciti 40 Bảng 2.1 Bảng 2.2 lu an Bảng 2.3 n va to gh tn Bảng 2.4 29 tân khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong Số lượng độ tuổi nhân viên lễ tân khách sạn 36 Orchid, Danaciti, Sekong Trình độ học vấn, chuyên môn phận lễ tân khách 39 sạn Orchid, Danaciti, Sekong Thông tin khách điều tra khách sạn Orchid, 51 Danaciti, Sekong Đánh giá khách mức độ đại đại sảnh 52 p ie Bảng 2.5 Nhiệm vụ, quyền hạn chức danh phận lễ w Đánh giá khách mức độ hài hòa trang thiết bị Bảng 2.6 Bảng 2.7 Đánh giá khách trang phục lễ tân Bảng 2.8 Đánh giá khách thái độ phục vụ lễ tân 53 54 an lu 55 u nf va Đánh giá khách tốc độ giải thủ tục đăng kí 56 oi m phịng cho khách ll Bảng 2.9 d oa nl đại sảnh Đánh giá khách việc nhân viên lễ tân hướng dẫn z at nh Bảng 2.10 57 khách sử dụng thiết bị phòng z Đánh giá khách việc lễ tân giải phàn nàn @ khách 58 l gm Bảng 2.11 khách 59 an Lu Bảng 2.13 Đánh giá khách việc lễ tân toán hóa đơn cho m co Bảng 2.12 Đánh giá khách trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ 60 n va tân ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nguồn tư liệu phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Nguồn tư liệu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài lu an Bố cục đề tài .6 n va NỘI DUNG .7 gh tn to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ĐÀ NẴNG HIỆN NAY Cơ sở lý luận chung .7 p ie 1.1 1.1.1 Kinh doanh khách sạn nl w 1.1.1.1 Khái niệm d oa 1.1.1.2 Đặc điểm .7 an lu 1.1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 va u nf 1.1.2.2 Vai trò phận lễ tân 10 ll 1.1.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 12 m oi 1.1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 13 z at nh 1.1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 17 1.1.3.1 Khái niệm 17 z gm @ 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .18 m co l 1.2 Hệ thống khách sạn Đà Nẵng 21 an Lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 24 2.1 Tổng quan khách sạn Orchil, Zalo Sea, Sekong 24 va 2.1.1 Khách sạn Orchid 24 n ac th si 2.1.2 Khách sạn Danaciti 25 2.1.3 Khách sạn Sekong 26 2.2.1 Cơ cấu, nhiệm vụ quyền hạn .27 2.2.2 Số lượng độ tuổi 35 2.2.3 Thu nhập .37 2.2.4 Trình độ học vấn, chuyên môn 38 2.2.5 Quy trình phục vụ 40 2.2.6 Vấn đề đào tạo huấn luyện nghiệp vụ 46 2.2.7 Mố i quan ̣ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác khách sa ̣n 48 2.2.8 Đánh giá du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân .51 2.2.8.1 Đối tượng khảo sát 51 lu 2.8.8.2 Đánh giá không gian làm việc phận lễ tân 52 an n va 2.8.8.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn .54 tn to 2.2.8.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Danaciti, Orchid, Sekong 61 p ie gh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .62 oa nl w 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong 62 3.1.1 Cơ hội .62 d an lu 3.1.2 Thách thức 64 va 3.2 Một số giải pháp để phát triển đội ngũ lễ tân 65 ll u nf 3.2.1 Nâng cao chất lượng đầu vào 65 oi m 3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 66 z at nh 3.2.3 Tạo môi trường làm việc thuận lợi 66 3.2.4 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ .67 z 3.2.5 Chế độ đãi ngộ tiền lương .68 gm @ 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 69 l 3.2.7 Nâng cao cải thiện chất lượng quy trình phục vụ 70 m co KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 an Lu PHỤ LỤC .1 n va ac th si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Xu hướng du lịch người nước Mỹ, Nga, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc , đến nước Đông Nam Á ngày gia tăng, có Việt Nam Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Hiện nay, có nhiều sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch, đặc biệt loại hình lưu trú khách sạn Mơi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lu diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn an phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý n va bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị to gh tn thị trường Một số việc nâng cao chất lượng phục vụ ie Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt p quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích nl w phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu d oa loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ an lu tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu va u nf khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng ll việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà m oi khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời z at nh thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công z gm @ Đà Nẵng - thành phố trực thực trung ương trung l tâm du lịch lớn Việt Nam Thiên nhiên ưu nhiều cho thành phố này,với m co nhiều địa điểm tham quan như: Bà Nà Hill, đèo Hải Vân, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn…và cịn có khu vui chơi, viện bảo tàng, khu chợ…Đã giữ chân nhiều an Lu khách du lịch qua năm Du lịch thành phố phát triển kéo theo phát triển n va không nừng nghành kinh doanh khách sạn, Đà Nẵng có nhiều sở kinh doanh ac th si lưu trú với quy mô, thứ hạng khác tập trung nhiều khách sạn hạng Tiêu biểu khách sạn Sun River, Hàn Riverside, Orchid…Và khách sạn thành phố Đà Nẵng đóng vai trị quan trọng việc phục vụ làm hài lòng khách du lịch, đáp ứng nhu cầu ăn du khách ngày lễ hay mùa du lịch mà trước Đà Nẵng thiếu chỗ lưu trú trầm trọng cho khách đợt lễ bắn pháo hoa đây, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi cao du khách chất lượng thiết bị hay chất lượng phục vụ Điều góp phần nâng cao hình ảnh Đà Nẵng đáng sống hình ảnh du lịch thân thiện lịng khách du lịch Ngồi điều đạt phận lễ tân khách sạn Sơn Trà Đà Nẵng nhiều mặc hạn chế, số lượng khơng cố định, lu an không đảm bảo số lượng phục vụ cho khách mùa cao điểm, chất n va lượng chưa tốt nhiều nguyên nhân thiếu người nên tuyển đại trà hay tn to người có mối quan hệ nhận vào làm, hay từ ngành khác chuyển sang làm, gh đặc biệt trình độ ngoại ngữ , từ dẫn đến số lễ tân khơng đạt trình độ tối p ie thiểu, chưa có chun mơn nghiệp vụ tốt, khiến cho khách sạn bị đánh giá w khơng phục tốt, thiếu chun nghiệp, hay chí nhân viên bất mãn với tiền oa nl lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ chưa cao khách sạn, dẫn đến nhân viên d không mặn mà việc làm việc, làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh va an lu khách sạn thành phố Đà Nẵng u nf Thấy tầm quan trọng vấn đề này, định chọn đề tài: “Đội ll ngũ lễ tân khách sạn quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” để làm oi z at nh Lịch sử nghiên cứu vấn đề m khóa luận tốt nghiệp z Hiện nay, có số cơng trình nghiên cứu khách sạn, hoạt động kinh gm @ doanh khách sạn phận lễ tân Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói l riêng, tiêu biểu như: m co - Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh Hoàng an Lu Thị Lan Hương (đồng chủ biên) giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức máy quản n va ac th si trị nguồn nhân lực khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Việt Nam - Ngồi ra, cịn có số cơng trình nghiên cứu về chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cụ thể, chẳng hạn khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh” trường Đại học Thương mại Hay khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Palace Sài Gòn” sinh viên Dương Trung Hiếu, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh… Là thành phố trẻ, phát triển mạnh mẽ du lịch, đến có số viết cơng trình nghiên cứu khoa học hay khóa luận tốt nghiệp chất lu lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng cụ thể như: “Giải pháp nhằm an nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside” n va sinh viên Trần Thị Quảng Gia, Đại học Đông Á… gh tn to Tuy nhiên, nói, có cơng trình trực tiếp nghiên cứu tổng thể ie phận lễ tân thành phố Đà Nẵng Nhìn chung, có nhiều sách báo, cơng p trình nghiên cứu khoa học du lịch Đà Nẵng, chưa có cơng trình nghiên cứu nl w tìm hiểu cách sâu sắc phận lễ tân tất phương diện Tuy d oa nhiên, cơng trình nghiên cứu nguồn tư liệu q báu, để tơi hồn Mục đích nghiên cứu u nf va an lu thành tốt đề tài - Tìm hiểu thực trạng đội ngũ lễ tân số khách sạn thành phố ll oi m Đà Nẵng, nghiên cứu trường hợp ba khách sạn đại diện, khách sạn Danaciti, z at nh khách sạn Orchid, khách sạn Sekong quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển đội ngũ lễ tân khách sạn z gm @ thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu l m co 4.1 Đối tượng nghiên cứu an Lu Đối tượng nghiên cứu khóa luận phận lễ tân số khách sạn quận Sơn Trà thành phố Đà Nẵng, bao gồm có khách sạn: khách sạn Orchid, va n khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong Cụ thể, khóa luận nghiên cứu phận lễ ac th si (khách sạn Danaciti, Orchid), việc đổi phịng cho khách có u cầu Do đó, khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, toán cuối cùng, không để khách cảm thấy bị thiếu tơn trọng lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách có yêu cầu hợp lý Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc toàn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm lu an đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ va xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn n tn to Nói tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ ie gh phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh p chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 71 si KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng lu Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Orchid, an khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong cố gắng ngày hoàn thiện n va để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi to tn nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln ie gh theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải p thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu du w khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, oa nl khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu d kinh doanh an lu Trong phải kể đến phận lễ tân đóng góp nhiều, ln ln cải va u nf thiện thân để phục vụ tốt cho du khách, họ mặt khách sạn, ll người thường để lại ấn tượng mạnh lòng khách khách sạn Thấy tầm m oi quan trọng đó, khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong có sách kế z at nh hoạch để bồi dưỡng, đào tạo nhân viên mình, sách chế độ đãi ngộ, tiền lương, nâng cao sở vật chất khu vực tiền sảnh cải thiện quy trình z gm @ phục vụ l Qua trình điều tra nghiên cứu phận lễ tân khách sạn, dựa ý m co kiến du khách thấy chất lượng phục vụ phận lễ tân tốt, lòng hầu hết du khách, thể qua phong cách trình độ phục vụ, nhiệt tình an Lu chuyên nghiệp lễ tân Tuy nhiên tồn vài đánh giá chưa cao chất n va lượng phục vụ lễ tân Do đó, để tồn phát triển xu phát triển ac th 72 si ngày nay, khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn cần cố gắng tự hồn thiện mặt, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Đà Nẵng nói chung khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong nói riêng ngày vững mạnh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 73 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nxb Hà Nội Trần Thị Kim Dung (2006), Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn Thắng Lợi, Trường Đại học Thương mại Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa thơng tin, 43 Lò Đức - Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Nguyễn Đức Minh (2010), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại lu học kinh tế quốc dân an Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao n va tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội to tn Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ ie gh khách sạn - nhà hàng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội p Trần Thị Quảng Gia (2010), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận lễ w tân khách sạn Đà Nẵng Riverside, Trường Đại học Đông Á d kê oa nl Hồng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Thống lu va an 10 Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng khách du lịch, Đại học Thương mại Hà Nội u nf 11 Võ Thị Bích Hiền, Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn ll Bamboo Village Beach Spa, Trường Đại học Duy Tân m oi 12 Dương Trung Hiếu (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Công nghệ TP HCM z at nh - khách sạn Palace Sài Gòn, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kỹ thuật z 13 Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb @ gm Thống kê m co l 14 Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn – du lịch, trường Đại học Thương mại Hà Nội an Lu 15 Đào Minh Hoàng (2011), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hoa Trà, Khoa Quản lý du lịch, Trường THTM Du lịch n va ac th 74 si 16 Hồng Đình Hương (2011), Giáo trình kinh doanh Du lịch khách sạn, Nxb Đại học Tài nguyên Môi trường, Hà Nội 17 Phạm Đức Kiên (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh, Trường Đại học Thương mại 18 Nguyễn Thị Lan (2010), Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Tây Hồ, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Khoa Khách sạn - du lịch 19 Nguyễn Bá Lâm (2009), Giáo trình Quản lý kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội, Hà Nội 20 Ngô Thị Trà My (2010), Bài giảng Lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa thơng tin, Hà Nội lu an 21 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh n va doanh khách sạn, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội to 22 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb gh tn Đại học kinh tế quốc dân p ie 23 Đỗ Thị Ngân (2015), Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ Du lịch, trường Đại học Khoa học nl w Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội an lu Nẵng, 2009 d oa 24 Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh”, Đại Học Đông Á-Đà va 25 Trần Thị Lan Phương (2005), Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, bố trí sử dụng u nf lao động khách sạn Thắng Lơi, Trường Đại học Thương mại Hà Nội ll 26 Lê Thị Phương (2007), Hồn thiện cơng tác quản trị tiền lương, thưởng khách m oi sạn Thắng Lợi, Trường Đại học thương mại Hà Nội z at nh 27 Nguyễn Thị Thanh Thảo (2010), Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Trường Cao z đẳng Công nghiệp Tuy Hòa Nha Trang gm @ 28 Dương Thị Thu (2010), Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn l Holiday - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Khoa Khách m co sạn - du lịch 29 Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng an Lu nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường n va Đại học Vĩnh Phúc ac th 75 si 30 Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux - Development (2005), Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Thanh Niên 31 Đặng Thủy Tiên (2011), Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sun River, Trường Đại học Đông Á 32 Hồ Thị Ánh Tuyết (2013), Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sông Hương thành phố Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế 33 Đặng Thanh Vũ (2012), Hồn thiện quy trình đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân, khách sạn Continental, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học kĩ thuật cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu Internet 34 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-le-tan-khach-san, lu an Bản mô tả công viện phận lễ tân khách sạn va 35 https://danang.gov.vn/chinh-quyen/, Báo cáo kế hoạch phát triển kinh tế xã hội n tn to thành phố Đà Nẵng năm 2017, Cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng ie gh 36 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-truong-bo-phan-le-tan- p khach-san, Nhiệm vụ quyền hạn nhân viên lễ tân nl w 37 http://dised.danang.gov.vn, Nguyễn Thị Phương Dung, Hội nhập kinh tế quốc tế d oa hội thách thức cho Đà Nẵng an lu 38 https://baomoi.com/da-nang-dau-dau-voi-con-khat-nhan-luc-nganh-du-lich, Trúc u nf va Diệp, Đà Nẵng đau đáu với khát nhân lực ngành du lịch 39 https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/bat-dong-san/da-nang-co-qua-nhieu- ll oi m khach-san, Nguyễn Đơng, Đà Nẵng có nhiều khách sạn z at nh 40 http://baodulich.net.vn/Nganh-khach-san-luu-tru-chiem-70-doanh-thu-du-lich, Trần Lợi, Ngành khách sạn, lưu trú chiếm 70% doanh thu du lịch z @ 41 http://condotelcocobay.com/so-luong-khach-san-tai-da-nang-va-tinh-hinh-kinh- l gm doanh-khach-san-tai-day, Trần Toản, Số lượng khách sạn Đà Nẵng tình hình kinh doanh khách sạn m co 42 https://thanhnien.vn/kinh-doanh/thi-truong-khach-san-da-nang-canh-tranh- an Lu khoc-liet, Nguyễn Tú, Khách sạn Đà Nẵng phát triển nhanh dẫn đến cạnh tranh n va khốc liệt ac th 76 si PHỤ LỤC Phụ lục Bảng hỏi điều tra du khách Phụ lục Hình ảnh thực tế khách sạn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG HỎI DÀNH CHO DU KHÁCH Kính chào quý khách! Chúng xin gởi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Đà Nẵng lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! lu an Quý khách đến Đà Nẵng lần lần thứ n va Đây lần thứ .quý khách nghỉ lại khách sạn……………… to gh tn Quý khách biết đến khách sạn………………………… qua Người thân, bạn bè Bạn bè Internet Khác p ie Báo chí Các hãng lữ hành nl w Tham quan Khác an lu Nghỉ dưỡng d oa Mục đích chuyến u nf va Nghiên cứu, học tập Thăm thân ll Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn chúng tơi z at nh Sự nhiệt tình phận lễ tân oi m Không gian ấm cúng z Sự đại hài hòa trang thiết bị l gm @ Ý kiến khác m co Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng quý khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lịng n va Khơng hài lòng an Lu quý khách theo thang điểm ac th si Chưa hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Cơ sở vật chất đại sảnh đại Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hịa đẹp mắt lu an Quý khách chào đón lịch z at nh Mức độ Hài lòng n va quầy lễ tân tn to Nhân viên lễ tân khách sạn: p ie gh -Có trang phục đẹp, ấn tượng nl w đáo -Phục vụ khách nhiệt tình chu d oa -Trình độ ngoại ngữ cao u nf va nghiệp: vụ chuyên an nghiệp lu -Trình độ ll +Việc đặt phịng theo u +Thủ tục đăng kí phịng nhanh oi m cầu khách đến chóng z m co l gm chóng @ +Việc tốn tiễn đưa nhanh +Được cung cấp thơng tin đầy đủ * Loại phòng an Lu về: n va ac th si phàn nàn quý khách cách * Giá * Dịch vụ +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ +Việc giải kiến nghị, nhanh chóng, thoả mãn +Việc tốn hố đơn khách sạn xác lu an Quý khách muốn biết thông tin du lịch Đà Nẵng, quý khách hỏi n va phận Nhân viên buồng phòng Khác Trong thời gian lưu lại khách sạn yếu tố khách sạn làm quý khách tn to Lễ tân gh p ie hàilòngnhất:……… nl w Xin q khách vui lịng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ phận lễ tân d oa ngày tốt hơn: an lu va u nf ll 10 Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có chọn lại khách sạn………………… khơng? Có thể oi m Chắc chắn Khơng z at nh Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân : - Giới tính : - Tuổi : l gm @ : m co - Nghề nghiệp z - Quốc tịch an Lu n va ac th si QUESTIONAIRE Dear madam, Sir! We wish you all best wishes on your holiday in Da Nang We would be deeply grateful when you stick in this page Your opinion will help us with useful information to our research and to draw measure in upgrading the…………… hotel and providing you with better service Thank you very much for your help! How many time have you been in Da Nang? How many times have you stayed at…………… hotel? You know……………………… hotel thanks to lu Newspaper and magazine an Relatives, friend va n Guide book Internet ie gh tn to Travelling agencies p Other w The purpose of travel To reseach, study Travelling Other d oa nl Convalescence lu Enthusiastic servicing of receptionist u nf Warm atmosphere va an Your first impression when you come to…………………… hotel ll Modern and harmonious of receptionist m oi Other ideas = Dissatisfied m co l = Very satisfied gm 4= Satisfied @ = Normal z = Not Satisfied z at nh Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level an Lu n va ac th si Satisfaction level of Modern Harmonious and nice room is according to + Check-out is quickly the hall Be warmly greet at the reception Hotel receptionist is: - Beautiful union - Enthusiastic and considerate servicing - High level of foreign lu an languages n va - Professional level of tn to specialization: p ie gh + To book a hotel w your request d oa nl + Check-in is quickly adequately about: * Price * Services in the hotel equipment in hotel is z at nh z - Instructions for use m * Kind of room oi ll u nf va an information lu +Tobeprovided solve your petition and complaint quickly n va satisfied and an Lu is m co To l - gm @ adequate ac th si - To pay a bill is exact If you want to visit somewhere in Da Nang, you will ask: Receptionist Room agent Others Which best things in hotel satisfy you in during you stayed at hotel? …………………………………………………………………………… …………… ……………………………………………………………………… To enhance the quality of services, following your opinion, what should we do: lu an n va 10 If you have a chance if you come back to Da Nang, will you stay again to gh tn at…………………….hotel? May be No p ie Sure w Please give me your national information: : : u nf va - Occupation an - Age : lu - Sex d oa nl - Nationality : ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TẾ CỦA CÁC KHÁCH SẠN lu an n va p ie gh tn to w d oa nl Hình ảnh sảnh lễ tân khách sạn Orchid ll u nf va an lu (Nguồn: Sinh viên tự chụp) oi m z at nh z m co l gm @ Hình ảnh khách sạn Danaciti an Lu (Nguồn: Sinh viên tự chụp) n va ac th (Đ si Hình ảnh khách sạn Sekong (Nguồn: Sinh viên tự chụp) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh Hình ảnh phát phiếu khảo sát z m co l gm @ (Nguồn: Sinh viên tự chụp) an Lu n va ac th si
Ngày đăng: 17/07/2023, 09:28
Xem thêm:
