Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KHOA LỊCH SỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC a lu n Đề tài : n va p ie gh tn to ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG d oa nl w a nv a lu ll u nf m : Nguyễn Thị Dũng Chuyên ngành : Văn hóa – Du lịch Lớp tz n oi Sinh viên thực : 14CVNH z : TS Lê Thị Thu Hiền m co l gm @ Người hướng dẫn an Lu Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Ts Lê Thị Thu Hiền Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn ghi thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm a lu nội dung Trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng không liên quan đến vi n n va phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) tn to Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 p ie gh SV Nguyễn Thị Dũng d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn lường luyện trường, tơi trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tôi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và q trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy giáo Khoa Lịch Sử, trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô a lu giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua n n va Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Lê Thị Thu Hiền, tn to người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận p ie gh Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách oa nl w sạn Danaciti, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, khách sạn Orchid, Sekong cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế d quý báu tư liệu cần thiết cho tơi việc nghiên cứu hồn thành a lu khóa luận này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi a nv lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận u nf ll Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều m tz góp q thầy bạn bè n oi nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 z co l gm @ m SV Nguyễn Thị Dũng an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ: Ban giám đốc CĐ: Cao đẳng ĐH: Đại học TC: Trung cấp KNĐ: Khách nội địa KQT: Khách quốc tế FO: Front Office (nhân viên lễ tân) FOM: Front Office Manager (Trưởng lễ tân) a lu n FOS: Front Office Manager (Giám sát lễ tân) n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Tên bảng, sơ đồ Ký hiệu Trang Sơ đồ 1.1 Tổ chức khối lưu trú khối khách sạn lớn 15 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Danaciti 29 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Danaciti 40 Bảng 2.1 Bảng 2.2 a lu n Bảng 2.3 n va tn to Bảng 2.4 p ie gh Bảng 2.5 Nhiệm vụ, quyền hạn chức danh phận lễ 29 tân khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong Số lượng độ tuổi nhân viên lễ tân khách sạn 36 Orchid, Danaciti, Sekong Trình độ học vấn, chun mơn phận lễ tân khách 39 sạn Orchid, Danaciti, Sekong Thông tin khách điều tra khách sạn Orchid, 51 Danaciti, Sekong Đánh giá khách mức độ đại đại sảnh 52 Đánh giá khách mức độ hài hòa trang thiết bị 53 oa nl w Bảng 2.6 đại sảnh Đánh giá khách trang phục lễ tân 54 Bảng 2.8 Đánh giá khách thái độ phục vụ lễ tân 55 a nv u nf Đánh giá khách tốc độ giải thủ tục đăng kí 56 m phịng cho khách ll n oi Đánh giá khách việc nhân viên lễ tân hướng dẫn 57 tz Bảng 2.10 a lu Bảng 2.9 d Bảng 2.7 khách sử dụng thiết bị phòng z Đánh giá khách việc lễ tân giải phàn nàn @ khách 58 l gm Bảng 2.11 Đánh giá khách việc lễ tân tốn hóa đơn cho 59 m khách co Bảng 2.12 Lu Đánh giá khách trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ an Bảng 2.13 60 n va tân ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nguồn tư liệu phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Nguồn tư liệu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài a lu n Bố cục đề tài .6 n va NỘI DUNG .7 p ie gh tn to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 1.1 Cơ sở lý luận chung .7 1.1.1 Kinh doanh khách sạn oa nl w 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm .7 d a lu 1.1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 10 a nv 1.1.2.1 Khái niệm 10 u nf 1.1.2.2 Vai trò phận lễ tân 10 ll 1.1.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 12 m n oi 1.1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 13 tz 1.1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 17 1.1.3.1 Khái niệm 17 z gm @ 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .18 co l 1.2 Hệ thống khách sạn Đà Nẵng 21 m CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 24 Lu an 2.1 Tổng quan khách sạn Orchil, Zalo Sea, Sekong 24 n va 2.1.1 Khách sạn Orchid 24 ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.1.2 Khách sạn Danaciti 25 2.1.3 Khách sạn Sekong 26 2.2.1 Cơ cấu, nhiệm vụ quyền hạn .27 2.2.2 Số lượng độ tuổi 35 2.2.3 Thu nhập .37 2.2.4 Trình độ học vấn, chun mơn 38 2.2.5 Quy trình phục vụ 40 2.2.6 Vấn đề đào tạo huấn luyện nghiệp vụ 46 2.2.7 Mố i quan ̣ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác khách sa ̣n 48 2.2.8 Đánh giá du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân .51 2.2.8.1 Đối tượng khảo sát 51 a lu 2.8.8.2 Đánh giá không gian làm việc phận lễ tân 52 n n va 2.8.8.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn .54 tn to 2.2.8.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Danaciti, Orchid, Sekong 61 p ie gh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .62 oa nl w 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong 62 3.1.1 Cơ hội .62 d a lu 3.1.2 Thách thức 64 a nv 3.2 Một số giải pháp để phát triển đội ngũ lễ tân 65 ll u nf 3.2.1 Nâng cao chất lượng đầu vào 65 m 3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 66 n oi 3.2.3 Tạo môi trường làm việc thuận lợi 66 tz 3.2.4 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ .67 z 3.2.5 Chế độ đãi ngộ tiền lương .68 gm @ 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 69 l 3.2.7 Nâng cao cải thiện chất lượng quy trình phục vụ 70 m co KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Lu an PHỤ LỤC .1 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Xu hướng du lịch người nước Mỹ, Nga, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc , đến nước Đông Nam Á ngày gia tăng, có Việt Nam Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Hiện nay, có nhiều sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch, đặc biệt loại hình lưu trú khách sạn Mơi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch a lu diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn n phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý n va bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị tn to thị trường Một số việc nâng cao chất lượng phục vụ p ie gh Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích oa nl w phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ d a lu tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi a nv mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu u nf khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng ll việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thơng qua lễ tân mà m n oi khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời tz thông qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công z gm @ Đà Nẵng - thành phố trực thực trung ương trung l tâm du lịch lớn Việt Nam Thiên nhiên ưu nhiều cho thành phố này,với m co nhiều địa điểm tham quan như: Bà Nà Hill, đèo Hải Vân, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn…và cịn có khu vui chơi, viện bảo tàng, khu chợ…Đã giữ chân nhiều Lu an khách du lịch qua năm Du lịch thành phố phát triển kéo theo phát triển n va không nừng nghành kinh doanh khách sạn, Đà Nẵng có nhiều sở kinh doanh ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lưu trú với quy mô, thứ hạng khác tập trung nhiều khách sạn hạng Tiêu biểu khách sạn Sun River, Hàn Riverside, Orchid…Và khách sạn thành phố Đà Nẵng đóng vai trị quan trọng việc phục vụ làm hài lòng khách du lịch, đáp ứng nhu cầu ăn du khách ngày lễ hay mùa du lịch mà trước Đà Nẵng thiếu chỗ lưu trú trầm trọng cho khách đợt lễ bắn pháo hoa đây, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi cao du khách chất lượng thiết bị hay chất lượng phục vụ Điều góp phần nâng cao hình ảnh Đà Nẵng đáng sống hình ảnh du lịch thân thiện lịng khách du lịch Ngồi điều đạt phận lễ tân khách sạn Sơn Trà Đà Nẵng nhiều mặc hạn chế, số lượng khơng cố định, a lu n không đảm bảo số lượng phục vụ cho khách mùa cao điểm, chất n va lượng chưa tốt nhiều nguyên nhân thiếu người nên tuyển đại trà hay tn to người có mối quan hệ nhận vào làm, hay từ ngành khác chuyển sang làm, p ie gh đặc biệt trình độ ngoại ngữ , từ dẫn đến số lễ tân khơng đạt trình độ tối thiểu, chưa có chun mơn nghiệp vụ tốt, khiến cho khách sạn bị đánh giá oa nl w khơng phục tốt, thiếu chun nghiệp, hay chí nhân viên bất mãn với tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ chưa cao khách sạn, dẫn đến nhân viên d không mặn mà việc làm việc, làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh a nv a lu khách sạn thành phố Đà Nẵng u nf Thấy tầm quan trọng vấn đề này, định chọn đề tài: “Đội ll ngũ lễ tân khách sạn quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” để làm tz n oi Lịch sử nghiên cứu vấn đề m khóa luận tốt nghiệp z Hiện nay, có số cơng trình nghiên cứu khách sạn, hoạt động kinh gm @ doanh khách sạn phận lễ tân Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói l riêng, tiêu biểu như: m co - Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Lu Thị Lan Hương (đồng chủ biên) giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, an sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức máy quản n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an trị nguồn nhân lực khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Việt Nam - Ngoài ra, cịn có số cơng trình nghiên cứu về chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cụ thể, chẳng hạn khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh” trường Đại học Thương mại Hay khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Palace Sài Gòn” sinh viên Dương Trung Hiếu, trường Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh… Là thành phố trẻ, phát triển mạnh mẽ du lịch, đến có số viết cơng trình nghiên cứu khoa học hay khóa luận tốt nghiệp chất a lu lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng cụ thể như: “Giải pháp nhằm n nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside” n va sinh viên Trần Thị Quảng Gia, Đại học Đông Á… p ie gh tn to Tuy nhiên, nói, có cơng trình trực tiếp nghiên cứu tổng thể phận lễ tân thành phố Đà Nẵng Nhìn chung, có nhiều sách báo, cơng trình nghiên cứu khoa học du lịch Đà Nẵng, chưa có cơng trình nghiên cứu oa nl w tìm hiểu cách sâu sắc phận lễ tân tất phương diện Tuy nhiên, công trình nghiên cứu nguồn tư liệu quý báu, để tơi hồn d Mục đích nghiên cứu a nv a lu thành tốt đề tài u nf - Tìm hiểu thực trạng đội ngũ lễ tân số khách sạn thành phố ll m Đà Nẵng, nghiên cứu trường hợp ba khách sạn đại diện, khách sạn Danaciti, n oi khách sạn Orchid, khách sạn Sekong quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng tz - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển đội ngũ lễ tân khách sạn z gm @ thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu l m co 4.1 Đối tượng nghiên cứu Lu Đối tượng nghiên cứu khóa luận phận lễ tân số khách sạn an quận Sơn Trà thành phố Đà Nẵng, bao gồm có khách sạn: khách sạn Orchid, n va khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong Cụ thể, khóa luận nghiên cứu phận lễ ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an (khách sạn Danaciti, Orchid), việc đổi phịng cho khách có u cầu Do đó, khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, toán cuối cùng, không để khách cảm thấy bị thiếu tôn trọng lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách có yêu cầu hợp lý Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm a lu n đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ va xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn n tn to Nói tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ p ie gh phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac 71 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng a lu Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Orchid, n khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong cố gắng ngày hồn thiện n va để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi tn to nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn p ie gh theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu du oa nl w khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu d kinh doanh a lu a nv Trong phải kể đến phận lễ tân đóng góp nhiều, luôn cải u nf thiện thân để phục vụ tốt cho du khách, họ mặt khách sạn, ll người thường để lại ấn tượng mạnh lòng khách khách sạn Thấy tầm m n oi quan trọng đó, khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong có sách kế tz hoạch để bồi dưỡng, đào tạo nhân viên mình, sách chế độ đãi ngộ, tiền lương, nâng cao sở vật chất khu vực tiền sảnh cải thiện quy trình z gm @ phục vụ l Qua trình điều tra nghiên cứu phận lễ tân khách sạn, dựa ý m co kiến du khách thấy chất lượng phục vụ phận lễ tân tốt, lòng hầu hết du khách, thể qua phong cách trình độ phục vụ, nhiệt tình Lu an chuyên nghiệp lễ tân Tuy nhiên tồn vài đánh giá chưa cao chất n va lượng phục vụ lễ tân Do đó, để tồn phát triển xu phát triển ac 72 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ngày nay, khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn cần cố gắng tự hồn thiện mặt, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Đà Nẵng nói chung khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong nói riêng ngày vững mạnh a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac 73 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nxb Hà Nội Trần Thị Kim Dung (2006), Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn Thắng Lợi, Trường Đại học Thương mại Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa thơng tin, 43 Lị Đức - Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Nguyễn Đức Minh (2010), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại a lu học kinh tế quốc dân n Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao n va tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội tn to Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình công nghệ phục vụ p ie gh khách sạn - nhà hàng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Trần Thị Quảng Gia (2010), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận lễ oa nl w tân khách sạn Đà Nẵng Riverside, Trường Đại học Đơng Á Hồng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Thống d kê a lu a nv 10 Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng khách du lịch, Đại học Thương mại Hà Nội u nf 11 Võ Thị Bích Hiền, Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn ll Bamboo Village Beach Spa, Trường Đại học Duy Tân m n oi 12 Dương Trung Hiếu (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Công nghệ TP HCM tz - khách sạn Palace Sài Gòn, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kỹ thuật z 13 Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb @ gm Thống kê co l 14 Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn – du lịch, m trường Đại học Thương mại Hà Nội an Lu 15 Đào Minh Hoàng (2011), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hoa Trà, Khoa Quản lý du lịch, Trường THTM Du lịch n va ac 74 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 16 Hồng Đình Hương (2011), Giáo trình kinh doanh Du lịch khách sạn, Nxb Đại học Tài nguyên Môi trường, Hà Nội 17 Phạm Đức Kiên (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh, Trường Đại học Thương mại 18 Nguyễn Thị Lan (2010), Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Tây Hồ, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Khoa Khách sạn - du lịch 19 Nguyễn Bá Lâm (2009), Giáo trình Quản lý kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội, Hà Nội 20 Ngô Thị Trà My (2010), Bài giảng Lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa thơng tin, Hà Nội a lu 21 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh n n va doanh khách sạn, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội tn to 22 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb Đại học kinh tế quốc dân p ie gh 23 Đỗ Thị Ngân (2015), Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ Du lịch, trường Đại học Khoa học oa nl w Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 24 Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh”, Đại Học Đông Á-Đà d a lu Nẵng, 2009 a nv 25 Trần Thị Lan Phương (2005), Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, bố trí sử dụng u nf lao động khách sạn Thắng Lơi, Trường Đại học Thương mại Hà Nội ll 26 Lê Thị Phương (2007), Hoàn thiện công tác quản trị tiền lương, thưởng khách m n oi sạn Thắng Lợi, Trường Đại học thương mại Hà Nội z đẳng Cơng nghiệp Tuy Hịa Nha Trang tz 27 Nguyễn Thị Thanh Thảo (2010), Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Trường Cao gm @ 28 Dương Thị Thu (2010), Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn l Holiday - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Khoa Khách co sạn - du lịch m 29 Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng Lu an nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường n va Đại học Vĩnh Phúc ac 75 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 30 Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux - Development (2005), Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Thanh Niên 31 Đặng Thủy Tiên (2011), Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sun River, Trường Đại học Đông Á 32 Hồ Thị Ánh Tuyết (2013), Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sông Hương thành phố Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế 33 Đặng Thanh Vũ (2012), Hồn thiện quy trình đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân, khách sạn Continental, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học kĩ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu Internet 34 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-le-tan-khach-san, a lu Bản mô tả công viện phận lễ tân khách sạn n va 35 https://danang.gov.vn/chinh-quyen/, Báo cáo kế hoạch phát triển kinh tế xã hội n tn to thành phố Đà Nẵng năm 2017, Cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng p ie gh 36 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-truong-bo-phan-le-tankhach-san, Nhiệm vụ quyền hạn nhân viên lễ tân oa nl w 37 http://dised.danang.gov.vn, Nguyễn Thị Phương Dung, Hội nhập kinh tế quốc tế hội thách thức cho Đà Nẵng d a lu 38 https://baomoi.com/da-nang-dau-dau-voi-con-khat-nhan-luc-nganh-du-lich, Trúc a nv Diệp, Đà Nẵng đau đáu với khát nhân lực ngành du lịch u nf 39 https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/bat-dong-san/da-nang-co-qua-nhieu- ll m khach-san, Nguyễn Đơng, Đà Nẵng có q nhiều khách sạn n oi 40 http://baodulich.net.vn/Nganh-khach-san-luu-tru-chiem-70-doanh-thu-du-lich, tz Trần Lợi, Ngành khách sạn, lưu trú chiếm 70% doanh thu du lịch z @ 41 http://condotelcocobay.com/so-luong-khach-san-tai-da-nang-va-tinh-hinh-kinh- l gm doanh-khach-san-tai-day, Trần Toản, Số lượng khách sạn Đà Nẵng tình hình kinh doanh khách sạn co m 42 https://thanhnien.vn/kinh-doanh/thi-truong-khach-san-da-nang-canh-tranh- Lu an khoc-liet, Nguyễn Tú, Khách sạn Đà Nẵng phát triển nhanh dẫn đến cạnh tranh n va khốc liệt ac 76 th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC Phụ lục Bảng hỏi điều tra du khách Phụ lục Hình ảnh thực tế khách sạn a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC BẢNG HỎI DÀNH CHO DU KHÁCH Kính chào quý khách! Chúng xin gởi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Đà Nẵng lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! a lu n Quý khách đến Đà Nẵng lần lần thứ n va Đây lần thứ .quý khách nghỉ lại khách sạn……………… tn to Quý khách biết đến khách sạn………………………… qua p ie gh Báo chí Các hãng lữ hành Người thân, bạn bè Bạn bè Internet Khác oa nl w Mục đích chuyến d Tham quan Khác a nv a lu Nghỉ dưỡng Nghiên cứu, học tập Thăm thân u nf ll Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn m tz Sự nhiệt tình phận lễ tân n oi Khơng gian ấm cúng z Sự đại hài hòa trang thiết bị l gm @ Ý kiến khác co Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng quý khách khía cạnh m sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lòng an Lu quý khách theo thang điểm n va Không hài lòng ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chưa hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Cơ sở vật chất đại sảnh đại Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hịa đẹp mắt a lu Q khách chào đón lịch n tz Mức độ Hài lòng n va quầy lễ tân tn to Nhân viên lễ tân khách sạn: p ie gh -Có trang phục đẹp, ấn tượng oa nl w đáo -Phục vụ khách nhiệt tình chu -Trình độ ngoại ngữ cao d a lu -Trình độ nghiệp vụ chuyên a nv nghiệp: u nf ll +Việc đặt phịng theo u m +Thủ tục đăng kí phịng nhanh n oi cầu khách đến chóng z co l gm chóng @ +Việc tốn tiễn đưa nhanh +Được cung cấp thông tin đầy đủ m an * Loại phòng Lu về: n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an phàn nàn quý khách cách * Giá * Dịch vụ +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ +Việc giải kiến nghị, nhanh chóng, thoả mãn +Việc tốn hố đơn khách sạn xác a lu Quý khách muốn biết thông tin du lịch Đà Nẵng, quý khách hỏi n n va phận tn to Lễ tân Nhân viên buồng phòng Khác Trong thời gian lưu lại khách sạn yếu tố khách sạn làm quý khách p ie gh hàilòngnhất:……… oa nl w Xin q khách vui lịng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ phận lễ tân ngày tốt hơn: d a lu a nv u nf ll 10 Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có chọn lại khách sạn………………… khơng? m Có thể Khơng tz n oi Chắc chắn Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân : - Giới tính : - Tuổi : l gm @ : m co - Nghề nghiệp z - Quốc tịch an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an QUESTIONAIRE Dear madam, Sir! We wish you all best wishes on your holiday in Da Nang We would be deeply grateful when you stick in this page Your opinion will help us with useful information to our research and to draw measure in upgrading the…………… hotel and providing you with better service Thank you very much for your help! How many time have you been in Da Nang? How many times have you stayed at…………… hotel? You know……………………… hotel thanks to a lu Newspaper and magazine n Relatives, friend va n Guide book Internet p ie gh tn to Travelling agencies Other oa nl w The purpose of travel To reseach, study Travelling Other d Convalescence a lu Enthusiastic servicing of receptionist u nf Warm atmosphere a nv Your first impression when you come to…………………… hotel ll Modern and harmonious of receptionist m n oi Other ideas = Dissatisfied tz Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level z @ = Not Satisfied l gm = Normal 4= Satisfied co m = Very satisfied an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Satisfaction level of Modern Harmonious and nice room is according to + Check-out is quickly the hall Be warmly greet at the reception Hotel receptionist is: - Beautiful union - Enthusiastic and considerate servicing - High level of foreign a lu languages n n va - Professional level of tn to specialization: p ie gh + To book a hotel oa nl w your request + Check-in is quickly d a nv a lu +Tobeprovided information ll u nf adequately about: * Price * Services in the hotel equipment in hotel is m * Kind of room n oi tz z - Instructions for use solve your and n va satisfied an quickly Lu is m petition and complaint co To l - gm @ adequate ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - To pay a bill is exact If you want to visit somewhere in Da Nang, you will ask: Receptionist Room agent Others Which best things in hotel satisfy you in during you stayed at hotel? …………………………………………………………………………… …………… ……………………………………………………………………… To enhance the quality of services, following your opinion, what should we do: a lu n n va 10 If you have a chance if you come back to Da Nang, will you stay again tn to at…………………….hotel? p ie gh Sure May be No oa nl w Please give me your national information: - Nationality : a nv u nf - Occupation : a lu - Age d - Sex : : ll m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TẾ CỦA CÁC KHÁCH SẠN a lu n n va p ie gh tn to oa nl w Hình ảnh sảnh lễ tân khách sạn Orchid d a nv a lu (Nguồn: Sinh viên tự chụp) ll u nf m tz n oi z co l gm @ m Hình ảnh khách sạn Danaciti an Lu (Nguồn: Sinh viên tự chụp) n va ac th (Đ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 22/07/2023, 16:02
Xem thêm:
