Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân- khách sạn văn phòng
Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1 Các loại hình khách sạn:
1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú(gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,vui chơi gải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách.
Thuật ngữ ngành khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, Motels, Motor Hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị vv…Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồmcác đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch lu trú.
1.1.2 Phân loại khách sạn:Có bốn tiêu chí để phân loại khách sạn.
- Dựa vào phân loại khách sạn theo quy mô(số lợng buồng ngủ)
- Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu(khách hàng)
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ(bình d©n,thêng,cao cÊp)
- Phânloạ khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.
* Phân loại khách sạn theo quy mô:Chủ yếu dự váo số lợng buồng ngủ của khách sạn ở Việt Nam, khách sạn đợc chia làm ba hạng cỡ.
- Khách sạn nhỏ(10-50) buồng ngủ
- khách sạn vừa:Từ(50-150) buồng ngủ
- Khách sạn lớn:Từ(150-300) buồng ngủ
+ Khách sạn rất lớn: Có trên 300 buồng ngủ(khách sạn newwall)
* Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu:
* Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng và thu hút và phục vụ Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công cụ, khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn căn hộ, khách sạn sòng bạc, các trung tâm hội nghị.
+Vị trí:Thờng nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thơng mại.
+Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia xong các loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với đoàn khách du lịch, khách hội nghi, khách du lịch tự do vv…
+Thời gian lu chú: thòng là ngắn ngày, lu trú tam thời. +Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công cụ đều có các phòng hội nghị, các phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức, các đại tiệc, các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quà lu niệm, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ văn phòng…
+Vị trí: Thờng nằm ở các điểm tựa giao thông chính gồm khu vực sân bay.
+Đối tợng khách:Thơng gia, quá cảnh, nhở chuyến bay, các hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay
+Thời gian lu ctrú ngắn ngày.
+Tiện nghi dịch vụ:Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian,các phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
+Vị trí:Thờng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên du lịch nh: Biển, hồ, núi, nguồn nớc khoáng, các điểm tham quan du lịch…
+Đối tợngkhách: Chủ yếu là khách tham quan du lịch, khách nghỉ dỡng và một số khách thơng gia.
+Thời gian lu trú: thờng ở dài ngày hơn đới với khách sạn công cụ.
+Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn du lịch còn tổ chức các chơng trình hoạt động du lịch ngoài trời: khiêu vũ, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, tham quan làng văn hoá… Nhằm tạo cảm giác thoả mãn th giãn và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Các khách sạn du lịch còn mời các chuyên gia hàng đầu tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí
+Vị trí: Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc vùng ngoại ô thành phố.
+ Đối tợng khách: khách thơng gia, khách công ty, khách gia đình.
+ Thời gian lu trú : dài ngày, các đối tợng khách thờng là khách công ty thờng ký hợp đồng dài hạn
+ Tiện nghi dịch vụ: ngoài các dịch vụ cơ bản nh khách sạn khác Khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị… vào các dịp lễ tết khách sạn còn tổ chức các bữa cơm thân mật nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang ở gia đình, nhằm mục đích tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
+ Vị trí: nằm ở tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố hoặc khu nghỉ mát
+ Đối tợng khách: thờng là khách thơng gia giàu có có các nhà triệu phú, những ngời ham mê cờ bạc
+ Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có hình thức vui chơi giải trí nổi tiếng tổ chức các buổi trình diễn tốn kém Các trò tiêu khiển đầu bảng nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận Thu nhập chính của loại hình này là dịch vụ đánh bạc: ăn uống và dịch vụ buồng ngủ chủ yếu là dịch vụ đánh bạc.
*Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau Có 3 mức độ phục vụ cơ bản
- Mức độ phục vụ cao cấp:
+ Các khách sạn 4-5 sao cung cấp cho khách mức độ phục vụ cao nhất Một số khách sạn nh : nguyên thủ quốc gia, thành viên trong hội đồng quản trị, khách giàu có đợc sử dụng các tiện nghi riêng nh: thang máy, nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong phòng ngủ có chất l- ợng hàng đầu và cực kỳsang trọng Ngoài ra khách sạn còn có đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng nh đăng ký khách sạn, phục vụ lu trú, thanh toán,…cho các đối tợng này tại buồng hoặc quầy lễ tân riêng của họ mọi yêu cầu đợc đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất
- Mức độ trung bình: thờng là khách sạn vừa 2 hoặc 3 sao, đối tợng khách chủ yếu là khách du lịch đi theo đoàn hoặc tua, tự do, khách gia đình, khách thơng gia nhỏ… khách sạn cung cấp dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ.
- Mức độ phục vụ bình quân các khách sạn nhỏ chủ yếu là khách sạn gia đình thờng cung cấp cho khách mức độ phục vụ bình dân, cung cấp dịch vụ lu trú với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và các tiện nghi cần thiết trong sinh hoạt hàng ngày.
*Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
- Khách sạn độc lập: thờng thuộc quyền sở hữu t nhân do gia đình quản lý điều hành không có sự liên kết đòi quyền sở hữu với các khách sạn khác Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trờng Bất lợi của loại hình này không đợc quảng cáo rộng rãi và ngời phụ trách không có kiến thức về quản lý dẫn đến công việc kinh doanh không có hiệu quả lớn
Khái niệm về đặt buồng
2.1 Khái niệm Đặt buồng là sự thoả thuận trớc giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lợng buồng, loại hình cụ thể mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú tại khách sạn
Giúp khách sạn nắm rõ lu lợng khách từ đó có thể hình dung đợc khối lợng công việc trong tơng lai để tiến hành phân công việc và tổ chức các hoạt động của bộ phận một cách có hiệu quả Đồng thời nhờ khách sạn có thể đa ra giá phòng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp makerting, tiếp thị có hiệu quả.
Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc nên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo Vì những lợi ích nh vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích khách đặt buồng.
2.3 Các hình thức đặt buồng
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng đa dạng Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc đặt buồng bằng văn bản nh qua fax, viết th tay hoặc th điện tử, xong cho dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận đợc các yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép mọi thông tin đặt buồng và phiếu đặt buông hoặc sổ nhận đặt buông và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách Có 2 hình thức đặt buồng bằng lời và bằng văn bản
Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi th hoặc fax hoặc xác nhân đặt buồng nh hình thức đặt buồng bằng văn bản Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả 2 phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sự dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác
2.3.3 Đặt buồng qua điện thoại
Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tình tơng Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế nh nhận thông tin đợc truyền tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thờng xuyên bận nên khách phải trờ lâu lãng phí tiền và thời gian gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhân đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần truỳền tải Khi nhân đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhân đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tợng tốt đẹp ban đầu cho khách.
Khi nhận buồng qua điện thoại nhân viên nhân đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách.
2.3.4 Đặt buồng bằng văn bản.
Là hình thức đặt buông đợc nhiều khách sử dụng vì có những u điểm nh tôc độ nhanh, lu lại đợc văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng đợc truyền tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng qua fax, nhng nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi th hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách.
Khách viết th gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình Ngày nay hình thức đặt buồng bằng th viết tay hầu nh đã đợc thay thế bằng th điện tử xong một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua th Th đặt buồng thờng đợc gửi tới khách sạn trớc khi khách đến khoảng 3-4 tháng, thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi th đặt buồng 1 năm Nhợc điểm của hình thức này là th đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn
Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi th xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau đã ghi chép các thông tin này về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.
2.3.4.3 Đặt buông bằng th điện tử.
Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi th điện tử cho khách sạn Đây là hình thức đặt buồng và ngày càng trở thành hình thức đặt buông quan trọng trong tơng lai Hàng ngày nhân viên thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính 3 lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy
Khi nhận đợc các cạp buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng phải ghi chép lại các thôngtin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi th đặt buồng cho khách.
2.4.1 Đặt buồng không bảo đảm. Đặt buồng không bảo đảm là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho kháchtới một thời điểm quy định, thờng là18h của ngày khách đến Sau thời gian quy định khách sạn có thẻ cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khách khác thuê.
Hình thức đặt buồng không đảm bảo thờng làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không đảm bảo.
2.4.2 Đặt buồng có bảo đảm.
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất(12h ngày hôm sau của ngày khách đến) Trờng hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thờng cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên. Thông thờng số tiền bồi thờng bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đã đặt Do vậy, đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây.
- Đảm bảo bằng việc trả trớc tất cả các số tiền thuê phòng.
Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trớc ngày khách đến khách sạn.
- Đảm bảo bằng đặt cọc trớc.
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trớc số tiền một đêm ở (hoặc nhiều hơn ) của tất cả các buồng mà khách đặt trớc ngày khách đến đăng ký khách sạn.
- Đảm bảo bằng thẻ tín dung.
khái quát chung về đăng ký khách sạn
3.1 Khái niệm về đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại.
3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn Đón tiếp khách khi khách đến: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tợng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn.
Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể hiện nhận buồng( nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu cha đặt buồng).
Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại.
Bớc đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn.
3.3 Các trang thiết bị đăng ký khách sạn
- Giá cung cấp thông tin: Cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.
- Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt.
- Giá đựng th và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng th và chìa khoá của khách
- Máy đóng dấu thời gian: máy đợc sử dụng để đóng dấu thời gian nên th từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý
- Máy cà thẻ tín dụng: Máy đợc sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán.
- Máy nạp mã vào chìa khoá từ: Máy đợc sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lu tró.
- Máy vi tính và máy in.
- Hệ thống loa phát thanh công cộng.
- Các loại văn phòng phẩm và giá đựng.
- Tủ đựng sổ sách, mẫu biểu.
- Máy thanh toán dịch vụ điện thoại
- Các loại văn phòng phẩm và giá đựng.
- Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu.
Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lu tró
Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn, tạo đợc ấn tợng tốt đẹp lâu dài cho khách và tạo đợc nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Trong thời gian lu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài khách sạn nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thành thạo ngoại ngữ giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp.
4.2 Giao nhận, chuyển và gửi th từ, bu phẩm và fax cho khách
4.2.1 Giao nhận, chuyển th cho khách.
- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận nên bì th.
- Ghi vào sổ nhận th.
- Lễ tân và nhân viên bu điện ký vào sổ nhận th.
- Nhanh chóng chuyển th cho khách và yêu cầu khách ký.
- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
- Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cớc phí bu điện.
- Nhanh chóng gửi th cho khách.
- Nhận và gửi th điện tử giúp khách
- Nhận th điện tử cho khách.
- Kiểm tra 3 lần một ngày xem có th điện tử gửi tới khách sạn không.
4.2.2 Giao nhận, chuyển và gửi bu phẩm cho khách.
* Giao nhận, chuyển bu phẩm cho khách.
- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận nên bu phẩm.
- Ghi vào sổ nhận bu phẩm.
- Lễ tân và nhân viên bu điện ký vào sổ nhận bu phÈm.
- Nhanh chóng chuyển bu phẩm cho khách và yêu câù khách ký nhận.
* Gửi bu phẩm cho khách.
- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
- Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cớc phí bu điện.
- Nhanh chóng gửi bu điện cho khách.
4.2.3 Nhận, chuyển và gửi fax cho khách.
* Nhận, chuyển fax cho khách.
- Phân loại fax nhận đợc.
- Ghi các thông tin vè fax vào sổ fax
- Bảo quản fax vào các phong bì.
- Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax.
Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện:
- Thông báo cớc phí gửi fax cho khách.
- Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách Cách gửi fax nh sau:
+ úp mặt giấycó chữ nên máy fax.
Gửi fax nớc ngoài: Gõ 00 + mã nớc + mã vùng + số fax. Gửi fax đi các tỉnh: Gõ 0 + mã vùng + số fax.
+ Lần lợt gửi các trang fax đến các trang cuối cùng.
- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho thu ngân.
- Ghi vào sổ gửi fax
Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thờng yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức Khi nhân yêu cầu báo thức của khách,nhân viên lễ tân cần lu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lờng nh làm khách lỡ họp, nhỡ chuyến bay… Làm cho khách bực bội và không bao giờ chở lại khách sạn nữa Khi đó khách sạn sẽ mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tơng lai.
Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức đợc tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách sạn thật chu đáo Quy trình tiếp nhận báo thức.
- Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
- Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức.
- Gợi ý khách ăn sáng tại buồng.
- Gợi ý thuê xe cho khách.
- Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tinvề yêu cầu báo thức của của khách.
- Ghi sổ giao để ca sau lu ý báo thức khách.
4.3.2 Thực hiện báo thức. ở một số khách sạn đã vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng đợc nối với máy vi tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thức t động cho khách. ở một khách sạn cha đợc vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi điện trực tiếp lên buồng cho khách: trình tự nh sau:
- Xng danh và tên bộ phận.
- Thông báo thời gian hiện thời.
- Chúc khách một ngày tốt lành.
Trong thời gian lu trú một số khách không hài lòng về buồng đang ở vì một số lý do và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác Đổi buồng do:
- Buồng hệp không đủ tiện nghi
- Một số tiện nghi trong buồng hỏng.
- Khách cảm giác không an toàn.
- Khách buồng bên cạnh hayquấy rối, làm ồn.
Ngoài ra trong thời gian khách lu trú nhân viên lễ tân cÇn phôc vô:
Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách. Cung cấp vàcho thuê trang thiết bị phụ trợ
Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.
Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
Tổ chức thăm quan du lịch cho khách.
Thuê xe giúp khách. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách.
Mua vé máy bay, xe lửa.
Khẳng định lại vé máy bay cho khách.
Mua và gửi hàng cho khách. Đặt buồng khách sạn khác giúp khách.
* Tìm lại hành ký của khách bị thất lạc tại sân bay.
Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách.
Những phơng thức thanh toán tại bộ phận lễ tân
Tiền mặt là phơng tiện thanh toán thông dụng,nhanh chóng và đợc sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn Tiền mặt đợc chia làm 2 loại: Nội tệ và ngoại tệ.
- Nội tệ là tiền tệ của một quốc gia lu hành trong phạm vi quốc gia đó Đối với Việt Nam nội tệ là VND Mỹ nội tệ là USD.
- Ngoại tệ là tiền tệ của một quốc gia khác Đối với việt nam tất cả những tiền tệ của các quốc gia khác đều đợc gọi là ngoại tệ.
5.2.1 Những vấn đề về thẻ tín dụng.
Thể tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng đợc sử dụng phổ biến bởi tính an toàn và tiện lợi của nó Trông kinh doanh khách sạn, thẻ tín dụng đợc chấp nhận là một phơng tiện thanh toán thông dụng, khách du lịch sử dụng thẻ tín dụngvừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh chóng Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến nh: American express(Amex), Master card, Visa, JCB, Diner club.
Mỗi thẻ tín dụng đều đợc sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do nhân hàng cung cấp và đợc nối mạng với ngân hàng Khi thẻ nên máy theo vạch từ trên thẻ và tổng số tiền mà khách thanh toán nênmáy sau khi máy đã chấp nhận thanh toán thẻ Sau đó máy tự động in phiếu thanh toán trên thẻ tín dụng.
5.2.2 Quy trình thanh toán thanhtoán bằng thẻ tín dông.
- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán.
- Mợn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ để xin chấp nhận thanh toán thẻ.
- Bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tín dụng.
- Xé phiếu thanh toán thẻ và chuyển cho khách ký.
- Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lu để làm chứng từ thanh toán với khách hàng.
5.3.1 Những vấn đề về séc du lịch.
Séc du lịch là một phơng thức thanh toán đợc sử dụng thay thế tiền mặt tơng đối phổ biến hiện nay Séc du lịch là một trong những loại séc đợc phát hành khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng Khi phát hành séc du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữu séc ký chữ ký thứ nhất nên mỗi tờ trong séc Khi thanh toán séc chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai nên tờ séc thanh toán và tờ séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này gièng nhau.
Trên thế giới có một số loại séc du lịch nh: Visa, Mater, Card, american Express.
5.3.2 Quy trình thanh toán bằng séc du lịch.
- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán.
- Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào tờ séc thanh toán trớc sự chứng kiến của mình.
- Xác nhận và kiểm tra tính hợp lệ của séc Kiểm tra thật hay giả, đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ séc có giống nhau hay không.
- Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua séc.
5.4 Voucher( phiếu dịch vụ do công ty du lịch phát hành) Để thuận tiện cho giao dịch,một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ( voucher) về các dịch vụ cho khách du lịch Khách khi đi du lịch đến công ty du lịch mua voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trớc những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ. Khi phát hành thẻ voucher công ty du lịch phát hành hai bản: một bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sánh bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán.
5.5 Thanh toán bằng chuyển khoản
Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng tronh những trờng hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình Đối tợng khách thanh toán theo phơng thức này thờng là khách của cơquan Trong hình thức thanh toán này các chi phí của khách thờng do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng
Khi làm thủ tục thanh toán khách ký các nhận vào hoá đơn thanh toánvà hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách Cơ quan của khách sẽ thanh toán với số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng khách chuyển tiền từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn.
Chơng II Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm củacông ty cổ phần HACINCO
Tên công ty: Công ty cổ phần Hacinco. Địa chỉ : 110 Thai Thinh St., Dong Da Dist., Hanoi, Vietnam.
Web site: http://www Vietnamtourism.com/hacinco
E.mail: hacinco@hn.vnn.vn
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần hacinco trực thuộc công ty đầu t xây dựng số2 Hà Nội, đợc hình thành và phát triển trên vốn đầu t, nguồn nhân lực của toàn công ty Công ty đợc đa vào hoạt động từ ngày 01/10/1995 với tên gọi là khách sạn công ty đầu t xây dựng số 2 Hà Nội và tên giao dịch là khách sạn Hacinco.
Là một khách sạn trẻ đang trên đà đổi mới và phát triển, đang từng bứơc đi vào hoạt động Sau khi hoàn tất hồ sơ thẩm định :
Ngày 04/03/1997 Tổng cục trởng tổngcục du lịch đã ra quyết định số 60/TCDL công nhận công ty cổ phần Hacinco đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
Ngày 01/11/1999 khách sạn chính thức tách khỏi công ty đầu t xây dựng số 2 Hà Nội chuyển thành công ty cổ phần hacinco Theo quyết định số 4161/UBQĐ của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, công ty cổ phần có trụ sở chính đặt tại :
110 Thái Thịnh - Đống Đa – Hà Nội
Với một quy mô không lớn, không bề thế nh khách sạn ở
Hà Nội nhng công ty cổ phần hacinco với diện tích 3500m 2 một quần thể, thoáng mát tạo vẻ ấm cúng cho khách Công ty cổ phần hacinco đợc xây dựng theo nối kiến trúc khép kín 3 tầng với 48 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Khách sạn có nhiều phòng ăn lớn nhỏ, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc cới, sinh nhật, mừng thọ, tiệc buffet với nhiều món ăn hấp dẫn do các chuyên gia có tay nghề cao đảm nhiệm Sân tennis cũng đạt tiêu chuẩn quốc tếcùng các phòng karaoke với âm thanh hiện đại, có các dịch vụ cắt tóc với trang thiết bị hiện đại của Hàn Quốc, có 10 phong Masage – Saunu và nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc, có trung tâm hớng dẫn du lịch hacinco tour.Sau 10 năm hoạt động kinh doanh công ty đã có nguồn khách khá ổn định, từng bớc nâng cao thu nhập và ổn định đời sống cán bộ công nhân viên trong toàn công ty.
- Vốn cố định của công ty: 5800 000 000 triệu đồng + Vốn cố định : 5 292 162 121 triệu đồng +Vốn lu động : 507 837 879 triệu đồng + Vốn khác : 0
Vốn cổ phần 5 800 000 000 triệu đồng
- Doanh nghiệp có 10 đơn vị cơ sở trực thuộc.
- Tổng diện tích doanh nghiệp quản lý sử dụng: 3500m
+ Diện tích sử dụng đất kinh doanh : 3400m
1.1Chức năng và nhiệm vụ củacông ty cổ phần Hacinco a Chức năng củacông ty.
Chức năng chính của công ty là kinh doanh lu trú, ăn uống và các dịch vụ văn hoá, vui chơi giải trí nh hoạt động thể dục thể thao, karaoke, vật lý trị liệu, xoa bóp bấm huyệt, cắt tóc làm đầu và làm các công trình dân dụng, công nghiệp, bán buôn bán lẻ t liệu sản suất, t liệu tiêu dùng nhằm mục đích nâng cao lợi ích của cổ Đông, tích luỹ phát triển kinh doanh của khách sạn, góp phần vào việc nâng cao các nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội đất nớc b Nhiệm vụ của công ty cổ phần Hacinco.
Nhiện vụ của công ty cổ phần hacinco là thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký, chấp hành đúngquy định của nhà nớc, nộp ngân sách đầy đủ, chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, bảo toàn và phát triển vốn đợc giao, kinh doanh có hiệu quả.
Các cơ sở vật chất hiện có
Công ty cổ phần Hacinco có tổng cộng 48 phòng ngủ đợc trang bị khá đầy đủ và tiện nghi Toàn bộ buồng ngủ đợc bố trí ở dãy nhà 3 tầng phía đông của khách sạn, Trớc đây công ty có 35 buồng ngủ nhng sau đó công ty sửa chữa và cải tạo nâng cấp tổng số buồng lên 48 buồng nh hiện nay:
Về loại buồngcủa công ty có 3 loại buồng: Buồng kép, buồng đôi và buồng ba, ở mỗi tầng đều đạt một số cây cảnh(gồm cả hoa giảvà hoa thật) thiết bị phòng cháy chữa chay đạt tiêu chuẩn Phòng trực của nhân viên bố trí ngay cạnh khu lu trú của khách, tạo điều kiện cho nhân viên dễ quan sát kiểm tra khi khách ra vào và phối hợp với bộ phận đón tiếp quản lý kháchcũng nh bảo vệ tài sản của khách. Mỗi tầng đều có phòng vệ sinh công cộng.
Các loại buồng nghỉ của khách sạn:
Tầng Buồng đôi Buồng kép Buồng ba Tổng số buồng
Cơ cấu buồng tại công ty cổ phần Hacinco
+ Mỗi buồngcó hai giờng loại 1,2m
+ Mỗi buồng có một giờng loại 1,6m.
+ Mỗi buồng có hai giờng loại 1,2m
+ Mỗi giờng có ba giờng loại 1,2 m hoặc một giờng đôi, giờng trẻ em.
+ Mỗi buồng có hai buồng lậi 1,2m
- Buồng kép:: 3.5 (có một giờng đôi)
+ Có ba giờng loại 1.2m và một giờng đôi , một giờng trẻ em.
-VỊ trang thiết bị trong buồng thi cấc lậi buồng là giống nhau mỗi buồng có: Một tủ đợng quần áo, một bàn làm việc, một điện thoại, một ti vi, một mấy điều hoà nhiệt độ, bàn uống nớc, cốc uống nớc, phích nớc, phòng vệ sinh,… Sự khác biệt giữa các loại buồng chỉ là một số buồng chung khu vực lu trú của công ty đợc trang bị đầy đủ, đạt tiêu chuẩn quốc tế ba sao.
+ Buồng đôi: diện tích bằng hoặc lớn hơn 28m 2 , gồm hai giờng đôi phù hợp cho hai nguời không có quan hệ họ hàng cùng thuê.
+ Buồng ba; Diện tích bằng hoặc lớn hơn 22m 2 , gồm một giờng đôi và một giờng trẻ em, phù hợp với gia đình có con nhá
+ Buồng kép: gồm một giờng đôi, phù hợp với cặp vợi chồng thuê.
Có thể nói, căn cứ vào chất lợng cụ thể của từng loại buồng, mức độ tiện nghi có đồng bộ hiện đại hay không thì ta có các hạng buồng, phòng khác nhau.
Có thể nói các buồng trên tơng ứng với khách sạn ba sao.
2.1.3 các bảng giá kèm theo.
Stt Dịch vụ Số lợng Đơn giá Ghi chú
2.2 Hệ thống nhà hàng quày ba
Nhà hành quầy ba là 2 yếu tố gắn kết với nhau Nhà hàng cung cấp món ăn , quầy ba chuyên phục vụ khách các dịch vụ đồ uống.
2.2.1 Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uèng.
Công ty cổ phần Hacinco có 3 phòng ăn trong đó có hai phòng ăn lớn Một phòng ăn nhỏ nằm ngay mặt tiềncủacông ty có cửa thông với sảnh lễ tân, một cửa thông với nhà bếp Vị trí tạo thuận lợi cho cả khách từ khu vực buồng nghỉ của khách sạn và cả khách vãng lai ở ngoài cũng có thể vào ăn Phòng ăn trên tầng ba và phòng ăn ở tầng hai dãy nhà sau ( trớc đây là sàn nhảy) với diện tích không rộng lớn đợc trang trí bằng hệ thống đèn chùm, hệ thống điều hoà, quạt gió tạo không khí thoáng mát ấm cúng cho thực khách Đồng thời cả ba phòng trên đều có thể sử dụng làm phòng họp, tổ chức hội nghị khi cần( có thể chứa 800 khách) Tuy nhiên việc trang trí vẫn còn đơn điệu, cha tạo ấn tợng cho khách.
2.2.2 Số lợng và chủng loại món ăn.
Công ty cổ phần hacinco có rất nhiều món ăn đa dạng, phong phú cà đợc chế biến rất công phu, có các chủng loại món ăn khác nhau để cho khách có thể lựa chọn những món ăn mà mình thích Với các chuyên gia có tay nghề cao có thể chế biến các món ăn dân tộc, món ăn của các quốc gia khác.
* Các thực đơn kèm theo: Đơn giá một số món ăn mới.
2 Cá lạp tỏi sấy bơ
3.Chả cá viên sốt chanh
4.Phi lêcá basa sốt kem bơ
5 Phi lê cá basa sốt chua ngọt
7 Cá basa tẩm vừng chiên giòn
8 Cá basa bỏ lò sốt nấm thịt
9 Cá basa nớng bơ tỏi
1 Gà nớng lá chanh đệm xôi chiên phồng
2 Gà quay mật ong đệm xôi chiên phồng
1 Tôm tẩm vừng chiên giòn
3 Tôm sú hấp vang trắng
1 Phi lê bò hấp nấm 65.000
2 Phi lê bò hấp cốt dừa
3 Bò xào ớt Đà Lạt 60.000
4 Bò xào cần tỏi tây
5 Bò rán sốt vang đỏ
1.Thịt lợn sốt kem tơi
2.Thịt lợn sốt nấm hộp kiểu Đức
1 Mực rán khoai tây chiên
2 Mực xào cần tỏi tây
Thực đơn mùa cới năm 2005-2006 Thực đơn 1.
Nộm rau cung đình tai lợn
Gà bọc giấy bạc hấp rợu hoa tiêu đệm
Chả cá viên tứ kỷ” kiểu sơn đông”
Thăn bò xào lúc lắc 60.000
Tráng miệng: Hoa quả tơi
Bắp cải kim chi tai lợn
Chim câu quay ngũ vị
Gà rút xơng sốt nấm đệm xôi chiên phồng
Thăn bò rau cung đình xào ròn
Bánh dày nhân đậu xanh
Tráng miệng: hoa quả tơi
Nộm đu đủ thịt bò khô
Thăn bò bỏ lò sốt dấm
Ngô hạt xào thăn lợn 45.000
Tráng miệng: Hoa quả tơi
Cá basa tẩm gừng sốt chanh
Gà quay đệm xôi tầng
Chân giò kiểu bắc kinh
Thăn bò rán sốt bơ tỏi
Tim lợn sào ngô bao tử
Xôi gấc đậu ba tầng
Tráng miệng:hoa quả tơi 15.000
Cá quả sốt chua ngọt
Phi lê bò nớng xả ớt 65.000
Tráng miệng: Hoa quả tơi
2.2.3 Hệ thống các quầy bar
Công ty cổ phần hacinco có một quầy bar Trong quầy bar có các đồ uống phục vụ khách nếu khách có nhu cầu vì khách hàng là thợng đế, khách cần gì thì khách sạn có thể đáp ứng đợc, nhu cầu của khách rất lớn.
2.2.4 Số lợng và chủng loại đồ uống.
Công ty cổ phần hacinco luôn phục vụ chu đáo tận tình các loại đồ uống, có các chủng loại khác nhau để cho khách có thể lựa chọn theo ý thích của mình Vì nh vậy sẽ mang lại lợi nhuận cho khách sạn và khách không có cảm giác mình không đợc quan tâm, lúc nào cũng phải cho khách hàng thấy đợc sự phục vụ nhiệt tình.
*Các bảng giá kèm theo:
Chủng loại đồ uống Đơn giá
2.3 Hệ thống dịch vụ bổ xung
* Sân tennis, cửa hàng lu niệm.
Công ty cổ phần hacinco có sân tenis rộng 100m 2 là khu thể thao đợc đặt ở vị trí thoáng mat, phục vụ khách 24/24 h
Ngoài ra có quầy lu niêm đặt ở tiền sảnh, trng bày và bán các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống lu niệm để bán cho khách nớc ngoài và trong nớc.
*Các dịch vụ vé máy bay, đặt tour, vé tham quan.
Công ty cổ phần hacinco có các dịch vụ đặt vé máy bay đi trong nớc và ngoài nớc khi khách yêu cầu đặt vé. Ngoài ra công ty còn đặt tour và vé tham quan cho khách tới các điểm du lịch nh :Sầm sơn, Hạ Long, Văn miếu quốc tử giám….Khi mà khách yêu cầu.
* Các hình thức hoạt động khác.
Công ty còn có phòng cắt tóc, 10 phòng tắm hơi xoa bóp, hệ thống phòng karaoke Các dịch vụ trên có hoạt động nhng không hiệu qủa mang lại không cao, doanh thu đem lại cho công ty không mấy đáng kể.
* Bảng giá các dịch vụ.
STT Bảng giá dịch vô
Số lợng Đơn giá Chú ý
5 Vật lý trị liệu 1 giờ 70.000 VND
Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh
3.1.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động của công ty cổ phần hacinco.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của một doanh nghiệp là một Tổng hợp các bộ phận khác nhau và có mối qua lại phụ thuộc lẫn nhau, đợc chuyên môn hoá, có trách nhiệm và quyền hạn nhất định cùng nhằm mục tiêu chung của một doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp cơ cấu tổ chức quản trị càng hoàn hảo thì hoạt động quản trị càng tác động có hiệu quả đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Do vậy, việc xây dựng và hoàn thành cơ cấu tổ chức quản trị hợp lý, có hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cũng không nằm ngoài quy định đó Tại công ty cổ phần hacinco cơ cấu bộ máy đợc thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ tr- ởng, đảm bảo mỗi cấp dới chỉ có một cấp trên phụ trách. Cơ cấu nầy tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ, trách nhiệm và quyền hạn đợc xác định rõ ràng Mô hình này giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trởng bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên từ những ngời giám sát này( các trởng bộ phận) Tuy nhiên, mô hình cũng không phải không có nhợc điểm Nó đòi hỏi giám đốc và các trởng bộ phận phải có trình độ kiến thức toàn diện tổng hợp Thêm vào đó, cơ cấu này có sự hạn chế việc sử dụng hai hợp tác lao đong giữa các tuyến sẽ phải đi đờng vòng theo kênh đã định trớc Do vậy, mô hình này chủ yếu đớc áp dụng ở những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mới thành lập, sản phẩm dịch vụ không phức tạp.
Bảo vệ Kỹ thuật Lễ tân
Buồng Dịch vụ khácBàn bar Kế toán
Sơ đồ4: Mô hình tổ chức quản lý tại công ty cổ phÇn Hacinco
3.1.2 Mối quan hệ của các bộ phận có liên quan( Lễ tân, buồng, bàn bar, và các bộ phận khác).
Là cấp có thẩm quyền cao nhất tại công ty cổ phần
Hacinco Hội đồng quản trị gồm 5 ngời: Chủ tịch hội đồng, phó chủ tịch hội đồng và các thành viên Chức năng của hội đồng quản trị là nhân danh khách sạn để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích, quyền lợi và nhiệm vụ của khách sạn Các thành viên trong hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trớc đại hội đồng về những sai phạm trong quản lý, vi phạm điều lệ pháp luật gây thiệt hại cho khách sạn Tại công ty cổ phần hacinco giám đốc cũng là thành viên trong hội đồng quản trị.
Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật và chịu trách nhiệm trớc đại hội đồng về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, chất lợng phục vụ Tại công ty cổ phần hacinco giám đốc đồng thời cũng là ngời chỉ đạo và quản lý các bộ phận: Lễ tân, buồng, kỹ thuật.
*Phó giám đốc. Đợc sự uỷ nhiệm của giám đốc, phụ trách các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh, quản lý chỉ đạo bộ phận bếp, bộ phận bàn, phòng kế toán, bộ phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật Nh vậy, tại công ty cổ phần hacinco có một phó giám đốc kiêm kế toán trởng.
Có chức năng đón tiếp khách giải quyết các nhu cầu của họ, quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn, bán hàng lu niệm thu đổi ngoại tệ….Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc nắm vững tình hình khách lu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách…
Nhân viên dọn phòng Nhân viên bảo d ỡng và sửa ch÷a
Tại công ty cổ phần Hacinco bộ phận lễ tân kiêm luôn chức năng của bộ phận đặt buồng Nhân viên lễ tân trực tiếp nhận dặt buồng qua điện thoại, qua fax của khách lẻ cũng nh khách của công ty du lịch lữ hành.
Sơ đồ : Hoạt động của bộ phận buồng
Thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú và nhu cầu khác của khách: nh giặt là, báo thức… đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn, quản lý các trang thiết bị trong buồng khách.
Nhân viên dọn phòng Nhân viên bảo d ỡng và sửa ch÷a
Sơ đồ : Tổ chức bộ máy nhà hàng của Công ty cổ phÇn Hacinco
Phục vụ khách lu trú tại khách sạn ăn sáng, đồ uống, phục vụ bàn trong các phòng ăn, nhà hàng, phòng tiệc của khách sạn Tại công ty cổ phần hacinco bộ phận bar nhập với bộ phận bàn, chủ yếu kinh doanh các loại hàng chuyên bán nh: Rợu, bia, nớc ngọt, nớc khoáng, hàng tự chế gần nh không có.
Chế biến các món ăn sáng cho khách đang lu trú, tại khách sạn và tổ chức các món ăn phục vụ tiệc do khách dặt.
Chịu sự quản lý và giám sát của phó giám đốc đồng thời là kế toán trởng, phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán, giúp đỡ ban giám đốc nắm rõ tình hình tài chính của khách sạn.
3.1.3 §a ra nh÷ng nhËn xÐt.
Qua sơ đồ tổ chức hoạt động của công ty cổ phần hacinco ta có thể thấy đợc cơ cấu tổ chức củatoàn công ty phận ngày càng khăng khít và hỗ trợ lẫn nhau trong mọi công việc, có nền móng vững chắc hơn.
3.2 Đặc điểm về hoạt đọng kinh doanh
3.2.1 Các loại hình kinh doanh.
- Kinh doanh phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ bổ xung khác.
Công ty cổ phần Hacinco phục vụ chủ yếu các đoàn khách, khách lẻ trong và ngoài nớc Nguồn khách chủ yếu là khách công ty là khách quốc tế chiếm 95%, khách nội địa chiếm 5% Điều này có đợc là do khách sạn đã ký hợp đồng với công ty du lịch tại Hà Nội , Quảng Ninh, Hải Phòng, Lào cai, Lạng Sơn, và Thành Phố Hồ Chí Minh Công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn đạt 80-85% Lợng khách lẻ chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh về Hà Nội công tác hoặc cử đi học.
Công ty phục vụ chủ yếu các tiệc cới, hội nghị, sinh nhật, mừng thọ… Đa số là khách hàng của việt nam.
Với cách phục vụ nh vậy công ty hàng năm cũng thu đ- ợc một số lợi nhuận cao cứ trên đà nh vậy Công ty cổ phần Hacinco sẽ phát triển một cách vợt bậc, lợi nhuận và doanh thu sẽ rồi dào.
+ Kinh doanh vui chơi giải trí.
Công ty đã ký hợp đồng với công ty du lịch Hà Nội, sẽ có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí có tour cho khách đi thăm quan, đến những nơi nh: Văn miếu quốc tử giám, Hạ Long, Sầm Sơn…
+ Cho thuê văn phòng đại diện.
Công ty dành hẳn tầng hai của dãy nhà ba tầng trớc mặt công ty để cho công ty thuê văn phòng làm việc Với cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, vệ sinh đảm bảo, đa số các công ty rất hài lòng và đã ký hợp đồng cho thuê dài hạn với công ty.
Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Hacinco
Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập
1.1 Tại bộ phận buồng phòng ( có sơ đồ minh hoạ )
Theo truyền thống, khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản là lu trú và ăn uống Tuy nhiên trong thực tế có những khách sạn chỉ kinh doanh lu trú, phần ăn uống thuộc các nhà hàng ngoài kinh doanh lu trú, ăn uống, các khách sạn ngày càng kinh đoanh các dịch vụ bổ sung nh: giải trí, muabán hàng hoá lu niệm và hàng tiêu dùng, thuê phơng tiện vận chuyển ( tắc xi, xe đạp, xích lô…), giặt là, bán văng hàng phẩm, thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăngcai hội nghị, hội thảo…Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lu trú, không có dịch vụ lu trú thì không thể gọi là khách sạn và khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn nhằm vào việc bán đồ ăn, đồ uống cùng với một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách sạn lu trú.
Trong thực tế, doanh thu buồng thờng xuyên chiếm khoảng 80- 85% tổng doanh thu của khách sạn điều đóđã chứng minh rằng việc kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc kinh doanh của tổ buồng.
Buồng không chỉ là sản phẩm chính của khách sạn mà nó còn là tiêu chuẩn để đánh giá khách sạn Khách th- ờng đánh giá một buồng tốt hay xấu họ khôngchỉ dựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ mà còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng Do vậy mà công việc mỗi nhân viên tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng có ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh buồng nói riêng, kinh odang toàn khách sạn nóichung.
Tổ buồng cũng nh các tổ khác, có tổ trởng và dới là các nhân viên buồng Ngời trởng buồng có điều hành tốt công việc ở tổ mình thì mới đảm bảo cho việc bán buồng đạt lợi nhuận tối đa.
1.1.2 Chức năng của tổ buồng.
Chức năng kinh doanh và phục vụ.
Chức năng tuyên truyền và đối ngoại.
Chức năng đảm bảo an ninh.
1.1.3 Nhiệm vụ của nhân viên buồng:
+ Chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trơng của nhà nớc, của ngành, của khách sạn.
+ Hoàn thành tốt kế hoách đợc giao, tích cực phấn đấu đău công suất sử dụng buồng vợt chỉ tiêu Giải phóng buồng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu thuê buồng của khách trong lúc đông khách.
+ Làm vệ sinh buồng thờng xuyên, vệ sinh nơi công cộng và toàn khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và quy cách yêu cầu.
+ Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách.
+ Thờng xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ kịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú
Bên cạnh những nhiệm vụ đó nhân viên buồng cần phải:
+ Trong quá trình làm việc, thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấp nhất phí nhng không làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ.
+ Phổ biến nội quy cho khách và hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị hỏng hóc.
+ Phải đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao.
+ Phải yêu nghề, thờng xuyên học tập để nâng cao nghiệp vụ.
* Nhiệm vụ của ngời trởng buồng.
- Quản lý, điều hành,phân công công việc một cách hợp lý.
- Hàng ngày phải kiểm tra nhân viên về trang phục, thái độ phục vụ, thao tác kỹ thuật, vệ sinh.
+ Quản lý hàng hoá vật t của tổ và lên kế hoạch dự trữ mua sắm để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách.
+ Nắm vững số khách đi, đến để biết đợc doanh thu buồng trong tuần, trong tháng, trong năm
+ Lấy số liệu để báo cáo cấp trên, với bộ phận đón tiếp về tình trạng trang thiết bị buồng,
+ Phải theo dõi và giúp đỡ bồi dỡng những nhânviên còn kém.
Nhân viên dọn phòng Nhân viên bảo d ỡng và sửa ch÷a
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để đáp ứng mọi nhu cầu của khách
- Tổ chức họp trong tổ để rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến góp ý của nhân viên nhằm cải tạo lề lối làm việc và nâng cao chất lợng phục vụ.
Tổ chức bộ máy bộ phận buồng của khách sạn Hacinco
Sơ đồ4: hoạt động của bộ phận buồng.
Nhìn vào sơ đồ có thể thấy đợc bộ mày làm việc của bộ phận buồng của khách sạn Hacinco, ngời trởng buồng là ngời cỏtáchnhiệm cao nhất ở tổ buồn, hàng ngày ngời trởng buồng phải phân công công việc cho nhân viên buồng Và ngợc lại nhân viên buồng phải làm tốt nhiệm vụ của ngời trởng buồng giao phó.
Nhân viên bảo dỡng chịu trách nhiệm sửa chữa kịp thời các máy móc trang thiết bị trong khách sạn dới sự chỉ đạo của ngời trởng buồng và nhân viên lễ tân.
Nhân viên trực buồng phải luôn có mặt trong phòng trực của tổ buồng để làm công tác đón và tiếp khách.
Các trang thiết bị trong phòng
Công ty cổ phần Hacinco có 48 phòng ngủ đợc chia thành các loại phòng sau:
- Phòng loại 1: 400.000đ/ 1ngày đêm( có 3 giờng)
- Phòng loại 2: 350.000đ/ 1 ngày đêm( có 2 giờng)
- Phòng loại 3: 300.000đ/ 1 ngày đêm( có 1 giờng)
Tủ đầu giờng, tủ đứng, tủ trang điểm.
- Ga phủ đệm và ga đắp:
- Vỏ gối và ruột gối.
- Các loại rèm, ri đô.
* Nhóm đồ điện: Ti vi, Quạt điện, Điều hoà hai chiều, ổ cắm, Điện thoại, Đèn bàn, Tủ lạnh.
* Nhóm sành sứ thuỷ tinh và các đồ dùng khác: Lọ hoa, Gạt tàn, Cốc uống nớc, Danh mục điện thoại, Bình đựng nớc, Phích nớc, Hộp đựng chè , Bồ đựng rác, Bồ đựng quần áo bẩn, dép nhựa, Cặp nội quy.
3.2 Trong phòng vệ sinh Đèn chiếu sáng, quạt thông gió, bình nónglạnh, gơng soi, lợc, hộp đựng giấy vệ sinh, nớc gội đầu, bàn chảivà thuốc đánh răng, cốc đánh răng, bồ đựng rác, mắc treo quần áo ,khăn mặt, khăn tắm, bệ xí và két nớc, giá kính, giá đựng xà phòng.
Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh
Nhiệm vụ chính của nhân viên buồng,thể hiện trình độ văn minh của khách sạn và là yếu tố quan trọng để thu hút khách Bởi vây, đòi hỏi nhân viên buồng phải có trách nhiệm đối với công việc của mình, đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định.
Bớc 1: Chuẩn bị dụng cụ phơng tiện làm vệ sinh và đồ dùng thay thế.
+ Dụng cụ cho buồng: chổi quýet trần, quýet nhà, khăn lau, nớc hoa xịt phòng.
+ Dụng cụ cho phòng vệ sinh: các loai chổi, bàn chải, xô xẻng, khăn lau, nớc tẩy rửa, bình xịt nớc thơm, chậu rửa, gang tay.
+ Đồ dùng thay thế: ga,gối và đồ vải thay thế, khăn tắm, khăn mặt, phích nức sôi, bình nớc lọc, giấy vệ sinh, nớc gội đầu, bàn chải và thuốc đánh răng.
Bớc 2: Gọi điện xuống quầy lễ tân hỏi xem phòng nào khách đã trả buồng và khách đã ra ngoài rồi mới vào vệ sinh buồng.
Bớc 3: Thao tác làm vệ sinh( công việc thực hiện)
+ Đẩy xe chuyên dùngcó đầy đủ các dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế đã chuẩn bị ở hành lang để mở cửa vào phòng.
+ Gõ cửa( hoặc bấm chuông) nếu không có ai ở trong phòng thì dùng chìa khoá phòng mở cửa
+ Mở rộng cửa ra vào, bật đèn, mở cửa sổ, kéo dèm + Lột chăn ga gối đệm ra ngoài.
+ Ruột gối, chăn gấp gọn tránh bụi khi làm vệ sinh. + Thu gọn cốc chén, bình nớc thải, gạt tàn, dép nhựa đa vào, phòng vệ sinh đang sạch lau khô.
+ Thu gọn các đồ phế thải đem ra ngoài.
+ Lau tất các trang thiết bị nh tủ, bàn ghế, ti vi.
+ Quét nền nhà, hành lang.
+ Xếp đặt bàn nớc và bình đựng nớc thải.
+ Kiểm tra phòng lần cuối xem có thiếu thứ gì thì bổ sung.
Chú ý: Nếu khách ở trên phòng thì gõ cửa hoặc bấm chuông hỏi xem khách có cần làmvệ sinh không Nếu khách không cần làm thì không nhất thiết phải làm vệ sinh mà chỉ cần hỏi lúc nào có thể làm vệ sinh đợc.
+ Bật đèn, bật quạt thông gió.
+ Mở lấp bệ xí, xả nớc cho trôi chất bẩn.
+ Thu gọn khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, xà phòng và thuốc đánh răng đem rangoài.
+ Thu gọn đồ phế thải trong bồ đựng rác.
+ Cọ rửa bệ xí, nền nhà bằng chấttẩy.
+ Lau khô toàn bộ các trang thiết bị, Đậy lắp bệ xí.
+ Thu gọn các dụng cụ làm vệ sinh ra ngoài.
+ Đặt các dụng cụ thay thế( khăn mặt, khăn tắm, bàn chải và xà phòng, kem đánh răng, nớc gội đầu)
+ Đặt túi bống vào bồ đựng rác.
+ Kiểm tra lại xem đã sạch và các đồ dùng để đúng vị trí cha.
+ Xịt nớc thơm, tắt đèn khép cửa nhà vệ sinh
Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan
Tên đoàn khách (tên khách)
Số1: Theo dõi khách đi, đến.
Ngày Các dịch vụ Giá Ghi chú 20/6 1 Bia tiger lon 12.000
G.1: 1 bộ quần áo 10.000 26/6 3 Bia tiger chai 36.000
1 Heniken 15.000 G.1: 1 bộ quần áo 12.000 27/6 1 Khoáng 6.000
Sổ 2: Sổ theo dõi các dịch vụ khách hàng.
Công ty cổ phần Hacinco
110- Thái thịnh- Đống Đa- HN
STT Tên hàng Giá tiền Lợng dùng Thành tiÒn
Ngọc sơn 301 Quần vải 1 quÇn
Sổ 3: Sổ theo dõi đồ giặt của khách.
STT Họ và tên khách
Sổ 5: Sổ theo dõi tài sản bị hỏng, vỡ.
Ngày Số Tên ngời làm hỏng Số lợng, Ngời phòn g chủng loại trực buồng
27/6 208 Hoa buồng Hỏng đk tivi
Sổ 6: Sổ nhập hàng hoá vật t.
Ngày Tên Hàng Hoá Số lợng Thành
Ngêi NhËn 22/6 Bia tiger lon
Giấy Vệ Sinh 1000cuộn Tổng:
Thao tác của nhân viên buồng đòi hỏi:
- Nhanh nhẹn, đúng quy tắc và quy trình làm việc.
- Đạt yêu cầu chất lợng làm giờng, yêu cầu về cách bài trí sắp xếp các trang thiết bị tiện nghi trong phòng đặc biệt là vệ sinh phòng phải đạt tiêu chuẩn.
- Thông qua quá trình làm việc nắm đợc tình trạng các trang thiết bị trong phòng ở kịp thời giải quyết.
Các công việc của em từ ngày 26/4 – 15/6/2006 tại bộ phận buồng của khách sạn Hacinco.
STT Ngày/tháng Công việc giao đợc Kết quả
Chuẩn bị buồng cho khách Khá
Dẫn khách nên buồng Khá
Làm vệ sinh buồng khi khách đã trả
Nhận giặt đồ cho khách Khá
Kiểm tra buồng khi khách rời KS
Trả đồ đã giặt cho khách Tốt
Kiểm tra buồng sạch Khá
Dọn vệ sinh hành lang Tốt
Lau chùi các cửa sổ Khá
Mang trà cho khách Khá
30/5/2006 Đặt đồ uốngcho khách Tốt
Giao buồng và giới thiệu buồng cho khách
5/6/2006 Đặt đồ tiêu khí cho khách Khá
Làm vệ sinh buồng khi khách đang ở
Mang nớc vào buồng cho khách
Dọn phòng vệ sinh của khách
Sơ đồ5: Một số công việc đợc giao tại bộ phận buồng.
Một số quy trình em đợc giao làm tại bộ phận buồng của Công ty cổ phần Hacinco.
Các thao tác của nhân viên buồng
Thao tác kỹ thuật làm giờng.
- Lồng gối: Lật mặt dới của gối nên trên, đa tay luồn vào cho vỏ gối phồng rồi đa ruột gối vào, kéo khoá và nắn cho đều.
- Trải ga, phủ đệm: Hai ngời đứng ở hai bên đầu gi- ờng,mỗi ngời cầm một mép ga( mặt trái ở dới) dùng tay tung nên rồi đặt xuống lựa cho ga phủ đều 4 góc thừa bằng nhau.
- Giắt ga phủ đệm: Mỗi ngời một tay nâng đệm phía đầu giờng,tay kia bẻ góc cho đều vuông vắn rồi đặt đệm xuống và giắt ga xuống dới đệm Phía cuối gi- ờng làm tơng tự Cuối cùng, hai ngời hai bên đầu giờng luồn tay xuống dới ga kéo cho phẳng và giữ phần ga thừa xuống dới đệm.
- Trải ga đắp: Trải nên trên ga đắp ga phủ đệm sao cho phía đầu giờng mép ga bằng mép đệm còn phía cuối giờng gấp phần ga thừa nên trên đệm( mép gấp trùng với mép ga ) Tiếp đó đặt chăn đắp nên cách đầu giờng 70cm, dùng hai tay kéo mép ga đắp xuống phủ nên chăn ( chú ý phần thừa ở cửa giờng của ga đắp và chăn phải bằng phẳng thừa của ga đắp vừa gập xuống) Một tay giữ đoạn ga đắp cáh mép giờng 70cm, tay kia nâng phần thừa củâg đắp và chăn ở cửa giờng lên vuông góc, phần còn lại của chăn và ga đắp cùng với những phần ga phía trong và phía cuối giờng dắt hết xuống đệm.
- Đặt gối vào chính giữa đầu giờng và trải khăn nót gèi míi.
6.2 Thao tác kỹ thật làm vệ sinh buồng
* Làm vệ sinh phòng ngủ.
- Lật đệm ra, quýet phía dới gầm giờng, đập bụi ở đệm đặt xuống nắn các góc cho đều.
- Lau cẩctng thiết bị trong phòng theo thứ tự: tủ đứng- tủ trang điểm- đèn bàn- Tủ lạnh- ti vi – bàn ghế – các vật dụng nhỏ khác.
* Làm vệ sinh phòng vệ sinh.
- Việc trớc tiên làlau gơng soi và giá kính bằng nớc tẩy rửa có mùi thơm.
- Sau đó cọ rửa lavabor và cả thành ống thoát nớc, xả nớc cho trôi hết bọt bẩn.
- cọ bệ xí: Xả nớc cho trôi hết bụi bẩn – dùng chất tẩy rửa cọ nắpvà viền bệ xí – cọ két nớc - xả nớc trong và ngoài bệ xí.
- Dùng khăn nhúng vào chất tẩy rửa thoa nên khắp t- ờng nhà vệ sinh và cả dới nền( có thể dùng cùng bàn trải cọ) rồi dội nớc cho trôi hết bọt.
- Lau khô: Theo thứ tự từ trên xuống dới, gơng soi – giá kính – bệ xí – trần tờng – nền nhà.
6.3 Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh nơi công céng
Hàng ngày, ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh phòng ngủ cho khách, bộ phận buồng trong khách sạn Hacinco còn có trách nhiệm vệ sinh nơi công cộng nh hành lang, cầu thang của khách sạn Các nhân viên buồng khi làm vệ sinh khách sạn phải làm theo đúng trình tự từ trên xuống dới, từ trong ra ngoài.
1.1.2 Tại bộ phận nhà hàng ( Có sơ đồ hoạt động minh hoạ)
Giới thiệu
Nhà hàng là một bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn chỉ đứng sau bộ phận buồng vì nó đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch ở một số khách sạn lớn hiện nay, bộ phận nhà hàng còn đem lại doanh thu cao hơn bộ phận buồngvà một bộ phận khác trong khách sạn.
Dù bộ phận nhà bàn có thể hoặc không thể mang lại doanh thu lớn xong nó vẫn đợc coi là một trong những bộ phận quan trọng nhất bởi lẽ nhà hàng là bộ phận tiếp xúc với khách, từ đó có thể hiểu đợc nhu cầu cũng nh nắm đợc mọi ý kiến đống góp của khách và trao đổi lại với lãnh đạo.
Thông qua nghiệp vụ bàn để đánh giá trình độ chuyên môn của ngành du lịch nói chung và của chính khách sạn đó nói riêng Đồng thời qua nghiệp vụ bàn có thể phát hiện đợc tệ nạn xã hội và các tệ nạn tiêu cực khác.
- Là bộ phận kinh doanh – phục vụ , bán các sản phẩm do khách sạn tự sản xuất.
- Có chức năng tuyên truyền, đối ngoại trong quá trình phục vụ khách.
- Có chức năng đảm bảo an ninh trật tự.
1.3 Nhiệm vụ Để có thể làm tốt công việc của nhân viên nhà hàng là phục vụ khách chu đáo đảm bảo mọi quyền lợi cho khách thì ngoài trình độ nghiệp vụ ra thì nhân viên nhà hàng phải chấp hành nghiêm chỉnh các chỉ thị nghị quyết của cấp trên, pháp luật của nhà nớc mọi quy định của khách sạn nói riêng của ngành du lịch nói chung.
Trong quá trình phục vụ khách ăn uống hàng ngày cũng nh trong các bữa tiệc nhỏ, nhân viên nhà hàng phải luôn đúng giờ, kịp thời, chu đáo với khách Đặc biệt nhân viên nhà hàng phải nhớ đợc tên các mónăn, phơng pháp chế biến và giá cả để giới thiệu cho khách Phải biết cách chọn thực đơn cho khách, biết cách sắp xếp phòng ăn, phòng tiệc gọn sạch, mỹ thuật để thu hút khách.
Hàng ngày phải kết hợp với bộ phận buồng, bar, bếp để giải quyết kịp thời nhu cầu ăn uống của khách.
Trong quá trình phục vụ khách không đợc phân biệt đối sử giữa xác loại khách phải luôn vui vẻ, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.
Ngoài những nhiệm vụ trên, nhân viên nhà bàn còn có nhiệm vụ:
- Phải nêu cao tinh thần cảnh giác đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách khi ăn uống.
- Thờng xuyên trao đổi kỹ thuật, học tập chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ.
- Đoàn kết nội bộ giúp đỡ lẫn nhau để cùng làm tốt nhiệm vụ.
Tổ chức bộ máy nhà hàng của công ty cổ phần Hacinco
Sơ đồ6: Tổ chức bộ máy nhà hàng ở công ty cổ phần
* Nhiệm vụ của ngời trởng bàn.
- Là ngời thay mặt cho giám đốc quản lý và điều hành công việc trong tổ.
- Thực hiện nghiêm chỉnh chủ trơng, chính sách của cấp trên.
- Thờng xuyên kiểm tra, theo dõi hớng dẫn nghiệp vụ, kèm cặp các nhân viên trong tổ.
- Quản lý và thờng xuyên kiểm tra theo dõi việc sử dụng tài sản vật t của tổ mình đồng thời phải có kế hoạch dự trữ mua sắm đảm bảo theo yêu cầu của công việc.
- Hàng ngày phải thống kê cụ thể số lợng khách mà tổ đã phục, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch mà cấp trên giao cho để tìm biệm pháp phấn đấu.
- Phải thờng xuyên kiểm tra sổ sách, hoá đơn bán hàng để báo cáo với cấp trên việc kiểm tra thanh toán của nhân viên với khách.
- Hàng tháng, tổ chức sinh hoạt tổ để bàn bạc rút kinh nghiệm và để thu thập nguyện vọng của anh chị em trong tổ cùng nhau giải quyết, kiến nghị nên cấp trên.
* Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng.
- Bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách hợp lý đảm bảo đúng yêu cầu về vị trí cự ly đã quy định.
- Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, không nhầm lẫn các thức ăn , đồ uống, phục vụ đúng quy trình.
- Chấp hành và làm tốt nhiệm vụ đợc giao.
- Cuối ca kiểm tra toàn bộ dụng cụ phục vụ ăn uống và thu gom các đồ vải bẩn để đa đi giặt là.
- Báo cáo lại những sự việc bất thờng xảy ra trong ca làm việc của mình với ngời trởng bàn.
Công việc đợc giao từ ngày 16/6/2006 – 27/7/2006 tại bộ phận nhà hàng của công ty cố phần Hacinco.
STT Ngày/tháng Công việc đợc giao Kết quả
18/6/2006 Bng bê đồ ăn cho khách Khá
20/6/2006 Mang đồ ăn nên buồng chokhách Khá
24/6/2006 Trải khăn bàn ăn Tốt
30/6/2006 Dọn vệ sinh nhà hàng Khá
6 1/7-4/7/2006 Bng bê đồ ăn cho khách Cha tốt
7 5/7-7/7/2006 Pha coktai cho khách Khá
8 8/7-10/7/2006 Phục vụ hội nghị hội thảo Tốt
15/7/2006 Phục vụ đám cới Khá
20/7/2006 Bng đồ uống cho khách Khá
Sơ đồ 7: Một số công việc đợc giao tai bộ phận nhà hàng(bàn) của Công ty cổ phần Hacinco.
Kết quả đạt đợc: Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Hacinco một phần nào giúp em hiểu đợc nghiệp vụ chuyên môn của các công việc và cho em lăm vững đợc thành thạo các công việc của bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng.
Kỹ thuật bày bàn
- Quy định chung về bày bàn.
+ Trớc khi bày bàn phải kiểm tra bàn ăn, sắp xếp và thống kê đều đặn, gọn gàng, ngay ngắn, chắc chắn.
+ Khăn trải bàn phẳng và cân đối.
+ Khi bày và khi bng ra phục vụ ăn uống cho khách phải đi theo chiều kim đồng hồ.
- Căn cứ để bày bàn.
+ căn cứ vào số lợng khách.
+ Căn cứ vào thực đơn.
+ Căn cứ vào tính chất bữa ăn.
Bộ phận nhà hàng của công ty cổ phần Hacinco chủ yếu phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên và một số ít khách lu trú phần lớn là ngòi việt nam( nếu họ có yêu cầu), nên bàn ăn của khách trong khách sạn đợc bày nh sau: Đối với bàn điểm tâm.
+ Đĩa kê bát đặt trớc mặt khách, cách mép bàn 2cm. + Bát đặt trên đĩa kê bát, hoa văn của bát quay về phía khách, bát bày ngửa vàcó khăn ăn bên trong.
+ Đũa ăn đặt trên gối gác đũa bên tay phải khách và đũa cách mép bàn 2cm còn gối gác đũa cách đĩa kê 2- 3cm.
+ Thì ăn đợc đặt trong đĩa kê cách đũa 3cm và cách mép bàn 2- 3cm
+ Bát nớc chấm đặt phía trên gối gác đũa.
Bày bàn ăn tra, tối.
- Cách trình bày tơng tự bày bàn ăn điểm tâm
- Giữa bàn bày lọ hoa, gạt tàn, bộ gia vị, tăm.
- Nếu khách uống bia, rợu thì bày li cốc phía ngoài đĩa kê bát hoặc có thể ở giữa bàn ăn.
Quy trình nghiệp vụ bàn.
Bớc 1: Nhân viên bàn tìm hiểu nhu cầu ăn ( thực đơn ăn) của khách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua bộ phận lễ tân của khách sạn.
Bớc 2: Phối hợp với bộ phận bếp để khai triển công việc.
Bớc 3: Phục vụ ăn uống cho khách.
Bớc 4: Viết hoá đơn thanh toán hoặc thu tiền từ lễ tân( nếu lễ tân thu của khách)
Hoá đơn thanh toán
Công ty cổ phần Hacinco
110 – Thái Thịnh - Đống Đa – HN.
T Ăn theo suất Ăn Tự Do Thành
Xác nhận của khách hàng Nhân viên bàn
Một số nhận xét và kiến nghị
NhËn xÐt
Công ty nên trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại nhằm hổ trợ cho ngời lao động trong công việc đẻ tiết kiệm thời gian, tăng năng xuất lao động Trong lĩnh vực kinh doanh lao động lu trú công ty nên trang bị máy vi tính ở bộ phận lễ tân và kết nối Internet để các nhân viên cập nhật thông tin về kinh tế chính trị , xã hội … phong phú nhằm tiếp xúc với khách hàng Nh thế ngời lao động sẽ đợc hỗ trợ kịp thời và tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức của ngời lao động cũng nh cho công ty, từ đó lằmtng năng xuất lao động , đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty.
Mặt khác công ty cũng cần cải thiện trang bị cơ sở vật chất trong buồng ngủ của khách để làm sao khi nghỉ tại phòng của mình ở công ty khách luôn có cảm giác an toàn và ấm cúng Đồng thời cơ sở vật chất phải tiện nghi và sang trọng bởi phòng của khách không những là nơi khách nghỉ mà còn là nơi làm việc của khách Chính vì vậy phong cách phục vụ của nhân viên buồng và một số bộ phận dịch vụ khác luôn có sự sáng tạo và linh hoạt khi phục vụ Có nh thế công ty mới nắm bắt kịp thời với nhu cầu thị trờng.
Công ty vẫn cha đựơc đảm bảo, thờng có những hỏng hóc ngoài ý muốn khi khách đang ở, thời gian bảo d- ỡng còn quá ít, những trang thiết bị cũ cha đợc thay mới, những trang thiết bị cho công việc vệ sinh phòng vẫn còn thô sơ.
Trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp vẫn còn hạn chế, mà chủ yếu là đội ngũ nhân viên cha đào tạo một lớp nghiệp vụ nào cả nhất là nghiệp vụ du lịch Chính vì thế mà thờng gặp khó khăn khi phục vụ khách.
Chính vì vậy phải trú trọng công tác đào tạo và bồi dỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên
Vì trình độ của nhân viên trong doanh nghiệp khách sạn là vô cùng quan trọng bởi vì nó đòi hỏi ngời lao động không chỉ cần trình độ chuyên môn , tay nghề cao mà còn phải có trình độ văn hoá , hiểu biết nhiều , phải hiểu biét tâm lí khách hàng và phải có trình độ ngoại ngữ.công ty cần nắm vững phơng châm “ thiếu ngời có sự đào tạo là thiếu sự thành công “ Vì thế việc đào tạo đội ngũ lao động , đặc biệt là đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn nào cũng phải chú trọng Công ty dành một thời gian nhất định trong năm cho việc đào tạo chuyên môn cho lĩnh vực kinh doanh này Trong thời gian này các cán bộ nhân viên đợc trao đổi học hỏi trình độ chuyên môn , kinh ngiệm của các chuyên gia giảng dậy bổ xung vì kiến thức còn trống, hoàn thiện kỹ năng góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ Nó cũng là một biện pháp mạnh để đẩy mạnh sự phát triển của đội ngũ lao động trong công ty, việc đào tạo có thể tổ chức thờng xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế Việc đào tạo có thể là một buổi trao đổi giữa những nhân viên trong bộ phận về một vấn đề xảy ra trong thực tế.
Nhng để tổ chức một quá trình đào tạo, bồi dỡng cho đội ngũ nhân viên có hiệu quả công ty phải trả lời các câu hái sau.
- Chúng ta cần loại hình đào tạo nào ?
- Cần phải đào tạo ai ?
- Làm nh thế nào để tiến hành công tác đào tạo ?
- Làm nh thế nào để biết quá trình đào tạo có hiệu quả?
Công ty cổ phần Hacinco trớc đây đã tiến hành đào tạo nh: Mở nhiều lớp đào tạo mời giảng viên chuyên gia nớc ngoài về giảng dậy, tổ chức các chuyến thăm quan, học tập kinh nghiệm ở các đơn vị bạn …Xong đào tạo vẫn cha có hiệu quả. Để có đội ngũ nhân viên lao động có năng lực, trình độ cao đáp ứng các yêu cầu thì công ty phải xác định ngay tõ ®Çu:
- Kinh phí đào tạo: Mức kinh phí nhất định phải dành cho công tác đào tạo hàng năm, dù công ty kinh doanh lãi xuất thấp hay không có lãi thì vẫn phải tiến hành công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên.
- Thời gian đào tạo : Thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên cũng nh mỗi nhà quản lý là không giống nhau nên công ty cần xác định thời gian đào tạo trung bình hàng năm thích hợp cho từng đối tợng. Đối với công ty nhỏ nh công ty cổ phần Hacinco nên dành thời gian đào tạo trung bình hai tuần/năm nhng trong thời gian đào tạo vẫn phải đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt, các nhân viên có thể vừa học vừa làm.
- Xây dựng chơng trình đào tạo và đào tạo một cách hợp lý.
- Đào tạo phải đi với mục đích Sử dụng lao động cho nên cần phải xây dựng nội dung, chơng trình đào tạo sát với thực tế của công ty Công ty cần xác định đợc loại hình đào tạo, đối tợng đào tạo, phơng pháp và quy trình đào tạo hợp lý.
Tóm lại đội ngũ lao động trong công ty cổ phần Hacinco là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hiệu quả Để đạt đợc hiệu quẩco thì trớc hết bản thân mỗi nhân viên trong công ty, phải thờng xuyên rèn luyện phấn đấu, hăng hái học hỏi để nâng cao kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách ngày một tốt hơn
Cán bộ lãnh đạo phải thờng xuyên cố gắng trong nghiệp vụ chuyên môn cũng nh kinh nghiệm quản lý điều hành.
Trớc sự ra đời và phát triển của hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nớc nói chung Trong điều kiên cạnh tranh gay gắt công ty cổ phần Hacinco muốn đứng vững và phát triển mạnh trên thị trờng thì công ty phải có chiến lợc kinh doanh đúng đắn Xong điều quan trọng đầu tiên mà công ty cần làm đó là tạo ra đội ngũ lao động hùng mạnh, đảm bảo chất lợng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để nâng cao chất lợng phục vụ và nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên cũng nh nâng cao hiệu quả sử dụng, công ty nên áp dụng nhiều hình thức đào tạo phong phú hơn:
- Thờng xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môncũng nh trình độ ngoại ngữ.
- Công ty nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn nghiệp vụ kỹ năng làm việc của nhân viên.
- Đa ra nhiều phơng án trong nghiệp vụ buồng để nhân viên phục vụ buồng có cơ hội phát huy sáng tạo của họ.
- Tổ chức các cuộc họp bất thờng để kiểm tra giám sát một cách có hiệu quả cũng nh tự rút ra bài học kinh nghiệm cho chính bản thân và nhân viên toàn công ty.
Khách dến công ty lu trú phần lớn là khách nớc ngoài và lợng khách quốc tế đến công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt Khách nớc ngoài chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc… họ đi với mục đích sang Việt Nam thăm quan các điểm du lịch ngoài ra còn một số khách làm ăn và công tác tại Việt Nam.
1.4 Những nhu cầu sử dụng dịch vụ
Chính vì nằm ở trung tâm Hà Nội có nhiều khách sạn lớn nên số lợng khách đến Hacinco thờng bị phân tán và khách thờng đi đến các điểm thăm quan du lịch nên thời gian sử dụng dịch vụ còn hạn chế.
Tuy công ty cổ phần Hacinco có các dịch vụ tennis, cắt tóc gội đầu, massage… nhng vẫn còn hạn chế cha đợc mở rộng, còn cha có các trò chơi, cha có thể bơi để phục vụ khách trong mùa hè nóng lực, bên cạnh đó lại ít quảng cáo trên thông tin đại chúng Do vây, công ty cần mở rộng và xây dựng thêm một số dịch vụ và quảng cáo nhiều hơn trên hệ thống thông tin đại chúng.
Đề nghị kiến nghị
Hiện nay, thực trạng lao động của công ty nóichung còn catốtvì đa số nhân viên thông qua các trờng chuyên ngành đào tạo về khách sạn du lịch Vì vậy để này tổng cục du lịch nên chú trọng hơn nữa đến công tác nghiên cứu khoa học về du lịch trong đó có vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lu trú sau:
2.1 Về phíacông ty nơi học sinh thực tập
Qua đợt thực tập vừa kết hợp thực hành các nghiệp vụ đã học cùng với việc theo dõi công việc thực tế mà công ty đang thực hiện em đã rút ra đợc một số kinh nghiệm, bản thân em cũng xin đa ra một số đề xuất nhỏ về công ty:
- ở quầy bar nên bày thêm các loại đồ uống và cũng phải đào tạo thêm cho nhân bar biết cách pha chế đồ uèng.
- Nâng cao trình độ chuyên môn hoá cho cán bộ nhân viên.
- Quan tâm đến công tác quảng cáo, maketting.
- Chú trọng trong việc tuyển nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách.
- Đầu t trang thiết bị đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
- Xây dựng một phong cách riêng, một thơng hiệu riêng cho khách sạn.
- Tăng cờng các chơng trình xúc tiến thơng mại tại thị trờng nớc ngoài, đặc biệt là thị trờng Asian. Đây là nhng đề nghị kiến nghị của em sau đợt thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần Hacinco Nhng đóng góp này cha đầu đủ xong em muốn góp một phần nhỏ của mình vào việc hoàn thiện hơn để đa vào hoạt động kinh doanh của công ty đợc tốt hơn.
Em đã chọn ngành du lịch khách sạn vì em nhận thấy rằng: Đợc tốt nghiệp trong môi trờng du lịch khách sạn sẽ giúp tôi mở rộng tầm nhìn, hiểu biết về văn hoákhông chỉ ở Việt Nam mà còn của nhiều nớc trên thể giới Ngày nay, đã đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều n- ớc Từ những nhận thức trên, ngay từ trên ghế nhà trờng và trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Hacinco em đã tạo lập cho mình một hành trang để tạo lập chỗ đứng trong xã hội Tất cả những điều đó em đều đợc các thầy cô giáo trong trờng tận tình dạy bảo và hớng dẫn em.
Là một học sinh chuẩn bị ra trờng em xin có một vài đóng góp xdây dựng ngôi trờng nơi đã cho em những kiến thức, hành trang.
+ Em tin sau khoá học sau các bạn sẽ có nhiều cơ hội thực hành tốthơn, sát với thực tế Vì xã hội luôn thay đổichính yếu tố đó giúp học sinh , sinh viên nắm bắt tốt lý thuyết đã học tại trờng thì yếu tố cọ sátthực tế sẽ giúp cho học sinh sinh viên ra trờng sẽ có cơ hội tìm đợc công việc thích hợp.
+ Cần tổ chức nhiều buổi hội thảo, hội thi về những bài học ngiệp vụ đã đợc học.
+ Cơ sở học xa trờng nên có nhiều khó khăn trong việc học tập và thực hành.
+ Cơ sở vật chất để thực hành còn quá đơn sơ.
+ Học sinh còn ít đợc thực hành.
Khi ta nói đến khách sạn, ta không thể không nhắc tới vai trò của khách, đó là yếu tố sốngcòn của khách sạn. Công ty cổ phần Hacinco nói riêng và khách sạn nói chung. Khi hoạt động kinh doanh du lịch nó không chỉ đơn thuần là kinh doanh mang lại lợi nhuận mà nó có tính xã hội cao nh tạo công ăn việc làm cho ngời lao động Thúc đẩy nền kinh tế phát triển và đóng góp không nhỏ và ngân sách quèc gia.
Trong thời gian gần đây công ty cổ phần Hacinco đã khẳng định sự nỗ lực vị trí của mình Có đợc kết quả này là sự nỗ lực của cán bộ nhân viên trong khách sạn cùng với sự lãnh đạo sâu sắc của ban giám đốc công ty Đây là sự thành công của công ty trong việc cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ Đó là thay đổi cách thức sử dụng lao động cho phù hợp với điều kiện trên.
Cuối cùng em xin trân thành cảm ơn thầy cô giáo, ban giám hiệu nhà trờng đã tạo điều kiện cho em học tập và có thời gian thực tập bổ ích này Song không thể thiếu đ- ợc vai trò trách nhiệm lớn lao của cô giáo hớng dẫn em thực tập cô: Lê Thu Hơng và ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú trong công ty đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập này.
Em biết rằng kiến thức của mình còn rất nhiều hạn chế thiếu sót, em rất mong đợc ý kiến chỉ đạo của thầy cô.
Trong suốt thới gian qua, em đã đợc thầycô của trờng THDL Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ em về mặt kiến thức, em đã trang bị đợc rất nhiều, thầy cô đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô từ đáy lòng mình Cảm ơn thầy cô rÊt nhiÒu!
Về phía công ty cổ phần Hacinco.
Em cũng xin cảm ơn công ty cổ phần Hacinco đã tạo điều kiện để em thực tập một cách suất sắc trong thời gian thực tập vừa qua Các cô, anh chị nhân viên rất nhiệt tình giúp đỡ em, bảo ban em trong công việc Đặc biệt,công ty đã cung cấp cho em những nguồn tài liệu cần thiết và giúp em hiểu rõ về hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và công ty cổ phần Hacinco nói chung ấn tợng tốt đẹp về công ty em sẽ không bao giờ quên.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Nhận xét của giáo viên hớng dẫn
Hà Nội, ngày tháng năm
Chơng 1: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân- khách sạn văn phòng 4
1 Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn: 4
1.1 Các loại hình khách sạn: 4
1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Phân loại khách sạn:Có bốn tiêu chí để phân loại khách sạn 4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan 8
1.2 Vị trí,vai trò của bộ phận lễ tân: 10
1.2.1 Vị trícủabộ phận lễ tân trong khách sạn: 10
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 11
1.2.3 Nhiệm vụcủa từng nhân viên trong bộ phận lễ t©n 13
1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách .22
2 Khái niệm về đặt buồng 25
2.3 Các hình thức đặt buồng .25
2.3.3 Đặt buồng qua điện thoại 26
2.3.4 Đặt buồng bằng văn bản 26
2.4.1 Đặt buồng không bảo đảm 27
2.4.2 Đặt buồng có bảo đảm 27
2.5 Quy trình nhận đặt buồng .29
2.5.1 Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách 30
2.5.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng 30
2.5.3 Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.302.5.4 Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng 31
2.6 Sửa đổi và huỷ đặt buồng .31
3 khái quát chung về đăng ký khách sạn 36
3.1 Khái niệm về đăng ký khách sạn .36
3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn .36
3.3 Các trang thiết bị đăng ký khách sạn .36
4 Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lu tró 37
4.2 Giao nhận, chuyển và gửi th từ, bu phẩm và fax cho khách .38
4.2.1 Giao nhận, chuyển th cho khách 38
4.2.2 Giao nhận, chuyển và gửi bu phẩm cho khách 38
4.2.3 Nhận, chuyển và gửi fax cho khách 38
5 Những phơng thức thanh toán tại bộ phận lễ tân. 41
5.2.1 Những vấn đề về thẻ tín dụng 41
5.2.2 Quy trình thanh toán thanhtoán bằng thẻ tín dông 42
5.3.1 Những vấn đề về séc du lịch 42
5.3.2 Quy trình thanh toán bằng séc du lịch 42
5.4 Voucher( phiếu dịch vụ do công ty du lịch phát hành) 42
5.5 Thanh toán bằng chuyển khoản .43
Chơng 2: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm củacông ty cổ phần HACINCO 44
1 Quá trình hình thành và phát triển 44
1.1 Chức năng và nhiệm vụ củacông ty cổ phần hacinco .46
1 Các cơ sở vật chất hiện có 46
2.2 Hệ thống nhà hàng quày ba .50
2.2.1 Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uèng 50
2.2.2 Số lợng và chủng loại món ăn 51
2.2.3 Hệ thống các quầy bar 55
2.2.4 Số lợng và chủng loại đồ uống 55
2.3 Hệ thống dịch vụ bổ xung .56
3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh 57
3.1.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động của công ty cổ phần hacinco 57
3.1.2 Mối quan hệ của các bộ phận có liên quan( Lễ tân, buồng, bàn bar, và các bộ phận khác) 58
3.1.3 §a ra nh÷ng nhËn xÐt 61
3.2 Đặc điểm vè hoạt đọng kinh doanh .62
3.2.2 Đặc điểm về đối tợng khách 66
3.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần ®©y(2004-2005) 68
4 Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền v÷ng 69
4.1 Về cơ sở vật chất .69
4.2 Về các sản phẩm dịch vụ .71
4.3 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ….………… 72
4.3.1 Số lợng và cơ cấu lao động kinh doanh lu trú tại
4.3.2 Đội ngũ của công ty cổ phần Hacinco 73
4.4 Các hình thức khuyếch trơng quảng cáo 76
Chơng 3: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Hacinco 77
1 Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 77
1.1 Tại bộ phận buồng phòng ( có sơ đồ minh hoạ ) 77
1.1.2 Chức năng của tổ buồng 78
1.1.3 Nhiệm vụ của nhân viên buồng: 78
2 Tổ chức bộ máy bộ phận buồng của khách sạn Hacinco: 79
3 Các trang thiết bị trong phòng 80
4 Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh 81
5 Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan 83
6 Các thao tác của nhân viên buồng 86
6.1 Thao tác kỹ thuật làm buồng .88
6.2 Thao tác kỹ thật làm vệ sinh buồng .88
6.3 Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh nơi công cộng 89 1.1.2 Tại bộ phận nhà hàng ( Có sơ đồ hoạt động minh hoạ) 89
2 Tổ chức bộ máy nhà hàng của công ty cổ phần Hacinco 91
2 Những kết quả thu đợc từ thực tế 94
2.1 Kết quả đã đạt đợc 94