(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp hòa phú đối với dịch vụ thẻ atm của các ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ LÂM DUY PHƯƠNG lu ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG an n va TẠI KHU CƠNG NGHIỆP HỊA PHÚ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ p ie gh tn to THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60 34 01 02 d oa nl w CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH lu nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh oi lm ul QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC z PGS.TS MAI VĂN NAM m co l gm @ Vĩnh Long, 2016 an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khu cơng nghiệp Hịa Phú dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại” tơi thực Các số liệu, kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2016 lu an n va Lê Lâm Duy Phương p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin chân thành cám ơn thầy cô tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt trình học tập trường Đại học Cửu Long Xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS Mai Văn Nam, người trực tiếp hướng dẫn, dạy kiến thức q báo để tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn anh/chị Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, anh/chị ngân hàng Vietinbank, Vietcombank, BIDV, lu anh/chị Cơng đồn KCN tỉnh Vĩnh Long, anh/chị cơng ty thuộc KCN an n va Hịa Phú hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu p ie gh tn to Xin chân thành cám ơn! d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài lu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát an n va 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu gh tn to 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài ie 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu p 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 nl w 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu d oa 1.6 Lược khảo tài liệu an lu 1.6.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng nf va 1.6.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng lm ul 1.6.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM z at nh oi ngân hàng 1.6.4 Đánh giá tài liệu tham khảo 13 1.6.5 Tính trùng lắp tính nghiên cứu 17 z gm @ 1.7 Cấu trúc đề tài nghiên cứu 17 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 l co 2.1 Cơ sở lý luận .19 m 2.1.1 Khái niệm chức NHTM .19 an Lu 2.1.1.1 Khái niệm NHTM .19 n va ac th si iv 2.1.1.2 Các chức ngân hàng thương mại 19 2.1.2 Các vấn đề thẻ toán .20 2.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 20 2.1.2.2 Phân loại thẻ 21 2.1.2.3 Lợi ích sử dụng thẻ 22 2.1.3 Khái niệm thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động ATM 23 2.1.4 Tổng quan dịch vụ đặc điểm dịch vụ 24 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ .24 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ 24 lu 2.1.5 Tổng quan chất lượng dịch vụ 26 an va 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 29 n 2.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .30 gh tn to 2.1.8 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 31 ie 2.1.9 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 33 p 2.1.9.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM 33 nl w 2.1.9.2 Giá dịch vụ hài lòng khách hàng .34 d oa 2.1.9.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 lu 2.2 Thiết kế bảng khảo sát .35 nf va an 2.3 Phương pháp đo lường độ hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM NHTM 35 lm ul 2.3.1 Giai đoạn thử .36 z at nh oi 2.3.2 Giai đoạn thức 41 2.4 Mã hóa thang đo 41 2.5 Phương pháp chọn mẫu .43 z gm @ 2.6 Phương pháp phân tích 44 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả .44 l co 2.6.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 m 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 45 an Lu 2.6.4 Phương pháp phân tích hồi quy 46 n va ac th si v 2.6.5 Phương pháp kiểm định ANOVA 47 2.7 Quy trình nghiên cứu 48 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 49 3.1 Giới thiệu sơ lược tỉnh Vĩnh Long 49 3.1.1 Vị trí địa lý 49 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .49 3.1.2.1 Dân số 49 3.1.2.2 Kinh tế - xã hội 50 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh lu Long 51 an n va 3.3 Giới thiệu sơ lược KCN Hòa Phú 52 4.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM KCN gh tn to CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 ie Hòa Phú .54 p 4.1.1 Các sản phẩm thẻ ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV .54 nl w 4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM KCN Hòa Phú 56 d oa 4.1.3 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 58 lu 4.2 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ nf va an ATM NHTM 60 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 60 lm ul 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 64 z at nh oi 4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 64 4.2.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lịng 68 z gm @ 4.2.3 Phân tích nhân tố 68 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 68 l co 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo hài lòng 70 m 4.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách an Lu hàng sử dụng dịch vụ ATM KCN Hòa Phú 71 n va ac th si vi 4.2.4.1 Phương trình hồi quy 71 4.2.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 72 4.2.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 72 4.2.4.4 Đo lường tượng đa cộng tuyến 75 4.2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 4.2.4.6 Kiểm định khác biệt 78 4.2.5 Thống kê hài lòng cuả khách hàng 82 4.3 Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hài lịng khách hàng KCN Hòa Phú chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM 88 lu 4.3.1 Cơ sở đề xuất 88 an va 4.3.2 Giải pháp 89 n 4.3.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng 89 to 4.3.2.3 Nâng cao đáp ứng dịch vụ thẻ ATM 91 ie gh tn 4.3.2.2 Gia tăng đồng cảm ngân hàng dành cho khách hàng .90 p 4.3.2.4 Phương tiện hữu hình 93 nl w 4.3.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 94 d oa 4.3.2.6 Nâng cao tin cậy ngân hàng 95 lu CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 nf va an 5.1 Kết luận .99 5.2 Kiến nghị 100 lm ul 5.2.1 Đối với ngân hàng .100 z at nh oi 5.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước 100 5.3 Hạn chế đề tài .101 5.4 Hướng nghiên cứu 102 z gm @ TÀI LIỆU THAM KHẢO .103 PHỤ LỤC 107 m co l an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam KCN Khu công nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam p ie gh tn to Agribank d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt tài liệu tham khảo chủ yếu .14 Bảng 2.1 Các giai đoạn nghiên cứu 35 Bảng 2.2 Kết Cronbach’s Alpha lần 37 Bảng 2.3 Kết Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 2.4 Kết chạy Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 40 Bảng 2.5 Mã hóa biến khảo sát 42 Bảng 3.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM máy POS Vĩnh Long .52 Bảng 4.1 Số lượng thẻ ATM, máy ATM máy POS KCN Hòa Phú 57 lu Biểu đồ 4.1 Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV, Vietcombank, Vietinbank 58 an n va Bảng 4.2 Thống kê theo giới tính khách hàng 60 Bảng 4.4 Thống kê theo trình độ học vấn 61 gh tn to Bảng 4.3 Thống kê theo độ tuổi 61 ie Bảng 4.5 Thống kê theo nghề nghiệp .61 p Bảng 4.6 Thống kê theo thu nhập .62 nl w Bảng 4.7 Thống kê theo thời gian sử dụng thẻ ATM .62 d oa Bảng 4.8 Thống kê theo số lần giao dịch máy ATM 63 lu Bảng 4.9 Các lý khách hàng muốn sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác 63 nf va an Bảng 4.10 Kết Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 64 Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 65 lm ul Bảng 4.12 Kết Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 65 z at nh oi Bảng 4.13 Kết Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ .66 Bảng 4.14 Kết Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 67 Bảng 4.15 Kết Cronbach’s Alpha thành phần giá 67 z gm @ Bảng 4.16 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 68 Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett 68 l co Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố sau tiến hành phân tích .69 m Bảng 4.19 Kiểm định KMO Bartlett 70 an Lu Bảng 4.20 Kết phân tích EFA cho hài lịng dịch vụ thẻ ATM 70 n va ac th si ix Bảng 4.21 Tổng hợp kết kiểm định thang đo .71 Bảng 4.22 Hệ số xác định 72 Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA 73 Bảng 4.24 Kết hồi quy 73 Bảng 4.25 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77 Bảng 4.26 Kết phân tích ANOVA theo giới tính .78 Bảng 4.27 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 79 Bảng 4.28 Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 80 Bảng 4.29 Kết phân tích ANOVA theo thu nhập .80 lu Bảng 4.30 Kết phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng thẻ ATM 81 an n va Bảng 4.31 Kết phân tích ANOVA theo số lần giao dịch thẻ ATM 82 ngân hàng 82 gh tn to Bảng 4.32 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ie Bảng 4.33 Thống kê mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ p ATM 86 nl w Bảng 4.34 Trung bình biến quan sát thuộc “năng lực phục vụ” 89 d oa Bảng 4.35 Trung bình biến quan sát thuộc “sự đồng cảm” 91 lu Bảng 4.36 Trung bình biến quan sát thuộc “sự đáp ứng” 92 nf va an Bảng 4.37 Trung bình biến quan sát thuộc “phương tiện hữu hình” 93 Bảng 4.38 Trung bình biến quan sát thuộc “giá cả” 94 lm ul Bảng 4.39 Trung bình biến quan sát thuộc “sự tin cậy” 95 z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si 126 Nghề nghiệp Frequency Percent Nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động Valid phổ thông Total 148 Valid Cumulative Percent Percent 41.2 41.2 41.2 211 58.8 58.8 359 100.0 100.0 100.0 lu Thu nhập trung bình tháng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới triệu 66 18.4 18.4 18.4 Từ - triệu 235 65.5 65.5 83.9 Valid Từ triệu trở lên 58 16.1 16.1 100.0 Total 359 100.0 100.0 an n va gh tn to p ie Thời gian sử dụng thẻ Frequency Percent Dưới năm Từ năm - năm Valid Từ năm - năm Từ năm trở lên Total d oa nl w 39 58 87 175 359 nf va an lu 10.9 16.2 24.2 48.7 100.0 lm ul 24.2 63.5 12.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 24.2 24.2 63.5 87.7 12.3 100.0 100.0 m co l gm @ 87 228 44 359 z Dưới lần Từ - lần Valid Từ lần trở lên Total z at nh oi Số lần giao dịch Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 10.9 10.9 16.2 27.1 24.2 51.3 48.7 100.0 100.0 an Lu n va ac th si 127 Sử dụng thẻ atm ngân hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bidv 275 76.6 76.6 76.6 Vietinbank 17 4.7 4.7 81.3 Valid Vietcombank 67 18.7 18.7 100.0 Total 359 100.0 100.0 Chuyển sang sử dụng thẻ khác Frequency Percent Valid Percent 58 16.2 16.2 301 83.8 83.8 359 100.0 100.0 lu Có Valid Khơng Total an Cumulative Percent 16.2 100.0 n va p ie gh tn to Lý chuyển thẻ sử dụng Responses Percent of Cases N Percent Mạng lưới ATM ngân 7.1% 12.1% hàng thưa, chưa thuận tiện Hạn mức rút tiền tối đa lần 9.2% 15.5% Phí rút tiền ATM (bao gồm ATM ngân hàng khác) 27 27.6% 46.6% cao lydoa Phí chuyển tiền (cùng hệ 6.1% 10.3% thống, ngồi hệ thống) cao Các loại phí khác sử dụng 19 19.4% 32.8% thẻ cao Ngân hàng có chương trình 18 18.4% 31.0% khuyến cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên 8.2% 13.8% Lý khác 4.1% 6.9% Total 98 100.0% 169.0% a Dichotomy group tabulated at value d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 128 Phụ lục 6: Phân tích Cronbach’s Alpha Phụ lục 6.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo tin cậy Scale: SỰ TIN CẬY Case Processing Summary N Valid 359 Cases Excludeda Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 889 % 100.0 100.0 an N of Items n va p ie gh tn to Cronbach's Alpha if Item Deleted 865 867 862 863 870 d oa nl w nf va an lu SCT1 STC2 STC3 STC4 STC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 14.50 4.156 733 14.52 4.178 723 14.49 4.139 745 14.51 4.189 743 14.53 4.149 710 Phụ lục 6.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phương tiện hữu hình lm ul Scale: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH z at nh oi Case Processing Summary N % Valid 359 Cases Excludeda Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 z 100.0 100.0 m co l gm @ an Lu n va ac th si 129 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.48 1.463 733 795 11.26 1.709 596 851 11.43 1.575 713 805 11.47 1.468 737 794 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Phụ lục 6.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đồng cảm Scale: SỰ ĐỒNG CẢM lu an n va % 100.0 100.0 p ie gh tn to Case Processing Summary N Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha N of Items 829 d oa nl w Reliability Statistics nf va an lu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.42 1.205 674 779 6.78 1.081 717 733 6.07 1.043 677 777 z at nh oi lm ul SDC1 SDC2 SDC3 gm @ Scale: NĂNG LỰC PHỤC VỤ z Phụ lục 6.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo lực phục vụ l Case Processing Summary N 359 359 m co an Lu Valid Cases Excludeda Total % 100.0 100.0 n va ac th si 130 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 929 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 10.91 2.484 878 10.92 2.586 813 10.87 2.676 802 10.87 2.674 843 lu NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 an Cronbach's Alpha if Item Deleted 892 914 917 905 n va Scale: SỰ ĐÁP ỨNG Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure p ie gh tn to Phụ lục 6.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đáp ứng d oa nl w 100.0 100.0 an lu nf va Reliability Statistics N of Items lm ul Cronbach's Alpha 853 z at nh oi Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.651 635 829 3.659 644 827 3.601 698 817 3.731 697 819 3.672 620 832 3.765 548 846 z m co l gm @ an Lu SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 Scale Mean if Item Deleted 16.54 16.57 16.64 16.74 16.62 16.43 n va ac th si 131 Phụ lục 6.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo giá Scale: GIÁ CẢ Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 an n va p ie gh tn to Scale Mean if Item Deleted GC2 6.21 GC3 6.19 GC4 5.61 w Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.080 611 717 1.050 601 727 975 652 671 oa nl Phụ lục 6.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lịng d Scale: SỰ HÀI LỊNG lu nf va an Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure z at nh oi lm ul 100.0 100.0 z Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 @ m co l gm an Lu n va ac th si 132 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.12 1.324 590 734 10.22 1.250 651 701 10.45 1.377 628 717 10.37 1.425 507 775 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 133 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7.1 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Factor Analysis Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig lu an n va Extraction 701 684 711 709 672 744 583 723 748 739 777 726 879 806 789 835 577 614 690 667 540 478 700 675 730 p ie gh tn to Communalities Initial SCT1 1.000 STC2 1.000 STC3 1.000 STC4 1.000 STC5 1.000 PTHH1 1.000 PTHH2 1.000 PTHH3 1.000 PTHH4 1.000 SDC1 1.000 SDC2 1.000 SDC3 1.000 NLPV1 1.000 NLPV2 1.000 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 SDU1 1.000 SDU2 1.000 SDU3 1.000 SDU4 1.000 SDU5 1.000 SDU6 1.000 GC2 1.000 GC3 1.000 GC4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .751 4729.768 300 000 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 134 lu an n va p ie gh tn to Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.041 16.162 16.162 4.041 16.162 16.162 3.539 14.158 30.320 3.539 14.158 30.320 3.037 12.149 42.469 3.037 12.149 42.469 2.716 10.866 53.335 2.716 10.866 53.335 2.143 8.570 61.905 2.143 8.570 61.905 2.021 8.084 69.989 2.021 8.084 69.989 915 3.661 73.650 705 2.820 76.470 573 2.293 78.763 10 525 2.101 80.864 11 490 1.962 82.826 12 462 1.849 84.675 13 442 1.767 86.442 14 424 1.697 88.140 15 376 1.502 89.642 16 361 1.444 91.086 17 344 1.378 92.464 18 337 1.347 93.812 19 310 1.241 95.052 20 263 1.052 96.104 21 255 1.022 97.126 22 231 924 98.049 23 210 839 98.889 24 142 569 99.458 25 136 542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.518 14.074 14.074 3.491 13.963 28.037 3.301 13.204 41.241 2.811 11.244 52.485 2.259 9.038 61.523 m co an Lu l gm @ Component n va ac th si 135 lu an n va 69.989 p ie gh tn to 2.116 8.466 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w lu nf va an z at nh oi lm ul z 772 758 752 742 732 an Lu -.564 -.507 m co l gm 553 502 @ NLPV1 NLPV4 NLPV3 NLPV2 SDU4 SDU5 SDU1 SDU6 STC4 STC3 STC2 SCT1 STC5 SDU3 SDU2 649 642 616 573 558 547 542 540 Component Matrixa Component 566 536 514 553 -.541 n va ac th si 136 PTHH4 740 PTHH1 717 PTHH3 704 PTHH2 599 SDC2 SDC3 SDC1 GC4 GC3 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted lu an va n 822 814 776 752 728 656 p ie gh tn to 706 634 613 502 Rotated Component Matrixa Component d oa nl w nf va an lu 841 838 837 825 816 930 906 896 881 z at nh oi lm ul z 861 860 845 748 876 856 843 m co l gm @ an Lu SDU3 SDU4 SDU2 SDU1 SDU5 SDU6 STC3 STC4 SCT1 STC2 STC5 NLPV1 NLPV4 NLPV2 NLPV3 PTHH4 PTHH1 PTHH3 PTHH2 SDC2 SDC1 SDC3 GC4 GC2 670 645 621 852 830 n va ac th si 137 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .813 lu Component Transformation Matrix Component 665 -.286 614 182 251 320 897 -.061 265 113 -.663 153 627 333 130 012 -.292 -.392 847 -.062 -.089 -.071 -.236 -.205 770 085 023 127 -.163 -.558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 052 082 125 200 545 799 an n va tn to Phụ lục 7.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig p ie gh Factor Analysis Thang đo hài lòng d oa nl w 679 453.077 000 nf va an lu Communalities Initial Extraction lm ul 603 685 649 505 z at nh oi SHL1 1.000 SHL2 1.000 SHL3 1.000 SHL4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm @ an Lu n va ac th si 138 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2.442 61.058 61.058 2.442 61.058 61.058 738 18.451 79.509 522 13.060 92.568 297 7.432 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Component Matrixa Component an n va p ie gh tn to 828 806 777 710 d oa nl w SHL2 SHL3 SHL1 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 139 Phụ lục Bảng tổng hợp chạy kết hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed b GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered lu Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Estimate Square a 871 759 755 49463456 a Predictors: (Constant), GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU an va n ANOVAa df Sum of Mean F Squares Square Regression 271.879 45.313 185.206 Residual 86.121 352 245 Total 358.000 358 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU Sig .000b p ie gh tn to Model d oa nl w Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error 1.545E-016 026 000 1.000 335 026 335 12.798 000 1.000 1.000 nf va Model an lu Coefficientsa 202 7.746 539 20.626 279 10.677 430 16.451 230 8.798 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 m co l gm a Dependent Variable: SHL 026 026 026 026 026 @ 202 539 279 430 230 z STC NLPV PTHH SDC GC z at nh oi lm ul (Constant) SDU an Lu n va ac th si 140 Collinearity Diagnosticsa Model Dimen Eigenv Condition sion alue Index Variance Proportions (Constant) SDU STC NLPV PTHH SDC GC lu an va 1.000 1.000 09 23 46 05 01 16 00 1.000 1.000 00 27 22 47 00 05 00 1.000 1.000 00 07 15 05 00 73 00 1.000 1.000 00 00 01 00 99 00 00 1.000 1.000 00 40 12 43 00 04 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 91 02 05 01 00 02 00 n a Dependent Variable: SHL p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si